運(yùn)維服務(wù)方案(全)400

XXXX有限公司第1章...........................................................................................信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案21.1一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)維管理1.1.1一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍..........................................................................................21.1.2一般信息化設(shè)備運(yùn)維..................................................................................................21.1.3例行維護(hù)流程圖.........................................................................................................31.1.4一般設(shè)備服務(wù)方案....................................................................................................41.2防（殺）病毒服務(wù)1.2.1制定合理的防病毒策略和安全管理制度1.2.2客戶端防病毒..............................................................................................71.2.3防毒組件及時更新.....................................................................................................8...............................................................................2...............................................................................................................6。..............................................................6升級軟件1頁腳內(nèi)容XXXX有限公司第1章信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案本次項目的服務(wù)范圍包括圖書借還一體機(jī)、智能書柜（包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、工具軟件等）。1、定期對計算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查；對一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常；按照要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實現(xiàn)動態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫。定期對公用信息化設(shè)備消毒除塵；檢查硬件實際配置與設(shè)備登記表是否相符。2、對故障設(shè)備的維修在響應(yīng)時間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。建立硬件應(yīng)急維修小組，對關(guān)鍵重點崗位及緊急的故障及時響應(yīng)并及時匯報；對處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商進(jìn)行予以維修，并保證維修時效和質(zhì)量；對處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供多家的報價，經(jīng)用戶選擇審核確認(rèn)后，方可進(jìn)行更換；XXXX有限公司1.1.3例行維護(hù)流程圖運(yùn)維服務(wù)商每月進(jìn)行一次巡檢運(yùn)維工程師制定《巡檢工作計劃》，說明采巡檢時間安排、巡檢內(nèi)容、巡檢地點、資源配合等是否通過服務(wù)主管、運(yùn)維部、信息否中心審批？是運(yùn)維工程師按照《巡檢工作計劃》執(zhí)行巡檢工作，并將巡檢過程和結(jié)果記錄在《巡檢記錄表》中運(yùn)維工程師在完成巡檢工作后，對巡檢結(jié)果進(jìn)行評估，并提出意見和建議，形成《巡檢報告》是否通過服務(wù)主管、運(yùn)維部、信息否中心審批？是巡檢過程中是是轉(zhuǎn)【問題管理】流程中系統(tǒng)存在問題流程處理是否發(fā)現(xiàn)問題？否巡檢是否有不符合的配置項？過程轉(zhuǎn)【配置管理】流程處理否結(jié)束圖4-3例行維護(hù)流程圖3頁腳內(nèi)容XXXX有限公司此部分主要解決在用戶使用當(dāng)中遇到的軟件各種問題，在進(jìn)行軟件維護(hù)時應(yīng)做好用戶數(shù)據(jù)的備份，建立軟件維護(hù)流程，通過現(xiàn)場解決及用戶培訓(xùn)的多種方式提高用戶的使用水平和解決一般問題的能力。對WINDOWS操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級；序及軟件的安裝調(diào)試；進(jìn)行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障；沖突造成的系統(tǒng)故障；對計算機(jī)進(jìn)行外設(shè)（打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動程解決軟件病毒檢測和清除，防止病毒擴(kuò)散；計算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)恢復(fù)光，盤附帶贈送軟件、驅(qū)動程序等；計算機(jī)外設(shè)的軟件備份。1.1.4.2一般設(shè)備硬件日常保養(yǎng)及維修計算機(jī)硬件維護(hù)：包括主機(jī)、硬盤、驅(qū)動器、顯示適配卡及服務(wù)器等安裝、調(diào)試和配置，充分利用現(xiàn)有設(shè)備，進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化配置；對使用中的計算機(jī)存在或?qū)⒁霈F(xiàn)的故障進(jìn)行及時的診斷、維修、替換，對客戶原廠保修的機(jī)器（如計算、服務(wù)器等），我們代為聯(lián)絡(luò)維修，并跟蹤維修情況。并根據(jù)需要，對設(shè)備進(jìn)行升級或更新，保證設(shè)備運(yùn)行。機(jī)及配件正常XXXX有限公司周邊設(shè)備的維護(hù)：包括智能書柜、掃描儀、顯示器等使用過程中出現(xiàn)的故障或不穩(wěn)定因素排除，必要時根據(jù)客戶需要，對設(shè)備進(jìn)行升級或更新，保證工作任務(wù)的正常進(jìn)行；系統(tǒng)硬件設(shè)備(計算機(jī)、服務(wù)器，路由器，交換機(jī)、備份設(shè)備、MODEM等)、計算機(jī)線路連接、各種設(shè)備工作狀態(tài)例行檢查和維護(hù);操作項目維護(hù)工程師每月的對計算機(jī)設(shè)備的巡檢服務(wù)，了解和記錄最新的使用情況，對各終端在用應(yīng)用軟件予以普查并核對運(yùn)維軟件資產(chǎn)記錄；對經(jīng)常出現(xiàn)問題的設(shè)備進(jìn)行登記和記錄，并且制定知識庫，對常出現(xiàn)的設(shè)備要重點檢查、消除隱患，最大限度降低計算機(jī)設(shè)備的故障率。維護(hù)工程師在對用戶維護(hù)的時候，必須按照服務(wù)流程來進(jìn)行，給用戶提供快速、標(biāo)準(zhǔn)、滿意的服務(wù)。對保內(nèi)的計算機(jī)硬件進(jìn)行免費(fèi)的更換，時間方面按照原廠商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時間來進(jìn)行。對保外的設(shè)備，由圖書館申請須更換的設(shè)備，有圖書館提供硬件費(fèi)，維修費(fèi)情況按照合同約定執(zhí)行。5頁腳內(nèi)容XXXX有限公司運(yùn)維服務(wù)商每月進(jìn)行一次巡檢運(yùn)維工程師制定《巡檢工作計劃》，說明采巡檢時間安排、巡檢內(nèi)容、巡檢地點、資源配合等是否通過服務(wù)主管、運(yùn)維部、信息否中心審批？是運(yùn)維工程師按照《巡檢工作計劃》執(zhí)行巡檢工作，并將巡檢過程和結(jié)果記錄在《巡檢記錄表》中運(yùn)維工程師在完成巡檢工作后，對巡檢結(jié)果進(jìn)行評估，并提出意見和建議，形成《巡檢報告》是否通過服務(wù)主管、運(yùn)維部、信息否中心審批？是巡檢過程中是是轉(zhuǎn)【問題管理】流程中是否發(fā)現(xiàn)問題？系統(tǒng)存在問題流程處理否巡檢過程是否有不符合的轉(zhuǎn)【配置管理】流程處理配置項？否結(jié)束圖4-3例行維護(hù)流程圖1.2防（殺）病毒服務(wù)1.2.1制定合理的防病毒策略和安全管理制度。運(yùn)維團(tuán)隊協(xié)助用戶制定合理防病毒策略和安全管理制度，并設(shè)立防病毒管理員，他的工作職責(zé)是：收集和整理整個網(wǎng)絡(luò)內(nèi)防毒相關(guān)信息6頁腳內(nèi)容接收到防病毒廠家專職服務(wù)人員提供的預(yù)警信息后，及時在全網(wǎng)內(nèi)部進(jìn)行通告與防病毒廠家專職服務(wù)人員一道制訂定期巡檢計劃推行全網(wǎng)病毒防護(hù)管理策略轉(zhuǎn)發(fā)防病毒廠家專職服務(wù)人員遞交的相關(guān)技術(shù)文檔防病毒產(chǎn)品的日常維護(hù)防病毒產(chǎn)品及時更新確認(rèn)分析已產(chǎn)生的病毒事件，確定傳播源定期的系統(tǒng)安全漏洞評估1.2.2客戶端防病毒升級軟件登記所有客戶機(jī)、服務(wù)器，包括主機(jī)名等，并查明是否安裝防病毒軟件，是何。這樣在發(fā)生病毒事件后，可迅速確定病毒傳播源，并進(jìn)行有效清除。對于沒有安裝防病毒軟件的終端協(xié)助安裝。、IP地址、操作系統(tǒng)類別、使用者XXXX有限公司1.2.3防毒組件及時更新定期（每天）通過控制臺查看各類防病毒軟