績(jī)效指標(biāo)制定與面談技巧課件

績(jī)效管理績(jī)效指標(biāo)制定與面談技巧縱橫商學(xué)院

楊平2015.04.24-25現(xiàn)在是1頁\一共有91頁\編輯于星期日

通過設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的績(jī)效目標(biāo)、提供及時(shí)有效的輔導(dǎo)反饋、客觀公正地評(píng)價(jià)員工績(jī)效水平，并相應(yīng)地認(rèn)可高績(jī)效人才、激勵(lì)普通績(jī)效員工、識(shí)別和管理低績(jī)效員工，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工共同發(fā)展的管理過程。

前言：何為管理績(jī)效？現(xiàn)在是2頁\一共有91頁\編輯于星期日課程模塊（一）從戰(zhàn)略到指標(biāo)（二）績(jī)效面談技巧現(xiàn)在是3頁\一共有91頁\編輯于星期日模塊一：從戰(zhàn)略到指標(biāo)123概論指標(biāo)目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)與績(jī)效管理目標(biāo)分解與工作計(jì)劃指標(biāo)設(shè)計(jì)與績(jī)效計(jì)劃現(xiàn)在是4頁\一共有91頁\編輯于星期日

現(xiàn)代管理者的四大使命管理績(jī)效指導(dǎo)工作建設(shè)文化設(shè)定目標(biāo)改進(jìn)過程下達(dá)指標(biāo)考核結(jié)果現(xiàn)在是5頁\一共有91頁\編輯于星期日

戰(zhàn)略目標(biāo)與績(jī)效管理方法論：MBO123實(shí)現(xiàn)目標(biāo)制定目標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果1.1為目標(biāo)管理參與者提

供相關(guān)信息和激勵(lì)；1.2由高層領(lǐng)導(dǎo)制定公司

目的和戰(zhàn)略目標(biāo)；1.3由各級(jí)管理者制定試

探性策略目標(biāo)；1.4上下級(jí)之間相互影響

，并提供修改建議；1.5對(duì)各項(xiàng)目標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)

準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議；2.1在一般監(jiān)督下為實(shí)現(xiàn)

目標(biāo)進(jìn)行過程管理；3.1對(duì)達(dá)成結(jié)果進(jìn)行審查和評(píng)價(jià)；3.2將經(jīng)驗(yàn)用于新的目標(biāo)管理周期。

現(xiàn)在是6頁\一共有91頁\編輯于星期日

戰(zhàn)略目標(biāo)與績(jī)效管理方法論：KPI公司戰(zhàn)略組織職責(zé)/目標(biāo)員工個(gè)人職責(zé)/目標(biāo)組/團(tuán)隊(duì)職責(zé)/目標(biāo)部門職責(zé)/目標(biāo)公司目標(biāo)組/團(tuán)隊(duì)目標(biāo)組織目標(biāo)部門目標(biāo)員工個(gè)人目標(biāo)自上而下層層分解任務(wù)計(jì)劃自下而上層層承諾績(jī)效目標(biāo)員工績(jī)效管理薪酬福利學(xué)習(xí)發(fā)展學(xué)習(xí)發(fā)展晉升、輪崗降職、辭退績(jī)效獎(jiǎng)金提/降薪中長(zhǎng)期激勵(lì)公司績(jī)效管理組織績(jī)效管理現(xiàn)在是7頁\一共有91頁\編輯于星期日

戰(zhàn)略目標(biāo)與績(jī)效管理方法論：BSC現(xiàn)在是8頁\一共有91頁\編輯于星期日

戰(zhàn)略目標(biāo)與績(jī)效管理方法論：BSCHBS著作HBR文章‘90‘92‘94‘96‘98‘00‘02‘04‘06業(yè)績(jī)衡量系統(tǒng)

(《平衡計(jì)分卡》)績(jī)效管理系統(tǒng)

(《戰(zhàn)略中心型組織》)核心能力(戰(zhàn)略執(zhí)行)現(xiàn)在是9頁\一共有91頁\編輯于星期日

戰(zhàn)略目標(biāo)與績(jī)效管理全流程概覽4.1建立戰(zhàn)略意識(shí)4.2與個(gè)人目標(biāo)鏈接4.3與個(gè)人激勵(lì)鏈接4.4與能力發(fā)展鏈接IV.使戰(zhàn)略成為每個(gè)人的工作

1.1高層領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)戰(zhàn)略執(zhí)行

1.2領(lǐng)導(dǎo)層樹立變革的榜樣

1.3明晰愿景和戰(zhàn)略

1.4高層領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略優(yōu)先次序

1.5建立戰(zhàn)略管理辦公室I.通過領(lǐng)導(dǎo)力推進(jìn)變革

3.1公司角色定義

3.2公司與業(yè)務(wù)單元的協(xié)同

3.3業(yè)務(wù)單位與支持部門的協(xié)同

3.4與供應(yīng)商和/或客戶協(xié)同3.5與董事會(huì)協(xié)同V. 使戰(zhàn)略成為持續(xù)性流程II. 把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作的行動(dòng)A.資源配置

5.1建立預(yù)算與戰(zhàn)略的關(guān)聯(lián)

5.2與戰(zhàn)略鏈接的HR和IT計(jì)劃

5.3與戰(zhàn)略主題協(xié)同的戰(zhàn)略舉措組合

B.主要流程管理

5.4與戰(zhàn)略鏈接的流程改進(jìn)

5.5最佳實(shí)踐共享

C.學(xué)習(xí)與控制

5.6定期的戰(zhàn)略回顧

5.7借助數(shù)據(jù)與分析指導(dǎo)戰(zhàn)略

2.1開發(fā)戰(zhàn)略圖

2.2建立平衡計(jì)分卡

2.3設(shè)立目標(biāo)值和KPI

2.4行動(dòng)計(jì)劃的確定

2.5確定負(fù)責(zé)人III.圍繞戰(zhàn)略整合組織目標(biāo)現(xiàn)在是10頁\一共有91頁\編輯于星期日“只有不到10％明確表述的戰(zhàn)略能被有效的執(zhí)行”

財(cái)富雜志

《CEO失敗的原因是什么》，1999年6月21日，讓.查蘭著“戰(zhàn)略總是以失敗告終，原因在于執(zhí)行。”《執(zhí)行》博斯蒂，拉莉與讓.查蘭執(zhí)行:完成工作的準(zhǔn)則《皇家商務(wù)》:紐約(2002年),第15頁近70%的企業(yè)有比較清晰的愿景超過50%的企業(yè)為達(dá)到愿景目標(biāo)制定了比較明確的戰(zhàn)略18%的企業(yè)認(rèn)為戰(zhàn)略得到比較有效的執(zhí)行

長(zhǎng)江商學(xué)院調(diào)研

戰(zhàn)略目標(biāo)與績(jī)效管理的深入思考現(xiàn)在是11頁\一共有91頁\編輯于星期日使命我們存在的理由價(jià)值觀我們的理念是什么原景我們想成為什么樣的企業(yè)戰(zhàn)略我們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)自己的愿景績(jī)效管理澄清、溝通、聚焦、協(xié)同戰(zhàn)略行動(dòng)方案我們需要做什么?把資源用在什么地方？授權(quán)/激勵(lì)/個(gè)人目標(biāo)我們激勵(lì)員工達(dá)到怎樣的目標(biāo)戰(zhàn)略結(jié)果滿意的股東愉悅的顧客高效的流程積極的員工

戰(zhàn)略目標(biāo)與績(jī)效管理的深入思考現(xiàn)在是12頁\一共有91頁\編輯于星期日95％的員工不知道公司的戰(zhàn)略是什么60％的組織沒有將預(yù)算與戰(zhàn)略相鏈接70％的組織沒有把管理者與執(zhí)行者的績(jī)效和戰(zhàn)略相掛鉤績(jī)效管理障礙溝通障礙85%的高層管理人員每個(gè)月花在討論戰(zhàn)略的時(shí)間不超過一個(gè)小時(shí)認(rèn)識(shí)障礙資源障礙十家組織中九家都以戰(zhàn)略失敗告終戰(zhàn)略執(zhí)行的四大障礙

戰(zhàn)略目標(biāo)與績(jī)效管理的深入思考現(xiàn)在是13頁\一共有91頁\編輯于星期日

案例解析：公司興衰與戰(zhàn)略績(jī)效管理的關(guān)系IBM：讓業(yè)績(jī)說話（PerformanceSays）IBM文化的內(nèi)核，就是“高績(jī)效文化”，1993年4月郭士納上任后，不僅提出了IBM新的基本價(jià)值體系，同時(shí)提出了IBM的企業(yè)文化核心，進(jìn)而通過建立IBM獨(dú)特的PBC（績(jī)效承諾），以價(jià)值評(píng)價(jià)結(jié)果與價(jià)值分配聯(lián)動(dòng)為媒介，迅速有效地將IBM的核心價(jià)值觀，轉(zhuǎn)變?yōu)楸淮蠖鄶?shù)員工所接受的企業(yè)文化，從根本上改變了IBM員工的行為方式和行為結(jié)果?！白顑?yōu)秀的公司領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)給自己的公司帶來高績(jī)效的公司文化”。

“擁有高績(jī)效文化的公司，就一定是商業(yè)領(lǐng)域的贏家，而且該公司的員工對(duì)公司的忠誠程度也很高，除了自己的公司不愿到其他任何公司”?！狪BM前CEO郭士納現(xiàn)在是14頁\一共有91頁\編輯于星期日十年重生路1993營業(yè)額：$630億稅前收入：虧損$88億股票價(jià)格：$21硬件廠商故步自封分公司各自為政零散分散的IT系統(tǒng)公司前途渺茫2002營業(yè)額：$812億稅前收入：$75億股票價(jià)格：$90.25技術(shù)與服務(wù)方案提供商以客戶為先全球整合業(yè)務(wù)全球共用的IT平臺(tái)IT行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者之一

案例解析：公司興衰與戰(zhàn)略績(jī)效管理的關(guān)系現(xiàn)在是15頁\一共有91頁\編輯于星期日

案例解析：公司興衰與戰(zhàn)略績(jī)效管理的關(guān)系績(jī)效管理對(duì)企業(yè)經(jīng)營結(jié)果的影響指標(biāo)具備績(jī)效管理缺乏績(jī)效管理總體股東投資回報(bào)率7.9%0.0%股權(quán)收益率10.2%4.4%資產(chǎn)回報(bào)率8.0%4.6%投資回報(bào)現(xiàn)金流動(dòng)率6.6%4.7%實(shí)際銷售增長(zhǎng)率2.2%1.1%員工人均銷售額$169,900$126,100現(xiàn)在是16頁\一共有91頁\編輯于星期日123概論指標(biāo)目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)與績(jī)效管理目標(biāo)分解與工作計(jì)劃指標(biāo)設(shè)計(jì)與績(jī)效計(jì)劃模塊一：從戰(zhàn)略到指標(biāo)現(xiàn)在是17頁\一共有91頁\編輯于星期日

MBO目標(biāo)管理的精髓目標(biāo)管理（ＭanagementbyObjectives，縮寫為MBO）最初是由德魯克在1954年出版的《管理的實(shí)踐》一書中作為一種新的管理方法提出來的。其依據(jù)的管理理論就是“注重自我控制，促進(jìn)權(quán)力下放，強(qiáng)調(diào)成果第一”，其宗旨是用“自我控制的管理”代替“壓制的管理”。現(xiàn)在是18頁\一共有91頁\編輯于星期日

企業(yè)、部門和員工的目標(biāo)協(xié)同現(xiàn)在是19頁\一共有91頁\編輯于星期日

基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略目標(biāo)分解技術(shù)要取得出色的財(cái)務(wù)狀況，我們應(yīng)該向股東展示什么？要使得我們的客戶滿意，我們必須在何種流程上作得出色？為了達(dá)成我們的愿景，我們應(yīng)如何保持學(xué)習(xí)和發(fā)展的能力？為了達(dá)成我們的愿景，我們必須如何出現(xiàn)在客戶面前？企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)衡量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)行動(dòng)計(jì)劃財(cái)務(wù)指標(biāo)衡量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)部流程建設(shè)目標(biāo)衡量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)行動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)學(xué)習(xí)與發(fā)展市場(chǎng)與客戶衡量職標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)行動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)現(xiàn)在是20頁\一共有91頁\編輯于星期日增加股東價(jià)值營收成長(zhǎng)策略效率提升策略開創(chuàng)新的營收來源增加客戶價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率設(shè)計(jì)戰(zhàn)略目標(biāo)：財(cái)務(wù)層面新的營收來源（新產(chǎn)品/客戶群/市場(chǎng)）提高現(xiàn)有客戶的獲利率降低單位成本減少現(xiàn)金費(fèi)用現(xiàn)有資產(chǎn)管理增加的投資投資回報(bào)率創(chuàng)造股東價(jià)值是任何戰(zhàn)略所追逐的目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)選擇一個(gè)最主要的目標(biāo)作為其長(zhǎng)期成功的象征，一般可選擇的指標(biāo)為：投資回報(bào)率（ROI）、資本運(yùn)用回報(bào)率（ROCE）、附加經(jīng)濟(jì)價(jià)值（EVA）、EBITDA、各種類型的折現(xiàn)現(xiàn)金流量（DCF）成長(zhǎng)策略從新的市場(chǎng)、產(chǎn)品和客戶開創(chuàng)新的營收來源提升現(xiàn)有客戶的獲利水平效率提升策略降低運(yùn)作成本提高資產(chǎn)的利用效率戰(zhàn)略目標(biāo)的構(gòu)建過程依循從上至下的順序，從最上層的財(cái)務(wù)構(gòu)面-成長(zhǎng)、效率和股東價(jià)值開始

基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略目標(biāo)分解技術(shù)：財(cái)務(wù)層面現(xiàn)在是21頁\一共有91頁\編輯于星期日

基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略目標(biāo)分解技術(shù)：客戶層面設(shè)計(jì)戰(zhàn)略目標(biāo)：客戶構(gòu)面不同的價(jià)值定位決定了不同的差異化因素，從而決定客戶構(gòu)面的關(guān)鍵性績(jī)效領(lǐng)域。企業(yè)確定了其價(jià)值定位的同時(shí)，也確定了企業(yè)的目標(biāo)客戶。企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)客戶為焦點(diǎn)來考核績(jī)效通常我們可以從三個(gè)角度考慮客戶層面，即：品牌、客戶滿意和新客戶開發(fā)產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)系形象價(jià)格品質(zhì)時(shí)間選擇

品牌產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)系形象

服務(wù)關(guān)系品牌產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)系形象

時(shí)間性能

品牌成本領(lǐng)先客戶至上產(chǎn)品領(lǐng)先

競(jìng)爭(zhēng)的差異化因素基本要求根據(jù)企業(yè)提供給客戶的價(jià)值定位和目標(biāo)客戶設(shè)計(jì)戰(zhàn)略目標(biāo)的客戶層面現(xiàn)在是22頁\一共有91頁\編輯于星期日

基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略目標(biāo)分解技術(shù)：客戶層面市場(chǎng)份額獲得客戶保留客戶單客戶業(yè)務(wù)量客戶利潤(rùn)率客戶滿意率產(chǎn)品領(lǐng)先為客戶提供最創(chuàng)新產(chǎn)品客戶至上為客戶提供個(gè)性化的全面解決方案，幫助客戶創(chuàng)造更大價(jià)值成本領(lǐng)先為客戶提供綜合性的最佳服務(wù)(包括品質(zhì)，價(jià)格，選擇，便利)客戶產(chǎn)出最佳產(chǎn)品最佳全面解決方案最實(shí)惠產(chǎn)品Sony索尼Mercedes奔馳Intel因特爾IBM國際商用機(jī)器GoldmanSachs高盛投資Mobil美孚McDonalds麥當(dāng)勞DellComputer戴爾電腦Wal-Mart沃爾瑪客戶戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)公司范例通過改進(jìn)流程和規(guī)模生產(chǎn)，追求以對(duì)自身和客戶都是最佳的成本及時(shí)滿足客戶需求強(qiáng)調(diào)滿足客戶需求的效率通過創(chuàng)造領(lǐng)先的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造客戶需求強(qiáng)調(diào)引領(lǐng)客戶需求通過理解客戶需求和業(yè)務(wù)為客戶提供最佳的解決方案強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶業(yè)務(wù)的理解和貢獻(xiàn)現(xiàn)在是23頁\一共有91頁\編輯于星期日

基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略目標(biāo)分解技術(shù)：內(nèi)部運(yùn)營層面采取“產(chǎn)品領(lǐng)先”戰(zhàn)略的企業(yè)必須具備領(lǐng)先的創(chuàng)新流程，才能開創(chuàng)具有最佳功能的新產(chǎn)品，并且快速地使該產(chǎn)品上市。其客戶管理流程可能著重于快速招攬新的客戶，以掌握其作為產(chǎn)品領(lǐng)先者所占領(lǐng)的市場(chǎng)先機(jī)。采取“客戶至上”戰(zhàn)略的企業(yè)必須具有優(yōu)異的客戶管理流程，例如客戶關(guān)系管理與解決方案之發(fā)展?；谀繕?biāo)客戶的需求，可能仍需要促使這類企業(yè)發(fā)展創(chuàng)新流程，然而其著眼點(diǎn)是為了增進(jìn)客戶的滿意而開發(fā)新產(chǎn)品或強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)容。采取“成本領(lǐng)先”戰(zhàn)略的企業(yè)則強(qiáng)調(diào)作業(yè)流程的成本、品質(zhì)和周期時(shí)間、卓越的供應(yīng)商關(guān)系，以及供應(yīng)商及配送流程的速度和效率創(chuàng)新流程客戶管理流程新產(chǎn)品/服務(wù)發(fā)明產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品上市速度作業(yè)流程發(fā)展解決方案客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理咨詢服務(wù)供應(yīng)鏈管理高效率的運(yùn)作:降低成本、提升品質(zhì)、縮短作業(yè)周期產(chǎn)能管理策略產(chǎn)品領(lǐng)先客戶至上成本領(lǐng)先策略性的實(shí)務(wù)作業(yè)符合基本要求現(xiàn)在是24頁\一共有91頁\編輯于星期日

基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略目標(biāo)分解技術(shù)：學(xué)習(xí)發(fā)展層面戰(zhàn)略能力戰(zhàn)略科技組織氛圍技能知識(shí)分享基礎(chǔ)架構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)策略認(rèn)知整合意愿激勵(lì)員工士氣(滿意度)員工提案建議制度(授權(quán))關(guān)鍵職位平均在職時(shí)間與記分卡目標(biāo)的整合率對(duì)戰(zhàn)略的了解率戰(zhàn)略所需的資訊科技完備率戰(zhàn)略技能的完備率最佳業(yè)務(wù)分享學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面戰(zhàn)略性能力： 工作團(tuán)隊(duì)為達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略所須具備的戰(zhàn)略性技能和知識(shí)戰(zhàn)略性科技： 為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略所必要的資訊系統(tǒng)、資料數(shù)據(jù)庫、工具和網(wǎng)絡(luò)組織氛圍： 在戰(zhàn)略的前提下所必須的企業(yè)文化轉(zhuǎn)變、以激勵(lì)、授權(quán)及整合工作團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在是25頁\一共有91頁\編輯于星期日財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部營運(yùn)學(xué)習(xí)和發(fā)展向目標(biāo)客戶傳遞具有本企業(yè)特色的價(jià)值，贏得客戶的高度忠誠度，如果我們建立這樣的一種環(huán)境….合理設(shè)計(jì)崗位及營運(yùn)流程，以使我們的員工致力于創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)建立一種盡量挖掘員工潛力的企業(yè)文化與客戶加強(qiáng)溝通，滿足他們特定的需求以具有競(jìng)爭(zhēng)能力的價(jià)格及時(shí)為客戶提供支持老客戶保留，新客戶增加客戶忠誠度收入增長(zhǎng)因此獲得更長(zhǎng)久的客戶關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)我們希望的收入增長(zhǎng)。“因”與“果”示意圖組織層面的目標(biāo)分解需要形成一個(gè)相互聯(lián)系的指標(biāo)“網(wǎng)絡(luò)”，網(wǎng)絡(luò)的指標(biāo)之間存在某種“因果”關(guān)系，而組織的戰(zhàn)略則通過這個(gè)網(wǎng)絡(luò)得到了有效詮釋。

基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略目標(biāo)分解技術(shù)：注重因果關(guān)系現(xiàn)在是26頁\一共有91頁\編輯于星期日

平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略目標(biāo)分解模版提高股東價(jià)值營收成長(zhǎng)策略效率提升策略開創(chuàng)新的營收來源改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率價(jià)格品質(zhì)時(shí)間功能服務(wù)關(guān)系品牌客戶價(jià)值取向“開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)”(創(chuàng)新流程)“增加客戶價(jià)值”(客戶管理流程)“建立作業(yè)優(yōu)勢(shì)”(作業(yè)流程)“成為良好的企業(yè)公民”(法規(guī)與環(huán)境流程)訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì)策略性能力策略性科技組織氛圍提高客戶價(jià)值新的營收來源客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)單位成本資產(chǎn)利用率股東所享價(jià)值資本運(yùn)用報(bào)酬率(ROCE)客戶爭(zhēng)取客戶延續(xù)產(chǎn)品領(lǐng)先客戶至上成本領(lǐng)先產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)系形象客戶滿意財(cái)務(wù)構(gòu)面客戶構(gòu)面內(nèi)部流程構(gòu)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面現(xiàn)在是27頁\一共有91頁\編輯于星期日

案例模擬：平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略目標(biāo)分解游戲優(yōu)化資源分布提升人員技能保持成本優(yōu)勢(shì)提供增值服務(wù)縮短響應(yīng)時(shí)間維護(hù)并擴(kuò)大客戶群提高新業(yè)務(wù)收入占比實(shí)施CRM（客戶關(guān)系管理）軟件系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)流程增強(qiáng)客戶對(duì)我們服務(wù)的信心（質(zhì)量、及時(shí)）實(shí)施分層服務(wù)打造客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化了解客戶需求股東回報(bào)最大化加速提高來自新客戶的收入加快開發(fā)滿足客戶需要的新業(yè)務(wù)持續(xù)的質(zhì)量管理現(xiàn)在是28頁\一共有91頁\編輯于星期日財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部運(yùn)營層面學(xué)習(xí)成長(zhǎng)層面無形資產(chǎn)整合IT人力組織和文化

案例模擬：平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略目標(biāo)分解游戲現(xiàn)在是29頁\一共有91頁\編輯于星期日行動(dòng)方案幫助彌補(bǔ)現(xiàn)在績(jī)效和預(yù)期績(jī)效的差距行動(dòng)方案實(shí)施自動(dòng)訂單管理系統(tǒng)并在下年培訓(xùn)所有業(yè)務(wù)代表行動(dòng)方案關(guān)鍵目標(biāo)在于消除績(jī)效差距從訂單到出貨的時(shí)間12小時(shí)指標(biāo)目標(biāo)實(shí)際目標(biāo)t1812時(shí)間（小時(shí)）差距衡量指標(biāo)和目標(biāo)值跟蹤目標(biāo)達(dá)成和目標(biāo)溝通方面所取得的進(jìn)展衡量指標(biāo)/目標(biāo)值目標(biāo)提高訂單完成率戰(zhàn)略目標(biāo)明確了戰(zhàn)略的組成部分

從戰(zhàn)略目標(biāo)到行動(dòng)方案現(xiàn)在是30頁\一共有91頁\編輯于星期日戰(zhàn)略目標(biāo)，指標(biāo)，行動(dòng)方案三者形成跟蹤企業(yè)績(jī)效相輔相成的統(tǒng)一體:指標(biāo)以量化的形式體現(xiàn)要素的結(jié)果；行動(dòng)方案突出推進(jìn)要素實(shí)現(xiàn)的驅(qū)動(dòng)力和舉措行動(dòng)方案的項(xiàng)目必須設(shè)進(jìn)度（始點(diǎn)，結(jié)點(diǎn)），內(nèi)容（里程碑），并且有預(yù)算的配備行動(dòng)方案的設(shè)立和篩選要把握公司經(jīng)營的薄弱環(huán)節(jié)和緊迫工作。抓住最能突破的關(guān)鍵點(diǎn)：或者是對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的提高和實(shí)現(xiàn)帶來利益最大化（圖1），或者是對(duì)績(jī)效指標(biāo)提高產(chǎn)生明顯效果（圖2）對(duì)于沒有設(shè)立指標(biāo)的戰(zhàn)略目標(biāo)，一定要設(shè)立行動(dòng)方案和指標(biāo)相比，圖1類的行動(dòng)方案注重對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的長(zhǎng)期性貢獻(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo):提高產(chǎn)品產(chǎn)量指標(biāo):設(shè)備產(chǎn)能提高率行動(dòng)方案:新增一條生產(chǎn)線戰(zhàn)略目標(biāo):提高產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo):產(chǎn)品合格率行動(dòng)方案:6Sigma項(xiàng)目圖1圖2

行動(dòng)方案的制定原則現(xiàn)在是31頁\一共有91頁\編輯于星期日目標(biāo)里程碑提供技術(shù)及資源員工掌握新技術(shù)的比例學(xué)習(xí)計(jì)劃內(nèi)部流程學(xué)習(xí)成長(zhǎng)客戶責(zé)任人HR委員會(huì)$xxxx資源.目標(biāo)值行動(dòng)方案指標(biāo)愿景使命提供專人服務(wù)顧客滿意度調(diào)查得分‘04xx%‘05xx%‘06xx%04年6月完成調(diào)查初稿最終期限內(nèi)完成市場(chǎng)營銷部$xxxx為我們的社區(qū)提供最好的健康服務(wù)成為社區(qū)醫(yī)院的最佳選擇長(zhǎng)期(3-5年)短期(年度)戰(zhàn)略管理戰(zhàn)役管理服務(wù)質(zhì)量抽樣調(diào)查得分開發(fā)電子記錄部門負(fù)責(zé)人2004年內(nèi)完成輸入所有患者記錄$xxxx與患者保持溝通‘04xx%‘05xx%‘06xx%財(cái)務(wù)增長(zhǎng)高利潤(rùn)的服務(wù)項(xiàng)目高利潤(rùn)服務(wù)項(xiàng)目占比‘04xx%‘05xx%‘06xx%開發(fā)公司層面的調(diào)查‘04xx%‘05xx%‘06xx%戰(zhàn)略圖L4

P1

P2

F1F2C1將戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)方案對(duì)應(yīng)起來現(xiàn)在是32頁\一共有91頁\編輯于星期日行動(dòng)方案名稱K4企業(yè)品牌形象策劃與推廣所支撐的公司戰(zhàn)略要素名稱C4樹立特色鮮明的品牌形象項(xiàng)目負(fù)責(zé)人喬森項(xiàng)目牽頭部門行政部項(xiàng)目參與部門各部門、事業(yè)部、分公司、專業(yè)公司項(xiàng)目開始時(shí)間2007年2月1日項(xiàng)目結(jié)束時(shí)間2007年12月30日項(xiàng)目持續(xù)總時(shí)間11個(gè)月項(xiàng)目目標(biāo)描述（財(cái)務(wù)、非財(cái)務(wù)，對(duì)相關(guān)指標(biāo)的影響）品牌贏得客戶，品牌創(chuàng)造效益，品牌提升價(jià)值項(xiàng)目所需資源：項(xiàng)目所涉預(yù)算80萬里程碑日期里程碑描述2007年2月確立合理的品牌傳播渠道并建立有效的公共關(guān)系（媒體）網(wǎng)絡(luò)2007年3月完成全年品牌策劃推廣及考核方案并開始實(shí)施（包括對(duì)分公司宣傳的統(tǒng)籌），提交全年預(yù)算報(bào)告2007年4月完成形象畫冊(cè)和宣傳畫冊(cè)的設(shè)計(jì)印刷2007年5月建立良好的品牌危機(jī)管理體系及新聞發(fā)言人制度2007年6月完成公司電視宣傳片的制作2007年7月完成有意義的公益、慈善活動(dòng)及品牌推廣活動(dòng)，并進(jìn)行相關(guān)總結(jié)分析主管人員行動(dòng)方案范例現(xiàn)在是33頁\一共有91頁\編輯于星期日123概論指標(biāo)目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)與績(jī)效管理目標(biāo)分解與工作計(jì)劃指標(biāo)設(shè)計(jì)與績(jī)效計(jì)劃模塊一：從戰(zhàn)略到指標(biāo)現(xiàn)在是34頁\一共有91頁\編輯于星期日

從目標(biāo)分解到指標(biāo)提煉公司舉措公司指標(biāo)值公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)業(yè)務(wù)部/團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)業(yè)務(wù)部/團(tuán)隊(duì)指標(biāo)值個(gè)人關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)業(yè)務(wù)部/團(tuán)隊(duì)

舉措個(gè)人目標(biāo)公司戰(zhàn)略地圖個(gè)人指標(biāo)值我們需要做好哪些

工作？我們?nèi)绾魏饬孔约旱?/p>

表現(xiàn)？我們?nèi)绾沃朗欠?/p>

成功？我們?nèi)绾魏饬砍晒Γ课覀儜?yīng)如何制定計(jì)劃來實(shí)現(xiàn)愿景目標(biāo)？衡量方法現(xiàn)在是35頁\一共有91頁\編輯于星期日業(yè)務(wù)戰(zhàn)略主要成功要素主要衡量指標(biāo)指標(biāo)值成就你的戰(zhàn)略要點(diǎn)是什么？你必須在什么方面做得很好去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)？你如何知道自己的成功？你的既定目標(biāo)或績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是什么？你實(shí)際上做了什么？目前:財(cái)務(wù):財(cái)務(wù)結(jié)果:財(cái)務(wù):客戶:客戶開發(fā):客戶結(jié)果:長(zhǎng)期:內(nèi)部:內(nèi)部結(jié)果:內(nèi)部:組織機(jī)構(gòu)發(fā)展:創(chuàng)新與發(fā)展:創(chuàng)新與發(fā)展:目標(biāo)應(yīng)當(dāng)清楚地闡述遠(yuǎn)景概述實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的因果關(guān)系已經(jīng)領(lǐng)先與滯后的指標(biāo)組合將最終與創(chuàng)造價(jià)值關(guān)聯(lián)制定每一衡量指標(biāo)的挑戰(zhàn)性目標(biāo)評(píng)價(jià)每一衡量指標(biāo)的實(shí)際業(yè)績(jī)與目標(biāo)的比較財(cái)務(wù):客戶:內(nèi)部:創(chuàng)新與發(fā)展:

從目標(biāo)分解到指標(biāo)提煉現(xiàn)在是36頁\一共有91頁\編輯于星期日戰(zhàn)略要點(diǎn)全球增長(zhǎng)廣泛的客戶基礎(chǔ)優(yōu)秀的員工創(chuàng)新的產(chǎn)品財(cái)務(wù)方面客戶方面內(nèi)部流程方面組織發(fā)展方面 關(guān)鍵成功因素拓寬收入構(gòu)成增加收入滲透目標(biāo)市場(chǎng)提高客戶的滿意度

管理風(fēng)險(xiǎn)

開發(fā)新產(chǎn)品

推薦有發(fā)展?jié)撃軉T工

倡導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)行為主要衡量指標(biāo)業(yè)務(wù)收入ROCE市場(chǎng)份額客戶滿意度新產(chǎn)品收入%風(fēng)險(xiǎn)限度戰(zhàn)略人才庫360度評(píng)估

識(shí)別關(guān)鍵成功因素和提煉關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)績(jī)效驅(qū)動(dòng)分析

流程分析

短板分析現(xiàn)在是37頁\一共有91頁\編輯于星期日

指標(biāo)提煉時(shí)需要考慮的問題是否有利于目標(biāo)溝通？是否可量化？是否保持更新頻率？數(shù)據(jù)收集的難易程度？是否可層層分解？指數(shù)比例百分比排名級(jí)別數(shù)字衡量指標(biāo)指標(biāo)的選用有一定的要求和限制條件現(xiàn)在是38頁\一共有91頁\編輯于星期日

指標(biāo)提煉的兩大類型目的對(duì)某一時(shí)間段活動(dòng)結(jié)果的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估

舉例“客戶保留率”“戰(zhàn)略技能覆蓋率”

優(yōu)點(diǎn)通常比較客觀并容易獲取數(shù)據(jù)問題結(jié)果指標(biāo)反映過去，而非現(xiàn)在的成功，活動(dòng)和決策滯后（結(jié)果）指標(biāo)領(lǐng)先（驅(qū)動(dòng)）指標(biāo)目的衡量過程、活動(dòng)和行為，以更深刻了解戰(zhàn)略性活動(dòng)

舉例“與客戶在一起的時(shí)間”“交叉培訓(xùn)的時(shí)間”

優(yōu)點(diǎn)具有更強(qiáng)的預(yù)見性便于組織及時(shí)調(diào)整績(jī)效行為問題是基于戰(zhàn)略“因果關(guān)系”的假設(shè)較難獲取支持?jǐn)?shù)據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)增強(qiáng)客戶的信心保留戰(zhàn)略人才現(xiàn)在是39頁\一共有91頁\編輯于星期日學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面員工生產(chǎn)力員工滿意度信息系統(tǒng)建立結(jié)果導(dǎo)向內(nèi)部運(yùn)營層面供應(yīng)商管理改善生產(chǎn)流程改善客戶層面

客戶滿意度品牌市場(chǎng)價(jià)值財(cái)務(wù)層面凈資產(chǎn)回報(bào)率銷售凈利率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率“滯后”指標(biāo)

“領(lǐng)先”指標(biāo)(+)(+)(+)過程導(dǎo)向(+)(+)(+)(+)

指標(biāo)提煉的兩大類型現(xiàn)在是40頁\一共有91頁\編輯于星期日

關(guān)鍵指標(biāo)提煉范例戰(zhàn)略目標(biāo):

(F6)提高運(yùn)營成本的競(jìng)爭(zhēng)力衡量指標(biāo):

凈利潤(rùn)率衡量指標(biāo)意圖說明:該指標(biāo)反映公司改善成本結(jié)構(gòu)、控制成本總量的能力，通過降低運(yùn)營成本提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，體現(xiàn)公司成本管理效果。衡量指標(biāo)定義/計(jì)算公式:凈利潤(rùn)（累計(jì)）/主營業(yè)務(wù)收入（累計(jì)）目標(biāo)值設(shè)置的來源和方法:年度公司經(jīng)營指標(biāo)指標(biāo)確定日期:2007/1目標(biāo)值確定日期:2007/01更新頻率:

季度衡量單位:%衡量指標(biāo)責(zé)任人:王立好要點(diǎn)/假設(shè): 要點(diǎn)：結(jié)合兩個(gè)轉(zhuǎn)型，改善成本結(jié)構(gòu)，通過實(shí)施全面預(yù)算控制降低營運(yùn)成本。衡量指標(biāo)信息是否存在:

2006年凈利潤(rùn)率=17278644.93/239225840.56=7.22%具體數(shù)據(jù)來源:財(cái)務(wù)報(bào)表下一步:

數(shù)據(jù)收集流程：每季度收集各分支機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行合并目標(biāo)對(duì)比。制訂/批準(zhǔn)衡量公式：凈利潤(rùn)（累計(jì)）/主營業(yè)務(wù)收入（累計(jì)）數(shù)據(jù)采集跟蹤部門:財(cái)務(wù)部

8.35%

8.3%

9.35%10.15%

7.32%時(shí)間全年目標(biāo)值Q1目標(biāo)值2006實(shí)際值2007Q2目標(biāo)值Q3目標(biāo)值Q4目標(biāo)值20082009

9.5%10.12%

9.38%11.2%

8.45%現(xiàn)在是41頁\一共有91頁\編輯于星期日

從指標(biāo)提煉到績(jī)效體系財(cái)務(wù)類SI#1KPI#1~~~SI#3KPI#3~~~客戶類SI#4KPI#4~~~SI#6KPI#6~~~內(nèi)部運(yùn)營類SI#7KPI#7~~~學(xué)習(xí)發(fā)展類SI#10KPI#10~~~部門#1部門#2部門#3部門#4財(cái)務(wù)客戶流程人員財(cái)務(wù)客戶流程人員財(cái)務(wù)客戶流程人員財(cái)務(wù)客戶流程人員公司戰(zhàn)略舉措與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)現(xiàn)在是42頁\一共有91頁\編輯于星期日

將公司績(jī)效指標(biāo)分解為部門績(jī)效指標(biāo)開發(fā)新業(yè)務(wù)針對(duì)需求部門通過的新業(yè)務(wù)需求進(jìn)行新業(yè)務(wù)開發(fā)網(wǎng)絡(luò)支撐、配合、系統(tǒng)維護(hù)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)配合支撐針對(duì)目標(biāo)客戶群制定新業(yè)務(wù)組合營銷計(jì)劃對(duì)新業(yè)務(wù)推廣結(jié)果進(jìn)行評(píng)估新業(yè)務(wù)開發(fā)計(jì)劃及時(shí)完成率新業(yè)務(wù)開發(fā)平均成本新業(yè)務(wù)開發(fā)實(shí)現(xiàn)率新業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)需求及時(shí)解決率需求實(shí)現(xiàn)率新業(yè)務(wù)開發(fā)及時(shí)完成率需求實(shí)現(xiàn)率營銷計(jì)劃按時(shí)完成率新業(yè)務(wù)試用率（新業(yè)務(wù)使用客戶數(shù)）新開發(fā)業(yè)務(wù)的收入新開發(fā)業(yè)務(wù)的投資回報(bào)率從控制點(diǎn)找指標(biāo)從流程出發(fā)分析舉措涉及具體步驟關(guān)鍵控制點(diǎn)和績(jī)效指標(biāo)確認(rèn)責(zé)任部門責(zé)任部門新業(yè)務(wù)開發(fā)中心網(wǎng)管中心計(jì)費(fèi)中心數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心

新業(yè)務(wù)開發(fā)中心數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心新業(yè)務(wù)創(chuàng)意通過初評(píng)估的新業(yè)務(wù)創(chuàng)意數(shù)量數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心現(xiàn)在是43頁\一共有91頁\編輯于星期日公司戰(zhàn)略舉措部門KSF部門KPI部門開發(fā)新產(chǎn)品切實(shí)、積極、主動(dòng)地了解客戶需求及時(shí)、穩(wěn)定地對(duì)新業(yè)務(wù)提供技術(shù)支撐及時(shí)反饋客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的意見市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告及時(shí)提交率技術(shù)支持響應(yīng)率新業(yè)務(wù)試商用反饋及時(shí)率市場(chǎng)部；研發(fā)部門銷售部增加大客戶收入提供更好的產(chǎn)品與服務(wù)組合；拓展服務(wù)渠道；鞏固客戶關(guān)系大客戶數(shù)服務(wù)渠道數(shù)業(yè)務(wù)收入市場(chǎng)份額大客戶流失率大客戶管理部銷售部客戶服務(wù)部根據(jù)公司戰(zhàn)略舉措，形成部門戰(zhàn)略舉措（關(guān)鍵成功因素），然后形成部門績(jī)效指標(biāo)。

將公司績(jī)效指標(biāo)分解為部門績(jī)效指標(biāo)現(xiàn)在是44頁\一共有91頁\編輯于星期日構(gòu)面部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)定義指標(biāo)來源指標(biāo)權(quán)重財(cái)務(wù)新業(yè)務(wù)收入比重新業(yè)務(wù)收入÷營運(yùn)收入*100%財(cái)務(wù)部20％客戶使用新業(yè)務(wù)的客戶滿意度新業(yè)務(wù)普及率客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的滿意度新業(yè)務(wù)使用用戶數(shù)÷總用戶數(shù)*100%第三方市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)部15%10%內(nèi)部營運(yùn)新業(yè)務(wù)營銷推廣計(jì)劃按時(shí)完成率客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的投訴次數(shù)新業(yè)務(wù)推廣計(jì)劃按時(shí)完成率客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的投訴次數(shù)新業(yè)務(wù)部市場(chǎng)部15%20%學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)部門服務(wù)協(xié)作滿意度部門培訓(xùn)計(jì)劃完成率部門服務(wù)協(xié)作滿意度打分結(jié)果部門實(shí)際完成培訓(xùn)小時(shí)數(shù)÷部門計(jì)劃完成培訓(xùn)小時(shí)數(shù)人力資源部人力資源部15%5%

將公司績(jī)效指標(biāo)分解為部門績(jī)效指標(biāo)現(xiàn)在是45頁\一共有91頁\編輯于星期日

個(gè)人績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)：高管層公司BSCCEO整體考核高級(jí)管理層不存在嚴(yán)格意義上的個(gè)人績(jī)效，采用公司的BSC作為高管績(jī)效的基礎(chǔ)高級(jí)管理層考核最常用的方法是整體考核法，因?yàn)楦吖芗?jí)別的管理層的團(tuán)結(jié)和協(xié)作對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是至關(guān)重要的，片面考核個(gè)人績(jī)效是沒有意義的。采用公司整體績(jī)效作為參數(shù)整體考核高級(jí)管理層高管的績(jī)效考核和薪酬的聯(lián)系方法由董事會(huì)薪酬委員會(huì)決定，本次項(xiàng)目中不涉及有關(guān)的計(jì)算方案現(xiàn)在是46頁\一共有91頁\編輯于星期日部門BSC整體考核部門經(jīng)理

績(jī)效部門經(jīng)理個(gè)人績(jī)效與部門的表現(xiàn)有非常大的關(guān)聯(lián)，直接采用部門的BSC結(jié)果作為部門經(jīng)理的個(gè)人績(jī)效參數(shù)，因?yàn)锽SC意見包含了平衡發(fā)展的諸多指標(biāo)

個(gè)人績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)：部門經(jīng)理層現(xiàn)在是47頁\一共有91頁\編輯于星期日個(gè)人績(jī)效目標(biāo)職位說明書職位說明書中那些對(duì)客戶、對(duì)本部門和其他部門重要的職責(zé)部門BSC那些可以為公司的業(yè)務(wù)計(jì)劃增值的關(guān)鍵指標(biāo)部門經(jīng)理要求那些在工作中需要改善的領(lǐng)域

個(gè)人績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)：基層員工現(xiàn)在是48頁\一共有91頁\編輯于星期日

根據(jù)職位說明書設(shè)計(jì)個(gè)人績(jī)效指標(biāo)范例現(xiàn)在是49頁\一共有91頁\編輯于星期日

個(gè)人績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)討論工具表格個(gè)人績(jī)效設(shè)定討論表格權(quán)重部門BSC個(gè)人JD部門管理要求KPI1KPI2KPIn職責(zé)1職責(zé)2職責(zé)n12

部門日常管理指標(biāo)1

2

3

4

5

6

現(xiàn)在是50頁\一共有91頁\編輯于星期日

IT項(xiàng)目類個(gè)人績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)范例

項(xiàng)目名稱：

.項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目核心人員項(xiàng)目參與人員角色系數(shù)1.51.21.0客戶40%質(zhì)量和效率

客戶關(guān)系

人員30%團(tuán)隊(duì)合作和聯(lián)絡(luò)

人員管理和培養(yǎng)

公司30%

工時(shí)利用率過程管理預(yù)算控制示例現(xiàn)在是51頁\一共有91頁\編輯于星期日何為指標(biāo)值？

…指標(biāo)值為量化標(biāo)準(zhǔn)，用于根據(jù)期望的結(jié)果評(píng)估和溝通指標(biāo)的完成情況我們?nèi)绾沃雷约菏欠癯晒Γ?/p>

…指標(biāo)值可以幫助你在績(jī)效管理周期內(nèi)，及時(shí)量化實(shí)際完成的結(jié)果與期望之間的差距指標(biāo)值包含哪些內(nèi)容？

…指標(biāo)值必須對(duì)可衡量結(jié)果的變化程度進(jìn)行“定量”

指標(biāo)值示例

…例如：將產(chǎn)品認(rèn)知度從25%提高到40%，即指標(biāo)要達(dá)到40%的受訪者認(rèn)可這一產(chǎn)品

為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)定義指標(biāo)值現(xiàn)在是52頁\一共有91頁\編輯于星期日

指標(biāo)值的類型最低績(jī)效要求（大部分情況下必須完成）最低績(jī)效要求可根據(jù)”歷史記錄”、標(biāo)桿參考等方式加以確定與基本工資掛鉤即使很難達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，也鼓勵(lì)“最大努力”對(duì)于嚴(yán)重低于指標(biāo)值的，不提供或提供少量獎(jiǎng)金成功率

含義指標(biāo)值類別目標(biāo)要求（期望的結(jié)果）最高或杰出的績(jī)效要求（最高期望）大部分人能夠?qū)崿F(xiàn)

能夠?qū)崿F(xiàn)的人多于不能實(shí)現(xiàn)的人

只有少數(shù)人能夠?qū)崿F(xiàn)

該目標(biāo)要求是期望達(dá)成的結(jié)果應(yīng)該采用具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制最高或杰出績(jī)效要求代表一種“不斷追求更高”的境界應(yīng)給予高度獎(jiǎng)勵(lì)根據(jù)取得的突出成果給予最高的薪酬回報(bào)現(xiàn)在是53頁\一共有91頁\編輯于星期日員工：常常可以提供客戶經(jīng)驗(yàn)和內(nèi)部流程的視角趨勢(shì)和基準(zhǔn)：在相對(duì)穩(wěn)定的時(shí)期內(nèi)最有效；可以根據(jù)過往的經(jīng)驗(yàn)來預(yù)測(cè)未來的績(jī)效水平客戶及其他股東的反饋：與客戶及其他股東溝通和討論其期望行業(yè)平均水平：通過可靠的中介機(jī)構(gòu)來協(xié)助其進(jìn)行績(jī)效監(jiān)控

指標(biāo)值的信息來源現(xiàn)在是54頁\一共有91頁\編輯于星期日幾種考評(píng)方法的舉例說明哪種方法用于績(jī)效考核和監(jiān)控更為可靠和精確？類別示例精確度/可靠性區(qū)分績(jī)效的程度定量體系/工具財(cái)務(wù)報(bào)告中高高定性體系/工具調(diào)查工具中中管理者的判斷觀點(diǎn)中低中低

指標(biāo)值的衡量方法現(xiàn)在是55頁\一共有91頁\編輯于星期日每個(gè)考核指標(biāo)都需事先設(shè)定指標(biāo)值（衡量標(biāo)準(zhǔn)），以便考核時(shí)能對(duì)結(jié)果完成情況達(dá)成共識(shí)指標(biāo)值每績(jī)效管理周期核定一次，原則上一經(jīng)設(shè)定就在考核周期內(nèi)不作改動(dòng)，但如遇不可抗因素等特殊情況而須調(diào)整，則必須由被評(píng)估人向評(píng)估人書面申請(qǐng)，并按規(guī)定程序?qū)徟?jī)效指標(biāo)值及衡量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定表關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重最低要求（1分）目標(biāo)要求（2分）挑戰(zhàn)要求（3分）KPI110％KPI220％KPI315％KPI45％KPI515％KPI65％達(dá)到目標(biāo)值達(dá)到挑戰(zhàn)值達(dá)到最低目標(biāo)值

確定指標(biāo)值和衡量方法范例現(xiàn)在是56頁\一共有91頁\編輯于星期日接近目標(biāo)基本目標(biāo)不合格正好完成直線上下級(jí)對(duì)該項(xiàng)工作期望應(yīng)達(dá)到的完成標(biāo)準(zhǔn)，通常反映在正常市場(chǎng)環(huán)境中、正常經(jīng)營管理水平下部門應(yīng)達(dá)到的績(jī)效表現(xiàn)，側(cè)重考慮可達(dá)到性依據(jù)公司下達(dá)的相關(guān)工作要求依據(jù)上級(jí)承擔(dān)該項(xiàng)工作的目標(biāo)要求依據(jù)該項(xiàng)工作的歷史完成水平指標(biāo)值的設(shè)定可以借鑒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和公司歷史完成績(jī)效狀況的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)不同的指標(biāo)類型，也可將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及目標(biāo)值設(shè)計(jì)為兩個(gè)：基本目標(biāo)值和接近基本目標(biāo)值。未完成基本目標(biāo)，但已完成絕大部分工作，未達(dá)成的工作對(duì)整體結(jié)果影響很小因指標(biāo)不同也可以不設(shè)接近目標(biāo)值未完成目標(biāo)權(quán)重接近目標(biāo)1分基本目標(biāo)2分報(bào)表未及時(shí)提交次數(shù)10%1次0次類型績(jī)效指標(biāo)示例

確定指標(biāo)值和衡量方法范例現(xiàn)在是57頁\一共有91頁\編輯于星期日0～目標(biāo)挑戰(zhàn)目標(biāo)還有部分指標(biāo)可以用線性評(píng)分方式來進(jìn)行計(jì)分權(quán)重0～目標(biāo)0－3分之間挑戰(zhàn)目標(biāo)3分大客戶保有率20％每降低1個(gè)百分點(diǎn)，扣0.5分，扣完為止100％服務(wù)廳暗訪考評(píng)15％每低1分扣0.5分；低于上月成績(jī)的，每低1分扣1分，扣完為止100分目標(biāo)類型績(jī)效指標(biāo)示例

確定指標(biāo)值和衡量方法范例現(xiàn)在是58頁\一共有91頁\編輯于星期日公司戰(zhàn)略目標(biāo)部門目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)客戶滿意度提高10%（依據(jù)客戶滿意度調(diào)查）每日計(jì)劃發(fā)貨數(shù)量增加5%交付時(shí)間縮短30%目標(biāo)一致性是指員工制定工作計(jì)劃和設(shè)定績(jī)效目標(biāo)的時(shí)候，需要考慮是否支撐部門，乃至公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)審核現(xiàn)在是59頁\一共有91頁\編輯于星期日

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)審核清單檢查清單

有效

無效

評(píng)語

目標(biāo)

戰(zhàn)略目標(biāo)一致性

oo

oo

體現(xiàn)業(yè)務(wù)部門舉措

oo

oo

使用“主動(dòng)動(dòng)詞”

oo

oo

描述一個(gè)期望的結(jié)果

oo

oo

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

以目標(biāo)為先導(dǎo)

oo

oo

體現(xiàn)關(guān)鍵職責(zé)

oo

oo

與其他關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)互補(bǔ)而非比較

oo

oo

可衡量

oo

oo

易于理解

oo

oo

關(guān)注結(jié)果

oo

oo

現(xiàn)在是60頁\一共有91頁\編輯于星期日

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)審核清單檢查清單

Effective

無效

評(píng)語

指標(biāo)值

具體的

oo

oo

可衡量的

oo

oo

可實(shí)現(xiàn)的

oo

oo

相關(guān)的

oo

oo

有時(shí)限的

oo

oo

衡量方法

現(xiàn)有評(píng)估方法

oo

oo

成本效益

oo

oo

及時(shí)報(bào)告結(jié)果

oo

oo

有效現(xiàn)在是61頁\一共有91頁\編輯于星期日

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系舉例現(xiàn)在是62頁\一共有91頁\編輯于星期日

案例解析：IBM的PBC（個(gè)人績(jī)效承諾）PBC110-20%PBC2+60-85%一線經(jīng)理判斷PBC2PBC35-15%PBC1本年度頂級(jí)貢獻(xiàn)者之一PBC2+高于平均的貢獻(xiàn)者PBC2

扎實(shí)的貢獻(xiàn)者PBC3

最低貢獻(xiàn)者之一：需要提高PBC4

不滿意不滿意相關(guān)貢獻(xiàn)在團(tuán)隊(duì)決策會(huì)議上確定在團(tuán)隊(duì)決策會(huì)議上確定PBC定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與定義現(xiàn)在是63頁\一共有91頁\編輯于星期日

案例解析：IBM的PBC（個(gè)人績(jī)效承諾）PBC的根本目的：讓組織自上而下的澄清最重要的事的過程。

讓員工主動(dòng)設(shè)定有挑戰(zhàn)的目標(biāo)并被激勵(lì)，通過業(yè)務(wù)成果的達(dá)成證明自身的價(jià)值和成長(zhǎng)。被迫接受經(jīng)理下達(dá)的KPI只有KPI，很難區(qū)分期望和個(gè)人貢獻(xiàn)員工主動(dòng)設(shè)定有挑戰(zhàn)性的績(jī)效目標(biāo)與戰(zhàn)略方向一致并體現(xiàn)自身發(fā)展需求戰(zhàn)略重心和方向個(gè)人優(yōu)勢(shì)和發(fā)展需求下達(dá)太多的KPI指標(biāo)個(gè)人的績(jī)效目標(biāo)IBM的PBC設(shè)定是自上而下，使員工專注于最重要的業(yè)務(wù)方向，并把個(gè)人發(fā)展目標(biāo)與組織業(yè)務(wù)目標(biāo)真正結(jié)合的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。對(duì)每個(gè)層級(jí)的關(guān)鍵期望現(xiàn)在是64頁\一共有91頁\編輯于星期日課程模塊（一）從戰(zhàn)略到指標(biāo)（二）績(jī)效面談技巧現(xiàn)在是65頁\一共有91頁\編輯于星期日模塊二：績(jī)效面談技巧績(jī)效計(jì)劃計(jì)劃溝通指標(biāo)確認(rèn)考核評(píng)價(jià)績(jī)效面談結(jié)果應(yīng)用現(xiàn)在是66頁\一共有91頁\編輯于星期日

假如不做績(jī)效管理……討論一、他為什么會(huì)很無奈？二、他在績(jī)效管理上存在什么問題？現(xiàn)在是67頁\一共有91頁\編輯于星期日小組討論1、績(jī)效溝通前需要做