加強(qiáng)人文關(guān)懷,提升服務(wù)品質(zhì)

加強(qiáng)人文關(guān)懷，

提升服務(wù)品質(zhì)護(hù)理部第一頁，共五十六頁。2023/4/181聞香識(shí)美人，觀風(fēng)氣識(shí)醫(yī)院第二頁，共五十六頁。2023/4/182

對(duì)護(hù)理專業(yè)的思考第三頁，共五十六頁。2023/4/183學(xué)習(xí)目標(biāo)了解：何謂人文關(guān)懷？明確：如何加強(qiáng)護(hù)理人文關(guān)懷？熟悉：提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)的舉措強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)禮儀訓(xùn)練豐富專業(yè)素養(yǎng)加強(qiáng)人文關(guān)懷第四頁，共五十六頁。2023/4/184加強(qiáng)護(hù)理人文建設(shè)！三種企業(yè)做法文化品牌產(chǎn)品第五頁，共五十六頁。2023/4/185人文關(guān)懷對(duì)人生存狀況的關(guān)懷、對(duì)人的尊嚴(yán)與符合人性的生活條件的肯定，對(duì)人類解放與自由的追求關(guān)心人、愛護(hù)人、尊重人關(guān)注人的生存與發(fā)展是社會(huì)文明進(jìn)步的標(biāo)志，是人類自覺意識(shí)提高的反映第六頁，共五十六頁。2023/4/186感受病人的疾苦Ailment煩惱Disease不適Disorder異常Illness不幸Sickness難受Suffering痛苦～兩樣?xùn)|西可以治病：語言、藥物

——Hippocrates～治病與致病的辯證關(guān)系第七頁，共五十六頁。2023/4/187護(hù)理是以科學(xué)為基礎(chǔ)的一門藝術(shù)，是一種專業(yè)和使命，而僅非一行業(yè)心地善良心靈平靜心路清晰護(hù)士必須具備善良的心、靈巧的雙手、整體的眼光！——威廉·奧斯勒，《生活之道》第八頁，共五十六頁。2023/4/188護(hù)理人文關(guān)懷舉措既要重視疾病又要重視心理既要重視局部又要重視整體既要重視“科學(xué)”又要重視“人文”第九頁，共五十六頁。2023/4/189護(hù)理職業(yè)環(huán)境的現(xiàn)狀分析SWOT——怎樣讓護(hù)理人員愉快做、歡喜做？W.護(hù)理人員編制明顯不足T.不平等的職業(yè)氛圍T.不確定的職業(yè)發(fā)展前景第十頁，共五十六頁。2023/4/1810護(hù)理人力資源匱乏的危機(jī)第十一頁，共五十六頁。2023/4/1811傾注愛心，溝通交流關(guān)心、愛護(hù)護(hù)士——仁愛、“仁政”增強(qiáng)凝聚力提升其責(zé)任感自主權(quán)控制權(quán)第十二頁，共五十六頁。2023/4/1812博大胸懷與包容心關(guān)注護(hù)士的疾苦冷暖善用激勵(lì)第十三頁，共五十六頁。2023/4/1813合理安排、用人之長知人善任人盡其才優(yōu)勢互補(bǔ)“和而不同”-沒有個(gè)人成功-只有團(tuán)隊(duì)成功第十四頁，共五十六頁。2023/4/1814公平、公正是“以人為本”的最基本原則對(duì)事不對(duì)人，克服偏見正性的榜樣激勵(lì)作用成功的績效體系第十五頁，共五十六頁。2023/4/1815構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì)良好的合作產(chǎn)生的效益是“相加或相乘”——即“3+2≥5”！第十六頁，共五十六頁。2023/4/1816減少護(hù)士流動(dòng)的成功策略對(duì)護(hù)士及護(hù)理管理工作承諾責(zé)、權(quán)、利強(qiáng)有力的護(hù)理領(lǐng)導(dǎo)能力人格魅力及吸引力有競爭的薪水與福利良性競爭、不吃大鍋飯第十七頁，共五十六頁。2023/4/1817了解-認(rèn)識(shí)-愿意做-歡喜做-努力做惡劣的職業(yè)環(huán)境：情感耗竭、去人格化、低個(gè)人成就感病人贊美護(hù)士醫(yī)生夸獎(jiǎng)護(hù)士院領(lǐng)導(dǎo)重視護(hù)士護(hù)士自豪感自信感增強(qiáng)護(hù)士地位空前提高，迸發(fā)出極強(qiáng)的工作熱情第十八頁，共五十六頁。2023年4月18日18管理既是服務(wù)，

管理者既是服務(wù)者各級(jí)崗位護(hù)士護(hù)士長護(hù)理部加強(qiáng)非權(quán)力影響力：依靠個(gè)人作風(fēng)、品德修養(yǎng)、言談舉止、真才實(shí)學(xué)等，吸引大家——起表率及榜樣作用第十九頁，共五十六頁。2023/4/1819需要層次理論

——Maslow'shierarchyofneeds第二十頁，共五十六頁。2023/4/1820傳遞關(guān)愛——人文關(guān)懷做有“溫度”的護(hù)理

——蘇大附院李惠玲“三秒鐘”印象第二十一頁，共五十六頁。2023/4/1821傳遞關(guān)愛——人文關(guān)懷關(guān)愛、信任、寬容部屬，讓其感受到工作的快樂與自豪，護(hù)士在和諧、寬容的環(huán)境中更能有意識(shí)的關(guān)懷病人病人需要醫(yī)護(hù)人員的“人文關(guān)懷”，而護(hù)士的“人文關(guān)懷”源自管理者人文關(guān)懷是“以人為本”，重視人的因素，認(rèn)同人的價(jià)值與主體地位；管理宗旨：調(diào)動(dòng)人的積極參與性，發(fā)揮個(gè)人潛能第二十二頁，共五十六頁。2023/4/1822提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)服務(wù)理念服務(wù)禮儀專業(yè)素養(yǎng)第二十三頁，共五十六頁。2023/4/1823《論語》禮節(jié)仁愛仁治性相近，習(xí)相遠(yuǎn)人性假設(shè)對(duì)護(hù)理文化的影響己所不欲，勿施于人禮之用和為貴仁者愛人己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人不在其位，不謀其政第二十四頁，共五十六頁。2023/4/1824

不知禮，無以立也

——孔子

第二十五頁，共五十六頁。2023/4/1825服務(wù)理念分享在美國銷售超過百萬冊(cè)、掀起討論風(fēng)潮的《優(yōu)秀是教出來的》（TheEssential55）一書作者隆．克拉克（RonClark），是唯一被美國總統(tǒng)接見過3次的小學(xué)老師?？死说?5條規(guī)則中第1條——遇到人要主動(dòng)稱呼第2條——當(dāng)別人說話，看著他的眼睛第3條——如果別人有出色表現(xiàn)，不要吝嗇鼓掌恭喜他，應(yīng)該持續(xù)3秒，適度......第10條——開開心心收禮物

第二十六頁，共五十六頁。2023/4/1826《Cheers》雜志針對(duì)超過4千位上班族進(jìn)行調(diào)查「禮貌」高居主管眼中，第2名（49.0％），甚至遠(yuǎn)超過「執(zhí)行力」（21.1％）、「應(yīng)變能力」（16.5％）與「國際觀與外語能力」（6.7％）

調(diào)查492家企業(yè)，27％明白表示，不會(huì)錄用「表達(dá)遲鈍不知所云」及「不懂禮貌」的人

「禮貌差」透露給人的負(fù)面訊息，殺傷力也遠(yuǎn)超過「專業(yè)不夠」

——沒禮貌比沒專業(yè)更糟職場中的“禮貌”第二十七頁，共五十六頁。2023/4/1827是什么決定有人得到青睞，有人卻只留下嘆息？

——是「禮貌」

為什么有些人就是人緣好、運(yùn)勢佳？——說穿了，

是「禮貌」禮貌的極致回歸：是做人的態(tài)度與價(jià)值觀用心當(dāng)個(gè)「好禮人」，讓身邊多點(diǎn)貼心的感激，少點(diǎn)「你那什么態(tài)度??！」的抱怨——受用無窮的不僅是別人，最終還是你自己！禮貌的作用第二十八頁，共五十六頁。2023/4/1828何謂「服務(wù)」(Service)?S：Smileforeveryone(微笑待客)E：Excellenceineverythingyoudo(精通崗位工作)R：Reachingouttoeverycustomerwithhospitality

(對(duì)顧客的態(tài)度要親切友善)V：Viewingeverycustomerasspecial

(視每一位顧客為特殊/重要人物)I：Invitingyourcustomertoreturn

(邀請(qǐng)顧客再度光臨)C：Creatingawarmatmosphere

(為顧客營造溫馨的服務(wù)環(huán)境)E：Eyecontactthatshowswecare

(以眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心)

---資料來源：美國康奈爾大學(xué)第二十九頁，共五十六頁。2023/4/1829為什么要做好服務(wù)？成功企業(yè)的共同特色——永遠(yuǎn)把顧客放在第一順位沒有不比較的顧客——很少有不變心的顧客滿意的顧客≠永不變心的顧客！有顧客的存在，才有我們——我們因此獲得工作、收入

第三十頁，共五十六頁。2023/4/1830PatientfirstCare

ConcernRespect

人文關(guān)懷Cure

第三十一頁，共五十六頁。2023/4/1831服務(wù)禮儀只要有心，學(xué)會(huì)「禮儀」并不難，至少可以做到「不失禮」一個(gè)人被認(rèn)為「有禮」、「好禮」，成為一種個(gè)人魅力與人際競爭力——更高境界簡單地說，就是5個(gè)字：「心中有別人」「目中有人」第三十二頁，共五十六頁。2023/4/1832服務(wù)禮儀五大要素第三十三頁，共五十六頁。2023/4/1833先知穆罕默得說：

“好事就是能使

別人的臉上

露出歡樂微笑的事！”2023/4/18上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院九龍醫(yī)院34面笑第三十四頁，共五十六頁。嘴甜“討喜”第三十五頁，共五十六頁。2023/4/1835腰軟“謙而不卑”第三十六頁，共五十六頁。2023/4/1836手腳快“快速反應(yīng)”第三十七頁，共五十六頁。2023/4/1837“敏銳”目光利第三十八頁，共五十六頁。2023/4/1838微笑呈現(xiàn)眼睛咪咪笑——嘴角向上揚(yáng)——露出上排牙第三十九頁，共五十六頁。2023/4/1839微笑第四十頁，共五十六頁。當(dāng)我們展現(xiàn)職業(yè)化的微笑時(shí)，需要注意哪些？真心誠意關(guān)注客人：私事放在一旁雙眼凝視對(duì)方確保其它身體語言與臉上的笑容相一致第四十一頁，共五十六頁。2023/4/1841你有這樣的眼神嗎?憤怒-溫和蔑視-傾慕痛苦-喜悅憂郁-快樂恐懼-安詳?shù)谒氖摚参迨摗?023/4/1842

電話禮儀1、準(zhǔn)備提綱2、簡明扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是3AXXX，請(qǐng)問。。。問候自我介紹科室、姓名請(qǐng)問…第四十三頁，共五十六頁。2023/4/1843

服務(wù)禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位問候您好第四十四頁，共五十六頁。2023/4/1844馬斯洛的“改變流程”心理態(tài)度習(xí)慣性格人生第四十五頁，共五十六頁。2023/4/1845對(duì)己：自我超越

——勤學(xué)多做對(duì)人：潤物無聲

——施樂奉獻(xiàn)對(duì)事：水滴石穿

——用心堅(jiān)持做人：晶瑩剔透

——誠心光明修身養(yǎng)性第四十六頁，共五十六頁。眼界決定境界思路決定出路

腦袋決定口袋

品位決定地位

態(tài)度決定高度

愿景決定前景

性格決定命運(yùn)

細(xì)節(jié)決定成敗

共享才能共贏

交流促進(jìn)發(fā)展第四十七頁，共五十六頁。2023/4/1847醫(yī)患和諧孫思邈為老虎取出異物的故事說明了：

第一，即使是吃人的猛虎患病，醫(yī)生也應(yīng)本著仁義之心為它治療，何況生了病的人第二，即使是吃人的猛虎對(duì)于為它解除病痛的醫(yī)生也懷有感恩之心，有禮貌地回應(yīng)相互尊重、相互配合、相互依存是和諧醫(yī)患關(guān)系的最基本要求第四十八頁，共五十六頁。2023/4/1848～南丁格爾誓言終身純潔，忠貞職守，

盡力提高護(hù)理專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，勿為有損之事，

勿取服或故用有害之藥，

慎守病人及家屬之秘密，竭誠協(xié)助醫(yī)師之診治，務(wù)謀病者之福利。第四十九頁，共五十六頁。2023/4/1849和諧護(hù)患關(guān)系儀表端莊、舉止穩(wěn)重語言文明、禮貌待人用心服務(wù)、溫馨服務(wù)同理心-換位思考知識(shí)豐富、技能熟練、溝通良好尊重病人的權(quán)力與義務(wù)——有為才有謂（位）！溫暖馨香，意味品德美好高尚第五十頁，共五十六頁。2023/4/1850救死扶傷是醫(yī)護(hù)人員的使命與天職，避免知識(shí)、技術(shù)、金錢與權(quán)力的傲慢！二、義務(wù)1.積極配合醫(yī)療護(hù)理的義務(wù)2.自覺遵守醫(yī)院規(guī)章制度3.自覺維護(hù)醫(yī)院秩序4.保持和恢復(fù)健康一、權(quán)利1.個(gè)人隱私和個(gè)人尊嚴(yán)被保護(hù)的權(quán)利2.獲得全部實(shí)情的知情權(quán)3.平等享受醫(yī)療的權(quán)利4.參與決定有關(guān)個(gè)人健康的權(quán)利5.有權(quán)獲得住院時(shí)及出院后完整醫(yī)療6.服務(wù)的選擇權(quán)、監(jiān)督權(quán)7.免除一定社會(huì)責(zé)任和義務(wù)的權(quán)利8.獲得賠償?shù)臋?quán)利9.請(qǐng)求回