護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件

護(hù)患溝通技巧

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第1頁

主要內(nèi)容護(hù)患溝通主要性

護(hù)患溝通技巧促進(jìn)有效溝通標(biāo)準(zhǔn)護(hù)患溝通概述

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第2頁

美國著名成功學(xué)大師戴爾.卡耐基曾經(jīng)說過：

“一個人事業(yè)上成功，只有15％是因?yàn)樗麑I(yè)技術(shù)，另外85％要依靠他人際關(guān)系和溝通能力?！?/p>

護(hù)患溝通主要性護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第3頁

溝通技巧---不會夸人，基本上等于罵人。護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第4頁

有效溝通---使人際關(guān)系愈加友好護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第5頁護(hù)患溝通目標(biāo)溝通目標(biāo)疾病知識宣傳教育特殊檢驗(yàn)配合宣傳教育手術(shù)前、術(shù)后宣傳教育康復(fù)知識宣傳教育心理方面問題溝通護(hù)理方面疑惑或不滿問題溝通與患者溝通前首先要明確此次溝通目標(biāo)，明確溝通性質(zhì)，圍繞目標(biāo)進(jìn)行準(zhǔn)備，開展溝通，節(jié)約時間提升工作效率護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第6頁80％護(hù)理糾紛是因?yàn)闇贤ú涣蓟驕贤ㄕ系K造成30％護(hù)士不知道或不完全知道怎樣與患者溝通（不會溝通）83％護(hù)士對溝通方式基本不了解（不懂溝通）33％護(hù)士認(rèn)為對患者及家眷提出不合理要求應(yīng)不加理會（不愿或不敢溝通）護(hù)患溝通存在問題護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第7頁77％患者希望

天天與護(hù)士交流一次86%患者選擇

護(hù)患溝通內(nèi)容與疾病相關(guān)患者對溝通需求護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第8頁護(hù)患溝通是降低醫(yī)療糾紛需要多數(shù)醫(yī)療糾紛并不是因醫(yī)療技術(shù)而引發(fā)。多數(shù)醫(yī)療糾紛是因?yàn)樽o(hù)（醫(yī)）患交流障礙造成病人或家眷對醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員不滿所引發(fā)。患者及其家眷判斷醫(yī)院診療和治療優(yōu)劣、手術(shù)操作熟練程度，往往經(jīng)過醫(yī)護(hù)人員是否耐心，是否有同情心。這些多是經(jīng)過醫(yī)護(hù)人員專業(yè)行為以外言行表現(xiàn)出來，有些病即使沒有治好，不過病人依然表示滿意。9護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第9頁

溝通概述

是指人與人之間，人與群之間思想與感情傳遞和反饋，以求思想達(dá)成一致和感情通暢。護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第10頁

護(hù)患溝通是護(hù)理人員與病人之間信息交流過程，所交流信息現(xiàn)有護(hù)理內(nèi)容，又有雙方思想、情感、要求等。護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第11頁溝通過程溝通6個基本要素：要溝通事物信息發(fā)出者，也稱為信息源信息路徑信息接收者反饋12護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第12頁舉例１新入院患者次日晨要抽血查電解質(zhì)和肝功效（事物）。護(hù)士作為信息發(fā)出者（信息源），必須選擇患者能聽懂普通話或方言，將“明晨空腹抽血”（信息）這一溝通性事物用語言方式表示出信息，用說形式（路徑）傳達(dá)給患者（信息接收者），如“明早6：00-6：30，護(hù)士會到您床旁抽血，請您等候。抽血前不能吃食物和喝水，以免影響檢驗(yàn)結(jié)果！”護(hù)士經(jīng)過患者收到信息后發(fā)出反饋信息即可判斷溝通效果（反饋）。13護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第13頁病人護(hù)士其它醫(yī)務(wù)人員家眷醫(yī)院中存在人際關(guān)系護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第14頁溝通技巧臨床應(yīng)用

--語言語言—護(hù)患溝通主要工具語言美標(biāo)準(zhǔn)：符合美學(xué)、倫理學(xué)、語言學(xué)、語言表示技巧等。切忌傷害性語言，“好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！?5護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第15頁切忌傷害性語言傷害性語言歸納以下：

指責(zé)：責(zé)備患者或家眷，如“怎么病得這么厲害才來醫(yī)院看病”，“有沒有搞錯，下班才來”

壓制：患者有意見或要求不能提，如“你有意見，就出院?！薄澳阌幸庖?，到院長那里提也沒有用”。

威脅：用威力迫使患者服從，如對治療不做解釋工作，只預(yù)示惡果，以威脅患者服從。如“打吊針，別亂動，不然藥漏出來，皮膚爛了，我可不負(fù)責(zé)任”。16護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第16頁切忌傷害性語言傷害性語言歸納以下：諷刺：用尖酸刻薄語言諷刺嘲笑他人，如對喝酒肝炎病人說：“你還能夠多喝點(diǎn)，肝炎會好快些”。諷刺：對一外傷病人不愿意脫換褲子，說“你幾十歲了，有什么不好意。”17護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第17頁1、把握溝通時機(jī)2、提供有利于溝通環(huán)境3、修煉語言功夫，實(shí)現(xiàn)有效溝通4、巧用非語言溝通技巧為溝通增彩5、因人而異，采取不一樣溝通方式6、高效溝通“6C”標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)有效溝通標(biāo)準(zhǔn)護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第18頁1.把握溝通時機(jī)（1）入院介紹——建立良好護(hù)患關(guān)系開始（2）晨間護(hù)理——讓護(hù)患關(guān)系天天有個新開始（3）護(hù)理操作時——搜集護(hù)理信息良機(jī)

（4）探視時間——尋找家眷心理支持（5）出院指導(dǎo)——塑造一個良好結(jié)局（6）電話回訪——建立穩(wěn)定牢靠朋友聯(lián)絡(luò)護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第19頁

2.提供有利于溝通環(huán)境（1）適宜地點(diǎn)和場所（2）適當(dāng)光線（3）適宜溫、濕度（4）輕松而不慌忙氣氛（5）隱私環(huán)境（6）適當(dāng)空間距離護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第20頁

希臘著名醫(yī)生希波克拉底說：醫(yī)護(hù)人員有“三大法寶”：語言、藥品、手術(shù)刀。

其中語言是最主要法寶，醫(yī)護(hù)人員一句勉勵話，能夠使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增，病情立見起色。3.修煉語言功夫,實(shí)現(xiàn)有效溝通護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第21頁4、巧用非語言溝通技巧為溝通增彩①選擇適當(dāng)詞語②選擇適當(dāng)語速

③選擇適當(dāng)語氣和聲調(diào)

④適時使用幽默⑤確保語言清楚和簡練⑥時間選擇和話題相關(guān)性護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第22頁5·因人而異，采取不一樣溝通方式與有知識、病程較長慢性病患者交流，我們知道百病成良醫(yī)，他們知道有時甚至比我們還多，多用討論或交換意見方式，少用說教語言。與對醫(yī)院有意見，治療效果不好病人，我們就要注意自我保護(hù)，說話要注意，不要讓病人抓住把柄，不要輕易做解釋或做論斷，更要防止生硬或武斷語氣。護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第23頁與年輕人溝通時

就要輕松一些，尤其是一些性格開朗活潑年輕人我們還能夠使用一些幽默語言來促進(jìn)護(hù)患關(guān)系。與老年人溝通時

應(yīng)表現(xiàn)出一個關(guān)切和尊重，使用一些體貼語言。與病情較重患者溝通時

應(yīng)使用安撫性語言，還要注意使用保護(hù)性語言。溝通方式不能千篇一律護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第24頁6.高效溝通“6C”標(biāo)準(zhǔn)清楚（Clarity）簡明（Concise）準(zhǔn)確（Correct）完整（Complete）有建設(shè)性（Constructive

）禮貌（Courtesy）護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第25頁護(hù)患溝通技巧語言溝通

非語言溝通交談傾聽撫慰勉勵緘默副語言性溝通面部表情目光接觸身體活動及姿勢接觸空間距離儀容儀表護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第26頁

交談

了解患者需要護(hù)士需要熟悉患者病情、治療進(jìn)展情況，患者性格興趣、家庭背景、經(jīng)濟(jì)情況等，只有在充分了解患者需要基礎(chǔ)上才能有針對性開展護(hù)理活動。主動發(fā)覺患者可能出現(xiàn)問題，有針對性地做好解釋工作，消除顧慮，配合治療。護(hù)士與患者交談中要重視換位思索，可起到事半功倍作用。護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第27頁

合理安排時間情緒穩(wěn)定正確時間注意力集中平靜護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第28頁

護(hù)理操作失敗時交談技巧①真誠道歉②向病人解釋能夠填補(bǔ)辦法③失敗后采取辦法補(bǔ)救④慎重⑤關(guān)心護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第29頁

傾聽

即“全神貫注地聽”，是指護(hù)士對患者發(fā)出各種各樣信息進(jìn)行整體接收、感知和了解過程。有時聽病人訴說，比護(hù)士說什么都主要，尤其是對那些焦慮、恐懼、擔(dān)心病人，勉勵他們說出心中感受，緩解其心理壓力。護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第30頁

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵。也就是讓我們多聽少說。------蘇格拉底

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第31頁

在您傾聽過程中，千萬記得開啟您耳朵、您眼睛、您心靈，全心全意去聽外界傳遞給您信息······聴護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第32頁

應(yīng)該防止出現(xiàn)打斷講話者（不耐煩）；不保持目光接觸（眼睛迷離）；心煩意亂（坐立不安），不注意講話者；對講話者不感興趣（不關(guān)心）；極少給講話者反饋或根本沒有（語言或非語言）反饋；護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第33頁

撫慰含義

撫慰就是安置撫慰，是指患者在需要安撫時，護(hù)士經(jīng)過巧妙地勸慰使對方心情安適、寬解，精神上不滿足得到賠償。目標(biāo)

一是：滿足人們心理慰藉需要二是：增加人們自信心護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第34頁一個“蘋果”魅力

勉勵護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第35頁

學(xué)會給患者一個“蘋果”

一場突然而來沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕是，旅行者裝水和干糧背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上全部口袋，找到了一個青青蘋果?！鞍?，我還有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路。每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來時候，他都要看一看手中蘋果，抿一抿干裂嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他一直未曾咬過一口青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似一直緊攥在手里。在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到詫異：一個表面上看來是多么微不足道青蘋果，竟然會有如此不可思議神奇力量！

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第36頁緘默

緘默本身也是一個信息交流，所謂“此處無聲勝有聲”。護(hù)士與病人談話時可利用緘默伎倆交流信息，利用得當(dāng)可起到很有價值作用。如病人焦慮時，護(hù)士能夠告訴病人：“你不想說能夠不說，我陪你一會”，這么能夠使病人感到舒適和溫暖，病人在緘默中感到護(hù)士正在替他分擔(dān)憂愁，感到護(hù)士與他情感正在相互交融。在必要時候還能夠保持緘默，以吸引對方注意力。護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第37頁

非語言溝通技巧交往中一個信息表示總效果

=7%語言+38%聲音+55%體態(tài)語言非語言行為包含了豐富信息，反應(yīng)了護(hù)士是否對病人尊重、了解、體貼和友好，在建立良好護(hù)患關(guān)系中起著極其主要作用。護(hù)理活動中護(hù)士表情、姿勢和動作，作為護(hù)士一個無聲形體語言，經(jīng)過傳遞一定信息，成為在護(hù)理活動中主要溝通方式之一。護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第38頁

＊副語言溝通是我們說話時所用語氣、所強(qiáng)調(diào)詞、聲音強(qiáng)度、說話速度、流暢以及抑揚(yáng)頓挫等，它會起到幫助表示語意效果。＊同一句話，假如采取不一樣副語言，效果則不一樣。如“你干嘛”，使用問詢口氣，是在問病人干什么？若使用生硬語氣，就象是在訓(xùn)斥或責(zé)問病人是否干壞事。＊護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)并掌握正確使用副語言方法，增加語言表現(xiàn)力和吸引力。副語言性溝通護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第39頁

面部表情

表情：人表情是一個無聲“體態(tài)語言”，人喜、怒、憂、思、悲、恐、驚都能夠經(jīng)過表情表現(xiàn)出來。如：微笑、眼神等。護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第40頁最好表情是“微笑”

“微笑是最美好語言”，讓你眼睛笑起來！護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第41頁

目光接觸目光接觸是非語言溝通主要信息通道。人們常說“眼睛是心靈窗戶”，它既能夠表示和傳遞情感，也能夠顯示個性一些特征，并能影響他人行為。目光接觸是取得病人信息主要起源之一。經(jīng)過目光接觸能夠了解雙方內(nèi)心活動，也能夠作為緘默時輔助溝通工具。目光接觸護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第42頁

身體活動及姿勢體態(tài)語言指以揮手、點(diǎn)頭、搖頭、豎大拇指等外表姿態(tài)進(jìn)行溝通方式。體態(tài)語言是一個無聲語言，也是很主要方面，反應(yīng)個人涵養(yǎng)與品質(zhì)。護(hù)士在工作中一舉手一投足直接影響我們給病人印象。如誠懇友善地向病人點(diǎn)頭，于是激動、溫暖和安全感就會油然而生。手勢觸摸護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第43頁

接觸身體接觸能起到語言無法到達(dá)效果，還可緩解病人“皮膚饑餓”，它是護(hù)患溝通一個主動有效方式，既能促進(jìn)人們相互關(guān)系，也能夠促進(jìn)護(hù)患情感交流。護(hù)士在使用撫摩時應(yīng)尤其注意患者風(fēng)俗和文化背景，應(yīng)用恰當(dāng)，尤其對同齡異性應(yīng)防止引發(fā)誤解。

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件第44頁

空間距離親密距離：

0.5m以內(nèi)，可進(jìn)行保護(hù)、撫慰和愛撫等活動；個人距離：

0.5-1.2m，