品管圈培訓主題選定及親和圖

——主題選定

賀治宇

總醫(yī)院品管圈知識培訓現(xiàn)在是1頁\一共有82頁\編輯于星期三現(xiàn)在是2頁\一共有82頁\編輯于星期三品管圈活動的精神和目的精神：

1、尊重人的個性性格，創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境。2、發(fā)揮成員想象力，開發(fā)無限的腦力資源。目的：

1、可提高管理者管理能力和領導力，提高部門辦事效率。2、提高基層員工的品質意識、問題意識及改善意識3、提高員工向心力和士氣，進而提高效率5、可達成全員參與、全員品質管理及自主管理的功效6、可使圈員們自動自發(fā)，做事更主動積極7、可培養(yǎng)出一批優(yōu)秀的管理人才9、可使全面品質管理推行和落實，達到質量持續(xù)改進現(xiàn)在是3頁\一共有82頁\編輯于星期三目錄1品管圈組織概要23頭腦風暴法4如何進行主題選定？5親和圖的繪制如何開好圈會？現(xiàn)在是4頁\一共有82頁\編輯于星期三一、QCC的組織架構圈長圈員輔導員QCC推動中心圈員圈員圈員小組人數(shù)5-10人為宜現(xiàn)在是5頁\一共有82頁\編輯于星期三圈長：品管圈的靈魂人物熟悉品管圈的精神和目的率先接受品管圈、品管改善手法等教育課程，提升自我解決問題的能力領導整個活動，擬定并執(zhí)行活動計劃，分派階段負責人，創(chuàng)造全員參加、全員發(fā)言的氣氛匯報活動進度及狀況，配合輔導員參與活動關心圈員并建立良好的人際關系，培養(yǎng)后繼圈長發(fā)揮領導力及影響力，并具有榮譽心及責任心帶領品管圈活動我一定能把品管圈帶好！現(xiàn)在是6頁\一共有82頁\編輯于星期三圈員：基石了解品管圈的精神和目的積極參加圈會，踴躍發(fā)言，發(fā)揮創(chuàng)意，認真執(zhí)行分派到的各項工作服從群體意見，從事改良活動接受培訓，提升能力，培養(yǎng)高度的使命感重視每個人潛力的無限性工作時，遵守作業(yè)標準書，并督促其他工作人員發(fā)現(xiàn)標準不妥或認為有更好的，一定向圈長或輔導員反映與其他圈員情感交流，互相合作現(xiàn)在是7頁\一共有82頁\編輯于星期三開圈會的目的通過品管圈圈會，圈員們可就共同關切的議題，彼此交換意見、聯(lián)絡感情，讓圈員有機會表達意見，使品管圈活動能順利進行?，F(xiàn)在是8頁\一共有82頁\編輯于星期三二、如何開好圈會？現(xiàn)在是9頁\一共有82頁\編輯于星期三會前準備會前一周，圈長須按圈活動計劃，決定議題，準備相關事宜。確認會議時間、場所。會前三日，通知圈員，并督促準備相關資料。現(xiàn)在是10頁\一共有82頁\編輯于星期三會中注意事項圈長說明會議主題和議程。每位圈員“頭腦風暴”充分發(fā)言討論。圈長或輔導員應帶動討論，激發(fā)創(chuàng)意。一個事項討論后再進行第二事項。必要時請圈員報告上次圈會所分配工作執(zhí)行狀況。圈長將決議事項分配給有關圈員。指派一個人作會議記錄。每周一次或每兩周一次，會議時間約

40—60分鐘即可?，F(xiàn)在是11頁\一共有82頁\編輯于星期三圈會記錄圈名、所屬單位、開會時間、地點輔導員、圈長、第幾次會議本次進度出席人員簽名、缺席人員、出席率會議記錄本次討論議題上次決議事項執(zhí)行狀況討論事項決議結論、工作分配記錄呈簽流程輔導員講評主管指導評語現(xiàn)在是12頁\一共有82頁\編輯于星期三會后記錄做成后由圈長復讀一次，由圈長或

輔導員作總結，點評及確定會后應執(zhí)行

的決議。會議主持和記錄員可以輪流擔當。圈會后2—3天將會議記錄交缺席圈員閱

讀，如有任何意見可補充。圈員間感情聯(lián)誼的圈活動，如聚餐交流，

羽毛球賽等。現(xiàn)在是13頁\一共有82頁\編輯于星期三6、上次開會分配的工作沒有執(zhí)行7、開會沒有內容8、會而不議，議而不決，決而不行品管圈圈會常見問題：1、找不到時間或地點而久久不開2、圈員不想開會，出席率低3、圈員開會不發(fā)言4、圈長主持方式不佳5、圈長唱獨角戲現(xiàn)在是14頁\一共有82頁\編輯于星期三三、頭腦風暴法brainstorming現(xiàn)在是15頁\一共有82頁\編輯于星期三頭腦風暴時注意事項禁止批評—不任意地批評見解的好壞自由奔放—即使偏離目標的見解也有幫助追求提案量—由量生質每一個人至少要提一個見解充分活用別人的見解—一個構想可以激發(fā)其他的靈感—活用別人的見解，用不著客氣現(xiàn)在是16頁\一共有82頁\編輯于星期三頭腦風暴法（BrainStorming，又稱BS法）是一種開發(fā)團隊智慧的技術。是一種所有團隊成員的初始想法都能被重視到的技術。

如果我們擁有的主意量越多、種類越多，我們就越容易找到我們所需的答案。原則現(xiàn)在是17頁\一共有82頁\編輯于星期三寶寶肚子痛我看是吃壞東西了爺爺奶奶護士阿姨得闌尾炎了！長蛔蟲了吧媽媽爸爸我看是不想上學假裝的他好象跟別人打架了鄰家小朋友是剛才吃錯藥了吧現(xiàn)在是18頁\一共有82頁\編輯于星期三現(xiàn)在是19頁\一共有82頁\編輯于星期三現(xiàn)在是20頁\一共有82頁\編輯于星期三四、如何進行主題選定品管圈就是用來解決問題的

實際情況與所期望的情況之間的差距就是“問題”。這造成顧客的投訴、時間、金錢以及資源的浪費。何謂問題現(xiàn)在是21頁\一共有82頁\編輯于星期三發(fā)現(xiàn)問題的方法—十點分析法1.有困難的事2.有危險的事3不順利的事4.不理解的事5.領導提醒的事6.被抱怨、挨罵的事7.被其他單位批評的事8.比其他單位差的事9.有差異的事10.社會關注的事1234現(xiàn)在是22頁\一共有82頁\編輯于星期三請圈員利用大家的腦力，頭腦風暴一下：1、受患者抱怨最多的部分是什么？2、經(jīng)常困擾我們的問題是什么？3、患者的需求（期待）是什么？4、領導的要求是什么？5、什么樣的工作環(huán)境是我們想要的？現(xiàn)在是23頁\一共有82頁\編輯于星期三大部分的問題可歸為四類：問題點的尋找品質成本效率安全現(xiàn)在是24頁\一共有82頁\編輯于星期三降低呼吸機相關性肺炎發(fā)生率降低婦科腫瘤病人院內感染率降低傷口換藥疼痛指數(shù)提高偏癱患者肢體功能鍛煉的遵循率降低靜脈炎發(fā)生率降低新生兒嘔吐率提高危重病患者的基礎護理合格率提高出院病人的隨訪率品管圈能夠解決品質問題的主題現(xiàn)在是25頁\一共有82頁\編輯于星期三減少手術室醫(yī)療垃圾重量降低醫(yī)用耗材比例降低門診用藥比例降低洗碗機清潔劑使用量品管圈能夠解決成本問題的主題現(xiàn)在是26頁\一共有82頁\編輯于星期三縮短預出院病人當日在院時間縮短住院擇期手術病人等待手術時間提高安全核查制度在手術室執(zhí)行的到位率縮短顱腦急診手術病人準備時間提升準時讓病患在約定時間做到檢查

之比率提高危重交班的準確性提高病人送檢的準確率提高收費的準確性品管圈能夠解決效率問題的主題現(xiàn)在是27頁\一共有82頁\編輯于星期三降低口腔醫(yī)護人員職業(yè)暴漏的發(fā)生率提高腫瘤醫(yī)護人員對抗腫瘤藥物

的自我防護率提高手術室人員對化學制劑的自我防護率降低護理人員針扎發(fā)生率品管圈能夠解決安全問題的主題現(xiàn)在是28頁\一共有82頁\編輯于星期三一、醫(yī)療1.難診主要病因超時未確診，影響治療入院未確診時間：□5天□7天□10天2.難治需防控科組織跨多學科討論治療方案3.治療效果與家屬期望值相距較大，存在潛在糾紛4.糾紛事件因各種原因導致在院病人發(fā)生醫(yī)療糾紛5.重返（1）15日再住院病人（2）術后非預期再手術病人病人安全（不良）事件現(xiàn)在是29頁\一共有82頁\編輯于星期三一、醫(yī)療6.麻醉（1）由麻醉醫(yī)師實施心肺復蘇病人（2）麻醉非預期相關事件1)麻醉中發(fā)生未預期的意識障礙2)麻醉中出現(xiàn)氧飽和度重度降低3)全身麻醉時使用崔醒藥物4)麻醉中因誤咽誤吸引發(fā)呼吸道梗阻5)麻醉意外死亡6)其它非預期相關事件病人安全（不良）事件現(xiàn)在是30頁\一共有82頁\編輯于星期三一、醫(yī)療7.手術并發(fā)癥(1)擇期 手術后 并發(fā)癥1）手術并發(fā)癥導致的死亡例數(shù)①肺炎②深靜脈血栓、肺栓塞③敗血癥④休克/心臟驟停（猝死）⑤消化道出血/急性潰瘍2）手術后傷口裂開3）手術后肺栓塞或深靜脈血栓4）手術后出血或血腫5）手術后髖關節(jié)骨折6）手術后生理及代謝紊亂7）手術后呼吸衰竭8）手術后敗血癥病人安全（不良）事件現(xiàn)在是31頁\一共有82頁\編輯于星期三一、醫(yī)療7.手術并發(fā)癥(2)發(fā)生產(chǎn)傷的新生兒出院患者(3)發(fā)生產(chǎn)傷的陰道分娩出院產(chǎn)婦(4)輸血/輸液反應發(fā)生(5)手術過程中異物遺留發(fā)生(6)醫(yī)源性氣胸發(fā)生(7)醫(yī)源性意外穿刺傷或撕裂傷發(fā)生(8)手術患者麻醉并發(fā)癥發(fā)生(9)其他不良事件病人安全（不良）事件現(xiàn)在是32頁\一共有82頁\編輯于星期三二、護理1.壓瘡（1）骶尾椎骨處壓瘡1)一級壓瘡2)二級壓瘡3)三級壓瘡4)四級壓瘡（2）坐骨處壓瘡（3）股骨粗隆處壓瘡（4）跟骨處壓瘡（5）足踝處壓瘡（6）肩胛骨處壓瘡（7）枕骨處壓瘡（8）其他部位壓瘡（9）多處壓瘡病人安全（不良）事件現(xiàn)在是33頁\一共有82頁\編輯于星期三2.跌倒（1）因患者健康狀況而造成跌倒/墜床1)嚴重度1級2)嚴重度2級3)嚴重度3級4)再次發(fā)生跌倒/墜床（2）因治療、藥物和（或）麻醉反應而造成跌倒/墜床（3）因環(huán)境中危險因子而造成跌倒/墜床（4）因其他因素而造成跌倒/墜床3.管路

滑脫（1）深靜脈置管1)頸靜脈2)鎖骨下靜脈3)股靜脈4)PICC管病人安全（不良）事件現(xiàn)在是34頁\一共有82頁\編輯于星期三二、護理1.壓瘡（1）骶尾椎骨處壓瘡1)一級壓瘡2)二級壓瘡3)三級壓瘡4)四級壓瘡（2）坐骨處壓瘡（3）股骨粗隆處壓瘡（4）跟骨處壓瘡（5）足踝處壓瘡（6）肩胛骨處壓瘡（7）枕骨處壓瘡（8）其他部位壓瘡（9）多處壓瘡病人安全（不良）事件現(xiàn)在是35頁\一共有82頁\編輯于星期三二、護理2.跌倒（1）因患者健康狀況而造成跌倒/墜床1)嚴重度1級2)嚴重度2級3)嚴重度3級4)再次發(fā)生跌倒/墜床（2）因治療、藥物和（或）麻醉反應而造成跌倒/墜床（3）因環(huán)境中危險因子而造成跌倒/墜床（4）因其他因素而造成跌倒/墜床3.管路

滑脫（1）深靜脈置管1)頸靜脈2)鎖骨下靜脈3)股靜脈4)PICC管病人安全（不良）事件現(xiàn)在是36頁\一共有82頁\編輯于星期三二、護理3.管路滑脫（2）氣管插管（3）氣管切開（4）尿管（5）胃管（6）造瘺管（7）引流管4.標本采集（1）標本采集錯誤（2）標本輸送錯誤1)標本錯送2)標本漏送3)標本遺失病人安全（不良）事件現(xiàn)在是37頁\一共有82頁\編輯于星期三三、藥事2.醫(yī)生用藥錯誤致藥物不良反應（8）違背妊娠用藥原則致胎兒或母體藥物不良反應（9）超藥品說明書使用藥物致藥物不良反應（10）應皮試藥物而未皮試致不良反應3.護理用藥 錯誤（1）口服藥1)發(fā)放錯誤2)藥物劑量錯誤3)服藥時間錯誤（2）靜脈/皮下/皮內/肌注用藥1)查對錯誤2)藥物劑量錯誤3)用藥時間錯誤4)輸液外滲病人安全（不良）事件現(xiàn)在是38頁\一共有82頁\編輯于星期三國家對于醫(yī)療質量的要求三好一滿意《2012年全國抗菌藥物臨床應用專項整治活動方案》院感……可以思考的問題點方向39現(xiàn)在是39頁\一共有82頁\編輯于星期三許多的問題由管理層來處理往往更加合適－－例如員工的薪水與假期等問題。這里管理層有責任去解決它們！但是還有很多問題是我們能夠解決的，我們不能將問題“視而不見”工作上的問題可改善的問題現(xiàn)在是40頁\一共有82頁\編輯于星期三主題選定的方法記名式團體技巧優(yōu)先次序矩陣多重投票法排序法加權投票法現(xiàn)在是41頁\一共有82頁\編輯于星期三多重投票法針對所列出的項目進行兩個回合投票第一回合：小組成員以「復選」的方式投票選取自己認為最重要的項目，投票后依所列出的項目，將成員所給的票數(shù)或分數(shù)加總，加總后去除分數(shù)明顯較少之項目第二回合：仍以復選進行投票（但可投之票數(shù)至多為第一回合進行后剩余意見總數(shù)的一半），加總后再去除相對票數(shù)或分數(shù)最低者。重復以上步驟直到剩下3至5項現(xiàn)在是42頁\一共有82頁\編輯于星期三排序法每位小組成員針對意見清單上所列出的項目以阿拉伯數(shù)字進行排序，數(shù)字越小者表示越重要數(shù)字不能重復，不能出現(xiàn)「0」，將每一成員所給的排序分數(shù)與以加總，分數(shù)越少者表示越重要現(xiàn)在是43頁\一共有82頁\編輯于星期三14213444.藥師的服務態(tài)度不好13134233.藥劑師拿錯藥品及數(shù)量不對12342122.對于藥品使用方法的說明時間過短11421311.等候領藥的時間太長合計陳七林六王五李四張三圈員姓名對藥房不滿意的原因例：5名圈員針對病人對我們藥房不滿意之4項原因進行排序現(xiàn)在是44頁\一共有82頁\編輯于星期三加權投票法每位小組成員針對意見清單上所列出的項目給與分數(shù)如每人共有10分，將此10分分配給意見清單上所列出的所有項目（亦可給0分），將所給與的分數(shù)與以加總，分數(shù)越多者表示越重要?，F(xiàn)在是45頁\一共有82頁\編輯于星期三921330藥劑師的服務態(tài)度不好1727125藥師拿錯藥及數(shù)量不對801124對于藥品使用方法的說明時間過短1661531等候領藥的時間太長合計陳七林六王五李四張三圈員姓名對藥房不滿意的原因例：5名圈員針對病人對我們藥房不滿意之4項原因給與分數(shù)，每人共有10分現(xiàn)在是46頁\一共有82頁\編輯于星期三優(yōu)先次序矩陣評價法共識標準法（ConsensusCriteriaMethod；CCM）完全分析標準法（FullAnalyticalCriteriaMethod；FACM）現(xiàn)在是47頁\一共有82頁\編輯于星期三評價法（四大步驟）步驟一：列出品管圈欲改善之主題步驟二：選定評價之項目可行性：活動主題是否可行迫切性：活動主題是否是現(xiàn)階段分秒必爭的或是可推遲稍緩進行之事圈員能力：活動主題是否為圈員可自行解決或是需通過其他部門協(xié)助始可完成上級政策：活動主題是否符合上級目前所推行之重要政策現(xiàn)在是48頁\一共有82頁\編輯于星期三步驟三決定各評價項目之等級分數(shù)，等級及分數(shù)無硬性規(guī)定，分成三或五個等級若為三個等級則依等級分別給予1、2、3分或1、3、5分有些品管圈為避免計算出之分數(shù)差距小或同分數(shù)之項目過多，故將等級分數(shù)之距離拉大，如給與1、5、9之分數(shù)評價法（四大步驟）現(xiàn)在是49頁\一共有82頁\編輯于星期三評價法（四大步驟）步驟四全體圈員（含圈長）針對每個評價項目進行給分，給分之基準如步驟三之范例所示，所有人員皆給分后，則進行加總。選擇得分最高者，即為本次品管圈活動之改善主題現(xiàn)在是50頁\一共有82頁\編輯于星期三常常提醒能自行解決分秒必爭高度可行5爾而告知需一個單位配合半年后再說可行3沒聽說過需多數(shù)單位配合明年再說吧不可行1上級政策圈能力迫切性可行性分數(shù)主題選定四要素評分標準現(xiàn)在是51頁\一共有82頁\編輯于星期三問題點書寫格式

動詞+名詞+評價基準降低

靜脈注射

重打率縮短

門診領藥

等候時間降低

問題病歷

發(fā)生率降低

病房對講機

使用次數(shù)提升

門診病人

滿意度現(xiàn)在是52頁\一共有82頁\編輯于星期三主題提高感染科門診預約率衡量指標定義預約：初診或復診病人通過醫(yī)院提供的預約方式預先約定就診時間的，不論是否履約皆屬于預約。計算公式預約率＝（A/B）×100%說明A：感染科預約病人數(shù)B：感染科門診總病人數(shù)衡量指標定義及公式說明現(xiàn)在是53頁\一共有82頁\編輯于星期三現(xiàn)在是54頁\一共有82頁\編輯于星期三現(xiàn)在是55頁\一共有82頁\編輯于星期三/胰島素注射是治療糖尿病的最有效的手段之一，只有正確使用胰島素才能發(fā)揮胰島素的真正藥理作用，從而控制血糖，如果使用方法不正確會出現(xiàn)：酮癥酸中毒、脂肪萎縮，局部皮膚感染、皮下硬結、針頭斷裂、低血糖甚至昏迷等嚴重問題。主題說明：文獻查證①江衛(wèi)仙,吳旭丹《應用諾和筆注射胰島素后針頭停留時間的觀察《齊魯護理雜志》2008年03期②趙景華

糖尿病患者自行皮下注射胰島素的健康教

中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學專業(yè)半月刊）2009年11期③曾錦霞，陳愛群

胰島素筆用針頭正確使用影響因素的調查與分析《中華現(xiàn)代護理雜志》2009年06期現(xiàn)在是56頁\一共有82頁\編輯于星期三2023/4/17文獻查證現(xiàn)在是57頁\一共有82頁\編輯于星期三說明做這個題目的效益跟價值對單位而言對病人而言對同仁而言…可不斷喚起所有圈員的使命感、價值感并藉由此過程判斷此題目的合適性說明選題理由現(xiàn)在是58頁\一共有82頁\編輯于星期三對病人而言提高藥物的正確性、安全性、真正控制血糖減少出院后因打針不正確造成各種并發(fā)癥對同仁而言減少護理投訴、增進護患溝通，由被動試教改為主動試教，提升護理服務品質，提升自我成就感對醫(yī)院而言增加社會效應、提升品牌形象及口碑。創(chuàng)建忠誠客戶。選題理由現(xiàn)在是59頁\一共有82頁\編輯于星期三2023/4/17決定主題選定之步驟可協(xié)助之方法主題選定的步驟及方法列出工作場所的問題點對問題加以討論及理解對問題進行評價選定主題頭腦風暴＋親和圖記名式團體技巧法、查檢表評價法、優(yōu)先次序矩陣現(xiàn)在是60頁\一共有82頁\編輯于星期三親和圖現(xiàn)在是61頁\一共有82頁\編輯于星期三一．親和圖簡要說明親和圖是1953年日本人川喜田二郎在探險尼泊爾時將野外的調查結果資料進行整研究開發(fā)出來的。親和圖也叫KJ法，就是把收集到大量的各種數(shù)據(jù)、資料，甚至工作中的事實、意見、構思等信息，按其之間的相互親和性（相近性）歸納整理，使問題明朗化，并使大家取得統(tǒng)一的認識，有利于問題解決的一種方法。現(xiàn)在是62頁\一共有82頁\編輯于星期三親和圖分類親和圖分類通常是根據(jù)人員來分的，可以分為兩類：個人親和圖：是指主要工作由一個人進行，其重點放在資料的組織整理上。團隊親和圖：由2個或2個以上的人員進行，重點放在策略，再把所有成員各種意見整理分類?，F(xiàn)在是63頁\一共有82頁\編輯于星期三親和圖法的應用一般來說，任何一個世界都有多種因素影響它、左右它、或多個事件有多個因素影響它左右它，我們可以運用親和圖來理順這些關系。以下情況都可以使用親和圖。1.用于掌握各種問題重點，想出改善對策；2.用于研究開發(fā)、效率的提高；3.討論未來問題時，希望獲得整體性的架構。如本公司應如何導入TQM？4.討論未曾經(jīng)歷之問題時，藉此吸收全體人員看法，并獲知全貌。例如：開發(fā)新產(chǎn)品時、市場調查和預測；5.針對以往不太注意的問題，而從新的角度來重新評估時；6.獲取部屬的心聲，并教育部屬，貫徹公司方針。現(xiàn)在是64頁\一共有82頁\編輯于星期三親和圖法制作步驟親和圖的制作較為簡單，沒有復雜的計算，個人親和圖主要與人員有很大關系，重點是列清所有項目，再加以整理；而團隊親和圖則是需要發(fā)動大家的積極性，把問題與內容全部列出，再共同討論整理。一般按以下八個步驟進行：現(xiàn)在是65頁\一共有82頁\編輯于星期三步驟一、二、三1.準備主持人和與會者4～7人。準備好黑板、粉筆、卡片、大張白紙、文具。2.頭腦風暴法會主持人請與會者提出30－50條設想，將設想依次寫到黑板上。3.制做卡片主持人同與會者商量，將提出的設想概括2－3行的短句，寫到卡片上。每人寫一套。這些卡片稱為“基礎卡片”。

現(xiàn)在是66頁\一共有82頁\編輯于星期三步驟四4.分成小組讓與會者按自己的思路各自進行卡片分組，把內容在某點上相同的卡片歸在一起，并加一個適當?shù)臉祟}，用綠色筆寫在一張卡片上，稱為“小組標題卡”。不能歸類的卡片，每張自成一組。現(xiàn)在是67頁\一共有82頁\編輯于星期三步驟五5.并成中組將每個人所寫的小組標題卡和自成一組的卡片都放在一起。經(jīng)與會者共同討論，將內容相似的小組卡片歸在一起，再給一個適當標題，用黃色筆寫在一張卡片上，稱為“中組標題卡”。不能歸類的自成一組。現(xiàn)在是68頁\一共有82頁\編輯于星期三步驟六6.歸成大組經(jīng)討論再把中組標題卡和自成一組的卡片中內容相似的歸納成大組，加一個適當?shù)臉祟}，用紅色筆寫在一張卡片上，稱為“大組標題卡”?，F(xiàn)在是69頁\一共有82頁\編輯于星期三步驟七、八7.編排卡片將所有分門別類的卡片，以其隸屬關系，按適當?shù)目臻g位置貼到事先準備好的大紙上，并用線條把彼此有聯(lián)系的連結起來。如編排后發(fā)現(xiàn)不了有何聯(lián)系，可以重新分組和排列，直到找到聯(lián)系。8.確定方案將卡片分類后，就能分別地暗示出解決問題的方案或顯示出最佳設想。經(jīng)會上討論或會后專家評判確定方案或最佳設想?，F(xiàn)在是70頁\一共有82頁\編輯于星期三案例分析：某公司產(chǎn)品交期不準親和圖現(xiàn)在是71頁\一共有82頁\編輯于星期三案例:服務態(tài)度和藹親切著裝得體微笑服務主動幫助客戶人員素質要高英語4/6級旅游服務專業(yè)大專文憑食物口味要獨特材料要優(yōu)質南北口味適合各年齡層工藝制造獨特配方設計制造加工精細搭配藥材訂餐時間短多設出售口送料速度快坐堂訂餐現(xiàn)在是72頁\一共有82頁\編輯于星期三現(xiàn)象(住院病人平均住院日過長)住院病人感染率太高治標初步問題分析問題的結構如同冰山細步問題分析醫(yī)護及病患家屬洗手依從性低術前準備不完善醫(yī)師遲到

住院病人待手術時間長接臺時間長治本冰山是長久的時間由下而上累積而成現(xiàn)在是73頁\一共有82頁\編輯于星期三活動題目太大不是圈能力所及某病區(qū)主題-降低平均住院日某門診護士站-提升預約掛號率活動題目太小，不用品管圈活動來展開某病區(qū)主題-提高病人大便送檢率選定的題目，未事先進