加油站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

加油站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1加油操作1．迎候。加油員應(yīng)站在加油島靠近入口一側(cè)面向車輛進(jìn)入方向迎接顧客。2．引導(dǎo)車輛。當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時(shí)，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位置和應(yīng)加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導(dǎo)車輛到所需的加油位停泊，在5秒鐘內(nèi)到達(dá)車前，做到“車到人到”。3．開啟車門。車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟車門。開啟車門前應(yīng)征得顧客同意。4．微笑招呼。禮貌地向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨！”或“歡迎光臨！”。如為熟悉的客戶，可以直呼其稱呼（如：林老板、陳經(jīng)理、張先生、王師傅等）。5．禮貌詢問。加油員應(yīng)提醒司機(jī)熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)及煙火，并請(qǐng)顧客不要使用手機(jī)。禮貌地詢問顧客所需油品品種及加油數(shù)量。先問：“請(qǐng)問您加什么油？”如未聽清或有疑問，應(yīng)再次詢問，然后再問：“（請(qǐng)問）您（要）加滿嗎？”得到確切的回答后應(yīng)回答：“好的，××油品，加滿（或××升或××元），請(qǐng)稍等！”。6．開啟油箱。加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟油箱。轎車應(yīng)將油箱旋塞掛在油箱外蓋處，貨車應(yīng)將油箱旋塞放置于油箱上。如司機(jī)自行開啟，加油員應(yīng)表示謝意。7．預(yù)置。將加油機(jī)數(shù)碼回零，并向顧客說：“您請(qǐng)看，數(shù)碼已回零?！薄８鶕?jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上預(yù)置，預(yù)置后應(yīng)加以確認(rèn)。如顧客要求加滿油箱，則不需預(yù)置。8．提槍加油。確認(rèn)油品無誤后，提起加油槍，將加油槍插入車輛油箱口，打開加油槍加油。正確的加油姿勢為：一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據(jù)油箱位置采用站立或半蹲的姿勢加油。拉動(dòng)槍時(shí)，應(yīng)注意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長到極限。加油過程中應(yīng)密切注意油箱口，以防止油品溢出。9．收槍復(fù)位。加油完畢，應(yīng)請(qǐng)顧客再次確認(rèn)加油數(shù)量。收槍時(shí)應(yīng)注意滴凈油槍余油，槍口向上，輕輕放回原處。收槍后應(yīng)主動(dòng)替司機(jī)擰緊油箱蓋，上鎖關(guān)好外蓋。如不能肯定是否已蓋好，應(yīng)提醒司機(jī)檢查。10．擦車。詢問顧客是否需要擦車，顧客同意后方可進(jìn)行。所擦部位一般為擋風(fēng)玻璃和后視鏡等。擦車器具要干凈，擦車動(dòng)作快捷、有效。11．提示付款（代客付款或自行收款）。應(yīng)給顧客開具付油憑證，并禮貌告訴顧客加油機(jī)號(hào)、加油數(shù)量和需付金額，然后主動(dòng)向顧客指示付款地點(diǎn)，禮貌推薦便利店商品，并目送客戶到營業(yè)廳。如果顧客要求加油員代付款或無收銀員由加油員自行收款時(shí)，加油員收款時(shí)應(yīng)“唱收唱付”，并禮貌地將找零輕放在顧客手中。12．送行。確認(rèn)客戶付完貨款后，加油員應(yīng)禮貌地與顧客道別，必要時(shí)替顧客關(guān)上車門，并致道別語（“再見，歡迎再來”等）或揮手告別。13．清潔。如果沒有下一個(gè)客戶，則按照要求盤好加油槍膠管，清理場地，等候下一位顧客的到來。加油操作標(biāo)準(zhǔn)詳見《加油站細(xì)節(jié)管理手冊》。2加油操作注意事項(xiàng)1．杜絕以下違規(guī)操作：(1)把加油槍交給顧客操作（顧客要求自己把槍和自助加油站除外）。(2)將加油槍對(duì)準(zhǔn)顧客。(3)向塑料容器或木制容器直接加注汽油。(4)車輛未熄火加油。(5)給存在明顯事故隱患的車輛加油。(6)加油站上空電閃雷鳴時(shí)加油。(7)灑、冒油品未擦試干凈，繼續(xù)加油。(8)用加油槍敲打油箱口。2．加油過程中如出現(xiàn)加錯(cuò)油等特殊情況，應(yīng)啟動(dòng)“加錯(cuò)油品”的應(yīng)急處理預(yù)案，按照預(yù)案的程序進(jìn)行處理。3．摩托車必須熄火、顧客下車方可加油，加油后須推離加油機(jī)4.5米后方能啟動(dòng)。4．加油高峰時(shí)段，員工應(yīng)加強(qiáng)配合，合理分工，體現(xiàn)團(tuán)體精神，做到引導(dǎo)、加油服務(wù)、送行等分工明確，為顧客提供快速有效的服務(wù)，靈活執(zhí)行而非機(jī)械套用，展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效的親情服務(wù)：(1)引導(dǎo)、微笑招呼、禮貌詢問、預(yù)置、提槍加油、收槍復(fù)位、提示付款、送行等操作必不可少，且必須做到動(dòng)作、語言到位。而主動(dòng)替顧客開關(guān)車門、開關(guān)油箱蓋、擦車等服務(wù)可因勢而為，如客戶不提出要求，則加油員可不主動(dòng)替顧客開關(guān)車門、開關(guān)油箱蓋、詢問是否需要擦車，加油員應(yīng)將主要精力投入到快速服務(wù)中。(2)高峰時(shí)段，允許加油員同時(shí)為多位顧客加油，但要注意防止加油槍從油箱口脫落；及時(shí)制止司機(jī)自己動(dòng)手加油；在為后面車輛加油過程中，要做到對(duì)前面車輛先加完油再收款開發(fā)票，要防止司機(jī)誤以為已經(jīng)加完開動(dòng)車輛拉斷油槍膠管或拉倒加油機(jī)，同時(shí)也謹(jǐn)防前面的顧客惡意跑單，一旦發(fā)現(xiàn)惡意跑單行為，采取相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。3收銀操作1．迎接。面帶微笑，用親切的目光注視顧客的到來，并致問候語：“您好！”。當(dāng)業(yè)務(wù)較忙或因某種原因需要顧客等候時(shí)，應(yīng)同時(shí)說“請(qǐng)稍等”等道歉語或微笑致歉。2．推薦便利店商品。收銀員在收款開票的同時(shí)，可以禮貌地向顧客推薦便利店的商品。3．查驗(yàn)憑證。查驗(yàn)無誤后，禮貌告知顧客憑證中的品種、數(shù)量、金額。4．收款。收款時(shí)收銀員應(yīng)核對(duì)付油憑證，查驗(yàn)貨幣真?zhèn)危俺粘丁?，并用清晰的聲音向顧客重?fù)所收金額，如：“先生，收了您50元錢?！闭伊銜r(shí)應(yīng)告知顧客找零金額，如：“找您15元錢，請(qǐng)您收好”，并將零錢用雙手禮貌交給顧客。5．開具發(fā)票。按顧客實(shí)際購買數(shù)量和單價(jià)出具發(fā)票，將發(fā)票輕輕交給顧客，并說：“先生（女士……），這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好?！?．送行。顧客離開收銀臺(tái)時(shí)，收銀員應(yīng)真誠地對(duì)顧客說：“多謝光臨，歡迎您下次再來?！蓖瑫r(shí)應(yīng)提醒顧客檢查是否有東西遺留在收銀臺(tái)。收銀操作標(biāo)準(zhǔn)詳見《加油站細(xì)節(jié)管理手冊》。4服務(wù)和溝通的技巧1．一般技巧員工向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與顧客進(jìn)行良好溝通時(shí)應(yīng)做到：(1)使用文明禮貌用語。對(duì)于走到你面前或從你面前經(jīng)過的顧客，都應(yīng)該自然對(duì)顧客說“您好，歡迎光臨”，不管是不是你在為他服務(wù)。對(duì)于一些很熟的老顧客，交談中也應(yīng)該堅(jiān)持使用文明禮貌用語。(2)與顧客交談時(shí)，目視顧客，聲音洪亮，使顧客能夠聽清你說的每一句話，不應(yīng)東張西望或者埋頭做著自己的事情。(3)對(duì)于熟悉的顧客，應(yīng)時(shí)常征詢和收集其對(duì)加油站油品、服務(wù)、管理等各方面的意見和建議。顧客對(duì)加油站某個(gè)方面的不滿，或者是將本站與競爭對(duì)手進(jìn)行比較的信息，加油員應(yīng)首先對(duì)顧客表示感謝，如“謝謝您提醒了我們”等，讓顧客感覺到我們對(duì)他提出的意見很重視，并及時(shí)將信息整理報(bào)告前庭主管或經(jīng)理，作為加油站不斷改進(jìn)的依據(jù)。(4)積極向顧客介紹加油站的促銷活動(dòng)，推薦合適的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。(5)熟知油品知識(shí)，了解車輛的相關(guān)常識(shí)。①知道油箱蓋在車輛的左側(cè)或者右側(cè)，可以迅速、準(zhǔn)確引導(dǎo)車輛到位，在車輛進(jìn)站的時(shí)候，觀察其面向你的一側(cè)有沒有油箱口，即可迅速判斷車輛油箱口的位置。②知道車輛使用的油品，可以迅速準(zhǔn)確的引導(dǎo)車輛到位，可以防止加錯(cuò)油，還可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提醒顧客使用正確標(biāo)號(hào)的油品。一般大型車輛多為柴油車，如大型運(yùn)輸貨車、客車、翻斗車、農(nóng)用車、推土機(jī)和吊車等工程用車、垃圾清運(yùn)車；而轎車、摩托車、面包車等小型車輛多為汽油車；柴油車的聲音為沉悶的嗡嗡聲，并伴有一定的振動(dòng)感；汽油車的聲音要輕一些，沒有振動(dòng)感。③了解車輛油箱的容積和安全容積，可以防止加冒油，還可以在適當(dāng)時(shí)候就加油數(shù)量上給予顧客合理的建議。(6)隨時(shí)向顧客宣傳加油站安全防范知識(shí)。以下幾種現(xiàn)象是加油站內(nèi)比較普遍的違反安全要求的現(xiàn)象，同時(shí)也是顧客比較不能容易理解的，應(yīng)及時(shí)提醒或制止并給予清楚的解釋：①加油現(xiàn)場和油罐區(qū)內(nèi)使用手機(jī)等通訊工具：在加油站內(nèi)使用手機(jī)等通訊工具危害加油站的安全。汽油在空氣中的濃度在１.３％至６％（爆炸極限范圍）之間時(shí)，任何細(xì)小的火花或肉眼看不到的靜電都會(huì)引起爆炸。所以加油站里所有的電器物品都必須具備防火防爆功能，但目前市面所有出售的手機(jī)（包括ＣＤＭＡ型手機(jī)）都不具備防爆功能，因此在按鍵的瞬間有可能產(chǎn)生靜電火花，容易發(fā)生爆炸。②加油站內(nèi)吸煙：煙頭燃燒時(shí)，其表面溫度可達(dá)200～300℃，中心溫度更是高達(dá)700℃以上，且煙頭屬于流動(dòng)火源難以監(jiān)控，在加油站的油罐區(qū)、加油場地等油氣容易產(chǎn)生并積聚的危險(xiǎn)爆炸區(qū)域，煙頭很容易引起火災(zāi)或者爆炸等事故。應(yīng)該注意防范到站車輛，特別是長途客車內(nèi)的司機(jī)或者乘客在車內(nèi)吸煙、使用手機(jī)等通訊工具。③摩托車在加油站內(nèi)啟動(dòng)：摩托車必須推出距離加油島4.5米后才能啟動(dòng)，因?yàn)榧佑驼炯佑蛵u區(qū)域?qū)儆诜辣ｋU(xiǎn)區(qū)域，容易存在油氣積聚，摩托車不屬于防爆設(shè)備，在啟動(dòng)瞬間會(huì)產(chǎn)生火花，可能引起火災(zāi)或者爆炸。④加油時(shí)加滿整個(gè)油箱到油箱口：加油時(shí)要求加滿到油箱口，這是出租車或者長途客貨車司機(jī)加油時(shí)普遍會(huì)提出的要求，但是這對(duì)于車輛是不安全的。根據(jù)燃油安全特性，國家規(guī)定，汽車油箱標(biāo)定容量是額定容量的95％，所以加滿油時(shí)可比標(biāo)定容量多10％左右的油量，汽車廠家所標(biāo)定的油箱容積是從油箱底到安全界度的容積，而從安全界度到油箱口還有一定的空間，這個(gè)空間是為了保證油箱內(nèi)的油品在溫度變高的情況下膨脹而不至于溢出油箱的安全空間，即油箱的安全容積也就是汽車廠家所標(biāo)定的油箱容積。如果加油時(shí)加滿到油箱口，超過油箱安全容積，特別在夏天，油品體積膨脹會(huì)較大，就有可能造成油品外溢，所以，加油時(shí)一般到油箱口以下4～5厘米是合適的。⑤加油站內(nèi)檢修車輛：貨車司機(jī)在加油站內(nèi)加油時(shí)一般會(huì)同時(shí)檢查一下車況，用鐵器工具敲打輪胎或其他部位，這樣容易產(chǎn)生火花；老舊的車尤其不能打開汽車的機(jī)器蓋，因?yàn)槔吓f的汽車打火時(shí)電瓶易發(fā)生漏電問題，產(chǎn)生電火花。(7)禮貌而堅(jiān)決制止顧客的不安全行為：發(fā)現(xiàn)顧客有不安全行為時(shí)，例如抽煙、使用手機(jī)、檢修車輛等，顧客周邊的加油員應(yīng)該首先停止加油作業(yè)，以確保安全，同時(shí)及時(shí)和禮貌的制止顧客的不安全行為，并向顧客進(jìn)行解釋，提醒顧客其行為已經(jīng)影響了加油站的正常經(jīng)營，在顧客停止其行為前，不可提槍進(jìn)行加油。2．針對(duì)不同客戶群的服務(wù)技巧針對(duì)不同的顧客，采取不同的服務(wù)措施或溝通技巧，體現(xiàn)加油站服務(wù)的特色。以下是加油站常見的幾種顧客類型：(1)公務(wù)車司機(jī)：這類顧客一般城市加油站較多，是加油站的固定客戶或者是值得開發(fā)的重要對(duì)象。此類顧客對(duì)價(jià)格不太敏感，對(duì)服務(wù)質(zhì)量關(guān)注，對(duì)促銷品比較感興趣，一般善于溝通與交流。對(duì)于此類顧客，在服務(wù)過程中應(yīng)注意：①加油的同時(shí)應(yīng)與司機(jī)多多攀談，聯(lián)絡(luò)感情，了解其工作、單位的情況，或者對(duì)于加油站服務(wù)的要求等；應(yīng)從司機(jī)的交談中盡量多的了解其單位的情況，若為初次接觸，應(yīng)主要了解其單位名稱、性質(zhì)、車輛類型及數(shù)量等情況，為下一步開發(fā)固定客戶收集信息；若是固定客戶，應(yīng)了解其車輛變動(dòng)等情況，為鞏固固定客戶關(guān)系、及時(shí)調(diào)整拜訪計(jì)劃做準(zhǔn)備。加油員工應(yīng)將了解到的相關(guān)信息及時(shí)向加油站經(jīng)理匯報(bào)。②根據(jù)其加油情況贈(zèng)送實(shí)用精致的促銷品等。③適當(dāng)?shù)臅r(shí)候推銷我們的便利店商品、洗車、修車、汽車美容和潤滑油等非油品業(yè)務(wù)。(2)出租車或個(gè)體承包的公交車司機(jī)：此類顧客要求加油快捷，且大多比較健談，會(huì)主動(dòng)同人交流。在服務(wù)過程中應(yīng)注意：①宣傳AA國有企業(yè)的信譽(yù)和嚴(yán)格的質(zhì)量、數(shù)量管理體系。②宣傳公司價(jià)格政策，盡量發(fā)展成為固定客戶。③向其提供免費(fèi)報(bào)紙、雜志等，介紹站內(nèi)的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目、促銷品等。④在條件允許的情況下，開辟出租車加油專用通道，提供加油、付款、開票等一站式服務(wù)，讓司機(jī)享受“免下車加油服務(wù)”。⑤與其交談時(shí)，可從其一天的工作談起，對(duì)其辛苦的工作表示關(guān)心，提醒其注意休息等，以拉近雙方的距離，消除生疏感。(3)私家車司機(jī)：這類顧客一般大、中型城市的加油站較多，為加油站服務(wù)半徑內(nèi)的主要客戶，行車路線相對(duì)固定，大多數(shù)為私企老板或白領(lǐng)，素質(zhì)較高，樂于接受新鮮事物，基于對(duì)其愛車的高度關(guān)注，對(duì)于與汽車相關(guān)的油品知識(shí)或保養(yǎng)知識(shí)等很感興趣，對(duì)油品的質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量要求較高，其次才是對(duì)價(jià)格的關(guān)注。如果給予此類顧客留下良好的印象，則很容易發(fā)展其成為加油站的忠誠顧客，因此，在服務(wù)過程中，應(yīng)注意：①宣傳AA國有企業(yè)的信譽(yù)和嚴(yán)格的質(zhì)量、數(shù)量管理體系。②加油時(shí)要小心謹(jǐn)慎，避免弄臟或刮蹭客戶愛車。③贈(zèng)送的促銷品要精致、美觀，可選擇精致的車內(nèi)裝飾品、洗車票、高檔紙巾等作為促銷品。④與顧客打招呼時(shí)，應(yīng)按照當(dāng)?shù)亓?xí)俗進(jìn)行尊稱。若是?？?，應(yīng)記住其姓名，并在稱謂前加上其姓氏；與顧客交談時(shí)，除了其工作、家庭等話題外，尤其是利用此類機(jī)會(huì)向其宣傳適合其愛車使用的新型號(hào)油品（如高標(biāo)號(hào)汽油）、高級(jí)潤滑油、洗車服務(wù)、汽車保養(yǎng)和美容服務(wù)或者產(chǎn)品（如果加油站有提供的話），有利于培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶群體。⑤對(duì)于新手司機(jī)，應(yīng)盡可能與其交流車輛用油、行駛、保養(yǎng)方面的注意事項(xiàng)和知識(shí)，推薦合適的油品、潤滑油等，讓顧客感覺到我們一心為他（她）著想。⑥如果加油站有代售展覽、演出、各種賽事等票務(wù)時(shí)，此類客戶是主要的推銷群體。(4)長途客車、貨車司機(jī)：此類顧客一般在國道、省道、高速路和城鄉(xiāng)接合部加油站較多，有的行車路線相對(duì)固定，有的則為偶然經(jīng)過，單次加油量大，對(duì)油品價(jià)格較為敏感，到加油站除了加油，就是中途休息、檢查車況等。因此，在服務(wù)過程中應(yīng)注意：①在公司政策允許的范圍內(nèi)，給予其油品價(jià)格優(yōu)惠。②提供一個(gè)司機(jī)短暫休息的地方，提供茶水、音樂等能讓司機(jī)感到放松的服務(wù)。③若加油站有提供住宿和餐飲服務(wù)，應(yīng)注意保持住宿床位和房間的衛(wèi)生，及時(shí)換上干凈整潔的床單被套，有條件的話提供洗澡間；在餐飲上，應(yīng)注意了解司機(jī)的口味，最好能夠提供司機(jī)家鄉(xiāng)風(fēng)味的特色菜。④幫助司機(jī)清理車?yán)锏睦逑磽躏L(fēng)玻璃，提供免費(fèi)加水、洗車、檢查車況等服務(wù)。⑤與顧客交談時(shí)，應(yīng)多多關(guān)心他們的生意、身體健康等方面，給予真誠的問候，提醒其注意途中安全。⑥對(duì)于路線不熟悉的顧客，可及時(shí)向其提供本地交通路線、路況及天氣等信息。(5)摩托車和油桶加油用戶：此類顧客一般在小城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的加油站較多，加油量不多，對(duì)數(shù)量要求嚴(yán)格。對(duì)于此類客戶，服務(wù)過程中應(yīng)注意：①保證加油量充足。②對(duì)于摩托車加油時(shí)，應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，切不可因其加油量小而表現(xiàn)出不重視或者不耐煩的心理；加油時(shí)應(yīng)時(shí)刻注意油箱口，避免油品溢出或噴濺；加完油后，幫助其將摩托車推出站外再啟動(dòng)；若條件允許，可單獨(dú)在站內(nèi)設(shè)立摩托車加油點(diǎn)。③對(duì)于油桶加油時(shí)，若條件允許或者顧客要求時(shí)，可主動(dòng)送貨上門。3．親情化服務(wù)(1)關(guān)心顧客如同關(guān)心自己，在寒冷冬天里的一杯熱氣騰騰的茶水和一句“師傅辛苦了，喝杯熱茶暖暖身子”的問候語，在炎熱夏天的一塊西瓜、一杯冷飲或一條冰凍的毛巾，細(xì)微之處見真情，在潛移默化中感動(dòng)顧客。（2）記住多次到加油站加油的顧客的名字和習(xí)慣（例如：通常什么時(shí)候來加油，多久來加一次，加什么油，加多少油，經(jīng)常在加油站購買什么東西，喜歡什么樣的促銷品），這樣更容易拉近你和顧客之間的關(guān)系。（3）碰上顧客心情不好、態(tài)度較差時(shí)，不應(yīng)對(duì)其態(tài)度冷淡，應(yīng)更加禮貌客氣的與之交談，盡可能的了解情況并給予安慰或者開導(dǎo)，即使面對(duì)一些無理取鬧的顧客，也不應(yīng)與之頂撞甚至吵架，而應(yīng)克制和忍讓，做好各項(xiàng)服務(wù)操作。在碰上這樣的顧客時(shí)，加油員工應(yīng)注意時(shí)刻在心里提醒自己：“我是AA的加油員，我代表的是AA的形象”、“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”等想法，以克制自己的沖動(dòng)；而加油站經(jīng)理對(duì)于妥善處理好這種顧客關(guān)系避免出現(xiàn)糾紛的員工要及時(shí)給予安慰、表揚(yáng)甚至適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，不能讓員工的委屈留在心里。（4）當(dāng)顧客詢問時(shí)，要耐心細(xì)致的回答，如果不知道或者不了解，不能以“我不知道”“你去問他”等生硬語言進(jìn)行搪塞，必須禮貌的陪同顧客直到落實(shí)了責(zé)任人。（5）加多加少都是客，不以利少而不為：不管是來站加油還是上門送油，只要顧客有需求，即使量再少也必須服務(wù)好。（6）設(shè)立加油站司機(jī)服務(wù)熱線，這在以長途客貨車為主要客戶的加油站尤其重要，將服務(wù)熱線告知過往司機(jī)，在司機(jī)遇到困難打電話到加油站求助時(shí)，不管是老顧客還是新顧客，應(yīng)想盡辦法、克服困難去幫助顧客：車輛中途斷油，盡快將需要的油品送到；車輛路上拋錨，幫忙聯(lián)系信譽(yù)可靠的修理廠，免去司機(jī)人