投訴處理技巧

熱烈歡迎參加“客戶投訴處理技能提升訓(xùn)練”的學(xué)員們！張文峰廈門(mén)希爾咨詢公司培訓(xùn)師法學(xué)學(xué)士、企業(yè)管理碩士希爾快樂(lè)訓(xùn)練法推廣人國(guó)家助理人力資源師

接受過(guò)LIMARA系統(tǒng)講師訓(xùn)練、CDIS課程設(shè)計(jì)訓(xùn)練、商務(wù)形象及禮儀規(guī)范授權(quán)講師訓(xùn)練、情景服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練、客戶服務(wù)管理等專業(yè)講師訓(xùn)練曾為金融業(yè)、旅游業(yè)、汽車(chē)銷售業(yè)、IT業(yè)、通信業(yè)等行業(yè)提

供訓(xùn)練

為中國(guó)通信60余家地市公司提供咨詢與培訓(xùn)服務(wù)。我是誰(shuí)熱烈歡迎參加“客戶投訴處理技能提升訓(xùn)練”的學(xué)員們！某些客戶對(duì)公司的規(guī)定不是很理解，怎么解釋都解釋不通工作中碰到態(tài)度強(qiáng)硬的客戶投訴，不僅難以處理而且影響心情客戶提出一些要求是無(wú)法滿足的無(wú)理要求，怎么解釋都不接受個(gè)別客戶一出現(xiàn)問(wèn)題，就說(shuō)是我們沒(méi)有解釋清楚，不知道怎么辦工作非常緊張，而且經(jīng)常要處理很多相同的問(wèn)題，感覺(jué)很疲憊。感覺(jué)自己已經(jīng)把問(wèn)題說(shuō)的很清楚了，可是客戶還是不理解。有些問(wèn)題確實(shí)是自身的原因，應(yīng)對(duì)這樣的投訴，一點(diǎn)底氣都沒(méi)有有時(shí)覺(jué)得反復(fù)和客戶談判、解釋，用戶都不接受，我都不知道該如何控制自己的情緒了我們付出了很多，可是往往客戶不理解，公司不認(rèn)同。經(jīng)常遇到的問(wèn)題投訴處理技能提升XIAMEN-HILL你是哪種類型的客服人員員工個(gè)人表現(xiàn)服務(wù)流程（0，0）敗家子型（0，9）傳話筒型（9，0）小鳥(niǎo)依人型（9，9）英雄型客戶服務(wù)以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，超越客戶的期望！什么是客戶滿意？課堂討論請(qǐng)各小組組織研討：

投訴處理人員應(yīng)該具備的素質(zhì)

時(shí)間：5分鐘方式：小組匯總，派代表發(fā)言

HEAD 學(xué)者的頭腦

HEART 藝術(shù)家的心

HAND 技術(shù)者的手

FOOT 勞動(dòng)者的腳優(yōu)秀投訴處理人員應(yīng)具備的條件真理瞬間在每年每月每周每一天里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無(wú)聲的評(píng)判──他們把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受，牢記在他們心里的考評(píng)表上。每一張考評(píng)表就是一個(gè)“瞬間感覺(jué)”。真理瞬間的定義魔鬼在于細(xì)節(jié)專業(yè)在于差距，差距在于細(xì)節(jié)不是我們做了多少，而是客戶感受到了多少勿以惡小而為之，勿以善小而不為服務(wù)的殘酷公式：100-1=？重點(diǎn)整理誰(shuí)是企業(yè)最重要的客戶？25

人實(shí)際已經(jīng)不滿；最多可能已有500人被告知這個(gè)壞消息；最多又可能有1300人得到這個(gè)壞消息；1

人表達(dá)不滿（如客戶投訴）；11825你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟辉u(píng)說(shuō)服務(wù)的好壞：我從不打斷你們的聊天，只是靜靜等待；我從不違反你們的規(guī)矩，保證默默行事；我從不挑剔你們的產(chǎn)品，一貫謝主恩賜；我從不冒犯你們的權(quán)威，歷來(lái)息事寧人；我從不嘟囔，從不跺腳，從不厲聲，我相信以牙還牙是不妥的；就算看見(jiàn)別的顧客在抱怨、憤怒、力爭(zhēng)，我也不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。不過(guò)，我也想告訴你我的另一面：我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門(mén)的顧客。一個(gè)“好”客戶的自白抱怨是金投訴處理應(yīng)對(duì)技巧XIAMEN-HILL移動(dòng)公司是不是亂收費(fèi)課堂活動(dòng)：情景模擬展示劇情時(shí)間：某個(gè)下午的業(yè)務(wù)高峰期地點(diǎn)：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)過(guò)：一位客戶剛沖進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，就氣勢(shì)洶洶地說(shuō)：“誰(shuí)是你們這里的領(lǐng)導(dǎo)，我要告你們。”原來(lái)是客戶近來(lái)一直感覺(jué)到自己的話費(fèi)比平時(shí)略高。今天打出帳單。發(fā)現(xiàn)自己的話費(fèi)帳單中有一項(xiàng)代收信息費(fèi)35元?？蛻魧?duì)此無(wú)法理解，認(rèn)為是移動(dòng)公司巧立名目，亂收費(fèi)用。要求移動(dòng)公司退費(fèi)，并補(bǔ)償損失。假如你是那位投訴處理人員，你會(huì)作如何處理……道具：桌子、椅子演員要求：客戶-有類似經(jīng)驗(yàn)的客服代表客服代表-有類似經(jīng)歷的客服代表表演說(shuō)明這是一場(chǎng)案例研討會(huì)；這是一個(gè)真實(shí)的案例，可能每個(gè)客服代表都可能會(huì)碰到；請(qǐng)演員真實(shí)地入戲，只有入戲，才能談出真實(shí)的感受；演員演出過(guò)程中，觀眾不要以任何形式打斷演員的演出，否則會(huì)影響教學(xué)效果；演員在表演之前請(qǐng)確定自己的目的，并只要演出如何處理當(dāng)時(shí)的狀況客戶對(duì)事物兩種追求：過(guò)程、結(jié)果---買(mǎi)賣(mài)不成仁義在解決問(wèn)題的第一步永遠(yuǎn)是處理客戶的情感客戶的判斷依據(jù)是他對(duì)于公司、部門(mén)及你本人的“真理瞬間”大多數(shù)時(shí)候客戶不關(guān)心你懂得多少，而只是關(guān)心你關(guān)注他們多少不要幻想把整個(gè)海洋煮沸不要總是為自己辯護(hù)讓客戶成為解決問(wèn)題的一員——而不是問(wèn)題的一部分告訴客戶你能做什么，而不是不能做什么重點(diǎn)整理投訴處理五步驟迅速受理分析問(wèn)題提供信息獲取信息總結(jié)歸納安撫情緒傾聽(tīng)提問(wèn)分析期望邏輯表達(dá)一次close迅速受理分析問(wèn)題提供信息獲取信息總結(jié)歸納傾聽(tīng)提問(wèn)分析期望邏輯表達(dá)一次close投訴處理五步驟安撫情緒同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。

什么是同理心假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的親人，孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子不哭呢？A、拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了。B、姐姐抱你，聽(tīng)話啊。等一下我買(mǎi)玩具給你喔。C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去買(mǎi)好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？E、你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽(tīng)到了，就麻煩喔！……情景模擬討論：以上是好的應(yīng)答嗎？你會(huì)怎么做？同理心對(duì)話參考「打針很痛喔！」「你很想不要打針是嗎？」「很想把這點(diǎn)滴拿掉是嗎？」「你害怕打針打很久？」「我去問(wèn)醫(yī)生，可不可以不要打？」表達(dá)同理心1.預(yù)估2.提問(wèn)3.回答1.共同\共通點(diǎn)2.要表達(dá)有良好的動(dòng)機(jī)3.要建立合作與信任表達(dá)同理心

在你著手建立合作和信任時(shí)要牢記我們語(yǔ)言中：最重要的八個(gè)字是：我承認(rèn)我犯過(guò)錯(cuò)誤最重要的七個(gè)字是：你干了一件好事

最重要的六個(gè)字是：你的看法如何

最重要的五個(gè)字是：咱們一起干

最重要的四個(gè)字是：不妨試試

最重要的三個(gè)字是：謝謝您

最重要的兩個(gè)字是：咱們

最重要的一個(gè)字是：您

雷鮑夫法則同理心運(yùn)用您的心情我可以理解要是我碰上這種事情，我也許也會(huì)象您一樣過(guò)去有個(gè)別用戶也象您一樣的想法站在您這個(gè)角度，我是可以理解的你剛才說(shuō)的，是不是說(shuō)…..對(duì)嗎？……投訴處理應(yīng)對(duì)技巧XIAMEN-HILL迅速受理分析問(wèn)題提供信息獲取信息總結(jié)歸納同理心傾聽(tīng)提問(wèn)分析期望邏輯表達(dá)一次close投訴處理五步驟練習(xí)題:商店打烊時(shí)閱讀下列有關(guān)上述故事的句子，圈出適當(dāng)?shù)拇鸢敢允揪渥印罢_”、“錯(cuò)誤”或“不知道”.1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子出現(xiàn)2、搶劫者是一男子3、來(lái)的那個(gè)男子沒(méi)有索要錢(qián)款4、打開(kāi)收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主5、店主掏空收銀機(jī)中的東西后逃離6、盡管收銀機(jī)里有錢(qián)，但沒(méi)說(shuō)里面有多少錢(qián)7、搶劫者向店主索要錢(qián)款8、索要錢(qián)款的男子掏空收銀機(jī)中的東西后逃離9、搶劫者打開(kāi)了收銀機(jī)10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子走進(jìn)11、搶劫者沒(méi)有把錢(qián)帶走12、故事涉及三個(gè)人物：店主、一個(gè)索要錢(qián)款的男子以及一個(gè)警察1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子出現(xiàn)？（商人不等于店主）2、搶劫者是一男子？（不確定，索要錢(qián)款不一定是搶劫）3、來(lái)的那個(gè)男子沒(méi)有索要錢(qián)款F

4、打開(kāi)收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主？（店主不一定是男的）5、店主掏空收銀機(jī)中的東西后逃離？6、盡管收銀機(jī)里有錢(qián)，但沒(méi)說(shuō)里面有多少錢(qián)T7、搶劫者向店主索要錢(qián)款？8、索要錢(qián)款的男子掏空收銀機(jī)中的東西后逃離？9、搶劫者打開(kāi)了收銀機(jī)F10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子走進(jìn)T11、搶劫者沒(méi)有把錢(qián)帶走？12、故事涉及三個(gè)人物：店主、一個(gè)索要錢(qián)款的男子以及一個(gè)警察？答案溝通的障礙語(yǔ)言的多重含義、充滿漏洞因?yàn)閷?duì)象或時(shí)間的不同而不同給說(shuō)話者貼標(biāo)簽傾聽(tīng)只是為了更好的反駁根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)去理解對(duì)方的話語(yǔ)傾聽(tīng)的同時(shí)給對(duì)方打分只聽(tīng)自己覺(jué)得重要的部分………………思考：如何作彌補(bǔ)？?jī)A聽(tīng)的層次第一層次：假裝在聽(tīng)第二層次：有選擇聽(tīng)第三層次：同情心聽(tīng)第四層次：積極地聽(tīng)溝通的最高境界：聽(tīng)者，聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō)；說(shuō)者，說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng)

確認(rèn)問(wèn)題－積極傾聽(tīng)不僅僅聽(tīng)字面意思，更要聽(tīng)客戶期望值不僅僅聽(tīng)表達(dá)內(nèi)容，還要聽(tīng)客戶的心情不僅僅聽(tīng)客戶語(yǔ)言，還要看客戶的肢體不僅僅聽(tīng)事情經(jīng)過(guò)，還要聽(tīng)衡量的標(biāo)準(zhǔn)溝通的最高境界：聽(tīng)者，聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō)；說(shuō)者，說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng)

確認(rèn)問(wèn)題－積極傾聽(tīng)溝通的最高境界：聽(tīng)者，聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō)；說(shuō)者，說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng)如果客戶投訴那么客戶的價(jià)值取向是響應(yīng)慢速度工作人員態(tài)度不好獲得尊重資費(fèi)、額外的損失金錢(qián)的價(jià)值（費(fèi)用）產(chǎn)品缺陷可靠性、便利性繁瑣的流程靈活性前后的不同待遇、與他人的不同待遇公平性老師的建議多說(shuō)無(wú)益，言多必失；使用沒(méi)有任何含義的回聲詞在表達(dá)之前，先談?wù)勀銓?duì)他人的理解；在獲取大量的信息時(shí)，要作好簡(jiǎn)要的記錄；傾聽(tīng)時(shí)要配合肢體語(yǔ)言；避免主觀臆斷，及時(shí)檢驗(yàn)理解

把你的積極的感覺(jué)反饋給對(duì)方……說(shuō)話回答問(wèn)題前，先暫停3～5秒鐘。

含蓄地贊美方法是將聽(tīng)來(lái)的語(yǔ)言總結(jié)一次。課堂活動(dòng)：猜紙牌游戲隨意抽一張牌用提問(wèn)的形式讓猜牌人說(shuō)出每一次都必須提問(wèn)；時(shí)間：5分鐘；思考：從這個(gè)游戲中你體會(huì)到了什么？搜集足夠的信息1、向客戶表示：我們一起來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題2、提問(wèn)前要有一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題“能告訴我事情的經(jīng)過(guò)嗎？”3、及時(shí)對(duì)客戶的問(wèn)題表達(dá)自己的感受4、一次問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，連續(xù)發(fā)問(wèn)不要超過(guò)三個(gè)，否則中間必須談?wù)勛约旱母惺堋?、問(wèn)什么問(wèn)題呢：運(yùn)用開(kāi)放式的問(wèn)題，收集客戶的信息運(yùn)用封閉式的問(wèn)題，總結(jié)歸納客戶的信息6、避免提謎語(yǔ)型的問(wèn)題，答案盡量由提問(wèn)者控制投訴處理五步驟投訴處理應(yīng)對(duì)技巧XIAMEN-HILL迅速受理分析問(wèn)題提供信息獲取信息總結(jié)歸納同理心傾聽(tīng)提問(wèn)分析期望邏輯表達(dá)一次close投訴處理五步驟第三步：分析客戶的期望值（猜猜客戶會(huì)怎么說(shuō)）預(yù)測(cè)發(fā)現(xiàn)期望準(zhǔn)確地表達(dá)期望滿足并超越期望投訴處理五步驟理性：希望了解問(wèn)題希望解決問(wèn)題希望得到補(bǔ)償希望避免失誤感性：希望得到尊重（重視）希望得以傾訴（理解）希望體會(huì)愉悅客戶滿意總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)回報(bào)。客戶通常有哪些期望值迅速受理分析問(wèn)題提供信息獲取信息總結(jié)歸納同理心傾聽(tīng)提問(wèn)分析期望邏輯表達(dá)一次close投訴處理五步驟第四步：邏輯表達(dá)1、將話題集中在問(wèn)題的解決上，不要總是安撫客戶的情緒2、要對(duì)專業(yè)名詞做一些解釋2、圍繞的客戶的期望值提供信息3、表達(dá)客戶的期望值是成功引導(dǎo)客戶的小技巧4、如果客戶的要求是不能滿足的，一定要給客戶一個(gè)替代方案5、WHY優(yōu)先于WHAT投訴處理五步驟課堂活動(dòng)：拼圖游戲一個(gè)人描述其余人拼出圖形只允許口頭交流；時(shí)間：10分鐘；思考：從這個(gè)游戲中你體會(huì)到了什么？雙向溝通畫(huà)圖游戲（3）表達(dá)的要領(lǐng)創(chuàng)造和諧的溝通環(huán)境表達(dá)的技巧表達(dá)小貼士表達(dá)的自如—肢體，內(nèi)容，聲音表達(dá)的清楚—從結(jié)論說(shuō)起表達(dá)的生動(dòng)—理性了解與感性認(rèn)知表達(dá)的內(nèi)容—具像假設(shè)表達(dá)的技巧相互協(xié)商－和諧溝通環(huán)境控制說(shuō)話的語(yǔ)氣與節(jié)奏合適的肢體語(yǔ)言

說(shuō)明自己的良好意圖

針對(duì)問(wèn)題本身而非人物本身

展示對(duì)方的行為與目的之間的偏差

得體的插話正確應(yīng)用溝通模式和諧溝通相互協(xié)商－有效表達(dá)表達(dá)的三個(gè)層次乒乓對(duì)話3F法則引導(dǎo)對(duì)方的二擇一法贊美的三明治法則介紹業(yè)務(wù)的FABE法則戴高帽子法相互協(xié)商－有效表達(dá)微笑表達(dá)贊美認(rèn)同是永恒不變的話題先說(shuō)結(jié)論，再說(shuō)過(guò)程遺憾代替拒絕，同時(shí)附上“我能為你做什么”來(lái)轉(zhuǎn)移話題以對(duì)方的利益為先——客戶已知的利益也表達(dá)出來(lái)用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言表達(dá)說(shuō)“我會(huì)……”表達(dá)服務(wù)意愿說(shuō)“我理解……”體諒客戶情感委婉表達(dá)法：用“您可以……”代替“不”，用“您能……”代替“您必須……”正面表達(dá)法：用“非常感謝您的耐心等候”代替“很抱歉讓您久等了”合一表達(dá)法：用“與此同時(shí)”代替“但是”少用雙重否定：用“我想給您準(zhǔn)確的建議”代替“我不想給您錯(cuò)誤的建議”謙遜表達(dá)法：“我該怎么稱呼您”/“我可以知道您的名字嗎？”代替“請(qǐng)問(wèn)您的名字”用“可能我沒(méi)有表達(dá)清楚”代替“您誤會(huì)了”取得信任法：表示承擔(dān)責(zé)任時(shí)用“我”代替“我們”條件拒絕法：用“如果……就”代替“不……除非”相互協(xié)商－有效表達(dá)要求難以滿足的客戶高額賠償要求退費(fèi)精神賠償霸王條款公開(kāi)道歉交通費(fèi)，誤工費(fèi)媒體曝光…………索要高額賠償《電信條例》就電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)承擔(dān)的賠償責(zé)任，例舉了幾種情況：1.電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)因其自身原因逾期未能裝機(jī)、移機(jī)并開(kāi)通的；2.電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)因工程施工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等原因，中斷電信服務(wù)的；3.電信消費(fèi)者申告電信服務(wù)障礙，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)未按期修復(fù)或調(diào)通的。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)承擔(dān)賠償?shù)姆绞接校褐Ц哆`約金、減免用戶的月租費(fèi)及有關(guān)費(fèi)用、賠償損失等。違約賠償?shù)臉?gòu)成條件：有違約的行為，違約有主觀過(guò)錯(cuò)，違約有損害事實(shí)，違約與后果因果關(guān)系。賠償包括：直接損失和間接損失。直接損失是指現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的減少。間接損失是指可得利益的喪失。間接損失的賠償?shù)囊螅簱p失是一種未來(lái)可得利益，這種未來(lái)利益具有實(shí)際意義而非假想或假設(shè)。該利益為一定范圍內(nèi)的利益。不能要求當(dāng)事人一方對(duì)簽訂合同時(shí)不能預(yù)見(jiàn)的損失負(fù)責(zé)精神賠償精神賠償：一般其客體是指公民的人身權(quán)。主要為生命權(quán)，健康權(quán)，人格尊嚴(yán)權(quán)，人身自由權(quán)。受到不法侵害，致使公民的人格受到非財(cái)產(chǎn)性的損失，給受害人造成了精神上的痛苦。人格尊嚴(yán)權(quán)：主要為姓名權(quán)，肖像權(quán)，名譽(yù)權(quán)，榮譽(yù)權(quán)四項(xiàng)人身權(quán)利。因侵權(quán)致人精神損害，但未造成嚴(yán)重后果，受害人請(qǐng)求賠償精神損害的，一般不予支持適用精神損害賠償應(yīng)當(dāng)依照法律或者最高人民法院有關(guān)司法解釋，只能適用于對(duì)侵害知識(shí)產(chǎn)權(quán)中人身權(quán)精神利益的保護(hù)，不應(yīng)任意擴(kuò)大適用范圍；2、對(duì)侵權(quán)情節(jié)一般的，首先應(yīng)當(dāng)適用停止侵害、消除影響、公開(kāi)賠禮道歉的民事責(zé)任形式，而不適用賠償；3、侵害知識(shí)產(chǎn)權(quán)中的人身權(quán)益情節(jié)雖然一般，但造成財(cái)產(chǎn)損失的，可以對(duì)造成的實(shí)際損失進(jìn)行賠償，同時(shí)適用停止侵害、消除影響和公開(kāi)賠禮道歉的民事責(zé)任形式。4、對(duì)精神損害情節(jié)較重，適用其他民事責(zé)任形式不足以使受害人的權(quán)益受到保護(hù)的，應(yīng)當(dāng)適用精神損害賠償。經(jīng)營(yíng)者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事實(shí)誹謗消費(fèi)者，搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶物品，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并給予五萬(wàn)元以上的精神賠償

要求退費(fèi)民事責(zé)任以補(bǔ)償性為首要目的，故合同法的損害賠償金也是以補(bǔ)償性為主，而以懲罰性為例外?！逗贤ā返?13條第1款規(guī)定的即是補(bǔ)償性損害賠償金，第2款規(guī)定的懲罰性損害賠償金也即《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條的規(guī)定，是我國(guó)法上唯一的懲罰性損害賠償金。關(guān)于損害賠償金的范圍，損害賠償金包括積極損失與可得利益損失，其中可得利益損失金額又受到兩個(gè)限制：一是可預(yù)見(jiàn)規(guī)則限制；二是防止擴(kuò)大規(guī)則限制（第119條）。第一百一十三條當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者得履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過(guò)違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見(jiàn)到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到的因違反合同可能造成的損失。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定承擔(dān)損害賠償責(zé)任。第十二條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，有下列欺詐行為之一的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍從事有線電視、郵政、電信業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)按照物價(jià)部門(mén)核定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，詳列計(jì)價(jià)單位的明細(xì)項(xiàng)目并以清單的形式告知消費(fèi)者。違反規(guī)定所收的費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)加倍退還消費(fèi)者。因經(jīng)營(yíng)不善造成消費(fèi)者損失的，應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者的實(shí)際損失。霸王條款霸王條款確切的說(shuō)并非一個(gè)法律概念。法律上相對(duì)應(yīng)的是“格式合同”。格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。從法律上來(lái)看，一方當(dāng)事人不具有充分表達(dá)自己意志的自由，但從法律上看，他們?nèi)匀粦?yīng)當(dāng)享有是否接受格式條款的權(quán)利，因此仍享有一定程度的合同自由為保護(hù)弱勢(shì)群體一方：法律做了如下規(guī)定：一是明確格式條款制訂者采取合理方式，提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款；二是禁止格式條款的制訂者利用格式條款免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利；三是在解釋格式條款時(shí)應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋(一）限制用戶使用其他電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)依法開(kāi)辦的電信業(yè)務(wù)，或限制用戶依法享有的其他選擇權(quán)；（二）規(guī)定電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)違約時(shí)，免除或限制其因此應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任；（三）規(guī)定當(dāng)發(fā)生緊急情況對(duì)用戶不利時(shí)，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以不對(duì)用戶負(fù)通知義務(wù)；（四）規(guī)定只有電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)單方享有對(duì)電信服務(wù)協(xié)議的解釋權(quán)；（五）規(guī)定用戶因電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)提供的電信服務(wù)受到損害，不享有請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利；（六）其它違反《合同法》等法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定的條款。具體的服務(wù)承諾視為補(bǔ)充條款，將電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在合同之外通過(guò)書(shū)面形式或在大眾媒體公開(kāi)做出的服務(wù)承諾，自動(dòng)成為電信服務(wù)協(xié)議的組成部分，但其中為用戶設(shè)定的義務(wù)，未經(jīng)用戶同意的或服務(wù)質(zhì)量低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的除外

公開(kāi)道歉和誤工費(fèi)、交通費(fèi)民法通則中規(guī)定的民事責(zé)任形式分為財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任和非財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任。其中財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任主要有賠產(chǎn)損失，恢復(fù)原狀等。而非財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任則主要有：消除影響，公開(kāi)賠禮道歉，精神賠償?shù)裙_(kāi)道歉適用于非財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任。如對(duì)人身權(quán)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的侵害而一般不適用于財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任誤工費(fèi)和交通費(fèi)的彌補(bǔ)也主要適用于對(duì)人身權(quán)中的生命權(quán)和健康權(quán)的侵害。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或其他受害人人身傷害、殘疾或死亡的，按照下列規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)支付賠償費(fèi)用：（一）醫(yī)療費(fèi)，（二）治療期間的護(hù)理費(fèi)，（三）治療期間的交通費(fèi)，（四）因誤工減少的收入…………媒體曝光截止到目前為止，在新聞媒體曝光方面的法律依據(jù)比較匱乏。只有在民法、刑法、未成年人法中有相應(yīng)的規(guī)定。在民法中，如果新聞媒體曝光嚴(yán)重失真，將構(gòu)成對(duì)法人名譽(yù)權(quán)的侵害。須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。新聞媒體影響輿論，最基本的手段是反映事實(shí)，最終的目的是引導(dǎo)輿論。英國(guó)的法律知識(shí)培訓(xùn)和德國(guó)的新聞謹(jǐn)慎義務(wù)未來(lái)的法律著眼點(diǎn)：新聞法規(guī)或民法典專門(mén)的章節(jié)第五步：總結(jié)歸納重復(fù)做法，以確?？蛻魶](méi)有