第十篇前廳部管理制度

前廳部管理制度第十篇

前廳部崗位職責(zé)第一章

前廳部經(jīng)理主要職責(zé)第一條

一、負(fù)責(zé)制訂前廳部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。

駕馭客房預(yù)訂的銷(xiāo)售狀況和每天定時(shí)查閱有關(guān)報(bào)表和報(bào)告，二、

客人動(dòng)態(tài)，如：昨日客房出租率、客房營(yíng)業(yè)收入及平均房?jī)r(jià)、當(dāng)日抵

離店客人的人數(shù)及批數(shù)、當(dāng)日重要客人名單，當(dāng)日飯店的重大活動(dòng)，

并將“昨日客房營(yíng)業(yè)報(bào)表”報(bào)送總經(jīng)理。

三、負(fù)責(zé)支配和檢查房，須要時(shí)負(fù)責(zé)迎送工作。VIP

四、指導(dǎo)支配和協(xié)調(diào)前廳部一切活動(dòng)；嚴(yán)格按服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范

和程序，對(duì)應(yīng)接員、行李員、話務(wù)員、預(yù)訂員、開(kāi)房員、問(wèn)詢員、大

堂副理、商務(wù)中心和托付代辦及其他有關(guān)人員的工作質(zhì)量、效率、態(tài)

度和儀容儀表等方面進(jìn)行檢查、考核，剛好記錄所屬員工的功過(guò)，確

保本部門(mén)各項(xiàng)工作與酒店整體工作一樣，發(fā)覺(jué)偏差，剛好訂正，并以

身示范。

五、每日、每月批閱由大堂副理提交的客人投訴記錄及匯總表，

并定期提出剛好反饋，親自處理客人的投訴和客人提出的疑難問(wèn)題，

有關(guān)接待服務(wù)工作的改進(jìn)看法，供總經(jīng)理等參考決策。

六、對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以提高員工的服務(wù)素養(yǎng)。

七、溝通和協(xié)調(diào)與銷(xiāo)售、客房、餐飲、財(cái)務(wù)、工程等相關(guān)部門(mén)的

關(guān)系，提高接待服務(wù)質(zhì)量，并搞好本部門(mén)的客房銷(xiāo)售工作。

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八、剛好處理緊急意外事務(wù)，并提出解決方案。

負(fù)責(zé)按時(shí)按期召開(kāi)本部門(mén)各級(jí)人員的有關(guān)會(huì)議和參與酒店其九、

他有關(guān)會(huì)議，做到上傳下達(dá)。

總結(jié)員工個(gè)人工作表現(xiàn)，每月底批閱本部門(mén)員工的出勤狀況，十、

支配或調(diào)整下月工作班次，提出獎(jiǎng)懲看法，參與探討所屬人員的工作

崗位調(diào)動(dòng)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)，任免等事項(xiàng)，并向上級(jí)報(bào)告。

十一、堅(jiān)決執(zhí)行上級(jí)指令、嚴(yán)格依照酒店的政策、制度和規(guī)定辦

事，以身作則。

十二、檢查、指導(dǎo)員工正確運(yùn)用本部門(mén)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備，督促其

做好維護(hù)保養(yǎng)工作。

十三、常常檢查本部門(mén)工作區(qū)域和分管區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。

十四、親密與所屬員工的關(guān)系，做好深化細(xì)致的思想政治工作。

同時(shí)剛好指出其激勵(lì)和表?yè)P(yáng)下屬，剛好收集員工的各種看法和建議，

缺點(diǎn)錯(cuò)誤，訂正偏差行為。

前廳部主管崗位職責(zé)其次條

幫助經(jīng)理努力完成本部門(mén)的各細(xì)致貫徹執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理指示，一、

項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和工作任務(wù)。

二、勤巡察，剛好駕馭客房經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)狀況和存在的問(wèn)題，實(shí)行相

應(yīng)措施促進(jìn)銷(xiāo)售。

三、加強(qiáng)對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的檢查督導(dǎo)工作，特殊是要檢查儀表規(guī)范、

服務(wù)程序、崗位職責(zé)、紀(jì)律制度的落實(shí)狀況。發(fā)覺(jué)問(wèn)題要?jiǎng)偤锰幚恚?/p>

以確保服務(wù)質(zhì)量。

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四、常常進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，駕馭客源信息，幫助經(jīng)理制定部門(mén)經(jīng)營(yíng)

努力鉆研和提高銷(xiāo)售技巧，引導(dǎo)員工強(qiáng)化銷(xiāo)售意識(shí)，方案和銷(xiāo)售支配。

做好客房的促銷(xiāo)工作，為公司創(chuàng)建良好的經(jīng)濟(jì)效益。

客VIP五、常常主動(dòng)征詢?nèi)胱【频晏厥馐鞘炜汀㈤L(zhǎng)住客、團(tuán)體、

人對(duì)公司服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、設(shè)備、設(shè)施等方面的看法，細(xì)致聽(tīng)取和處理客

人的投訴和特殊服務(wù)要求，努力改進(jìn)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)工作。

六、做好員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)和考幫助經(jīng)理制訂部門(mén)培訓(xùn)支配、

核工作，負(fù)責(zé)對(duì)屬下員工的工作支配調(diào)配。

保證本部門(mén)服幫助經(jīng)理搞好與公司各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作，七、

務(wù)經(jīng)營(yíng)工作順當(dāng)運(yùn)行。

八、關(guān)切員工的思想、工作、生活，幫助有困難的員工解決實(shí)際

困難，主動(dòng)做好對(duì)有病員工的家訪慰問(wèn)工作，團(tuán)結(jié)和激勵(lì)員工，增加

凝合力，調(diào)動(dòng)主動(dòng)性，努力完成經(jīng)營(yíng)和接待任務(wù)。

經(jīng)理不在時(shí)，九、處理一切應(yīng)急事宜，受經(jīng)理托付代行經(jīng)理職務(wù)，

確保部門(mén)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)接待工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

接待處領(lǐng)班職責(zé)第三條

創(chuàng)建性地完成主管布置的各項(xiàng)工作。幫助主管處理本組事務(wù)，一、

協(xié)調(diào)主管與員工之間的關(guān)系，二、抓好本組員工的政治思想工作，

關(guān)切員工的生活。

三、率領(lǐng)屬下親切、懇切、有效地服務(wù)客人，給客人留下好的印

象。

四、細(xì)致鉆研崗位業(yè)務(wù)，科學(xué)地支配本組的工作。

五、駕馭當(dāng)天客情，幫助下屬做好訂房、排房及其他工作。

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督導(dǎo)下屬對(duì)住客登記入住及查詢等一系列工核對(duì)夜更報(bào)表，六、

作。

七、抓好本組考勤工作。

接待員工職責(zé)第四條

一、剛好支配好客人負(fù)責(zé)當(dāng)班到店客人的住宿支配及開(kāi)房工作，

的續(xù)房、調(diào)房、遷房工作，與收款員協(xié)作辦理退房手續(xù)。

及支配好訂房在客人過(guò)時(shí)不到時(shí),二、依據(jù)訂房程序接散客訂房

取消訂房。

三、常常與樓層核對(duì)房態(tài)（空房、走房、住房、壞房狀況）做好

當(dāng)天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。

四、負(fù)責(zé)客人珍貴物品保管工作，以及各類(lèi)鑰匙的收發(fā)工作。

五、負(fù)責(zé)客人查詢。

六、維護(hù)前臺(tái)指定范圍內(nèi)的衛(wèi)生。

接待員工作程序和要求其次章

:接待處程序及工作要求第五條

一、工作要求

、了解酒店內(nèi)的各種服務(wù)設(shè)施，各部門(mén)及某設(shè)施的分布，熟記1

其電話號(hào)碼。

、駕馭各大賓館、機(jī)關(guān)、團(tuán)體、部門(mén)、車(chē)站、碼頭、機(jī)場(chǎng)、游2

樂(lè)場(chǎng)所、餐廳等電話、地址。

、駕馭及快速查出各主要城市及地區(qū)與景洪來(lái)往的車(chē)船、飛機(jī)3

時(shí)間及班次。

、駕馭本酒店房間布局，做好來(lái)郵、報(bào)紙的遞送工作。4

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、熟知酒店的主要領(lǐng)導(dǎo)人及省、市、廳、局主要領(lǐng)導(dǎo)人的姓名。5

、保持大堂服務(wù)臺(tái)及工作間的整齊、條理、幫助搞好照明管理。6

、女工作人員化淡妝，不留長(zhǎng)指甲；男工作人員不留長(zhǎng)發(fā)、胡7

子。

。、遵守外事紀(jì)律“八不準(zhǔn)”8

“謝”字不離口，、留意禮節(jié)、禮貌及語(yǔ)氣，要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，9

多用魔術(shù)字眼，看到客人前來(lái)面帶笑容，主動(dòng)有禮貌向客人打招呼，

語(yǔ)氣要溫柔，接電話時(shí)要用英語(yǔ)，先向?qū)Ψ絾?wèn)明有何事，從電話中給

客人一個(gè)好印象。

、對(duì)不同民族、膚色、年齡、性別、貧富的客人要一視同仁，10

在不違反原則的前提下盡量滿足客人，想客人之所想，急客人之所急，

使客人滿足。

遇到其它客人前來(lái)當(dāng)自己正在聽(tīng)電話或正在答客人問(wèn)話時(shí)，、11

辦理入住，要向新來(lái)的客人點(diǎn)頭示意，盡快解決好正在做的工作，有

條理、快速的為客人辦理入住手續(xù)。

、查詢客人房號(hào)時(shí)，問(wèn)清要查詢客人的姓名，依據(jù)姓名再查漢12

快速，要精確、要再查水牌及住宿登記本，若查不到，語(yǔ)拼音查詢夾，

盡量滿足客人的需求。

:二、接待員工作程序

）7:30--15:30（早班：

、到指定的地點(diǎn)打卡，到員工更衣室換好工衣，佩戴好工號(hào)牌，1

按前廳儀容要求化好妝，將私人物品放在個(gè)人工衣柜里。

、準(zhǔn)時(shí)與夜班交換工作，并查閱各交班本，清點(diǎn)鑰匙數(shù)量，了2

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解清晰上班交班下來(lái)的工作。

、按鑰匙發(fā)放要求放各班種鑰匙，并作記錄。3

分前與樓層臺(tái)班核對(duì)房態(tài)，請(qǐng)臺(tái)班幫助催客人續(xù)房，8:30、在4

并將未續(xù)房水牌,重點(diǎn)核對(duì)未續(xù)房,點(diǎn)再與樓層臺(tái)班核對(duì)房態(tài)12中午

紙斜插。

、按操作規(guī)程做好開(kāi)房、續(xù)房、退房、訂房及珍貴物品保管等5

工作。

、必需時(shí)刻保持服務(wù)臺(tái)上各種表格、用具擺放整齊，儀容儀表6

要端正。

抽、隨時(shí)負(fù)責(zé)維護(hù)服務(wù)臺(tái)，柜臺(tái)面及柜臺(tái)內(nèi)的臺(tái)面各類(lèi)架子、7

屜的清潔整齊，下班前打掃干凈。

、按要求寫(xiě)好交班本，與中班同事交接好有關(guān)事項(xiàng)。8

點(diǎn)前離開(kāi)，更衣、打卡后離店。16、準(zhǔn)時(shí)9

）15:30--23:30（中班：

、到指定的地點(diǎn)打卡，到員工更衣室換好工衣，佩戴好工號(hào)牌，1

按前廳儀容要求化好妝，將私人物品放在個(gè)人工衣柜里。

、準(zhǔn)時(shí)與早班交換工作，并查閱各交班本，清點(diǎn)鑰匙數(shù)量，了2

解清晰上班交下來(lái)的工作。

、按鑰匙發(fā)放要求發(fā)放各班種鑰匙，并作記錄。3

點(diǎn)前與樓層臺(tái)班核對(duì)房態(tài)，請(qǐng)臺(tái)班幫助催客人續(xù)房，晚18、在4

點(diǎn)再與樓層臺(tái)班核對(duì)房態(tài)，重點(diǎn)核對(duì)未續(xù)房水牌紙斜插。21

、按操作規(guī)程做好開(kāi)房、續(xù)房、退房、訂房及珍貴物品保管等5

工作。

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、必需時(shí)刻保持服務(wù)臺(tái)上各種表格、用具擺放整齊，儀容儀表6

要端正。

、按要求收入行李房鑰匙，做好記錄。7

、按要求寫(xiě)好交班本，與夜班同時(shí)做交接。8

23:45、準(zhǔn)時(shí)9離前臺(tái)，更衣、打卡后離店。

）23:30--7:30（夜班：

、到指定的地點(diǎn)打卡，到員工更衣室換好工衣，佩戴好工號(hào)牌，1

按前廳儀容要求化好妝，將私人物品放在個(gè)人工衣柜里。

準(zhǔn)時(shí)交接班，并查閱交班本，清點(diǎn)鑰匙數(shù)量，駕馭基本23:45、2

狀況，尤其是未續(xù)房狀況。

、3請(qǐng)樓層班點(diǎn)與樓層臺(tái)班核對(duì)房態(tài)，重點(diǎn)復(fù)核未續(xù)房間，24

幫助催客人續(xù)房。

交、按鑰匙收放要求收入各班種鑰匙，并作記錄。依據(jù)水牌、4

，細(xì)致填寫(xiě)各類(lèi)項(xiàng)目，精確班記錄及對(duì)房結(jié)果，做出“營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”

統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)數(shù)字，包括房態(tài)、房?jī)r(jià)、各類(lèi)房間開(kāi)出數(shù)量、及營(yíng)收各類(lèi)旅

行社接待人數(shù)、各樓層開(kāi)房數(shù)、營(yíng)業(yè)總收入，開(kāi)房率等復(fù)核無(wú)誤簽名

后交由收款員核查。

時(shí)后客人仍未續(xù)房，則該房間報(bào)表示為空房，并在3、若凌晨5

交班本上寫(xiě)明，請(qǐng)主管跟蹤處理。

清理過(guò)期的開(kāi)房單，，（姓氏類(lèi)）比照水牌清理已走客人登記表、6

或取消的訂房單OK將已將次日到達(dá)的訂房單放在當(dāng)日訂房單夾內(nèi)，

）（已走客人的登記表，注明日期，裝訂好存放。取出訂好存于柜中，

、必需時(shí)刻保持服務(wù)臺(tái)面各種表格用具整齊。7

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、保持服務(wù)臺(tái)面及內(nèi)的清潔衛(wèi)生，下班前打掃干凈地面，并清8

潔電話，負(fù)責(zé)拖洗前廳的地面。

三、登記入住程序

馬上查、要主動(dòng)向客人打招呼，請(qǐng)問(wèn)客人姓名及是否有訂房，1

看當(dāng)日訂房單，主動(dòng)推銷(xiāo)條件好的房間。

、開(kāi)房時(shí)主動(dòng)征求客人的看法，并說(shuō)清晰房間的價(jià)錢(qián)及房間內(nèi)2

部設(shè)施不同之處，避開(kāi)因沒(méi)有說(shuō)清晰而引起的麻煩。

、客人拼入房間除要填寫(xiě)登記住宿外肯定要干脆征求原住客人3

的看法，讓該客房客人到前臺(tái)簽名認(rèn)可，否則不能辦理拼入手續(xù)。

、客人入住辦理住宿登記，對(duì)客人填寫(xiě)得不清晰或不夠詳盡的4

“三比照”肯定要做好地方要禮貌地讓客人具體寫(xiě)明或幫助加以填補(bǔ)，

的工作，是夫妻的要細(xì)致核對(duì)結(jié)婚證，及在登記表上抄上結(jié)婚證號(hào)

。（三比照一對(duì)人、二對(duì)相、三對(duì)內(nèi)容）

、依據(jù)客人的住宿表填寫(xiě)開(kāi)房單據(jù)，向客人征詢房租的付款方5

若客人由于某法，客人押卡在總臺(tái)的需在開(kāi)房單上蓋上“卡”印。

種狀況（有店內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)批示、有協(xié)議）而需統(tǒng)一結(jié)帳的，填寫(xiě)來(lái)賓開(kāi)房

客人到VIP團(tuán)體或且需批示人或協(xié)議者在單上簽名，（長(zhǎng)單）通知單

單上樓層，以便利客人。VIP來(lái)前要預(yù)先填寫(xiě)來(lái)賓開(kāi)房通知單或

、在幫助客人辦理完入住程序后，旅客離開(kāi)總臺(tái)后，依據(jù)填寫(xiě)6

水牌卡，在寫(xiě)水牌時(shí)，肯定要填寫(xiě)、核實(shí)每一項(xiàng)內(nèi)容。

、客人若要求換房，肯定要到前臺(tái)辦理登記手續(xù)，重新填寫(xiě)開(kāi)7

房通知單。上樓層，在水牌上除去被換人，寫(xiě)上新住客，當(dāng)客人要求

讓客人到帳加床或加鋪時(shí)要在開(kāi)房單中注明加床或加鋪價(jià)錢(qián)及客名，

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務(wù)處交款后交到樓層。

，依據(jù)姓氏漢語(yǔ)拼音表分入查詢夾內(nèi)、交住宿登記表“總臺(tái)聯(lián)”8

以備查詢，把“公安局聯(lián)”抄入住宿登記簿內(nèi)，在抄住宿簿時(shí)要精確

客人遷房后要把查詢無(wú)誤且要查核添補(bǔ)客人在填表時(shí)的錯(cuò)漏之處，

夾中的登記表找出來(lái)改上新的房號(hào)，以免查詢時(shí)出錯(cuò)。

、房號(hào)支配原則：開(kāi)房工作是一項(xiàng)如何合理運(yùn)用客房和最大限9

對(duì)它要把房間看作一種不能過(guò)夜的商品，度提高房間周轉(zhuǎn)率的工作，

要了如指掌，要知道每個(gè)房間的位置、房向、優(yōu)缺點(diǎn)及房?jī)r(jià)，做到：

：對(duì)殘疾、年老、帶小孩的客人一般應(yīng)支配離服務(wù)臺(tái)近或近樓A

梯低、樓層的房間以便于照看。

：對(duì)可疑人物同樣要支配近服務(wù)臺(tái)的房間以便監(jiān)督。B

及身份比較高的客人，一般應(yīng)支配格調(diào)較高的房間，VIP：對(duì)C

以顯視酒店對(duì)其的敬重。

、在接到客人留言時(shí)應(yīng)作記錄，并做好以下幾項(xiàng)工作：10

①如客人未退房的應(yīng)立刻將留言內(nèi)容轉(zhuǎn)告給樓層服務(wù)臺(tái)。

待客人到店時(shí)留②如未到店的則將留言單與訂房單夾結(jié)在一起，

言單給客人。

、填寫(xiě)開(kāi)房單及水牌的正確做法：11

開(kāi)房單)１(

、房號(hào)欄：寫(xiě)所開(kāi)房的房號(hào)，而該房是由原某房遷入的，則應(yīng)A

。)遷3210(3105在開(kāi)房號(hào)后面括號(hào)注明由某房遷。如

、姓名欄：寫(xiě)上客人的姓名，每個(gè)客人名字應(yīng)留肯定的距離。B

、國(guó)籍欄：也應(yīng)當(dāng)視為籍貫欄。無(wú)論是國(guó)籍或籍貫也應(yīng)與客人C

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就不須相對(duì)和姓名相對(duì)應(yīng)，當(dāng)然該房