影響護患溝通的因素及有效溝通

影響護患溝通原因

及有效溝通技巧

溧陽市人民醫(yī)院

楊淑潔

影響護患溝通的因素及有效溝通1/41當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系日益擔(dān)心醫(yī)生被患者毆打殺害患者對醫(yī)生越來越不信任醫(yī)生越來越懼怕患者怎樣改進醫(yī)患關(guān)系已成為當(dāng)務(wù)之急良好醫(yī)患溝通能力已成為一名優(yōu)異醫(yī)生必不可少一項技能影響護患溝通的因素及有效溝通2/41調(diào)查顯示30%護士不知道或不完全知道怎樣與患者溝通

83.3%護士對溝通方式基本不了解

33.3%認(rèn)為對患者及家眷提出“不合理”要求應(yīng)不

加理會

影響護患溝通的因素及有效溝通3/41研究表明

77.78%患者希望每日與護士交流一次

86.9%患者選擇護患溝通內(nèi)容與疾病相關(guān)

80%護理糾紛是因為溝通不良或溝通障礙造成

影響護患溝通的因素及有效溝通4/41溝通是指人與人之間信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見、觀點、情況或情感過程。影響護患溝通的因素及有效溝通5/41是護理人員與病人之間信息交流過程，所交流信息現(xiàn)有護理直接相關(guān)內(nèi)容，又有雙方思想、情感、要求等。護患溝通影響護患溝通的因素及有效溝通6/41友好醫(yī)患溝通模式溝通技能醫(yī)療技術(shù)整體框架溝通技能醫(yī)療技術(shù)人文醫(yī)學(xué)影響護患溝通的因素及有效溝通7/41病人護士其它醫(yī)務(wù)人員家眷醫(yī)院中存在人際關(guān)系影響護患溝通的因素及有效溝通8/41缺乏溝通是致命糟糕溝通技能通常會帶來嚴(yán)重后果。許多尖銳矛盾是由糟糕人際溝通引發(fā)。人們?yōu)槿狈贤ㄋ冻龃鷥r是極其昂貴。在缺乏溝通情況下，一點點改變都會造成不安。影響護患溝通的因素及有效溝通9/41影響護患溝通原因

環(huán)境原因患者原因護士原因信息溝通不良信息認(rèn)知差距信息傳遞錯誤指導(dǎo)不明確未重視人文關(guān)心忽略患者知情權(quán)語言使用不妥影響護患溝通的因素及有效溝通10/41環(huán)境原因物理環(huán)境：噪音、氣氛、距離等語言環(huán)境：過多專業(yè)術(shù)語黑便----陳舊性出血，能夠進食流質(zhì)，柏油樣大便---出血是活動，您需禁食。心理環(huán)境：悲傷、焦慮易怒、多疑等。影響護患溝通原因影響護患溝通的因素及有效溝通11/41影響護患溝通原因

患者原因信仰和價值觀：宗教信仰、人生目標(biāo)道德涵養(yǎng)文化差異：不一樣國度角色適應(yīng)不良影響護患溝通的因素及有效溝通12/41患者角色轉(zhuǎn)換哎，還不如死了算了??！角色行為異常一定要與其家人共同做好患者思想工作，讓他（她）明白他（她）存在對家人多么主要！讓其相信病魔是能夠戰(zhàn)勝！我要出院，我兒子病了！?。〗巧袨橄藥推浞治稣l病重，應(yīng)采取優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)！我還要工作角色行為沖突護士首先要傾聽，然后解釋疾病治療主要性，并與其向關(guān)人員聯(lián)絡(luò)，讓其移交工作，先養(yǎng)病。我還沒好呀！角色行為強化勉勵其進行康復(fù)訓(xùn)練，加強其自理能力，讓其與同類疾病康復(fù)者接觸。一定是你弄錯了！?。〗巧袨槿比缦茸屍浒l(fā)泄，然后再耐心解釋，而且勉勵其面對現(xiàn)實，早治療。影響護患溝通的因素及有效溝通13/41

患者角色富有兩種以上多重屬性，有來自社會、家庭、本身屬性。A、已角色適應(yīng)，利于康復(fù)；B、有角色差距，需要護士勸導(dǎo)，加強宣傳教育；C、成了角色強化，護士要加強其康復(fù)訓(xùn)練，提升自理能力。C：”我是病人！“A：我是病人，享受權(quán)利，推行義務(wù)。B：我病了，怎么辦？我兒子誰照料呢？影響護患溝通的因素及有效溝通14/41影響護患溝通原因

社會原因媒體報道輿論導(dǎo)向過高醫(yī)藥費用護士社會地位不高，待遇低影響護患溝通的因素及有效溝通15/41護士原因主觀責(zé)任原因?qū)I(yè)技術(shù)原因心理素質(zhì)原因身體素質(zhì)原因溝通技巧利用表示能力信息影響護患溝通原因影響護患溝通的因素及有效溝通16/41影響護患溝通原因信息溝通不良調(diào)查顯示：80%護患糾紛和投訴是因為溝

通不良引發(fā)

溝通細(xì)節(jié)未到達預(yù)期效果影響護患溝通的因素及有效溝通17/41影響護患溝通原因信息認(rèn)知差距：醫(yī)囑維生素C50片，3片口服TID。信息傳遞錯誤：用笑來進行溝通要尤其考究未重視人文關(guān)心：如惡性腫瘤病人，要求留陪護。影響護患溝通的因素及有效溝通18/41

影響護患溝通原因因指導(dǎo)不明確引發(fā)糾紛如：各種檢驗（B超鋇餐）影響護患溝通的因素及有效溝通19/41忽略患者享受知情權(quán)：案例：掛隔離標(biāo)識致投訴要求轉(zhuǎn)床

本案例提醒我們：當(dāng)患者不在病房時，一定找患者及時交流溝通，不以習(xí)慣代替規(guī)范，盡可能防止和降低對患者不良刺激。影響護患溝通原因影響護患溝通的因素及有效溝通20/41影響護患溝通原因語言使用不妥引發(fā)糾紛如：搶救時“哎呀，沒氧氣了”

“打針打哪呀”本案例提醒我們：慎言守則，規(guī)范護患溝通中語言，提升應(yīng)急能力。影響護患溝通的因素及有效溝通21/41有效溝通好處建立良好關(guān)系。有利于提升工作效果。掌握病人：病情、治療情況、檢驗結(jié)果，醫(yī)療費用，病人及家眷心理狀態(tài)。更能贏得對方信任，增加對方滿意度?；忉t(yī)療糾紛。影響護患溝通的因素及有效溝通22/41美國心理學(xué)家艾伯特●梅拉比爾曾經(jīng)提出過一個公式：信息全部表示=7%語氣+38%聲音+55%表情這說明，信息在傳遞、交流過程中溝通方式由語言性溝通和非語言性溝通共同完成。影響護患溝通的因素及有效溝通23/41聽用口去聽聽用耳朵聽

用眼睛看

專心聆聽，專心溝通影響護患溝通的因素及有效溝通24/41護患溝通中最慣用語言撫慰性語言：態(tài)度誠懇、換位思索。如為患兒打針；接診首次住院患者。影響護患溝通的因素及有效溝通25/41勸說性語言：站在病人角度認(rèn)真傾聽、接納態(tài)度，主動說服。如放療病人；靜脈輸液。護患溝通中最慣用語言影響護患溝通的因素及有效溝通26/41主動暗示語言：疼痛；實習(xí)生靜脈穿刺。指令性語言：要求患者嚴(yán)格遵照執(zhí)行要求或常規(guī)。關(guān)切、耐心語氣，忌命令或居高臨下語氣（空腹抽血，特殊藥品輸液速度）。勉勵性語言：多與患者及家眷說幾句話，多對患者及家眷說幾句話。使患者感到滿足和對生活充滿希望。（癌癥患者；手術(shù)患者）護患溝通中最慣用語言影響護患溝通的因素及有效溝通27/41與患者進行語言交流：入院自我介紹、健康宣傳教育、巡視病房、各項操作、出院指導(dǎo)。世界衛(wèi)生組織一項調(diào)查發(fā)覺，當(dāng)病人訴說病情時，平均１８秒鐘就被醫(yī)生打斷了。

影響護患溝通的因素及有效溝通28/41忌傷害性語言指責(zé)：責(zé)備患者或家眷壓制：患者有意見或有要求不能提威脅：用威力迫使患者屈服諷刺：用尖酸刻薄話嘲笑他人謾罵：在護患溝通中，出言不遜諷刺:用含蓄話指責(zé)或勸說或嘲諷他人，或用比喻、夸大手法對他人行為進行批評、嘲笑。影響護患溝通的因素及有效溝通29/41案例

一名醫(yī)務(wù)人員本想向癌癥病人傳遞活希望，說出話卻是“像你這種情況死亡率是８０％?！?/p>

而另一名醫(yī)生卻這么表述：“你情況即使很嚴(yán)重，但能夠戰(zhàn)勝病魔機會也有２０％。所以希望你不要放棄?！?/p>

由此可見，溝通方式不一樣

效果截然不一樣

影響護患溝通的因素及有效溝通30/41這些話你有沒有（聽人）講過？既然你不合作就請你辦出院好了。你不相信我就不要來找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。別煩瑣，快點講。你們這么猶豫不決，會延誤了治療時機。開完刀傷口當(dāng)然會痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛才才打過，要三個半小時才能夠再打。怎么攪到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。怎么沒把老人家/小孩照顧好。不知道，問他人去?！绊懽o患溝通的因素及有效溝通31/41非語言溝通儀表：84%人對另一個人第一印象來自于他外表（社會地位、健康情況、婚姻情況、職業(yè)、文化、宗教信仰等）。體態(tài)：健康、有教養(yǎng)、自信。站姿：狀態(tài)坐姿：涵養(yǎng)、氣質(zhì)、個性。影響護患溝通的因素及有效溝通32/41面部表情：極具特征非語言溝通信息（微笑、目光語）。微笑妙用：是人際交往潤滑劑，（英國斯提德說：微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值）。影響護患溝通的因素及有效溝通33/41恰當(dāng)使用目光語：人際交往中80%信息是經(jīng)過視覺傳輸應(yīng)防止以下幾個目光從頭到腳看患者：表示審察對方。面無悅色地斜視患者：表示藐視患者。傾聽患者講話時，四處張望：表示心不在焉，不尊重患者等。影響護患溝通的因素及有效溝通34/41觸摸：使視覺障礙者有效溝通，使情緒不穩(wěn)定者平靜。臨終患者；患者焦慮害怕時；患者在做手術(shù)時。手勢、實物圖片、文字書寫：病房喧嘩時，做手指壓唇手勢；老年或聽力障礙、失語患者。影響護患溝通的因素及有效溝通35/41提升護患溝通效果技巧1.尊重病人是確保護患溝通效果基礎(chǔ)深入了解就診者就診動機。充分了解病人需要。充分注意病人背景。影響護患溝通的因素及有效溝通36/41提升護患溝通效果技巧2.專心傾聽是確保護患溝通效果根本不要打斷對方談話，不要急于判斷，體會“弦外音”3.感同身受地與病人溝通是提升護患溝通效果關(guān)鍵4.利用語言藝術(shù)是提升護患溝通效果關(guān)鍵。影響護患溝通的因素及有效溝通37/41提升護患溝通效果技巧5.掌握通知要領(lǐng)是良好護患溝通主要技能6.學(xué)會撫慰病人是提升護患溝通效果主要伎倆7.處理好溝經(jīng)過程中緘默能夠保持良好護患溝通8.善用非語言溝通技巧提升護患溝通效果影響護患溝通的因素及有效溝通38/411、培養(yǎng)護士良好人文素質(zhì)2、培養(yǎng)護士職業(yè)道德和倫理素養(yǎng)3、培養(yǎng)良好護理行為4、培養(yǎng)護士良好心理素質(zhì)5、豐富護士理論知識、提升技術(shù)水平怎樣培養(yǎng)護士溝通能力影響護患溝通的因素及有效溝通39/41沒相關(guān)愛，就沒有護理——天使愛。關(guān)心傾聽了解勉勵寬言尊重觸摸牽掛同