民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座

二、--民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究任務(wù)

1、--揭示旅客一些心理規(guī)律

2、--揭示服務(wù)人員一些心理規(guī)律

3、--揭示服務(wù)過程中旅客與服務(wù)人員交往時一些心理規(guī)律

民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第1頁第二章民航旅客服務(wù)是社會交往一個形式

一、社會交往

1、--保健功效：在社會交往中能使個體交往需求得到滿足，從而保障身心健康。

2、--調(diào)整功效：人際交往能使，團體和組織內(nèi)部各個個體之間保持協(xié)調(diào)，實現(xiàn)共同目標(biāo)

3、--整合功效：人際交往能使人們結(jié)合起來，組成一個社會整體功效。

民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第2頁二、--民航旅客服務(wù)交往普通特點：

1、--含有互動性

2、--服務(wù)交往是雙方共同活動結(jié)果

3、--民航旅客服務(wù)交往有信息、思想、情感溝通

誰→說什么→經(jīng)過什么渠道→對誰說→產(chǎn)生什么影響→誰

民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第3頁三、民航旅客服務(wù)交往工具——語言與非語言

（一）語言系統(tǒng)：語言交往就是經(jīng)過語言系統(tǒng)來進行交往

口語：簡明扼要

準(zhǔn)確利用

言之有禮：1、文雅：見面語、告別語、感激語、招呼語等：語氣、語氣

2、和氣：心平氣和

以理服人

3：謙遜：敬語

民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第4頁（二）非語言系統(tǒng)

1、--非語言分類：非語言系統(tǒng)是指經(jīng)過使用不屬于語言全部方法來交往信息過程

(1)--面部表情和身體動作

(2)--空間距離：親密區(qū)域

15cm—46cm

個人區(qū)域

46cm—120cm

社交區(qū)域

120cm—360cm

公共區(qū)域

400cm—800cm

(3)--聲音暗示

服務(wù)交往時

服務(wù)人員與旅客講話時速度，音量大小、高低，

清楚度，音質(zhì)

(4)--衣飾與裝飾物

民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第5頁

第三章知覺

一、--知覺概述﹡知覺整體性：是指把客觀事物或現(xiàn)象作為統(tǒng)一整體來反應(yīng)性能。

﹡知覺選擇性：是指在許多知覺中，人們將某一對象區(qū)分出來，優(yōu)先給予反應(yīng)。

﹡知覺了解性：是指個體用已經(jīng)有經(jīng)驗和知識去知覺當(dāng)前客體。

﹡知覺恒常性：是指池知覺條件在一定范圍內(nèi)改變時，知覺映象保持不變。

民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第6頁二、--民航旅客知覺

1、--民航旅客對航空企業(yè)知覺

(1)--對環(huán)境知覺：1、色彩

2、溫度.音量

3、服務(wù)設(shè)施

(2)--對航班，航線知覺

2、--旅客對服務(wù)人員知覺：（1）儀表特征

（2）表情

（3）語言

民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第7頁三--影響旅客對服務(wù)人員知覺心理原因

1、--首因效應(yīng)：第一次交往中印象

2、--暈輪效應(yīng)：一些方面較清楚印象，掩蓋另首先。

3、--刻板效應(yīng)：固定看法。

4、--定勢效應(yīng)：有一定心理準(zhǔn)備和印象。

民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第8頁四、做為一名服務(wù)人員在對待旅客知覺時要克服哪些不利原因？

答：應(yīng)該努力克服自己首因效應(yīng)缺點不能以衣冠或一言一行來看人服務(wù)更不能因為對某一旅客第一印象上而采取消極態(tài)度或有意不為他服務(wù)等等。而影響服務(wù)質(zhì)量影響銀行或航空企業(yè)聲譽。要努力克服心理上一些定勢效應(yīng)，要明確我們服務(wù)對象是詳細有個性。每個人都有自己不一樣特點，我們應(yīng)該依據(jù)旅客不一樣特點采取針對性服務(wù)，努力做到使每一位旅客對我們服務(wù)感到滿意。

民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第9頁第四章心理需要

一、--心理需要概述1、--心理需要：不足之感，求是之感

需要→擔(dān)心之感→動機→滿足條件→消除擔(dān)心→新需要

2、--需要分類層次

(1)--生理需要→最基本需要

(2)--安全需要→生存、財產(chǎn)、職業(yè)、生活穩(wěn)定、免于災(zāi)難

(3)--社會交往需要→愛需要、歸屬需要

(4)--尊重需要→自我尊重、自我評價、尊重他人

(5)--自我實現(xiàn)需要→理想理想，發(fā)揮自己能力

民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第10頁二、--服務(wù)交往中民航旅客需要

1、--安全需要

2、--對航班時間上需要

3、--舒適需要

4、--自尊需要

民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第11頁第五章民航旅客服務(wù)交往心理條件——交往態(tài)度條件

一、--態(tài)度概述

1、--認知要素：態(tài)度持有者對對象了解與評價，包含個人對對象了解認識贊成或反對

2、--情感要素：主體對對象情緒反應(yīng)，即對某一類事物喜歡或厭惡體驗程度

3、--行為傾向要素：由認知原因，情感原因所決定，對態(tài)度對象反應(yīng)傾向

民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第12頁二、--態(tài)度三要素之間關(guān)系：觀點，信念→

認知→基礎(chǔ)∣情緒→情感→調(diào)整∣動機→行為傾向→前奏→態(tài)度→行為

民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第13頁三、--服務(wù)交往中態(tài)度表現(xiàn)與分類

1、--從雙方行為上看

2、--從雙方語言上看

3、--從雙方情感上看

分類：消極性態(tài)度

主動性態(tài)度

四、--服務(wù)交往中態(tài)度與行為一致性和不一致性

態(tài)度與行為不一致性取決于外在原因

五、--服務(wù)交往中態(tài)度轉(zhuǎn)化及意義

民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第14頁民航旅客地域差異

一、--亞洲地域旅客個別差異及其特點。

二、--歐洲地域旅客差異及特點

1、--西歐、中歐地域旅客差異及特點

2、--東歐地域旅客差異及特點

3、--美洲地域旅客差異及特點

民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第15頁民航旅客氣質(zhì)差異

1、--氣質(zhì)生理基礎(chǔ)

2、--氣質(zhì)類型與特征：外露型：膽汁質(zhì)

多血質(zhì)

內(nèi)在型：粘液質(zhì)

抑郁質(zhì)

3、--氣質(zhì)理論對服務(wù)工作意義：

民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第16頁民航旅客性格差異

定義：表現(xiàn)在人對現(xiàn)實態(tài)度和行為方式中比較穩(wěn)定獨特心理特征總和。

民航旅客性格特往

1、--旅客對現(xiàn)實態(tài)度性格特征：對社會、集體、他人

對勞動、學(xué)習(xí)

對自己態(tài)度

2、--旅客性格意志特征

3、--旅客性格情緒特征

4、--旅客性格理智特征

民航旅客性格分類：內(nèi)在型

外向型

民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第17頁

旅客投訴處理

一、引發(fā)旅客沖突與投訴原因

1、客觀原因：買不到機票

飛機延誤、取消

2、主觀原因：不尊重旅客：對旅客不主動、不熱情

用語言沖撞旅客

服務(wù)不一樣到

衛(wèi)生工作馬虎

民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第18頁二、旅客與服務(wù)人員沖突，投訴普通心理

1、求尊重心理

2、求發(fā)泄心理

3、求賠償心理

民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第19頁三、民航旅客沖突及投訴對策服務(wù)

1、沖突對策

沖突發(fā)展：直線上升

急劇上升

對策：脫離接觸

進行調(diào)整

自然發(fā)展

讓步

2、投訴對策

投訴形式：書面

直接對策

對策：感情上、心理上與投訴者保持一致

投訴合理后道歉

民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第20頁民航服務(wù)人員文化素質(zhì)培養(yǎng)

一、良好文化素質(zhì)培養(yǎng)

二、社會交往基本文化素質(zhì)培養(yǎng)

1、重視音樂觀賞素質(zhì)培養(yǎng)

2、重視造型藝術(shù)觀賞素質(zhì)培養(yǎng)

3、觀賞詩歌，小說素質(zhì)培養(yǎng)

民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第21頁案例分析前蘇聯(lián)學(xué)者博達列夫在一次試驗中，曾向兩組大學(xué)生分別出示同一個人照片。在出示照片前，試驗者向第一組被試者說，照片上人是一個惡貫滿盈罪犯；而向第二組被試者說此人是一個大科學(xué)家。然后讓兩組被試者對照片上人進行描述。第一組評價是：深陷眼窩，證實了他內(nèi)心仇恨；突出下巴，意味著他沿著罪惡道路走到底決心。第二組評價是：深陷雙眼，表示了他思想深度；突出下巴，表達了他在認識道路上克服困難意志力。

請問以上現(xiàn)象是一個心理上什么效應(yīng)？依據(jù)這一效應(yīng)及馬斯洛需要層次理論談?wù)劽窈狡髽I(yè)應(yīng)該怎樣在旅客和民眾面前樹立良好形象

民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第22頁

個體行為4/24/202323浙江大學(xué)管理學(xué)院嚴進博士民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第23頁個體差異個體特征工作行為管理策略民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第24頁不一樣國家人個體差異對于從船上跳下去逃生英國人——這是一件有紳士風(fēng)度事；德國人——這是命令；法國人——這是一件浪漫事；美國人——你是被保了險；最好車一定是德國人造；最差車一定是美國人賣；民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第25頁我們該怎樣應(yīng)對跨文化差異？美國人在巴基斯坦手勢動作引發(fā)誤解；在國外不問女士年紀；法國企業(yè)與美國企業(yè)在巴西成功是否（上班時間與酬勞方式）；如何應(yīng)對跨文化企業(yè)的管理！民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第26頁個人人口統(tǒng)計變量差異年紀性別婚姻任期工作業(yè)績生產(chǎn)率工作行為缺勤率離職

信息起源：簡歷與檔案民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第27頁能力差異能力（ability）反應(yīng)了個體在某一工作中完成任務(wù)可能性。心理能力體質(zhì)能力信息起源職業(yè)資格測評工具工作業(yè)績民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第28頁能力內(nèi)容：心理能力與體質(zhì)能力智力（IQ） 數(shù)字能力、言語能力、邏輯推理、知覺速度、空間知覺、記憶。體力 暴發(fā)力、耐力、柔韌性、協(xié)調(diào)能力、平衡能力民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第29頁智力原因數(shù)字能力會計計算稅收言語能力工廠經(jīng)理推行企業(yè)政策演繹推理市場調(diào)研預(yù)測需求歸納推理經(jīng)理管理決議知覺速度消防隊員原因調(diào)查空間知覺飛行員方向判斷記憶銷售員回想客戶民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第30頁體力原因（PhysicalAbility）力量原因動態(tài)力量軀干力量靜態(tài)力量暴發(fā)力靈活性廣度靈活性動態(tài)靈活性其它原因身體協(xié)調(diào)性平衡性耐力民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第31頁實踐智力形成聰明孩子工作好？智力是什么？智力代表什么？實踐智力有以下特征：情景性動態(tài)性內(nèi)隱性

（Sternberg）民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第32頁情商（EmotionalIntelligence）情商指是有效地管理自我以及處理人際關(guān)系能力，它由四種基本素質(zhì)組成：自我意識情感自我意識、自知之明、自信與功效感；自我管理自我控制、誠信、盡職、適應(yīng)力、成就動機、主動性；社會意識換位同理意識、組織意識、服務(wù)意識；社交技能遠見、影響力、培養(yǎng)他人、溝通、促進變革、沖突管理、協(xié)調(diào)；

D.Goleman民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第33頁能力信息獲取伎倆：人員測評數(shù)理邏輯能力測評舉例：4,8,5,9,6,10,7,?,A.13,B.9,C.12,D.11,E.10記憶能力測評舉例：2384078542民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第34頁個性個性就是人一組相對穩(wěn)定特征，這些特征決定特定個人在各種不一樣情況下行為表現(xiàn)。特征性一致性穩(wěn)定性獨特征江山易改，本性難移民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第35頁個性形成遺傳環(huán)境組織情景龍生龍，鳳生鳳，老鼠的兒子會打洞。士別三日，當(dāng)刮目相看。民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第36頁個性特征劃分什么樣方式劃分對工作最有預(yù)測力？個性特征測量與工作行為測量、關(guān)系預(yù)測。介紹幾個組織行為學(xué)當(dāng)中慣用個性特征劃分方法。民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第37頁卡特爾16PF孤獨vs外向遲鈍vs聰慧情緒激動vs情緒穩(wěn)定順從vs支配嚴厲vs樂天敷衍vs慎重害怕vs冒險理智vs敏感信賴vs懷疑現(xiàn)實vs幻想直率vs世故自信

vs憂慮保守vs激進隨群

vs自立不拘小節(jié)

vs自律嚴謹民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第38頁TheBIG5Model

（McCrae和Costa,1990）外向（Extraversion）測量個體愛交際，樂群，武斷這一極端到平靜，保守，謙恭，退讓另一極端；相容性（Agreeableness）該原因包含同情，合作，好脾氣，熱情—壞脾氣，不高興，不愉快，冷淡;責(zé)任意識（Conscientiousness）該原因指努力工作，勤勞，負責(zé)—任性，不負責(zé)和懶惰。情緒穩(wěn)定性（EmotionalStability）該原因關(guān)心個體堅定，穩(wěn)健，冷靜這一極端到焦慮不安，擔(dān)心，情緒化另一極端。開放性（OpennesstoExperience）該原因最正確特征是創(chuàng)造力，想象力，廣泛興趣和對藝術(shù)敏感性。民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第39頁IPIP大五量表（部分）我常是聚會中靈魂人物我有時會對人無理在做某事前我總是先做好充分準(zhǔn)備我常因工作壓力而擔(dān)心不安我有豐富詞匯量與他人在一起時我常感到不自在我對他人很關(guān)心我常將房間里東西扔得處處都是民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第40頁Myers-BriggsTypeIndicator外傾——建立關(guān)系——內(nèi)傾感覺——產(chǎn)生信息——直覺思維——做決議——感情判斷——選擇優(yōu)先性——知覺民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第41頁外傾內(nèi)傾

ExtravertiveIntrovertive好交際廣博外表寬泛交流消耗能量對外部事件興趣大量關(guān)系個人空間深度內(nèi)在密集聚集保留能量對內(nèi)部反應(yīng)興趣有限關(guān)系民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第42頁感覺直覺

SensingiNtuition經(jīng)驗過去和現(xiàn)在現(xiàn)實/實在身體力行實際腳踏實地效用事實實用性有判斷力直覺未來投機/思索靈感可能云里霧里幻想虛構(gòu)巧妙構(gòu)思有想象力民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第43頁思索情感

ThinkingFeeling客觀標(biāo)準(zhǔn)政策法律標(biāo)準(zhǔn)強硬不受個人情感影響公正明確分類規(guī)范批評分析分配主觀價值社會價值觀寬容環(huán)境親密說服個人色彩仁慈友好共處好或壞觀賞同情貢獻民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第44頁判斷知覺

JudgementPerceiving事先預(yù)備決定固定提前謀劃完成決定了完滿“事情很緊急”“快到期了！”循規(guī)辦事臨陣磨槍搜集更多資料靈活見機行事開放暫時性即興“時間足夠”“什么期限？”隨遇而安民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第45頁16種心理類型民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第46頁四種氣質(zhì)類型民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第47頁心理類型與職業(yè)SP演出者企業(yè)家排除故障者自由職業(yè)者搶險隊員……SJ經(jīng)理人員會計警察醫(yī)生教師……NT科學(xué)家建筑師工程師設(shè)計師經(jīng)理人員……NF咨詢師記者藝術(shù)家心理學(xué)家神職人員……民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第48頁不一樣類型喜歡工作特征SP 緊急事件和壓力。處理詳細問題，尤其是在危險、擔(dān)心環(huán)境中。變異性，大量事情?！斑m應(yīng)現(xiàn)實主義者”SJ

到達期限要求，在有結(jié)構(gòu)和穩(wěn)定環(huán)境中處理問題。關(guān)注細節(jié)。事先準(zhǔn)備好。關(guān)注氣氛和融入。安全。“現(xiàn)實決議者”NT 產(chǎn)出高質(zhì)量新觀點。其觀點和成就被他們所尊重人看重。自主?！坝羞壿嬓郧覚C敏”NF 用“養(yǎng)育”方式幫助他人。充當(dāng)資源。在令人鼓舞和友好環(huán)境中被認同和支持。充分利用自己才能。被成就所激勵?！盁嵝亩卸床炝Α泵窈椒?wù)心理和實務(wù)專家講座第49頁心理類型與管理格調(diào)SP 排除故障，隨機應(yīng)變，靈活， 細節(jié)，常規(guī)，長久 協(xié)商 計劃NF 支持，勉勵，價值觀清楚性 專注于任務(wù)，客觀性SJ 穩(wěn)定，團結(jié)，程序，責(zé)任心 改變，不確定性NT

遠見，設(shè)計新體系，高標(biāo)準(zhǔn) 情緒問題，團結(jié)問題 許多危機,觀賞他人類型 可能優(yōu)點 可能出現(xiàn)問題情境民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第50頁一些主要個性特征控制源內(nèi)源性人傾向于實施控制：歸因于自己外源性人傾向于被控制：歸因于他人自我監(jiān)督依據(jù)外界不停地調(diào)整自已行為過程民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第51頁一些主要個性特征風(fēng)險意識：在不確定情況下進行管理過程。中國人是回避風(fēng)險嗎？工作價值觀 （新教道德）勞動是一個美德？集體導(dǎo)向性中國人是崇尚集體主義精神嗎？民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第52頁你是A型人格嗎？不在意約會時間12345678從不遲到無爭強好勝心12345678爭強好勝從不感覺倉促12345678總是急忙忙忙一時只做一事12345678同時要做好多事做事節(jié)奏平緩12345678節(jié)奏極快表示情感12345678隱藏情感有許多興趣12345678除工作外沒有興趣民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第53頁評分累加7個問題得分，乘以3。分數(shù)人格類型

120以上A+106——119A100——105A-90——99B90以下B+民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第54頁A型行為——B型行為行動快速、吃飯與步行同時做幾件事情不適應(yīng)休閑時間用數(shù)字來衡量做事成功民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第55頁管理當(dāng)中個性與職位匹配M.Maccoby工匠型、從林斗士型、企業(yè)人型、塞手型J.Holland職業(yè)個性類型RealisticInvestigativeArtisticEnterprisingSocialConventional能力有高低，個性無好壞民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第56頁國內(nèi)相關(guān)管理個性研究誠信自律：忠誠可靠、行為一貫、規(guī)范自律價值取向：個體-群體取向職務(wù)承諾：情感承諾、規(guī)范承諾、連續(xù)承諾民航服務(wù)心理和實務(wù)專家講座第57頁個