客服部管理規(guī)章制度

《客服部管理規(guī)章制度》規(guī)章制度一、人員素養(yǎng)1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把便利讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，一心一意為客戶服務(wù)。2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。嫻熟駕馭本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、運用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務(wù)標準）。4、一般話標準、流利，能聽懂本地方言。5、計算機操作嫻熟。運用五筆輸入法，打字速度達80字/分。6、客服代表在受理客戶詢問、投訴時，必需嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，看法親善、親切，熱忱處理客戶的詢問或投訴；7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴格根據(jù)“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。三不：不運用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)怪、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、心情好壞一個樣。二、值班制度1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。2、值班人員要聽從指揮調(diào)度，細致按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。3、值班時必需運用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐性、周到。4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶恒久是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答剛好。5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責(zé)。嚴禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。6、嚴格交接班手續(xù)，細致遵守交接班制度。三、交接班制度做好班前打算，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要快速進入工作狀態(tài)。接班人未到崗，交班人不得離臺。細致閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統(tǒng)客服公告，剛好了解業(yè)務(wù)變更及實惠政策，并做好舉薦工作。交接日志要對設(shè)備狀況、疑難問題、人員調(diào)班等狀況，記錄清晰明白。四、現(xiàn)場紀律制度辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、游戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。電腦顯示器位于臺面右側(cè)，耳機懸掛于機臺左側(cè)。工作臺面整齊，記事本統(tǒng)一放置同位。座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)剛好歸位。出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限，如有特別狀況需請示值班經(jīng)理。五、現(xiàn)場管理制度1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。2、規(guī)范運用服務(wù)用語，快速解答客戶問題。3、坐姿端正，臺面要整齊衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業(yè)務(wù)溝通除外）、不能私掛用戶電話；手機鈴聲調(diào)為振動。上班時間不準上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。不得隨意運用客服部固定電話長時間撥打私人電話。六、衛(wèi)生管理制度1、辦公區(qū)內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；2、門窗光明，地面整齊；3、員工上班著裝整齊、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。4、著裝整齊，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；5、個人物品妥當(dāng)保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，剛好鎖柜，否則后果自負。6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負責(zé)，個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負責(zé)。七、換班制度細致執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特別狀況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。員工在工作期間因本人或其它須要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。換班必需經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準后方可生效。每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。換班雙方必需交待清晰，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假。八、客服代表職責(zé)1、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責(zé)制的規(guī)范要求。2、客服工作要加強公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。熟識并駕馭各業(yè)務(wù)學(xué)問，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。嫻熟客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的剛好反饋相關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)。向客戶供應(yīng)精確、快速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客