酒店應(yīng)急預(yù)案

酒店應(yīng)急預(yù)案一、停電緊急處理·各部門如發(fā)現(xiàn)突然停電，應(yīng)立即向部門主管及工程師、保安部報(bào)告。·保安部應(yīng)及時(shí)調(diào)集人員嚴(yán)格把發(fā)各出入口通道，防止不法分子趁亂作案，同時(shí)保護(hù)好酒店客人人身、財(cái)物安全?！と粲匈e客在停電期間被關(guān)在電梯內(nèi)，監(jiān)控中心應(yīng)立即通知大堂副理和巡邏保安配合工程療員工設(shè)法借酒客人，并穩(wěn)定被困客人的情緒?！ひ坏┕╇娀謴?fù)正常，保安員對(duì)整個(gè)大樓進(jìn)行檢查，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。二、客房門沒有關(guān):·輕輕敲3下門，其用語為“您好，安全服務(wù)員”，無回答時(shí)，連續(xù)3次·當(dāng)有客人回答時(shí)，就向客人解釋“您好，我是保安部的某某，巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)您的門未關(guān)，又沒有看到您，為了您的安全請(qǐng)您關(guān)上門好嗎?謝謝您。”··等到大堂副理、樓層服務(wù)員來后，先讓服務(wù)員證實(shí)客房是否有客人入住·服務(wù)員忘記鎖門還是不法分子所為。·做值班記錄，把發(fā)現(xiàn)的和各方面協(xié)作人員觀察到的情況以及進(jìn)入房間的情況做好記錄。三、客房?jī)?nèi)異常聲音的處理程序·110·吵鬧聲和哭泣聲:員工發(fā)現(xiàn)此類情況，應(yīng)迅速報(bào)告保安部，然后通知大堂副理，通過大堂副同時(shí)應(yīng)通知監(jiān)控注意該房有無異常情況?！ぷ矒袈?聽到房?jī)?nèi)有特別的撞擊聲，現(xiàn)辯別這種聲音是砸東西的聲音還是打架砸人的聲音，理，情節(jié)嚴(yán)重者，交由公安機(jī)關(guān)處理。四、酗酒客人的處理程序·并靈活處理?！?duì)尚未安全失去理智的醉酒客人，保安員應(yīng)及時(shí)通知大堂副理或值玫經(jīng)理進(jìn)行處理，或者將其勸至客房或其它適宜的地方，待其酒醒?！と缱砭瓶腿瞬宦犚?guī)勸，妨礙酒店的經(jīng)營(yíng)秩序，可將其強(qiáng)行帶入房間進(jìn)行約束，待其酒醒。五、打架斗毆、流氓滋事·保安員注意成群結(jié)伙來店人員，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭及時(shí)上報(bào)并上前制止。·110報(bào)警并通知值班經(jīng)理到場(chǎng)。·將肇事人員帶往保安部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對(duì)方身上有無武器，如有，要及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。·保安員在現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清酒店設(shè)施是否遭受損壞，損壞程度及數(shù)量。六、客人差欠、拒付酒店費(fèi)用的處理程序·通知保安部經(jīng)理做好防范措施，防止此人離開酒店或采取暴力行為。·如客人要出酒店，應(yīng)禮貌地將其攔住，通知大堂副理和客人交涉到圓滿結(jié)束后方可撤崗。七、客人意外受傷、病危、死亡處理·接到報(bào)告后與相關(guān)部門人員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。·仔細(xì)詢問客人情況，根據(jù)客人受傷程度和病危人員的現(xiàn)狀采取就地急救或送醫(yī)院治療?！け０膊恐鞴軈f(xié)助相關(guān)部門送客人去醫(yī)院?！ぐ?、防風(fēng)、防汛等自然災(zāi)害應(yīng)急處理準(zhǔn)備工作:·保安部經(jīng)理必須到現(xiàn)場(chǎng)，各崗位人員各就各位，各部門要保證人員值班。·通知總經(jīng)理等酒店領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)做好防風(fēng)、防汛的準(zhǔn)備工作?！ぷ龊蒙嘲雀鞣N搶險(xiǎn)救災(zāi)物資的準(zhǔn)備。·緊急情況下，執(zhí)行酒店領(lǐng)導(dǎo)指令。各部門的職責(zé):·工程部將外圍用電設(shè)備和電源關(guān)閉，以免造成短路發(fā)生火災(zāi)。·管家部檢查各樓層，勸告客人不要在酒店外圍活動(dòng)?！た倷C(jī)時(shí)刻保持酒店內(nèi)外聯(lián)絡(luò)暢通。·大堂副理做好客人的解釋工作，并隨時(shí)做好搶險(xiǎn)，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救傷員等工作。事后檢查搶修:·迅速收攏人員，各部門加強(qiáng)對(duì)受損情況的檢查?！ぜ皶r(shí)與工程部聯(lián)系搶修補(bǔ)救工作，同時(shí)部門間開展互救。九、接待VIP的安全保衛(wèi)方案·成立領(lǐng)導(dǎo)小組和安全指揮中心:接待VIP領(lǐng)導(dǎo)小組成員分別由酒店總經(jīng)理和各部門經(jīng)理組成。組長(zhǎng):總經(jīng)理副組長(zhǎng):副總經(jīng)理成員:各部門總監(jiān)、經(jīng)理·安全指揮中心設(shè)在保安部監(jiān)控室，由保安部經(jīng)理、副經(jīng)理全天24小時(shí)輪流值班?！へ?fù)責(zé)對(duì)大堂外圍車輛的控制，及時(shí)與交管部門對(duì)大堂外圍車輛進(jìn)行清理?！び杀０膊颗蓪Ｈ伺浜掀鋵?duì)酒店有關(guān)安全及消防設(shè)施的全面檢查。·客人入住期間，公安部門在酒店的協(xié)調(diào)和接待工作，由保安部負(fù)責(zé)?！で皬d部提前確定VIP客人入住樓層和房號(hào)?！す芗也繉?duì)所確定房間進(jìn)行特別處理和清潔，如有維修項(xiàng)目盡快通知工程部?！げ惋嫴堪押檬称沸l(wèi)生關(guān)，所有食物一定要留樣。·保安部負(fù)責(zé)對(duì)大堂外圍車輛進(jìn)行清理和控制，同時(shí)停車場(chǎng)留出足夠的車位，供VIP車輛停放?！け０膊刻崆鞍才湃藛T到VIP樓層定崗?！じ鞑块T列出接待VIP人員名單及負(fù)責(zé)人名單，以便審定?！IP房間的騷擾電話?！け０膊砍闪?yīng)急小組，做好預(yù)防各種突發(fā)應(yīng)急事件的準(zhǔn)備工作。十、發(fā)生盜竊案處理程序·保安部接到報(bào)告后，主管馬上同大堂副理去現(xiàn)場(chǎng)處理?！さ竭_(dá)客房后由大堂副理敲門并表明身份?！は蚩腿肆私鈦G失物品的前后經(jīng)過和物品種類，價(jià)值等詳細(xì)情況，請(qǐng)客人填寫財(cái)務(wù)遺失報(bào)告?！と绻麃G失非貴重物品或丟失物品價(jià)值較大，但客人不愿意報(bào)警，可按以下程序處理:請(qǐng)客人再仔細(xì)檢查一下自己的物品是否錯(cuò)放位置等其他情況·檢查樓層所有可能藏匿贓物的區(qū)域，如:空客房、服務(wù)間、管道井，走廊等?！ふ{(diào)查有關(guān)人員，并制作筆錄?！び杀０仓鞴軐懸环菰敿?xì)調(diào)查報(bào)告并附客人財(cái)務(wù)損失報(bào)告。十一、客人報(bào)告的“丟失/盜竊”物品事件的處理程序·大堂副理所收到的所有報(bào)失案應(yīng)當(dāng)立即交給保安部經(jīng)理?！け０踩藛T在大堂副理和其他部門主管的幫助下著手進(jìn)行調(diào)查，所有員工應(yīng)全力合作。·如果事故發(fā)生在酒店范圍外，客人要求報(bào)警，一名保安員就陪同他去公安局?！ぁけ０仓鞴軕?yīng)拍照現(xiàn)場(chǎng)，備案?！と绻麃G失非貴重物品或丟失物品價(jià)值較大，但客人不愿報(bào)警，可按以下程序處理:·請(qǐng)客人再仔細(xì)檢查一下自己的物品是否錯(cuò)放位置等其他情況，或在客人同意時(shí)同大堂副理客人的陳述?！け０踩藛T將從目擊者或其他人員處獲得證詞，搜尋可能找到的地方，詢問有關(guān)員工并作筆錄，可能的話分別搜查相關(guān)員工的衣柜(經(jīng)人力資源部區(qū)的更衣柜的鑰匙)?！ぞ綄?duì)員工的任何詢問或要求檢查酒店，應(yīng)直接告知保安部經(jīng)理并且他會(huì)通知人力資源部和有關(guān)部門主管予以協(xié)助，在任何情況下，如有員工被涉及，保安部應(yīng)告知人力資源部。十二、發(fā)生搶劫的處理程序?qū)刂迫速|(zhì)的搶劫犯罪處理·報(bào)告經(jīng)總經(jīng)理，確定是否答應(yīng)劫犯的要求?！た刂片F(xiàn)場(chǎng)，疏散周圍的客人，以免造成其他人員傷亡。·報(bào)告公安機(jī)關(guān)與劫犯進(jìn)行談判。·專業(yè)人員沒有到達(dá)前，安排人員與劫犯對(duì)話，以麻痹罪犯，拖延時(shí)間。如有可能，由總經(jīng)理同意解救人質(zhì)，抓捕罪犯。發(fā)生搶劫的主要措施·當(dāng)發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時(shí)，必須首先通知保安人員，以爭(zhēng)取時(shí)間?！?bào)告總經(jīng)理?！た刂片F(xiàn)場(chǎng)，疏散周圍的人員，以免造**員傷亡?！と缬锌赡埽品锓?，交由公安機(jī)關(guān)處理?！と缱锓杆謨雌鞑灰字品瑧?yīng)將罪犯控制在一定區(qū)域內(nèi)等待公安人員到來。·記住罪犯的外形特征、作案工具及人逃離方向。十三、發(fā)生暴亂的處理程序·傷亡等情況?！け０膊拷?jīng)理或保安主管應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)控制事態(tài)發(fā)展，采取冷處理，減少損失。·由保安部經(jīng)理報(bào)告公安部門，等待援助?！けＷo(hù)重要客人及其他住店客人的人身安全。十四、客人自殺處理程序自殺未死亡的處理程序·當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人自殺未死亡時(shí)，服務(wù)人員立即通知大堂副理和保安部經(jīng)理或保安主管。·立即通知酒店醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行簡(jiǎn)單搶救?！ねㄖ偨?jīng)于是并報(bào)120急救中心?！び纱筇酶崩聿樵兛腿说南嚓P(guān)資料及其家人的聯(lián)絡(luò)方式。·收集客人物品及遺書，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)(拍照取證等)?！び煽偨?jīng)理決定