熱力行業(yè)呼叫中心解決方案

熱力行業(yè)呼叫中心解決方案近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外大型企業(yè)紛紛建立呼叫中心，以提高市民服務(wù)水平。隨著技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的體系結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大改變。由最初的單純的人工電話服務(wù)，發(fā)展到現(xiàn)在利用CTI多種聯(lián)系渠道的呼叫中心。

熱力公司始終把顧客需求放在首位，不斷創(chuàng)新質(zhì)量管理，為了滿意熱力市民的實(shí)際須要并考慮到將來(lái)發(fā)展，為市民供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立熱力公司良好的形象，建立一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，來(lái)通過(guò)統(tǒng)一的電話號(hào)碼（xxxxx）接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的市民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理市民對(duì)業(yè)務(wù)的需求，為熱力市民供應(yīng)綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口。系統(tǒng)以企業(yè)原有的管理系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)報(bào)修報(bào)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和市民投訴等功能的多層次和全方位的服務(wù)，做到信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化、業(yè)務(wù)應(yīng)用集成化，服務(wù)功能全面化，處理流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。熱力行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目原則：經(jīng)濟(jì)性和好用性本系統(tǒng)在設(shè)計(jì)上既能滿意對(duì)熱力公司需求，又能滿意用戶的需求。通過(guò)系統(tǒng)的可擴(kuò)展性保證系統(tǒng)可以敏捷便利地增加新的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)功能。先進(jìn)性和成熟性本系統(tǒng)應(yīng)用軟件的先進(jìn)性主要通過(guò)軟硬件平臺(tái)、軟硬件產(chǎn)品和協(xié)助設(shè)計(jì)工具的先進(jìn)性，以及在設(shè)計(jì)思想上的先進(jìn)性和軟件功能上的先進(jìn)性等加以保障。開(kāi)放性及可擴(kuò)展性呼叫中心系統(tǒng)具備良好的可擴(kuò)展性，在系統(tǒng)建設(shè)的初期，首先立足于近期的應(yīng)用需求進(jìn)行系統(tǒng)配置并供應(yīng)一個(gè)基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)，系統(tǒng)的可擴(kuò)展性可以保證之后的發(fā)展需求。系統(tǒng)采納結(jié)構(gòu)化和模塊化的設(shè)計(jì)，便于更新、擴(kuò)充、升級(jí)。系統(tǒng)的功能應(yīng)滿意當(dāng)前業(yè)務(wù)處理的需求，并充分考慮將來(lái)業(yè)務(wù)種類不斷增長(zhǎng)和用戶不斷增長(zhǎng)的需求。熱力行業(yè)呼叫中心基本模塊說(shuō)明：供熱呼叫中心系統(tǒng)基本功能主要實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)業(yè)務(wù)的處理，包括：CTI子系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）子系統(tǒng)錄音服務(wù)子系統(tǒng)座席軟電話子系統(tǒng)語(yǔ)音合成（TTS）服務(wù)子系統(tǒng)系統(tǒng)運(yùn)行狀況監(jiān)控子系統(tǒng)CRM業(yè)務(wù)子系統(tǒng)-CTI子系統(tǒng)模塊完成與排隊(duì)機(jī)的日常通訊工作，作為排隊(duì)機(jī)和其他模塊之間通訊的橋梁接收、發(fā)送各種服務(wù)懇求。被叫號(hào)碼接入：支持被叫電話號(hào)碼接入，市民呼叫不同的號(hào)碼可以啟用不同的服務(wù)流程。自動(dòng)話務(wù)安排（ACD）：依據(jù)來(lái)電市民的實(shí)際狀況（如主叫號(hào)碼等）、市民的需求和系統(tǒng)當(dāng)前的狀況（如座席人員的空閑狀況、人員的實(shí)力狀況等），將市民的電話安排到最合適的座席。同時(shí)呼叫排隊(duì)的功能，讓座席全忙的時(shí)候，能夠適當(dāng)讓呼叫進(jìn)行一下等待。-自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）模塊IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)主要用于為市民電話來(lái)訪供應(yīng)語(yǔ)音提示，引導(dǎo)市民選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受市民在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資料的交互式訪問(wèn)。IVR供應(yīng)7×24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，可完成信息詢問(wèn)、服務(wù)投訴等各種功能，并作為人工服務(wù)的協(xié)助和引導(dǎo)。IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)供應(yīng)功能如下描述所示：信息查詢通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)查詢，賜予市民政策法規(guī)、業(yè)務(wù)辦理程序、銷售預(yù)報(bào)等信息的語(yǔ)音播放或數(shù)字報(bào)讀。信息的播放可以為靜態(tài)的語(yǔ)音文件，也可以是自動(dòng)合成的語(yǔ)音，若須要自動(dòng)合成文本，則須要第三方的TTS軟件的支持。當(dāng)市民來(lái)電查詢熱費(fèi)信息時(shí)系統(tǒng)可自動(dòng)提示市民所查的簡(jiǎn)潔信息。如困難類查詢可再轉(zhuǎn)入人工服務(wù)?？蓽p輕客服工作人員的工作量。人工座席轉(zhuǎn)接供應(yīng)人工座席隊(duì)列轉(zhuǎn)接功能，由IVR轉(zhuǎn)接到座席。在轉(zhuǎn)接的時(shí)候遵循如下規(guī)則：1、在用戶撥打客服電話時(shí)，依據(jù)不同選項(xiàng)設(shè)置提示語(yǔ)音。如將費(fèi)用查詢、簡(jiǎn)潔的繳費(fèi)地點(diǎn)查詢、業(yè)務(wù)流程設(shè)置為自動(dòng)播報(bào)，如用戶需進(jìn)一步具體詢問(wèn)再轉(zhuǎn)為人工服務(wù)，以便留出通道為其他用戶服務(wù)。2、在用戶遇忙時(shí)，可提示用戶以留言的方式留下用戶信息及求助內(nèi)容。3、用戶等待時(shí)，系統(tǒng)可播放音樂(lè)或熱力信息、政策等內(nèi)容，以避開(kāi)用戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)產(chǎn)生著急心情。4、在人工接通用戶來(lái)電之前，應(yīng)有語(yǔ)音告知用戶此次通話將被錄音。人工座席互轉(zhuǎn)話路接入人工座席后，可以由座席軟電話轉(zhuǎn)到IVR,實(shí)現(xiàn)互轉(zhuǎn)。-錄音服務(wù)模塊座席員接聽(tīng)電話即錄音，依據(jù)業(yè)務(wù)編號(hào)調(diào)取錄音文件，作為服務(wù)考核的原始依據(jù)。錄音服務(wù)子系統(tǒng)供應(yīng)功能如下描述所示：錄音功能：可以忠實(shí)地記錄每個(gè)座席的通話，保證通話數(shù)據(jù)完整、清楚，這也是本系統(tǒng)的基本功能；在CTIServer正常的狀況下，可通過(guò)CTIServer獲得的電話事務(wù)信息來(lái)限制對(duì)座席電話的錄音；在CTIServer出現(xiàn)異樣的狀況下，自動(dòng)切換到其他錄音啟動(dòng)方式，保證24小時(shí)錄音資料不會(huì)丟失；可同時(shí)對(duì)本地座席和遠(yuǎn)端座席進(jìn)行錄音，并統(tǒng)一管理。放音/監(jiān)聽(tīng)功能：可在服務(wù)器本地或班長(zhǎng)/質(zhì)檢員端對(duì)正在通話的座席進(jìn)行放音/監(jiān)聽(tīng)，實(shí)時(shí)了解話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量；-座席軟電話服務(wù)模塊軟電話是供應(yīng)應(yīng)一般座席/班長(zhǎng)席的應(yīng)用程序。通過(guò)對(duì)軟電話上供應(yīng)的按鈕的操作，可以實(shí)現(xiàn)操作硬話機(jī)的目的，從而能夠使座席員更便利快捷的為用戶服務(wù)。座席軟電話子系統(tǒng)供應(yīng)的服務(wù)功能如下描述所示：一般座席簽入、簽出、置忙、置閑。向另一座席的呼叫：可以通過(guò)指定座席號(hào)向另一個(gè)座席發(fā)起呼叫?？梢詫?shí)現(xiàn)人工轉(zhuǎn)自動(dòng)或人工互轉(zhuǎn)的功能。能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)報(bào)號(hào)功能。電話多次轉(zhuǎn)接：市民來(lái)電可以實(shí)現(xiàn)內(nèi)部多次轉(zhuǎn)接。分機(jī)占線或者無(wú)應(yīng)答處理：假如分機(jī)占線或者無(wú)應(yīng)答，將來(lái)電轉(zhuǎn)接至語(yǔ)音信箱、其它分機(jī)或者自動(dòng)話務(wù)員。復(fù)原通話：與被保持等待的來(lái)電接著進(jìn)行通話。班長(zhǎng)座席對(duì)一般座席監(jiān)視、監(jiān)聽(tīng)。同時(shí)包括一般座席的全部功能。-CRM業(yè)務(wù)子系統(tǒng)來(lái)電彈屏:市民通過(guò)電話方式進(jìn)入系統(tǒng)，選擇人工轉(zhuǎn)接時(shí)，自動(dòng)彈出“呼入用戶信息”，假如來(lái)電號(hào)碼在熱力公司的經(jīng)營(yíng)收費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)存在市民相關(guān)資料，則將市民資料（包括用戶基本信息、常用聯(lián)系電話、以往檢修記錄、以往來(lái)電信息、用戶繳費(fèi)信息、在網(wǎng)狀態(tài)信息、測(cè)溫記錄信息等）等顯示在電腦屏幕上彈出，座席員依據(jù)相關(guān)信息供應(yīng)針對(duì)性的服務(wù)，這樣大大提高對(duì)市民服務(wù)的信息檢索效率。業(yè)務(wù)受理:接受用戶求助后，客服工作人員即時(shí)錄入用戶懇求信息如主叫號(hào)碼，用戶姓名，性別，用戶地址，聯(lián)系電話，用戶單位，EMAIL，傳真，客戶歷史業(yè)務(wù)單據(jù)信息，處理狀況等，利用系統(tǒng)派單功能將求助工單附帶語(yǔ)音記錄（可選）下派至各熱網(wǎng)單位系統(tǒng)中,并轉(zhuǎn)入相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理流程。顯示出用戶所在的網(wǎng)所、換熱站。以便客服人員剛好了解用戶信息，更好的為用戶服務(wù)。并在供熱管網(wǎng)、換熱站發(fā)生突發(fā)事故的時(shí)候依據(jù)用戶信息，以短信的方式發(fā)布給有關(guān)用戶及公司內(nèi)部人員。業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì):CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的各種呼叫及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存放在后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，供應(yīng)相關(guān)呼叫數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)功能，具有表格、柱狀圖等多種統(tǒng)計(jì)分析呈現(xiàn)形式。供應(yīng)每日、每月、每季度、每年度呼叫中心相關(guān)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表的打印。座席工作狀況統(tǒng)計(jì):通過(guò)本地座席工作狀況統(tǒng)計(jì)模塊，具體了解座席員工作狀況?？蛻舴?wù)中心運(yùn)行狀況統(tǒng)計(jì):通過(guò)本地客戶服務(wù)中心運(yùn)行狀況統(tǒng)計(jì)模塊，對(duì)整個(gè)呼叫中心運(yùn)行狀況進(jìn)行整體的統(tǒng)計(jì)分析錄音查詢:系統(tǒng)對(duì)每個(gè)人工電話轉(zhuǎn)接進(jìn)行記錄保留，通過(guò)電話錄音查詢模塊，即可對(duì)座席員人工接聽(tīng)處理電話進(jìn)行查詢監(jiān)督，了解座席通話質(zhì)量。界面如下圖所示：留言查詢:系統(tǒng)對(duì)每個(gè)留言信息進(jìn)行記錄保留，座席員通過(guò)留言查詢模塊聽(tīng)取用戶留言信息，并對(duì)用戶留言的內(nèi)容做出剛好的回復(fù)處理。---熱力行業(yè)學(xué)問(wèn)庫(kù)模塊：通過(guò)對(duì)學(xué)問(wèn)庫(kù)進(jìn)行分類，將供熱相關(guān)文件可干脆納入系統(tǒng)學(xué)問(wèn)庫(kù)，對(duì)于故障保修來(lái)電在用戶來(lái)電時(shí)可以依據(jù)用戶表述干脆在登記記錄界面中進(jìn)行點(diǎn)選故障分類，同時(shí)調(diào)取學(xué)問(wèn)庫(kù)中相應(yīng)分類學(xué)問(wèn)，顯示各種故障現(xiàn)象的處理方法，而不用工作人員手工錄入。以便在解答用戶問(wèn)題時(shí)干脆調(diào)用，提高工作效率。學(xué)問(wèn)庫(kù)錄入可以錄入文本記錄，也可以干脆上傳文檔文件，座席員干脆通過(guò)鏈接訪問(wèn)問(wèn)題文件記錄?？捎勺瘑T或有權(quán)限人員干脆將相關(guān)內(nèi)容錄入到學(xué)問(wèn)庫(kù)；修改由有權(quán)限的人員定期查看，如內(nèi)容有更新，可以干脆進(jìn)入學(xué)問(wèn)庫(kù)進(jìn)行修改。查詢通過(guò)查詢，可以實(shí)現(xiàn)本系統(tǒng)人員對(duì)學(xué)問(wèn)庫(kù)的查詢。在查詢界面輸入一項(xiàng)或幾項(xiàng)查詢關(guān)鍵字，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)問(wèn)庫(kù)的查詢。---系統(tǒng)管理模塊機(jī)構(gòu)維護(hù)：可以設(shè)定系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)，如客服中心、營(yíng)銷部、調(diào)度等部門，擁有權(quán)限的操作員可以對(duì)組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行增加、修改、刪除等操作。單位維護(hù)：可以設(shè)定系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)下的各部門，如搶修班等單位、單位屬于機(jī)構(gòu)，擁有權(quán)限的操作員可以對(duì)單位進(jìn)行增加、修改、刪除等操作。設(shè)置時(shí)限系統(tǒng)管理員可以設(shè)置處理時(shí)限、反饋時(shí)限、回訪時(shí)限等信息。CRM協(xié)助管理功能此功能模塊是后臺(tái)管理系統(tǒng)的核心模塊，為系統(tǒng)管理員專有，主要功能是對(duì)運(yùn)用者進(jìn)行管理，并設(shè)置有關(guān)權(quán)限及配置和安排后臺(tái)用戶的角色，另外，對(duì)其他系統(tǒng)級(jí)身份平安進(jìn)行設(shè)置。系統(tǒng)中的權(quán)限管理是基于角色而進(jìn)行的,其包含四個(gè)要素：用戶，權(quán)限，角色，IP許可。用戶：系統(tǒng)注冊(cè)運(yùn)用者即認(rèn)為是用戶。權(quán)限：權(quán)限為系統(tǒng)中的獨(dú)立功能模塊。角色：角色即為權(quán)限組，角色管理是構(gòu)建在用戶管理和權(quán)限管理之間的一座橋梁，通過(guò)角色的定義，便利了對(duì)用戶的授權(quán)。系統(tǒng)可以預(yù)先定義一批角色，管理員也可以依據(jù)自己的須要增加新的角色，引入角色降低了權(quán)限管理的難度，加快了授權(quán)過(guò)程的進(jìn)行，也從一個(gè)層面提升了系統(tǒng)的平安性。---短信接口客服人員將下達(dá)工作單通過(guò)web方式或短信方式傳遞給相關(guān)責(zé)任單位責(zé)任人，責(zé)任單位責(zé)任人可以在第一時(shí)間得到客服中心接到市民所反應(yīng)的問(wèn)題。問(wèn)題處理結(jié)束后相關(guān)人員可通電力呼叫中心系統(tǒng)硬件模塊介紹

現(xiàn)代通訊的發(fā)展應(yīng)當(dāng)讓企業(yè)信息化建設(shè)得到實(shí)惠，但是大多數(shù)企業(yè)在面對(duì)昂揚(yáng)的價(jià)格及困難的設(shè)備時(shí)，呼叫中心還是顯得遙不行及。北京中德福林高度整合的通訊服務(wù)器，正是針對(duì)企業(yè)的具體特點(diǎn)，提升企業(yè)通訊系統(tǒng)，以最小的投入最大限度地發(fā)揮原有投資的效應(yīng)，平滑升級(jí)和改造通訊系統(tǒng)，使企業(yè)通訊上升到一個(gè)劃時(shí)代的水平，滿意企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的須要，成為現(xiàn)代企業(yè)制勝的關(guān)鍵。

—采納電路交換（CircuitSwitching），語(yǔ)音處理（VoiceProcessing）整合為一體的系統(tǒng)軟件架構(gòu)。

—多渠道接入：有線電話，無(wú)線電話，傳真，短消息。

—專用語(yǔ)音通道之應(yīng)用：IVR，自動(dòng)話務(wù)臺(tái)，系統(tǒng)語(yǔ)音提示。

—內(nèi)置錄音功能。

—內(nèi)置CTI服務(wù)器。

—實(shí)現(xiàn)電信級(jí)電話交換功能。

—內(nèi)置自動(dòng)話務(wù)安排(ACD)

—內(nèi)置自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)

—供應(yīng)開(kāi)放性API接口，可集成企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)或應(yīng)用于CRM系統(tǒng)。

—實(shí)現(xiàn)文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換。

—好用的客戶端應(yīng)用軟件。

高度整合的通訊服務(wù)器具有的優(yōu)