與客戶建立溝通的步驟

客戶心理分析及有效溝通第一頁，共十九頁。一三二客戶心理距離產(chǎn)生的原因

有效溝通的基本原則—換位思考

有效溝通可以縮短同客戶的心理距離

四與客戶建立溝通的步驟第二頁，共十九頁。

目前與客戶溝通最大的難題是什么？與客戶間的心理距離！第三頁，共十九頁。一、心理距離產(chǎn)生的原因分二種（一）內(nèi)因（二）外因第四頁，共十九頁。內(nèi)因主要是客戶自身和周圍環(huán)境所產(chǎn)生的原因如自我保護意識和個人性格特點家人不支持第五頁，共十九頁。外因

1、社會因素2、自然因素

3、分紅達不到預(yù)期值

4、對理賠不滿意5、業(yè)務(wù)員誤導(dǎo)

6、同業(yè)詆毀第六頁，共十九頁。二、有效溝通的基本原則

—換位思考

第七頁，共十九頁。建立同理心要真正建立同理心，就要把自己當(dāng)成對方事件中的主角，自己要感同身受，然后盡可能收集相關(guān)的信息，再做出相應(yīng)的反映！而不是習(xí)慣性地做出反映。第八頁，共十九頁。分析客戶的心態(tài)通過觀察，溝通了解客戶的基本心態(tài)，判斷客戶的出發(fā)點第九頁，共十九頁。確定客戶的類型根據(jù)客戶言談舉止，初步確定客戶的類型憤怒型、沉默型、豪爽型、偏激型無理型、專業(yè)型第十頁，共十九頁。三、有效溝通可以縮短客戶的心理距離根據(jù)不同客戶類型分別對待處理

1、感性客戶用情打動包括憤怒型，沉默型，豪爽型，偏激型2、理性客戶用專業(yè)打動包括無理型和專業(yè)型第十一頁，共十九頁。（一）憤怒型特點：情緒激動，易怒，暴躁。處理原則：隔離，發(fā)泄，不要打斷客戶，安撫客戶心情，多聽少說。勸阻流程：先安撫客戶，靜靜聆聽客戶的想法讓客戶一吐為快，然后在根據(jù)具體的問題進行解釋.話術(shù)：我很理解你的心情，您的想法我知道了，為了您的利益先聽聽我的建議好嗎？第十二頁，共十九頁。（二）沉默型特點：少言寡語，態(tài)度溫和。處理原則：多問，多觀察，以動致靜，觀察客戶反應(yīng)進行判斷，想辦法讓客戶開口，說出真實意圖。勸阻要點：佯裝辦理其他事情，消除戒備心理。

要點：通過多種原因的假設(shè)，根據(jù)客戶反映來確定客戶問題所在。第十三頁，共十九頁。（三）豪爽型特點：心直口快，比較講理。處理原則：拉近關(guān)系，多贊美。勸阻要點：少講條款，多說哥們感情，此類客戶服務(wù)好有加保空間。第十四頁，共十九頁。（四）偏激型特點：愛鉆牛角尖，不易接受別人觀點。處理原則：反復(fù)多次接觸，建立信任處理要點：展示自己專業(yè)的一面，打動客戶，讓客戶接受自己。要點：上門溝通勝過在公司溝通第十五頁，共十九頁。（五）專業(yè)型特點：自以為是，愛辯論，具有一定專業(yè)處理原則：多贊美，讓客戶盡情展示知識。處理要點：用少而精的專業(yè)知識展示在客戶面前，客戶容易信服。要點：此類客戶只要講解清楚，不需過多語言，做好聽眾，盡情讓客戶展示。第十六頁，共十九頁。

四、與客戶建立溝通的步驟

達成共識感知客戶

理解客戶了解客戶第十七頁，共十九頁。

寫嶄新天地獲華美樂章續(xù)收18第十八頁，共十九頁。內(nèi)容總結(jié)客戶心理分析及有效溝通。內(nèi)因。外因。根據(jù)客戶言談舉止，初步確定客戶的類型。三、有效溝通可以縮短客戶的心理距離。勸阻流程：先安撫客戶，靜靜聆聽客戶的想法。道了，為了您的利益先聽聽我的建。反應(yīng)進行判斷，想辦法讓客戶開口，。要點：通過多種原因的假設(shè)，根據(jù)客戶反映。特點：心直口快，比較講理。勸阻要點：少講條款，多說哥們感情，此類客。特點：愛鉆牛角尖，不易接受別人