客戶的消費心理把握培訓課程

客戶消費

心理把握SINCEYEAR客戶的消費心理把握培訓課程第1頁

企業(yè)不但要將注意力放在產(chǎn)品上，更主要還在于利用自己創(chuàng)造力，去改變現(xiàn)有陳舊觀念，

以配合消費者欲望和需要

企業(yè)營銷主動權(quán)起源于對消費者購置欲望、購置規(guī)律深刻了解。然而我們在制訂營銷策略之前，還必須研究存在于消費者購置欲望與購置規(guī)律背后最原始誘因，這個原始誘因就是消費者心理！引言客戶的消費心理把握培訓課程第2頁

年，Jobs拿著一個昂貴，功效欠缺，沒有AppsiPhone一代，號稱領(lǐng)先業(yè)界五年?？蛻舻南M心理把握培訓課程第3頁客戶的消費心理把握培訓課程第4頁蘋果不但能到達、滿足客戶需求，而且能夠合理創(chuàng)造并引導客戶需求！客戶的消費心理把握培訓課程第5頁

自我實現(xiàn)尊重情感和歸宿安全生理

認知感情意志行為消費需求購置動機購置行為購置目標

落實比較強化行動滿意不滿意客戶的消費心理把握培訓課程第6頁客戶消費神理銷售行業(yè)有句話叫“優(yōu)異導購必定是一個優(yōu)異心理學家”，在實際門店銷售中，導購人員從接待用戶到完成交易過程，每時每刻都在和用戶進行心理博弈，要提升銷售業(yè)績，那就需要導購人員在整個過程進行察言、觀色、攻心，為了順利達成銷售，導購人員必須掌握各類用戶心理，利用有效制勝戰(zhàn)術(shù)進行“交戰(zhàn)”，俗話說好，“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，導購只有讀懂用戶內(nèi)心、了解用戶關(guān)鍵需求，才能立于不敗之地!內(nèi)衣門店用戶常見消費神理有哪些?怎樣一一應(yīng)對?客戶的消費心理把握培訓課程第7頁求廉

求實

安全方便求新

求美自尊和表現(xiàn)自我

追求“名牌”和仿效

獵奇獲取

“交際欲”心理客戶的消費心理把握培訓課程第8頁求廉心理

人們在消費實踐活動中，都希望用最少付出換取最大效用，取得更多使用價值。追求物美價廉是最常見消費神理。買主在消費活動中，對商品價格反應(yīng)最為敏感，在同類以及同質(zhì)量商品中，消費者總會選擇價格較低商品。處理價格抗爭處理價格異議客戶的消費心理把握培訓課程第9頁處理價格異議◆遲緩價格討論◆讓客戶感覺到付款之后就能夠帶來一個好處◆用合理理由來區(qū)分價格◆隔難政策◆“三明治”法客戶的消費心理把握培訓課程第10頁處理價格抗爭◆要用價格比較昂貴產(chǎn)品來做比較◆把產(chǎn)品使用年限延長◆把價格預(yù)算成最低通用衡量指標客戶的消費心理把握培訓課程第11頁求實心理

這種消費神理考究消費行為實際效果，著重于消費品對消費者實用價值。人們需要吃、喝、穿、住等，實際上絕大部分人是將其大部分精力放在取得這些基本必需上。購置行為也是為了滿足這些實際需要，消費者自然講求其實用價值。

客戶的消費心理把握培訓課程第12頁真實處理求實心理真誠樸實客戶的消費心理把握培訓課程第13頁方便心理

這種消費神理特征是把方便是否作為選擇消費品第一標準，以求盡可能在消費活動中最大程度地節(jié)約時間。在這種心理狀態(tài)下，人們追求購置各種能給家庭生活和工作環(huán)境帶來方便東西。洗衣機、吸塵器、自動洗碗機、飲料等就滿足了人們這種消費神理?？蛻舻南M心理把握培訓課程第14頁處理方便心理

簡單而不簡練簡單是相對于客戶而言，但不能讓客戶誤認為簡單就是馬虎、簡練；而是要讓客戶體會到簡單背后是一個龐大完善系統(tǒng)，經(jīng)過前期準備和后期幫助才形成簡單?？蛻舻南M心理把握培訓課程第15頁求美心理

美東西一旦撞擊到我們神經(jīng)和情感就會使我們產(chǎn)生強烈滿足和高興。美對人類來說是一個精神上享受。伴隨人們審美觀點不停提升，對產(chǎn)品求美心理越來越顯著和強烈。

精明銷售人員非常重視人類追求美心理，他們在推銷時總愛拿出設(shè)計尤其美觀產(chǎn)品，或在展示產(chǎn)品時有意表現(xiàn)它們美形象。假如你對消費者說：“您看它漂亮嗎?這是我們設(shè)計生產(chǎn)中最新潮?！边@種介紹是有百益而無一害。

客戶的消費心理把握培訓課程第16頁客戶的消費心理把握培訓課程第17頁客戶的消費心理把握培訓課程第18頁ZARA，1975年建立于西班牙，隸屬于Inditex集團，為全球排名第三、西班牙排名第一服裝商，在世界各地56個國家內(nèi)，設(shè)置超出兩千多家服裝連鎖店。ZARA深受全球時尚青年喜愛，設(shè)計師品牌優(yōu)異設(shè)計，價格卻更為低廉，簡單來說就是讓平民擁抱HighFashion。客戶的消費心理把握培訓課程第19頁ZARA漂亮背后是什么？

WHATISTHEINNERPARTOFZARA’SBEAUTY?6+1終端零售產(chǎn)品設(shè)計原料采購倉儲運輸訂單處理批發(fā)經(jīng)營制造倉儲運輸產(chǎn)品設(shè)計終端零售+客戶的消費心理把握培訓課程第20頁漂亮是一個表象，

在漂亮背后需要更多元素支持！客戶的消費心理把握培訓課程第21頁實踐經(jīng)典

家裝顧問需把握18種客戶心理系統(tǒng)經(jīng)驗全方面總結(jié)

客戶的消費心理把握培訓課程第22頁

客戶都有一定知識水平，也就是說文化素質(zhì)比較高，能夠比較冷靜地思索，從容地觀察家裝顧問。他們能從家裝顧問言行舉止中發(fā)覺端倪和真誠，他們就像一個有才能觀眾在看戲一樣，演員稍有一絲錯誤都逃不過他們眼睛。他們眼里看起來空蕩蕩，有時能發(fā)出一個冷光，這種用戶總給家裝顧問一個壓抑感。

有些用戶討厭虛偽和做作，他們希望有些人能夠了解他們，這就是家裝顧問所應(yīng)攻擊目標。他們大都很冷漠、嚴厲，即使與家裝顧問見面后也寒暄，打招呼，但看起來都冷冰冰，沒有一絲熱氣，沒有一絲春風。

客戶的消費心理把握培訓課程第23頁

部分客戶對家裝顧問持一個懷疑態(tài)度。當家裝顧問進行方案說明時，他看起來好像心不在焉，其實他們在認真地聽，認真地觀察家裝顧問舉動，在思索這些說明可信度。同時他們也在思索家裝顧問是否是真誠、熱心，有沒有對他搗鬼，這個家裝顧問值不值得信任。

這些用戶對他們自己判斷都比較自信，他們一旦確定家裝顧問可信度后，也就確定了交易成敗，也就是說，推銷給這些用戶不是裝修本身而是家裝顧問自己。假如用戶認為你對他真誠，能夠與他交朋友，他們就會把整個心都給你，這交易也就成功了；但假如他們確認你有做作，他們就會看不起你，會馬上打斷你，而且轉(zhuǎn)身離去，沒有絲毫商議余地。

客戶的消費心理把握培訓課程第24頁

這類用戶大都判斷正確，即使有些家裝顧問有些害怕，但很誠懇、熱心，他們也會與你成交。

所以研究客戶心理是使你了解工作中應(yīng)該怎么做必要方法，下面進行分析，看看大家是否做到和了解。

客戶的消費心理把握培訓課程第25頁1．客戶并不是教授

我們在洽談時要有十足底氣—自信，你自信帶給客戶感覺是你行，當你自己都沒什么把握或者猶豫不決時，你印象分會大打折扣！這是預(yù)防被客戶否決必要條件，當你說錯時候，要么主動認可口誤，要么堅持錯誤。不要讓客戶發(fā)覺你錯誤，反之他就是教授，你什么都不是了……，客戶需要從你身上得到東西。

在客戶進行咨詢時，我們工作人員往往是在伴隨客戶不停發(fā)問而進行著機械性回答，這經(jīng)常是我們設(shè)計人員丟失客戶最正確路徑。

我們所面正確絕大部分客戶，幾乎都是對家裝行業(yè)一無所知純外行。設(shè)計人員要想盡快地說服客戶，就必須詳細了解客戶消費神理，善于引導客戶消費神理，從而利用客戶尚不成熟消費神理，到達良好營銷目標。

客戶的消費心理把握培訓課程第26頁2．客戶需要什么樣服務(wù)

客戶來到企業(yè)就需要服務(wù)，需要怎樣服務(wù)？我們要站在客戶角度去考慮問題，了解客戶需要側(cè)重點，設(shè)計、還是施工、還是價格。然后就客戶角度展開工作。

假如你是一名純屬外行家庭裝修消費者，那么，你將會怎樣進行家庭裝修消費呢？

仔細想想，你很有可能會像客戶一樣，先把設(shè)計人員問個底，然后去挨家挨戶地不停地咨詢；當感到疲憊不堪，再也沒有精力去進行更深層次地問詢時，你消費神理又怎樣呢？

換位思索所帶來絕妙之處就在于角色交換，它能夠使人們設(shè)身處地為他（她）人進行縝思。假如是準備進行家庭裝修消費者，首先要考慮是資金使用問題，然后，會考慮工程質(zhì)量能否得到確保，再往后，還會考慮到設(shè)計問題；這是一個家庭裝修消費者標準思維方式。因為財力是有限，所以，很重視設(shè)計人員給工程預(yù)算報價單總金額，不過，一樣重視施工質(zhì)量；這就引發(fā)了一個矛盾：在家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質(zhì)量現(xiàn)實條件下，怎樣才能既不增加資金投入，又能保質(zhì)保量地完成家庭裝修工程呢？

假如是一名設(shè)計人員，將把客戶全部需求按照其主要性進行次序排列，即：1、服務(wù)2、質(zhì)量、3、價格、4、設(shè)計效果。

了解了客戶真正消費需求，設(shè)計人員也就應(yīng)該有了相對應(yīng)營銷策略。客戶的消費心理把握培訓課程第27頁

3．怎樣去給予客戶

客戶越想要東西，我們應(yīng)該了解，不過不是把你全部東西都給予他，這么太透明，讓客戶得到太輕易，認為你工作很簡單，沒有價值，但又不能什么都不給。所以經(jīng)過不一樣客戶把握火候。對待女朋友和老婆也要這么。

4．客戶喜歡跟什么樣家裝顧問打交道

形象、技能、口才都很主要，不過，坦誠是每個有血肉人都期待，讓客戶能感受到你坦誠比什么都主要。成功方法不是你做得有多好，而是客戶相信你。就算你有一些失誤。

每個人都需要知心朋友，某首先與之產(chǎn)生共鳴是成為朋友要素。客戶的消費心理把握培訓課程第28頁

了解客戶消費神理，認為，首先應(yīng)該了解客戶前來咨詢目標。那么，什么是客戶前來咨詢目標呢？假如你是外行，你所了解家裝知識一定少之又少，那么，當你面對設(shè)計人員時候，你只能把一些道聽途說得來問題以及你所能想到問題提出來；假如設(shè)計人員采取一問一答方式，機械地回答這些問題（這是一個非常嚴重錯誤！），那么，當你提不出來更多問題時，咨詢時刻也就結(jié)束了。幾乎全部快速結(jié)束咨詢都是這個原因，全部因為這個原因結(jié)束咨詢幾乎都是以失敗而告終。假如我們設(shè)計人員能夠做到“問一答十甚至問一答二十，乃至三十”，那么，這名設(shè)計人員也就塑造了成功咨詢模式。

請記住并深刻了解這么一句話：“你是一名專業(yè)設(shè)計人員，不要讓客戶把你給設(shè)計了！”這是設(shè)計人員在回答客戶咨詢時必須遵照標準。

總之，假如你在回答客戶咨詢時遵照了“時時掌握主動”基本標準，就一定能夠在瞬息萬變家裝市場上，創(chuàng)建出一塊獨屬自己領(lǐng)地?？蛻舻南M心理把握培訓課程第29頁

5．客戶與你簽約條件

不是我們滿足了客戶期望值，而是我們滿足客戶期望值大于全部對手付出。所以，在服務(wù)、溝通、設(shè)計能力、施工等方面要盡最大能力做到最好，失敗就是技不如人。我們在付出勞動和時間時候，我們對手也在用一切方式去征服客戶，我們要再付出服務(wù)時候考慮一下人家是怎么做，再深入加強自己服務(wù)，這就是們家裝顧問最難做不過是必須做。我們家裝顧問很累，但這就是我們工作，當你滿腹怨言時候，他人正在創(chuàng)新。

6．客戶需要溝通時間是什么時候

接待客戶后用最快速度拿出方案，最好是越快越好，當你在客戶心中還有比較深印象時，當你對手還沒有和他見面時，我們能夠在客戶心中留下更深印象，反之，等幾天時間當客戶已經(jīng)和若干家對手接觸，他已經(jīng)對你失去印象，你將失去這個客戶。即使你可能在談時候約定了一個時間，但在你專心設(shè)計同時，還是越快越好。

客戶的消費心理把握培訓課程第30頁

7．客戶遲到意味什么

假如你約定客戶早晨10：30企業(yè)見，可是早晨沒來，電話過去后說有點別事忙下午再來。首先們家裝顧問是任何情況下都不能遲到，尤其是未定協(xié)議客戶，而客戶遲到對于他來說是正常，因為你有求于他?！晕覀冋効蛻羰潜M可能發(fā)揮自己溝通水平，多多吸引，耗時耗力，朋友是溝通出來，用溝女心態(tài)去面對客戶。

8．客戶是否真滿意

當客戶說你什么都好時，說價格沒什么問題時，說必定找你簽時，我們要警覺，他可能已經(jīng)認定不會跟你合作，只不過找個臺階下罷了?；蛟S他心中已經(jīng)有了選擇，不過經(jīng)過一些言語來從你這里得到更多創(chuàng)意或其它，這么我們就要注意自己哪里不到位，爭取挽回，不要飄飄然，客戶沒有簽約交款，一切還是0。客戶的消費心理把握培訓課程第31頁

9．客戶較真注意問題

當客戶當面說你設(shè)計要怎么怎么改，討價還價時就證實對我們有興趣，要好好把握了。他不是說對你不滿意，而是在定之前看能否得到一些好處，比如折扣等，反過來看看你自己買東西時心態(tài)。

10．客戶語言

當你約定客戶時對方說在出差，對方說沒空，或者開會，說考慮考慮時，說價格高時，其實他很大可能是在對手企業(yè)出差，可能他想得到你所不能給到東西，或者對你不是很滿意，假如客戶對你沒有什么興趣了，你就要反省自己在接待工作中漏洞及錯誤。不過貨比3家是正常?？蛻舻南M心理把握培訓課程第32頁

11．客戶需要反駁

客戶有很多想法，有來自本身生活，也有其它裝飾企業(yè)或朋友提議，一定要引導客戶順從你思維方式進行思索，切忌對客戶盲從；這證實你沒有足夠掌控局面能力，要善于打斷客戶提問，打斷時間應(yīng)掌握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出問題時候；禮貌地反駁客戶提議，有利于在客戶心目中樹立你教授形象。

12．報價表面性

市場行情是必定有些企業(yè)在有意漏報少報，客戶首先看到是報價尾數(shù)，畢竟客戶不是很懂其中貓膩，在他心中他有有意漏報少報，你也必定有，所以我們要跟客戶解釋清楚，同時還要有一些技巧。但絕對沒有一個客戶說你廉價?？蛻舻南M心理把握培訓課程第33頁

13．面對客戶無理要求

經(jīng)常有家裝顧問面對客戶拿走圖紙報價，或者要求天天去一次工地，或者出全房效果圖，或者折扣都會答應(yīng)，其實這只能證實你功底不深厚，要知道自己做不到事他人也做不到。自己不愿做事，他人也不原做，學會適當保護自己。這是客戶經(jīng)常試探性要求。比如設(shè)計方面，有一句話：因為是，所以不做。普通越是得不到越想得到，想看設(shè)計，就必須辦“手續(xù)”。真正大牌是