呼叫中心話務(wù)員工作管理制度

電話營銷管理制度為了增加銷售人員的責(zé)任感與工作的激情，共同創(chuàng)建良好、健康、主動的工作氣氛，針對電話營銷人員的電話量標準，特作如下規(guī)定：聽從支配，不搞特別化，做到四盡：盡職、盡責(zé)、盡心、盡力；上午：9：00---12：00午休12：00---13：00下午：13：00---17：00每天必需撥打50個有效溝通電話，并且標注可持續(xù)跟進的客戶（包括意向客戶和能發(fā)展的客戶）用不同顏色字體標注出來，加入公司不足半個月的新員工每日電話量標準為30個，記錄可持續(xù)跟進客戶，，跟進記錄必需存檔（包括聯(lián)系人、聯(lián)系電話、及跟進內(nèi)容）；下班前交給各組組長。.工作期間未經(jīng)組長許可不得打私人電話。上班時間應(yīng)以客戶電話為優(yōu)先處理，不行因為私人電話而影響客戶電話處理；對待工作肅穆仔細，不拖拉，不滯后，在規(guī)定的工作日內(nèi)完成。嚴格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息內(nèi)容泄露出去，如有泄露將追究其法律責(zé)任。本著“今日事，今日畢”的工作原則，電話數(shù)量未達標的必需延遲下班時間由部門主管/經(jīng)理監(jiān)督完成；電話銷售人員每天工作記錄以郵件方式在其次個工作日之前向主管匯報；銷售人員以郵件方式用電子表格每月30號匯報銷售工作月報表；（銷售工作日報表；銷售工作月報表）；工作時間內(nèi)不應(yīng)無故離崗，不得閑聊，吃零食大聲喧嘩禁止上班打牌下棋上網(wǎng)閑聊玩嬉戲等工作無關(guān)的事情，確保辦公環(huán)境的寧靜有序；嚴格請假制度：員工因私事請假必需寫請假條報主管/經(jīng)理批準，未經(jīng)批準而擅自離開工作崗位按礦工處理，事情緊急的需電話聯(lián)系主管/經(jīng)理批準，事后會公司補請假條；電話銷售部門員工應(yīng)主動參與公司及部門的活動，工作，會議并嚴格遵守上班時間，職員應(yīng)在每天的工作時間起先前和工作時間結(jié)束后做好個人工作區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作，保持物品齊放桌面整齊；工作時間管理制度一、早會制度（1）每周一和周三的早上8:40分為公司的大早會時間30分鐘，由話務(wù)主管主持，部門經(jīng)理必需參與（如有改變，另行通知）。（2）集體晨會，組長作為輪值經(jīng)理主持會議，一周主持2次.將早會狀況列入當(dāng)月考核。（3）晨會前（期）間如有客戶電話進來，禮貌告知客戶，稍后會議結(jié)束后回復(fù).（4）話務(wù)主管每周五下午4點，總結(jié)本周的工作業(yè)績及本周工作日的支配，共享工作心得體會，解決工作中存在的問題等。如因事不能參與當(dāng)者，應(yīng)提前請假并告知輪班組長，請組內(nèi)他人代參與并做好會議記錄。二、班前會話務(wù)主管組長管理制度（1）話務(wù)主管組長應(yīng)提前10分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，配帶工號牌，做好一天的話務(wù)打算工作；（2）主管和組長應(yīng)在晨會時以主動方式調(diào)整員工心態(tài)；（3）主管負責(zé)傳達上級通知、中心精神等事宜；（4）組長負責(zé)傳達業(yè)務(wù)新增、變更；（5）組長負責(zé)強調(diào)工作重點、難點及留意事項;（6）組長以講解、提問等互動方式鞏固員工業(yè)務(wù)學(xué)問。（7）組長負責(zé)統(tǒng)計組上員工每天的通話記錄的整理，并交由主管存檔。三．現(xiàn)場管理制度（1）上下班嚴禁代打卡或簽到；（2）上崗后不得做與工作無關(guān)的事，工作時間內(nèi)除允許在工作群內(nèi)溝通工作外，凡發(fā)覺上與工作無關(guān)的網(wǎng)站或無故占線，發(fā)覺一次樂捐5元；（3）上崗期間不得在崗用餐或吃零食，有須要經(jīng)組長允許后可至休息處食用（但必需保證垃圾主動清理）；（4）上崗期間必需穿好工作服及戴好工作牌，抽查中發(fā)覺工作服未穿完整或工作牌未戴者一律樂捐5元；(現(xiàn)在沒有，可以不穿）（5）離開座席時未在系統(tǒng)選擇相應(yīng)狀態(tài)，下班后未退出系統(tǒng)，下班前未關(guān)電腦，耳機未掛指定位置，椅子未歸位，發(fā)覺一次樂捐5元；考勤管理制度為規(guī)范公司紀律，提高工作效益，公司副總經(jīng)理以下全部員工實行公司考勤管理制度。第一條考勤時間：公司實行標準工時制，詳細作息時間為。夏季：09:00-12:0013:30-17:30冬季：09:00-12:0013:00-17：00其次條考勤方式：公司考勤由指紋考勤記錄組成。1.指紋考勤（1）行政人事部負責(zé)給公司全部員工進行指紋錄入。（2）每天上下班時，公司員工必需進行指紋考勤，并留意是否勝利。（3）如因卡機或公務(wù)緣由沒有進行指紋錄入，月底由部門負責(zé)人在考勤表中進行說明交行政人事部。（4）每月底由行政人事部讀取指紋考勤記錄，沒有指紋考勤記錄或部門負責(zé)人不能書面說明的，則視同曠工。（5）嚴禁躲藏或毀壞指紋考勤機，違者照價進行賠償并接受相應(yīng)處分。第三條請假1.公司員工請假必需填寫《假期申請單》，由部門負責(zé)人同意后交行政綜合部。2.各部門負責(zé)人請假必需由總經(jīng)理審批。3.請假權(quán)限部門負責(zé)人行政綜合部總經(jīng)理1天∨∨1天以上∨∨∨第四條各種缺勤的計算1.遲到或早退（1）遲到或早退5分鐘以上1小時以內(nèi)的，算遲到或早退。（2）遲到或早退1小時以上，2小時以內(nèi)的，算曠工半天。（3）遲到或早退2小時以上或月度遲到早退3次以上的，算曠工一天。（4）遲到或早退一次，扣罰20元。2.曠工（1）凡沒有填寫《假期申請單》或口頭請示沒有獲得批準，以及24小時內(nèi)沒剛好補假的，均算曠工。（2）曠工半天扣一天工資，曠工一天扣二天工資，同時賜予相應(yīng)紀律懲處。（3）連續(xù)曠工三天或月度曠工累計6天的，則開除處理。3.病假（1）員工每月可享受一天有薪病假，但必需憑區(qū)級以上醫(yī)院證明。（2）員工長時間病假按成都市相關(guān)政策執(zhí)行。（3）超過有薪病假天數(shù)的，則按缺勤工資扣除。4.事假（1）原則上，