面對面顧問式實(shí)戰(zhàn)銷售-銷售精英是這樣煉成的

面對面顧問式實(shí)戰(zhàn)銷售實(shí)戰(zhàn)全憑真功夫能賣才是硬道理2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司第一章

銷售原理及關(guān)鍵銷售買賣的真諦人類行為的動機(jī)面對面銷售過程中，客戶心中在思考什么？整理ppt管理顧問有限公司管理顧問有限公司銷售過程中銷的是什么？銷？整理ppt管理顧問有限公司管理顧問有限公司答案：世界汽車銷售第一人喬.吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”；販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己；產(chǎn)品與顧客之間有一個(gè)重要的橋梁：銷售人員本身；面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個(gè)人，他還會給你介紹產(chǎn)品的機(jī)會嗎？不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那么，一般來說，客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業(yè)績會好嗎？讓自己看起來像一個(gè)好產(chǎn)品。自己整理ppt管理顧問有限公司管理顧問有限公司面對面之一為成功而打扮，為勝利而穿著。銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司銷售過程中售的是什么？售？整理ppt管理顧問有限公司管理顧問有限公司觀―價(jià)值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要的需求。念―信念，客戶認(rèn)為的事實(shí)。答案：觀念賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢？是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它；如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。整理ppt管理顧問有限公司管理顧問有限公司是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢；我們的工作是協(xié)助客戶買到他認(rèn)為最合適的。記住整理ppt管理顧問有限公司管理顧問有限公司買賣過程中買的是什么？買？2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司答案：感覺人們買不買某一件東西通常有一個(gè)決定性的力量在支配，那就是感覺；感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素；它是一種人為人、人和環(huán)境互動的綜合體；假如你看到一套高檔西裝，價(jià)錢、款式、布料各方面都不錯(cuò)，你很滿意?？墒卿N貨員跟你談時(shí)如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地?cái)偵?，你會購買嗎？不會，因?yàn)槟愕母杏X不對；企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動作都會影響顧客的感覺。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司你認(rèn)為，要怎樣才能把與客戶網(wǎng)頁的整個(gè)過程的感覺營造好？在整個(gè)銷售過程中為顧客營造一個(gè)好的感覺，那么，你就找到打開客戶錢包的“鑰匙”了。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司

買賣過程中賣的是什么？賣？2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司答案：好處客戶永遠(yuǎn)不會因?yàn)楫a(chǎn)品本身而購買，客戶買的是通過這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來的好處；三流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份），一流的銷售人員賣結(jié)果（好處）；對顧客來講，顧客只有明白產(chǎn)品會給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會購買。所以，一流的銷售人員不會把焦點(diǎn)放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得的好處上，當(dāng)顧客通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實(shí)的利益時(shí)，顧客就會把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說謝謝。好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司你的產(chǎn)品有帶給客戶的最大好處是什么？一、二、三、

2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司在銷售的過程中，顧客為什么買，為什么不買，為什么掏錢，為什么不掏錢？決定銷售成敗的人類行為動機(jī)是什么？2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司答案：追求快樂逃避痛苦兩禍相衡取其輕兩福相衡取其重請問：你認(rèn)為是追求快樂的驅(qū)動力比較大，還是逃避痛苦的驅(qū)動力比較大？你覺得顧客把帶著體溫的錢從口袋里掏出來是痛苦，還是快樂？人類行為學(xué)家告訴我們：逃避痛苦的驅(qū)動力是追求快樂的四倍。當(dāng)痛苦與快樂同時(shí)出現(xiàn)，由客戶選擇時(shí)，除非快樂是痛苦的四倍他才會選擇快樂，當(dāng)痛苦與痛苦同時(shí)出現(xiàn)，由客戶選擇時(shí)，他會選擇較小的痛苦。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司例一：兩個(gè)成績相當(dāng)?shù)拈L跑運(yùn)動員，退伍時(shí)一個(gè)當(dāng)了小偷，一個(gè)做了警察，在發(fā)生抓捕時(shí)，誰會贏呢？小偷知道，如果被抓住的話一定會受到法律的制裁；而警察呢，抓住小偷不僅可以加薪，還有可能升職。但是當(dāng)他們的體能都已達(dá)至極限，加薪、升職帶來的快樂和體能極限帶來的痛苦相比就顯得不那么強(qiáng)烈了；但是小偷為了逃避法律的制裁帶來的痛苦，他一定會繼續(xù)往前跑，直至擺脫警察的追捕。因此，贏的一定是小偷，因?yàn)樗麄儍?nèi)在的驅(qū)動力不一樣。

例二：你叫六歲的小明起床，起來給糖吃，不起來打屁股，哪一個(gè)比較有效。當(dāng)然痛苦比較有效?？鞓吠纯嘁黄鹩眯Ч?。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司在銷售過程中一定要讓你顧客知道：使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給他什么快樂，不使用、不購買我們的產(chǎn)品會有哪些痛苦與損失。你的產(chǎn)品能帶給客戶哪些快樂，能讓他避免哪些痛苦？2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司你有沒有使用過痛苦的驅(qū)動力來促成銷售？2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司答案：痛苦加大法和快樂加大法

痛苦加大法：很多銷售人員在銷售的過程中不理解客戶的痛苦。首先，客戶在買賣的過程中，永遠(yuǎn)會存在一種痛苦，那就是將他帶體溫的錢從口袋里掏出來，為了逃避這種痛苦，所以他拒絕掏錢買你的產(chǎn)品。那么如何讓客戶自動掏錢呢？找到他的痛苦點(diǎn)。當(dāng)他的這種痛苦足夠痛的時(shí)候，他還會在乎掏錢的那些小痛苦嗎？所以，所有銷售都是在賣止痛藥。當(dāng)顧客的傷口在痛時(shí)，那種痛苦比掏錢所帶來的痛苦大得多。所以，所有的銷售人員，請你們善用痛苦的力量。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司

快樂加大法：有十只蟲子，十元一只讓你吃你可能不會吃，因?yàn)橄x子吃起來很不舒服，為了逃避這種痛苦，所以你拒絕吃。那么我把十元一個(gè)改成一百元一個(gè)、一千元一個(gè)、一萬元一個(gè)呢？肯定有人吃的。所以，當(dāng)你的客戶不買你的產(chǎn)品的時(shí)候，你應(yīng)該考慮你給客戶的快樂是否足夠大，如果不夠，加大快樂的程度。古代有句話叫“重賞之下必有勇夫”，不斷加大賞金的數(shù)量，一定會有人站出來的。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司

還有一些客戶，特別是女性，向他們銷售產(chǎn)品的時(shí)候，她們不一定會買，但是如果你要她給她的孩子、丈夫或者家里的其他人買的話，她可能毫不猶豫地掏錢買了。有的人，給多少錢給他，他都不吃蟲子。但是如果吃了，他心愛的人就可以免受痛苦，在這種情況下，他一定會吃的，盡管吃蟲子在他看來是件非常痛苦的事。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司所以，在追求快樂和逃避痛苦這兩種行為活動中：請記住兩點(diǎn)：你有沒有過借用給第三者的好處來達(dá)成交易的經(jīng)驗(yàn)？痛苦的力量比快樂的力量大；人們愿意為他最愛的人的付出超過為他自已，要善于借用給第三者的好處來達(dá)成交易。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司面對面銷售過程中客戶心中在思考什么？2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司一、你是誰？

二、你要跟我談什么？

三、你談的事情對我有什么好處？

四、如何證明你講的是事實(shí)？

五、為什么我要跟你買？

六、為什么我要現(xiàn)在跟你買？答案：面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司

這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。舉個(gè)例子來說，顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個(gè)人我沒見過，他為什么微笑著向我走來？他的潛意識在想？這個(gè)是是誰？你走到他面前，張嘴說話的時(shí)候，他心里想你要跟我談什么？當(dāng)你說話時(shí)他心里想，對我有什么好處？假如對他沒好處他就不想往下聽了，因?yàn)槊恳粋€(gè)人的時(shí)間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。當(dāng)他覺得你的產(chǎn)品確實(shí)對他有好處時(shí)，他又會想，你有沒有騙我？如何證明你講的是事實(shí)？當(dāng)你能證明好處確實(shí)是真的時(shí)，他心里就一定會想，這種產(chǎn)品確實(shí)很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會不會更便宜，當(dāng)你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時(shí)，他心里一定會想，我可不可以明天再買，下個(gè)月再買？我明年買行不行？所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處，現(xiàn)在不買的損失。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司

因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當(dāng)客戶，問這些問題，然后把這些問題回答一遍，設(shè)計(jì)好答案，并給出足夠的理由，客戶會去購買他認(rèn)為對自己最好最合適的。

2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司第二章

溝通溝通原理問話、溝通中的金鑰匙聆聽的技巧肯定認(rèn)同技巧贊美的技巧批評的技巧2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司溝通的重要性

你生命和生活的品質(zhì)取決于你的溝通能力。溝通的目的使你的想法、觀念、點(diǎn)子、產(chǎn)品、服務(wù)讓對方接受。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司溝通的原則

多贏或者至少雙贏在銷售人員和客戶之間，任何一方都應(yīng)該是贏家，你不能說，贏了銷售人員，輸了客戶，那客戶肯定不會買你的產(chǎn)品。當(dāng)然也不能說贏了客戶，輸了銷售人員，從長遠(yuǎn)的眼光來看，銷售人員沒有這么傻。所以，在銷售的溝通過程中，至少應(yīng)該雙贏。只對客戶有好處，對銷售人員有好處，公司一點(diǎn)好處都沒有，這種事不會長久；只對客戶、銷售人員、公司有好處，對社會國家沒好處，也不會太長久。贏方越多，銷售行為就越持久。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司溝通應(yīng)達(dá)到的效果

在溝通過程中讓彼此感覺良好在溝通過程中讓對方感覺良好，這就是溝通最重要的關(guān)鍵，如果你說的很有道理，而讓對方感覺不好，他是不會接受你的想法、觀念、點(diǎn)子、產(chǎn)品和服務(wù)的，并且會想盡辦法去反駁你，所以在溝通過程中要想辦法讓對方感覺良好。

溝通說服無處不在，它就像空氣一樣，存在于每一個(gè)可以交流的個(gè)體之間。人生無處不存在說服。比如說，與朋友、家人、同事去哪里玩？玩什么？做什么？如何做？都需要溝通。讓對方感覺良好，感覺舒服，就比較容易達(dá)成你想得到的結(jié)果。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司溝通的三要素

你認(rèn)為溝通中會有哪些要素呢？2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司答案：

文字語調(diào)肢體動作那么，這三者哪個(gè)對良好溝通起的作用最大呢？很多人認(rèn)為，方案的效果應(yīng)該最好，其實(shí)不然，事實(shí)上，后兩者的作用更大，語調(diào)、肢體動作的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于文字。

根據(jù)行為學(xué)家的研究，在面對面溝通的過程中，文字的作用占7%，語調(diào)的作用占38%，肢體動作占55%。

也許答案會讓你大吃一驚，不要緊，如果你的答案跟行為學(xué)家的答案的差別很小，那么我們要恭喜你，因?yàn)槟阍谀阋郧暗墓ぷ?、生活中就用對了。如果差別很大，那么，我們也要恭喜你，因?yàn)槟愠砷L的空間很大，通過調(diào)整、努力，你溝通說服能力會大幅度提高的。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司小實(shí)驗(yàn)

當(dāng)然，你可能對上面的數(shù)字感到懷疑，那么你可以通過下面的實(shí)驗(yàn)來驗(yàn)證：

第一個(gè)實(shí)驗(yàn)是：找一群你的同事或朋友，告訴他們說我們玩一個(gè)游戲，你讓他們聽你講，看你做，然后跟你一起做。

嘴里大專說伸出右手的食指放在額頭上，而你將自己右手的食指放在自己的下巴上，實(shí)驗(yàn)結(jié)果是：90%的時(shí)候，朋友不是聽你話，把手放在額頭上，而是學(xué)你的動作把手放在下巴上。

第二個(gè)實(shí)驗(yàn)是：你跟你的朋友說，你真是一個(gè)好人，跟你做朋友很愉快（你一邊說一邊搖頭）當(dāng)你的朋友不看著你說的時(shí)候，他會很高興，但是當(dāng)他一看著你，一邊聽你說的時(shí)候，他會很不高興。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司

當(dāng)文字和肢體動作同時(shí)表達(dá)的時(shí)候，人們會相信他們看到的。為什么人們會相信他看到的而不相信聽到的，有句話叫“耳聽為虛，眼見為實(shí)”，原因是人腦的結(jié)構(gòu)造成的，眼睛通向大腦指揮中心的神經(jīng)系統(tǒng)是耳朵通向大腦指揮中心的神經(jīng)系統(tǒng)的22倍之多，所以眼見的力量是耳聞的22倍。你將如何發(fā)揮語調(diào)和肢體動作的作用？2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司

溝通是由雙方組成你認(rèn)為在溝通過程中是自己說得多好還是讓對方說得多好？2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司

答案：對方上帝在造人的時(shí)候，給人一個(gè)嘴巴，兩個(gè)耳朵，為的是讓人多聽少說。在銷售溝通的過程中由兩個(gè)部分組成：讓顧客多說，自己多聽。最佳的狀態(tài)是：讓顧客說70%，自己說30%，而且，我們自己所占的30%說話時(shí)間應(yīng)該是由說跟問組成的，我們應(yīng)該多問，少講。記?。赫f得多的一方比較容易讓對方得到想要的結(jié)果，如果你想要得到你想要的結(jié)果，請你多聽少說。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司

很多人會有疑問：如何讓別人說得更多呢？2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司

答案：問問是所有銷售說服的關(guān)鍵，非常非常的重要，我很難在這里告訴你問有多重要？

假如在這本書中我只教你一個(gè)快速提升業(yè)績的方法，那就是“問”。

假如將我這本書濃縮成一個(gè)字，那就是“問”。

銷售人員跟客戶說的東西多了，留在他腦海里的東西也還是那些，你問他問題，他就沒辦法去想別的問題。如果我們問他，焦點(diǎn)就轉(zhuǎn)移到他的身上。在說服的過程中，我們多是用問的，而不是用說的，銷售過程中我們也要多問少說。

問話在銷售過程的作用是非常重要的。只有你問得多，客戶才會說得多，從他的嘴里傳達(dá)出來的信息才會多，當(dāng)銷售人員掌握了大量的有關(guān)的信息，銷售這一活動的成功機(jī)率才會更大。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司

記?。簻贤ㄒ脝?，銷售要用問，說服要用問。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司

問問題的兩種模式要學(xué)會問問題，先要了解問話的兩種模式：A開放式：你問的問題對方可以從很多的方面作答，比如說：何時(shí)、何地、怎么樣、什么……多用于銷售的開始。

B約束式：二選一，兩難的問題，答案可以是：是、不是、可以、不行……多用于銷售的結(jié)尾。記?。簡枂栴}的模式雖然只有兩種，但要靈活地運(yùn)用到溝通中去，要需要不斷地練習(xí)提高的。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司

問話在銷售中的作用問開始：用問做開場白。在做銷售、溝通、說服、演講的開始時(shí)只要你一問，對方便開始思考，你便吸引住他的思維，掌控主動了。

問興趣：人們往往愿意說自己感興趣的東西，因此，在銷售進(jìn)行之前，不妨跟你的客戶談?wù)勊信d趣的東西，當(dāng)然，如果是雙方都感興趣的內(nèi)容會更好，有什么比找到兩者的共同點(diǎn)更棒的呢？

問需求：了解對方的需要與購買價(jià)值觀。

問痛苦：問清楚客戶的痛苦，看看我們的產(chǎn)品能否解除他的痛苦，然后再將這種痛苦人為地?cái)U(kuò)大，當(dāng)他痛得很難受時(shí)，告訴他我們產(chǎn)品或服務(wù)能幫助他止痛、解決問題，他就比較容易掏錢了。

問快樂：購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給他的快樂，然后再擴(kuò)大快樂；

問成交：你是要今天帶回家呢？還是明天我們幫你送過去？你是要付現(xiàn)金還是刷卡？定金還是全款？單件還是全套？2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司

問問題的方法

1.

問簡單、容易回答的問題；

2.

盡量問一些回答是Yes的問題。

3.

從小Yes開始問；

4.

問引導(dǎo)性，二選一的問題；

5.

事先想好答案；

6.

能用問，盡量少說；

7.

問一些客戶沒有抗拒點(diǎn)的問題。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司

練習(xí)一：問動物

讓你的朋友在一張紙上寫一種動物的名字，你通過六個(gè)問題把這個(gè)動物的名字問出來，當(dāng)然，有一個(gè)問題你不能問：“你寫的是什么”，除此之外，你可以問其他任何問題。地球上的動物何止千萬，要通過六個(gè)問題把這個(gè)動物的名字問出來，絕非一件容易的事，因此，在的過程中，要非常注意技巧。要不斷地通過這樣的練習(xí)，來提升自己問問題的能力。顧客要買什么你不知道，而顧客知道自己要買什么，所以，一定要學(xué)會通過問話來獲取顧客要買的，然后再把顧客要買的賣給他。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司

練習(xí)二：我是誰另外一個(gè)練習(xí)是：找一個(gè)人，不管是同事、朋友或家人，讓他在一張紙上寫下一個(gè)人的名字，當(dāng)然這個(gè)人必須是雙方都熟悉的，通過問約束性的問句，你來問出他寫的是誰。在這個(gè)練習(xí)過程中，你只能問約束性的問題，問問題的次數(shù)沒有限制。

此外，問的問題要有排除性，在得到答案之前，你問的問句越少，就說明你的問話能力越強(qiáng)。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司

你認(rèn)為聆聽在銷售過程中會起什么樣的作用，它占據(jù)著銷售中的哪一個(gè)層次？

如何達(dá)到有效的聆聽，有什么技巧呢？2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司答案：記?。厚雎犑且环N高度的贊美，同時(shí)又是一種禮貌，是對別人最好的恭維，是一種尊敬他人的表現(xiàn)。聆聽能讓對方喜歡你，信賴你。在面對面銷售過程上有一句名言：“雄辯是銀，聆聽是金”2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司聆聽的技巧

讓對方感覺到你在用心聽；

2.

讓對方感覺到你態(tài)度誠懇；

3.

記筆記有三大好處：

（1）立即讓對方感覺到被尊重

（2）記下重點(diǎn)便于溝通

（3）以免遺漏

4.

重新確認(rèn)，減少誤會與誤差；

5.

不打斷不插嘴有三大好處：

（1）讓對方感覺良好

（2）讓對方多說

（3）讓對方說完整2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司聆聽的技巧

停頓3－5秒有三大好處：

（1）讓對方繼續(xù)說下去

（2）你可以利用這點(diǎn)時(shí)間組織語言

（3）讓對方覺得你說的話是經(jīng)過腦子的，可信度比較高

7.

不明白的地方追問：

（1）聽懂他的意思

（2）讓對方覺得你聽懂了

8.

聽話時(shí)不要組織語言：

因?yàn)樵趯Ψ秸f話時(shí)，你在組織語言則有可能沒有聽到他講的，引起誤會。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司聆聽的技巧9.

點(diǎn)頭微笑：起肯定鼓勵(lì)作用，有利于讓對方多說，讓我方多了解。

10.

不要發(fā)出聲音：因?yàn)榘l(fā)出聲音會打斷或影響對方說話

11.

眼睛注視鼻尖或前額：避免眼睛直接盯住對方眼睛，注視鼻尖或前額會讓對方覺你的眼神比較柔和。

12.

坐定位：避免與客戶面對面而坐，坐客戶對面容易讓對方感覺對立（黑社會談判一般都這樣坐），同時(shí)不要讓客戶面對門或窗戶而坐，因?yàn)檫@樣的位置容易讓客戶分心，最好讓客戶面壁，這樣容易讓客戶安心聽你講，免受干擾。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司銷售需要肯定認(rèn)同嗎？你認(rèn)為肯定認(rèn)同在銷售過程中有什么樣的作用呢？2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司答案：肯定認(rèn)同是建立信賴感，達(dá)成交易的橋梁。一、客戶永遠(yuǎn)是對的。這句話就是說客戶說出的話都是有目的和原因的，站在他的立場，從他的出發(fā)點(diǎn)來看是對的。

二、溝通的最后目的是要達(dá)成雙方一致；

三、銷售與戰(zhàn)爭最大的區(qū)別在于，在銷售過程中我們不是要贏得戰(zhàn)爭而是要達(dá)成交易。

四、人類行為學(xué)家告訴我們，在這個(gè)世界上你如何對別人，別人就會如何對你，你肯定認(rèn)同別人，別人就比較容易認(rèn)同你。假如你反對別人呢？顧客也自然反對你。所以，要善用肯定認(rèn)同技巧。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司記?。喉敿獾匿N售人員告訴我們，在溝通過程中，最好不要輕易地否定客戶的看法，即使對方是在吹毛求疵，你也要讓他把話講完，并且認(rèn)可他，讓他感覺你是他的知己，讓他喜歡你，信賴你。這樣，你才容易說服對方，至少這種方式不會給人強(qiáng)詞奪理的感覺，也較容易掌握對方的情緒。面對很挑剔的客戶時(shí)，最好先靜靜地聽他說話，等他都說完之后，在認(rèn)同他的意見的基礎(chǔ)上，同時(shí)再表達(dá)你的高見，這樣比較容易得到人想要的結(jié)果。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司多使用以上黃金句子，

你的人際關(guān)系、業(yè)績、

收入將越來越好。記?。簩e人表示肯定認(rèn)同的過程中常用的黃金句子：

A那很好，那沒關(guān)系；

B

你這個(gè)問題問得很好；

C你講得很有道理；

D我理解你的心情；

E我了解你的意思；

F我認(rèn)同你的觀點(diǎn)；

G我尊重你的想法；

H感謝你的意見和建議；

I我知道你這樣做是為了我好！2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司贊美是拉近你和客戶間距離的最有效的手段，你認(rèn)為如何贊美最有效及贊美時(shí)應(yīng)注意哪些關(guān)鍵呢？

2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司答案：

贊美要真誠，抓住客戶閃光點(diǎn)，并運(yùn)用具體、間接、及時(shí)的原則。贊美中最經(jīng)典的四句話：你真不簡單；我很欣賞你；我很佩服你；你很特別。要發(fā)自內(nèi)心地、真誠地去贊美她；贊美對方的閃光點(diǎn)（任何人身上都有閃光點(diǎn)）；贊美他某一個(gè)比較具體的地方；使用間接的贊美（贊美與他相關(guān)聯(lián)的人或事）；借第三者贊美（他本人聽起來不會不好意思，他不僅會感謝你，還會感謝你假借的那個(gè)人，比你直接說的效果會更好）。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司批評是否意味著狂風(fēng)暴雨？你認(rèn)為怎樣的批評別人會比較容易接受呢？2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司答案：一、三明治批評法，先肯定、先鼓勵(lì)，后批評，然后再肯定、再鼓勵(lì)，對方就會覺你是好人，因?yàn)槟憬o了他面子（記住一句名言：你弄得他沒面子，他一定搞得你沒里子；我們給他面子，他就給我們里子）；

二、適用于企業(yè)團(tuán)隊(duì)開會中，有兩句話在批評人時(shí)很好用：“哪里很好，哪里還可以更好”。批評是一種藝術(shù)，善意地運(yùn)用批評有時(shí)更能讓客戶感覺到你的誠意，但是這也是一種危險(xiǎn)的技巧，一定要注意方法：2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司三、盡量不要當(dāng)著很多人的面去批評他；

四、在批評別人的時(shí)候不夸大，要實(shí)事求是（任何不實(shí)的批評都會讓你批評的效果大打折扣）；

五、盡量注意你的語調(diào)；

六、在批評的過程中以關(guān)心的角度去批評他；

七、批評他是出于善意，是為他好（當(dāng)他感覺你的批評是為他好時(shí)，他就比較容易接受了）。

八、批評時(shí)要對事不對人（例如：某某人是好人，只是這件事處理有點(diǎn)不妥，他就很容易接受了）。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司第三章銷售十大步驟準(zhǔn)備好的心態(tài)如何開發(fā)客戶如何建立信賴感了解客戶的需求產(chǎn)品介紹解除顧客的反對意見成交轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司一個(gè)準(zhǔn)備得越充分的人，幸運(yùn)的事情發(fā)生在他身上的機(jī)會就越大你認(rèn)為在進(jìn)行淮銷售工作之前要做哪些準(zhǔn)備？請寫下你認(rèn)為需要做的準(zhǔn)備。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司準(zhǔn)備是做好預(yù)先的安排或籌措，在你去進(jìn)行銷售或者去拜訪客戶之前，要做很多方面的準(zhǔn)備，特別是第一次去見客戶，你的第一印象在很大程度上決定著你的銷售是否成功。銷售人員要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備：答案：身體準(zhǔn)備、精神準(zhǔn)備、專業(yè)知識準(zhǔn)備、非專業(yè)知識準(zhǔn)備、對了解客戶的準(zhǔn)備。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司一、身體是1，沒有了1，事業(yè)、財(cái)富、家庭、愛情等所有的都是0；

二、說服是體能的說服。銷售是情緒的轉(zhuǎn)移，信心的傳遞。沒有良好的體能作后盾，一切都會大打折扣；

三、銷售是件體力加腦力的工作，在銷售的過程中，沒有良好的身體狀況是無法進(jìn)行工作的，具備良好身體素質(zhì)的人，才能在神態(tài)上表現(xiàn)得自信、富有朝氣，才能讓見到你的客戶感覺到可以信賴；

四、身體是革命的本錢，所以，還是毛主席的那句話，只有本錢足了，才能打下江山。所有的銷售人員都應(yīng)該花一定的時(shí)間在鍛煉身體上。

身體準(zhǔn)備：忠告：鍛煉身體是你工作中最重要的工作2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司有些銷售人員，特別是剛進(jìn)入銷售這一行的人，在去拜訪客戶之前，通常會想到這樣的情景：待會客戶如果不在怎么辦？他會不會拒絕見我？他可能對我們的產(chǎn)品不屑一顧……凡此種種，都將影響你銷售的成功，因此在拜訪客戶之前要做好精神準(zhǔn)備。

精神準(zhǔn)備：2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司

復(fù)習(xí)產(chǎn)品對顧客的好處或幫助；拜訪之前，想想最近成功的畫面，特別是可以回顧客戶使用我們的產(chǎn)品以后感謝我們的畫面；想象將要與客戶交談的過程中的一些良好畫面，比如說客戶很快就看上了我們的產(chǎn)品，馬上就要和我簽單，并且答應(yīng)長期購買我們的產(chǎn)品，并且在他很滿意時(shí)大量的給我們做轉(zhuǎn)介紹……想象客戶使用我們的產(chǎn)品后帶給他的幫助。

這些方法在很大層面上是一種正面的想象，但的確很有用。所以，出門之前對自己說：“客戶在等著我去簽單呢”！2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司專業(yè)知識準(zhǔn)備要想成為贏家，必須先成為專家。要想成為專家，必須先把公司當(dāng)家，別人遲到早退，你就遲退早到，三年內(nèi)你一定成為你所在行業(yè)的專家；逢會必到，一個(gè)公司會議經(jīng)常不到的人是不可能成為專家的。三千元以內(nèi)的月收入，可以來自于你的苦力和努力，三千元以外的月收入來自于你的專業(yè)能力；專業(yè)能力包括兩個(gè)方面：

對自己的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌。

對競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)如數(shù)家珍。顧問式銷售最大的特點(diǎn)，就是以專家權(quán)威的身份幫助顧客解決問題。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司當(dāng)客戶覺得你像一個(gè)專家的時(shí)候，他難道還不相信你嗎？就像我們生病了，或者肚子里長了個(gè)瘤子，你是愿意不出一分錢讓你的朋友在你肚子上割一刀，把它拿出來呢？還是愿意付幾千元到醫(yī)院去找最好的醫(yī)生來割一刀？你肯定是愿意花錢到醫(yī)院去找最好的醫(yī)生，因?yàn)閯e人是專家。做銷售也是一樣，普通的銷售人員只是個(gè)銷售人員，那些銷售精英之所以成功是因?yàn)樗麄儼炎约号囵B(yǎng)成了專家。

當(dāng)然，要成為專家是得付出努力的，你必須先把自己的公司當(dāng)成自己的家，你必須對自己的產(chǎn)品非常熟悉：它的功能、使用說明、適合人群、注意事項(xiàng)……你還必須熟悉競爭對手的產(chǎn)品，和競爭對手相比，你的產(chǎn)品好在哪，不足的地方又在哪。只有這樣，你才有可能在給客戶介紹產(chǎn)品的時(shí)候，突出自己產(chǎn)品的長處，點(diǎn)出競爭對手的不足。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司非專業(yè)知識準(zhǔn)備頂尖的銷售人員是一個(gè)雜學(xué)家，不僅專業(yè)知識要精通，非專業(yè)知識即社會知識也需要非常廣博，所謂天上知道一半，地上知道無數(shù)。就像古代的謀臣策士，需要上知天文下知地理，當(dāng)你知道的東西越多對你的銷售就越有利。頂尖的銷售人員像水，什么樣容器都能裝得進(jìn)，在常溫狀態(tài)下，無孔不入；低溫的時(shí)候凝結(jié)成固體，堅(jiān)硬無比；高溫的時(shí)候蒸騰為氣體，哪兒都能去。頂尖的銷售人員，跟老總能聊，跟掃地的能侃。跟老人、小孩、男的、女的都能自如地交談，見人說話，見鬼打卦。記?。核疅o定性，但有原則，做銷售也是一樣2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司出發(fā)之前，想想下面的話：

一、沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有不會賣的銷售人員；

二、沒有不能溝通的人，只是沒有找到跟他溝通的方法；

三、沒有不能成交的客戶，只是我們對他不夠了解。

所以，對你的大客戶在沒有做充分的了解之前，不要輕易向他介紹你的產(chǎn)品。你可以用各種渠道去了解客戶，了解客戶的興趣、愛好、家人、朋友、價(jià)值觀、信念、快樂、痛苦……只有對客戶做了充分的了解，才能在溝通的過程中投其所好。古代兵家有句話叫：知己知彼，百戰(zhàn)不殆，知道客戶想要什么，或者他的家人、朋友想要什么，你能給他們什么，然后把你能給的送到客戶面前，對他說：“我今天來幫助您解決問題”。

建議使用麥凱六十六顧客檔案來管理你的客戶信息。對了解客戶的準(zhǔn)備2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司頂尖的銷售人員必須具備哪些良好的心態(tài)？2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司把工作當(dāng)成事業(yè)的態(tài)度

長遠(yuǎn)的態(tài)度

積極的態(tài)度

感恩的態(tài)度

努力學(xué)習(xí)的態(tài)度答案：2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司能不能做好一件事，做好自己的工作，能力是一方面，態(tài)度是另一方面。有能力，再加上認(rèn)真的態(tài)度，才能做好一件事情。下面是兩種不同的對待工作的態(tài)度，請比較一下。

把今天的工作視為：把工作當(dāng)成事業(yè)的態(tài)度職業(yè)事業(yè)為別人做為自己做打工人生總經(jīng)理全力應(yīng)付全力以赴轉(zhuǎn)移問題解決問題交差做好遲到早退早到遲退2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司同一個(gè)人去做同一件事，我們不去改變他的能力、經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷，只是一種態(tài)度是為別人做，一種態(tài)度是為自己做。做出來的結(jié)果是一樣還是不一樣？差別是差一點(diǎn)點(diǎn)，還是差很大？

銷售人員的成就、收入來自于工作，所以如何去對待自己現(xiàn)有的工作，工作就如何來對待你。

你去請教那些各行各業(yè)的成功者，問他們當(dāng)年在起步時(shí)是如何做的。記?。?/p>

你把今天的工作視為事業(yè)，在未來的三年五年以后你就擁有自己的事業(yè)；

你把今天的工作視為職業(yè)，在未來的三年五年以后你依然只有一份職業(yè)。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司長遠(yuǎn)的態(tài)度（一）：一、銷售這份工作，你把它當(dāng)成什么呢？是暫時(shí)維持生存的過度，還是準(zhǔn)備在這一領(lǐng)域奮斗五年，十年？

二、你是為生計(jì)所迫，還是熱愛這份工作？

三、成功的人與一般的人最大區(qū)別是，一般人只看到眼前的利益，而成功者看到眼前利益的同時(shí)，更多的是關(guān)注長遠(yuǎn)未來的利益。

四、銷售這一行有一句話：吃虧就是占便宜，眼前的一些小虧，往往給你帶來長遠(yuǎn)的利益。舉個(gè)例子來說，給你一輛法拉利跑車，在高速路上行駛，你可以開兩百碼，但是今天有濃霧，只能見到三十米以內(nèi)的距離，這時(shí)候你可以開多快呢？三十碼都不到，或者如果有一張報(bào)紙貼在你的擋風(fēng)窗上呢？你最好動都不要動?？床坏介L遠(yuǎn)，再好的車子，再好的路你也開不快?？床坏竭h(yuǎn)景規(guī)劃，今天你的銷售工作再好、公司再好、產(chǎn)品再好，你也難有好收獲。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司長遠(yuǎn)的態(tài)度（二）：五、世界銷售訓(xùn)練大師博恩·崔西說：“任何人在任何行業(yè)要想出人頭地、出類拔萃，必須在那個(gè)領(lǐng)域奮斗五年以上”。

六、你去看看那些在這個(gè)崗位三個(gè)月，那個(gè)崗位半年，這個(gè)行業(yè)半年，那個(gè)行業(yè)八個(gè)月的人，有幾個(gè)是成功的？

我已在深圳做銷售十二年，并在七年前給自己定位一輩子做銷售，所以，十年后你見到我一定還在做銷售，教銷售，寫銷售。

你打算在銷售這個(gè)行業(yè)做多久？

2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司積極的態(tài)度（一）：任何事情都有兩面，你看到好的就看不到壞的，看到美的就看不到丑的。好的美的就吸引著更好更美的人和事，壞、丑也一樣，你愿意怎樣？

培養(yǎng)自己積極的心態(tài)，一段時(shí)間以后你會養(yǎng)成積極的習(xí)慣，銷售人員尤其需要好的心態(tài)。

面對客戶的拒絕時(shí)：

1，把拒絕定義成老師（任何事情沒有定義，除非我們自己給他下定義），即把每次拒絕的痛苦變成了成長的快樂。

2，把拒絕定義成不夠了解，即把每次拒絕的痛苦變成了再次拜訪的理由。

喬·吉拉德說：“當(dāng)客戶拒絕他七次后，他才有點(diǎn)相信客戶可能不會買，但是他還要試三次，他每個(gè)客戶至少試十次?！边@就是世界銷售冠軍與一般銷售人員的區(qū)別。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司積極的態(tài)度（二）：3，當(dāng)你選擇了銷售你就選擇了被拒絕。銷售成功永遠(yuǎn)只是概率，一般來說三十比一是正?，F(xiàn)象，注定一個(gè)客戶說買時(shí)一定有更多的客戶說不買。所以每一個(gè)不成交都意味著離成交越來越近。

4，算出平均成交客戶。收入除以成交概率得出第個(gè)拜訪客戶的價(jià)值。事實(shí)上，拜訪每個(gè)客戶時(shí)不管成交不成交你都有收入。

如，你每單生意平均收入300元傭金，按三十分之一的概率計(jì)算，等于每個(gè)拜訪客戶價(jià)值10元，假如每個(gè)見面的客戶都給你10元紅包，你一天愿意拜訪幾個(gè)？如果你這樣想，當(dāng)客戶拒絕時(shí)你就不會難過了。

記?。耗愕氖杖氩皇莵碓从诔山坏目蛻?，而是來源于拜訪總量。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司感恩的態(tài)度：在我們的一生中要不要有貴人相助？

請問當(dāng)你有能力去幫助別人時(shí)，你是愿意幫助那些懂得感恩的人，還是那些狼心狗肺的家伙？

這個(gè)世界上你認(rèn)為理所當(dāng)然的將越來越少，你感恩得越多，你就獲得越多。

有一句話說，你怎么樣對待別人，別人就會怎么樣對你；你付出多少，你就會得到多少。當(dāng)我們以一種感恩的態(tài)度對待周圍的人的時(shí)候，周圍的人同樣不會忘了感謝我們，感謝得越多，得到的越多。感恩也意味著寬容，容則大，大則多。

所以：

感激傷害你的人，因?yàn)樗ゾ毩四愕囊庵荆?/p>

感激欺騙你的人，因?yàn)樗鲩L了你的見識；

感激遺棄你的人，因?yàn)樗嬖V你要自立；

感激批評你的人，因?yàn)樗屇愕靡猿砷L；

感激你的競爭對手，因?yàn)樗屇愀忧逍眩?/p>

感激愛你和你愛的人，因?yàn)檫@就是本分。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司學(xué)習(xí)的態(tài)度：為什么銷售人員在同一家公司，同樣知名度，同樣的24小時(shí)，賣一模一樣的產(chǎn)品，收入?yún)s相差十倍百倍？

為什么？

為什么？

為什么？

為什么？

為什么？

差別在于銷售能力

銷售能力的獲得有兩種方法：

自我摸索。

學(xué)習(xí)成功者證明有效的方法。

聰明的你認(rèn)為哪種快？

一個(gè)人的能力天生的比較多，

不是后天學(xué)來的比較多？

當(dāng)然是后者。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司學(xué)習(xí)的方法有：

看書、聽磁帶、看VCD、參加培訓(xùn)、聽演講、向成功者請教。

一種效果比一種好，

看書不如聽磁帶，

聽磁帶不如看VCD，

看VCD不如聽演講，

聽演講不如向成功者請教，

多種方法一起用會更好。

記?。?/p>

投資脖子以上的投資，是回報(bào)率最高的投資?！矕|尼·羅賓

你對學(xué)習(xí)的態(tài)度決定了你未來成就的高度?！獎⒂佬?006-11-8整理ppt管理顧問有限公司你覺得要如何才能有效地開發(fā)客戶呢？2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司答案：在銷售活動開始之前，最重要的，是找到一個(gè)準(zhǔn)客戶，準(zhǔn)客戶必須具備的條件：有需求、有購買力、有購買決策權(quán)。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司我到底在賣什么？

我的客戶必須具備哪些條件？

顧客為什么會向我購買？

顧客為什么不向我購買？

誰是我的客戶？

我的顧客會在哪里出現(xiàn)？

他們什么時(shí)候會買、什么時(shí)候不買？

誰在跟我搶客戶？

當(dāng)我們把以上的問題搞清楚了，我們就可以有針對性地去尋找準(zhǔn)客戶，那么，我們的效率就會大幅度提升。

同樣的時(shí)間，同樣的拜訪量，拜訪不同的客戶結(jié)果是完全不一樣的。

記?。?/p>

把你寶貴的時(shí)間花在有價(jià)值的人身上！你的生命也就更有價(jià)值！2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司不良客戶的七種特質(zhì)：凡事持否定態(tài)度。

信心是任何購買的關(guān)鍵，假如一個(gè)人對生活不抱任何信心，就不可能去購買。

所有的人之所以行動，是認(rèn)為行動之后比行動之前好；所有的人之所以購買，是認(rèn)為購買之后比購買之前好；

凡事百般挑剔，難以相處。

很難向他展示產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。

不給你介紹或展示產(chǎn)品的機(jī)會；

根本不愿意了解，一開始就抱怨；

拿你的產(chǎn)品價(jià)格與次品做比較，激怒你。

即使成交了那也是一樁小生意。

拳擊手，使你處于挨打的被動局面。

銷售規(guī)格小，獲得的傭金得不償失2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司沒有后續(xù)的銷售機(jī)會

幾個(gè)月、幾年之內(nèi)不可能再向你購買；

不能引發(fā)未來的銷售關(guān)系。

沒有做產(chǎn)品見證或銷售的價(jià)值。

沒有影響力；

無知名度；

不太受人尊敬；

不認(rèn)識潛在客戶；

認(rèn)識也不會介紹給你。

他的生意做得很不好

抱怨：所有的人、生意太差、競爭對手、政府……

討價(jià)還價(jià)、延遲付款、花很多時(shí)間討債。

欠款不還。

客戶地點(diǎn)離你太遠(yuǎn)。

長途跋涉

要花很多時(shí)間、精力。

效率太低，把同等時(shí)間花在其他客戶身上效益更好。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司黃金客戶的七種特質(zhì)：對你的產(chǎn)品與服務(wù)有迫切的需求，他的需求越緊急，對細(xì)節(jié)、價(jià)格、要求越低。

迫切需要

解決問題

立即獲得好處

與計(jì)劃之間有沒有成本效益關(guān)系

可直接降低成本

可明確地算出收益

成本回收快

可輕易決定向你購買

不需太多時(shí)間做評估

對你的行業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)持肯定態(tài)度。

對你過去產(chǎn)品、行業(yè)、服務(wù)認(rèn)可。

有給你大訂單的可能

大訂單、大采購。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司是影響力的核心、權(quán)力中心

在行業(yè)中倍受尊崇，擁有許多優(yōu)良的口碑，并樂于推薦。所以一開始就找對人，四兩拔千斤，如業(yè)界集團(tuán)、人際影響力中心、協(xié)會主席、秘書長都是最佳人選。

財(cái)務(wù)穩(wěn)健，付款迅速。

產(chǎn)品賣出去，收到錢，貨到付款。

可以收錢并獲得更多訂單。

客戶的辦公室和他家離你不遠(yuǎn)。

省時(shí)、省力、省錢、高效。

可增加銷售人員的有效工作時(shí)間（即可以面談）

情緒、體力、精神上都可以得到最高回報(bào)。

以不良客戶和黃金客戶的條件去套用你的潛在客戶，符合不良客戶條件越多的人，我們就先把他放在一邊；符合黃金客戶條件越多的人，我們就越早開發(fā)，這對我們業(yè)績、收入有很大的幫助。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司開發(fā)客戶資源的16種方法隨時(shí)隨地交換名片

參加專業(yè)聚會、專門研討會

和競爭對手互換資源

善用黃頁

114查詢臺查詢

向?qū)I(yè)名錄公司購買電話號碼。

請雖然拒絕接受推銷但對你印象還不錯(cuò)的顧客推薦。

朋友親人的轉(zhuǎn)介紹

專業(yè)報(bào)刊雜志的收集整理

加入專業(yè)俱樂部、會所

網(wǎng)絡(luò)查詢

永久性的電話號碼?。p份備份）

顧客轉(zhuǎn)介紹

依序查撥手機(jī)號碼

請有影響力的人施加影響

路牌廣告，戶外媒體。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司如何在銷售過程中讓客戶快速信賴你，你認(rèn)為有哪些方法？2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司答案：信賴是購買的關(guān)鍵，假如顧客不信賴你，就不太可能把他的錢交給你。

快速建立信賴感的方法有：讓你自己看起來像此行業(yè)的專家；要注意基本的商業(yè)禮儀；問話建立信賴感；聆聽建立信賴感；利用身邊的物件建立信賴感；使用顧客見證；使用名人見證（顧客會比較喜歡找名人用過的產(chǎn)品）；2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司記?。阂粋€(gè)不懂得使用顧客見證的銷售人員自己會變得很瘦，全家都會變得很瘦，為什么？因?yàn)樗麤]錢買米。

使用媒體見證（比如：報(bào)刊、電視等媒體的相關(guān)報(bào)道）；權(quán)威見證（某某產(chǎn)品是誰研究出來的，是某某專家、某某博士等有權(quán)威的人）；使用一大堆客戶名單做見證；熟人見證（比如他們的領(lǐng)導(dǎo)、同事、朋友，當(dāng)顧客有一個(gè)熟人在使用我們的產(chǎn)品時(shí)，這種信賴感是非常好建立的）；良好的環(huán)境和氣氛建立信賴感。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司面對面銷售中，了解客戶的需求到底有多重要？2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司答案：溝通了解客戶的需求沒有了解客戶的需求就開始銷售產(chǎn)品，就像我們在屋子里蒙上眼睛打移動靶，有沒有可能被撞中？有，但撞中的機(jī)率很低。了解完顧客的需求再介紹產(chǎn)品，就像我們在屋子里瞄準(zhǔn)了移動靶來打，瞄準(zhǔn)了就一定打得中嗎？不一定！但是能打中的機(jī)率就可以大幅度提升。有個(gè)人非常愛釣魚，也非常喜歡吃巧克力，不過他他明白巧克力雖是自己的最愛，但是魚兒是更愿意吃蟲的，所以當(dāng)他釣魚時(shí)，想的不是自己要什么，而是魚兒要什么，釣什么樣的魚便用什么樣的餌。銷售也是一樣的道理，銷售不是為了自己的需求，而是為了客戶的需求；不是賣自己認(rèn)為客戶需要的東西，而是賣客戶真正需要的東西。這之間的差距只是一線之隔，卻相差有千里之遠(yuǎn)。不了解需求就開始向顧客介紹產(chǎn)品，就像蒙著眼睛在打耙，了解需求以后再介紹產(chǎn)品就像瞄準(zhǔn)目標(biāo)再打耙。當(dāng)你對顧客了解得越清楚，你的成交機(jī)率就會越高。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司了解客戶需求有兩個(gè)基本公式：

NEADS和FORMN現(xiàn)在使用什么同類產(chǎn)品？E滿意哪里比較滿意？A不滿意哪里比較不滿意D決策者誰負(fù)責(zé)這件事。S解決方案要包括原有滿意的地方，解決了不滿意的方面。NEADS公式適用于顧客已經(jīng)在使用同類的產(chǎn)品，而你想使用你的產(chǎn)品去替代顧客目前所使用的產(chǎn)品。它的用法是：通過了解對方現(xiàn)在所使用的產(chǎn)品，來了解顧客滿意的地方、不滿意的地方，從而給他提供更好的解決方案。F家庭O事業(yè)R休閑M金錢FORM公式是指在銷售過程中，絕大部分時(shí)候是不用來談銷售的，而是通過與客戶看似閑聊，實(shí)際是有目的發(fā)問來了解他的家庭、事業(yè)、興趣以及財(cái)務(wù)狀況，了解他的價(jià)值觀、痛苦點(diǎn)和快樂點(diǎn)，從而為以后的說服、成交、銷售打下基礎(chǔ)。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司客戶很滿意他現(xiàn)在使用的產(chǎn)品，連介紹產(chǎn)品的機(jī)會都不給你時(shí)，最好的進(jìn)攻方法是：在NEADS模式的銷售過程中，銷售人員會碰到這樣的情況：有些客戶正在使用其他產(chǎn)品，并且他們很滿意現(xiàn)在使用的產(chǎn)品，對于銷售人員的介紹，他們不愿意了解。碰到這種情況，銷售人員特別是新手往往感到手足無措。其實(shí)，碰到這樣的問題，頂級銷售人員一般會用以下的方法解決：

銷售顧問：你現(xiàn)在用的是什么產(chǎn)品？顧客：使用A產(chǎn)品銷售顧問：你對這個(gè)產(chǎn)品滿意嗎？顧客：非常滿意。銷售顧問：你用了多久了？顧客：二年了。銷售顧問：在用現(xiàn)在這個(gè)產(chǎn)品之前，你用的是什么產(chǎn)品？顧客：C產(chǎn)品。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司銷售顧問：你到現(xiàn)在的公司多久了？顧客：四年了。銷售顧問：當(dāng)時(shí)更換產(chǎn)品的時(shí)候你在場嗎？顧客：在場。銷售顧問：換用產(chǎn)品之前你對現(xiàn)在用的產(chǎn)品做了了解與研究嗎？顧客：當(dāng)然我們做了了解與研究。銷售顧問：換用之后是否為企業(yè)或你個(gè)人帶來很大的方便和利益呢？顧客：是帶來很大的方便和利益。銷售顧問：兩年前了解和研究，給你或貴公司，帶來了很大的方便、利益和快樂，為什么同樣的事情來臨時(shí)不給自己一個(gè)機(jī)會了解一下呢？顧客：那我就了解一下吧。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司銷售人員要建立起一定的顧客檔案，更多地了解顧客。喬·吉拉德說：“不論你推銷的是任何東西，最有效的辦法就是讓顧客相信你喜歡他，關(guān)心他”。如果顧客對你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顧客相信你喜歡他、關(guān)心他，那你就必須了解顧客，搜集顧客的各種相關(guān)資料。喬·吉拉德中肯地指出：“如果你想要把東西賣給某人，你就應(yīng)該盡自己的力量去收集他與你生意有關(guān)的情報(bào)……不論你推銷的是什么東西。如果你每天肯花一點(diǎn)時(shí)間來了解自己的顧客，做好準(zhǔn)備，鋪平道路，那么，你就不愁沒有自己的顧客?！边@些資料可以幫助你拉近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問題，談?wù)撍麄兏信d趣的話題，有了這些材料，你就會知道他們喜歡什么，不喜歡什么，你可以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足蹈……只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們不會讓你大失所望。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司如何介紹產(chǎn)品以及塑造產(chǎn)品的價(jià)值？2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司答案：具有專業(yè)水準(zhǔn)，對自身產(chǎn)品非常了解；對競爭對手產(chǎn)品的了解；配合對方的價(jià)值觀來介紹產(chǎn)品；一開始就給對方最大的好處：如：能帶給對方的利益與快樂；可以幫對方減少或避免的麻煩與痛苦。在介紹產(chǎn)品的價(jià)值時(shí)一定告訴對方你的產(chǎn)品的好處。然后擴(kuò)大產(chǎn)品可帶來的快樂與可避免的痛苦?？鞓吩谀睦?？使用我們的產(chǎn)品，他立即獲得的快樂在哪里？最后告訴他可行性？這里面有幾個(gè)重要的詞語：

你感覺如何？你認(rèn)為怎么樣？

依你之見有什么樣的結(jié)果？2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司在介紹產(chǎn)品時(shí)如何與競爭對手做比較不貶低對手你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現(xiàn)在正使用對手的產(chǎn)品，他的朋友正在使用，或他認(rèn)為對手的產(chǎn)品不錯(cuò)，你貶低就等于說他沒眼光、正在犯錯(cuò)誤，他就會立即反感。千萬不要隨便貶低你的競爭對手，物質(zhì)力量對手的市場份額或銷售不錯(cuò)時(shí)，因?yàn)閷Ψ饺绻娴淖龅貌缓?，又如何能成為你的競爭對手呢？你不切?shí)際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。一說到對手你就說別人不好，客戶會認(rèn)為你心虛或品德有問題。拿自己的三大優(yōu)勢與對手三大弱點(diǎn)做客觀地比較俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點(diǎn)，在做產(chǎn)品介紹時(shí)，你要舉出已方的三大強(qiáng)項(xiàng)與對方的三大弱項(xiàng)比較，即使同檔次的產(chǎn)品被你這么客觀地一比，高低就立即出現(xiàn)了。USP獨(dú)特賣點(diǎn)獨(dú)特賣點(diǎn)就是只有我們有而競爭對手不具備的獨(dú)特優(yōu)勢，正如每個(gè)人都有獨(dú)特的個(gè)性一樣，任何一種產(chǎn)品也會有自己的獨(dú)特賣點(diǎn)，在介紹產(chǎn)品時(shí)突出并強(qiáng)調(diào)這些獨(dú)特賣點(diǎn)的重要性，能為銷售成功增加不少勝算。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司你覺得應(yīng)該如何面對客戶的異議和拒絕呢？2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司答案：推銷是從拒絕開始，成交從異議開始?？蛻粲蟹磳σ庖娛呛檬逻€是壞事？十幾年的銷售生涯告訴我客戶有反對意見是好事。讀者一定會問為什么？古人云“嫌貨才是買貨人”，在這么多年的銷售生涯中，我最怕遇到客戶說很好很好，好得跟我沒關(guān)系；很好很好，我早就買過了。遇到這種情況我一點(diǎn)辦法都沒有，只好真的跟他聊天了。將抗拒視為客戶希望獲得更多的信息。多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員，對客戶的反對、拒絕感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員而言，他卻能從另外一個(gè)角度來體會抗拒；從客戶提出的抗拒，能讓你判斷客戶是否有需要；能讓你迅速修正你的銷售戰(zhàn)術(shù)；能讓你獲得更多的信息。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司抗拒點(diǎn)通常表現(xiàn)為六個(gè)方面，我們也稱之為六大抗拒：價(jià)格（價(jià)格問題是銷售人員與客戶永遠(yuǎn)的矛盾，客戶永遠(yuǎn)希望以最低的價(jià)錢買到最好的產(chǎn)品，企業(yè)及銷售人員永遠(yuǎn)希望獲得最高的利潤）；功能表現(xiàn)、效果問題；售后服務(wù)問題；競爭對手會不會更便宜，效果會不會更好的問題；支援（代理商最關(guān)心的話題）；保證及保障。所以，對于一個(gè)頂尖銷售人員來說，你必須事先有了解除這六大抗拒的策略與技巧，當(dāng)抗拒出現(xiàn)時(shí)，很熟練地就把它解除了。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司有一首打油詩：

疑難雜癥遍天下，

可能有解或無解，

有解就去找解答，

無解就別去管它。

有些抗拒是銷售人員能解決的，有些是銷售經(jīng)理能解決的，有些是老總能解決的，有些則是誰也解決不了的。記住我永遠(yuǎn)不可能解決所有的抗拒，我們只有去提升成交的比例。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司解除顧客的反對意見哪一種方式比較好是說比較容易還是問比較容易？是講道理比較容易還是講故事比較容易？是西洋拳打法比較容易還是太極拳比較容易？是反對他、否定他比較容易，還是同意他、配合他，再說服他比較容易？2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司處理抗拒的兩大忌：

直接指出對方的錯(cuò)誤“你錯(cuò)了”這句話全世界沒有一個(gè)人喜歡聽，客戶買感覺，“如果你弄得客戶沒面子，客戶一定弄得你沒里了”。避免發(fā)生爭吵一旦與客戶爭辯，輸了，你既輸爭辯又輸交易；贏了，你贏了爭辯卻輸了交易。輸贏都是輸，最好不爭吵。銷售人員要尊重客戶的意見?？蛻舻囊庖姛o論是對，是錯(cuò)，是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注很欣賞的樣子，給客戶足夠的面子和尊重，讓他感覺良好。記住銷售與戰(zhàn)爭最大的區(qū)別在于：不是你死我活，而是雙贏。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司解除抗拒的套路：認(rèn)同顧客的反對意見；耐心地聽完他的反對意見；確認(rèn)他的抗拒點(diǎn)（完全弄清楚他的抗拒點(diǎn)）；辨別他的抗拒點(diǎn)是真的還是假的（如果是假的我們就要引導(dǎo)他）；鎖定抗拒（如果是真的我們要鎖定抗拒點(diǎn)，即這是不是你唯一的問題？除了這個(gè)問題還有沒有其它的問題？把他所有的問題全挖出來。）；取得客戶的承諾（假如我們公司可以幫你解決這個(gè)問題你可以立即做決定嗎？）；再次框式，即再次確認(rèn)；以完全合理的解釋來解除這個(gè)抗拒點(diǎn)。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司價(jià)格的系列處理方法（太貴了）價(jià)錢是你唯一考慮的問題嗎？太貴了是口頭禪；太貴了是衡量的一種方法；談到錢的問題，是你我最興奮的問題；這最重要的部分留到后面再說，我們先來看看適不適合你；以高襯低（當(dāng)別人說我們產(chǎn)品太貴時(shí)，我們就找出比我們更貴的同類產(chǎn)品，他就覺得沒那么貴了。）；請問你為什么覺得太貴了（找出他覺得貴的原因）；是的，我們的價(jià)錢是很貴的，但是有成千上萬的人在用，你想知道為什么嗎？以價(jià)錢貴為榮，奔馳原理（此方法只適合你所賣的產(chǎn)品是同行業(yè)最好的產(chǎn)品），我們的產(chǎn)品是很貴的，因?yàn)樗潜捡Y，奔馳不可能賣桑塔納的價(jià)錢你同意嗎？好貴，好才貴，你有聽說賤貴嗎？（一分錢一分貨原理）；2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司大數(shù)怕算（把一筆大數(shù)除以年月日，如一臺4000元的機(jī)器客戶認(rèn)為貴了1000元，而機(jī)器可以使用十年，1000/10年＝100元/12月＝8.3元/30天＝0.3元不到，然后問客戶每天多投資三毛錢獲得這么好的機(jī)器值不值？）；塑造價(jià)值，產(chǎn)品來源（來自德國原裝進(jìn)口的，產(chǎn)自青藏五千米海拔的高原等塑造珍貴）；你有沒有不花錢買過東西？有沒有因?yàn)槭″X買了后回家使用時(shí)后悔的經(jīng)驗(yàn)？你同不同意，一分鐘一分貨，我們沒有辦法給你最便宜的，但是我們可以給你合理的整體交易；富蘭克林法（找出一張白紙，中間劃一條線，一分為二，在紙上方一邊寫好處一邊寫壞處，然后把所有的好壞作比較，讓他自己做選擇）；你覺得什么價(jià)錢比較合適？如你是服裝售貨員，你在賣一套開價(jià)3800元，最低銷售價(jià)2000元的西裝，當(dāng)你一報(bào)價(jià)，客戶跟你說太貴了，當(dāng)你一問出這句話，客戶就有三種回答：2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司可以成交價(jià)，客戶回答2800差不多，這是售貨員期待的事情，注意一個(gè)關(guān)鍵，不要同意得太快，否則會嚇跑客戶。勉強(qiáng)成交價(jià)，客戶回答2000元，售貨員可以賣，但沒有利潤，所以只有一個(gè)辦法，想盡辦法跟他磨，磨得十元就十元。不可成交價(jià)，客戶回答500元，差點(diǎn)把你氣得吐血，千萬不要跟客戶斗氣，你就問他為什么只出500元，找出原因再看值不值得塑造價(jià)值，把價(jià)錢拉高。此方法只適合你的產(chǎn)品價(jià)格是可以適當(dāng)浮動的。十五、你說錢比較重要還是效果比較重要？十六、生產(chǎn)流程來之不易；十七、你只在乎價(jià)錢的高低？

十八、價(jià)格≠成本（假如一套產(chǎn)品賣1000元，可以用5年，而另外的產(chǎn)品800元只能用3年，你就問客戶那一個(gè)價(jià)錢貴，那一個(gè)成本高？）；十九、覺得后來發(fā)現(xiàn)……（我完全了解你的感覺，很多人第一次看到我們的價(jià)格也這樣覺得，他們后來發(fā)現(xiàn)……）。2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司成交意味著銷售過程的能成功，你認(rèn)為怎樣才成交？成交時(shí)應(yīng)訪注意哪些問題？2006-11-8整理ppt管理顧問有限公司答案：走好成交每一步成交前準(zhǔn)備心理信念準(zhǔn)備成交的關(guān)鍵是要敢于成交成交總在五次拒絕后只有成交才能幫助顧客不成交是他的損失二、成交工具準(zhǔn)備1．收據(jù)2．發(fā)票3．計(jì)算器4．筆5．合同書……就像一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的獵人，上山打獵一定帶好槍、子彈、