家具行業(yè)平衡記分卡的設計思想家具企業(yè)在未來的四種共存模式

平衡記分卡（1）中國人民大學勞動人事學院Prof.F平衡記分卡對平衡計分卡的評價*《哈佛商業(yè)評論》創(chuàng)刊80周年，隆重評選出了“過去80年最具影響力的10大管理理念，平衡計分卡名列第二”；*世界500強中有80%的企業(yè)在應用平衡計分卡，但卡普蘭教授卻斷言，一半以上是用錯的；*平衡計分卡是個戰(zhàn)略管理工具，而大部分企業(yè)將其僅僅作為績效管理工具；*平衡計分卡是個戰(zhàn)略工具，而對此津津樂道的往往卻是人力資源部門；平衡計分卡是什么？1、客戶視角（顧客如何看待我們）：時間、質量、性能和服務、成本2、內在視角（我們必須在何處追求卓越）：滿足客戶的關鍵業(yè)務流程3、創(chuàng)新與學習視角（我們能否提高并創(chuàng)造價值）：不斷推出新產品、新服務，為顧客創(chuàng)造新價值4、財務視角（如何支持公司成長和回報股東）：贏利能力、增長率、股東價值第一部分引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考平衡記分卡一、平衡記分卡問題的提出1、傳統(tǒng)財務模式的缺陷A、偏重有形資產的評估和管理，對無形資產和智力資產的的評估與管理顯得無力。如：優(yōu)質的服務顧客忠誠程度雇員技能對市場反映的靈敏干勁和靈活性員工的滿意度平衡記分卡發(fā)展與客戶的關系，從而維系現有的客戶對企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場獲得高效的服務；提出新型產品和服務，以滿足特定客戶群體的愿望以低成本和高質量提供定做的優(yōu)質產品，并因人而異的服務；調動雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質量和水平，縮短反映時間；運用信息技術、數據庫和信息系統(tǒng)等平衡記分卡B、傳統(tǒng)財務衡量僅滿足以投資促成長的工業(yè)時代，而不能有效滿足信息時代。因為：工業(yè)化時代：輸出的一致化和轉化過程的標準化導致公司能力的提高和顧客關系的改善，通過提高投資便可達到；信息時代：輸出的個性化導致轉化過程多樣化，因此需要：雇員適應非固定程序的能力、供應商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術的采用、對不斷革新的熱情等。

然而，傳統(tǒng)財務不能完成這一過程的指導和評價平衡記分卡C、傳統(tǒng)財務作為對以往業(yè)績的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來業(yè)績的驅動因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如：在財務方面：我們要在財務方面取得怎樣的成功，應向股東們展示什么？在客戶方面：要想實現設想，我們應向客戶展示什么？內部經營過程：要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務過程我們應該有所擅長？學習與成長：要想實現設想，我們將如何保持改變和提高的能力平衡記分卡戰(zhàn)略性的平衡記分卡戰(zhàn)略與設想平衡記分卡內部經營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務過程我們應有所長？目標評估指標計劃財務要在財務方面取得成功，我們應向股東們展示什么？目標評估指標計劃學習與成長要實現設想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標評估指標計劃客戶要實現我們的設想，我們應該向客戶展示什么？目標評估指標計劃遠景和策略平衡記分卡財務目標評價指標為了使財務資本報酬率活動成功，收入增加率我們應該如現金流何向股東展示學習和成長目標評價指標我們將如何保員工滿意度持我們的改革員工穩(wěn)定性和成長的能力員工缺勤率員工盈利性客戶目標評價指標為了實現我市場份額們的遠景，客戶滿意度我們應該如老客戶維持何展示給顧新客戶開發(fā)客顧客排序內部經營過程目標評價指標為了我們的股新產品開發(fā)東和客戶滿意，交貨期我們應該怎樣投標成功內部經營次品率時間2、平衡記分卡的功能A、平衡記分卡是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng)

利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對關鍵過程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。如：1）對憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實施2）對戰(zhàn)略目標和衡量方法進行傳播和聯系3）制訂計劃、確定目標和做好戰(zhàn)略倡議的銜接4）加強戰(zhàn)略反饋和學習平衡記分卡B、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關系，發(fā)展和強化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)包括：闡明戰(zhàn)略并達成共識在整個組織中傳播戰(zhàn)略把部門目標、個人目標與戰(zhàn)略目標相聯系把戰(zhàn)略目標與長期具體目標和年度預算相銜接對戰(zhàn)略計劃加以確認和聯系進行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結為了解決和改進戰(zhàn)略而獲得反饋平衡記分卡C、對于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能。例如：*利用平衡記分卡實現傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接*利用平衡記分卡作為實施組織戰(zhàn)略的工具*利用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以完成重要的管理過程*利用平衡記分卡作為企業(yè)目標體系建設和業(yè)績控制、衡量的系統(tǒng)手段等。平衡記分卡D、對企業(yè)變革的有效推動

在變革中，通過平衡記分卡可以有效處理組織內部、外部各種變量的相互關系，保證組織系統(tǒng)變革過程中的均衡性。例如：快速市場反應能力的提升（農藥、玩具、服裝、娛樂與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團隊配合的有效性；激勵系統(tǒng)的有效性；生產與采購系統(tǒng)的質量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關系；滿意的服務體驗等。平衡記分卡E、評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結合

平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系的片面性、主觀性；而且實現了考核體系與控制體系完美結合。平衡記分卡目標制訂期望建立連續(xù)不斷的反饋連續(xù)不斷的控制連續(xù)不斷的績效提升前饋控制過程控制同步控制反饋控制目標執(zhí)行行為過程引導績效考核績效改進F、平衡記分卡的激勵功能主要反映在績效與報酬的對等承諾關系之中。*組織、團隊、個人目標的相互關系的一致性而產生的工作意義的激勵（內激勵）*成果與報酬對等承諾關系的建立而產生的期望激勵（主觀與報酬的聯系；外激勵）*過程指導和溝通的激勵*對達成成果的獎勵（客觀與報酬的聯系；工作的成就感）平衡記分卡二、平衡記分卡——

作為業(yè)績評估系統(tǒng)的思考平衡記分卡1、平衡記分卡的設計思想平衡記分卡作為業(yè)績評估系統(tǒng)的主要思考在于：*協調各種根本不同的戰(zhàn)略指標之間的平衡，努力達到目標的一致；*鼓勵員工按照企業(yè)的最大利益努力工作；*凝聚組織，增加溝通。

因此，在設計平衡記分卡時，管理者必須選擇一套指標平衡記分卡包括：1）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素2）揭示每個指標之間的因果聯系，指明非財務指標是如何影響長期財務目標的3）指標包括：成果和驅動指標財務和非財務指標內部和外部指標平衡記分卡成果和驅動指標成果指標：用以說明戰(zhàn)略結果，一般屬于“滯后指標”，它告訴管理人員發(fā)生了什么驅動指標：屬于“超前指標（或領先指標）”，它揭示實施戰(zhàn)略時關鍵領域的進展，并用以影響組織中的行為。例如：成果指標：加快周轉時間驅動指標鼓勵員工特別關注周轉時間并努力于周轉時間的減少，最終導致成果指標的實現。平衡記分卡保險公司－因果關系平衡計分卡策略成果量度（落后指標）績效驅動因素（領先指標）財務標面財（1）：滿足股東期望財（2）：改善營運績效財（3）：達到獲利的成長財（4）：降低股東風險顧客構面客（1）：改善經紀人績效客（2）：滿足目標投保人內部構面內（1）：發(fā)展目標市場的業(yè)務內（2）：承保獲利率內（3）：理賠和業(yè)務的配合內（4）：改善生產力學習構面學（1）：提升員工技能學（2）：改善策略資訊的使用每股盈余綜合比率業(yè)務組合災難性虧損爭取率和延續(xù)率（相對計劃）經紀人績效（相對計劃）爭取率和延續(xù)率（依區(qū)隔別）投保人滿意度調查業(yè)務組合（依區(qū)隔別）業(yè)務民展（相對計劃）虧損率承保品質審核理賠品質審核理賠頻率/理賠嚴重性費用率員工生產力員工人數的變動控制開支人才發(fā)展（相對計劃）策略資訊科技可用性平衡記分卡財務指標財務指標：費用標準（用貨幣衡量的定量標準：小時工資率、每件產品的材料費、每小時的機器成本、每銷售一個單位產品的傭金、每一個單位產品的人工成本）、收益標準（與銷售相關的貨幣衡量標準：產品附加價值率、貨運噸-公里的收益、單位產品的盈利水平）、資本標準（用貨幣衡量的費用標準：投資利潤率、流動資產和流動負債比、固定資產與總投資比、投資回收率、資本周轉率）平衡記分卡非財務標準計劃方案標準：具有彈性的預算計劃方案、用于新產品研發(fā)的方案、用于提高銷售人員質量的方案、公關方案等這類標準在評價是可能需要運用主管的判斷，其中部分指標是客觀的。無形標準：如工作能力、雇員建議、員工忠誠、顧客滿意度、社區(qū)的形象等平衡記分卡內部和外部指標

優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標，因為內部指標相對穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競爭力，必須在穩(wěn)定良好的內部指標基礎上提高對外部指標的關注。外部指標：如顧客滿意度、產品的市場形象、顧客忠誠度（重復購買）、企業(yè)的社會聲譽等。內部指標：質量、產量、員工滿意度、變革的力量、職業(yè)安全、對市場的反應速度等。平衡記分卡2、平衡記分卡的四個緯度

某建筑公司平衡記分卡

財務方面

股東如何看我們？資本的回報率現金流量項目盈利能力

用戶如何看我們？

利潤預測的可靠性我們自己擅長？訂單的積壓

用戶方面內部經營方面定價指標和用戶溝通的時間用戶排列順序投標成功率用戶滿意指標返工市場份額安全指標項目情況指標項目周期

革新和學習方面從新服務得到的收入（%）改進指標的比例員工態(tài)度調查員工的建議我們在學習和革新每位員工創(chuàng)造的收入方面做得如何？3、平衡記分卡的運作流程平衡記分卡說明遠景*說明遠景：完整、具體*達成共識：成功的因素業(yè)務規(guī)劃*設訂業(yè)務目標*保證與戰(zhàn)略目標的一致*資源的優(yōu)化配置*建立衡量尺度和標準平衡記分卡溝通*溝通與理解*設定目標：部門與個人*報酬與績效的聯結反饋與學習*明確對遠景的共識*提供反饋*促進戰(zhàn)略考察與學習使命、價值觀、愿景、戰(zhàn)略使命——企業(yè)存在的目的價值觀——指導原則愿景——企業(yè)未來前景戰(zhàn)略——與眾不同的行動愿景愿景：未來的腳本阿姆克公司將成為一個全球化的企業(yè)，被雇員、客戶、競爭者、投資者以及公眾認為是全世界最卓越的企業(yè)。我們將成為其他企業(yè)衡量其自身業(yè)績的標準。我們的特點是：我們的人員改革、創(chuàng)新和團隊精神，我們預料和有效適應變化的能力，以及我們創(chuàng)造機會的能力。愿景包括：規(guī)模：收入、雇員、贏利率、資產；市場影響：市場與產品如何，市場份額大小，與競爭對手相比較地位如何；身份：企業(yè)在客戶、競爭者、社區(qū)以及廣大公眾中的形象；管理：企業(yè)將如何組織和管理。信念S。C。約翰制蠟公司：這是我們的信念雇員：我們相信，我們世界各地公司的根本活力和優(yōu)勢在于我們的人員。顧客和用戶：我們相信，要贏得我們顧客和用戶對我們產品和服務的持久贊譽。一般公眾：我們相信，要成為自由市場經濟中有責任心的領導者。鄰居與主人：我們相信，要對我們從事經營活動所在的國家和社區(qū)的幸福做出貢獻。世界社區(qū)：我們相信，要改進國家之間的相互理解。信念普羅姆公司：誓為優(yōu)秀人我們允諾：*任何時候都要為每一個游樂場和旅店顧客提供優(yōu)秀的服務。我們的諾言是無條件的，是以令人滿意的服務作為保證的。*使我們的顧客得到物超所值的高質量產品和出色的服務。*不斷改進現有產品和服務的質量和價值。*成為顧客和競爭者的好聽眾，以開發(fā)新的產品和服務，適應明天顧客不斷變化的需求。*不斷降低成本和提高生產率，為我們的顧客提供創(chuàng)造超值價值。*為每個雇員提供充分發(fā)揮潛力的機會，吸引和留住最好的人才。*注重行動，鼓勵承擔風險，允許人失敗和不斷學習，成為一個不斷成長的公司。*建立人與人互相尊重、開放式雙向溝通的氛圍，以及信任和誠實的人際關系。*培養(yǎng)團隊合作精神，盡可能減少監(jiān)管層次，使每個人都能為實現我們的諾言而承擔更大的責任。*創(chuàng)建具有突出競爭優(yōu)勢的不斷成長的旅店系統(tǒng)，在界定明確的市場上建立長久的品牌優(yōu)勢，獲得優(yōu)越的財務回報。*成為行業(yè)的領袖，在資產凈回報、現金流及收入增長、投資回報等方面表現出最好的財務業(yè)績。企業(yè)文化（例）使命或企業(yè)目的，確定了企業(yè)存在的理由通過提供獨特的個人計算機產品以及創(chuàng)新性服務，幫助人們改變工作、學習及交流方式。（蘋果計算機）通過滿足顧客在高質量快速服務餐飲場所享用以雞為主的飯菜需要，成為世界第一流的餐飲連鎖。（肯德雞）通過提供值得信賴的、有效的建議，降低理財的負載程度，通過提供精選的各種理財產品和主要通過面對面銷售網絡提供服務，改善個人、企業(yè)所有者以及雇主的財務生活福利。（曼紐萊弗財務公司）將飲料帶到渴的世界，是我們公司和我們全體可口可樂同仁獨特的機遇……去創(chuàng)造股東價值。我們的企業(yè)是唯一能在全球范圍內實現這個機遇的生產及分銷企業(yè)系統(tǒng)。我們正在為實現這個機遇而奮斗。（可口可樂）企業(yè)文化（例）價值觀與信念對某些重要要素的根本的、比較固定的看法，就是企業(yè)經營所依據的信念、原則或哲學。它們提出了企業(yè)判斷事物的明確標準。行為可能不能總是符合這種價值觀，但這種價值觀可作為每個人努力的目標而存在。*尊重個人，世界上最好的服務，追求卓越。（IBM）*對總體質量的貢獻*創(chuàng)新、團隊精神和工作成就。（蘋果計算機）*提高對個人的尊重，對顧客的關懷，追求卓越，為公司創(chuàng)造價值。*情感吸引是對人的想象力、信念以及有時是對人類貪欲的吸引，而它們則是需要啟發(fā)人們接受的東西。1、我們希望成為最具競爭力的公司2、我們的目標是為我們的顧客提供最優(yōu)質的產品和服務3、我們員工的創(chuàng)造性和動機構成了公司成功的基礎4、我們希望成功地實現每一年的高利潤來保證公司的成長5、我們希望與我們的顧客在相互信任和理解的基礎上建立長期的、富有建設性的關系企業(yè)目標宣言公司的文化透視

對顧客的承諾對供應商的承諾*滿足各種需求*相互利益*技術革新*友好合作*顧客問題解決*雙贏觀念市場的領導者

對股東的承諾對政府的承諾*成功的合作*對政府政策的支持*有活力的增長*對國民建設與進步*投資的合理回報的支持

對員工的承諾*與員工的建設性與合作氣氛*具有挑戰(zhàn)性和高報酬的工作*個人與公司間的贊揚與信任*人力資源開發(fā)*優(yōu)秀的公司制度價值觀素質描述我們深信我們首先必須對醫(yī)生、護士和病人負責，對父親、母親和所有消費者負責。以服務為導向首先滿足客戶需求，其次把客戶看作從產品中獲益的使用者而不是產品的購買者。為滿足他們的需求，我們所做的一切必須是一流的。以服務為導向關心質量滿足客戶需求，提高產品質量我們必須不斷努力降低成本，以維持合理的價格。生產效率盡可能高效率工作注重不斷努力改進，以降低成本。我們的供應商和批發(fā)商必須有機會獲得合理的利潤戰(zhàn)略思想戰(zhàn)略原則之一：在供貨環(huán)節(jié)上與其他公司合作，建立互利互惠關系。每個人都必須視為獨立的個體，我們必須尊重他們的尊嚴，認可他們的優(yōu)點。人際意識每個員工都必須得到尊重。強生的企業(yè)文化與素質模型強生的企業(yè)文化與素質模型（續(xù)）員工享有提建議和意見的自由。應付壓力對質量的關注意識生產效率不斷的改進員工必須能夠表達他們的失望。員工應該能夠幫助改進有資格的員工應享有受聘、發(fā)展和晉升的平等機會?？缥幕拿舾幸庾R培養(yǎng)他人每個人機會均等，不論背景如何。致力于員工的培養(yǎng)，并給有資格的人提供晉升的機會。我們必須擁有勝任的管理人員。他們辦事公正，嚴守職業(yè)道德。正直誠信勝任的管理人員授權他人確定重點業(yè)績管理管理人員必須辦事公正，為人正直。管理人員必須具備良好的管理能力。我們最終必須為我們的股東負責。我們的經營必須產生豐厚的利潤。以業(yè)績?yōu)閷蚩冃Ч芾碇攸c完成財務指標，包括最終利潤。價值觀素質描述強生的企業(yè)文化與素質模型（續(xù)）我們必須嘗試新思想，必須繼續(xù)研究，開發(fā)新項目，并彌補過失。創(chuàng)新能力戰(zhàn)略思維

必須支持創(chuàng)新。認識到可能產生錯誤和損失，對這些錯誤和損失必須有所準備并加以彌補。如果我們根據這些原則運作，我們的股東將得到合理的回報。有遠見卓識的領導這個信條沒有把對股東的回報作為主要目標，而是說明了一個道理：如果我們樹立了更遠大的目標，公司將獲得足夠的贏利。這個道理是建立在相互信任和信義的基礎上的。價值觀素質描述第二部分

平衡記分卡的設計

平衡記分卡一、財務方面1.1、財務效益狀況指標1.1.1凈資產收益率=凈利潤/凈資產1.1.2總資產報酬率=凈利潤/總資產1.1.3銷售（營業(yè)）利潤率=銷售利潤/銷售凈收入1.1.4成本費用利潤率=利潤總額/成本費用總額成本費用=銷售成本+銷售費用+管理費用+財務費用平衡記分卡一、財務方面1.2、衡量資產運營狀態(tài)指標1.2.1總資產周轉率=銷售收入/總資產1.2.2流動資產周轉率=銷售收入/流動資產平均余額*12/累計月數1.2.3存貨周轉率=銷售成本/存貨平均值1.2.4應收帳款周轉=賒銷凈銷售額/應收帳款平均值平衡記分卡一、財務方面1.3、衡量償還債務的指標1.3.1資產負債率=總負債/總資產1.3.2流動比率=流動資產總值/流動負債總值1.3.3速動比率=速動資產/流動負債1.3.4現金流動負債率=現金存款/流動負債1.3.5長期資產適合率=固定資產/固定負債*自有資本平衡記分卡一、財務方面1.4、衡量發(fā)展能力的指標1.4.1銷售（營業(yè)）增長率=本年度銷售額/上年度銷售額1.4.2人均銷售增長率=（本年度銷售額/本年度員工數）/（上年度銷售額/上年度員工數）1.4.3人均利潤增長率=（本年度利潤/本年度員工數）/（上年度利潤/上年度員工數）1.4.4總資產增長率=本年度總資產/上年度總資產平衡記分卡一、財務方面1.5、常用其他財務指標1.5.1投資回報率=資本周轉率/銷售利潤率1.5.2資本保值增值率=期末凈資產/期初凈資產1.5.3社會貢獻率=工資+利息+福利保險+稅收+凈利1.5.4總資產貢獻率=（利潤+稅金+利息）/平均資產總額*12/累計月數1.5.5全員勞動生產率=工業(yè)增加值/員工數*12/累計月數1.5.6產品銷售率=銷售產值/生產總產值1.5.7附加價值率=附加價值/總產值平衡記分卡6、財務方面指標的討論企業(yè)處于不同的生命周期，財務目標是不同的。對于同一個企業(yè)的不同戰(zhàn)略單位，由于所處的階段不同，財務指標也存在很大的差異性。成長期維持期收獲期平衡記分卡成長期財務指標特征成長期特點：開發(fā)和改進新產品和服務建設和擴大生產設施培養(yǎng)和發(fā)展客戶關系建設銷售網絡增強經營能力消除各方面的瓶頸平衡記分卡成長期的企業(yè)現金流可以是負的，投資回報率也很低。因此，處于發(fā)展期的企業(yè)，其財務指標以收入增長為主：收入增長率目標市場增長率顧客群體增長率地區(qū)銷售增長率平衡記分卡維持期財務指標特征處于維持期企業(yè)，一般采取與獲利能力相關的財務指標。例如：經常收入和毛利資本回報率投資回報率現金流最大化平衡記分卡收獲期財務指標特征處于收獲期的企業(yè)，其財務目標是注重現金流動。一般采?。和顿Y回報率經營收入經濟附加價值平衡記分卡7、戰(zhàn)略性財務的重點

戰(zhàn)略性財務管理有三個重點：1）收入的增長成長期：按部門劃分的銷售增長率、從新產品、服務和客戶中得到的收入增長率維持期：目標客戶銷售增長率、客戶與生產線利潤率、新做法增加百分比收獲期：客戶和生產線利潤率、非盈利客戶百分比

收入增長的關注點在于：老產品的新的應用、新的客戶和市場、新的合作關系建立、新產品服務在收入中的構成、新的定價戰(zhàn)略等平衡記分卡2）降低成本，提高生產率成長期：收入/員工維持期：與競爭者的成本比、成本降低率間接開支降低率收獲期：單位成本

降低成本，提高生產率的關注點：提高員工人均收入、降低單位成本、改善渠道效率、降低營業(yè)成本（銷售開支、一般性開支和管理開支）等。平衡記分卡3）資產利用和投資戰(zhàn)略成長期：投資占銷售額的百分比、研發(fā)占銷售額的百分比維持期：貨幣轉化為貨幣的周期、重要資產利用率收獲期：回報、投入

資產利用和投資戰(zhàn)略的財務關注點在于：資金周轉（應收帳款、庫存、應付帳款）、提高資金利用率（重點投資和加快投資過程，盡早實現現金回報）平衡記分卡平衡計分卡指標（例）財務角度財務角度1、增加營業(yè)收入2、持續(xù)降低成本3、改善資本利用效率平衡計分卡指標（例）財務角度增加收入*公司總營業(yè)額*人均創(chuàng)收*每產品/服務單位創(chuàng)收*不同時段的收入增加（%）*總收入、總收入百分比或某一目標市場收入的相對增加。目標市場以客戶類型、地域或產品類別定義*公司、特定類別產品的毛利率或凈利率（目標市場、客戶種類、地域、產品或產品線）降低成本*總成本*某產品或某類產品（服務）的總單位成本*人均創(chuàng)收*渠道創(chuàng)收*費用降低率（行政、銷售、物流等）與費用運用效果改善資本利用率*回報率（投資回報率、資產回報率、占用資本回報率等）*現金流、債務、資產負債率*應付帳款周轉期、庫存周轉期、應收帳款周轉期*現金周轉期（從供應商付款期到客戶收款期的平均天數）平衡計分卡指標（例）財務角度（參考指標）1、總資產2、人均總資產3、資產利潤率4、凈資產收益率5、總資產收益率6、收入/總資產7、凈收益8、毛利9、銷售利潤率10、人均利潤11、營業(yè)收入12、新產品收入13、人均收入14、權益收益率15、資本收益率16、投資收益率17、經濟附加值18、市場附加值19、人均附加值20、綜合增長率21、股利22、市場價值23、股票價格24、股東結構25、股東忠誠度26、現金流量27、總成本28、信用等級29、負債30、負債權益比31、已獲利息保障倍數32、應收帳款收款期33、應收帳款周轉率34、應付帳款付款期35、存貨庫存天數36、存貨周轉率37、市場/帳面資產價值比38、資本增值率39、資本周轉率（次數）1、客戶核心衡量組市場份額客戶維持率客戶開發(fā)率顧客滿意度從客戶處獲得的利潤率平衡記分卡二、客戶方面從絕對或相對意義上，評估業(yè)務部門吸引或反映了業(yè)務部門銷售市場贏得新客戶或業(yè)務的的業(yè)務比例（以客戶數量比例。、銷售額、銷售量的單位來計量）在扣除支持某一客戶所從絕對或相對意義上，記需的獨特開支外，評估錄業(yè)務部門保留或維持客一個客戶或一個部門的戶現有關系的比例凈利潤根據價值范圍內的具體業(yè)績標準來評價客戶的滿意程度平衡記分卡市場份額客戶獲得率客戶維持率從客戶處所獲得的利潤率顧客滿意度二、客戶方面

平衡記分卡1.目標顧客市場細分有些經理人反對挑選目標顧客做為細分，他們對顧客來者不拒，存心取悅所有的人，最后往往得不到任何人的歡心2.策略的本質不僅是選擇有所為，而且亦是選擇有所不為市場細分

為企業(yè)用來區(qū)別自己和競爭者亦是企業(yè)之核心競爭優(yōu)勢企業(yè)依此核心競爭優(yōu)勢去提升核心競爭力，進而發(fā)展產品及培養(yǎng)員工的核心能力（一）顧客核心的成果量度2.1.市場占有率（市場份額）2.1.1特定產品在目標市場細分中，相對于主要競爭對手的占有率或對整體市場占有率2.1.2第一級顧客占該特定產品業(yè)務量的百分比2.2.客戶維持率（舊顧客續(xù)約率）2.2.1挽留目標細分中的既有顧客不要流失2.2.2進一步了解顧客的忠誠度即衡量既有顧客的業(yè)務成長率2.3.新客戶開發(fā)率（新顧客成長率）2.3.1招攪活動評估轉變率＝新顧客人數/潛在顧客人數2.3.2衡量招來一個新顧客的平均成本招攪成本/新顧客人數新顧客營收/推銷活動次數新顧客營收/招攪成本2.4.顧客滿意度2.5.顧客獲利率平衡記分卡二、客戶方面2.4.顧客滿意度滿足顧客需求是為了驅動2.4.1舊顧客續(xù)約率2.4.2新顧客成長率2.5.企業(yè)獲利率Q1在占有率、續(xù)約率、新約率、滿意度等核心量度上大獲成功時，是否保證企業(yè)從顧客身上可以賺到錢？Q1-1滿足顧客的成本是否小于邊際利潤？Q1-2顧客對企業(yè)終身獲利性？成長潛力？平衡記分卡二、客戶方面（一）顧客核心的成果量度（二）顧客價值主張1.定義：代表企業(yè)透過產品和服務所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的驅動因素和領先指標2.目的：創(chuàng)造目標市場中的顧客忠誠度和滿意度3.共通屬性：*產品和服務的屬性*顧客關系*形象和商譽平衡記分卡二、客戶方面顧客構面（二）顧客價值主張2.3.1產品和服務的屬性功能第一級顧客：愿意付出合理的價格但會要求客制化、差異化的服務第二級顧客：要求標準、可靠、價格便宜的產品和準時交貨時間.1迅速和正確的回應以爭取新顧客并留住舊顧客.2縮短新產品或服務上市的前置時間，以滿足目標顧客的期望即徒掌握顧客新需求至開發(fā)新產品或服務速交到顧客手中的時間---愈短愈好

品質.1每百萬個產品的不良率<PPM>（6σ）.2服務保證何謂服務保證？1留住一個可能永遠喪失的顧客2公司可獲得警惕，即時糾正改進3本身即是一個強大的激勵和誘因平衡記分卡（二）顧客價值主張

價格Q2：價格敏感的顧客是喜歡價格最低的供應商還是采購和使用成本最低的供應商？2.4：2.4.1.供應商目標調整自己的制造和企業(yè)流程，使自己能成為顧客最低成本或獲利最高的供應商2.4.2.做成比較表來說明最低單價和最低使用成本之間的不同，最低成本來自：批量/倉儲/收貨/運送/預付資金效益品質/驗貨/退回/再驗交期/安全存量/排程變更2.4.3.顧客獲利率證明自己最能幫顧客賺錢驅動了顧客的滿意度、忠誠度、延續(xù)率顧客關系回應時間、交期、購物經驗建立和維護殷勤待客形象長期允諾/賦予供應商優(yōu)先選用資格例卓越的顧客關系來自：1.知識豐富的員工2.接觸便利3.快速回應的能力平衡記分卡二、客戶方面（二）顧客價值主張2.3.3形象和商譽例

知識豐富、態(tài)度極極、能夠提供全方位人力資源商品和服務的管理顧問第一級顧客：需要科技的、全方位的、值得信賴的且有價值的長期的長期合作伙伴所以我們將提供卓越的價值主張給第一級顧客，并與顧客建構長期的伙伴關系平衡記分卡二、客戶方面平衡計分卡指標（例）客戶角度客戶角度1、出色的經營2、領先的產品3、顧客親密度平衡計分卡指標（例）客戶角度（參考）核心結果指標*獲得、保持和滿足客戶（在所有或部分市場范圍內）*目標市場占有率*關鍵客戶占有率*客戶利潤率收入指標*每個客戶帶來的收入*每個分銷商和分銷渠道帶來的收入*新客戶帶來的收入*目標市場新客戶帶來的收入率客戶開發(fā)*目標市場內獲得的新客戶*目標客戶占總目標市場潛在客戶的比例*重復購買客戶占潛在客戶的比例*被采納的建議占全部建議的比例客戶投訴*客戶投訴率*投訴定單占總定單的比例*投訴類型（嚴重程度）*投訴處理周期*投訴周期超過規(guī)定比例其他指標*客戶保留率*客戶利潤率*目標市場利潤率*廣告費率（占銷售額）*品牌認知度*客戶服務費用占銷售百分比*平均客戶費用平衡計分卡指標（例）客戶角度1、顧客滿意度2、顧客忠誠度3、市場份額4、顧客投訴率5、第一時間問題解決率6、回頭率7、顧客要求反應時間8、直接價格9、相對競爭對手價格10、顧客總成本11、顧客關系平均持續(xù)時間12、顧客流失13、留住顧客14、顧客獲得率15、來自每個顧客的收入百分比16、顧客數量17、每個顧客的年銷售額18、成功率（成功銷售/銷售合同）19、顧客訪問公司次數20、營銷成本占銷售收入的百分比21、廣告次數22、推廣活動次數23、品牌認同度24、回復率25、參加貿易展覽次數26、銷售量27、目標客戶支出比重28、每種渠道的銷售額29、平均顧客規(guī)模30、每個員工客戶數31、每個顧客的服務支出32、顧客獲利率33、頻度（交易）34、顧客重復購買率35、競銷率（與對手比）36、顧客深度開發(fā)率37、目標市場占有率38、新客戶（產品）收入比滿足顧客需求三、企業(yè)內部流程構面辨別市場創(chuàng)造產品和服務生產產品和服務遞交產品和服務認識顧客需求服務顧客創(chuàng)新流程營運流程售后服務流程平衡記分卡三、企業(yè)內部流程構面內部價值鏈第一階段--創(chuàng)新流程（長波）第二階段—營運流程（短波）第三階段--售后服務流程1.發(fā)覺顧客新出現的或潛在的需求2.然后創(chuàng)造產品和服務來滿足這此需求1.制造并速度產品和服務給顧客1.后繼為顧客效勞例超微半導體創(chuàng)新流程的量度1.新產品占營收的百分比2.獨家產品占營收的百分比3.新產品上市速度和競爭（計劃）之比4.制程能力5.開發(fā)下一代產品的時間平衡記分卡企業(yè)內部流程構面第一階段--創(chuàng)新流程產品開發(fā)流程的量度1.成果量度1.1上市時間2.績效驅動因素2.1產品初次設計即完全符合規(guī)格的比例2.2產品初次設計至量產的變更設計次數2.3設計錯誤造成的損失占營收的比例3.收支平衡時間（break-eventime,BET）3.1用來衡量產品開發(fā)周期的效能3.2BET計算產品從開發(fā)到上市，并產生利潤償付開發(fā)成本為止，共需的時間3.3強調產品開發(fā)效率3.4強調獲利能力（銷售利潤>開發(fā)成本）3.5強調時間，搶先推出/加快回收Q3.如何區(qū)別何種產品真正創(chuàng)新？A3.衡量新產品的毛利遞增式產品是現有產品線的簡單延伸，壽命短，通常不到五年創(chuàng)新產品或服務可享較長的生命周期平衡記分卡企業(yè)內部流程構面第二階段--營運流程制造周期效能（ManufacturingCycleEffectiveness）MCE＝加工時間（processingTime）

產出時間（ThroughputTime）MCE<1MCE=1迅速回應顧客訂單的能力大多增加平衡記分卡企業(yè)內部流程構面第二階段--營運流程儲存時間等候時間移動時間檢驗時間加工時間無效時間無效時間95％5％平衡記分卡企業(yè)內部流程構面第二階段--營運流程4.1.3衡量指標MCE＝1一般服務業(yè)顧客服務的周期時間很長，但實際加工時間卻非常短4.2.1衡量流程的品質---制造業(yè)每百萬個產品的不良率<PPM>

良品率廢料率廢品率重作率退貨率4.2.2衡量流程的品質---服務業(yè)讓顧客久候

提供錯誤資訊/造成顧客的損失拒絕或耽擱顧客使用服務不能滿足顧客的要求或完成交易不尊重顧客溝通不良Q4

如何衡量一個品質計劃是否成功？

A4不能只看出廠成品的品質，因已經歷無數資的檢驗和重工，正確的衡量應是依顧客要求規(guī)格，嚴密檢視合格率變化，并且一次就完成顧客的需求平衡記分卡企業(yè)內部流程構面第二階段--營運流程品質不是檢查出來的，而是做出來的4.2.3品質績效驅動因素4.3衡量流程的成本

作業(yè)制成本（Activity-BasedCost,ABC）分類/分錄依管理需求細分一次成功率平衡記分卡企業(yè)內部流程構面第三階段--售后服務流程1.售后服務內涵1.1保修期和修理工作1.1.1故障回應速度周期時間顧客提出要求至問題完全解決所需時間要求一個電話就能解決問題的顧客比率1.1.2一次成功率1.2.3流程效率使用資源的成本1.2瑕疵和退貨處理1.3付款手續(xù)1.3.1衡量產品或服務速交后到顧客付清尾款的時間平衡記分卡平衡計分卡指標（例）流程角度流程角度1、流程有效性2、流程效率3、流程時間周期4、流程成本5、流程適應性平衡計分卡指標（例）流程角度（1）創(chuàng)新流程*識別與評估高潛力目標市場*確定目標市場目前與未來需要、期望和要求*為產品尋找、開發(fā)與確認值得信賴和達到標準的供應商*決定自制還是購買*為產品建立成本、生產和價格模型*確定目標市場對產品的興趣和需求*確定生產日程和分銷、運輸能力*制定新產品上市計劃，包括通知經銷商的時間和方式*確認財務和客戶目標最相關的關鍵子流程*新產品開發(fā)周期*新產品上市后12個月的銷售額*新產品上市后1、2、3年的利潤

*新產品上市后1、2、3年的投資回報銷售、營銷流程*把市場需求、產品功能益處編入銷售書面宣傳材料*策劃新產品上市促銷活動以提高市場知名度和市場需求*對銷售人員提供新產品知識的培訓*制定計劃促使銷售人員和經銷商及時提供市場信息以及競爭對手對新產品的反映*提高對現有產品預測的準確性*提高對新產品銷售預測的準確性*確定與先前設定的財務和客戶目標聯系最緊密的子流程*考慮銷售/市場流程或關鍵子流程的時間、成本和質量目標及績效指標平衡計分卡指標（例）流程角度（2）運營、供應與生產流程*為產品描述運營、供應鏈和生產流程（從客戶定單到分銷商和供應商管理，從生產、庫存管理到定單執(zhí)行完畢全過程）*以產品為模型，確定不斷改進新產品“無次品”的生產方法*確認與先前設定財務和客戶目標聯系最緊密的子流程*考慮供應鏈和生產流程或子流程的時間、成本和質量目標和績效指標客戶服務流程*分銷網絡建立*與分銷商的關系*與分銷商溝通的方式與溝通效率*為分銷商提供信息*分銷商的信息提供類型和提供方式*分銷商庫存信息的準確、及時獲取*分銷商評估標準*分銷商的分類管理與滿足公司程度評估*分銷商的替換與改進*區(qū)域拓展與分銷商開發(fā)、管理*與分銷商之間關系的改善*分銷商管理流程或關鍵子流程的時間、成本、衡量目標及績效指標客戶服務流程*最終客戶服務職責關系（公司提供/供應商提供）*客戶服務質量評估*客戶評估流程與公司價值定位的一致性*對現有評估系統(tǒng)的改善*對現有客戶服務評估的成本*客戶服務的改進以達到公司關鍵財務、客戶相關流程目標*為客戶服務或關鍵子流程考慮時間、成本、質量目標及績效標準四、學習與成長構面協助第一線員工從照章行事，訓練成洞燭先機、值得信賴和倚重的知識工作者1.成果量度1.1員工滿意度1.2員工留任率1.3員工生產力2.員工的技術改造2.1策略職位適任率(人力盤點)用以衡量員工技術改造的目標,即符合特定策略職位資格的人數/組織預期需求人數技術升級策略性技術再造大規(guī)模技術再造技術再造的程度(技術落差)高低員工比率高平衡記分卡學習與成長構面資訊系統(tǒng)的能力資訊系統(tǒng)支援流程的能力先期導入企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng)與顧客接觸的第一線員工可在線上直接取得顧客資訊的比例激勵/授權/配合度成果量度衡量方法員工建議的平均次數建議被采納的次數重要流程的實際改進速率平衡記分卡平衡計分卡指標（例）學習/成長角度學習/成長角度1、領導力開發(fā)2、文化與戰(zhàn)略的一致性3、組織與員工學習和成長性4、員工創(chuàng)造性發(fā)揮和滿意度5、執(zhí)行力強化6、改善性指標比率平衡計分卡指標（例）學習/成長角度培養(yǎng)核心能力*戰(zhàn)略分析與戰(zhàn)略實施*核心業(yè)務*核心知識*核心流程*核心人員*核心技術*核心資源*組織與員工的學習能力提高獲取信息能力*市場信息資源*產品知識向客戶知識的轉化*客戶知識向產品知識的轉化*信息跟蹤能力*信息與流程的匹配*用戶信息系統(tǒng)培訓的質量*系統(tǒng)界面及功能的友好*系統(tǒng)使用的便捷性文化建設與戰(zhàn)略實施*價值觀與戰(zhàn)略的一致性*價值觀與戰(zhàn)略的認同度*政策、原則與文化的一致性*員工能力發(fā)展體系與戰(zhàn)略的一致性*各單位、個人績效指標與戰(zhàn)略的相關性與一致性*文化與戰(zhàn)略認知度家具企業(yè)在未來的四種共存模式。現在的家具市場是一個龐大的市場，很多的家具生產和出口都一直牢牢的占據著消費市場的地位。但是在近兩年，家具的銷售日益下滑，家具市場開始蒙上了一層灰色的色彩。下面就跟隨的一起來了解一下吧！為何，這些家