策略管理的工具-平衡計分卡

Consulting

策略管理的工具平衡計分卡(TheBalancedScorecard)第一頁，共二十四頁。

市場 公司流程 策略聯(lián)盟核心服務(wù)/產(chǎn)品顧客資源管理流程策略管理流程核心企業(yè)流程這個流程提供提供適當(dāng)?shù)馁Y源給其他流程，譬如人力資源，財務(wù)，資訊管理，實體設(shè)備這是指能夠提供產(chǎn)品或服務(wù)給客戶的流程，這些流程不是指傳統(tǒng)的組織或部門別，而是一個不斷能增加所生產(chǎn)產(chǎn)品的價值的價值鍊發(fā)展組織使命，定出企業(yè)目標(biāo)，辨明使企業(yè)無法達(dá)成目標(biāo)的障礙，透過建立核心流程來管理企業(yè)風(fēng)險，監(jiān)視達(dá)成企業(yè)目標(biāo)的進(jìn)度外部力量/總體環(huán)境一些來自企業(yè)外部的力量、因素、壓力等會影響企業(yè)達(dá)到目標(biāo)的因素：如經(jīng)濟、競爭者、法律、科技、供應(yīng)商等存在於產(chǎn)業(yè)的何種市場區(qū)隔中為了達(dá)到企業(yè)目標(biāo)、拓展企業(yè)機會、降低或移轉(zhuǎn)企業(yè)風(fēng)險所建立的協(xié)議或聯(lián)盟關(guān)係交給客戶的產(chǎn)品或服務(wù)對於顧客的描述企業(yè)營運模式第二頁，共二十四頁。策略可以是願景規(guī)劃的一環(huán)，但是策略規(guī)劃的最基本組成要素是一系列深思熟慮的策略目標(biāo)及企業(yè)的價值陳述，和足以有效促成策略目標(biāo)的具體行動方案。長程規(guī)劃驅(qū)動力、鼓舞人心難度高但可達(dá)成目標(biāo)願景一幅10年20年後的未來圖像策略目標(biāo)我們對成功的定義是什麼使命我們存在的目的是什麼企業(yè)價值陳述策略的本質(zhì)及內(nèi)涵戰(zhàn)術(shù)行動方案中程規(guī)劃財務(wù)及作業(yè)目標(biāo)-明確-可衡量-可達(dá)成-一致性中程規(guī)劃如何促使策略目標(biāo)有效達(dá)成短程規(guī)劃落實策略的作業(yè)方案策略規(guī)劃作業(yè)策略規(guī)劃的要素第三頁，共二十四頁。太多新計劃?

彼此間缺乏相關(guān)性失去焦點被太多未消化分析之營運相關(guān)資料所淹沒3變革的速率令人產(chǎn)生困擾，令人難以決定工作重點第四頁，共二十四頁。何謂平衡計分卡?平衡計分卡為一個整合策略衍生出來之量度新架構(gòu)除保留過去衡量績效之財務(wù)度量外，引進(jìn)驅(qū)動未來財務(wù)績效的驅(qū)動因素：顧客內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長而所謂‘平衡’係指從四個構(gòu)面發(fā)展完整之衡量工具除了包括前瞻及後顧之指標(biāo)，同時亦考慮內(nèi)部及外部之判斷標(biāo)準(zhǔn)平衡計分卡係一個教導(dǎo)之工具而非控制。此工具最大之用途在於建立及溝通事業(yè)管理之重要因果關(guān)係透過計分卡，組織將重複學(xué)習(xí)如何使企業(yè)成功達(dá)成其目標(biāo)。第五頁，共二十四頁。財務(wù)的遠(yuǎn)景衡量方法目標(biāo)我們的股東怎麼看我們？企業(yè)流程哪一條企業(yè)流程是價值的驅(qū)動力組織學(xué)習(xí)我們能夠維持創(chuàng)新、改變與改善嗎？客戶的遠(yuǎn)景我們的客戶如何看我們？平衡績效卡目標(biāo)目標(biāo)衡量方法衡量方法目標(biāo)衡量方法平衡計分卡第六頁，共二十四頁。平衡績效卡是一種極為實用的管理技術(shù)，用來結(jié)合企業(yè)願景及營運的關(guān)鍵成功因素、主要績效衡量指標(biāo)和目標(biāo)。流程面財務(wù)面關(guān)鍵成功因素績效衡量指標(biāo)績效目標(biāo)組織成長與學(xué)習(xí)關(guān)鍵成功因素績效衡量指標(biāo)績效目標(biāo)關(guān)鍵成功因素績效衡量指標(biāo)績效目標(biāo)客戶面關(guān)鍵成功因素績效衡量指標(biāo)績效目標(biāo)願景與策略第七頁，共二十四頁。經(jīng)由平衡計分卡連結(jié)量度與策略衡量目的為溝通而非控制I發(fā)展及調(diào)整變革計劃3溝通及澄清共同願景1實現(xiàn)願景2願景

"TheOrganizationoftheFuture"CustomerSatisfactionTotalQualityCoreProcessOrganizationContinuousImprovementShareholderValueActivityBasedCostingBusinessProcessRe-engineeringTimeBasedManagementCoreCompetenciesI/TEmpoweredJobsoftheFuture建立持續(xù)改進(jìn)之環(huán)境4平衡計分卡FinancialPerspectiveCustomerPerspective"Howdowelooktoourshareholders?""Howdowelooktoourcustomers?"OrganizationLearning"Areweabletosustaininnovation,change&improvement?"BusinessProcesses"Whatbusinessprocessesarethevaluedrivers?"BalancedBusinessScorecard2第八頁，共二十四頁。財務(wù)面客戶面流程面組織成長與學(xué)習(xí)針對內(nèi)部和外部相關(guān)人士的財務(wù)指標(biāo)予以衡量站在客戶的立場，以客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的價值之期望為出發(fā)點來衡量客戶面的績效對客戶滿意有最大槓桿作用的內(nèi)部作業(yè)流程績效指標(biāo)員工持續(xù)創(chuàng)新和改進(jìn)作業(yè)和產(chǎn)品的能力平衡計分卡的四個構(gòu)面的衡量方向第九頁，共二十四頁。衡量企業(yè)財務(wù)策略策略主題營收成長與組合降低成本/生產(chǎn)力改進(jìn)資產(chǎn)利用成長維持豐收市場區(qū)隔的營收成長率新產(chǎn)品、服務(wù)、客戶佔營 收比例員工收益率投資（佔營收百分比）研發(fā)（佔營收百分比）目標(biāo)顧客和客戶佔有率 交叉銷售新應(yīng)用佔營收百分比客戶和產(chǎn)品線獲利率相對於競爭者的成本成本下降率間接開支（佔營收百分比）相對於競爭者的成本成本下降率間接開支（佔營收百分比）顧客和產(chǎn)品線的獲利率非獲利客戶比率單位成本（每種產(chǎn)品、每個交易）回收期間產(chǎn)出量第十頁，共二十四頁。顧客構(gòu)面之核心衡量標(biāo)準(zhǔn)市場佔有率顧客延續(xù)率顧客爭取率顧客滿意度顧客獲利率市場佔有率顧客延續(xù)率顧客爭取率顧客滿意度顧客獲利率反映企業(yè)在既有市場種鎖佔有的業(yè)務(wù)比率(以客戶數(shù),消費金額,獲銷售量計算)紀(jì)錄企業(yè)雨季有客戶保持獲維繫關(guān)係比率，可以是相對或絕對數(shù)目衡量企業(yè)吸引或贏得新客戶或新業(yè)務(wù)的速率根據(jù)價值主張中特定績效準(zhǔn)則，評估顧客的滿意度衡量一個顧客或區(qū)隔扣除支持顧客所需的特殊費用後之純利第十一頁，共二十四頁。創(chuàng)新流程之衡量標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)和運用研究的量度新產(chǎn)品佔營收的百分比獨家產(chǎn)品佔營收百分比新產(chǎn)品上市速度與競爭者之比，以及新產(chǎn)品上市速度與計劃之比製程能力開發(fā)下一代產(chǎn)品的時間產(chǎn)品開發(fā)的量度收支平衡時間(BreakEvenTime,BET)投資利潤營收收支平衡時間調(diào)查準(zhǔn)備上市時間開發(fā)開發(fā)後的收支平衡製造-銷售時間累積成本與營收第十二頁，共二十四頁。營運流程的衡量標(biāo)準(zhǔn)時間製造週期效能(Manufacturingcycleeffectiveness,MCE)製造週期效能＝加工時間／產(chǎn)出時間，MCE<1產(chǎn)出時間＝加工時間+檢驗時間+移動時間+等候或儲存時間品質(zhì)產(chǎn)品不良率廢料率廢品率重做率退貨率一次成功率成本運用作業(yè)基礎(chǔ)管理(ActivityBasedManagement,ABM)了解成本發(fā)生原因，將可獲得流程成本的衡量標(biāo)準(zhǔn)第十三頁，共二十四頁。售後服務(wù)流程的衡量標(biāo)準(zhǔn)為達(dá)成顧客期望的售後服務(wù)，建議不妨以衡量營運流程的時間，品質(zhì)與成本的一些量度來衡量售後服務(wù)的績效。如：對故障回應(yīng)速度以週期時間，即從顧客提出要求到問題的完全解決需時多久售後服務(wù)流程效率以成本量度，使用資源的成本客戶問題解決效率一次成功率(firstpassyield)開發(fā)票與收款的效率付清尾款時間亦可採用成本，品質(zhì)與週期時間的標(biāo)準(zhǔn)管理第十四頁，共二十四頁。學(xué)習(xí)與成長的衡量架構(gòu)核心衡量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果員工滿意度員工生產(chǎn)力員工延續(xù)率促成因子員工技能科技基礎(chǔ)架構(gòu)行動氣候第十五頁，共二十四頁。核心的員工衡量標(biāo)準(zhǔn)員工滿意度反映員工士氣以及員工對工作的整體滿意度一般調(diào)查問卷可能包括之問題參與決策的程度工作表現(xiàn)優(yōu)異時是否獲得獎勵是否能取得勝任工作之必要資訊企業(yè)能否積極鼓勵員工創(chuàng)造力與主動性給予員工支持的行政功能滿意度對企業(yè)整底滿意度員工延續(xù)率主要員工流動率員工生產(chǎn)力員工平均營收平均附加價值((營業(yè)收入-外購材料-日用品與服務(wù)成本)/員工人數(shù))平均附加價值((營業(yè)收入-外購材料-日用品與服務(wù)成本)/員工薪資)第十六頁，共二十四頁。學(xué)習(xí)與成長的驅(qū)動因素指標(biāo)(為目前平衡記分卡尚待努力之處)員工技術(shù)再造策略職位適任率資訊系統(tǒng)的能力策略性資訊涵蓋率激勵，授權(quán)和配合度員工建言次數(shù)與建言採納率半途量尺，衡量流程績效改進(jìn)50%所需時間組織目標(biāo)認(rèn)知度，主要員工與策略目標(biāo)同步比率團隊績效，可以與利潤分享計劃連結(jié)；與顧客分享利潤的專案比例實現(xiàn)潛在利潤專案比率團隊獎金制度與專案連結(jié)成功之比率第十七頁，共二十四頁。如何使用平衡計分卡邀約高階主管依以下之程序以建立一套可管理之目標(biāo)(15or20個)1.建立明確且具組織架構(gòu)之願景2.建立達(dá)成事業(yè)願景之策略3.將財務(wù)面及客戶面之策略目標(biāo)轉(zhuǎn)換成促使策略成功之內(nèi)部流程與組織學(xué)習(xí)目標(biāo)4. 持續(xù)不斷的發(fā)展及改良此平衡計分卡，直到管理當(dāng)局了解如何達(dá)到組織學(xué)習(xí)之目標(biāo)5. 將策略目標(biāo)轉(zhuǎn)換為一套衡量指標(biāo)並辨識衡量指標(biāo)間之連結(jié)關(guān)係6. 辨識上述衡量指標(biāo)與記分卡四個構(gòu)面之連結(jié)第十八頁，共二十四頁。運用平衡記分卡把量度連結(jié)至策略的原則需有因果關(guān)係應(yīng)可透過一連串的因果關(guān)係，陳述事業(yè)單位的策略衡量系統(tǒng)應(yīng)清楚表達(dá)各構(gòu)面的目標(biāo)(和量度)之間的關(guān)係(假設(shè))，才能管理並核實目標(biāo)具備績效驅(qū)動因素平衡記分卡應(yīng)包括績效驅(qū)動因素(領(lǐng)先指標(biāo))，以便提早提示策略實施是否奏效平衡記分卡應(yīng)包括成果量度(落後指標(biāo))，以便顯示營運改進(jìn)是否帶來財務(wù)績效改善與財務(wù)目標(biāo)連結(jié)第十九頁，共二十四頁。案例說明:大都會銀行的策略4營收成長策略 擴大來自目前客戶之營收，以增加收入穩(wěn)定性.生產(chǎn)力策略 把客戶轉(zhuǎn)移到成本效益較高的配銷通路，以改進(jìn)營運效率改善利潤擴大營收組合改進(jìn)營運效率增加顧客對我們金融諮詢的信心透過良好的執(zhí)行提高顧客滿意度了解顧客區(qū)隔開發(fā)新產(chǎn)品交叉銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)至合適通路減少問題提供快速回應(yīng)提高員工生產(chǎn)力發(fā)展策略技術(shù)提供策略資訊較準(zhǔn)個人目標(biāo)財務(wù)面顧客面流程面學(xué)習(xí)成長面第二十頁，共二十四頁。建立整合性管理體系澄清與詮釋願景與策略策略回饋與學(xué)習(xí)規(guī)劃與設(shè)定目標(biāo)溝通與銜接平衡記分卡策略是所有觀禮流程之準(zhǔn)繩共同願景是策略學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)設(shè)定與接受超前指標(biāo)辨明策略行動方案以策率決定投資方向年度預(yù)算與長程計畫連結(jié)上下一致校準(zhǔn)目標(biāo)策略討論與教育為授權(quán)員工之基礎(chǔ)薪資制度與策略連結(jié)以回饋系統(tǒng)測試策略所依據(jù)之假設(shè)以團隊解決問題策略拉展為一延續(xù)不斷的流程第二十一頁，共二十四頁。引進(jìn)記分卡以驅(qū)動局部管理流程建立一份平衡記分卡澄清策略並建立共識校準(zhǔn)計劃和投資設(shè)定策略指標(biāo)教育組織策略性干預(yù)凝聚焦點發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)能力建立回饋制度建立一份新的管理體系第二十二頁，共二十四頁。謝謝2023/4/192023/4/192023/4/192023/4/192023/4/192023/4/192023/4/192023/4/192023/4/192023/4/192023/4/192023/4/192023/4/19第二十三頁，共二十四頁。內(nèi)容總結(jié)Consulting。(TheBalancedScorecard)。除保留過去衡量績效之財務(wù)度量外，引進(jìn)驅(qū)動未來財務(wù)績效的驅(qū)動因