華帝熱水器售后服務(wù)培訓(xùn)

熱水器售后服務(wù)培訓(xùn)第一頁，共三十四頁。售后服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容提要用戶服務(wù)總則用戶服務(wù)體系及職責(zé)用戶服務(wù)承諾及服務(wù)規(guī)范用戶投訴處理產(chǎn)品安裝與維修服務(wù)費(fèi)用管理產(chǎn)品退換貨管理第二頁，共三十四頁。用戶服務(wù)總則第三頁，共三十四頁。華帝服務(wù)方針：誠信服務(wù)、全面保障

華帝服務(wù)宗旨：用戶滿意才是價值

華帝服務(wù)目標(biāo)：全程服務(wù)、優(yōu)化生活

華帝服務(wù)思想：快速反應(yīng)是我們的行動準(zhǔn)則，用戶滿意是我們的服務(wù)目的。第四頁，共三十四頁。綠色新干線

全線服務(wù)

24小時咨詢熱線—24小時全天候免費(fèi)咨詢服務(wù)（晚間電腦值班，次日及時回復(fù)）

維修深入第一線—市區(qū)24小時內(nèi)服務(wù)到位，保修期內(nèi)上門全免費(fèi)服務(wù)

售前、售后一條線—隨時為用戶提供售前、售中、售后一條龍服務(wù)全年服務(wù)不斷線—全年365天節(jié)假日不間斷維修服務(wù)

建檔回訪同一線—用戶資料全部電腦建檔、定期回訪

身份證打假防偽線——產(chǎn)品身份證全方位鑒別措施

前沿便民服務(wù)專線——周末社區(qū)、商場提供便民服務(wù)

第五頁，共三十四頁。用戶服務(wù)體系及職責(zé)第六頁，共三十四頁。華帝用戶服務(wù)體系華帝用戶服務(wù)中心一級經(jīng)銷商用戶服務(wù)中心二級經(jīng)銷商用戶服務(wù)中心三、四級經(jīng)銷商用戶服務(wù)中心區(qū)域營銷中心區(qū)域服務(wù)主管星光店用戶服務(wù)中心專業(yè)安裝維修公司第七頁，共三十四頁。區(qū)域營銷中心服務(wù)工作職責(zé)轄區(qū)內(nèi)各級服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)工作的管理、協(xié)調(diào)與監(jiān)督。

轄區(qū)內(nèi)一級服務(wù)網(wǎng)點退換貨產(chǎn)品及特殊服務(wù)政策性申請的初審。

轄區(qū)內(nèi)各級服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)費(fèi)用的把關(guān)。轄區(qū)內(nèi)各種服務(wù)活動的組織、協(xié)調(diào)與考核。

轄區(qū)內(nèi)服務(wù)品牌的宣傳與推廣。

建立區(qū)域營銷中心服務(wù)投訴熱線，對總公司用戶服務(wù)中心、轄區(qū)各級服務(wù)網(wǎng)點及終端用戶反饋的投訴信息及時協(xié)調(diào)跟蹤處理。

對轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的重大質(zhì)量事故及時反饋，并協(xié)助跟蹤處理，杜絕一切媒體曝光事件發(fā)生。

定期向總公司用戶服務(wù)中心反饋轄區(qū)內(nèi)服務(wù)工作的意見與建議。對區(qū)域服務(wù)主管服務(wù)工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督。

第八頁，共三十四頁。用戶服務(wù)承諾及服務(wù)規(guī)范第九頁，共三十四頁。用戶服務(wù)承諾華帝用戶服務(wù)中心及各級服務(wù)網(wǎng)點對用戶的承諾

堅決貫徹執(zhí)行《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《部分商品修理、更換、退貨的規(guī)定》，為用戶提供全方位的綠色服務(wù)；

設(shè)立24小時服務(wù)咨詢、投訴熱線；

用戶報修市區(qū)24小時內(nèi)上門服務(wù)，郊縣三天內(nèi)提供上門服務(wù)，特殊情況立即上門服務(wù)，并100%跟蹤回訪；

用戶函電24小時內(nèi)得到即時處理和反饋；

保修期內(nèi)享受免費(fèi)保修，保修期外終身維修，且不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不亂抬價收費(fèi)；

每年享受一次專業(yè)化的免費(fèi)安檢保養(yǎng)。第十頁，共三十四頁。屬于下列情況之一者，不屬于保修范圍

：因用戶使用、維護(hù)、保養(yǎng)不當(dāng)造成損壞的；

非華帝服務(wù)網(wǎng)點安裝、維修、拆卸而造成損壞的；

不能提供保修卡或購機(jī)有效憑證的或保修卡和購機(jī)有效憑證經(jīng)過涂改的；

保修卡或有效購機(jī)憑證上的產(chǎn)品型號、產(chǎn)品編碼與所維修的產(chǎn)品型號和編碼不符；

華帝公司處理品或注明不實行免費(fèi)保修的產(chǎn)品；

因不可抗拒的自然災(zāi)害造成損壞的；

超出保修期的產(chǎn)品。

第十一頁，共三十四頁。華帝系列產(chǎn)品保修期承諾華帝系列產(chǎn)品自終端用戶購買之日起，整機(jī)保修一年。關(guān)鍵配件保修：

燃?xì)鉄崴鳎核洹㈦姍C(jī)、高端機(jī)主控板保修二年，點火控制器保修一年半；

電熱水器：內(nèi)膽保修五年；

燃?xì)獗趻鞝t：循環(huán)水泵、主控制板、電機(jī)（風(fēng)機(jī)）、膨脹水箱、主熱交換器、燃燒器、高壓點火器、燃?xì)忾y保修二年。關(guān)鍵配件以外的配件保修一年。

第十二頁，共三十四頁。服務(wù)模式規(guī)范一個結(jié)果：讓用戶更滿意二個理念：誠信服務(wù)全面保障三個不能：不能在用戶家抽煙、吃飯，收取用戶禮物不能以任何理由和用戶發(fā)生爭吵不能做（說）有損失公司形象的事（話）四個必備：一個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一雙鞋套一塊墊布一個清潔袋

第十三頁，共三十四頁。用戶投訴處理第十四頁，共三十四頁。用戶投訴按方式分為：來函投訴、電話投訴和來人投訴；按內(nèi)容分為：對產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴和對服務(wù)質(zhì)量投訴。投訴處理程序

受理安撫記錄調(diào)查核實處理答復(fù)第十五頁，共三十四頁。投訴處理的職責(zé)：華帝各級服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)設(shè)專人接待、處理用戶投訴工作。投訴接待人員應(yīng)認(rèn)真聽取用戶投訴意見，做好投訴記錄，安撫用戶，核實投訴內(nèi)容，即時按有關(guān)規(guī)定處理。重大、批量問題必須立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，并將處理結(jié)果答復(fù)投訴人。

投訴受理人必須熱情耐心接待用戶，妥善處理用戶反映的問題，認(rèn)真做好投訴處理登記。不得以任何形式冷淡、譏諷、刁難、報復(fù)投訴人，不得與投訴人發(fā)生爭吵。核實、處理投訴情況必須客觀、公正，發(fā)生誤會必須耐心細(xì)致解釋，不能讓投訴人心存不滿。

因服務(wù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)水平、配件儲備、服務(wù)及時性、服務(wù)態(tài)度或不負(fù)責(zé)任等因素造成用戶投訴，或用戶投訴維修服務(wù)中有亂收費(fèi)現(xiàn)象，待調(diào)查屬實，華帝公司將按照手冊內(nèi)的相關(guān)考核規(guī)定對服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行嚴(yán)格考核，并取消年終評選先進(jìn)的資格。

用戶投訴后，由于人為原因延誤處理時間，引起矛盾激化，要追究有關(guān)責(zé)任。

第十六頁，共三十四頁。產(chǎn)品安裝與維修第十七頁，共三十四頁。安裝施工條例燃?xì)鉄崴鳎喊惭b施工前，先確定機(jī)器安裝位置、管道走向，請用戶確認(rèn)后再施工。因安裝位置、管道走向不符合要求或用戶提出合理要求，需要返工的材料和人工費(fèi)用等，由安裝單位自行承擔(dān)。

施工前，由安裝單位提供材料或安裝排氣煙管時，如材料不夠應(yīng)由施工人員自行解決，不可讓用戶去購買。因類似問題造成用戶投訴的將按照規(guī)定嚴(yán)格考核。

安裝自然排氣煙道式熱水器時，當(dāng)煙道管通向室外或走道回風(fēng)口較大處時，在煙道管的出口處必須要安裝防風(fēng)帽。否則，今后因回風(fēng)導(dǎo)致廢氣倒灌而產(chǎn)生的一切后果由用戶自負(fù)。

燃?xì)鉄崴魇┕ね戤吅?，安裝人員必須用U型壓力計檢測燃?xì)夤艿烙袩o漏氣現(xiàn)象，冷、熱水管必須保壓后無漏水現(xiàn)象（必須請用戶確認(rèn)為準(zhǔn)）。否則產(chǎn)生的一切后果由安裝單位負(fù)責(zé)。

其它詳見《家用燃?xì)饪焖贌崴靼惭b規(guī)程》。

第十八頁，共三十四頁。電熱水器：檢查墻壁強(qiáng)度：懸掛熱水器的墻壁必須有足夠的強(qiáng)度承受熱水器正常工作時的重量。提醒用戶詢問住宅物業(yè)管理部門，確定墻壁內(nèi)部是否有管或電路等，避免安裝鉆孔時給用戶造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。如技術(shù)服務(wù)人員沒有照此執(zhí)行，造成用戶的經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人全部承擔(dān)。

檢查電度表：檢查用戶家中的電度表，用戶電度表的額定電流應(yīng)大于10A，電度表連接線的承受電流的能力至少是10A。如有其它電器，電流需累加。

檢查用戶插座：斷電卸用戶插座，檢查是否有接地線，如無接地線，應(yīng)向用戶講明必須斷電使用。確定插座零線與接地線間無短接現(xiàn)象（萬用表）。確定插座內(nèi)部的火線、零線、接地線與插座結(jié)合牢固。用試電筆確定插座內(nèi)的火線、零線不帶電后，用500V的兆歐表分別檢測火線和零線對地的絕緣電陰大于5MΩ。通電后確定接地線上不帶電（試用筆），火線對零線、火線對接電線的電壓為220V（萬用表）。斷電后為用戶安裝好插座。

其它詳見《電熱水器安裝操作規(guī)程》。

第十九頁，共三十四頁。安裝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)燃?xì)鉄崴鳎喝細(xì)鉄崴鞅仨毎惭b排氣煙管（強(qiáng)排熱水器必須安裝不銹鋼排煙管，不能安裝鋁塑煙管）、燃?xì)鉄崴骶S修后必須進(jìn)行燃?xì)鈿饷苄詸z查等。燃?xì)鉄崴鞅仨毎惭b在換氣條件好、空氣暢通的位置。不得安裝在浴室、臥室、地下室、客廳、櫥柜內(nèi)等（強(qiáng)制平衡熱水器除外，但排氣煙管不能過長、彎頭不得太多）。若安裝環(huán)境不符合安裝條件，服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)拒絕安裝或?qū)嵤┊a(chǎn)品退貨處理。若安裝環(huán)境不符合安裝條件而用戶強(qiáng)烈要求安裝，服務(wù)網(wǎng)點不堅持原則為用戶實施安裝，產(chǎn)品使用中出現(xiàn)事故涉及的所有費(fèi)用全部由各服務(wù)網(wǎng)點承擔(dān)。

熱水器應(yīng)安裝在堅固耐燃的墻面上，掛鉤靠墻牢固、垂直，不得歪斜。

燃?xì)夤艿缿?yīng)按規(guī)定裝明管，管道的孔徑必須符合燃?xì)夤?yīng)量的要求。管道橫向坡度小于3‰，并在管道回落底處安裝放水三通。

第二十頁，共三十四頁。施工完畢后應(yīng)檢測燃?xì)夂屠?、熱水管道，燃?xì)夤苈返膲毫翟?000Pa壓力時，應(yīng)小于20Pa/分鐘，冷、熱水管道必須保壓2分鐘以上，確保無滲漏現(xiàn)象。

凡拆、裝過的管道必須重新檢測，保證安裝或改裝后無漏氣、漏水等現(xiàn)象。若用戶原安裝的管道不符合燃?xì)庥镁叩挠嘘P(guān)要求時，必須向用戶指出正確安裝的安全性和重要性，并告知用戶正確的安裝方法及提供正確的安裝服務(wù)。

煙道式熱水器必須安裝排氣煙道，煙道的總長度要小于3米，高度必須大于橫向長度，煙道的出口處要安裝防風(fēng)帽。

在保質(zhì)保量施工后，并向用戶解釋如何正確使用燃?xì)庥镁呒氨ｐB(yǎng)方面的知識。

確保熱水器安裝質(zhì)量后，應(yīng)調(diào)試每個熱水龍頭的工作狀況，應(yīng)將熱水器進(jìn)水過濾網(wǎng)和各水龍頭的出水過濾網(wǎng)拆下清洗干凈后再裝上，并指導(dǎo)用戶正確使用方法、常見問題處理及保養(yǎng)知識（如：有煤氣味的防范措施、忽冷忽熱的調(diào)試方式、過濾網(wǎng)的清洗和電池的更換、一年后保養(yǎng)的重要性等）。

第二十一頁，共三十四頁。電熱水器通水，注意觀察熱水器管路及保護(hù)罩處是否有漏水或滲水現(xiàn)象，如有立即進(jìn)行維修。繼續(xù)通水，直至噴頭或其中一個出水口能連續(xù)出水為止。再觀察熱水器和管路是否有漏水現(xiàn)象。如果是封閉式熱水器，每個出水口都必須試驗，以觀察所有管路的密封情況。如有漏水，必須馬上維修。

將調(diào)溫旋鈕調(diào)至較高溫度，把漏電保護(hù)插頭插入插座，按下復(fù)位按鈕，插頭指示燈和熱水器指示燈都應(yīng)發(fā)光。按動試驗按鈕，插頭應(yīng)能切斷電源。再按下復(fù)位按鈕，插頭指示燈和熱水器指示燈亮，表明熱水器處于正常狀態(tài)。電熱水器必須安裝漏電保護(hù)裝置。

產(chǎn)品安裝后，安裝人員應(yīng)向用戶詳細(xì)解釋熱水器的使用方法和注意事項，指導(dǎo)用戶作日常保養(yǎng)。

第二十二頁，共三十四頁。安裝產(chǎn)品后各安裝人員必須按要求認(rèn)真填寫《服務(wù)手冊》中的《產(chǎn)品信息單》內(nèi)所有內(nèi)容，并將說明書膠袋內(nèi)的產(chǎn)品出廠編碼貼在《產(chǎn)品信息單》的相應(yīng)位置上，并將產(chǎn)品出廠編碼抄在產(chǎn)品身份證的指定位置上；如《服務(wù)手冊》中沒有《產(chǎn)品信息單》，則填寫自帶的《產(chǎn)品信息單》，作為服務(wù)網(wǎng)點安裝產(chǎn)品的依據(jù)，并將說明書膠袋內(nèi)的產(chǎn)品出廠編碼貼在產(chǎn)品身份證的指定位置上?！懂a(chǎn)品信息單》交用戶簽字確認(rèn)，并請用戶在“用戶意見”欄內(nèi)對安裝人員的工作作一個簡短評價，取下第一、二聯(lián)，留下當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)電話，安裝人員方可離開。

第二十三頁，共三十四頁。服務(wù)費(fèi)用管理第二十四頁，共三十四頁。各級服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)向用戶提供免費(fèi)安裝服務(wù)，但 產(chǎn)品安裝所需的材料費(fèi)用由用戶承擔(dān)。

各一級服務(wù)網(wǎng)點按月寄回《產(chǎn)品信息單》，經(jīng)華帝公司審核合格后按以下標(biāo)準(zhǔn)給予結(jié)算產(chǎn)品信息費(fèi)用，其標(biāo)準(zhǔn)為：

燃?xì)鉄崴鳎?0元/臺、20元/臺、35元/臺、50元/臺；

電熱水器：15元/臺、30元/臺；燃?xì)獗趻鞝t：100元/臺；

具體按產(chǎn)品上市通知書、產(chǎn)品促銷通知或產(chǎn)品調(diào)價通知中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

產(chǎn)品信息費(fèi)第二十五頁，共三十四頁。各級服務(wù)網(wǎng)點 保修期內(nèi)屬產(chǎn)品質(zhì)量原因上門維修，不收取上門維修費(fèi)。

保修期外原則上亦不收取上門維修費(fèi)，必要時視產(chǎn)品類別、型號及維修程度的不同進(jìn)行收費(fèi)，標(biāo)準(zhǔn)為：熱水器、電熱水器：10～40元/臺；

在保修期內(nèi)，因使用不當(dāng)造成的故障，不屬免費(fèi)保修范圍，可收取相應(yīng)費(fèi)用。

上門維修費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不包括零配件費(fèi)用，維修換件按零配件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取配件費(fèi)。各一級服務(wù)網(wǎng)點按月寄回保修期內(nèi)《產(chǎn)品維修記錄單》，經(jīng)華帝公司審核合格后按以下標(biāo)準(zhǔn)給予結(jié)算產(chǎn)品維修費(fèi)：熱水器（電、氣、壁掛爐）：20元/臺；在點維修：熱水器（電、氣、壁掛爐）均為10元/臺產(chǎn)品維修費(fèi)第二十六頁，共三十四頁。維修配件費(fèi)產(chǎn)品保修期內(nèi)因質(zhì)量原因維修換件，不收取維修配件費(fèi)。

產(chǎn)品保修期外維修換件，各服務(wù)網(wǎng)點可收取維修配件費(fèi)，但必須有統(tǒng)一的零配件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，維修人員上門時應(yīng)主動出示給用戶查看。

零配件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)超出總公司開票價上浮20%的額度。

服務(wù)費(fèi)用結(jié)算流程圖：

安裝維修網(wǎng)點華帝用戶服務(wù)中心公司財務(wù)本部不合格單退回安裝維修單申報審核合格單據(jù)上報結(jié)算審核合格單據(jù)回訪不合格退回情況支付費(fèi)用一級服務(wù)網(wǎng)點第二十七頁，共三十四頁。產(chǎn)品退換貨管理第二十八頁，共三十四頁。退換貨必備條件：（指一級服務(wù)網(wǎng)點向華帝公司退回產(chǎn)品時的基本要求）因設(shè)計、制造缺陷導(dǎo)致的質(zhì)量問題影響正常銷售，公司同意退回的各型產(chǎn)品

用戶在保修期內(nèi)因質(zhì)量問題多次修復(fù)無效的，且無修復(fù)價值的服務(wù)換機(jī)。

因市場調(diào)整、公司同意退回的產(chǎn)品。

對于有修復(fù)銷售價值的服務(wù)換機(jī)，各維修點更換相關(guān)配件修復(fù)，用于第二次銷售，不得退回公司。

對有修復(fù)使用價值的服務(wù)換機(jī)，由各維修點換件修復(fù)后應(yīng)作折價銷售，折價銷售的產(chǎn)品不得與同型號新產(chǎn)品價格發(fā)生沖突，能折價銷售的不得退回公司。

第二十九頁，共三十四頁。市場退換貨規(guī)定：（指各級服務(wù)網(wǎng)點在對用戶進(jìn)行服務(wù)退換機(jī)時的基本原則）

保修期內(nèi)，符合換機(jī)條件的，給用戶換取同型號同規(guī)格產(chǎn)品。保修期內(nèi)，符合換機(jī)條件的，因無同型號或同規(guī)格產(chǎn)品，用戶不愿意調(diào)換其他型號或規(guī)格產(chǎn)品的，用戶可選擇退機(jī)或修理。保修期內(nèi)，符合換機(jī)條件的，有同型號同規(guī)格產(chǎn)品，用戶不愿意調(diào)換其他型號及規(guī)格產(chǎn)品的，可選擇退機(jī)，但可向用戶收取折舊費(fèi)。第三十頁，共三十四頁。保修期外，符合換機(jī)條件的，可為用戶同型號產(chǎn)品折舊換機(jī)，如無同型號的則可以選擇為用戶異型號折舊換機(jī)，同時收取相應(yīng)差價費(fèi)。折舊費(fèi)計算方式：折舊率（每日，即0.5‰）×產(chǎn)品使用日期（日）×產(chǎn)品價格。如產(chǎn)品使用日期中有因維修而影響使用的天數(shù)，則實際核算的產(chǎn)品使用日期（日）=產(chǎn)品使用日期（日）-維修影響的天數(shù)。

不屬于退換貨的范圍和條件：①用戶不按說明書要求使用導(dǎo)致人為損壞的產(chǎn)品；②公司規(guī)定不能退貨的促銷特價產(chǎn)品或等外品；③運(yùn)輸途中損壞的

第三十一頁，共三十四頁。退貨審批流程圖：退貨申請區(qū)域營銷總監(jiān)、服務(wù)主管華帝公司意見退貨單位其他詳細(xì)內(nèi)容請見2006用戶服務(wù)管理手冊第三十二頁，共三十四