網(wǎng)吧管理制度

網(wǎng)吧管理制度員工必需聽從上級的統(tǒng)一工作支配及指導：1、上班不準遲到、早退。2、上班要穿戴整齊的服裝，必需留意儀表言行。3、每個班次的服務員、收銀員和服務性網(wǎng)管都不準在上班時間內(nèi)上網(wǎng)及睡覺，更不能借助和客戶熟識之便借用客戶機上網(wǎng)(如掛嬉戲在客戶機上)。4、上班時間禁止離崗，得到上級允許后方可。5、如員工請事假的，應寫好請假條，提前交給經(jīng)理或老板，得到允許后方可請假。還有換班，需與同事相互協(xié)商好，再轉(zhuǎn)告經(jīng)理準核。6、上班時間服務員不準老站在客戶后面時間過長(服務員如有發(fā)覺生疏人老站在客戶后面或常常走動，應剛好通知客人是否是其摯友，如不是，應剛好提示客人保管好自己的物品)。7、各員工除收銀員外全部服務員與技術(shù)員都一律不準隨意進出收銀臺（如有技術(shù)問題）。8、各員工下班后不得在網(wǎng)吧里，（打鬧，喧嘩，）（一般閑聊開玩笑可以，但不準過分）不準打擾工作員工……9、不準帶心情上班，同事之間應要相互幫助，同事間的看法出現(xiàn)分歧時，不準在上班時間爭吵。而應報告上司，或者兩人在下班后協(xié)商解決。10、各員工如發(fā)覺網(wǎng)吧內(nèi)電腦出現(xiàn)不能正常嬉戲時，如藍屏、死機，應具體記錄該機子、狀況。應將記錄單交給技術(shù)員主管和副主管。11、如員工發(fā)覺顧客有東西落在網(wǎng)吧，應馬上把東西交到吧臺。不得[據(jù)為已有。12、全體員工應保持網(wǎng)吧衛(wèi)生環(huán)境的整齊和空氣流通。13、微笑服務，運用禮貌用語。14、要愛惜公共設(shè)施、設(shè)備及各類物品，如有損壞或丟失要照價賠償。15、上班時間24小時制，正式員工配帶工作卡，下班后上網(wǎng)不能太長時間，留意休息，工作卡不得轉(zhuǎn)借其它人，如發(fā)覺轉(zhuǎn)換沒收上網(wǎng)卡一月。顧客占有七層以上的不得上網(wǎng)。高峰期時也不許。16、離職要提前30天通知管理人員，沒有提前30天離職扣除當月工資。17、各員工如有問題的，可向經(jīng)理反映，也可干脆向老板反映。工作流程:服務員：1。當顧客下機后，服務員應剛好過去做好該位子的各項清潔工作，包括鍵盤，鼠標，顯示器，電腦桌椅，以及地面，然后把各物品的位子擺好。2。服務員還應做好網(wǎng)吧走道的清潔工作。3。當服務員發(fā)覺有顧客在閱讀色情網(wǎng)頁時，應有禮貌的勸該顧客關(guān)掉該網(wǎng)頁。如不聽勸阻的應馬上通知當班技術(shù)員或經(jīng)理。4。如發(fā)覺有常常換位置，或者常常走動者，或過來不上網(wǎng)人員，或者多人開少機的生疏客戶，應剛好通知技術(shù)員過去查看。5。服務員在上班時間內(nèi)應各自管理好自己的區(qū)域，在不忙的狀況下應不定時的巡邏，每二非常鐘一次，巡邏不單單在主通道上走動，網(wǎng)吧里各個角落也要到處走動(檢查平安，衛(wèi)生及顧客有什么須要，借此提高服務質(zhì)量。6。服務員在整個工作流程中需保持微笑服務和運用禮貌用語。7。在交接班時，交班的服務員應先做好各項工作后，才可以交班，包括清理垃圾桶。8。每個星期做一次大掃除。9。當客戶下機后，要剛好關(guān)掉電腦(協(xié)作收銀臺關(guān)掉電腦)。10。如有發(fā)覺顧客錢包、手機等珍貴物品放在桌面上，提示顧客保管好珍貴物品。11。上班時間不得座在顧客的椅子邊上，不得始終站在顧客后面太久。收銀員：1。當顧客來到我們網(wǎng)吧時，如該顧客還不是我們網(wǎng)吧的會員，收銀員應向他舉薦辦個會員.會員在我們網(wǎng)吧有打折的實惠。2。收銀員不能因顧客的看法而有所變更。與顧客交談時相互讓步，不得與顧客大聲爭論、吵鬧，應保持一種臨危不亂的心態(tài)去處理突如其來的事情。3。交接班的時候要提前15分鐘清點飲料、帳目，保持好吧臺衛(wèi)生環(huán)境。不得在上班的時候大聲喧嘩，吵鬧，會客，吃零食，看書。放音樂的聲音不得大于顧客的問候聲。4。收銀員要對錢幣識別、作假實力要強，要懂的交換班的事物，上網(wǎng)高峰期時，要特殊留意識別假鈔。要先幫顧客結(jié)好帳目后，再開卡。(如:收到假幣、點卡充錯、帳目不對)多少金額當班收銀自己賠嘗。網(wǎng)管1。當顧客下機后，網(wǎng)管應剛好過去做好該客戶機的各項清潔工作，包括鍵盤，鼠標，顯示器，電腦桌椅的擺放。2。如發(fā)覺有常常換位置，或者常常走動者，或來不上網(wǎng)人員，或者多人開少機的生疏客戶，要特殊留意他們的舉動。3。網(wǎng)管在不忙的狀況下應不定時的巡邏，巡邏不單單在主通道上走動，網(wǎng)吧里各個角落也要到處走動(檢查平安，衛(wèi)生,借此提高服務質(zhì)量。4。網(wǎng)管交換班，需檢查：(電腦的主機，鍵盤，鼠標，攝像頭，顯示器，耳麥)清點好方可交換完成，如有欠缺的歸當班網(wǎng)管賠償。5。發(fā)覺有客戶在網(wǎng)吧里睡覺者，應當很有禮貌的把客戶叫醒，提示他不能在網(wǎng)吧里睡覺。6。如遇到，顧客反映的問題要是解決不了,記錄下來向技術(shù)主管反饋問題。7。高峰的時候盡量幫顧客安排好，不要冷落了顧客。8。網(wǎng)管晚上的時候自覺開燈箱，電燈，下半夜看狀況關(guān)燈，空氣不好的時候須要開風扇，水簾，抽風，讓顧客感覺我們這里的空氣不會壓抑。9。每個星期做一次大掃除，清理機器上的灰塵.10。如有發(fā)覺顧客錢包、手機等珍貴物品放在桌面上，提示顧客保管好珍貴物品。11。上班時間不得座在顧客的椅子邊上，不得始終站在顧客后面太久。保潔員：1。保潔員負責樓道、地面，柱子、玻璃、水簾、洗手間整齊干凈。2。上班時間不得擅自離開工作崗位，有特殊狀況要離開得向主管請假。上班時間不得睡覺。3。每個星期大掃除，需把玻璃門窗，踏步走道，消防用具，垃圾桶清洗。4。每班衛(wèi)生間要不定時清理，保持環(huán)境衛(wèi)生，空氣流通。垃圾桶里如有垃圾剛好倒掉。服務看法:服務看法的好與壞確定著客戶的去與留，細致的待客服務是與之自身共同成長的要決。敬重客人、看法好才會贏得客人的好感。(反客率才會多)所以每一位員工應以親切的笑容迎接每一位到來的新老顧客。服務員應擅長用可親可近的笑容和得體的禮儀來表達歡迎的技巧，這樣客人到來后才會有種賓至如歸感，給人一種身心開心的感覺才能更好的博得客人的青睞?？腿藖砼R時，應熱忱款待，帶其入座。與客人交談時，說話要清晰、語言要得體，切勿以懶散、愛理不理的心態(tài)面對任何一個客戶。服務員不能因客人的看法而有所變更。將客人的不滿當作成長的機會，查找客人不滿的緣由，剛好處理不滿的程序。往往一個小小的致歉可將客人的不滿消與無形。與客人交談時相互讓步，不得與客人大聲爭論、吵鬧，應保持一種臨危不亂的心態(tài)去處理突如其來的事情。心平氣和的客人交談，(伸手不打笑臉人)，只要是合理的要求，我們應盡量滿足于客戶。服務員在工作時間內(nèi)應隨時關(guān)注客人，應剛好而精確的解決客人的各種不滿、疑難問題和需求。衛(wèi)生環(huán)境:每次班次交接完后應先檢查室內(nèi)空氣的流暢度及室內(nèi)光線度、冷暖度及地面桌椅的清潔整齊度。時刻保持空氣流暢、衛(wèi)生干凈、整齊的環(huán)境呈現(xiàn)給客戶，這樣才能給客戶留下一個好的印象。物品擺放整齊：桌面鼠、標煙灰缸、等。在客人結(jié)帳走后，要剛好去他所坐的位置上清理打掃。將桌面衛(wèi)生打掃干凈，擺放好椅子及桌面的物品。如客戶有遺留下的物品應交予收銀臺，不得拒為己有，下次客戶來了交還給客戶。如有違反以上規(guī)則，將依據(jù)實際狀況賜予懲罰(最低金額在30----200元)如狀況嚴峻，則再做處理。注：各員工如觸犯以上條例統(tǒng)統(tǒng)不以警告，干脆懲罰。如不在條例內(nèi)另做處理。上班計分表每人每班為10分，每人每月為300分，請假一天一次扣10分，上班上網(wǎng)或睡覺一次扣10分，衛(wèi)生打掃不干凈或沒急打掃一次時5分，大家在一起閑聊一次扣5分，上班不在自已崗位一次扣2分，不定時巡邏一次扣5分，客人投訴一次扣5分。服務看法最好加5分，衛(wèi)生打掃整齊干凈加10分，客人表揚加5分，拾到東西一月累計加10分。網(wǎng)吧平安與衛(wèi)生清潔工作有關(guān)做好平安工作的幾點補充：1、每個服務員、收銀員和技術(shù)員之間要相互提示，相互監(jiān)督，努力把本網(wǎng)吧的平安和服務工作做好。2、如發(fā)覺有客戶在網(wǎng)吧里睡覺者，應當很有禮貌的把客戶叫醒，讓他不能在網(wǎng)吧里睡覺。3、如發(fā)覺有客戶在閱讀非法網(wǎng)頁，或黃色信息時，應剛好勸阻。如不聽勸阻告的，則通知收銀員和經(jīng)理，執(zhí)行強行關(guān)機。4、服務員和收銀員在客戶上機登記時，要細致審核每個客戶的身份證。做到照實登記，不得擅自虛報更改。比如：核對一下身份證上的相片是和出示身份證的客戶相一樣。5、每個班次的服務員、收銀員和服務性網(wǎng)管都不準在上班時間內(nèi)睡覺、上網(wǎng)嬉戲或閑聊。假如有服務員、收銀員和網(wǎng)管發(fā)覺別的服務員、收銀員和網(wǎng)管在上班時間內(nèi)睡覺、上網(wǎng)或閑聊的，應剛好去提示或勸阻。假如提示和勸阻了，則只對該人員作罰款30元的處理。假如沒有發(fā)覺，或發(fā)覺了而沒有去提示和勸阻的，則對該班次的全體員工各罰款30元。6、每個班次的服務員、收銀員和網(wǎng)管，都不準在上班時間內(nèi)聚眾閑聊，更要留意加強巡邏。巡邏是指在本網(wǎng)吧里的各個角落到處走動，而不僅僅只在主通道上走動。（注：收銀員不參與巡邏）。假如有服務員、收銀員和網(wǎng)管發(fā)覺別的服務員、網(wǎng)管沒有到未按規(guī)定去巡邏的，應剛好去提示或勸阻。假如提示和勸阻了，則只對該人員作罰款30元的處理。假如沒有發(fā)覺，或發(fā)覺了而沒有去提示和勸阻的，則對該班次的全體員工各罰款30元。7、如發(fā)覺有常常換位置，或者常常走動者，或者多人開少機的生疏客戶，應剛好通知技術(shù)員過去查看。8、假如網(wǎng)吧發(fā)生重大責任事故的，則對發(fā)生責任事故的那個班次的全部工作人員作出罰款。罰款的具體數(shù)目，依據(jù)事故的大小和狀況，再作處理。有關(guān)衛(wèi)生清潔工作的幾點補充：1、每個服務員、收銀員和網(wǎng)管之間要相互提示，相互監(jiān)督，努力把本網(wǎng)吧的平安和服務工作做好。2、每個班次的服務員在客戶離開后，都要在第一時間內(nèi)去把客戶的座位衛(wèi)生清潔工作做好。所做的衛(wèi)生清潔工作包括：顯示器、鼠標、鍵盤、耳麥、煙灰缸、電話機、桌子和椅子等的清潔工作，以及地面的清潔工作。做好清潔工作后，還要把各物品擺放好。并要檢查一下這些物品有沒有被破壞，假如有的話，應馬上通知領(lǐng)班、經(jīng)理，和老板。假如有服務員、收銀員和網(wǎng)管發(fā)覺別的服務員沒做、以及沒做好該項工作的，應剛好去提示。假如提示了，則只對該人員作罰款10元的處理。假如沒有發(fā)覺，或發(fā)覺了而沒有去提示和勸阻的，則對該班次的全體員工各罰款10元。網(wǎng)吧服務員培訓、收銀員崗前培訓1

顧客要找人怎么辦？告知顧客前臺可以廣播找人。2

顧客丟失上網(wǎng)卡怎么辦？對于丟失上網(wǎng)卡的顧客，工作人員首先要幫助幫其找尋，包括廣播找尋，詢問旁邊的顧客，假如沒有找到，表示缺憾。假如是會員卡，提示顧客第一時間掛失該卡，同時告知顧客，掛失后可以補辦，但是要重新繳納押金。3

顧客自稱是某管理部門并要求免費上網(wǎng)應當怎么辦？網(wǎng)吧的管理部門包括公安，消防，文化，工商等多個部門，假如遇到顧客自稱是某主管部門要求免費上網(wǎng)的，收銀員先禮貌接待，然后第一時間匯報給網(wǎng)吧經(jīng)理，由網(wǎng)吧經(jīng)理進行處理。4

有客戶來聯(lián)系工作怎么辦？隨著網(wǎng)吧產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，會有網(wǎng)絡(luò)嬉戲運營商，廣告公司，軟件經(jīng)銷商等來網(wǎng)吧洽談合作，收銀員作為網(wǎng)吧的窗口，肯定要禮貌熱忱的進行接待，并通知店面經(jīng)理，店面經(jīng)理處理完成后做書面的記錄。5

兩名一起來的顧客結(jié)帳時費用不一樣怎么辦？收銀員要先核實兩人在登記記錄上的登記，對上網(wǎng)時間和卡號進行查驗，的確是同一時間來的，要對客戶進行致歉，并依據(jù)登記的記錄收費，假如登記記錄與顧客描述不一樣，要出示登記記錄給顧客看，并按規(guī)定收費。6

顧客認為收費與其事實上網(wǎng)時間不符怎么辦？收銀員要禮貌耐性的與顧客說明我們收費軟件的功能和特點。假如顧客認為收費的誤差較大，通知店面經(jīng)理，嚴禁和顧客爭吵。店面經(jīng)理遇到此問題應當帶客人離開前臺。7

收銀員收到假幣怎么辦？收銀員對收到的每一張錢幣都應當運用驗鈔機細致檢驗，發(fā)覺假幣，應退還顧客，請顧客換一張運用，但不得對顧客有其他指責或怨言。8人多時候秩序混亂怎么辦？在上網(wǎng)高峰期，出入口的人比較多，收銀員應要求上下機的顧客排好隊，遵守秩序。假如收銀員認為不能限制局面，應報告值班領(lǐng)班，由領(lǐng)班和保安臨時幫助維持秩序。9

收費電腦出現(xiàn)故障刷卡刷不下來怎么辦？收銀員應鎮(zhèn)靜，對顧客進行致歉，安撫顧客。并通知技術(shù)部。10

會員卡損壞要求補辦怎么辦？要求補卡的會員，一律依據(jù)每張卡5元的價格交納卡押金，收銀員應說明5元費用是可以在會員退卡時退還的。然后收銀員啟動收費軟件的補卡功能，將原會員卡上的金額轉(zhuǎn)到新卡上。11

遇到醉酒客人要求上網(wǎng)怎么辦？假如醉酒的顧客可以自行完成上機登記，且字跡清晰表達基本流暢，可以讓其進入網(wǎng)吧消費，假如顧客醉酒程度嚴峻，收銀員應通知保安，保安應拒絕其入內(nèi)，并出示網(wǎng)吧管理制度給顧客看，不聽勸阻接著取鬧，擾亂正常經(jīng)營秩序的，保安可以報警。12

遇到赤膊或衣著不整的顧客怎么辦？為了照看大多數(shù)顧客的感受，遇到赤膊的顧客，收銀員應建議其穿好衣服。赤膊和衣冠不整的顧客，收銀員應拒絕其入內(nèi)，接著無理取鬧擾亂秩序的，報告保安，保安有權(quán)驅(qū)除或報警。13

有外表像未成年人的顧客來上網(wǎng)怎么辦？對于明顯為未成年人的顧客，收銀員應堅決拒絕其入內(nèi)，對于自稱年齡已到，但外表疑為未成年人的，收銀員應要求其出示身份證，達到18歲的可以入內(nèi)。14

顧客要求在收銀臺寄存物品怎么辦為了避開產(chǎn)生不必要的糾紛，收銀臺不擔當為顧客寄存物品的義務。假如顧客要求在收銀臺寄存物品，收銀員應禮貌的拒絕，并說明網(wǎng)吧的規(guī)定，請顧客寬恕。15

收銀員吃飯或其他緣由短暫離開怎么辦？收銀員因為吃飯或其他緣由短暫離開收銀臺的，應鎖好裝現(xiàn)金的抽屜，報告店面經(jīng)理，由店面經(jīng)理支配人員短暫頂替，當班收銀員離開收銀臺的時間不能過長，吃飯不應當超過20分鐘，其他緣由不應超過5分鐘。收銀員不得自行支配人員頂替。16

顧客到收銀臺借紙和筆怎么辦？收銀臺應多打算一些紙和筆，有顧客來借筆和紙張，收銀臺應馬上供應。并要求顧客運用完后馬上歸還。17

客戶要求安裝指定的軟件怎么辦？合法的軟件，網(wǎng)管可以幫助顧客安裝，但是原則上不進行愛護。假如必需重新啟動才可以運用的軟件，網(wǎng)管可在前排幾臺試驗機上為其安裝，不得在網(wǎng)吧內(nèi)隨意安裝并愛護。18

網(wǎng)絡(luò)突然斷線怎么辦？當區(qū)的服務人員和網(wǎng)管人員首先要做好上網(wǎng)人員的安撫工作，同時通知技術(shù)部和店面經(jīng)理，對顧客說明要一樣說明為是對方服務器，或者電信線路的問題。19

顧客要求更換耳機或鼠標怎么辦？先建議顧客更換電腦上網(wǎng)，然后值班網(wǎng)管對鼠標和鍵盤進行更換。不情愿換電腦的，網(wǎng)管應快速為顧客更換，不得以任何緣由推委拒絕。20

顧客帶自己的筆記原來上網(wǎng)怎么辦？支配到商務區(qū)，并幫助顧客調(diào)好IP地址，調(diào)通電腦。其他位置，原則上不接納自帶筆記本上網(wǎng)。21

電腦等設(shè)施發(fā)生故障怎么辦？電腦發(fā)生故障，相關(guān)工作人員應在該電腦的顯示器或空調(diào)的限制面板位置貼上：機器故障，停止運用的說明。22

顧客說因為網(wǎng)絡(luò)問題導致其網(wǎng)絡(luò)嬉戲卡機,嬉戲人物死亡怎么辦？網(wǎng)絡(luò)嬉戲的卡機有多種狀況，一般分為服務器問題和網(wǎng)絡(luò)問題，而且兩者無法界定。出現(xiàn)這樣的問題，網(wǎng)管應先對顧客進行勸慰，并說明并不是我們網(wǎng)吧的網(wǎng)絡(luò)問題，或許是嬉戲服務器本身的問題。假如顧客執(zhí)意要求網(wǎng)吧進行賠償，網(wǎng)管可報告店面經(jīng)理進行處理。23

顧客想上的網(wǎng)站上不了怎么辦？在顧客運用的電腦上進入SOHU，SINA等網(wǎng)站，假如能夠正常進入，則是顧客想上的網(wǎng)站出現(xiàn)了技術(shù)故障，這一點應當向顧客說明清晰。假如都上不去，應當檢查網(wǎng)吧是不是全部掉線，或者是該機器網(wǎng)卡或網(wǎng)絡(luò)配置出現(xiàn)問題。24

顧客要玩的嬉戲我們這里沒裝怎么辦？假如該嬉戲不大，可在15分鐘內(nèi)裝完，那么可以為其馬上安裝，并跟顧客商議去休息區(qū)小坐，略等片刻，供應飲用水。假如須要的時間較長，可以讓顧客留下光盤或下載地址，向顧客保證盡快裝好，下次肯定可以玩。25

給顧客充嬉戲點卡應當怎么辦？我們的嬉戲點卡大多是線上充值，所以肯定要讓顧客自己輸入帳號，并在銷售記錄上簽字認可。這樣發(fā)生糾紛就是嬉戲運營商的緣由。假如網(wǎng)管不按規(guī)定登記，造成糾紛，損失由網(wǎng)管自行擔當。26

顧客帶自己的耳機或鼠標等外設(shè)來玩嬉戲怎么辦？網(wǎng)管應幫助顧客換上耳機鼠標，并將網(wǎng)吧的鼠標和耳機等外設(shè)妥當保管好，等該顧客離開的時候，馬上換好，以便于下一位顧客運用。27

發(fā)覺大聲喧嘩或者用語音閑聊罵人的顧客怎么辦？網(wǎng)管要保持網(wǎng)吧內(nèi)相對寧靜的環(huán)境，有大聲喧嘩的顧客，網(wǎng)管應禮貌的制止，可以說：別的顧客提看法，請你們略微降低一下說話聲音，大聲喧嘩的顧客主要以勸告為主。但是對于用語音閑聊罵人的顧客在勸阻兩次不聽后可以由保安將其驅(qū)除，嚴峻的報告治安管理部門處理。28

顧客之間發(fā)生沖突怎么辦？顧客之間發(fā)生沖突，保安應剛好勸解，勸解無效的，保安可責令其離開網(wǎng)吧。如發(fā)生打架斗毆等行為的，首先要分開當事人，另其離開網(wǎng)吧，假如不聽勸告，應當明確的告知當事人，假如不離開我們報警處理。29

顧客與我們工作人員發(fā)生沖突怎么辦？假如是因為我們員工的服務看法或表達方式造成的沖突，由網(wǎng)吧經(jīng)理向顧客當面致歉。網(wǎng)吧經(jīng)理不在由值班網(wǎng)管向顧客致歉，并贈送肯定的上網(wǎng)時間。對與顧客發(fā)生沖突的員工進行肅穆處理。假如是因為顧客不聽從管理，吸煙或大聲喧嘩或者拒不交上網(wǎng)費等發(fā)生的沖突，擾亂網(wǎng)吧的正常經(jīng)營秩序，保安可以將其驅(qū)除或報警。30

上網(wǎng)顧客損壞或盜竊網(wǎng)吧物品怎么辦？上網(wǎng)顧客損壞網(wǎng)吧物品，發(fā)覺后應當要求賠償，拒不賠償?shù)?，網(wǎng)管報告網(wǎng)吧經(jīng)理處理。發(fā)覺盜竊網(wǎng)吧的物品顧客，保安應當將其扭送治安點或派出所處理。31

發(fā)覺顧客閱讀非法網(wǎng)站怎么辦？網(wǎng)管應勸告該顧客關(guān)閉非法網(wǎng)站，對于不聽勸阻接著觀看的，網(wǎng)管可以關(guān)閉其上網(wǎng)電腦。對于性質(zhì)嚴峻且不聽勸阻的，保安可以將其驅(qū)除或報告公安機關(guān)。32

顧客說在網(wǎng)吧丟失物品怎么辦？對于顧客的物品，網(wǎng)吧不負有保管責任，上網(wǎng)顧客假如發(fā)生物品丟失，網(wǎng)管和保安應當主動協(xié)作顧客進行找尋，并對顧客進行勸慰。假如顧客要求網(wǎng)吧賠償，網(wǎng)管應禮貌的依據(jù)有關(guān)法律說明網(wǎng)吧本身并沒有賠償?shù)牧x務。解決不了的狀況，報告網(wǎng)吧經(jīng)理處理。33

網(wǎng)管或巡察人員發(fā)覺顧客遺失的財物怎么辦？網(wǎng)吧員工發(fā)覺顧客遺失的物品，應馬上交領(lǐng)班妥當保管，并將狀況通知各收銀臺，以便失主詢問時可以告知。34

顧客對網(wǎng)吧的管理或服務有看法怎么辦？顧客對任何一個網(wǎng)吧員工表達了對網(wǎng)吧的看法或不滿，該員工都要馬上報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班對該顧客進行致歉，并記錄顧客的看法，報告網(wǎng)吧經(jīng)理進行改進。35

衛(wèi)生間有異味怎么辦？任何網(wǎng)吧員工發(fā)覺衛(wèi)生間有異味，都必需馬上進行處理。處理方法包括：沖水、噴空氣清爽劑、關(guān)衛(wèi)生間的門，并報告保潔員進行進一步處理。36嬉戲商洽談好搞活動以后，應當在活動前15分鐘封閉嬉戲商的區(qū)域，只能出不能進。假如上網(wǎng)顧客特殊多的話，應當提前半小時封閉該區(qū)域不再發(fā)卡，在活動前10分鐘將該區(qū)域顧客清理完畢。37

網(wǎng)吧突然停電怎么辦？后勤人員應當首先檢查停電緣由，店面經(jīng)理和領(lǐng)班到各區(qū)向大家說明狀況并致歉。保安和收銀員負責好出口，維持秩序，最短時間為顧客刷卡下機，我們收費電腦的UPS只有半小時延時，所以全部顧客的刷卡下機都必需在半小時內(nèi)完成。情愿等待的顧客，也必需在刷卡下機后在休息區(qū)內(nèi)等待，休息區(qū)人員應為這些顧客供應飲水。38

IP電話超市出現(xiàn)電腦有計費但顧客認為并沒有接通怎么辦？IP電話的計費電腦是全自動的，有時候可以記錄人覺察不到的短暫接通，IP電話工作人員應當把IP電話計費的這個特點說明給顧客聽，說明這個軟件的靈敏與精確，假如顧客心情激烈而且糾紛金額在1元以下，IP工作人員報告值班網(wǎng)管，值班網(wǎng)管可以免除該顧客的費用。并記錄在案，向網(wǎng)吧經(jīng)理匯報。39

IP電話收費電腦出現(xiàn)故障怎么辦？關(guān)閉電腦和機房內(nèi)的交換機，然后按先開交換機后開電腦的依次重新打開，假如仍舊不能解決問題，網(wǎng)管撥打IP電話修理熱線進行修理。40

顧客上機時喝酒怎么辦？網(wǎng)吧內(nèi)不允許飲用含酒精的飲品，一經(jīng)發(fā)覺，網(wǎng)管和保安都必需制止。41工作人員要第一時間通知店面經(jīng)理。店面經(jīng)理接待完后剛好報總經(jīng)理。42

各崗位須要領(lǐng)用物品怎么辦？全部物品都由后勤進行統(tǒng)一保管。領(lǐng)物品須要領(lǐng)班以上人員簽字領(lǐng)取網(wǎng)吧服務員工作規(guī)范為樹立整體的網(wǎng)吧形象，貫徹執(zhí)行規(guī)范統(tǒng)一的網(wǎng)吧規(guī)章制度如下;1.看到客人進來，應熱忱款待每位客人，時常敏銳視察，當客人呼叫、有示意或在尋望時，要快速主動詢問賜予幫助，代步購買飲料、零食等商品服務，達到100%顧客的滿足的目標。2.工作時間必需留意自己的言行舉止，多微笑、多運用服務敬語、不運用不禮貌用語及惡劣看法對待顧客。3.網(wǎng)吧高峰期時，應對顧客做耐性的說明，避開跑單和客人不耐煩，努力做好客人上機指引工作，并妥當支配等待上機的顧客并且做好安撫心情等工作。4.工作細致細致，與客人建立良好的關(guān)