售后服務(wù)管理手冊(cè)

XXXXXXXXX公司售后服務(wù)管理手冊(cè)XXXXXXX有限公司售后服務(wù)管理手冊(cè)文件編號(hào)文件編號(hào)：版本：發(fā)文日期：免編制腫審核盾批皇驚準(zhǔn)目錄德第一章顏微管理手冊(cè)頒蝕布令俯珍4侍第二章筒磚概述抹路5修2.1味公司售后服爛務(wù)管理簡(jiǎn)介蠻勾5川2.2圈手冊(cè)控制要長(zhǎng)求主贈(zèng)6魄2.3熊適用范圍滴理7崇2.4勺術(shù)語(yǔ)和定義懂撞7兇第三章暗粘管理手冊(cè)概妖述挎沃9岡3.1踏公司宗旨遲斜9胡3.2海服務(wù)理念和隱承諾簡(jiǎn)炕9數(shù)3.3肯管理目標(biāo)寬籌10騰第四章務(wù)格管理體系喇杰10起4.1掩售后服務(wù)戰(zhàn)彈略經(jīng)旗10峰4.2碰管理體系范顫圍習(xí)黎11咬4.3橡售后服務(wù)管紋理體系和過巧程偵色11高4.4打管理過程關(guān)習(xí)系陣腦13HYPERLINK輛城5.1鑄領(lǐng)導(dǎo)作用憐臥14子5.2壤售后服務(wù)管貓理組織機(jī)構(gòu)幣懷15葉5.3虹崗位職責(zé)和先權(quán)限習(xí)泡16晚5.4治售后服務(wù)管盲理方針轉(zhuǎn)儲(chǔ)16記第六章禿少策劃蠶曉17肅6.1菊售后服務(wù)管貿(mào)理的風(fēng)險(xiǎn)和陽(yáng)機(jī)遇餡燈17酒6.2瓦售后服務(wù)管啞理風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)黃遇應(yīng)對(duì)方案導(dǎo)顆18天6.3殘管理目標(biāo)及栗其實(shí)施的策尋劃狡盆18印6.4鍋合規(guī)義務(wù)花勿19愿6.5殲變更的策劃炎說19匠第七章青艘支持家陰20亂7.1梢資源休忍20陸7.2扮能力管理屢柔23催7.3竄售后服務(wù)意全識(shí)乏大23客7.4百溝通幼孝24羊7.5付文件和記錄張控制友擦25傭第八章志裁運(yùn)行刪敞26秋8.1領(lǐng)運(yùn)行策劃和述控制僑蘇26吵8.2淹售后服務(wù)管高理過程控制利稅26逢繳粘胡偶26縱且左暢客26夏充疏政27憑行飽樸頂27歷陵拖扇禾套28籌側(cè)桂貍29揀懷爛魯29營(yíng)8.3她顧客關(guān)系管幫理效棟29梁訪貪懲誓29伶仗話購(gòu)炎30餃由宇阿菌30放水蜂客狐30識(shí)盼藍(lán)球風(fēng)31累平客戶投訴管慨理紫塔31柱8.4溉不合格服務(wù)淹控制筍康32榨8.5韻廢棄物管理戒淺32者第九章宮氧績(jī)效評(píng)價(jià)雞榴33挖9.1高總則晉堆33刻9.2續(xù)測(cè)量和監(jiān)控摘活動(dòng)僚揉33慈9.3摧管理體系的稿績(jī)效和有效極性評(píng)價(jià)旁喘34奇9.4送合規(guī)性評(píng)價(jià)秤糕34些9.5結(jié)顧客滿意管滅理送所34燒9.6問自我評(píng)價(jià)記徐35城9.7白管理評(píng)審動(dòng)稿36再第十章移殖持續(xù)改進(jìn)渾死37未管理手冊(cè)頒奮布令簽襪為健全售后盲服務(wù)管理體伍系，持續(xù)提倚升公司的售鵲后服務(wù)管理除水平，支持株公司戰(zhàn)略目收標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，威打造售后服希務(wù)品牌，樹騙立良好的企閉業(yè)形象，提老高產(chǎn)品在國(guó)屈內(nèi)外市場(chǎng)的樂競(jìng)爭(zhēng)力，同觀時(shí)實(shí)現(xiàn)公司患顧客市場(chǎng)、冷所有者、經(jīng)蛙營(yíng)者、員工皂、相關(guān)方的混互利共贏，讀參考了《G釋B/T27悶922-2井011商品鐵售后服務(wù)評(píng)量?jī)r(jià)體系》評(píng)價(jià)價(jià)要求及相佛關(guān)法律法規(guī)棒要求，結(jié)合阻公司的管理歉要求嚷，按照PD訴CA管理模拴式、基于風(fēng)報(bào)險(xiǎn)管控和過訪程方法，譜編制此《管攻理手冊(cè)》，餐闡述公司管晶理的控制活同動(dòng)和要求。翼杜本手冊(cè)是售歉后服務(wù)管理負(fù)的基本法規(guī)澆和準(zhǔn)則，屬卷綱領(lǐng)性文件刻，現(xiàn)予以公施布，自發(fā)布隔之日起正式菠實(shí)施。各職決能部門和全剪體員工必須默認(rèn)真學(xué)習(xí)，壯切實(shí)貫徹執(zhí)駁行，保證標(biāo)筋準(zhǔn)體系的持扎續(xù)改進(jìn)和完浙善。扒本版《售后拐服務(wù)管理手牛冊(cè)》主要起另草單位：筋XXXXX名XXXXX馬X權(quán)。積墓霸屈場(chǎng)炕慚助恐耐期總經(jīng)理：寸20鉤1察7年排7扛月廳1育日概述量2.1公司勸售后服務(wù)管漸理簡(jiǎn)介盲XXXXX訊XXXX糠有限公司是葛我國(guó)專業(yè)生滴產(chǎn)電工機(jī)械游設(shè)備的主要嶄基地之一，拳專業(yè)生產(chǎn)各鄰類電纜設(shè)備舟。公司地處肺XXXXX嗽XXXXX征X勾。姥公司開發(fā)、帶制造的電工辨專用設(shè)備主有要有三大類崗，電力電纜宴設(shè)備、通訊粉電纜設(shè)備和忘光纜設(shè)備，防共8個(gè)系列勉70多個(gè)品關(guān)種，其中絞停線設(shè)備、成歌纜設(shè)備是公泳司的主導(dǎo)產(chǎn)控品和拳頭產(chǎn)滋品。近年來散公司開發(fā)了因用于制造大賢規(guī)格，大長(zhǎng)舌度的海洋高墨壓復(fù)合軟管女系列生產(chǎn)設(shè)就備和海纜（概海光纜）系美列生產(chǎn)設(shè)備免，取得了較體高的經(jīng)濟(jì)效窮益和社會(huì)效號(hào)益。公司本幸著杏“松誠(chéng)信、創(chuàng)新億、勤奮、務(wù)艘實(shí)焰”嘗的企業(yè)精神凈,以不斷完酸善的銷售服穿務(wù),不斷創(chuàng)閘新的科技產(chǎn)處品來滿足客停戶最大限度憂的要求,為細(xì)用戶提供最保佳的服務(wù)。伸2.2手冊(cè)羽控制要求峽搞《售后服務(wù)脈管理手冊(cè)》虹編制、批準(zhǔn)純和發(fā)布狂1）啊售后餓服務(wù)部組織暖編寫《售后憤服務(wù)管理手餡冊(cè)》。棍2)《售后絡(luò)服務(wù)管理手塵冊(cè)》由公司享分管領(lǐng)導(dǎo)審分核、總經(jīng)理凳批準(zhǔn)后發(fā)布繩實(shí)施。年沒《售后服務(wù)乏管理手冊(cè)》錄發(fā)放袖1)《售后襯服務(wù)管理手燥冊(cè)》由蒜售后稱服務(wù)部負(fù)責(zé)雀登記發(fā)放，疤對(duì)內(nèi)發(fā)放范管圍為各部門群。對(duì)內(nèi)發(fā)放晝和對(duì)外發(fā)給隔認(rèn)證機(jī)構(gòu)的葉《管理手冊(cè)繼》為受羽控辯版本，加蓋坐“誼受反控新”屠?。话l(fā)放給砌服務(wù)商、供依應(yīng)商、相關(guān)稠方以及上級(jí)狗主管部門等叉的為非受控慮的版本，但料需要蛙售后亞服務(wù)部負(fù)責(zé)船人同意。芹2)《售后惜服務(wù)管理手咱冊(cè)》的持有焦者應(yīng)妥善保存管，不得遺愧失、外借、戶復(fù)制或擅自命更改，當(dāng)調(diào)謀換工作崗位喬或離開公司薪時(shí)，應(yīng)辦理竹更換或交還厭手續(xù)。工勿《售后服務(wù)與管理手冊(cè)》銳更改和換版苗1）《售后患服務(wù)管理手殘冊(cè)》采用活券頁(yè)裝訂。當(dāng)價(jià)受避控縮版本的《售應(yīng)后服務(wù)管理好手冊(cè)》內(nèi)容集更改時(shí)，須哨采用換頁(yè)的撓形式更改，顏所有修添訂框/更改由惡售后暗服務(wù)部實(shí)施鴿。消2）當(dāng)《售彎后服務(wù)管理絲手冊(cè)》經(jīng)過繡重大或多次喝修販訂你/更改，或扁公司的管理嶺體系發(fā)生重蜘大調(diào)整時(shí)，簽由蔑售后躲服務(wù)部負(fù)責(zé)蜻組織修改。蚊忙3）《售后脅服務(wù)管理手只冊(cè)》的更改滋執(zhí)行《文件圣管在理敵程序》。亭忘公司的《售甲后服務(wù)管理浸手冊(cè)》每年回應(yīng)由痰售后散服務(wù)部組織充評(píng)審一次，歉一般在管理院評(píng)審時(shí)進(jìn)行潔。炊2.3適胃用范圍召共總則遼本手冊(cè)對(duì)公站司的管理方任針做了闡述跡，對(duì)體系的灶結(jié)構(gòu)和運(yùn)作圓進(jìn)行了描述享，是公司標(biāo)覽準(zhǔn)體系的綱吊領(lǐng)性文件，睜充分證實(shí)我凝公司有能力柜滿足客戶及狗相關(guān)方的要怕求，確保公嫩司對(duì)服務(wù)活途動(dòng)進(jìn)行有效胳管理，通過沙服務(wù)品牌、歷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、侍服務(wù)能力、宏客戶關(guān)系、斑技術(shù)支持、號(hào)備件服務(wù)等邁方面的持續(xù)喂深耕，實(shí)現(xiàn)東由被動(dòng)服務(wù)瞇向主動(dòng)服務(wù)收的轉(zhuǎn)變，以孝滿意服務(wù)捍涌衛(wèi)客戶價(jià)值糟，助力終端智實(shí)銷。拘保適用范圍類么本管理手冊(cè)冬僅適用于喇XXXXX慣XXXXX藥X哈生產(chǎn)并在中軍國(guó)大陸境內(nèi)酬銷售的產(chǎn)品劉設(shè)備售后服場(chǎng)務(wù)管理。葡2.4術(shù)語(yǔ)哨和定義腥本手冊(cè)引用消下列標(biāo)準(zhǔn)中暑的術(shù)語(yǔ)和定愛義件管理體系：眼組織建立方鄙針和目標(biāo)以款及實(shí)現(xiàn)這些涉目標(biāo)的過程挎的相互關(guān)聯(lián)磨或相互作用閑的一組要素雅，管理體系鳥要素規(guī)定了帽組織的結(jié)構(gòu)情、作用和責(zé)獅任、策劃、弟運(yùn)行、方針羨、慣例、規(guī)葬則、理念、康目標(biāo)以及實(shí)贏現(xiàn)這些目標(biāo)活的過程?？垂芾恚褐笓]衡和控制組織笑的協(xié)調(diào)的活碰動(dòng)。包括制匠定方針和目峰標(biāo)，以及實(shí)問現(xiàn)這些目標(biāo)株的過程。最熄高管理者：饅在最高層指驚揮和控制組緒織的一個(gè)人繭或一組人。停過程：利用輩輸入提供預(yù)執(zhí)期結(jié)果的相禮互關(guān)聯(lián)或相肝互作用的一感組活動(dòng)。她“PDCA戀”循環(huán)：是蜻過程建立、群實(shí)施并持續(xù)憤改進(jìn)的一種咐基本思路和悔方法，P（堡PLAN：戰(zhàn)策劃）－D朗（DO：實(shí)乳施）－C（肥CHECK臺(tái)：檢查）－課A（ACT富ION：處秋置）。佩組織：為實(shí)捧現(xiàn)其目標(biāo)而益具有其自身訪職能及職責(zé)踐、權(quán)限和相丑互關(guān)系的個(gè)椅人或一組人臣。直組織環(huán)境：累指對(duì)組織建房立和實(shí)現(xiàn)目遲標(biāo)的方法有考影響的內(nèi)部池和外部因素錫的組合。羅顧客：能夠畜或?qū)嶋H接受椒本人或本組押織所需要或壇所要求的產(chǎn)肉品或服務(wù)的餐個(gè)人或組織炸。趟顧客滿意：販顧客對(duì)其要孕求已被滿足角程度誤的感受。翻相關(guān)方：可未影響決策或抱活動(dòng)，也被劃決策或活動(dòng)諸所影響，或搖他自己感覺憶到被決策或唯活動(dòng)所影響車的個(gè)人或組斯織。羅合規(guī)義務(wù)：你組織必須遵她守的法律法更規(guī)要求，以究及組織必須件遵守或選擇隔遵守的其他前要求。必風(fēng)險(xiǎn)：不確烏定的影響。誠(chéng)注1影環(huán)響是指偏離崇預(yù)期，可以宿是榆正面尊的或負(fù)面的攔；砍注2不川確定性是一振種對(duì)某個(gè)事寄件，甚至是挑局部的結(jié)果正或可能性缺胃乏理解或知瑞識(shí)的信息；鴨通常，風(fēng)險(xiǎn)癢表現(xiàn)為參考棄潛在事件和帥后果或兩者叛組合及其發(fā)獨(dú)生的有關(guān)可詢能性的詞語(yǔ)賤來表述；泡風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇怎：潛在的有伐害影響（威凱脅）和潛在艙的有益影響辯（機(jī)遇）私方針：由最刊高管理者正碧式發(fā)布的組灶織的意圖和華方向。舟戰(zhàn)略：實(shí)現(xiàn)縮長(zhǎng)期或總目俯標(biāo)的計(jì)劃。貪目標(biāo)：要實(shí)萄現(xiàn)的結(jié)果，降包括法律法泰規(guī)、職業(yè)健某康安全或環(huán)皆境、質(zhì)量、姥財(cái)務(wù)等不同塞領(lǐng)域，也包涂括組織戰(zhàn)略郵、組織整體宮、項(xiàng)目的、碼產(chǎn)品和過程踩的。恰要求：明示靈的、通常隱酷含的或必須異履行的需求斜或期望。潤(rùn)技術(shù)狀態(tài)管加理：指揮和藝控制技術(shù)狀尸態(tài)的協(xié)調(diào)活笑動(dòng)，通常集劫中在整個(gè)產(chǎn)兵品壽命周期占內(nèi)建立和保算持某個(gè)產(chǎn)品竹或服務(wù)及其轟產(chǎn)品技術(shù)狀朽態(tài)信息的控鋸制的技術(shù)的釣和組織的活抹動(dòng)方面。灘質(zhì)量：實(shí)體銜的若干固有疫特性滿足要授求的程度。毫實(shí)體：可感跑知或想象的壯任何事物。貿(mào)可以是產(chǎn)品墻、服務(wù)、過頭程、人、組蔑織、體系、須資源等。腫產(chǎn)品：在組壤織和顧客之闊間未發(fā)生任悶何交易的情挨況下，組織阿生產(chǎn)的輸出袋；產(chǎn)品的主斑要特征是有翼形的，但當(dāng)丘產(chǎn)品交付給掛顧客時(shí)，通藝常包含服務(wù)跑的因素。襲服務(wù)：至少水有一項(xiàng)活動(dòng)奉必須在組織舉和顧客之間紹進(jìn)行的輸出肆；服務(wù)的主披要特征是無(wú)料形的，通常恐，服務(wù)由顧拖客體驗(yàn)。弓供方：提供哄產(chǎn)品或服務(wù)纖的組織。芒外部供方：隸組織外部的誦供方，包括飄制造商、批季發(fā)商、產(chǎn)品標(biāo)或服務(wù)的零拒售商息、賞工商販等。領(lǐng)環(huán)境：組織菌運(yùn)行活動(dòng)的鬧外部存在，業(yè)包括空氣、智水、土地、忍自然資源、吩植物、動(dòng)物艦、人，以及死它們之間的奧相互關(guān)系鳳。關(guān)管理手冊(cè)概獎(jiǎng)述查3.1公司杰宗旨公司愿景：囑成為公用事律業(yè)卓越的服極務(wù)專家。并1花、提供優(yōu)質(zhì)安的蠻電工設(shè)備姜產(chǎn)品及完美尋用戶解決方德案。揮2跪、用有效到摘位的人性化老服務(wù)使產(chǎn)品們?cè)鲋?，使品令牌提升。?默、運(yùn)用筆“楊及時(shí)、專業(yè)垃、親切維”話的方式為顧體客提供售前獸、售中、售宵后的完美服桂務(wù)。貿(mào)公司價(jià)值觀即：燦誠(chéng)信、創(chuàng)新缺、勤奮、務(wù)侮實(shí)深。唱3.2服務(wù)鄙理念和承諾禍服務(wù)理念：孩公司本著床“筒誠(chéng)信、創(chuàng)新鐘、勤奮、務(wù)暴實(shí)悠”擾的企業(yè)精神庫(kù),以不斷完燒善的銷售服帝務(wù),不斷創(chuàng)桃新的科技產(chǎn)脖品來滿足客敗戶最大限度才的要求,為憂用戶提供最扶佳的服務(wù)。服務(wù)承諾：慕客戶來人、藝來函、來電柔在駝48飾小時(shí)臟內(nèi)筑得到反饋和燥處理；五3.3管理賠目標(biāo)謹(jǐn)公司的各部挨門依據(jù)公司誰(shuí)的管理方針呈制定目標(biāo)，踐按相關(guān)職能善和層次上分稿解到部門崗休位，制定目袖標(biāo)和指標(biāo)，買并進(jìn)行適當(dāng)員量化，以便柜監(jiān)視測(cè)量和毯評(píng)價(jià)分析，岸其中胃KPI雷指標(biāo)納入考偏核。倒a)售后滿播意度：通過背電話回訪等票方式的稀調(diào)查，對(duì)售寸后服務(wù)滿意棕度情況進(jìn)行井監(jiān)控；掃b)客戶投是訴管理：繪投訴閉環(huán)率禾：考核周期佛內(nèi)投訴閉環(huán)酒數(shù)量占投訴飲總數(shù)的比例雖；懸客戶投訴不爸滿意度：客單戶投訴處置榨后評(píng)價(jià)不滿危意度數(shù)量占浩已閉環(huán)且評(píng)榆價(jià)投訴數(shù)量輔的比例；盒c)一次修肥復(fù)投訴率：尸客戶反饋同傷一故障現(xiàn)象唇再次出現(xiàn)投寺訴數(shù)量占投因訴總數(shù)的比判例；管理體系浩4.1售后搖服務(wù)戰(zhàn)略址蛛內(nèi)外部環(huán)境機(jī)和相關(guān)方要下求分析解管理層根據(jù)敏公司戰(zhàn)略規(guī)芹劃和內(nèi)外部而環(huán)境問題，昌保持對(duì)內(nèi)外歉部因素信息朵的收集，分未析帶來的風(fēng)各險(xiǎn)和機(jī)遇。部公司確定的帳重要相關(guān)方寒包括：經(jīng)銷鈔商、客戶（緒直接客戶以墨及最終使用伯者）、供方蠢和合作伙伴詢、員工（包逮括管理者）章、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手棟、政府部門相（包括所在昌區(qū)域管理部頃門）、社區(qū)屋、行業(yè)協(xié)會(huì)首、消費(fèi)者協(xié)譯會(huì)等,通過炒定期的各渠倒道反饋信息螺，客戶服務(wù)淺部組織相關(guān)弓部門每月在征管理會(huì)議上匆研討分析，妥包括采取S鄙WOT分析醬、PEST義,波特五力鼻等，輸出分堤析報(bào)告，形壇成系統(tǒng)化機(jī)構(gòu)制，快速應(yīng)淋對(duì)售后市場(chǎng)炸變化，滿足閘復(fù)雜售后市元場(chǎng)需求。創(chuàng)內(nèi)部因素包呢括：公司的杠理念、價(jià)值姥觀、文化；筑組織結(jié)構(gòu)的維合理性、人維員狀況、需恢求流失率；特工藝控制水膽平、流程效摔率等存在的逢問題和優(yōu)勢(shì)弓、劣勢(shì)等；膽外部亡因素包括：冒考慮在錫相關(guān)汪國(guó)旬內(nèi)外文、地區(qū)或本顯地引起的法控律、技術(shù)、鬼競(jìng)爭(zhēng)、文化彩、社會(huì)、經(jīng)膚濟(jì)和自然環(huán)襪境等方面的巷問題累和優(yōu)勢(shì)、劣個(gè)勢(shì)等遭。傻相關(guān)文件：豎《婦公司內(nèi)部控制制及風(fēng)險(xiǎn)管蛙理評(píng)價(jià)與考體核辦法極》、《照市場(chǎng)信息反茄饋管理辦法懂》、《兇市場(chǎng)走訪工腳作管理辦法恰》、《戰(zhàn)略艷管理制度》疲、《市場(chǎng)信寺息監(jiān)控工作宗管理辦法》式相關(guān)記錄：登《蠅售后服務(wù)記桶錄表羊》賭售后服務(wù)規(guī)轎劃至公重司根據(jù)內(nèi)、道外部環(huán)境分?jǐn)z析、管理評(píng)掘?qū)?，制定五撐年?zhàn)略規(guī)劃削、年度工作雞計(jì)劃，并實(shí)貧施改進(jìn)。引售后服務(wù)戰(zhàn)將略措施：測(cè)1）服務(wù)能豪力提升捷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)下恢沉，分級(jí)授顏權(quán)管理，提婆升服務(wù)便利雨性及規(guī)范性偏；駱加大投入，雜強(qiáng)化維修技剩術(shù)支持體系員建設(shè)，提高堵市場(chǎng)問題處彈理效率；拆完善客戶管型理，落實(shí)分活級(jí)管理，有季效識(shí)別、滿舞足差異化需牢求；叛2）備件保訴障能力提升務(wù)市場(chǎng)庫(kù)存建利設(shè)、訂單全桿流程管理，交提升訂單滿渡足率。母相關(guān)文件：望《爪戰(zhàn)略管理制咽度（試行）序》谷相關(guān)記錄：純戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)判劃行4.2管理熄體系范圍貧考慮公司的即組織環(huán)境和順相關(guān)方要求奪和目前的產(chǎn)執(zhí)品服務(wù)，確慌定管理體系玻的范圍，包綱括公司的組踏織環(huán)境、相蕉關(guān)方要求和窩產(chǎn)品服務(wù)。咸4.3售后籮服務(wù)管理體廟系和過程壓譜本公司管理鏟體系組織環(huán)她境內(nèi)外部因兵素和主要相碎關(guān)方要求建選立的，建立民PDCA管憲理過程,并救形成文件，河加以實(shí)施和緒保持，并持設(shè)續(xù)改進(jìn)其有常效性，包括稻：橋a）確定顧炸客、相關(guān)方隱的需求和要味求，制定管啟理方針和目槐標(biāo)，明確努送力的方向；們b）識(shí)別了怪產(chǎn)品與服務(wù)葛的實(shí)現(xiàn)過程檔及質(zhì)量管理姥體系所需的愁其他過程，移識(shí)別了外包踏過程，確定癢了各過程順僅序和相互作鏟用，掘并通過編制蓬程序文件和廣其他文件來罵明確；查c）建立了獵支撐管理體徐系有效運(yùn)行殲的組織機(jī)構(gòu)蒸，明確職責(zé)誘和權(quán)限；決d）明確并地合理配置了豆實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目勾標(biāo)所需的各仗種資源；溪e）規(guī)定了產(chǎn)每個(gè)過程有坊效運(yùn)行和質(zhì)貨量控制的方敲法，并通過殺績(jī)效監(jiān)測(cè)、片分析各個(gè)過仙程，使質(zhì)量春管理體系得薯到持續(xù)改進(jìn)大。狗f)共當(dāng)公司跑管理頁(yè)方針和目標(biāo)對(duì)、終公司組織機(jī)責(zé)構(gòu)、資源配貫置、市場(chǎng)情第況發(fā)生重大偽變化及現(xiàn)有權(quán)體系文件需料做重大更改例時(shí)，肉總經(jīng)理將洽及時(shí)組織對(duì)質(zhì)管理體系進(jìn)侮行更改的策擦劃悠。灑統(tǒng)徐管理體系整黎合模式慣考慮公司管餃理體系的整匪合，覆蓋各岡領(lǐng)域包括：辛確保管理體南系的買適宜性擠、個(gè)充分性和有獻(xiàn)效性快，并冤達(dá)到預(yù)期的養(yǎng)目的差，繩本界公司作管理體系煉采用標(biāo)準(zhǔn)要逆求的基于過義程的管理模筆式樹，蕩運(yùn)用過程方遷法對(duì)質(zhì)量?jī)龊蛼伃h(huán)境管理體羨系過程進(jìn)行聽管理。在輸入、止活動(dòng)鍛、涌輸出、扛過程洋準(zhǔn)則、過程沃的監(jiān)測(cè)也（瓣監(jiān)視與測(cè)量栗方法球、熔分析評(píng)價(jià)方蠟法虜）、過程的揚(yáng)改進(jìn)（改進(jìn)告的措施）尖予以描述，料各過程墻擁有者（職設(shè)能部門角色券）澇按肢謝徐姿循環(huán)模式管繩理這些過程氣。鬧圖：管理體劫系整合模式腎4.4釀管理過程關(guān)顏系夕輸入、活動(dòng)綢、輸出、過我程準(zhǔn)則、過亮程的監(jiān)測(cè)（擇監(jiān)視與測(cè)量回方法、分析注評(píng)價(jià)方法）纏、過程的改商進(jìn)（改進(jìn)的扇措施）予以喝描述，各過蹈程擁有者（和職能部門角蘿色）按P幟DCA循環(huán)肉模式管理這庭些過程。講過程類型攀過程名稱步過程類型賢過程名稱嶼過程類型飲過程名稱丟C1蝶配送服務(wù)過癥程艦S1車崗位職責(zé)權(quán)是限余M1藥售后體系策繪劃守C2暢培訓(xùn)、咨詢毛過程待S2題人力資源管泰理確M2偵目標(biāo)績(jī)效制起定致C3旗安裝過程茄S3慘能力培訓(xùn)意賢識(shí)摔M3臉服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管扛理過程隱C4傷退換貨過程閱S4獸基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)涉?zhèn)涔芾砹袽4禾合規(guī)性評(píng)價(jià)度C5鼓召回過程甲S5窄知識(shí)管理過撤程辯M5索自我評(píng)價(jià)璃C6棋維修保養(yǎng)服么務(wù)過程犯S6極信息系統(tǒng)匹M6歉績(jī)效分析評(píng)郵價(jià)退C7刷備件提供過單程礙S7扯售后服務(wù)資彈金支持譜M7喝管理評(píng)審毀C8律客戶關(guān)系維反系過程漸免穴M8榴顧客滿意帽拼吵妥霜M9暖不合格糾正唯措施專第刊五章知作用、職草責(zé)和權(quán)限今5.1接領(lǐng)導(dǎo)作用評(píng)領(lǐng)導(dǎo)累作用是管理奔體系的核心以要素，濟(jì)寧際金水科技有靈限公司濕總經(jīng)理負(fù)責(zé)件公司管理體特系的建立、墨嫁實(shí)施、運(yùn)行特和持續(xù)改進(jìn)給的整體管理秧和控制，周略通過以下工滴作體現(xiàn)對(duì)管索理體系運(yùn)行盯所需做出的漫作用憑:攜a)眠對(duì)公司售后鞋服務(wù)管理體址系的有效性繁承擔(dān)責(zé)任，但丹確保管理體啦系符合體系協(xié)標(biāo)準(zhǔn)的要求從；頃b)確保建踏立公司的售楚后服務(wù)管理育體系目標(biāo)，朽寄并使其與公辮司的戰(zhàn)略方它向和經(jīng)營(yíng)環(huán)港境保持一致抬；示c)促進(jìn)使肉用慶過程方法和哭基于風(fēng)險(xiǎn)的羞思維，將售壘后服務(wù)管理建體系要求融覺入到日常服嫂務(wù)管理過程補(bǔ)中去；朗d）爭(zhēng)提供售后服偷務(wù)管理體系球建立、實(shí)施渾、評(píng)價(jià)和改染進(jìn)過程所需鍋資源，確保抬管理體系的慘要求得到有籃效實(shí)施并達(dá)理成預(yù)期的結(jié)寸果；朵e)根據(jù)售待后服務(wù)管理共體系運(yùn)行績(jī)恥效對(duì)相關(guān)負(fù)謊責(zé)人實(shí)施激稼勵(lì)；收f)露協(xié)調(diào)解決管呢理體系運(yùn)行朋中存在的問收題，確保管灘理體系得到創(chuàng)增強(qiáng)和改進(jìn)申；肆g)染識(shí)別和應(yīng)對(duì)遇影響產(chǎn)品和水服務(wù)符合性肺以及增強(qiáng)顧稱客滿意能力選的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)燦會(huì)唇；腦h)危識(shí)別、理解醫(yī)和持續(xù)滿足闖顧客需求和想適用的法律套法規(guī)要求，撕在全公司傳害達(dá)滿足顧客具和相關(guān)法律攜法規(guī)要求的燒重要性；擊i)介支持其他相吹關(guān)管理人員赤在其職責(zé)范西圍內(nèi)證實(shí)其慣領(lǐng)導(dǎo)作用，筆以達(dá)成持續(xù)究地提供滿足鏈法律法規(guī)和傷顧客需求的燃產(chǎn)品和服務(wù)匆，增強(qiáng)顧客練滿意，符合此合規(guī)義務(wù)，駛實(shí)現(xiàn)管理體裕系目標(biāo)和績(jī)棕效指標(biāo)毀；帆j)龜保持以顧客膊滿意為關(guān)注灘點(diǎn)，確保在陜公司提高以碎顧客為關(guān)注軌焦點(diǎn)的意識(shí)莖；守k)歲在公司內(nèi)建尸立適當(dāng)?shù)臏先释ń涣鬟^程挨，確保對(duì)管奪理體系的有獄效性溝通；幼l)焦根據(jù)公司的雨組織結(jié)構(gòu)設(shè)夠置，明確其逆他管理者的哭職責(zé)、權(quán)限連及其相互關(guān)昌系，確保其今他管理者在側(cè)其負(fù)責(zé)區(qū)域筋的領(lǐng)導(dǎo)力得漏到證實(shí)，確題保提供其他哄管理者向股辦份公司報(bào)告趙售后服務(wù)管鑄理體系績(jī)效紛和改進(jìn)的機(jī)物會(huì)。樹5.琴2售后服少務(wù)管理組織灘機(jī)構(gòu)吉炕本公司明確黎規(guī)定各部門釀與崗位的職鞭責(zé)、權(quán)限和任相互關(guān)系摘，并及時(shí)溝鍵通和傳遞。車間車間總經(jīng)理管理者代表經(jīng)營(yíng)部副總經(jīng)理(分管經(jīng)營(yíng))副總經(jīng)理(分管技術(shù))副總經(jīng)理(分管生產(chǎn))售后服務(wù)部質(zhì)檢部生產(chǎn)部財(cái)務(wù)部技術(shù)研發(fā)中心辦公室供應(yīng)部降5.塵3崗位職責(zé)暫和權(quán)限炸XXXXX嗽XXXXX瑞X啊各部門職能竹職責(zé)由綜合足管理部統(tǒng)一塑制定并報(bào)公抖司總經(jīng)理批豆準(zhǔn)，各崗位淚的崗位說明繳書（包含該祝崗位的基本屯信息、工作捉概述、具體塘工作職責(zé)、鳳工作協(xié)調(diào)關(guān)烏系、工作權(quán)奸限、任職資往格、工作特破點(diǎn)等內(nèi)容信擦息）由各單鋒位編制、潑辦公室御審核、確認(rèn)受。潑相關(guān)文件:雕《公司各單內(nèi)位職能職責(zé)嘩》、《崗位源說明書》址5.4售后利服務(wù)管理方財(cái)針庫(kù)公司的售后拜服務(wù)體系建懂設(shè)以敬“龜信息準(zhǔn)確，意反應(yīng)敏捷，痰處理有效，漠顧客滿意殺”娃為方針，利端用互聯(lián)網(wǎng)、挑智能化和大權(quán)數(shù)據(jù)技術(shù)創(chuàng)臥新服務(wù)模式支，實(shí)現(xiàn)沿“銅由被動(dòng)向主渴動(dòng)轉(zhuǎn)變，由養(yǎng)售后向全過送程轉(zhuǎn)變，由渣個(gè)人向全員活轉(zhuǎn)變規(guī)”距，持續(xù)提升拋公司的市場(chǎng)筑服務(wù)能力。踐根據(jù)效每年的管理抗評(píng)審評(píng)估方礦針的適應(yīng)性司，及時(shí)進(jìn)行叫調(diào)整更新。搶第六昂章晌策劃仙6.1售后系服務(wù)管理的坡風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇銜佳服風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇輛的確定裝識(shí)別售后服旋務(wù)管理的風(fēng)挎險(xiǎn)和機(jī)遇，宮明確風(fēng)險(xiǎn)和擔(dān)機(jī)遇事件的岸識(shí)別方法、具途徑，明確里風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇承事件的評(píng)估饑方式，明確午制定風(fēng)險(xiǎn)和揭機(jī)遇事件的興應(yīng)對(duì)措施的糧要求及評(píng)價(jià)趙這些措施有腹效性的方法拐。厚1）相關(guān)部悔門根據(jù)內(nèi)外糾部因素分析撇和相關(guān)方要激求分析，結(jié)孟合售后服務(wù)特活動(dòng)過程，右分析其風(fēng)險(xiǎn)秩和機(jī)遇，進(jìn)決行風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)宗遇調(diào)查，輸梁出調(diào)查分析亂報(bào)告；橫2）按類別旬對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)聞和機(jī)遇進(jìn)行狹整理，報(bào)總殘經(jīng)理審核；廟3）相關(guān)部噴門考慮下述吳方面，對(duì)風(fēng)石險(xiǎn)和機(jī)遇的責(zé)事件進(jìn)行評(píng)仙估，確定公殊司的主要風(fēng)前險(xiǎn)和機(jī)遇的傻事件：難a)違反法升律、法規(guī)或殲其它相關(guān)要拴求的；擠b)相關(guān)方身的合理投訴恒或高度關(guān)注鼠的；宮c)在媒體暴造成影響的資；港d)造成內(nèi)傍部系統(tǒng)失效晚的；藍(lán)e)產(chǎn)生重巡大品牌形象省影響的。壇4）風(fēng)險(xiǎn)與除機(jī)遇的變更夏：當(dāng)發(fā)生以曲下情況時(shí)，愉須對(duì)主要風(fēng)謠險(xiǎn)和機(jī)遇重葬新識(shí)別并評(píng)稼價(jià)，輸出變政更分析報(bào)告磁。血a)外部環(huán)村境的變化；焦b)新的服漫務(wù)模式和軟賣件、硬件上駛線前；行c)合規(guī)義桑務(wù)的變化；楊d)相關(guān)方翠提出的合理汗要求。世相關(guān)文件：里《公司重要膠重大經(jīng)營(yíng)風(fēng)盞險(xiǎn)信息快報(bào)霧制度》、《鄉(xiāng)公司內(nèi)部控奸制及風(fēng)險(xiǎn)管吉理評(píng)價(jià)與考克核辦法》柄6.2售后稠服務(wù)管理風(fēng)鞏險(xiǎn)和機(jī)遇應(yīng)夢(mèng)對(duì)方案叫醬客戶服務(wù)部育組織人員及眠時(shí)關(guān)注各渠傾道信息，并渴聯(lián)合相關(guān)單喝位，做好溝朱通工作；像喚根據(jù)客戶服租務(wù)部要求，遠(yuǎn)按類別識(shí)別辛部門的經(jīng)營(yíng)牙風(fēng)險(xiǎn)并按時(shí)招間節(jié)點(diǎn)及時(shí)枝整理上報(bào)；彈繩客戶服務(wù)部拐組織相關(guān)部著門制定風(fēng)險(xiǎn)徐和機(jī)遇應(yīng)對(duì)位方案，形成燦工作計(jì)劃、襪指令等并跟此蹤落實(shí)。記相關(guān)文件:獎(jiǎng)哈《妻市場(chǎng)信息監(jiān)彎控工作管理免辦法蹄》巴相關(guān)記錄：繳《售后服務(wù)列政策分析報(bào)守告》、《公贈(zèng)司風(fēng)險(xiǎn)管控這計(jì)劃》欠6.3管理棕目標(biāo)及其實(shí)頑施的策劃艦XXXXX蒙XXXXX左X品總經(jīng)理負(fù)責(zé)砍組織對(duì)服務(wù)焰管理目標(biāo)及倍其實(shí)施的策愧劃，該策劃歷是針對(duì)服務(wù)魄方針，在公昆司的相關(guān)職太能、層次、題過程上確定家管理目標(biāo)，率確保實(shí)施所合需的資源和晴過程得到識(shí)意別、實(shí)施、嗎策劃。鴿劣確保在本公害司內(nèi)部相關(guān)腸職能和層次鐘上建立并保姨持服務(wù)管理翼目標(biāo)，目標(biāo)鋼應(yīng)充分體現(xiàn)規(guī)服務(wù)方針的環(huán)精神，并考刃慮重要內(nèi)外殊部因素、重類大風(fēng)險(xiǎn)、技掌術(shù)能力、運(yùn)昨營(yíng)、財(cái)務(wù)、批相關(guān)方觀點(diǎn)侮及相關(guān)法律冬法規(guī)的要求號(hào)。必要時(shí)需謹(jǐn)在各相應(yīng)部殘門的層次上刷分解次級(jí)目極標(biāo)。次級(jí)目于標(biāo)作為目標(biāo)顆的支持，應(yīng)剩與總目標(biāo)保肆持一致。目率標(biāo)應(yīng)具體并質(zhì)具有可測(cè)量樸性。膀強(qiáng)公司建立并帶保持服務(wù)管繪理目標(biāo)必須洪形成書面文限件，并發(fā)布旋執(zhí)行。對(duì)目噸標(biāo)的達(dá)成情繳況定期檢查僅評(píng)審、考評(píng)泳兌現(xiàn)，并在劇正式的內(nèi)部燙溝通過程中譜進(jìn)行總結(jié)交階流，確保對(duì)摧目標(biāo)達(dá)成情浸況的監(jiān)控。瞞相關(guān)文件：誼《昌業(yè)績(jī)合同管淚理制度枕》濤相關(guān)記錄：擁《客戶服務(wù)詞部業(yè)績(jī)合同婆書》、《備遙件銷售部業(yè)稀績(jī)合同書》縱、《201裕7年度服務(wù)蝦費(fèi)用預(yù)算》仙6.4合規(guī)事義務(wù)翻鵝合規(guī)義務(wù)的爽獲取渠道焰辦公室板負(fù)責(zé)組織公劑司相關(guān)法律斃、法規(guī)和其宵它要求的收淘集、識(shí)別、容評(píng)價(jià)和控制棋的監(jiān)督管理屢。獲取渠道貍包含互聯(lián)網(wǎng)味、政府部門駐出版物、行虛業(yè)和技術(shù)出為版物等，獲逼取的方式有別參加會(huì)議、裹培訓(xùn)、加入怠協(xié)會(huì)、集團(tuán)蛇公司的要求舉和客戶合同籮的要求等，棕對(duì)獲取并確催認(rèn)的服務(wù)管冷理方面的合轟規(guī)義務(wù)妥善突保管，并負(fù)惕責(zé)跟蹤其變打化，對(duì)過期室或作廢的法遍律法規(guī)文件乒應(yīng)及時(shí)處理稠。稼查識(shí)別并確認(rèn)驚其適用性訓(xùn)各部門應(yīng)根閱據(jù)具體情況阿，付識(shí)別并確認(rèn)償相關(guān)法律、替法規(guī)及其他逗有關(guān)要求的麥適用性，并僵明確其對(duì)相支關(guān)活動(dòng)、產(chǎn)屆品或服務(wù)的駱具體要求。協(xié)必要時(shí)，相潑關(guān)部門負(fù)責(zé)磁組織將有關(guān)完適用的要求感轉(zhuǎn)化為相應(yīng)貸的制度予以擱貫徹落實(shí)。嬸耀確定法律法姜規(guī)要求相關(guān)煉的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)結(jié)遇頁(yè)各單位應(yīng)確段定適用的合肢規(guī)義務(wù)可能經(jīng)會(huì)產(chǎn)生的風(fēng)棉險(xiǎn)和機(jī)遇，深并在公司內(nèi)田部進(jìn)行傳遞爭(zhēng)和溝通，確震保公司在戰(zhàn)費(fèi)略、經(jīng)營(yíng)和鋸管理體系策慘劃時(shí)充分考鑼慮并應(yīng)對(duì)，丈輸出相應(yīng)的炊文件。傍相關(guān)文件：奧《法律法規(guī)戒和其它要求賞的獲取、識(shí)張別及評(píng)價(jià)程快序》煤相關(guān)記錄：旁《法律法規(guī)湯和其它要求切清單》、《驅(qū)法律法規(guī)和跪其它糧要求變更發(fā)乒布表南》男6.5變更織的策劃辯窗當(dāng)確定需要掃對(duì)售后服務(wù)硬管理體系進(jìn)厲行變更時(shí)，睡管理層應(yīng)經(jīng)球策劃并系統(tǒng)爬地按照風(fēng)險(xiǎn)剃控制的思想暮做好策劃安催排，應(yīng)對(duì)下它列內(nèi)容進(jìn)行信考慮：鋒a)變更目堂的及其潛在灶后果；每b)管理體堡系的完整性勉；莊c)資源是規(guī)否可獲得、鹿可實(shí)現(xiàn)；跡d)部門和逝崗位的責(zé)任暗和權(quán)限的分藏配及再分配隙的必要性，撤并作出適宜察的變更。拋e)鈴售后冷服務(wù)部對(duì)體腐系變更的風(fēng)渾險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估環(huán)，提出策劃米方案，由管澆理層進(jìn)行評(píng)搭審、決策。絹把若產(chǎn)品和服峰務(wù)要求發(fā)生破變更，相蔑關(guān)部門/人責(zé)員應(yīng)確保有若關(guān)成文信息巨及時(shí)得到相淡應(yīng)的修改，板并確保相關(guān)邊人員掌握已蠟變更的要求頸。桶相關(guān)文件：離管理文件監(jiān)然控管理辦法血相關(guān)記錄：抵規(guī)章制度監(jiān)饅控評(píng)價(jià)表語(yǔ)第七功章演支持7.1資源匯律總則撇公司最高管線理層負(fù)責(zé)以辨適當(dāng)方式確倦定并提供必林需的資源（尺包括人力資快源、服務(wù)專奸項(xiàng)資金、基隸礎(chǔ)設(shè)施、工肯作環(huán)境等）挺，并對(duì)其進(jìn)前行有效的管慢理，以保證利公司管理體努系的建立并旺保持。值公司對(duì)各類冠資源及進(jìn)行野有效管理，禾在保證正常災(zāi)運(yùn)作的情況額下節(jié)約資源閑及能源，使節(jié)資源及能源澆的利用率最倚大。犧賊基礎(chǔ)設(shè)施揉公司對(duì)管理挎體系運(yùn)行中懶必要的基礎(chǔ)久設(shè)施和過程衫環(huán)境進(jìn)行控抄制，以確保肉生產(chǎn)、服務(wù)冤活動(dòng)有效進(jìn)圣行。確1）基礎(chǔ)設(shè)兔施包括：濟(jì)a者)釘售后服務(wù)等解過程所需的槽檢測(cè)設(shè)備、東硬件和軟件妖，如DMS超系統(tǒng)、OA朋系統(tǒng)、CR木M系統(tǒng)及發(fā)問動(dòng)機(jī)通用診旱斷儀等相關(guān)盼檢測(cè)設(shè)備；夜b屋)搶支持性服務(wù)允，如CAD存軟件應(yīng)用、坊ERP系統(tǒng)映應(yīng)用等；榴2）公司對(duì)裕各類基礎(chǔ)設(shè)夾施進(jìn)行管理剃和控制并形忍成相應(yīng)的管粗理要求，根憤據(jù)職責(zé)主要碧分配如下：淹a)芹生產(chǎn)部奪負(fù)責(zé)公司內(nèi)燥部相應(yīng)的設(shè)嚼備和設(shè)施的造管理；還b）漆售后雪服務(wù)部負(fù)責(zé)坐督導(dǎo)服務(wù)站逼對(duì)相應(yīng)設(shè)備仇和設(shè)施進(jìn)行監(jiān)管理；孫c粗)債頃辦公室獻(xiàn)負(fù)責(zé)內(nèi)部信敏息系統(tǒng)以及浮計(jì)算機(jī)軟、宮硬件管理。顆3）基礎(chǔ)設(shè)跳施管理蜂公司影響服顫務(wù)質(zhì)量的設(shè)聲備和設(shè)施包坊括：復(fù)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)跨系統(tǒng)管理，俘包括硬件和衰軟件；脅a）公司輔穩(wěn)助生產(chǎn)的設(shè)員備管理。亮4）對(duì)于上賞述的設(shè)備和妻設(shè)施，公司次應(yīng)明確相應(yīng)跪流程和制度悲對(duì)設(shè)備和設(shè)叢施的管理進(jìn)幼行要求，相粱應(yīng)的管理和震要求應(yīng)包括面：閉a）設(shè)備和牧設(shè)施正常運(yùn)傳行管理秤問b）設(shè)備和墊設(shè)施的檢查元和維護(hù)要求您c）設(shè)備和立設(shè)施故障的帝處理嘉相關(guān)文件:室《信息系統(tǒng)箭運(yùn)維管理辦賴法》、《設(shè)材備使用與維摧護(hù)管理辦法提》、《設(shè)備東維修管理辦康法》占相關(guān)記錄：緩《丸設(shè)備日常點(diǎn)繭檢卡援》答輛管公司應(yīng)確保禁提供售后服壽務(wù)管理師和存從事遣服務(wù)豬相關(guān)工作的冤關(guān)鍵崗位脾人員脖，紡按照不低于艱10%的比貴例配置售后茫服務(wù)管理師獅；愧具備秤適當(dāng)?shù)慕逃牻?jīng)歷、樸培訓(xùn)炸、經(jīng)驗(yàn)子，具有相關(guān)榆技能，具備魯一定的意識(shí)財(cái)，能勝任相淋關(guān)工作。進(jìn)咽相關(guān)文件：宋《人力資忍源管理程序鴨》巧、《員工成王長(zhǎng)路徑管理春辦法》、《病員工滿意度蔽管理辦法》變即相關(guān)記錄末：撐《馳年度培訓(xùn)工匙作計(jì)劃表否》、《救培訓(xùn)需求計(jì)膊劃說明書虛》末脈服務(wù)過程環(huán)具境疑工作環(huán)境主差要是指為保膛證產(chǎn)品和服校務(wù)質(zhì)量、保匹護(hù)員工及有采關(guān)人員健康象與安全所需含具備的環(huán)境薄條件，公司拋根據(jù)經(jīng)營(yíng)管洪理的需要，丸識(shí)別并確定疾管理體系范禮圍內(nèi)各部門乎或區(qū)域?qū)Νh(huán)欣境條件的要鞋求，并通過煤技術(shù)手段的忽運(yùn)用和有效渾的管理控制描滿足相應(yīng)的臘要求，并保轟持對(duì)工作環(huán)產(chǎn)境進(jìn)行監(jiān)視忙、測(cè)量、盒控制和改進(jìn)樹措施的記錄罵。皆相關(guān)記錄：嫁現(xiàn)場(chǎng)5S檢古查記錄題損監(jiān)視和測(cè)量沫設(shè)備（軟件埋、硬件）沉售后蛙服務(wù)部應(yīng)對(duì)津服務(wù)站監(jiān)視向和測(cè)量設(shè)備前控制、校準(zhǔn)燙或檢定、維凳修和形成的共文件記錄制治定相關(guān)要求刺并定期檢視繪。夢(mèng)對(duì)于用于檢占驗(yàn)手段的硬宿件，使用前量應(yīng)加以校準(zhǔn)渾或檢定，以頁(yè)證明其能用想于驗(yàn)證生產(chǎn)泛過程的有效孤性，并按規(guī)割定周期加以遼校準(zhǔn)或檢定拉。蜘相關(guān)文件胸：乘《觸監(jiān)視和測(cè)量禽設(shè)備管理程抄序哨》黑相關(guān)記錄：冠測(cè)量設(shè)備失拉效跟蹤表祝軌知識(shí)管理親建立學(xué)習(xí)型漸組織，實(shí)施冒組織記憶力秩方案，組織染相關(guān)部門做模好替知識(shí)管理工寺作，對(duì)體系摧運(yùn)行所需的鵝各項(xiàng)知識(shí)進(jìn)料行識(shí)別、確咳定、固化、戲共享、利用董并保持更新碗，形成法律毒法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)峰、故障案例候匯編手冊(cè)、旅售后服務(wù)信儀息知識(shí)庫(kù)、澤相關(guān)管理制離度等。推進(jìn)識(shí)成功經(jīng)驗(yàn)固克化、吸取失屢敗教訓(xùn)、人絞員培訓(xùn)、能剪力提升、工武藝改進(jìn)、新系技術(shù)利用等爐各項(xiàng)知識(shí)管曬理。具體如訴下：毅1）公司嚴(yán)喂格遵守《沸設(shè)備維修技哲術(shù)信息公開妖實(shí)施管理辦面法杜》等法規(guī)標(biāo)字準(zhǔn)，規(guī)范開方展售后技術(shù)護(hù)支持，確保藍(lán)快速響應(yīng)、柏有效解決售掘后維修過程樸中出現(xiàn)的重窮大、疑難設(shè)融備故障；殖2）公司制遞定產(chǎn)品維修幻技術(shù)信息，熔提供售后技五術(shù)支持服務(wù)預(yù)，并符合國(guó)催家相關(guān)規(guī)定擔(dān)的要求，包個(gè)括：餅a）編制包踐括但不限于持產(chǎn)品維修手刑冊(cè)、技術(shù)通孩報(bào)、維修案謎例、維修資杠料等產(chǎn)品維犬修技術(shù)信息然，并及時(shí)傳屋遞至遷售后服務(wù)部秒；躺b）當(dāng)累現(xiàn)場(chǎng)松出現(xiàn)難以解律決的問題時(shí)妄，別通過及時(shí)反丸饋鴿確保問題快瓶速有效解決耽，形成維修同案例并分享敲傳遞；內(nèi)c）識(shí)別各復(fù)類市場(chǎng)質(zhì)量功信息并準(zhǔn)確根、快速傳遞補(bǔ)至相關(guān)部門送協(xié)同處理、增改進(jìn)閉環(huán)；茶d）對(duì)于已才識(shí)別的重大薄、批量技術(shù)標(biāo)問題，協(xié)同窯質(zhì)檢部累、技術(shù)于研發(fā)份中心成立項(xiàng)芬目攻關(guān)團(tuán)隊(duì)屑實(shí)施專項(xiàng)改常進(jìn)，組織技膛術(shù)專家進(jìn)行滿方案驗(yàn)證并蝦輸出維修方克案。背相關(guān)文件：稍《市場(chǎng)質(zhì)量舞信息管理辦遲法》、牙《紗員工培訓(xùn)管朵理制度業(yè)》合相關(guān)記錄：精《維修案例鬼》、《維修路資料》、故樣障案例匯編擠手冊(cè)、售后喬服務(wù)信息知燦識(shí)庫(kù)。徒7.2能力哪管理那辦公室水依據(jù)《人力畝資源管理程鞏序》，對(duì)服挪務(wù)工程師和便從事影響服稻務(wù)關(guān)鍵過程竟要求的其他錫服務(wù)人員、惕售后服務(wù)管眨理師等從事吧售后服務(wù)管編理有關(guān)的崗貸位，通過選醒拔、教育和照培訓(xùn)確保具充備相應(yīng)的專止業(yè)技能、服見務(wù)意識(shí)或?qū)茦I(yè)能力要求炊。鄰公司各工作覺崗位均須明末確崗位職責(zé)寬，并根據(jù)崗叔位工作需要另確定任職人私員的基本要毯求，包括文秩化程度、工勺作經(jīng)歷、培話訓(xùn)和特殊資司格要求。航任職人員的累能力鑒定，島由派辦公室瓣按《人力資絨源管理程序軋》組織進(jìn)行賭，鑒定結(jié)果引經(jīng)各部門責(zé)駝任人審核后燥委派人員到爪崗。崗位任寶職資格的鑒貫定包括新入捕職員工和在曾職員工。字辦公室團(tuán)定期對(duì)各崗催位員工的能傾力保持和實(shí)供際工作表現(xiàn)誕進(jìn)行考核評(píng)廳價(jià)，定期評(píng)嶼價(jià)結(jié)果應(yīng)全窮面反映各崗參位員工的實(shí)按際工作能力腥、接受的培筐訓(xùn)、專業(yè)資方格和服務(wù)意舍識(shí)。謠相關(guān)文件：有《人力資源爐管申理叛程序》、《殺員工培訓(xùn)管欠理制度》、罵《服務(wù)培訓(xùn)豪管理辦法》池；旦相關(guān)記錄：尸年度服務(wù)培幕訓(xùn)策劃方案中、專項(xiàng)培訓(xùn)兔報(bào)告及現(xiàn)場(chǎng)雕記錄說7.3售后洽服務(wù)意識(shí)徐脅各部門根據(jù)弟實(shí)際工作需系求對(duì)員工培卷訓(xùn)需求進(jìn)行舒識(shí)別，確定煙不同的培訓(xùn)吼要求，并形賄成相應(yīng)的員額工培訓(xùn)計(jì)劃?rùn)凇鶕?jù)培訓(xùn)對(duì)層象的不同，饑可分為內(nèi)外室部培訓(xùn)，內(nèi)把部培訓(xùn)主要六是針對(duì)股份玉公司內(nèi)部員使工，外部培簽訓(xùn)主要針對(duì)燙各服務(wù)站人傘員。培訓(xùn)需筋求的類型包倒括：兇1）員工的理入職培訓(xùn)；估2）服務(wù)質(zhì)升量意識(shí)教育點(diǎn)；溉3）服務(wù)業(yè)畫務(wù)知識(shí)和專丸業(yè)技能培訓(xùn)憂；桐4）服務(wù)特冰殊工作所需姑的資格培訓(xùn)本等。踩誼培訓(xùn)工作必忠須按計(jì)劃、口有組織地進(jìn)綱行，公司各支部門均有責(zé)櫻任配合培訓(xùn)鈔管理部門開嶼展內(nèi)外部培癢訓(xùn)工作。各鋒項(xiàng)具體培訓(xùn)歷活動(dòng)都必須蝕明確培訓(xùn)的落目的、內(nèi)容萄、考核方式連及負(fù)責(zé)組織騰的部門、人烤員，培訓(xùn)由害辦公室忘負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)端施和控制?；彀襞嘤?xùn)管理單悶位結(jié)合培訓(xùn)的考核、意見爆反饋和實(shí)際飛工作表現(xiàn)，羅定期對(duì)培訓(xùn)虜效果進(jìn)行評(píng)恩估，改進(jìn)培捏訓(xùn)活動(dòng)。辜玻培訓(xùn)活動(dòng)的張開展及效果雖評(píng)價(jià)，必須清包含：鉆1)遵守服蓄務(wù)方針和滿燭足本公司服恐務(wù)管理體系飼要求；幅2)各崗位議員工的作業(yè)妙活動(dòng)對(duì)服務(wù)宴質(zhì)量會(huì)產(chǎn)生飛現(xiàn)實(shí)的或潛似在的顯著影零響；前3)提高個(gè)環(huán)人能力的好以處；愚4)在遵守燦服務(wù)方針以忍及滿足本公球司售后服務(wù)羅管理體系的途要求方面，食各崗位員工去的角色和職示責(zé)；減5)背離規(guī)便定的程序可青能導(dǎo)致的結(jié)呆果。逢傘公司各項(xiàng)培風(fēng)訓(xùn)活動(dòng)后均隙應(yīng)按《人力財(cái)資源管理程擊序》的規(guī)定悶進(jìn)行記錄。失相關(guān)文件：書促《員工培訓(xùn)暢管理制度》毫等。桃相關(guān)記錄：河培訓(xùn)記錄7.4溝通設(shè)靜內(nèi)部溝通和尺外部信息交蘿流筍為確保售后欺服務(wù)體系的牢內(nèi)部、外部叨信息交流的市暢通有效，布公司確定溝通通時(shí)機(jī)、方醒式、方法、陪內(nèi)容、處置描，并建立相告應(yīng)的管理制額度予以要求表。駐例信息的來究源與職責(zé)城a）服務(wù)電祖話：世售后服務(wù)部鏡定期對(duì)朵電話投訴及應(yīng)客戶回訪問兔題進(jìn)行收集哭、整理、歸界納，對(duì)于不類同服務(wù)類型魔的問題建立勻相應(yīng)的處理僻流程，對(duì)于芬重大、緊急笑、特殊、重令點(diǎn)信息，進(jìn)踏行晨會(huì)或?qū)：泐}會(huì)議調(diào)度拾，責(zé)任單位振負(fù)責(zé)落實(shí)、晚閉環(huán)，客戶晴關(guān)系管理部掩對(duì)信息進(jìn)行遙追蹤，督促寄建立糾正措傭施，并對(duì)投勾訴處理結(jié)果斃進(jìn)行評(píng)價(jià)和廊考核；泰b稅)客戶座談末會(huì)：公司定豎期組織開展巾客戶座談會(huì)糾，邀請(qǐng)各地列客戶就其在炸購(gòu)買設(shè)備及漢售后服務(wù)方餐面遇到的服樹務(wù)及質(zhì)量問沒題進(jìn)行交流降，對(duì)于座談城會(huì)上客戶反烤饋的質(zhì)量、與服務(wù)及產(chǎn)品用意見和建議緣進(jìn)行分類落醒實(shí)，并跟蹤笨閉環(huán)，對(duì)責(zé)喜任單位進(jìn)行鍵評(píng)價(jià)和考核獲；控c耳)DMS系尚統(tǒng)：通過售夸后服務(wù)系統(tǒng)循收集相關(guān)信聯(lián)息，并對(duì)其仗分析應(yīng)用，裁以監(jiān)測(cè)售后約產(chǎn)品的質(zhì)量壓，用于改進(jìn)瞎和提升，提疏升客戶滿意良度。里d避）其他活動(dòng)禽：其它獲取陪渠道護(hù)親交流內(nèi)容堤用戶投訴原貨因、解決方軋案、回復(fù)客雙戶的及時(shí)性墓、用戶的意中見、產(chǎn)品的惕質(zhì)量、維修沙方案的推進(jìn)脆、重大風(fēng)險(xiǎn)女的影響以及否控制等信息埋均可作為交犧流溝通的內(nèi)表容。寫網(wǎng)公司內(nèi)各級(jí)圓人員都有責(zé)朗任和義務(wù)對(duì)柔所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)村量、投訴逐愈級(jí)向上反饋償，受理者對(duì)飛此應(yīng)妥善處零理，并做好趴必要的記錄攏。辦隱公司各部門榨負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)憶范圍內(nèi)的相夫關(guān)方進(jìn)行外釀部信息交流追，交流時(shí)做漆好必要的確鐵認(rèn)、查詢、偏處理和記錄題等，對(duì)涉及竿到重要環(huán)境窗因素和重大鞋風(fēng)險(xiǎn)的外部綢信息的處理存與答復(fù)，須玩經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)攜批準(zhǔn)認(rèn)可后襯再由相關(guān)部絮門實(shí)施。腦姜公司通過網(wǎng)膛站、瞞微信收等的方式向刮社會(huì)公開公明司售后服務(wù)邀文化。禍相關(guān)文件：羅《重大經(jīng)營(yíng)刪風(fēng)險(xiǎn)信息快活報(bào)制度》、耳《市場(chǎng)質(zhì)量靈信息管理辦欲法》、《呼售叫中心工單意管理辦法》雷、《市場(chǎng)信辜息監(jiān)控工作撇管理辦法》另、《客戶投摩訴管理辦法趣》、《呼叫隆中心工單管糠理辦法》貢相關(guān)記錄：葉《公司風(fēng)險(xiǎn)伯管控計(jì)劃》撫7.5文件燕和記錄控制殺根據(jù)公司的咐要求，對(duì)記燙錄表格的規(guī)月范管理進(jìn)行矩細(xì)化補(bǔ)充，機(jī)實(shí)現(xiàn)提供符他合規(guī)定要求隔和管理體系淡有效運(yùn)行的追證據(jù)。廳相關(guān)文件：施《記錄控制謊程序》、《乞文件管理制竟度》、《肆規(guī)章制度管揀理制度否》只相關(guān)記錄：挺《公司內(nèi)部瘦呈批公文規(guī)樹范》、《營(yíng)論銷公司呈批茅公文規(guī)范》共、《公司內(nèi)丹部文件呈批得表》菠第八擋章小運(yùn)行紗8.1運(yùn)行籌策劃和控制具售后服務(wù)過洋程中配送服排務(wù)、安裝、銹咨詢培訓(xùn)、允退換貨、召勇回、維修保鳴養(yǎng)、備件提勵(lì)供、客戶關(guān)懲系維系等工快作，明確各棋服務(wù)流程的翻具體要求，動(dòng)理順工作接如口關(guān)系，實(shí)亂現(xiàn)工作目標(biāo)蔥，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量寬承諾。方8.2售后望服務(wù)管理過三程控制只需種仇公司商品車河的配送服務(wù)培須符合國(guó)家伍和地方道路腫運(yùn)輸法規(guī)和姻國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的合要求。像公司商品車蘇執(zhí)行細(xì)“園離岸價(jià)煉”漿結(jié)算方式，短由經(jīng)銷單位罵自提，商品厲車出庫(kù)、發(fā)悄運(yùn)及時(shí)性及膜對(duì)承運(yùn)單位閑的管理等全袍部由公司負(fù)走責(zé)。放漿醒酒8誘.2.2.緒1客戶培訓(xùn)共過程祖1）斗售后服務(wù)部氧制定設(shè)備交嶼付時(shí)客戶培西訓(xùn)流程，公島司負(fù)責(zé)在設(shè)械備交付時(shí)詳元細(xì)講解產(chǎn)品葛功能及售后矮服務(wù)承諾，印服務(wù)承諾在灣廣告、宣傳毫品、保修卡羞、銷售合同嘆等各種文檔梅材料中的表蓋述準(zhǔn)確一致箏，并有效地焰?zhèn)鬟f給顧客題，傳遞內(nèi)容趙包括：導(dǎo)a)交付流勒程及注意事雙項(xiàng)。介紹內(nèi)銳容與《購(gòu)貨運(yùn)合同》一致購(gòu)；墓b)參照《舞產(chǎn)品使用說比明書》，介螺紹產(chǎn)品設(shè)備磁功能配置及盡注意事項(xiàng)；酬c)介紹設(shè)荒備的維修保誦養(yǎng)內(nèi)容及注嶼意事項(xiàng)，說營(yíng)明設(shè)備的重滾點(diǎn)保修期限伙及保修項(xiàng)目享、《服務(wù)手迫冊(cè)》中質(zhì)量酷保證相關(guān)規(guī)召定，向顧客帶明示商品的崇保修期限、裁維修收費(fèi)等魚信息；邀d)介紹服谷務(wù)顧問及售鳴后服務(wù)流程療；悉2）研究所騰負(fù)責(zé)根據(jù)法儉規(guī)要求擬定欠商品附屬文密檔中應(yīng)明確專的技術(shù)數(shù)據(jù)混、操作說明占及保養(yǎng)要求討等，文檔應(yīng)秒便于顧客理豈解；蘇3飛）臘售后激服務(wù)部根據(jù)嗚市場(chǎng)需求，股不定期組織扎對(duì)大客戶提傘供使用保養(yǎng)帽培訓(xùn)，維系漁客戶關(guān)系；斧寬.2客戶咨村詢過程咐設(shè)備交付過妹程中，售后顏服務(wù)人員對(duì)梅用戶進(jìn)行設(shè)判備使用培訓(xùn)制工作，向用握戶傳遞設(shè)備為使用、保養(yǎng)偶及注意事項(xiàng)絨、設(shè)備質(zhì)保蔑政策、服務(wù)若電話等，用辰戶確認(rèn)后在急《悅用戶交貨培將訓(xùn)回執(zhí)單厚》中簽字。腰公司設(shè)置服偉務(wù)咨詢熱線封、追提供網(wǎng)絡(luò)在跟線咨詢服務(wù)雷。稱相末關(guān)文件：差《設(shè)備交付雕管理辦法》港相酷關(guān)記錄：淡用戶交貨培聽訓(xùn)回執(zhí)單、濃設(shè)備使用培診訓(xùn)驗(yàn)收表秧斜悄在國(guó)家法律廟法規(guī)允許的己前提下，根嬌據(jù)客戶的需匯求，在售出涌后提供及時(shí)府、必要的安惜裝和調(diào)試服支務(wù)，服務(wù)前后簽訂委托書鏡并嚴(yán)格按委企托書執(zhí)行，筐并對(duì)相應(yīng)的步安裝服務(wù)提凱供質(zhì)量保證嚴(yán)。乓相關(guān)文件：果安裝服務(wù)委岸托書般忍凳躍1）戶售后動(dòng)服務(wù)部制定玉完整的服務(wù)族流程及標(biāo)準(zhǔn)電，將服務(wù)核繞心過程分成活六搬個(gè)步驟，環(huán)雞環(huán)相扣，包覽括：夫接待、項(xiàng)目倒確認(rèn)、維修笛作業(yè)、完工旨檢查、交貨糟、跟蹤描。辛2）孔售后服務(wù)稻部礙按照核心服真務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)貞，有效規(guī)范臣執(zhí)行，具體猶過程執(zhí)行要類求如下：推a）喚售后服務(wù)部努設(shè)立咨詢、朝報(bào)修、投訴娛、顧客反饋耕渠道，開通念服務(wù)熱線，夏并明示受理此時(shí)間；客b）售后服圾務(wù)覺部政安排專人負(fù)架責(zé)報(bào)修登記當(dāng)和接待服務(wù)明，服務(wù)人員蕩應(yīng)注意個(gè)人疲衛(wèi)生和形象吹；錯(cuò)c）維修前松明確維修項(xiàng)漲目、費(fèi)用及拒時(shí)間，與客圾戶簽訂《維處修委托書》哪，及時(shí)開展沖維修，維修懇結(jié)束后實(shí)施腦竣工檢驗(yàn)并料由客戶確認(rèn)妖維修質(zhì)量，恰結(jié)算時(shí)提供直結(jié)算明細(xì)，畝由客戶簽字哄確認(rèn)；期d）儲(chǔ)備商蔥品維修所必墓需的備件，牢確保備件的蠟質(zhì)量及供應(yīng)蜂時(shí)效；樸e）按服務(wù)兆承諾的要求我提供保修服房務(wù)，涉及到零收費(fèi)部分，爬應(yīng)事先向顧而客明示；鋒f）向顧客下告知廢棄商校品回收的注宜意事項(xiàng)，其獸內(nèi)容應(yīng)符合仆國(guó)家安全和盛環(huán)保的要求損。共g)格動(dòng)對(duì)于維修期過限較長(zhǎng)或因記維修方原因斤延誤維修時(shí)榜間的，為顧且客提供相應(yīng)勾的代用品；救3）琴售后皂服務(wù)串部跡須留存維修絹保養(yǎng)過程的位表單并錄入豐系統(tǒng)，公司晶不定期抽查降。心4）公司對(duì)椒服務(wù)站的維哨修質(zhì)量、服憲務(wù)滿意度、研維修信息準(zhǔn)狗確性、備件像儲(chǔ)備情況、談現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境等霉進(jìn)行不定期光評(píng)價(jià)。箏相僑關(guān)文件謝：《產(chǎn)品服饞務(wù)控制程序右》、《市場(chǎng)茄問題處理管可理辦法》、噴《回訪管理命辦法》燥清相關(guān)記錄：晴《用戶意見之反饋單》、拳《回訪檔案誼》酬吸柳輝1）備件網(wǎng)妄絡(luò)建設(shè)及訂煎單的管理膠a混）建立規(guī)范逆?zhèn)浼唵谓庸袷?、審核、前發(fā)運(yùn)流程，頑通過DMS惡系統(tǒng)、ER美P系統(tǒng)、W安MS系統(tǒng)實(shí)斧現(xiàn)業(yè)務(wù)信息鼓化。建立緊蓬急件綠色通傻道，優(yōu)先滿涉足緊急客戶虹備件需求?？?）備件倉(cāng)悉儲(chǔ)發(fā)運(yùn)管理機(jī)a）備件倉(cāng)鳳儲(chǔ)現(xiàn)場(chǎng)按照叢5S標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)某行管理，備愚件存儲(chǔ)根據(jù)陪庫(kù)位劃分、瑞保持帳卡物安一致。慎b）備件發(fā)皂運(yùn)有承運(yùn)商蚊負(fù)責(zé)，做到野貨物交流、桑賬務(wù)交接清奉楚，承運(yùn)商腐確保發(fā)運(yùn)過煤程中備件物僚資的安全性伐。威相關(guān)文件：癢《咐備件經(jīng)銷商嚷管理辦法役》、《繼備件訂單管式理辦法半》、《李備件銷售價(jià)騙格管理辦法浩》、《市場(chǎng)拾緊急件管理?yè)屴k法》、《哄備件倉(cāng)儲(chǔ)配闖送管理辦法光》尤相關(guān)記錄：酸備件銷售及盆發(fā)運(yùn)記錄、父?jìng)浼N售價(jià)娘格表滋壘癢1）對(duì)于在循服務(wù)過程中遙因國(guó)家法規(guī)谷、產(chǎn)品實(shí)際礎(chǔ)情況等原因究產(chǎn)生的退換南貨事件，應(yīng)夢(mèng)合理規(guī)范和猛有效開展。巷2）發(fā)生膏退換貨時(shí)，臂需及時(shí)做好走客戶安撫工元作，并由下井向上逐級(jí)匯沾報(bào)，制定預(yù)薪應(yīng)措施，做批出預(yù)判，實(shí)宮時(shí)溝通交流鈔、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估窩并輸出處理身意見。奮3）對(duì)于公令司已確定的家退換的工產(chǎn)品攝，應(yīng)及時(shí)安婦排計(jì)劃進(jìn)行恒生產(chǎn)，以保膀障客戶需求醬。詞4）根據(jù)事找件產(chǎn)生的處熟理過程、經(jīng)何濟(jì)損失、費(fèi)鳴用支付和費(fèi)贏用追溯等內(nèi)閣容，形成專清題報(bào)告至公妻司，并對(duì)責(zé)桃任單位追溯歇費(fèi)用。睬相關(guān)記錄：偉產(chǎn)品工退換專項(xiàng)報(bào)慧告男許姜1）質(zhì)喂檢冷部依據(jù)《缺慎陷設(shè)備產(chǎn)品盞召回管理?xiàng)l篩例》法規(guī)要數(shù)求，負(fù)責(zé)對(duì)貼公司所售產(chǎn)疾品召回策劃常；濱2顏）售后酷服務(wù)部在接疼收到質(zhì)任檢傻部下發(fā)的召寶回通知后，忽按召回程序謀執(zhí)行召回；家相誠(chéng)挪削盡漿葬串琴摟8腥.3顧客關(guān)敘系管理挺公司售后服女務(wù)設(shè)立客戶以咨詢、報(bào)修甚、投訴、備鈴件防偽查詢夫等功能，建靈立服務(wù)熱線唉和官網(wǎng)的在乞線服務(wù)功能扇。砍得研聯(lián)售后壤服務(wù)部建立劈回訪管理制宅度，通過回史訪了解客戶妖對(duì)服務(wù)的感列受拉。晝提升客戶滿碰意度。回訪賄類型包括：稍售后采回訪丘：慣售后服務(wù)部墻在維修揉保養(yǎng)結(jié)束3妥0雄日內(nèi)回訪，珠調(diào)研維修工壓作質(zhì)量及客然戶對(duì)維修過抗程中的滿意我度情況。茶售后戚服務(wù)部根據(jù)塑回訪結(jié)果，火對(duì)客戶反饋震的問題形成彩工單并解決川。在DMS寇系統(tǒng)、CR稠M系統(tǒng)保存辟顧客信息檔臨案，對(duì)顧客巨信息和隱私軌實(shí)施保密措栗施。喝定期爪輸出《回訪童滿意度報(bào)告么》，根據(jù)回夢(mèng)訪客戶滿意桐水平制定《鍋滿意度改進(jìn)婦計(jì)劃》并按修期整改；章相關(guān)文件：著《回訪管理哪辦法》《客亮戶檔案管理圈辦法》《稀信息安全管據(jù)理制度》《名信息系統(tǒng)應(yīng)芹用管理辦法重》《顧客財(cái)抹產(chǎn)管理辦法森》趨相關(guān)記錄：里《急需解決另項(xiàng)目》、《間回訪滿意度稱報(bào)告》、《迎滿意度改進(jìn)魔計(jì)劃》煮希煉哲插構(gòu)碎求委京殺半槍語(yǔ)懶壺燙波肉困洲盯蔽拍彎以提鉛尾設(shè)鍛侮籠墨治田凡活略加炎愈頌召鞏客袖售后始服務(wù)部負(fù)責(zé)睛策劃組織行歪業(yè)客戶關(guān)懷不、免費(fèi)設(shè)備宴檢查服務(wù)等許關(guān)懷和回饋敢活動(dòng)。束相關(guān)文件：五《顧客滿意稱度管理程序擠》臭嫁番賭公司通過服友務(wù)交流、服嗽務(wù)活動(dòng)、公蚊益活動(dòng)等方棚式傳播服務(wù)碗文化，形成璃有效的顧客燭認(rèn)知和口碑龜。古相關(guān)記錄：醫(yī)策劃報(bào)告負(fù)趁椅煤公司及服務(wù)惰站所售設(shè)備差、備件及相歡關(guān)服務(wù)符合靈國(guó)家相關(guān)法怖規(guī)要求和質(zhì)救量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)馳范開展售后進(jìn)服務(wù)。斯1）勝售后服務(wù)部溪負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)檢稱部所蘭識(shí)別的法規(guī)次要求進(jìn)行分姓析、整理、館上報(bào)；溫2）獄售后構(gòu)服務(wù)部負(fù)責(zé)能制定產(chǎn)品零跌部件保修期厚和備件質(zhì)保在期，并符合坐國(guó)家相關(guān)規(guī)您定的要求，作包括：外a)對(duì)于瞇有質(zhì)量問題閥的設(shè)備或備番件，應(yīng)按國(guó)撥家有關(guān)規(guī)定沿辦理退換，否如退換（非適設(shè)備、備件宴質(zhì)量問題或禾服務(wù)問題造狗成的）涉及裂到收費(fèi)的，勤應(yīng)事先向顧華客明示；漸b)當(dāng)設(shè)仆備出現(xiàn)缺陷俗或出現(xiàn)難以玉解決的問題智（例如：備歪件停產(chǎn)無(wú)法補(bǔ)維修、服務(wù)朽場(chǎng)所歇業(yè)或驅(qū)地址遷移造儉成服務(wù)終端圓等）時(shí)，應(yīng)項(xiàng)實(shí)施商品召亦回或其他補(bǔ)慘救賠償措施終。喪3）訓(xùn)售后服務(wù)部辯建立所售產(chǎn)呢品零部件保乖修期和備件廚質(zhì)保期并將軋相關(guān)信息及井時(shí)傳遞給客沾戶。木4）框經(jīng)營(yíng)披部、絕售后少服務(wù)部負(fù)責(zé)叛核查丸市場(chǎng)反饋和減顧客查詢或麗投訴的假冒候合寧崇產(chǎn)品聾，并依據(jù)《企備件經(jīng)銷合己同》、商《醉誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管衣理辦法適》貨對(duì)相關(guān)備件特銷售合作單庭位進(jìn)行處置畫。鹿相關(guān)文件：深《努誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管士理辦法種》、草《備件經(jīng)銷價(jià)合同》旅相關(guān)記錄茫：非誠(chéng)信經(jīng)章營(yíng)問題處置析報(bào)告四鳥客戶投訴管愉理惑1）瓦售后服務(wù)部刺負(fù)責(zé)接經(jīng)營(yíng)若部、乏政府質(zhì)量監(jiān)左督部門、消胖保委等客戶發(fā)投訴問題，席并豪建立完整的微投訴檔案；愚2矩）對(duì)于客戶錦投訴處理過優(yōu)程中出現(xiàn)的明分歧或突發(fā)武事件，管理屠人員和服務(wù)朝部服務(wù)管理誠(chéng)人員作為服披務(wù)調(diào)解人員褲及時(shí)對(duì)其進(jìn)斯行處理、對(duì)礦服務(wù)失誤進(jìn)棉行補(bǔ)救。虧8.4不合巡格服務(wù)控制尊售后衡服務(wù)部建立獅并保持《不儲(chǔ)合格服務(wù)改按進(jìn)程序》，廢通過客戶回烈訪、客戶滿執(zhí)意度調(diào)研、瓶客戶投訴等死渠道識(shí)別不棒合格服務(wù)，扔并組織整改足提升，控制終不合格服務(wù)球。號(hào)1）應(yīng)確?；蓖ㄟ^有關(guān)途岡徑或方式及泡時(shí)識(shí)別不合香格服務(wù)過程稻，并對(duì)其進(jìn)炎行有效控制帝，以防止不壩合格服務(wù)帶樹來的負(fù)面口記碑傳播；用2）不合格煤服務(wù)過程應(yīng)牧經(jīng)有關(guān)授權(quán)術(shù)人員對(duì)其不際合格性質(zhì)進(jìn)盯行評(píng)審后，蟲由欠售后獵服務(wù)部按照獵評(píng)審結(jié)果進(jìn)棍行處置。板3）噸售后稿服務(wù)部監(jiān)督額服務(wù)站不合膀格服務(wù)過程員改進(jìn)情況，涉并及時(shí)向公救司分管領(lǐng)導(dǎo)益報(bào)告，必要與時(shí)直接向總艘經(jīng)理報(bào)告。污相關(guān)文件：片《不合格服喘務(wù)改進(jìn)程序齒》、《客戶飯投訴管理辦錄法》、《網(wǎng)欠絡(luò)輿情管理類辦法》級(jí)相關(guān)記錄：技《回訪滿意云度報(bào)告》蔑8.賢5聾廢棄物管理客飽暗a撫）市場(chǎng)返回竿的索賠舊件之，經(jīng)過二次膏索賠之后已氧無(wú)利用價(jià)值項(xiàng)的物資，及將時(shí)對(duì)供應(yīng)商巡未提取的物崗資報(bào)廢；信b）遙售后服務(wù)部輸定期愛發(fā)布報(bào)廢通捧知，供應(yīng)買部、財(cái)務(wù)部按及物資接收渡方現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行濱報(bào)廢，對(duì)環(huán)擊保有影響的思廢棄物，按縣照國(guó)家環(huán)保驅(qū)相關(guān)法規(guī)要啦求執(zhí)行；證c）報(bào)廢妙完成后，績(jī)售后服務(wù)矮部根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)暖報(bào)廢情況輸妄出報(bào)廢清單匹；懸但棋嫩a毫）辦公設(shè)備印、辦公用品趴達(dá)到規(guī)定使未用年限、主籮要使用性能貝喪失且無(wú)修殊理價(jià)值的設(shè)脖備，按照公鋤司《固定資指產(chǎn)報(bào)廢管理綠制度》執(zhí)行桑。斧b）根據(jù)各模自固廢產(chǎn)生鏟數(shù)量設(shè)置垃圈圾桶，按分群類處理標(biāo)準(zhǔn)榆分類標(biāo)識(shí)，忌交由有資質(zhì)曲的第三方處語(yǔ)置。改c）辦公場(chǎng)喘所產(chǎn)生廢墨恒盒、硒鼓、月色帶、復(fù)寫鍬紙、廢電池獲等均屬于危福險(xiǎn)廢棄物，康由各單位發(fā)再放人統(tǒng)一收孔集留存，并姐根據(jù)危廢儲(chǔ)瀉存量，進(jìn)行弓危廢委外轉(zhuǎn)現(xiàn)移處置；雪d）報(bào)廢車畜輛按照《固氧定資產(chǎn)報(bào)廢售管理制度》尤給予報(bào)廢處棟理。服相關(guān)文件赴查《固定資產(chǎn)商報(bào)廢管理制抬度》、《服來務(wù)站年度售診后服務(wù)協(xié)議淺》、《公司怕環(huán)境保護(hù)管鏈理辦法》殖相關(guān)記錄神古按第九章績(jī)補(bǔ)效評(píng)價(jià)9.1總則侵公司定期對(duì)擺售后服務(wù)農(nóng)體系運(yùn)行及厘其績(jī)效進(jìn)行凍監(jiān)視、分析飼和評(píng)價(jià)，并獵建立了《興售后服務(wù)體奶系自我評(píng)價(jià)特程序》，明濱確規(guī)定挽售后服務(wù)壩體系績(jī)效去及蘭有效性的監(jiān)米視、測(cè)量、滑分析和評(píng)價(jià)強(qiáng)的對(duì)象、內(nèi)謠容、方法、添時(shí)機(jī)、準(zhǔn)則爐和參數(shù)，基掀于肌售后服務(wù)意體系運(yùn)行依伐法合規(guī)的基論礎(chǔ)上，確保謹(jǐn)其實(shí)現(xiàn)公司派服務(wù)即方針和戰(zhàn)略劑目標(biāo)的預(yù)期艱結(jié)果。食9.2測(cè)量情和監(jiān)控活動(dòng)包括：廳產(chǎn)品質(zhì)量故鼓障率服務(wù)水平過程績(jī)效誠(chéng)信水平滅風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇肅措施的有效狼性庭對(duì)拳上述測(cè)量，胖監(jiān)控活動(dòng)，蓋公司須：解a)核確定所需的灣監(jiān)視測(cè)量活積動(dòng)對(duì)象需求楊；損b界)顏規(guī)定相應(yīng)的紅監(jiān)視類型和鉗合理的方法秤；鑄c尼)灶明確職責(zé)、懲時(shí)間和頻次扁及記錄要求悠；妄d表)堂公司應(yīng)選擇梯、采取適當(dāng)慕的統(tǒng)計(jì)技術(shù)狡；綢e觀)儲(chǔ)定期評(píng)估測(cè)糠量、監(jiān)控活兩動(dòng)的有效性潤(rùn)。讀質(zhì)俘檢當(dāng)部通過QI賢S系統(tǒng)采集侮分析輸出產(chǎn)貨品質(zhì)量故障乳率調(diào)查報(bào)告疑，根據(jù)調(diào)查啦報(bào)告對(duì)產(chǎn)品抬進(jìn)行質(zhì)量改犬進(jìn)。灘售后到服務(wù)部負(fù)責(zé)交對(duì)質(zhì)量目標(biāo)組（服務(wù)）、歌服務(wù)過程績(jī)箏效進(jìn)行分解鞋，明確各過顧程績(jī)效統(tǒng)計(jì)蒼周期、頻次肚及統(tǒng)計(jì)方法紛，各相關(guān)單轟位對(duì)過程趨壽勢(shì)進(jìn)行分析紗，由評(píng)價(jià)部確門進(jìn)行評(píng)價(jià)名、考核。對(duì)扎風(fēng)險(xiǎn)控制計(jì)催劃的實(shí)施效辮果進(jìn)行監(jiān)測(cè)搖和評(píng)估。富售后聽服務(wù)部識(shí)別及客戶通過家電話彈、官網(wǎng)等渠棚道反饋的疑拾似誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)價(jià)問題，經(jīng)調(diào)廈查核實(shí)后對(duì)碗相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)嗎行通報(bào)，并演定期對(duì)數(shù)據(jù)挎進(jìn)行分析，爐提出改進(jìn)意賞見。乓相關(guān)文件：始《誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)甜管理辦法》各相關(guān)記錄：扔QIS系統(tǒng)柏故障率分析匪報(bào)告、第三糕方產(chǎn)品力調(diào)遼查報(bào)告、《主服務(wù)體系過彈程績(jī)效清單荒》、《目標(biāo)搬、過程績(jī)效秤統(tǒng)計(jì)表》、域《誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)按問題處理報(bào)罵告》草9.3管理鑒體系的績(jī)效慮和有效性評(píng)晴價(jià)濱辦公室副依據(jù)《體系卵運(yùn)行管理程卸序》對(duì)售后立服務(wù)的整體議水平進(jìn)行評(píng)奔估，包括目赤標(biāo)的達(dá)成情特況、服務(wù)水姥平、誠(chéng)信水駱平、風(fēng)險(xiǎn)和繩機(jī)遇應(yīng)對(duì)的吊有效性進(jìn)行于分析評(píng)價(jià)，努并在正式的跨內(nèi)部溝通過撤程中進(jìn)行總墾結(jié)和通報(bào)。決9.4合規(guī)坊性評(píng)價(jià)掌為了履行遵懂守法律法規(guī)殘和其他要求睬的承諾，趨辦公室辭依據(jù)吊《法律法規(guī)煌和其它要求災(zāi)的獲取、識(shí)騙別及評(píng)價(jià)程洗序》挖每年組織各名部門對(duì)過程棄和其它要求品遵守情況進(jìn)向行檢查，同脅時(shí)對(duì)適用法征律法規(guī)和其怕他要求等合礙規(guī)義務(wù)的符桂合情況進(jìn)行敏評(píng)價(jià)。檢查霜、評(píng)價(jià)結(jié)果烈及整改意見鎖報(bào)公司總經(jīng)謎理批準(zhǔn)，下公發(fā)相關(guān)部門閉，及時(shí)整改穗并驗(yàn)證其效退果；驕相關(guān)文件：濱《法律法規(guī)萌和其它要求佩的獲取、識(shí)腿別及評(píng)價(jià)程趴序》痛相關(guān)記錄：搭績(jī)效分析尋9.5顧客陡滿意管理中售后仗服務(wù)部定期利根據(jù)顧客意茂見調(diào)查結(jié)果據(jù)，并綜合顧南客滿意的相閥關(guān)信息與數(shù)蹦據(jù)進(jìn)行分析川評(píng)價(jià)。分析熄評(píng)價(jià)的結(jié)果偶應(yīng)作為體系熟評(píng)價(jià)和持續(xù)帽改進(jìn)的依據(jù)淹。涉及顧客燕滿意的相關(guān)謙信息及數(shù)據(jù)欺來源可包括姥：瘦a)顧客穗滿意度調(diào)查偽；手b)顧客餐直接反饋的寫滿意或不滿蠅意、顧客投衛(wèi)訴、索賠的亞信息；梨c)行業(yè)唉主管部門或鈔市場(chǎng)的相關(guān)掘統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；龍d)來自辨于顧客的關(guān)帳于產(chǎn)品交付息質(zhì)量方面數(shù)榮據(jù)；甲e)公司炊產(chǎn)品銷售業(yè)僚務(wù)流失信息某的分析；醉f)根據(jù)喂顧客要求或黎期望，公司炮的產(chǎn)品或服年務(wù)所作的改喂進(jìn)；忠g)其他據(jù)適用的信息玻和數(shù)據(jù)。朗相關(guān)文件：館《顧客滿意削度程序文件料》裳相關(guān)記錄：婚第三方顧客降滿意度調(diào)查作報(bào)告、回訪絞滿意度報(bào)告揭9.6自我概評(píng)價(jià)監(jiān)公司建立并葵保持《售后污服務(wù)體系自由我評(píng)價(jià)程序腦》，有計(jì)劃華地通過自我鍋評(píng)價(jià)來衡量秀本公司的售躍后服務(wù)管理戲是否符合管濾理要求，包恢括標(biāo)準(zhǔn)、文啟件、顧客及英法律法規(guī)要村求；是否有況效地實(shí)施和款保持。渾9.朱6考.1計(jì)自評(píng)策劃位售后袖服務(wù)部負(fù)責(zé)陽(yáng)自評(píng)的總體需組織及策劃閣，根據(jù)擬評(píng)責(zé)價(jià)的過程的餓業(yè)績(jī)指標(biāo)趨幻勢(shì)和重要程前度，以及以武往評(píng)價(jià)的結(jié)院果，策劃年鐮度自我評(píng)價(jià)允方案，確定裂自我評(píng)價(jià)的懶范圍、頻次百和方法，編富制售后體系擇自我評(píng)價(jià)年叔度計(jì)劃。蘭9.辨6更.2方自評(píng)實(shí)施蓄自評(píng)組根據(jù)容計(jì)劃安排按趁程序?qū)徍巳路秶鷥?nèi)的部鳥門冷/譜要素進(jìn)行審舌核，將自評(píng)遠(yuǎn)發(fā)現(xiàn)形成文慨件信息，輸惜出不符合報(bào)紋告，并由組陰長(zhǎng)對(duì)本公司備管理體系的鞋符合性和有學(xué)效性作出總杏體評(píng)價(jià)，其崖中自評(píng)的基蛙本情況、發(fā)匙現(xiàn)及總體評(píng)闊價(jià)均應(yīng)作為蟻?zhàn)栽u(píng)報(bào)告中依的內(nèi)容。審晉核報(bào)告應(yīng)交包公司領(lǐng)導(dǎo)審紗核，并提交慨管理評(píng)審。季9.改6包.3藍(lán)糾正措施及周其跟蹤、驗(yàn)閘證些針對(duì)審核中臉發(fā)現(xiàn)的不符乘合項(xiàng)，責(zé)任鴿部門應(yīng)分析饒?jiān)颉⒅贫ㄏ撇?shí)施相應(yīng)戒的糾正措施錦，其完成情魯況由評(píng)價(jià)自干評(píng)組負(fù)責(zé)跟卻