2023年4個(gè)案例教你如何做需求復(fù)盤以實(shí)現(xiàn)自我進(jìn)化

個(gè)案例教你如何做需求復(fù)盤，以實(shí)現(xiàn)自我進(jìn)化大家好！我是愛(ài)喝冰可樂(lè)的產(chǎn)品經(jīng)理P仔！

一、需求復(fù)盤=產(chǎn)品經(jīng)理自我迭代

這周看了俞軍的《產(chǎn)品方法論》，里面一章介紹到了滴滴在產(chǎn)品演進(jìn)的路徑上遇到的幾個(gè)有意思的產(chǎn)品需求決策問(wèn)題，比如快車在高峰期應(yīng)當(dāng)用動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)模式還是排隊(duì)模式，如何滿意酒后乘客打車的問(wèn)題（又要削減對(duì)司機(jī)帶來(lái)的影響），書中寫下了詳細(xì)實(shí)現(xiàn)的方法、遇到的問(wèn)題以及后續(xù)的優(yōu)化等思索決策的全過(guò)程。

受此啟發(fā)，我打算制作一個(gè)需求復(fù)盤模板，便利自己對(duì)一些重要的需求實(shí)現(xiàn)進(jìn)行復(fù)盤和思索，同時(shí)也公開(kāi)給大家使用。復(fù)盤模板詳細(xì)分為以下5個(gè)步驟：

需求復(fù)盤模板：

需求背景初始做法遇到的問(wèn)題分析緣由下一次行動(dòng)與洞察下面我們通過(guò)4個(gè)詳細(xì)的需求復(fù)盤例子來(lái)看看應(yīng)當(dāng)如何使用這個(gè)模板。

二、案例①出行高峰如何打到車？

1.需求背景：出行行業(yè)有明顯的峰值，且峰具有特別強(qiáng)的時(shí)間、地點(diǎn)屬性，比如下班時(shí)的CBD，同時(shí)由于道路擁擠、司機(jī)供應(yīng)等因素，最終結(jié)果就是供需失衡：司機(jī)在高峰期不情愿去熱區(qū)；用戶在高峰期打車難。

2.初始做法：采納動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)，在高峰期臨時(shí)調(diào)整打車價(jià)格，讓出價(jià)意愿高的用戶得到打車的機(jī)會(huì)，其實(shí)本質(zhì)上是用高價(jià)格打壓打車的需求，但是用戶打車的需求又是剛需，這樣會(huì)導(dǎo)致用戶體驗(yàn)很差。要回歸解決問(wèn)題的本質(zhì)，要考慮”更快打車“的三層含義：

第一層是對(duì)何時(shí)能打到車的預(yù)期（估計(jì)多久打到車倒計(jì)時(shí)）；其次層是這個(gè)預(yù)期是否精確?????（猜測(cè)的打車時(shí)間是否精確?????）；第三次是這個(gè)預(yù)期能否做得更快。因此滴滴推出了排隊(duì)的模式：在出行高峰時(shí)，會(huì)消失排隊(duì)隊(duì)列序號(hào)、排隊(duì)計(jì)時(shí)、估計(jì)打到車的時(shí)間等提示給用戶端，掌握用戶預(yù)期并給司機(jī)供應(yīng)側(cè)更多的調(diào)度時(shí)間。

3.遇到的問(wèn)題：有不行猜測(cè)的緊急狀況下，也有用車需求，排隊(duì)功能無(wú)法滿意迫切打到車的需求。

4.分析與解決：引入排隊(duì)功能后，隱含的是大家對(duì)于出行的緊急程度都是一樣的一種假設(shè)公正狀態(tài)，事實(shí)上還會(huì)有許多緊急狀況，導(dǎo)致每個(gè)打車用戶的緊急程度（或者說(shuō)產(chǎn)品效用）是不一樣的。這時(shí)需要滴滴需要引入“緊急程度”的處理機(jī)制。

5.下一次行動(dòng)與洞察：只有用戶可以表達(dá)自己緊急的訴求，因此這個(gè)緊急程度應(yīng)當(dāng)是用戶主動(dòng)評(píng)判的，在用戶主動(dòng)發(fā)出“緊急”的信號(hào)后，可以走排隊(duì)的快速通道（很簡(jiǎn)單理解），然后通過(guò)限制每月使用次數(shù)來(lái)保證公正性。次數(shù)可以通過(guò)會(huì)員等級(jí)獲得，也可以通過(guò)積分兌換（這點(diǎn)可以和會(huì)員體系、積分系統(tǒng)打通，對(duì)產(chǎn)品總效用提升大）。后面類似的增值服務(wù)，都可以通過(guò)會(huì)員體系來(lái)解鎖，增加了滴滴的替換成本（加深護(hù)城河）。

三、案例②醉酒乘客打車問(wèn)題的權(quán)衡

1.需求背景：醉酒乘客乘車，簡(jiǎn)單和司機(jī)發(fā)生糾紛，平臺(tái)也存在比較嚴(yán)峻的平安風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)難點(diǎn)：

簡(jiǎn)單發(fā)生性騷擾或者影響司機(jī)駕駛乘客到目的地后無(wú)法保持糊涂，司機(jī)沒(méi)方法開(kāi)頭下一筆訂單乘客可能嘔吐弄臟車輛，產(chǎn)生額外的清潔費(fèi)用2.初始做法：保持司機(jī)不能任憑拒絕訂單的限制（司機(jī)每天有2次無(wú)責(zé)任拒單機(jī)會(huì)），但引導(dǎo)酒后用車的用戶主動(dòng)報(bào)備。

3.遇到的問(wèn)題：沒(méi)有特殊好的方法滿意該場(chǎng)景下多方的需求，即使用戶主動(dòng)報(bào)備，還是會(huì)消失需求背景中提到的問(wèn)題場(chǎng)景。

4.分析緣由：在該場(chǎng)景中，不確定性是由酒后乘車的用戶帶來(lái)的，作為平臺(tái)只能對(duì)自身以及司機(jī)的行為進(jìn)行約束，而無(wú)法約束用戶行為，也就是無(wú)法先驗(yàn)地防止這類事情發(fā)生，平臺(tái)能做的事情是意外發(fā)生后進(jìn)行準(zhǔn)時(shí)的彌補(bǔ)措施。通過(guò)引導(dǎo)用戶主動(dòng)報(bào)備，可以提前告知司機(jī)潛在的風(fēng)險(xiǎn)以及進(jìn)行心理建設(shè)。

5.下一次行動(dòng)與洞察：

大部分意外狀況的結(jié)果都轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)糾紛，比如清理費(fèi)用、等待超時(shí)的費(fèi)用，這方面可以由平臺(tái)作為第三方把賬單給用戶進(jìn)行收取，平臺(tái)可以墊付或者等用戶支付后轉(zhuǎn)給司機(jī)；本身滴滴存在會(huì)員體系，可以在會(huì)員體系中引入黑名單或者通過(guò)會(huì)員權(quán)益收回達(dá)到懲處違規(guī)用戶不守信用用戶的目的，書中也提到過(guò)“權(quán)力三角”的原則，通過(guò)教育用戶珍惜和愛(ài)護(hù)自己的權(quán)力來(lái)進(jìn)行行為引導(dǎo)和約束。這樣也避開(kāi)了平臺(tái)向乘車用戶的肯定傾斜，損害了司機(jī)側(cè)的效用。四、案例③乘客中途需要修改目的地

1.需求背景：乘客已經(jīng)上車，在需要修改目的地時(shí)，平臺(tái)沒(méi)有供應(yīng)對(duì)應(yīng)的功能，都是用戶與司機(jī)進(jìn)行線下溝通，因此可能產(chǎn)生不行控的司乘糾紛。

2.初始做法：滴滴上線了允許修改目的地的功能，用戶在上車后，可以在app上更改目的地。

3.遇到的問(wèn)題：對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，供應(yīng)了功能代表允許（至少功能上允許）更改目的地，但是這引起了司機(jī)的不滿。對(duì)于滴滴平臺(tái)來(lái)說(shuō)，司機(jī)代表供應(yīng)側(cè)的用戶，乘客代表消費(fèi)側(cè)的用戶。消費(fèi)者的效用提升是以司機(jī)側(cè)的效用降低為代價(jià)的，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)帶來(lái)的總效用可能是負(fù)的。

4.分析緣由：在平臺(tái)、司機(jī)、乘客的三角關(guān)系中，其地位乘客平臺(tái)司機(jī)，司機(jī)處在相對(duì)弱勢(shì)的地位，同時(shí)修改目的地的需求損害了司機(jī)的效用（詳細(xì)可能表現(xiàn)為訂單收益降低，期望收益受損，人是有損失厭惡的），但是平臺(tái)和司機(jī)也只是合作關(guān)系，司機(jī)離開(kāi)滴滴的沉沒(méi)成本低，可能會(huì)導(dǎo)致司機(jī)出走，供應(yīng)端被減弱，直接抬高了運(yùn)力成本，最終還是反映到用車成本上升上。那么修改目的地的決策問(wèn)題就轉(zhuǎn)化成滿意乘客修改目的地的效用提升和用車價(jià)格上升，最終還是成本問(wèn)題。

5.下一次行動(dòng)與洞察：保持司機(jī)無(wú)法隨便拒單的限制（實(shí)際一天有2次拒單機(jī)會(huì)），在此基礎(chǔ)上允許乘客有限制地修改目的地（只能改一次/只能改為原目的地范圍內(nèi)/加錢改目的地等），在盡量不損失司機(jī)收獲效用地基礎(chǔ)上，滿意乘客修改目的地的需求。

五、案例④門戶內(nèi)容的置頂和排序

1.需求背景：對(duì)于類似今日頭條等資訊類web或者app，發(fā)布在門戶的內(nèi)容，需要人為掌握排序，有些內(nèi)容是日常置頂，其余內(nèi)容也想手動(dòng)調(diào)整排序。

2.初始做法：在列表頁(yè)中直接加操作列，掌握某個(gè)屬性的開(kāi)關(guān)，比如首頁(yè)的輪播位置，對(duì)應(yīng)的開(kāi)關(guān)列屬性就是首頁(yè)輪播。不過(guò)輪播的位置容納的數(shù)量有限，因此假如有超過(guò)容器上限的內(nèi)容數(shù)量開(kāi)啟了輪播，會(huì)再過(guò)濾最新的N條（N是容器上限）。

排序則直接新增排序操作列，通過(guò)控件的置頂、上移一位、下移一位、置底4個(gè)icon操作按鈕進(jìn)行位置的調(diào)整。

3.遇到的問(wèn)題：屬性開(kāi)關(guān)多了之后，雖然取了發(fā)布時(shí)間進(jìn)行過(guò)濾，但是在列表頁(yè)上是允許操作比展現(xiàn)數(shù)量上限多的開(kāi)關(guān)，會(huì)造成后臺(tái)和前臺(tái)的數(shù)量不對(duì)應(yīng)（反直覺(jué)）；排序調(diào)整在跨頁(yè)的狀況下失效，在篩選狀態(tài)下執(zhí)行的操作難以理解。

4.分析緣由：屬性開(kāi)關(guān)的只考慮了需求實(shí)現(xiàn)，沒(méi)有考慮網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)人員的使用體驗(yàn)。排序的功能則是比較粗暴地實(shí)現(xiàn)，沒(méi)有挖掘背后的需求。

5.下一次行動(dòng)與洞察：目前只用一個(gè)集中的內(nèi)容列表，是對(duì)全狀態(tài)內(nèi)容的維護(hù)，包括審批、二次編輯、刪除、上下架等，但是對(duì)展現(xiàn)屬性掌握以及挨次調(diào)整，要針對(duì)已發(fā)布狀態(tài)下的內(nèi)容才有意義，而且一般對(duì)內(nèi)容的挨次管理睬要求在最新的一批，不會(huì)總是對(duì)內(nèi)容進(jìn)行全量的排序調(diào)整，因此隱含著只對(duì)最新肯定數(shù)量的內(nèi)容進(jìn)行挨次管理。

那么改進(jìn)的做法就是新起一個(gè)tab，特地展現(xiàn)狀態(tài)為已發(fā)布的，集中對(duì)已發(fā)布的內(nèi)容進(jìn)行置頂和挨次的管理。詳細(xì)改進(jìn)措施有：

對(duì)特別屬性的掌握照舊使用開(kāi)關(guān)的形式，問(wèn)題轉(zhuǎn)化為如何掌握數(shù)量。可以考慮采納冒泡的形式，限定上限為N時(shí)，當(dāng)開(kāi)啟第N+1個(gè)屬性時(shí)，會(huì)自動(dòng)關(guān)閉第1個(gè)，保持總數(shù)最多為N針對(duì)挨次掌握：列表帶有分頁(yè)器，假設(shè)對(duì)最新的前50條內(nèi)容進(jìn)行屬性和排序掌握（詳細(xì)X條每頁(yè)可以依據(jù)實(shí)際狀況調(diào)整）。如此可以保證用戶在1頁(yè)內(nèi)對(duì)內(nèi)容進(jìn)行排序調(diào)整，規(guī)避了排序時(shí)跨頁(yè)的問(wèn)題，同時(shí)針對(duì)已發(fā)布狀態(tài)單獨(dú)切tab，也過(guò)濾了無(wú)關(guān)的內(nèi)容，保持頁(yè)面展現(xiàn)的內(nèi)容是必要的。六、案例需求復(fù)盤模板小結(jié)

經(jīng)過(guò)上面幾個(gè)詳細(xì)的例子，我自己給每個(gè)步驟定義的詳細(xì)內(nèi)容如下：

需求背景：描述需求產(chǎn)生的背景、緣由、必要性等；初始做法：記錄第一次產(chǎn)品需求實(shí)現(xiàn)的思路和方案；遇到的問(wèn)題：產(chǎn)品需求實(shí)現(xiàn)后，遇到的新問(wèn)題；分析緣由：從新的問(wèn)題，反推是需求處理的時(shí)候，是解決方向錯(cuò)誤/邊界沒(méi)有確定好/對(duì)分支、特別狀況的處理有遺漏等哪些