銷售與提問課件

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銷售

與

提問汪雪冬2012年5月制作第一頁，共四十九頁。

問=口+門銷售就是通過我們的“口”，打開對方的“門”！第二頁，共四十九頁。25%提問、介紹+75%傾聽銷售中最重要的兩方面：提問和傾聽！沒有問題，就沒有答案沒有答案，就沒有銷售沒有銷售，就沒有收入75%傾聽25%提問+介紹第三頁，共四十九頁。問題之于銷售，如同呼吸之與生命。如果沒有提出問題，你就會死掉。如果問得不正確，你不會立刻死掉，但也是早晚的事。如果你問的正確，答案是：成交！?第四頁，共四十九頁。曾說過這樣一句話：“所有銷售中，能用問的就不用說的”。博恩·崔西第五頁，共四十九頁。

喬.甘道夫在我每一次的銷售工作之前，我會先向?qū)Ψ浇榻B自己以及獲得的成績，這樣客戶就會知道他可以完全信任我。然后，我會將自己比喻為一位外科醫(yī)生，向客戶說：“我需要診斷你目前的狀況。然后，我會開一些處方給你。如果它能符合你的理念及經(jīng)濟需求，那很好。如果不能，我會離開?！钡诹?，共四十九頁。提問的兩種方式封閉式提問：

需要對方干脆地表達(dá)贊成，以標(biāo)志你們對一個問題已達(dá)成的結(jié)論，你已經(jīng)清楚對方的答案會是“是”。開放式提問：

了解對方事實和需求第七頁，共四十九頁。例如：“張總，你只會選擇同真正能幫助你企業(yè)解決問題的培訓(xùn)機構(gòu)合作，你說是嗎？“趙經(jīng)理，培訓(xùn)如果沒有達(dá)到預(yù)期的效果畢竟不是件好事，你說是嗎？”“王老師，員工的服務(wù)意識不夠強，一般與其主管的管理技能不足和溝通不到位有直接關(guān)系，難道不是嗎？”

封閉式提問第八頁，共四十九頁。開放式提問例如：“張總，你是如何看待培訓(xùn)這個行業(yè)的呢？”“趙經(jīng)理，你覺得培訓(xùn)效果好主要體現(xiàn)在哪些方面呢？”“王老師，你所謂的員工服務(wù)意識不強主要是如何判定的呢？”第九頁，共四十九頁。提問的現(xiàn)狀多數(shù)銷售人員，在與客戶會談期間要積極參與并力圖尋找客戶的“困難”和“困擾”。而結(jié)果一般是這樣，如右圖：“很好”困擾困難第十頁，共四十九頁。例如：

張總，你們公司員工在上下級溝通中是否碰到了些困難呢？（我們尚未碰到這方面的問題。我們很好?。?/p>

趙經(jīng)理，咋們公司在執(zhí)行力方面有什么需要提高的呢？（我們現(xiàn)在運轉(zhuǎn)很好的）

王老師，我們發(fā)現(xiàn)許多企業(yè)的員工都存在工作不主動，不積極的現(xiàn)象，不知道你們公司存在這方面的現(xiàn)象不呢？（沒有哈，大家都很積極，都很主動）第十一頁，共四十九頁。詢問困難和困擾的提問方式，會將對方基本局限于在那些碰到的困難和困擾上，而愿意吐露的人卻很少，大部分人屬于“很好”的類型。而這樣的回答，不利于交談。第十二頁，共四十九頁。另一種提問方式？行為基于對方過去和現(xiàn)在的行為，來提問。第十三頁，共四十九頁。例如：

張總，你們公司員工平時是如何進行上下級溝通的呢？

哦，主要通過每天開會，有時周末也會出去聚會時溝通。當(dāng)然老板有時也讓我們通過郵件來溝通。

趙經(jīng)理，咋們公司平時是如何提高執(zhí)行力的呢？我們老總一般先讓高層召開會議，集體討論后在層層傳達(dá)和執(zhí)行下去。為了執(zhí)行有力，給予了獎懲的措施。

王老師，我只是想知道，你是怎樣選擇進入這家公司的呢？

哦，是一個朋友推薦的，他覺得這家公司的前景挺好的，而又適合我的專業(yè)，當(dāng)時我來和老總溝通后就加入了，到現(xiàn)在都6年了，我和公司多有感情的。第十四頁，共四十九頁?；谛袨榈奶釂柗绞剑毫矫娴谝活悾嚎蛻粼谧鍪裁础５诙悾嚎蛻羰窃趺醋龅?。第三類：客戶何時何地做的。第四類：客戶為何那樣做。第五類：客戶與誰合作。第六類：我們是否能幫客戶做的更好及如何幫助客戶做得更好。第十五頁，共四十九頁。銷售提問中最重要的一個問題：WHY為什么？第十六頁，共四十九頁。

“為什么+如何”結(jié)合使用，收集信息

多數(shù)人員不會設(shè)法提一些實質(zhì)性的問題，相反他們不時與客戶見面，卻總想找理由隨時拿出自己公司的宣傳冊，來長篇介紹。

“趙經(jīng)理，讓我來告訴你，我們公司可以如何幫助你們提高培訓(xùn)效果……”“張總，這次見面呢，主要是給你介紹下我們公司的顧問式內(nèi)訓(xùn)體系，是這樣的……”

他們不會問任何問題，直接向?qū)Ψ絻A瀉自己已經(jīng)背熟的東西。第十七頁，共四十九頁。如果這樣問？趙經(jīng)理，你以前是否與我們這樣的其他公司合作過呢？張總，你今天為什么愿意抽出時間和我見面呢？張總，你以前或現(xiàn)在是如何評判一家公司在培訓(xùn)后效果的好壞呢？第十八頁，共四十九頁。成功的案例馬克如何贏得培訓(xùn)項目的？第十九頁，共四十九頁。

銷售四個周期試探會面75%陳述成交試探階段：明確對方是否“需要我們的產(chǎn)品或服務(wù)”。三方推薦+發(fā)傳真要求回復(fù)+陌拜等。會面階段：收集有關(guān)客戶及其公司目標(biāo)的信息。過去的經(jīng)歷+當(dāng)前的項目+未來的計劃。陳述階段：陳述言辭正規(guī)化，說出自己能夠提供客戶的東西?？蚴竞献鲿r間和成本。此階段，可以要求得到客戶的幫助，獲得形成正式方案幾乎所有的細(xì)節(jié)。成交階段：對方開始使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)。第二十頁，共四十九頁。試探客戶：您好！自己：您好，XX總/經(jīng)理/老師。我是XX公司的XXX。這次和你聯(lián)系，是希望能為你介紹下我們的顧問式內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，他能協(xié)助你企業(yè)更好地運轉(zhuǎn)，有針對性的提供一些方法，提高員工積極性，及中高層的溝通能力。我確信，你與XX公司一樣，對于提高員工工作積極性會感興趣。（同意）：太好了，XX總。那我們見個面談?wù)劙?。你看周二如何？客戶：不需?沒效果/太貴了。自己：要知道，XX總，有很多公司在未領(lǐng)略到我們顧問式內(nèi)訓(xùn)的好處之前也這么對我說的，結(jié)果他們最后還是選擇了我們的服務(wù)。比如，在幾個月前XX公司，一開始也是覺得不需要/沒效果，可后來經(jīng)過我們的服務(wù)，他們對這個顧問式內(nèi)訓(xùn)相當(dāng)滿意。我真的很希望與XX總你談?wù)?，你看周二如何？第二十一頁，共四十九頁。注意事?.切忌使用是否類型的封閉式問題。如果否定則無法繼續(xù)交談了?。ㄈ绻麑Ψ讲环奖憬?，自然會告之的）

“你是否有時間？”“你現(xiàn)在接電話是否方便？”2.不要給過多時間讓對方選擇。如果建議的時間不合適，讓對方自己告訴你。3.處理反對問題時，加入一些成功的案例。第二十二頁，共四十九頁。會面寒暄贊美收集有關(guān)客戶及其公司目標(biāo)的信息第二十三頁，共四十九頁。會面一般的開始情況一般情況，在我們踏入對方辦公室并相互致意后的那一刻，會談就開始了。大部分我們都好像是在對方的盤問中開始會談的。下面的話語，你熟悉嗎？客戶：那么，您們能為我們做些什么呢？客戶：請談?wù)勀銈冞@次義講的內(nèi)容或方案呢？客戶：請隨便談?wù)?，我想知道所有相關(guān)的事情?？蛻簦号叮銈兡莻€顧問式內(nèi)訓(xùn)是雜個回事的嘛？客戶：把你們的義講/公司宣傳資料拿來看看呢？你說下義講和公司的情況呢？客戶：你說說你們同其他培訓(xùn)公司相比，有啥優(yōu)勢呢？…..第二十四頁，共四十九頁。這樣熟悉的話題，讓我們想一吐而快，告訴客戶我們能為他們做的所有事情，或者為他們提供我們方案的所有細(xì)節(jié)，或者闡述我們公司的優(yōu)勢等等。我們的目的？忘了吧√偷換話題，禮貌地拒絕第二十五頁，共四十九頁。例子客戶：請談?wù)勀銈冞@次義講的內(nèi)容或方案呢？自己：XX總/經(jīng)理，在開始前，我是否能先向你介紹一下自己和公司的情況呢？從包里拿出筆記本和筆。第二十六頁，共四十九頁。自己：我是慧祥企業(yè)管理咨詢有限公司的XXX,我們公司主要為客戶提供更貼近企業(yè)現(xiàn)狀、更針對企業(yè)需求、更能幫助企業(yè)解決實際問題的管理層培訓(xùn)、全員培訓(xùn)和定制內(nèi)訓(xùn)等企業(yè)顧問式內(nèi)訓(xùn)服務(wù)以及管理診斷、管理咨詢和企業(yè)策劃等智力服務(wù)。我們曾經(jīng)以及現(xiàn)在為諸如雙虎家私、徽記食品等企業(yè)提供服務(wù)，到目前為止，公司投入運營已經(jīng)XX年了，由于我們的內(nèi)訓(xùn)操作模式更切合企業(yè)實際，所以在重慶以及成都培訓(xùn)界樹立了很好的口碑！介紹自己和公司第二十七頁，共四十九頁。向客戶就以前產(chǎn)品和服務(wù)的使用情況提問過去式問題自己：XX總/經(jīng)理，在我們進一步溝通之前，我想問你一個問題。您們公司以前接觸過內(nèi)訓(xùn)/顧問式內(nèi)訓(xùn)嗎？（第五類：客戶與誰合作。）客戶：是的/我們接觸過。自己：那接觸過哪些內(nèi)訓(xùn)呢？是和哪家培訓(xùn)公司合作的呢？打開筆記本，拿著筆準(zhǔn)備記錄。表現(xiàn)出自己的真誠，自己很想知道客戶的反饋！第二十八頁，共四十九頁。向客戶就以前產(chǎn)品和服務(wù)的使用情況提問過去式問題客戶：是一家叫遠(yuǎn)智百年/聚成/行動成功的培訓(xùn)公司。你聽說過吧？自己：呵呵，當(dāng)然聽過。那你們公司和它合作的怎樣呢？客戶：跟你說實話吧，當(dāng)時聽了課老總們覺得還可以，但在公司中運用就不行了。自己：哦，看來你們老總還是挺認(rèn)同培訓(xùn)的，只是培訓(xùn)公司沒有針對性，沒有給出具體的落實方法。那你們是什么時候在什么地方進行培訓(xùn)的呢？客戶：這個是在去年7月公司淡季時候開始的，當(dāng)時主要是老總帶著7、8個部門經(jīng)理去的，好象是在上海那邊舉辦的。（第二類：客戶是怎么做的。）（第三類：客戶何時何地做的。）第二十九頁，共四十九頁。擬定提問幾乎能夠收集到我們需要的任何信息!第三十頁，共四十九頁。

在上面的提問反饋過程中，如果客戶看起來顯得對公司過去使用的產(chǎn)品或服務(wù)的情況一無所知。有可能是才上任不久；或者不是正確的會談對象。

接下來，確定你的客戶對于公司這方面的未來計劃是否了解以及了解的程度。找對人第三十一頁，共四十九頁。

向客戶問公司未來的計劃

第三十二頁，共四十九頁。問未來未來導(dǎo)向問題自己：我有些事情還搞不清楚。你希望將來與培訓(xùn)公司建立一種什么樣的關(guān)系呢？自己：XX總/經(jīng)理，你們公司明年或后年在培訓(xùn)計劃方面是什么樣的呢？自己：我能問一個問題嗎？你在這方面有什么打算呢？（第一類：客戶是做什么的。）第三十三頁，共四十九頁。問未來未來導(dǎo)向問題自己：XX總/經(jīng)理，請允許我問你一個問題，請問……（低頭看著筆記本，將筆拿于手中，好像是在等待對方的說明）……公司中有誰將參與決策，可以決定是否與我們公司在這個培訓(xùn)項目上進行合作呢？（第六類：如何幫助你做地更好。）找到?jīng)Q策人，考察公司中何人參與了該項目的決策！第三十四頁，共四十九頁。了解客戶個人的歷史！重要性我們不是向公司推銷介紹，我們是在向人推銷我們的產(chǎn)品和服務(wù)！人們喜歡談?wù)撟约海麄儾粎捚錈┑卣務(wù)撟约旱氖虑?！如果邀請對方談?wù)撟约旱慕?jīng)歷、當(dāng)前的培訓(xùn)項目、未來的計劃，通常對方會滔滔不絕！第三十五頁，共四十九頁。例子自己：XX經(jīng)理，您的辦公室真不錯。您從事這項工作多長時間了呢？客戶：哦，有點久了，到現(xiàn)在肯定有3年了。自己：真的嗎？那你是怎樣找到這份工作的呢？客戶：哦，真是個巧合吧。當(dāng)時公司剛成立，一個朋友向老板推薦我，于是后來就到這公司了。（第三類：客戶何時何地做的。）問過去第三十六頁，共四十九頁。例子自己：XX經(jīng)理，我想知道你目前在公司主要負(fù)責(zé)那些工作內(nèi)容呢？客戶：哦，我基本負(fù)責(zé)公司的內(nèi)外培訓(xùn)事務(wù)以及一些人事方面的事務(wù)。自己：哦，那還真不錯。那你平時是怎樣開展培訓(xùn)工作的呢？是怎樣確定培訓(xùn)課程的呢？客戶：一般在年初，我們要和公司高層開會，大致把我們想要做的事情寫一下。然后按需要開展培訓(xùn)課程，一般主要解決實際中經(jīng)常遇到的問題。（第一類：客戶做什么的。）問現(xiàn)在（第二類：客戶是怎么做的。）第三十七頁，共四十九頁。例子自己：XX經(jīng)理，通過交流，我覺得你挺熱愛這份工作的。那你希望兩三年之后達(dá)到什么樣的目標(biāo)呢？自己：XX總，和你交流，覺得你很愛學(xué)習(xí)，那么你希望未來一年內(nèi)在哪些方面在提升一下呢？（第三類：客戶何時何地做的。）問未來第三十八頁，共四十九頁。把握客戶的現(xiàn)在1.客戶當(dāng)前使用或未使用同類產(chǎn)品或服務(wù)的情況/原因。（了解自己相對于競爭對手的位置）2.客戶現(xiàn)在正在做的事情。（發(fā)現(xiàn)機會或點）感興趣點：現(xiàn)行產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來的滿足和不足之處。第三十九頁，共四十九頁。自己：X經(jīng)理，你們目前沒有選擇培訓(xùn)機構(gòu)進行合作，主要原因是什么呢？客戶：主要感覺培訓(xùn)沒有效果，花費又高。/我們老板覺得沒必要，他自己就能培訓(xùn)！/沒有找到能解決我們企業(yè)具體情況的培訓(xùn)機構(gòu)吧，好象你們弄培訓(xùn)的談的都很泛泛，沒有針對性。自己：為什么感覺到培訓(xùn)沒有效果呢？客戶：主要學(xué)到的方法在企業(yè)中無法開展，執(zhí)行不下去。有時學(xué)的東西有一點用，但效果不明顯。自己：比如說呢？第四十頁，共四十九頁。自己：張總，你們公司上下級的溝通一般是如何進行的呢？自己：張總，像你們公司各部門之間，平時是如何協(xié)調(diào)工作的呢？為什么這樣協(xié)調(diào)呢？自己：趙經(jīng)理，我注意到你們公司的文化墻內(nèi)容很新穎，那你們平時的文化是如何宣導(dǎo)的呢？為什么這樣宣導(dǎo)呢？第四十一頁，共四十九頁。兩個問題，帶來滔滔不絕的信息流1.請問你現(xiàn)在期望做些什么？2.為什么你要那樣做呢？第四十二頁，共四十九頁。會面收集資料目的第四十三頁，共四十九頁。陳述根據(jù)會面