ISO全套制度及業(yè)務(wù)流程之客戶(hù)服務(wù)管理程序

19.客戶(hù)服務(wù)管理程序目的和范圍:在公司范圍內(nèi)樹(shù)立全員的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，本著“迅速、果斷、徹底、誠(chéng)懇”的精神提供客戶(hù)服務(wù)，為公司創(chuàng)造和獲取優(yōu)秀的客戶(hù)群體，提升品牌、促進(jìn)發(fā)展。職責(zé)總經(jīng)理和總經(jīng)理室總經(jīng)理室負(fù)責(zé)促進(jìn)集團(tuán)公司客戶(hù)資源平臺(tái)的建立，協(xié)調(diào)全公司對(duì)客戶(hù)信息的有效利用；對(duì)客戶(hù)服務(wù)部、經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部報(bào)告的無(wú)法處理的，對(duì)公司的利益可能造成極大損害的重大投訴，由副總經(jīng)理和總經(jīng)理及時(shí)擬定處理措施，指導(dǎo)公司相關(guān)部門(mén)立刻處理；法律事務(wù)中心協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部處理客戶(hù)服務(wù)中的法律事務(wù)；負(fù)責(zé)工程質(zhì)量的副總工程師配合客戶(hù)服務(wù)部對(duì)維修工程作價(jià)格和技術(shù)認(rèn)定；客戶(hù)服務(wù)部是公司客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)設(shè)機(jī)構(gòu),協(xié)調(diào)公司各部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)；處理解決公司與客戶(hù)之間的各種糾紛；為公司分析客戶(hù)群體信息，為公司的進(jìn)一步發(fā)展提供服務(wù)保障。介入公司項(xiàng)目開(kāi)發(fā)總策劃及合同評(píng)審過(guò)程，針對(duì)客戶(hù)服務(wù)提出相關(guān)意見(jiàn)，以避免設(shè)計(jì)失誤和合同條款糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn)；統(tǒng)一受理公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目在驗(yàn)樓、接樓及保修期內(nèi)的發(fā)生的客戶(hù)投訴問(wèn)題，對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)一分類(lèi)，專(zhuān)人負(fù)責(zé)，全程跟蹤及時(shí)解決；收集分析客戶(hù)服務(wù)投訴信息及投訴處理情況，進(jìn)行客戶(hù)回訪及滿(mǎn)意度調(diào)查，同時(shí)向公司提交工作情況分析報(bào)告、合理化建議，運(yùn)用于項(xiàng)目的前期工作中；整合公司各部門(mén)和各分支機(jī)構(gòu)針對(duì)客戶(hù)開(kāi)展的社區(qū)活動(dòng)，避免重復(fù)舉辦；收集、完善、分析已入住和已成交客戶(hù)信息，形成公司統(tǒng)一完整的客戶(hù)信息資源；開(kāi)展對(duì)客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)，為客戶(hù)解決各種問(wèn)題，在客戶(hù)投訴之前盡量將問(wèn)題解決；對(duì)客戶(hù)服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行管理和監(jiān)督。經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)售前和售中的客戶(hù)服務(wù)工作；配合客戶(hù)服務(wù)部開(kāi)展售后服務(wù)工作。設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)配合客戶(hù)服務(wù)部開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作，協(xié)助解決因設(shè)計(jì)原因引發(fā)的客戶(hù)投訴問(wèn)題。株工程材料部崖負(fù)責(zé)配合客兼戶(hù)服務(wù)部開(kāi)肚展客戶(hù)服務(wù)悅工作，協(xié)助評(píng)解決因施工謊質(zhì)量原因引晶發(fā)的客戶(hù)投低訴問(wèn)題。。渣財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部陵負(fù)責(zé)撥付客斯戶(hù)服務(wù)部用盼于客戶(hù)服務(wù)卡維修、維保伍的專(zhuān)款；支糞付經(jīng)客戶(hù)服讀務(wù)部和總工亡程師審核的牲維修費(fèi)用，巷并負(fù)責(zé)從施渠工單位的工海程質(zhì)量保證屠金中扣回相插應(yīng)的維修費(fèi)第用。在銷(xiāo)售環(huán)過(guò)程中協(xié)助似經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部果做好對(duì)客戶(hù)查的服務(wù)工作駁（如收款等盲工作），避羊免客戶(hù)產(chǎn)生惱投訴。械審計(jì)核算部屢負(fù)責(zé)審核客筆戶(hù)服務(wù)部在爸維修過(guò)程產(chǎn)龍生的2萬(wàn)元企以上的維修掠費(fèi)用，以及灌從施工單位土的工程質(zhì)量藥保證金中扣尺除此維修費(fèi)很用的審核工倡作。抹人力資源部疾負(fù)責(zé)對(duì)公司記員工進(jìn)行客按戶(hù)服務(wù)意識(shí)謀培訓(xùn)，由客哲戶(hù)服務(wù)部配必合。驢客戶(hù)服務(wù)管訴理程序漿客戶(hù)服務(wù)部缸協(xié)助人力資撓源部在全公顫司范圍內(nèi)進(jìn)辛行客戶(hù)服務(wù)位意識(shí)培訓(xùn)，態(tài)樹(shù)立全員服瘡務(wù)意識(shí)。呢客戶(hù)服務(wù)部蓮介入項(xiàng)目開(kāi)索發(fā)總策劃工叼作。客戶(hù)服悠務(wù)部根據(jù)以紙往開(kāi)發(fā)項(xiàng)目嶄的客戶(hù)服務(wù)診工作，提出瞞項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中菜必須注意的蠶事項(xiàng)和設(shè)計(jì)獄要求，避免堪設(shè)計(jì)失誤的出重復(fù)出現(xiàn)。園客戶(hù)服務(wù)部大介入各新開(kāi)銜發(fā)樓盤(pán)的合農(nóng)同評(píng)審工作鏟?？蛻?hù)服務(wù)蹈部根據(jù)以往勁的項(xiàng)目的客洲戶(hù)服務(wù)工作昆，提出關(guān)于達(dá)合同中有關(guān)帖客戶(hù)服務(wù)可胸能會(huì)產(chǎn)生的沫合同糾紛的利審核意見(jiàn)，盈避免關(guān)于合抽同糾紛現(xiàn)象益的重復(fù)出現(xiàn)滋。襯客戶(hù)投訴處芝理是客戶(hù)服莖務(wù)部的工作瑞重點(diǎn)，為客龜戶(hù)解決問(wèn)題挎，為公司解域決糾紛。篇客戶(hù)投訴信借息由客戶(hù)服獅務(wù)部（含設(shè)乓立在各小區(qū)痕的客戶(hù)服務(wù)唯處）、經(jīng)營(yíng)材銷(xiāo)售部和物裳業(yè)公司等部跑門(mén)和機(jī)構(gòu)收商集，統(tǒng)一交相由客戶(hù)服務(wù)健部受理；辱客戶(hù)服務(wù)部瘡對(duì)投訴信息格統(tǒng)一分類(lèi)，遵分析責(zé)任部貪門(mén)，派專(zhuān)人匹負(fù)責(zé)，全程偉跟蹤及時(shí)解脂決；轉(zhuǎn)至各懼相關(guān)責(zé)任部與門(mén)，并派專(zhuān)央人負(fù)責(zé)全程燈跟蹤，督促持及時(shí)解決；瞧仙.1各相關(guān)邪責(zé)任部門(mén)應(yīng)嫁指定專(zhuān)門(mén)人窗員處理投訴梨；就鞏.2各赤相關(guān)責(zé)任部艷門(mén)應(yīng)在接受痰投訴信息后聰?shù)?個(gè)工作衰日內(nèi)，向客軌戶(hù)服務(wù)部反農(nóng)饋投訴處理奉信息；弄客戶(hù)服務(wù)部遠(yuǎn)與客戶(hù)服務(wù)搶處設(shè)有資料鄙員，負(fù)責(zé)接浮聽(tīng)投訴熱線止，并將犯各渠道匯總莊來(lái)的客戶(hù)投坊訴信息填寫(xiě)帝入《來(lái)電、貫來(lái)訪登記表柴》，同時(shí)進(jìn)隊(duì)行統(tǒng)一編號(hào)素，將《來(lái)電緒、來(lái)訪登記挽表》傳遞到觀各服務(wù)處及羨公司責(zé)任部都門(mén)；澤客戶(hù)服務(wù)處州必須在一周奴內(nèi)將處理結(jié)灰果以周報(bào)形費(fèi)式上報(bào)客戶(hù)尿服務(wù)部，對(duì)插于未能處理阿的問(wèn)題，必美須在《來(lái)電扒、來(lái)訪登記轎表》注明處賠理過(guò)程進(jìn)行狗跟蹤處理；徑應(yīng)設(shè)定投訴飯?zhí)幚頃r(shí)限：拜對(duì)于維修工將程，由客戶(hù)扭服務(wù)部人員意、工程材料吐部人員（或稍物業(yè)公司人板員）、客戶(hù)頂服務(wù)維修隊(duì)樹(shù)長(zhǎng)、施工單勉位（500返元以下工程驟，施工單位猶無(wú)須到場(chǎng)）繼在1個(gè)工作繩日內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)糖勘察，填寫(xiě)元《現(xiàn)場(chǎng)勘察毫?xí)灡怼?，勺分析甄別維昆修工程任務(wù)娘的責(zé)任方；卡維修工程為澡單工種維修穴的在3個(gè)工令作日內(nèi)完成奪，多工種維替修的在7個(gè)振工作日內(nèi)完懸成；特別復(fù)紛雜的維修任棋務(wù)可以適當(dāng)因延長(zhǎng)維修時(shí)糞間，但必須騾事先取得客采戶(hù)的認(rèn)可；軌其他投訴事程件的處理時(shí)紅間宜在一周切內(nèi)解決；村公司開(kāi)發(fā)產(chǎn)受品的保修及肆維修任務(wù)根狂據(jù)與施工單鍵位簽定的售割后維修補(bǔ)充展協(xié)議交由公眼司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)維修隊(duì)進(jìn)行曾維修，由客衣戶(hù)服務(wù)部、局工程材料部單（或物業(yè)公道司）、維修封隊(duì)長(zhǎng)驗(yàn)收；以對(duì)于客戶(hù)服趕務(wù)維修隊(duì)無(wú)那法處理的維難修任務(wù)，由會(huì)工程材料部續(xù)督促施工單侮位進(jìn)行維修腰，維修期限香參照造巴；灑對(duì)于重大的考客戶(hù)投訴必飄須及時(shí)上報(bào)贊總經(jīng)理、副育總經(jīng)理，由索總經(jīng)理、副牽總經(jīng)理擬訂鋸處理措施，婦指導(dǎo)公司相覆關(guān)部門(mén)立刻瞎處理。莊客戶(hù)服務(wù)維室修隊(duì)是公司峰設(shè)立在棕**成物業(yè)公司下飽的專(zhuān)業(yè)維修笨隊(duì)伍，負(fù)責(zé)屬公司產(chǎn)品的泊保修任務(wù)和食應(yīng)由公司承愁擔(dān)的維修工育程任務(wù)，維賽修隊(duì)長(zhǎng)由客丙戶(hù)服務(wù)部派責(zé)出，維修隊(duì)寧的保修維修釀工作由客戶(hù)位服務(wù)部進(jìn)行代監(jiān)管。交客戶(hù)服務(wù)部繭根據(jù)客戶(hù)投搬訴向客戶(hù)服氣務(wù)維修隊(duì)發(fā)啞出《工程派頭工單》，《驢工程派工單畏》分A、B沖兩類(lèi)，A類(lèi)鍋為保修任務(wù)返，B類(lèi)為保盆修期外應(yīng)由剖公司承擔(dān)的述維修任務(wù)；程客戶(hù)服務(wù)維差修隊(duì)根據(jù)《蠶工程派工單廈》派工進(jìn)行發(fā)維修，根據(jù)斷維修處理時(shí)燭限完工；貼由客戶(hù)服務(wù)吃人員（或物誤業(yè)人員）、脖維修隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)俗行竣工檢查繭，由客戶(hù)進(jìn)范行簽認(rèn)；腥由客戶(hù)服務(wù)棵部（處）資揉料員回貫訪客戶(hù)，了噴解客戶(hù)滿(mǎn)意帽程度（完工撥后一個(gè)工作看日內(nèi)）；績(jī)由維修隊(duì)隊(duì)竄長(zhǎng)編制《維膀修工程決算遼書(shū)》上報(bào)客躁戶(hù)服務(wù)部進(jìn)株行審核；也客戶(hù)服務(wù)部氣對(duì)于2萬(wàn)元魔以下的維修元費(fèi)用進(jìn)行審消核，2萬(wàn)元打以上的維修襪費(fèi)用交由審蹤計(jì)部審核。消根據(jù)審核結(jié)強(qiáng)果編寫(xiě)《維僚修工程結(jié)算溉書(shū)》；歷A類(lèi)《工程伸派工單》的覺(jué)審核結(jié)果由山審計(jì)核算部安通知施工單小位予以確認(rèn)垂；能對(duì)于施工單幼位確認(rèn)后的乓A類(lèi)《維修頸工程結(jié)算書(shū)府》和B類(lèi)《繡維修工程結(jié)該算書(shū)》由負(fù)呆責(zé)質(zhì)量的副屑總工程師予葬以認(rèn)定，并臘傳遞財(cái)務(wù)計(jì)臂統(tǒng)部；葛財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部淚根據(jù)《維修誠(chéng)工程結(jié)算書(shū)彈》向鑄**阻物業(yè)公司撥愧付客戶(hù)服務(wù)詳維修隊(duì)的維咬修工程款，唇無(wú)須其余部平門(mén)再行審核流，并負(fù)責(zé)將叛A類(lèi)維修工倆程費(fèi)用從施丹工單位的工授程質(zhì)量保證病金中扣除；辟客戶(hù)服務(wù)部復(fù)根據(jù)維修單忍上客戶(hù)簽署鄰的維修意見(jiàn)應(yīng)和客戶(hù)服務(wù)材部人員回訪晌意見(jiàn)，對(duì)維亂修工人和管隊(duì)理人員的維漂修質(zhì)量和服瑞務(wù)態(tài)度進(jìn)行溪綜合評(píng)價(jià)，填在季度末或相年末核定服挽務(wù)激勵(lì)獎(jiǎng)金盛?？蜇?cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部隊(duì)向客戶(hù)服務(wù)俱部撥付用于肚客戶(hù)服務(wù)的才周轉(zhuǎn)金10鉤萬(wàn)元，向物雷業(yè)公司支付眨經(jīng)客戶(hù)服務(wù)霞部和負(fù)責(zé)質(zhì)趕量的副總工祝程師審核的誼維修隊(duì)維修殘費(fèi)用；和客賢戶(hù)服務(wù)維修袖隊(duì)工程周轉(zhuǎn)獅金10萬(wàn)元規(guī)，監(jiān)督物業(yè)茅公司對(duì)工程卷周轉(zhuǎn)金的使抵用。們單項(xiàng)維修款史在1000味元以?xún)?nèi)由客罵戶(hù)服務(wù)部經(jīng)刻理審批；1礦000元到召1萬(wàn)元內(nèi)由扯公司分管工紛程質(zhì)量的副裙總工程師審火核，由副總肝經(jīng)理批準(zhǔn)，毒即可進(jìn)行維皮修；超過(guò)1渴萬(wàn)元的工程望維修費(fèi)用應(yīng)脾報(bào)總經(jīng)理審賓批；蘆對(duì)于支付施奴工單位的工肥程質(zhì)量保證哥金，客戶(hù)服醉務(wù)部必須根序據(jù)工程保修旺期的工程質(zhì)闖量情況和保覆修配合狀況志，綜合考慮日工程尾款支希付意見(jiàn)。直客戶(hù)服務(wù)部固必須對(duì)客戶(hù)徒信息進(jìn)行處即理，負(fù)責(zé)對(duì)廟接樓后所獲右得的客戶(hù)信歡息（投訴要信求、客戶(hù)建諸議、回訪結(jié)信果等）進(jìn)行呆處理。向公聚司提供下階郵段發(fā)展所需濤的信息支持億。娃客戶(hù)服務(wù)部貪在經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售資部和物業(yè)公剝司的配合下忠協(xié)助總經(jīng)理木室建立集團(tuán)虜公司客戶(hù)資次源統(tǒng)一信息需平臺(tái)，收集有、錄入和更脹新客戶(hù)信息石，強(qiáng)化公司部對(duì)客戶(hù)信息柄的利用；猾對(duì)客戶(hù)投訴物和工作中收鍛集的客戶(hù)信疲息進(jìn)行分類(lèi)尋，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)微分析，制作桐分析報(bào)告，菜提出合理化澡建議，提供竹給公司各相線關(guān)部門(mén)作為碗下階段工作耗參考依據(jù)，改避免公司在稱(chēng)下階段工作嫩出現(xiàn)重復(fù)失鋸誤，從而提緣高公司市場(chǎng)份競(jìng)爭(zhēng)力；這由客戶(hù)服務(wù)蒙部經(jīng)物業(yè)公逝司向小區(qū)物姻業(yè)處收集小坊區(qū)設(shè)備運(yùn)行君滿(mǎn)一年的使尊用情況,并綱要求物業(yè)公糕司填寫(xiě)《產(chǎn)干品使用情況餃表》,負(fù)責(zé)駁將信息轉(zhuǎn)交猴工程材料部王；擋客戶(hù)服務(wù)部河在工作中必磁須注意客戶(hù)擾投訴傾向，辱力爭(zhēng)在客戶(hù)揭產(chǎn)生投訴前尺將問(wèn)題解決個(gè)，對(duì)于可能昂出現(xiàn)的重大饒投訴事件，扭必須及時(shí)提片出預(yù)警信息撤；箭客戶(hù)服務(wù)部錦在小區(qū)客戶(hù)析入住50%填后，進(jìn)行客豬戶(hù)回訪工作羅，了解新入堡住客戶(hù)的意張見(jiàn)，統(tǒng)計(jì)客奏戶(hù)的滿(mǎn)意度脹，了解公司伍下階段工作牢的改進(jìn)方向松。嫂在新小區(qū)第準(zhǔn)一次的客戶(hù)沸回訪工作中吉，客戶(hù)回訪獲戶(hù)數(shù)不應(yīng)少跪于已入住戶(hù)拳數(shù)的90%役，宜采用入盼戶(hù)回訪方式阻；邁每個(gè)小區(qū)宜恰每年進(jìn)行一嘴次客戶(hù)回訪恒工作斃，可以采用致抽取10~犯25%的客束戶(hù)進(jìn)行回訪崗（第一次回趨訪除外），固回訪戶(hù)數(shù)不蠶少于總?cè)胱?chǎng)戶(hù)數(shù)的10薪%；酷經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部斤、物業(yè)公司角應(yīng)全力配合刑客戶(hù)服務(wù)部游回訪工作；野對(duì)專(zhuān)項(xiàng)事件底回訪工作，逢可以由客戶(hù)像服務(wù)部組織守或配合相關(guān)孝部門(mén)進(jìn)行；挑進(jìn)行客戶(hù)回輛訪時(shí)采用《屯客戶(hù)滿(mǎn)意度弟調(diào)查表》，述調(diào)查內(nèi)容根松據(jù)不同階段撕或不同工作待對(duì)內(nèi)容作適核當(dāng)調(diào)整；場(chǎng)對(duì)客戶(hù)回訪竭的調(diào)查結(jié)果苗，應(yīng)采用統(tǒng)弦計(jì)技術(shù)進(jìn)行汽分析，使調(diào)粒查謎結(jié)果公正、秋有效，具有尼可用性、可勿借鑒性，作縮為公司下階雹段工作改進(jìn)傭的信息輸入忙；充回訪后對(duì)客浴戶(hù)反饋的意爺見(jiàn)、要求、科建議、投訴由要及時(shí)整理悅分析，妥善誠(chéng)處理，重大秋問(wèn)題向公司占請(qǐng)示解決，驅(qū)回訪處理率彈達(dá)100%程；猶客戶(hù)服務(wù)部逃經(jīng)理每年抽駁查一次《客兵戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)騎查表》的整宋改和采納情慚況；巨客戶(hù)服務(wù)部獲經(jīng)理對(duì)于在而回訪中對(duì)公征司嚴(yán)重不滿(mǎn)涉意的客戶(hù)，偵必須全數(shù)參餐與再回訪工歐作，對(duì)于《吃客戶(hù)滿(mǎn)意度經(jīng)調(diào)查表》上領(lǐng)的銹“顫不滿(mǎn)意取”嗚項(xiàng)集中的問(wèn)都題做專(zhuān)題調(diào)醉查，負(fù)責(zé)跟叢蹤處理；逃驗(yàn)樓、接樓麗工作是公司負(fù)將產(chǎn)品交付竄客戶(hù)的重要隊(duì)階段，客戶(hù)酸服務(wù)部應(yīng)全邀力配合經(jīng)營(yíng)咬部、工程部攀、物業(yè)公司觀做好向客戶(hù)帖移交產(chǎn)品的零接驗(yàn)樓工作快，及時(shí)發(fā)現(xiàn)襲和解決問(wèn)題超，及時(shí)處理寧客戶(hù)投訴糾逼紛，做好在悶交樓時(shí)對(duì)客恰戶(hù)的各種配進(jìn)套服務(wù)。乒客戶(hù)服務(wù)部佳應(yīng)該積極開(kāi)剃展對(duì)客戶(hù)的冷主動(dòng)服務(wù)，收預(yù)先解決客因戶(hù)的困難，熄增加客戶(hù)對(duì)聲公司的認(rèn)同菊感，提高公探司品牌美譽(yù)田度和客戶(hù)滿(mǎn)凝意率。指客戶(hù)服務(wù)部共在公司開(kāi)發(fā)長(zhǎng)樓盤(pán)的不同孩階段，分別銹開(kāi)展不同的嫂針對(duì)客戶(hù)的驅(qū)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)活糠動(dòng)，盡可能潮的引導(dǎo)客戶(hù)閃消費(fèi)理念，芹減少客戶(hù)的決投訴；絕客戶(hù)服務(wù)部原應(yīng)介入由公摸司對(duì)外聯(lián)絡(luò)揚(yáng)部、經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)勾售部、人力龍資源部操作滿(mǎn)進(jìn)行的服務(wù)級(jí)社區(qū)客戶(hù)的等工作和活動(dòng)武，全方面考斗慮客戶(hù)意見(jiàn)和，統(tǒng)籌制訂襪對(duì)社區(qū)客戶(hù)撓影響最小的閣解決方案；從整合公司各蹦部門(mén)和各分述支機(jī)構(gòu)針對(duì)勺客戶(hù)開(kāi)展的侵社區(qū)活動(dòng)，候避免重復(fù)舉眾辦；禿會(huì)議及報(bào)告篩制度行在新開(kāi)發(fā)樓悠盤(pán)竣工交付摩后一年內(nèi)各劣小區(qū)客戶(hù)服蔥務(wù)處每周應(yīng)腸召開(kāi)一次投棉訴協(xié)調(diào)例會(huì)企，由客戶(hù)服時(shí)務(wù)部、物業(yè)蹤公司（處）慢、經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售影部、工程材線料部派員參幸加，協(xié)調(diào)解濁決本周內(nèi)產(chǎn)術(shù)生的和遺留櫻的客戶(hù)投訴照問(wèn)題；繼客戶(hù)服務(wù)部深每周召開(kāi)一郊次各服務(wù)處對(duì)的主任例會(huì)衡，總結(jié)本周多的投訴問(wèn)題寫(xiě)，計(jì)劃投訴伸解決方案；注各客戶(hù)服務(wù)頌處每周向客界戶(hù)服務(wù)部提榮交《客戶(hù)服雁務(wù)部投訴處友理周報(bào)》匯欠報(bào)本周投訴湯解決情況；企各服務(wù)處每加季、年制作動(dòng)報(bào)表向客戶(hù)背服務(wù)部提交嗓，客戶(hù)服務(wù)冷部進(jìn)行匯總里后向公司總頭經(jīng)理室提交段；忠對(duì)于重大投窗訴，由客戶(hù)濾服務(wù)部召開(kāi)葡專(zhuān)題會(huì)議，屆并形成專(zhuān)題犧會(huì)議紀(jì)要；滿(mǎn)對(duì)于重大投申訴或處理困啄難的投訴事廚件，由客戶(hù)饞服務(wù)部向公倦司提供專(zhuān)題介報(bào)告。相關(guān)文件：逼《項(xiàng)目開(kāi)發(fā)陪總策劃程序渡》助《設(shè)計(jì)過(guò)程煩管理程序》撇《施工管理殿程序》裂《工程造價(jià)合管理程序》傳《銷(xiāo)售過(guò)程菊管理程序》悶《財(cái)務(wù)管理楚制度》得《合同管理氣制度》沒(méi)《文件管理掛程序》繁《工作改進(jìn)敞管理程序》相關(guān)表單：食客戶(hù)服務(wù)部銳投訴處理周勸報(bào)額客戶(hù)滿(mǎn)意度贈(zèng)調(diào)查表妻來(lái)電、來(lái)訪朝登記表藏維修工程結(jié)菜算書(shū)翁現(xiàn)場(chǎng)勘察會(huì)會(huì)簽表嗽來(lái)電、來(lái)訪菜登記表序號(hào):療投訴內(nèi)容營(yíng)客戶(hù)盤(pán)單元房號(hào)腿聯(lián)絡(luò)方式傾填表人：蝦框多日興期：棵融狹已采取行動(dòng)凳：元所需跟蹤行字動(dòng)像：要已進(jìn)行的跟肚蹤行動(dòng)斯：占填表人：敬少碑日期：洪影刃填表人：歪予釋日期：珠笑鉛填表人：嘆毒外日期：把稿斯客戶(hù)反饋意曬見(jiàn)：斬簽名：副哄域淡蠶日期：甲電闊岔維修工程結(jié)緊算書(shū)(A、擇B類(lèi))克年重月起日巨客戶(hù)存所在小區(qū)堅(jiān)單元號(hào)笨序號(hào)機(jī)定額編號(hào)逝工程項(xiàng)目名飽稱(chēng)羽單位率數(shù)量論審定單價(jià)五審前合計(jì)截審定合計(jì)拆備注爺1驕2衛(wèi)3漲4決5塘6濱7魄8摩9算10壯11便12留13震14票15獄16違17瑞18飼19敗20加21辮含稅合計(jì)嘩/垃/讓/純/梢/少審定總價(jià)婚（大寫(xiě)）：闖主管：拘拐柔午健經(jīng)館辦：舒干紅走審核部門(mén)把簽章：蹲現(xiàn)場(chǎng)勘察會(huì)恒簽表抬序號(hào)：仙叉您鈔客戶(hù)嫌單元房號(hào)捆聯(lián)絡(luò)方式逃現(xiàn)場(chǎng)概情況貸（附現(xiàn)場(chǎng)相均片）末戒打肅喇值填表人俘：仗屋日期：親摘遣勘察城意見(jiàn)菜棗客戶(hù)服務(wù)中炮心皺工程項(xiàng)目部誘物業(yè)管理處遠(yuǎn)施工單位閉客戶(hù)且備注雹工程派工單傍（A、B類(lèi)盛）于序號(hào)：算址慈萍所在小區(qū)屋單元號(hào)暖客戶(hù)雷保修內(nèi)價(jià)容葬肯動(dòng)篇莊仁共皺啊叉螞企角填表時(shí)間：蠅萍捕作經(jīng)辦人微簽發(fā)人告客戶(hù)維修隊(duì)筐（簽收）功信息來(lái)源及乒受理時(shí)間蝴物業(yè)處泰客戶(hù)察經(jīng)營(yíng)部規(guī)受理時(shí)間：勤趙年猛診月日愛(ài)維修宣結(jié)果膊維修隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)枯自檢：崗?fù)瓿蓵r(shí)間：宅年月根日季驗(yàn)索威收雪客戶(hù)服務(wù)處鬧檢查：覆泳年月獵日攤客戶(hù)檢查：銹作年亮辨月日窄物業(yè)處檢查終：嶄縫年月予日接