地鐵客戶服務(wù)管理與投訴處理技巧

地鐵客戶服務(wù)管理與投訴處理技巧第一頁，共32頁。目錄1.新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的客戶服務(wù)特征2.專業(yè)化的服務(wù)與投訴處置流程管理3.客戶投訴處理的步驟與方法4.地鐵乘客事務(wù)處理原則5.非正常投訴的處理第二頁，共32頁。目錄1.新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的客戶服務(wù)特征2.專業(yè)化的服務(wù)與投訴處置流程管理3.客戶投訴處理的步驟與方法4.地鐵乘客事務(wù)處理原則5.非正常投訴的處理第三頁，共32頁?？蛻舴?wù)的基本特征同業(yè)競爭的不斷升級(jí)

客戶期望值的持續(xù)提升不合理或過高的客戶需求產(chǎn)品特征與客戶認(rèn)知的差異行業(yè)獨(dú)特的服務(wù)策略和流程服務(wù)能力和技巧的不足內(nèi)部服務(wù)配合協(xié)調(diào)不力超負(fù)荷的工作及業(yè)績壓力第四頁，共32頁?？蛻魧?duì)服務(wù)的需求層次全面體驗(yàn)差異化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)第五頁，共32頁?？蛻魧?duì)服務(wù)的需求層次全面體驗(yàn)差異化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)按照合同或協(xié)議承諾，對(duì)所有客戶提供完整、規(guī)范的服務(wù)項(xiàng)目。特點(diǎn)：準(zhǔn)確---符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)便利---使用成本低快捷---反應(yīng)迅速體現(xiàn)專業(yè)化水準(zhǔn)第六頁，共32頁?？蛻魧?duì)服務(wù)的需求層次全面體驗(yàn)差異化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)根據(jù)個(gè)體需求開發(fā)、彰顯自身特色的服務(wù)項(xiàng)目，它使服務(wù)更加精準(zhǔn)，分類越細(xì)，服務(wù)更有針對(duì)性，可以彌補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的被動(dòng)性。給客戶帶來驚喜第七頁，共32頁?？蛻魧?duì)服務(wù)的需求層次全面體驗(yàn)差異化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)根據(jù)不同的價(jià)值和利益需求開發(fā)的小眾服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，提供不同等級(jí)的服務(wù)，使客戶服務(wù)更加理性，更具價(jià)值，可以在一定程度上彌補(bǔ)個(gè)性化服務(wù)的弊端。贏得客戶忠誠第八頁，共32頁?？蛻魧?duì)服務(wù)的需求層次全面體驗(yàn)差異化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)1、服務(wù)并不在于我們做了多少，而在于客戶體驗(yàn)和感受到多少。2、客戶對(duì)于客戶服務(wù)的體驗(yàn)和感知往往有很強(qiáng)烈的感情色彩。3、客戶感知的往往都是感性的4、客戶感知源自于具體的服務(wù)過程服務(wù)經(jīng)濟(jì)的顯著特征第九頁，共32頁。目錄1.新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的客戶服務(wù)特征2.專業(yè)化的服務(wù)與投訴處置流程管理3.客戶投訴處理的步驟與方法4.地鐵乘客事務(wù)處理原則5.非正常投訴的處理第十頁，共32頁。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的兩個(gè)層面物的層面－體現(xiàn)程序特性：企業(yè)提供給客戶有償服務(wù)的內(nèi)容和程序。衡量標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確、安全、及時(shí)、便捷、標(biāo)準(zhǔn)化。人的層面－體現(xiàn)個(gè)人特性：企業(yè)員工與客戶接觸或溝通時(shí)采用態(tài)度、行為和語言技巧。衡量標(biāo)準(zhǔn)：友好、熱情、耐心、關(guān)注、影響力、個(gè)性化。關(guān)鍵第十一頁，共32頁?？蛻舴?wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系的建立旨在提高客戶滿意度把服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)步驟運(yùn)作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的誤區(qū)1、明確具體，有描述性用具體行動(dòng)來展示的，把具體的行為描述到點(diǎn)做什么、誰來做、何時(shí)做、怎樣做、檢查標(biāo)準(zhǔn)2、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，便于管理可衡量可檢驗(yàn)可操作可追溯第十二頁，共32頁?？蛻舴?wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系的建立旨在提高客戶滿意度把服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)步驟運(yùn)作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的誤區(qū)1、確定服務(wù)基本順序站在客戶的角度，把整體服務(wù)劃分為幾個(gè)環(huán)節(jié)，然后，按客戶與我們接觸的先后順序排列；2、分解具體服務(wù)步驟在上述基礎(chǔ)上，把每一個(gè)環(huán)節(jié)分解為具體的服務(wù)步驟3、甄別提升客戶滿意度的關(guān)鍵要素辨別出每一個(gè)步驟中，什么樣的服務(wù)行為會(huì)促進(jìn)客戶滿意度的提升，找出關(guān)鍵的服務(wù)要素(令客戶滿意的要素)；4、把滿意度的關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)把服務(wù)要素（或者先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)）轉(zhuǎn)化為量化的、可衡量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第十三頁，共32頁?？蛻舴?wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系的建立旨在提高客戶滿意度把服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)步驟運(yùn)作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的誤區(qū)1、培訓(xùn)員工，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)2、讓員工參與制定標(biāo)準(zhǔn)增強(qiáng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)同感，執(zhí)行時(shí)會(huì)更加積極積極接受一線的提案，是最直接，最經(jīng)濟(jì)、最有價(jià)值的信息源對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的操作性有保障3、檢查標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行并公布檢查結(jié)果讓員工知道檢查人、方式、頻率；讓員工知道自己執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況,如新客戶的數(shù)量、客戶滿意率的提升、投訴量等，盡量多正面激勵(lì)；4、定期審核和優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第十四頁，共32頁?？蛻舴?wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系的建立旨在提高客戶滿意度把服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)步驟運(yùn)作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的誤區(qū)誤區(qū)之一：標(biāo)準(zhǔn)越嚴(yán)越好誤區(qū)之二：標(biāo)準(zhǔn)要符合“行規(guī)”誤區(qū)之三：以平均數(shù)為目標(biāo)誤區(qū)之四：標(biāo)準(zhǔn)越細(xì)致越好—難以窮舉、避重就輕誤區(qū)之五：為了“標(biāo)準(zhǔn)”而標(biāo)準(zhǔn)誤區(qū)之六：標(biāo)準(zhǔn)沒必要讓客戶知道第十五頁，共32頁。目錄1.新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的客戶服務(wù)特征2.專業(yè)化的服務(wù)與投訴處置流程管理3.客戶投訴處理的步驟與方法4.地鐵乘客事務(wù)處理原則5.非正常投訴的處理第十六頁，共32頁。客戶投訴處理的步驟與方法客戶投訴：由于服務(wù)質(zhì)量或處理投訴本身沒有達(dá)到消費(fèi)者的期望，客戶向組織提出不滿意的表示。投訴者想通過投訴得到什么？1、想得到重視和聆聽2、希望服務(wù)人員知道他們的問題和不開心的原因3、獲得賠償或補(bǔ)償4、希望問題盡快得到解決5、想再有額外的問題和麻煩6、得到明確的解決承諾第十七頁，共32頁?？蛻敉对V處理的步驟與方法客戶投訴產(chǎn)生的原因企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品環(huán)節(jié)失誤:未能履行約定，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到承諾標(biāo)準(zhǔn)；在業(yè)績的壓力下，營銷時(shí)過高承諾，調(diào)高客戶的期望值等服務(wù)人員的失誤:漠視客戶的痛苦，服務(wù)意愿不足等客戶方面原因:過分反應(yīng)，以我為尊；心情不好，發(fā)泄不滿等積極認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值1、不投訴者----9%(91%不會(huì)再回來)2、投訴但沒有得到解決---19%(81%不會(huì)再回來)3、投訴得以解決---54%(46%不會(huì)再回來)4、投訴得以迅速解決---82%(18%不會(huì)再回來)第十八頁，共32頁?？蛻敉对V處理的步驟與方法投訴處理的基本步驟第一步：傾聽他的問題（開放式問題發(fā)泄情感）第二步：同情他的遭遇（復(fù)述問題表示理解）第三步：提出正確的問題（了解需求）第四步：達(dá)成處理協(xié)議（讓客戶選擇）第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責(zé)任制)第六步：修復(fù)關(guān)系（三句話）第十九頁，共32頁?？蛻敉对V處理的步驟與方法第一步：傾聽他的問題如何表達(dá)你在聆聽？1、聽事實(shí)－關(guān)注內(nèi)容，明確關(guān)鍵信息，注意細(xì)節(jié)；2、聽感受－關(guān)注情緒、情感和內(nèi)心的表達(dá)；3、前傾姿勢，目光接觸（目光的表達(dá)占總體交流時(shí)間的30%-60%較為合適）；4、通過語言和肢體傳遞自己的感受；5、認(rèn)真做記錄，并想客戶復(fù)述關(guān)鍵信息；6、鼓勵(lì)對(duì)方，三句一回應(yīng)，不斷肯定對(duì)方意見的價(jià)值；7、不質(zhì)疑對(duì)方，不急于辯解，不急于給結(jié)論。第二十頁，共32頁。客戶投訴處理的步驟與方法第三步：提出正確的問題通過提問引導(dǎo)結(jié)論的價(jià)值?通過提問題，引導(dǎo)客戶關(guān)注重要信息?通過提問，使對(duì)方確認(rèn)事實(shí)，用對(duì)方回答的事實(shí)來澄清問題?可以照顧客戶的感受，避免把你的結(jié)論”賣”給他,盡量少告知?能夠保持客戶的自尊心，讓客戶自己去修正錯(cuò)誤?容易引導(dǎo)客戶說“YES”，避免“抗拒”?快速引導(dǎo)客戶由情緒到解決問題上來第二十一頁，共32頁?？蛻敉对V處理的步驟與方法第四步：達(dá)成處理協(xié)議力爭：把模糊期望變成精確期望把隱形期望變成顯性期望把非現(xiàn)實(shí)期望變成現(xiàn)實(shí)期望第二十二頁，共32頁?？蛻敉对V處理的步驟與方法第六步：修復(fù)關(guān)系服務(wù)口頭禪：你說得很有道理,________________。我理解您的心情,________________。我了解您的意思,________________。謝謝您的建議,_________________。我認(rèn)同您的觀點(diǎn),________________。你這個(gè)問題問得很好______________。我知道，你是為了我（我們）好____________。第二十三頁，共32頁。目錄1.新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的客戶服務(wù)特征2.專業(yè)化的服務(wù)與投訴處置流程管理3.客戶投訴處理的步驟與方法4.地鐵乘客事務(wù)處理原則5.非正常投訴的處理第二十四頁，共32頁。廣州地鐵乘客事務(wù)處理原則首問責(zé)任制原則首位接待乘客的員工負(fù)責(zé)全程跟進(jìn)乘客需求，超出職責(zé)范圍內(nèi)乘客需求，需根據(jù)流程及時(shí)逐級(jí)上報(bào)。投訴無申辯原則在處理乘客投訴時(shí)，首先要為給乘客帶來的不便向乘客表示歉意，處理過程中要關(guān)心乘客的需求，做到耐心、有禮，態(tài)度友善、語氣溫和，不能出現(xiàn)頂撞、推諉行為。現(xiàn)場處理原則受理乘客服務(wù)事務(wù)的個(gè)人或部門要盡量在現(xiàn)場處理完畢，確保事務(wù)處理的有效性。第二十五頁，共32頁。乘客事務(wù)處理原則滿意原則在處理乘客服務(wù)事務(wù)時(shí)，需迅速響應(yīng)乘客的需求，盡量滿足乘客的需要，做好服務(wù)補(bǔ)救措施，并及時(shí)將無法處理或乘客對(duì)回復(fù)不滿意的頭像向上級(jí)反應(yīng)，盡量使乘客滿意。及時(shí)原則乘客服務(wù)事務(wù)必須及時(shí)處理，不能讓乘客長時(shí)間等待。如當(dāng)事人第一時(shí)間不能處理，應(yīng)立即通知上級(jí)，相關(guān)人員接到信息后，必須在3分鐘內(nèi)到場為乘客處理相關(guān)事務(wù)。百分百回復(fù)原則對(duì)于車站受理的乘客服務(wù)事務(wù)，受理部門必須百分百回復(fù)乘客，并做好跟蹤和臺(tái)賬記錄。第二十六頁，共32頁。目錄1.新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的客戶服務(wù)特征2.專業(yè)化的服務(wù)與投訴處置流程管理3.客戶投訴處理的步驟與方法4.地鐵乘客事務(wù)處理原則5.非正常投訴的處理第二十七頁，共32頁。非正常投訴的處理非正常投訴：在非正常心理的驅(qū)使下，通過正?；蛘叻钦５氖侄?，向組織索取超過交易慣例、雙方約定和法定標(biāo)準(zhǔn)的賠償要求，給組織造成重大損失的行為。以投訴為職業(yè)，索賠為目的，設(shè)置陷阱，引誘失誤的投訴專業(yè)戶。注：對(duì)于非正常投訴，即便做出妥協(xié)和讓步，客戶也不會(huì)成為忠誠的客戶。非正常投訴的特征1.無依據(jù)的索賠，數(shù)額大大超過法定標(biāo)準(zhǔn)2.惡意欺詐，追求經(jīng)濟(jì)目的3.無理取鬧，手段不斷升級(jí)4.希望私了，有敲詐嫌疑5.拒絕出示證據(jù)，拒絕權(quán)威部門的檢定，6.選擇有影響的企業(yè)、重要時(shí)間和場合7.“特殊人物”引領(lǐng)粉絲用極端的手段維權(quán)第二十八頁，共32頁。非正常投訴的處理非正常投訴：在非正常心理的驅(qū)使下，通過正?；蛘叻钦５氖侄危蚪M織索取超過交易慣例、雙方約定和法定標(biāo)準(zhǔn)的賠償要求，給組織造成重大損失的行為。以投訴為職業(yè)，索賠為目的，設(shè)置陷阱，引誘失誤的投訴專業(yè)戶。注：對(duì)于非正常投訴，即便做出妥協(xié)和讓步，客戶也不會(huì)成為忠誠的客戶。非正常投訴的手段1.現(xiàn)場吵鬧，妨礙經(jīng)營2.語言欺詐，武力威脅3.媒體攻勢，權(quán)利威脅4.以身涉險(xiǎn)，破壞生產(chǎn)工具5.軟磨硬泡，拒負(fù)責(zé)任第二十九頁，共32頁。非正常投訴的處理方法1、知法懂法，保留原始資料：存在問題的產(chǎn)品、記錄（憑證直接證人、相片、錄像、錄音、第三方權(quán)威部門檢定報(bào)告、媒體報(bào)道證據(jù)整理：理順邏輯關(guān)系，避免相互矛盾2、求助于第三方（作用不可估量）上級(jí)主管、技術(shù)監(jiān)督部門的公正結(jié)論