CAI項目執(zhí)行規(guī)范

訪問執(zhí)行規(guī)范——電腦輔助訪問(CATI)項目1.適用范圍本規(guī)范適用于使用電腦輔助訪問(Computer-Assisted-Telephone-Interviews,簡稱CATI,下同)的項目,以保證項目執(zhí)行質量.普通訪問項目可參照使用.2.基本概念CATI,是應用計算機系統(tǒng),向自動生成或預置的號碼撥號;然后由訪問員讀出計算機屏幕顯示的問卷題目,通過詢問調查對象,并直接將被訪者的答案輸入到電腦里,結束訪問后直接導出數(shù)據(jù).有別于傳統(tǒng)訪問項目,CATI項目的執(zhí)行過程中某些步驟的含義也有所不同:(1)抽樣及號碼生成:通常指利用預設的程序,由計算機自動生成隨機的號碼,或在現(xiàn)有的號碼庫里隨機或配額抽樣,生成訪問所需的號碼.(2)編程與問卷生成:CATI訪問開始前,需要由程序員將問卷轉化為可以由CATI系統(tǒng)識別的代碼,要求將問卷中的題目文字,備選項,邏輯跳轉等內容設置好.另外,在大部分的CATI系統(tǒng)中,編程工作還包含配額的控制,數(shù)據(jù)記錄的導出等內容.(3)問卷出錯率:指復核確認出錯問卷數(shù)占復核問卷總數(shù)的比例.所謂出錯問卷數(shù)指訪問員在同一份問卷發(fā)生一處或以上未按要求操作但不至于廢卷的錯誤,包括沒按題目原話讀題,誘導/提示被訪者或歸納被訪者的答案.3項目執(zhí)行質量控制的基本要求3.1項目組成員崗位設置與職責崗位設置一般而言,一個CATI項目組的工作人員應設置但不限于總督導,現(xiàn)場訪問督導,質量控制(QC)督導,程序員,IT維護員和訪問員等崗位,根據(jù)項目需要可酌情增設2相應的崗位,并確定各崗位具體人數(shù).主要成員的職責如下:3.1.2各督導崗位人員職責3.1.1.1總督導(1)負責整個項目各個環(huán)節(jié)的組織和協(xié)調;(2)負責與研究部的溝通及協(xié)調,針對各地遇到的困難,向研究員提出建議和解決方法;(3)組織項目內部培訓會;(4)向各地督導了解每天進度,配額,問卷質量,并匯總給研究員/CATI經(jīng)理;(5)負責申請抽號/抽樣,并分配給各地督導,或將客戶提供的名單分配給各地督導;(6)工作職責還包括訪問督導負責的其他各項工作.(7)使用代理的項目,需要與代理簽定合同,跟進代理進度,監(jiān)控代理問卷質量,出具結算單及填寫代理評估表.3.1.1.2訪問督導(1)負責組織,監(jiān)控本城市項目的現(xiàn)場執(zhí)行,各環(huán)節(jié)的協(xié)調,處理現(xiàn)場突發(fā)事件;(2)負責與總督導的溝通與協(xié)調;(3)做編制執(zhí)行成本預算;(4)組織并主持項目培訓,包括問卷講解,模擬,試訪和小結;(5)檢測CATI程序,并在操作系統(tǒng)上建立項目,導入已抽取的號碼;(6)對抽樣框的質量作出及時反饋,問題嚴重時及時發(fā)出警示;(7)負責監(jiān)聽,巡場,控制配額,進度及組織定期的訪問員班前/班后小結會議;(8)跟進訪問員出勤情況,與兼職管理溝通需要補充的訪問員人數(shù);(9)審卷,檢查開放題答案,核對數(shù)據(jù),移交問卷和提交原始數(shù)據(jù);(10)跟進QC復核問題,包括刪除出錯/廢卷數(shù)據(jù),與訪問員小結及安排補問;(11)根據(jù)研究部和/或數(shù)據(jù)錄入/處理部門的反饋進行查錯,改錯和安排補問;(12)針對項目中出現(xiàn)的問題向總督導給出建議和解決方案;(13)項目結束后,對項目相關資料進行歸檔,包括整理錄音并刻錄光盤;(14)項目結束后,對訪問員進行評估;(15)勞務費結算..4QC總督導/QC督導(1)參加項目內部培訓會,掌握項目難點重點,對可能出現(xiàn)的問題向研究部提出建議或意見;(2)培訓復核員,確保其掌握現(xiàn)場及錄音監(jiān)聽要點;(3)負責督促監(jiān)督復核員的現(xiàn)場及錄音的監(jiān)聽;(4)如發(fā)現(xiàn)任何質量問題,負責與訪問督導聯(lián)系.如發(fā)現(xiàn)的問題嚴重影響項目質量的時,在現(xiàn)場有權暫停有問題訪問員的訪問,并即時知會總督導和研究員處理后續(xù)事項;(5)按時編寫復核報告并發(fā)送相關部門;(6)項目結束后,對項目相關資料進行歸檔..5程序員(1)按照項目的要求,將最終問卷的內容具體實現(xiàn)到CATI程序中,實現(xiàn)問卷目的自動跳轉,邏輯關系控制和數(shù)據(jù)的自動記錄;(2)在程序中實現(xiàn)項目要求的配額控制;(3)按照問卷確認的Column號編寫數(shù)據(jù)導出程序;(4)將完成的程序打包發(fā)給執(zhí)行部門;(5)協(xié)助項目督導在完成訪問后導出最終數(shù)據(jù).(6)項目結束后,對項目相關資料進行歸檔.3.1.1.6IT維護人員(1)確保CATI運作所需的計算機設備,網(wǎng)絡設備正常運轉;(2)確保CATI運作所需的話務設備,錄音設備正常運轉;(3)確保CATI運作涉及到的訪問數(shù)據(jù),錄音數(shù)據(jù)及時備份.訪問員與督導配備(1)所有參加項目的訪問員,應該參加過不低于6小時的基礎培訓,并通過模擬,上機試訪和考核;(2)督導與訪問員的比例應不低于1:20.3.2號碼撥打原則(1)盡量應用電腦自動撥號,以減少訪問員手工撥號偏差;(2)撥通后振鈴五至六次仍無人接聽后才掛斷(如屬機號碼或錯誤號碼,可立即掛斷);(3)對于"無人接聽","忙線"或需"預約"者,應至少接觸三次;一小時后接觸第二次,第二天接觸第三次;接觸三次仍未能成功訪問才予放棄.3.3錄音(1)CATI中心應配置與訪問操作系統(tǒng)兼容的訪問錄音系統(tǒng)(獨立或與訪問操作系統(tǒng)配套),可對任一訪問通道進行全程同步錄音;(2)即時對所有訪問過程進行錄音存儲,存儲信息包括但不限于:通道編號,訪問日期及具體時間,訪問長度,撥打的號碼以及整個訪問過程的對話錄音等;(3)為防止硬盤突然損壞丟失錄音,錄音系統(tǒng)應具備同步備份錄音功能.(4)為防止錄音系統(tǒng)故障,在每天的訪問過程中應設專人檢查錄音是否正常(以及錄音硬盤是否被寫滿),如有故障應立即排除.如不能及時排除故障,應5立即通知相關人員.停止使用該錄音通道,避免訪問無法錄音而導致不必要的損失.3.4監(jiān)聽監(jiān)聽的原則是:(1)即時對任一訪問通道進行監(jiān)聽;(2)確保每個訪問員的問卷都被監(jiān)聽到,并通過操作系統(tǒng)同步監(jiān)看其讀題和答題(錄入答案)情況;(3)發(fā)現(xiàn)問題后,督導應及時向訪問員指出,并對普遍性問題向所有訪問員進行強調.3.4.1監(jiān)聽的基本要求在一個CATI項目里,訪問督導和QC督導都會進行監(jiān)聽.前者的監(jiān)聽重點在于了解訪問員的操作規(guī)范,技巧,有哪些方面需要輔導,糾正;后者的監(jiān)聽重點在于訪問質量.雖然兩個崗位的督導監(jiān)聽重點有所區(qū)別,但以下基本要求帶有共性,可參照執(zhí)行..1訪問監(jiān)聽比例(1)如無特殊要求,一般項目可按10%的現(xiàn)場監(jiān)聽和10%的錄音監(jiān)聽比例進行.而且所有監(jiān)聽比例均以成功訪問比例為基數(shù)計算,不是以項目時間為基數(shù).如項目計劃書有額外要求者,從其要求.(2)監(jiān)聽樣本盡量在執(zhí)行期內每天均勻分布,全程監(jiān)聽數(shù)量不得低于監(jiān)聽樣本的15%;(3)在項目前期(例如樣本量的30%),監(jiān)聽督導必須保證監(jiān)聽或復核到每個訪問員至少一份成功問卷,并針對具體情況(例如出錯)擴大監(jiān)聽比例;(4)當同一訪問員的問卷出錯率達到30%或以上時,則必須增加對該訪問員的監(jiān)聽量或錄音復核量,比例不能低于50%.3.4.1.2QC監(jiān)聽比例對訪問員的現(xiàn)場及錄音監(jiān)聽比例是20～30%,復核工作可由復核員進行.而對于復核員監(jiān)聽后的樣本,QC督導還應進行再次復核,以抽查復核員的工作是否按標準進行,復核比例為:(1)樣本量2500時,監(jiān)聽比例至少為被復核樣本量的3%;(4)樣本量≥5000時,監(jiān)聽比例至少為被復核樣本量的2%;(5)樣本量≥10000時,監(jiān)聽比例至少為被復核樣本量的1%..3監(jiān)聽內容監(jiān)聽內容包括但不限于:(1)訪問員對問卷的熟悉程度,是否能清晰讀題目及與被訪者溝通是否順暢;(2)訪問員是否有禮貌,是否有耐心解答被訪者疑問,解答方式是否符合項目要求或公司要求;(3)訪問員是否能用流利的普通話或所需當?shù)胤窖宰鲈L問;(4)訪問員的開場白(介紹公司及訪問目時)是否符合公司或問卷的要求;(5)被訪者身份是否真實;(6)訪問員是否按原題目讀出;(7)訪問員是否有跳題,漏問和多問等情況;(8)紙質版問卷的循環(huán)題是否從隨機打勾處開始提問;(9)訪問員的單選和復選題是否按問卷要求確認選項,半封閉復選題是否按要求追問(單選題讀完所有選項后讓被訪者作答,復選題對選項應逐一讀出確認而不能連讀);(10)訪問員的開放題是否有按要求操作(一次提問,兩次追問,先廣度后深度,原話記錄);(11)訪問時是否有中途換被訪者(除特殊項目外);(12)訪問過程是否有誘導情況或幫被訪者肯定答案;(13)訪問過程中訪問員是否有誤點擊選項的情況;(14)訪問對象是否存在家庭住戶成員以外的情況(針對一般RDD抽樣項目);(15)其它(視項目具體要求而定).監(jiān)聽結果處理辦法如督導在監(jiān)聽時發(fā)現(xiàn)出錯情況時,其處理辦法是:(1)馬上通知項目督導或值班督導,并把情況詳細記錄在監(jiān)聽報告里;(2)當監(jiān)聽督導發(fā)現(xiàn)作弊情況時須回收問卷作廢處理并讓項目督導刪除數(shù)據(jù),且把情況詳細記錄在監(jiān)聽報告里;(3)針對有問題的訪問員,監(jiān)聽督導只面對項目督導,由項目督導聽錄音;若訪問員不服從處理結果,必須在項目督導的陪同下與監(jiān)聽督導進行再一次的核對工作;結果的仲裁由監(jiān)聽督導根據(jù)監(jiān)聽結果鑒定處理;(4)監(jiān)聽督導確認作弊的訪問員,則通知項目督導,由項目督導對訪問員進行處理或停止其在該項目的訪問工作.3.4.3監(jiān)聽結果處理標準針對監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)并確認的情況,判定標準及處理措施是:序號相應情況結果判定處理措施1沒有訪問機主本人/由他人代答/中途轉換被訪者等作弊問卷作廢.2被訪者不符合甄別條件(包括RDD項目抽中非家庭的樣本仍繼續(xù)訪問)/甄別問卷誘導等作弊問卷作廢.3嚴重漏問/故意誘導/嚴重跳問等作弊問卷作廢.4不是故意作弊的漏問/漏追問/沒出錯如能補問則作有效樣本;但若經(jīng)警告兩次后有確認模糊答案/對問題理解和解釋偏差等仍出錯則當作弊處理,問卷作廢.5沒有按培訓要求的訪問技巧提問/語氣不禮貌/沒有耐心/和被訪者閑聊等出錯如能補問則作有效樣本;但若經(jīng)警告兩次后仍出錯則當作弊處理,問卷作廢.對該訪問員進行再次培訓,仍然無效則更換訪問員6由于誤操作而導致的錯選出錯能補問則作有效樣本;但若經(jīng)警告兩次后仍出錯則當作弊處理,問卷作廢.6其它按項目具體要求處理4項目運作4.1項目建立階段收到計劃書/問卷收到項目計劃書后,馬上組建CATI項目組.由CATI經(jīng)理指定項目總督導及其組員.總督導要寫出初步的執(zhí)行計劃安排,把計劃書及問卷發(fā)給相關執(zhí)行督導,程序員以及QC,編碼和數(shù)據(jù)處理/分析入員.各位項目督導應盡快詳細分析計劃書內容:項目背景,樣本條件,問卷長度,訪問周期,涉及城市,訪問時間(白天/晚上/全天)等,做好準備.4.1.2試訪為了解問卷難度,訪問長度,發(fā)生率,收到問卷后應進行試訪,以便合理安排席位和訪問員,和更好地執(zhí)行項目.(1)可使用研究部提供的問卷初版,尋找真實的被訪者進行試訪;(2)試訪時對每一部分的時長(開場白/甄別/主體/背景),試訪中的遇到的問題,困難作好記錄.(3)編寫試訪報告.內容包括問卷各部分時長,問卷邏輯和潛在問題及建議,預計成功率和建議等.總督導及時把試訪報告提交研究部,必要時也提交給CATI經(jīng)理.4.1.3準備訪問員(1)項目督導根據(jù)試訪的得出的發(fā)生率,問卷長度等因素,推算合理的席位產(chǎn)能,制定席位安排計劃;一般而言,項目開始的前2-3天(屬訪問員熟悉問卷的過程)和項目結束前1-2天(有配額限制)產(chǎn)量較低;(2)通過試訪結果和訪問周期測算所需訪問員人數(shù),再與組長討論后制定合理的訪問員需求計劃,避免訪問員資源浪費或緊缺;(3)向訪問員管理小組提出訪問員需求計劃;(4)訪問員管理小組根據(jù)需求計劃在現(xiàn)有合格訪問員名單中(之前應通過訪問員基礎培訓,模擬訪問及考核),選取合適的訪問員進行通知,詢問其在項目執(zhí)行期間是否可以參與項目;(5)為保證訪問質量,參與項目的新訪問員比例應該控制在40%以下.4.1.4抽樣在項目正式執(zhí)行前的3~5天,需要完成抽樣工作.總督導先要確定使用哪種抽樣方法,根據(jù)項目計劃書的要求,了解項目是使用隨機抽取號碼,客戶名單,Panel名單還是黃頁簿.4.1.4.1隨機抽取號碼面向普通消費者的BToC項目,一般采用分層隨機抽樣法(RDD--RandomDigitDialing抽樣法).方法是(以8位數(shù)的號碼為例):(1)將每個被訪問城區(qū)看作一個抽樣單位,按比例抽樣法,根據(jù)各城區(qū)人口數(shù),樣本量,試訪結果和預計發(fā)生率確定每個城區(qū)需抽樣數(shù)量;(2)事先收集每個城區(qū)的所有局號,從每個抽樣單位(城區(qū))中隨機抽出號碼的前四位局號;(3)對每一個抽出的局號,由電腦隨機產(chǎn)生后四位;(4)將所產(chǎn)生的號碼進行隨機排序,得到用于訪問的號碼庫,確保在任何時候結束訪問樣本都具有一定的代表性.(5)將抽好的號碼分配給各執(zhí)行城市的CATI督導.(6)考慮到有些城市的局號并不一定嚴格按照城市行政區(qū)劃來劃分(如某些局號可能會跨兩個行政區(qū)),為避免樣本對應的各行政區(qū)人口比例失準,須有補充修正手段.修正手段一,根據(jù)常年項目積累的樣本框篩選跨區(qū)域局號的分割大致界限,但存在缺陷;修正手段二,在訪問過程中確認該樣本號碼所在區(qū)域,歸入相應區(qū)域樣本(配額),事后樣本框組建管理人員對樣本框作出修正.(7)有條件的,可使用篩號器,將無效號碼剔出,以提高成功率.4.1.4.2使用客戶提供的號碼/名單(1)總督導把客戶提供的號碼/名單按提供的批次做好記錄,注意號碼的完整性,重復性進行梳理;(2)如號碼量大,可向數(shù)據(jù)處理部或研究員請求協(xié)助;(3)把整理好的號碼/名單分配給各執(zhí)行城市的CATI督導,并通知督導如何使用名單.4.1.4.3使用數(shù)據(jù)庫/Panel名單總督導向數(shù)據(jù)庫/PANEL管理小組發(fā)出項目條件,號碼/名單數(shù)量,提供日期等要求的計劃,數(shù)據(jù)庫/PANEL管理小組按計劃從現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫/Panel庫中抽取號碼.4.1.4.4使用黃頁號碼簿對于BToB項目,尤其是對一些特殊/高端行業(yè),一般可以使用黃頁號碼簿或企業(yè)名錄.CATI督導根據(jù)項目要求在黃頁號碼簿里收集企業(yè)名單和號碼并進行整理.4.1.5內部培訓及項目預備會在項目正式執(zhí)行前,相關部門之間或部門內部,需要進行內部培訓或項目預備會,對項目的要求,分工及注意事項進行溝通.4.1.5.1內部培訓會議所有項目組成員必須參加跨部門內部培訓會議,通常在正式訪問前2~3天進行.(1)總督導把內培資料和培訓時間,地點發(fā)通知給各地CATI執(zhí)行督導,QC,編碼,數(shù)據(jù)處理/分析,程序員,代理等相關部門和人員,抄送給研究員與CATI經(jīng)理.(2)通常由研究員負責主持.(3)內部培訓會議主要內容包括但不限于講解項目背景,問卷結構與邏輯關系,問卷編程特殊要求說明,進度和質量控制的要求;確定各部門提交數(shù)據(jù)的時間;確認抽樣方法,配額,操作方法,復核標準,以及訪問員可能的提問及答疑等.有開放題的題目還應說明追問方面的具體要求:1)廣度追問的程度(問幾遍);2)是否需要深度追問;3)模糊答案的范疇.(4)研究員提供問卷邏輯指南;(5)會后,總督導制作訪問員訪問指南,并把進度等相關表格統(tǒng)一發(fā)給各地CATI執(zhí)行督導,并安排各地督導在規(guī)定時間內匯總進度..2項目預備會必要時,在全國性的內部培訓會議后,各地執(zhí)行部門還需要進行項目預備會.項目預備會的主要內容包括但不限于:(1)明確項目組里CATI督導的工作分工,責任到人;(2)由總督導/當?shù)刎撠煻綄О从媱澲贫刻焱瓿傻哪繕?任務量);(3)確定勞務費單價;(4)對于邏輯關系復雜的項目需要和程序員達成一致的意見,避免實際操作時復雜化;并商定程序的測試計劃;(5)對于QC要達成一致的評判標準,落實復核報告的提交時間,要求QC督導及QC復核員聽取訪問員培訓,并在模擬中指出常見的錯誤操作;(6)對于CATI督導分工,應明確落實相關工作的負責人:訪問員的考勤,訪問員工作效率的分析,QC報告的跟進,巡場和錄音監(jiān)聽的問題反饋,小結會議的組織及報告,進度報告的匯總,與編碼/QC的問卷移交,與數(shù)據(jù)錄入部的數(shù)據(jù)移交,設備上與IT部門的溝通等.以上相關事項確定后,需以郵件等書面形式發(fā)給項目組成員并抄送給CATI經(jīng)理.4.1.6CATI程序編寫及檢查4.1.6.1CATI程序編寫CATI訪問開始之前,需要由程序員將問卷轉化為可以由CATI系統(tǒng)識別的代碼,以實現(xiàn)系統(tǒng)自動撥號,問卷顯示,邏輯自動跳轉,配額自動控制,數(shù)據(jù)自動記錄.(1)盡量獲取問卷的最終版本,如果研究員不能提供最終版本,應要求每次問卷更新時,使用highlight的方式予以醒目標識;(2)按照問卷的文本內容,是否讀出選項等提示標識,邏輯結構,逐題編寫程序;(3)對編程過程中發(fā)現(xiàn)的問卷邏輯問題,主動與研究員聯(lián)系,并據(jù)以修改;(4)編程完畢后,將程序發(fā)給研究員,訪問部門進行檢查;(5)根據(jù)檢查發(fā)現(xiàn)的問題,修改程序;(6)根據(jù)項目計劃書的要求實現(xiàn)配額控制;(7)根據(jù)問卷中標明的Column,編寫數(shù)據(jù)導出程序;(8)通過試訪生成少量數(shù)據(jù),供數(shù)據(jù)錄入/分析部門查錯,檢查邏輯及導數(shù)的正確性;(9)將最終完成的項目程序打包,發(fā)給CATI總督導.4.1.6.2CATI程序檢查(1)總督導解壓程序員發(fā)出的測試程序,打開文件.(2)總督導將測試程序與問卷逐字逐句對照,測試不同情況下的跳問關系,配額控制是否正確,選項讀出的提示標識,單選和復選是否設置正確.把程序測試遇到的問題通過程序測試反饋表,反饋給程序員并抄送給研究員.(3)程序經(jīng)程序員修改后需重新測試,總督導再次根據(jù)程序測試反饋表中的問題進行檢查,使程序最終可以正常使用.4.1.7在系統(tǒng)建立項目及號碼導入因應CATI操作系統(tǒng)的不同,各公司根據(jù)系統(tǒng)軟件的說明,指引,在項目建立階段做好項目建立工作,并按操作系統(tǒng)的數(shù)據(jù)格式,把已抽樣號碼導入系統(tǒng)中.應注意應刪除重復號碼,檢查預設配額及區(qū)號是否正確.4.1.8問卷印刷為了進行訪問員培訓和正式訪問時記錄開放題,需印刷培訓問卷/指南和開放題問卷.各地項目督導根據(jù)項目樣本量及培訓訪問員數(shù)量,填寫印刷申請單,安排培訓問卷/指南和開放題問卷以及《訪問員項目協(xié)議》的印刷.一般而言,培訓用問卷數(shù)量=總培訓人數(shù)×1~1.1;開放題問卷=樣本量×1.2.訪問員項目培訓(1)負責訪問員管理的督導根據(jù)應邀參與項目的訪問員名單及其預計出勤情況編訂訪問員項目排班表給項目督導;(2)項目督導確定訪問員培訓時間后做好預定會議室,簽到表,項目協(xié)議,培訓問卷等準備;(3)訪問員到培訓現(xiàn)場后,項目督導安排訪問員簽到并簽署項目協(xié)議,并再次與訪問員確認具體的項目排班表.(4)項目督導對訪問員進行項目培訓.培訓內容包括單獨限于項目背景介紹,時間安排,勞務費標準,講解問卷,項目操作要求及必要的訪問技巧.(5)項目基本要求及問卷講解完畢后,需進行模擬訪問.由項目督導扮演被訪者,訪問員分組,按問卷的問題輪流詢問.讓訪問員充分熟悉問卷,了解其邏輯結構,操作方法,并解答疑問.(6)模擬訪問之后,需進行模擬訪問小結.項目督導匯總模擬訪問的情況,集中給訪問員強調需注意的問題,統(tǒng)一解答疑問,確保操作規(guī)范和一致性.(7)考核.項目督導根據(jù)培訓和模擬訪問的情況,對接受培訓后的訪問員進行考核,不合格者需重新培訓或退回訪問員管理部重新進行基礎培訓.4.1.10訪問員試訪/CATI程序現(xiàn)場測試(1)項目督導安排訪問員進入訪問席位進行問卷試訪——訪問員互相撥打席位分機進行試訪;(2)訪問員根據(jù)試訪的回答點擊屏幕答案,現(xiàn)場運行CATI程序;(3)各地項目督導做現(xiàn)場試訪小結;(4)總督導把測試數(shù)據(jù)導出提交給數(shù)據(jù)錄入或分析部門督導查錯;(5)查錯后如需要修改程序,則總督導需要重新檢查新程序,確認其可以正常使用,并發(fā)給各地CATI訪問督導更新.4.2項目實施階段執(zhí)行規(guī)范訪問員工作規(guī)范(1)訪問員到達CATI中心時,辦理考勤簽到手續(xù),然后按督導的安排盡快找到相應的坐席,并檢查話機/撥號器及麥克風(耳麥)是否齊全,正常,電腦是否可以正常啟動并進入操作界面;如有異常,應及時向督導反映;(2)進入CATI系統(tǒng)訪問端,輸入自己的編號,密碼及當前坐席編號;(3)在項目欄中尋找須訪問的項目代號;(4)點擊項目鍵進行項目設置;(5)按項目指引進行自動或手動撥號,號碼接通后開始訪問.按照電腦屏幕的提示讀出問題,客觀,中立地詢問被訪者,并點擊相應的答案編號紀錄封閉題答案,開放題答案則紀錄在開放題問卷上;(6)訪問結束后,安全退出訪問系統(tǒng),關閉主機和顯示器,存放好耳麥;(7)并將所有問卷(包括空白問卷和廢卷)移交給督導;(8)請尋場督導檢查設備后到簽到處作考勤記錄.CATI訪問督導現(xiàn)場管理規(guī)范4.2.2.1項目實施期間(1)每天執(zhí)行項目前,督導必須先檢查訪問席位設備,錄音系統(tǒng)和線路是否正常.(2)組織定期的班前或班后訪問員小結會議(以下簡稱班會),針對項目中的問題進行討論,指出訪問過程中出現(xiàn)的具體問題,并挑選有代表性的錄音播給訪問員聽,糾正操作規(guī)范,幫助他們減少出錯率,提高訪問技巧.(3)每天務必定時檢查訪問錄音系統(tǒng)是否運作正常,并及時做好備份.(4)密切關注訪問員的出勤情況,如出現(xiàn)較高的流失率,應及時與訪問員管理部溝通及時補充訪問員.(5)現(xiàn)場監(jiān)聽.具體要求見前文"3.4監(jiān)聽".(6)巡場.訪問督導通過巡場來留意訪問員工作效率,訪問中遇到的問題,點擊/記錄答案是否正確等情況,并以此作為之后的班會小結內容之一,把不能解決的問題跟研究員溝通解決.填寫《督導巡場記錄表》.(7)通過現(xiàn)場監(jiān)聽,巡場,QC復核報告訪問配額情況等信息,訪問督導需嚴格監(jiān)控項目進度,質量和配額,并及時向項目總督導匯報.(8)查詢號碼使用情況,預計號碼不足時應提前向總督導及相關人員提交項目抽樣需求表.(9)審卷.訪問督導應及時檢查紙版問卷的必答題,追問情況及必要的邏輯關系,對應CATI數(shù)據(jù)檢查記錄位置及邏輯關系,如屬問題卷應讓訪問員當場進行更正.督導審核后在問卷封面簽名.(10)核對數(shù)據(jù).訪問督導應每天核對CATI系統(tǒng)督導端相關數(shù)據(jù)及問卷數(shù)據(jù),是否有差異.(11)與QC密切溝通,重點防范訪問員為提高產(chǎn)量而誘導或其他不規(guī)范甚至作弊的操作;收到QC復核報告后及時處理,根據(jù)復核中發(fā)現(xiàn)的問題及時安排補問或補做,將結果反饋給QC部門及相關人員.并及時將QC復核的廢卷數(shù)據(jù)刪除,并核對紙版問卷數(shù)據(jù)與CATI系統(tǒng)督導端的數(shù)據(jù).在班會中講解出錯問題及解決方法,并挑選有代表性的錄音播給訪問員聽.(12)移交問卷.訪問督導定時移交紙版(開放題)問卷給當?shù)豎C或編碼部門,并填寫《問卷移交登記表》.(13)每天/每班次的訪問督導需提醒并檢查訪問員在下機時是否做好機器關閉(包括主機和顯示器),將所有問卷(包括空白問卷和廢卷)移交給指定人員.下班前訪問督導應檢查各區(qū)域設備,門窗是否關好.(14)各地項目督導詳細填寫進度表,接觸情況表并按規(guī)定時間發(fā)給總督導或研究員.(15)總督導每天向各地CATI督導了解項目運作情況(完成樣本量,配額,問卷質量等),并匯總各地執(zhí)行情況反饋給研究部;幫助解決各地在項目中遇到的問題,及時把情況反饋給CATI經(jīng)理,研究部等相關人員;如發(fā)生計劃外的問題時應及時跟研究部溝通并提出解決方案.4.2.2.2項目結束時在項目實施結束時,訪問督導應及時做好以下工作:(1)檢查是否已把QC復核的廢卷數(shù)據(jù)刪除,并核對紙版問卷數(shù)據(jù)與CATI系統(tǒng)督導端的數(shù)據(jù);(2)把最終的數(shù)據(jù)導出提交給數(shù)據(jù)錄入部門查錯,并把紙質版問卷(開放題)移交給QC或編碼或數(shù)據(jù)處理/分析部門,并填寫《問卷移交登記表》;(3)填寫并提交當?shù)貓?zhí)行的最終相關報告《接觸情況統(tǒng)計表》,《配額表》等給總督導及CATI經(jīng)理,總督導匯總各地相關報告后按要求提交給研究員;(4)根據(jù)編碼督導紙版問卷反饋的情況進行必要的補問;(5)根據(jù)數(shù)據(jù)錄入部門提供的查錯清單進行問卷改錯及必要的補問;(6)若項目需要向被訪者贈送禮金或禮品,訪問督導需整理出成功訪問被訪者的名單,按名單送出禮品或禮金,并跟進被訪者是否收到.QC復核工作規(guī)范4.2.3.1QC總督導(1)接到研究員發(fā)的計劃書后,確認運作城市,將計劃書發(fā)送給各地QC相關負責人,確定各地QC項目負責督導;(2)聯(lián)系項目各地QC督導,將項目相關資料和內培時間通知各地,并組織相關人員參加內部培訓;(3)與研究員確認項目復核比例及復核方式,目前復核方式主要為現(xiàn)場監(jiān)聽與錄音復核.對訪問員的監(jiān)聽/復核比例通常是20%—30%,可由復核員進行.(4)項目運行中,隨時將各地的復核報告匯總后發(fā)送給研究員和DC總督導.特別是當項目出現(xiàn)較集中的問題時,例如:某個城市在訪問中出現(xiàn)的問題或是某幾道題各地普遍出現(xiàn)問題時,經(jīng)再次抽聽復核無誤后,總督導要將所發(fā)現(xiàn)的問題向DC總督導與研究員及時反映,將問題的處理結果反饋給各地QC負責督導.(5)將項目的最新變化(如:更新的資料,新的注意事項和要求,復核方式的修改及運作城市的調整等)及時發(fā)送給各地復核督導;(6)隨時督促各地QC督導及時發(fā)送復核報告,并檢查其復核比例,出錯問題情況和廢卷情況;對于個別有特殊問題的問卷要讓各地督導把問卷錄音傳給總督導,由總督導再次復核后將處理結果反饋給各地QC督導;(7)匯總各地復核報告,并把最終報告發(fā)送給研究員,CATI總督導,QC經(jīng)理.4.2.3.2QC督導(1)收到項目計劃書和問卷等項目資料后,要和總督導確認復核比例和復核方式,根據(jù)內培時間,提前安排好自己的工作,以保證能夠及時參加項目培訓;(2)組織復核員進行項目培訓,并向兼職講解問卷的內容及項目內培中提到的要求和注意事項,指導兼職按照項目要求復核,并在項目運作中隨時監(jiān)聽訪問員的訪問以及復核員監(jiān)聽過的樣本;對于監(jiān)聽中遇到的錯誤和問題及時糾正.監(jiān)聽比例見前文3.4.1.2;(3)將每日復核報告發(fā)給QC總督導,本地CATI督導和本地QC經(jīng)理;(4)如果某個訪問員在訪問中出現(xiàn)的問題較多,或是對于訪問員出錯較為