連鎖門店日常管理技術(shù)

項(xiàng)目7

連鎖門店日常管理技術(shù)主要內(nèi)容本項(xiàng)目主要介紹如何應(yīng)對連鎖門店的日常管理，解決日常管理中的一些問題本項(xiàng)目共分三個技能點(diǎn)，一是門店安全措施，二是連鎖門店防損作業(yè)要求；三是如何處理顧客投訴。通過本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，使學(xué)生正確進(jìn)行門店的安全管理，保障門店的安全運(yùn)營，減少不必要的損失，當(dāng)客戶投訴時，門店經(jīng)營人員能夠合理處理。vvv技能1連鎖門店安全管理措施關(guān)

鍵

詞v

門店

安全作業(yè)

安全小組適用情景適用門店管理人員采取有效措施保證門店的安全運(yùn)營，減少不必要的損失。情境描述v

原價50.80元的海獅豆油，現(xiàn)價30.80元銷售。超市的低價促銷，引起周圍居民紛至沓來，由于預(yù)案估計(jì)不足，最終釀出事故。上海樂購超市三門店開業(yè)僅5分鐘，排隊(duì)購買低價豆油的數(shù)百名消費(fèi)者便因擁擠而發(fā)生踩踏事件。雖然民警接報后趕到現(xiàn)場，迅速平息了事態(tài)，但依然有19名消費(fèi)者被陸續(xù)送往附近醫(yī)院就診，其中15人被確診受傷，1人骨折。專家建議這是一起嚴(yán)重的安全事故，這樣的事情本來就是完全可以避免的，作為超市的管理人員，沒有考慮周全，缺乏安全管理的意識。在經(jīng)營的過程中，必須把安全防范措施放在重要的位置，必須理解安全管理的重要性，實(shí)施安全作業(yè)管理，將安全事故降到最低點(diǎn)。技能描述v

1

安全管理的重要性v

2

安全事故發(fā)生的主要原因v

3

安全作業(yè)管理1

安全管理的重要性v⑴

確保消費(fèi)者購物安全。⑵

提供員工工作的安全環(huán)境。⑶

減少門店的財(cái)務(wù)損失。⑷

維持良好的社區(qū)環(huán)境。2

安全事故發(fā)生的主要原因⑴

門店設(shè)備老化。vvvvvvv

⑵

員工基本常識不夠。v

⑶

員工警惕性不足。3

安全作業(yè)管理⑴

事前預(yù)防。在經(jīng)營的過程中，事先制定好各項(xiàng)制度并做好各種預(yù)防措施，防范各種安全事故的發(fā)生。vvv

⑵

事中處理。如果事故發(fā)生，必須按照事先設(shè)定預(yù)案，嚴(yán)格按照程序有序進(jìn)行處理。⑶

事后檢查。事發(fā)生后，一定要嚴(yán)肅檢查，以防類似的事情再度發(fā)生。v管理升級——安全項(xiàng)目管理v

1

消防安全管理:v

2

防搶管理v

3

防騙管理v

4

停電的處理1

消防安全管理v

1

消防安全管理⑴

事前預(yù)防vv

①

設(shè)立緊急出口及安全門，并隨時保持通楊，若該店無其他出口時，則大門口應(yīng)保持暢通。v

②

設(shè)置足夠的滅火器，依消防規(guī)定設(shè)于門店的明顯處，并定期保養(yǎng)及檢查各項(xiàng)消防設(shè)備。v

③

定期召集門店全體員工，講解滅火設(shè)備的功能、使用方法，以及防火注意事項(xiàng)。④

門店內(nèi)一般禁止抽煙。vv

⑤

定期(如每半年一次)實(shí)施消防演習(xí)(含滅火器使用)。v

⑥

隨時檢驗(yàn)插座、插頭的絕緣體是否脫落、損壞。⑦

打掃衛(wèi)生、清理垃圾時，應(yīng)注意其中有無火種等易燃物。vv

⑧

電器、插座、馬達(dá)附近應(yīng)經(jīng)常清掃，不留雜物。⑨

門店全體人員皆應(yīng)知道總電源開關(guān)的位置及使用方法。vv

⑩

店內(nèi)勿放易燃物，店內(nèi)裝飾應(yīng)選用耐火材料。⑵

事中處理v

①

除電燈外,關(guān)掉所有電器設(shè)備。v

②

立刻打119火警電話，并報告店長。v

③

告如門店員工立即根據(jù)“安全管理小組”的編制執(zhí)行任務(wù)。v

④

以疏散所有人員為第一優(yōu)先，立即疏散門店內(nèi)顧客并迅速離開現(xiàn)場。⑤

聽從總指揮或消防人員的指揮，保持鎮(zhèn)定，按平時消防演習(xí)搶救金錢、財(cái)v務(wù)重要資料等，并迅速將現(xiàn)金及貴重財(cái)物轉(zhuǎn)移到安全位置。v

⑥

將受傷的顧客及員工立即送醫(yī)院。v

⑦

人身安全第一重要，不要因收集現(xiàn)金或救火而危及自身安全。v

⑧

搶救的金錢、財(cái)物、重要資料要有專人負(fù)責(zé)看管，以防歹徒趁火打劫。v

⑨

如有濃煙出現(xiàn)時，應(yīng)在地上爬行，迅速離開現(xiàn)場；盡量避免開電器設(shè)備，不要用手或身體觸摸。v

⑩

不要使用電梯，盡量由樓梯疏散。⑶

事后檢討改善①

離開門店后，到附近指定地點(diǎn)集合，并迅速清點(diǎn)人數(shù)。②

未獲得消防人員許可，不可重新進(jìn)人火災(zāi)現(xiàn)場。③

店長應(yīng)及時向上級主管提出報告。vvvvvv④

清點(diǎn)財(cái)物的損失，并編列清單。⑤

配合公安、消防防單位，調(diào)查火災(zāi)發(fā)生的原因。⑥

事件損失評估、檢討并提出整改措施。防搶管理⑴

容易遭歹徒搶劫的商店特征vv①

商品堆放、陳列零亂，這等于告訴歹徒“這是一家疏于管理的店”，所以遭搶的可能性就比較大。vv

②

燈光暗談，賣場內(nèi)一片昏暗，達(dá)是歹徒最喜歡的作案環(huán)境。v

③

櫥窗亂貼海報，遮住了視野，使歹徒在作案時不太顯眼。v

④

顧客稀少，服務(wù)員站在柜臺內(nèi)，這是最容易遭劫的時候。⑤

太多錢財(cái)外露，因?yàn)殚T店未設(shè)保險柜，現(xiàn)金(尤其是大鈔)直接存放于收銀機(jī)內(nèi)，很容易引起搶劫。vv

⑥

店外馬路的岔路多，有容易逃走的路線。⑵

事前預(yù)防①

應(yīng)隨時避免以上歹徒最容易下手的六種狀況的出現(xiàn)。②

可裝置監(jiān)視器或安全系統(tǒng)。③

建立投庫制度，應(yīng)規(guī)定收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金不得超過一定金額；超過則須投庫，收到大鈔則應(yīng)立即投入保險柜內(nèi)。④

盡量保持店內(nèi)的明亮度以及店內(nèi)外的整齊、不凌亂。vvvv⑤

大門、玻璃上不得張貼太多海報、POP，不得堆置太高的物品。vv

⑥

提高警覺，發(fā)覺可疑人物時，應(yīng)盡快通知全體營業(yè)人員。v

⑦

與警務(wù)機(jī)構(gòu)或保安公司建立緊密合作關(guān)系，并張貼告示。⑧

平時要對店員進(jìn)行教育與訓(xùn)練。v⑶

事中處理v

遇搶時應(yīng)保持冷靜沉著，具體要注意以下七點(diǎn)：v

①

不作任意的驚叫以及無謂的抵抗，以確保顧客和店員的人身安全為主要原則。②

雙手動作應(yīng)讓歹徒看得清楚以免歹徒誤解而造成傷害。v③

不必試圖說服歹徒。vv

④

為避免意外傷害，應(yīng)告訴歹徒，倉庫、廁所或其他地方是否還有同伴。⑤

在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時間，假裝合作。v⑥

可乘歹徒不備時，迅速按下報警器。v⑦

盡力記住歹徒的特征。v⑷

事后檢討改善①

歹徒商開后應(yīng)方即報警．并盡快通知連鎖企業(yè)總部有關(guān)人員。vv②

小心保持犯罪現(xiàn)場的完整性．不要破壞歹徒雙手觸摸過的物品及設(shè)備的現(xiàn)場。③

立即填好歹徒特征表。vv④

將遇搶過程寫成報告，并呈送上級主管單位。⑸

被搶之店往往很容易再度成為夕徒目標(biāo)．故更須針對事前防范的各項(xiàng)重點(diǎn)檢查原有的缺陷。v防騙管理當(dāng)今社會，騙人的花樣不斷翻新，騙子的騙術(shù)可謂千奇百怪，因而門店員工要隨時提高警惕，防止歹徒的詐騙。常見的案例有：要求兌換零錢、送貨、以物抵物，或是聲稱存放在寄物柜內(nèi)的貴重物品失竊等等。v⑴

事前預(yù)防①

店員應(yīng)避免與顧客過于接近，以免發(fā)生意外。vv②

不要背對或離開已打開的錢財(cái)放置處或保險箱。③

視線不要離開已打開的錢財(cái)放置處或保險箱。vv④

收到顧客所付錢財(cái)，應(yīng)等確定顧客給付金額符合后，才可將錢放入錢財(cái)放置處。⑤

收到顧客大鈔時，應(yīng)注意鈔票上有無特別記號及辨識假鈔。⑥

注意顧客以“零錢掉落法”及“聲東擊西法”騙取你已打開的錢財(cái)放置處或保險箱。vvv⑦

收款一定要按既定程序進(jìn)行，且必須唱收唱討。⑧

在便利店中，若門店店員只有一位，且進(jìn)倉庫搬貨無法照顧到收銀機(jī)，那么除了熟客外，盡量不要離開賣場，并婉拒顧客。vv⑨

對各種騙術(shù)手法，應(yīng)實(shí)施在職訓(xùn)練，以熟練防范技巧。⑵

事中處理切記不可因人手不足，顧客擁入等原因，而自亂陣腳，疏忽了上述防范措施。⑶

事后檢討改善作成示范個案，通報門店注意，避免再中圈套vvvvv停電的處理⑴

事前預(yù)防①

門店內(nèi)應(yīng)備有緊急照明燈、手電筒等應(yīng)急照明工具。②

掌握電力公司有計(jì)劃的停電信息，并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備。⑵

事中處理vvvv①

應(yīng)迅速查明停電原因，以便作出相應(yīng)的對策。②

若長時間停電，應(yīng)起用自動發(fā)電機(jī)，并立即與連鎖企業(yè)總部主管部門聯(lián)系。③

若停電是在晚上，且時間很長，可考慮停止?fàn)I業(yè)。④

停電時收銀機(jī)無法打出發(fā)票，此時可利用空白紙張?zhí)钌腺徺I金額，請消費(fèi)者下次來店時憑證兌換發(fā)票。⑤

店長應(yīng)立即將門店的保險箱和店長室鎖好。vvvvvv⑥

收銀人員迅速將收銀機(jī)抽屜關(guān)好。⑦

店長應(yīng)迅速將人員分配至收銀臺附近及門店內(nèi)，以保證現(xiàn)金及商品的安全。⑧

以客氣的語調(diào)安撫顧客，并請顧客諒解因停電所帶來的不使。⑨

指派副店長或其他人員兩人以上，在后門把關(guān)，以防止員工在此時發(fā)生不良行為vvv⑶

事后處理vvvv①

檢查門店內(nèi)外是否有異常的狀況②

清查門店內(nèi)的財(cái)物和商品。③

待一切恢復(fù)正常之后再開始營業(yè)。1

消防安全管理v

⑴

事前預(yù)防v

⑵

事中處理v

⑶

事后檢討改善。⑴

事前預(yù)防vv①

設(shè)立緊急出口及安全門，并隨時保持通楊，若該店無其他出口時，則大門口應(yīng)保持暢通。②

設(shè)置足夠的滅火器，依消防規(guī)定設(shè)于門店的明顯處，并定期保養(yǎng)及檢查各項(xiàng)消防設(shè)備。③

定期召集門店全體員工，講解滅火設(shè)備的功能、使用方法，以及防火注意事項(xiàng)。vvv

④

門店內(nèi)一般禁止抽煙。⑤

定期(如每半年一次)實(shí)施消防演習(xí)(含滅火器使用)。vv

⑥

隨時檢驗(yàn)插座、插頭的絕緣體是否脫落、損壞。v

⑦

打掃衛(wèi)生、清理垃圾時，應(yīng)注意其中有無火種等易燃物。⑧

電器、插座、馬達(dá)附近應(yīng)經(jīng)常清掃，不留雜物。v⑨

門店全體人員皆應(yīng)知道總電源開關(guān)的位置及使用方法。vv

⑩

店內(nèi)勿放易燃物，店內(nèi)裝飾應(yīng)選用耐火材料。⑵

事中處理v①

除電燈外,關(guān)掉所有電器設(shè)備。v②

立刻打119火警電話，并報告店長。vv③

告如門店員工立即根據(jù)“安全管理小組”的編制執(zhí)行任務(wù)。v

④

以疏散所有人員為第一優(yōu)先，立即疏散門店內(nèi)顧客并迅速離開現(xiàn)場。⑤

聽從總指揮或消防人員的指揮，保持鎮(zhèn)定，按平時消防演習(xí)搶救金錢、財(cái)務(wù)重要資料等，并迅速將現(xiàn)金及貴重財(cái)物轉(zhuǎn)移到安全位置。v⑥

將受傷的顧客及員工立即送醫(yī)院。v⑦

人身安全第一重要，不要因收集現(xiàn)金或救火而危及自身安全。vv

⑧

搶救的金錢、財(cái)物、重要資料要有專人負(fù)責(zé)看管，以防歹徒趁火打劫。⑨

如有濃煙出現(xiàn)時，應(yīng)在地上爬行，迅速離開現(xiàn)場；盡量避免開電器設(shè)備，不要用手或身體觸摸。v⑩

不要使用電梯，盡量由樓梯疏散。vv

⑶

事后檢討改善v

①

離開門店后，到附近指定地點(diǎn)集合，并迅速清點(diǎn)人數(shù)。v

②

未獲得消防人員許可，不可重新進(jìn)人火災(zāi)現(xiàn)場。v

③

店長應(yīng)及時向上級主管提出報告。v

④

清點(diǎn)財(cái)物的損失，并編列清單。v

⑤

配合公安、消防防單位，調(diào)查火災(zāi)發(fā)生的原因。v

⑥

事件損失評估、檢討并提出整改措施。2

防搶管理v

⑴

容易遭歹徒搶劫的商店特征v

⑵

事前預(yù)防v

⑶

事中處理v

⑷

事后檢討改善⑴

容易遭歹徒搶劫的商店特征vv①

商品堆放、陳列零亂，這等于告訴歹徒“這是一家疏于管理的店”，所以遭搶的可能性就比較大。vv②

燈光暗談，賣場內(nèi)一片昏暗，達(dá)是歹徒最喜歡的作案環(huán)境。v

③

櫥窗亂貼海報，遮住了視野，使歹徒在作案時不太顯眼。v

④

顧客稀少，服務(wù)員站在柜臺內(nèi)，這是最容易遭劫的時候。⑤

太多錢財(cái)外露，因?yàn)殚T店未設(shè)保險柜，現(xiàn)金(尤其是大鈔)直接存放于收銀機(jī)內(nèi)，很容易引起搶劫。v⑥

店外馬路的岔路多，有容易逃走的路線。。v⑵

事前預(yù)防①

應(yīng)隨時避免以上歹徒最容易下手的六種狀況的出現(xiàn)。②

可裝置監(jiān)視器或安全系統(tǒng)。③

建立投庫制度，應(yīng)規(guī)定收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金不得超過一定金額；超過則須投庫，收到大鈔則應(yīng)立即投入保險柜內(nèi)。④

盡量保持店內(nèi)的明亮度以及店內(nèi)外的整齊、不凌亂。⑤

大門、玻璃上不得張貼太多海報、POP，不得堆置太高的物品。⑥

提高警覺，發(fā)覺可疑人物時，應(yīng)盡快通知全體營業(yè)人員。⑦

與警務(wù)機(jī)構(gòu)或保安公司建立緊密合作關(guān)系，并張貼告示。⑧

平時要對店員進(jìn)行教育與訓(xùn)練。⑶

事中處理遇搶時應(yīng)保持冷靜沉著，具體要注意以下七點(diǎn)：①

不作任意的驚叫以及無謂的抵抗，以確保顧客和店員的人身安全為主要原則。vvv②

雙手動作應(yīng)讓歹徒看得清楚以免歹徒誤解而造成傷害。③

不必試圖說服歹徒。④

為避免意外傷害，應(yīng)告訴歹徒，倉庫、廁所或其他地方是否還有同伴。⑤

在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時間，vvvv假裝合作。⑥

可乘歹徒不備時，迅速按下報警器。⑦

盡力記住歹徒的特征。vvv

⑷

事后檢討改善v①

歹徒商開后應(yīng)方即報警．并盡快通知連鎖企業(yè)總部有關(guān)人員。v②

小心保持犯罪現(xiàn)場的完整性．不要破壞歹徒雙手觸摸過的物品及設(shè)備的現(xiàn)場。v

③

立即填好歹徒特征表。v④

將遇搶過程寫成報告，并呈送上級主管單位。v

⑸

被搶之店往往很容易再度成為夕徒目標(biāo)．故更須針對事前防范的各項(xiàng)重點(diǎn)檢查原有的缺陷。3

防騙管理v

⑴

事前預(yù)防v

⑵

事中處理⑶

事后檢討改善v⑴

事前預(yù)防vvvvv①

店員應(yīng)避免與顧客過于接近，以免發(fā)生意外。②

不要背對或離開已打開的錢財(cái)放置處或保險箱。③

視線不要離開已打開的錢財(cái)放置處或保險箱。④

收到顧客所付錢財(cái)，應(yīng)等確定顧客給付金額符合后，才可將錢放入錢財(cái)放置處。⑤

收到顧客大鈔時，應(yīng)注意鈔票上有無特別記號及辨識假鈔。v⑥

注意顧客以“零錢掉落法”及“聲東擊西法”騙取你已打開的錢財(cái)放置處或保險箱。vv

⑦

收款一定要按既定程序進(jìn)行，且必須唱收唱討。⑧

在便利店中，若門店店員只有一位，且進(jìn)倉庫搬貨無法照v顧到收銀機(jī)，那么除了熟客外，盡量不要離開賣場，并婉拒顧客。⑨

對各種騙術(shù)手法，應(yīng)實(shí)施在職訓(xùn)練，以熟練防范技巧。vv

⑵

事中處理v

切記不可因人手不足，顧客擁入等原因，而自亂陣腳，疏忽了上述防范措施。v

⑶

事后檢討改善v

作成示范個案，通報門店注意，避免再中圈套。4

停電的處理⑴

事前預(yù)防⑵

事中處理⑶

事后處理vvv⑴

事前預(yù)防vvv①

門店內(nèi)應(yīng)備有緊急照明燈、手電筒等應(yīng)急照明工具。②

掌握電力公司有計(jì)劃的停電信息，并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備。v

⑵

事中處理①

應(yīng)迅速查明停電原因，以便作出相應(yīng)的對策。v②

若長時間停電，應(yīng)起用自動發(fā)電機(jī)，并立即與連鎖企業(yè)總部主管部門聯(lián)系。v③

若停電是在晚上，且時間很長，可考慮停止?fàn)I業(yè)。v④

停電時收銀機(jī)無法打出發(fā)票，此時可利用空白紙張?zhí)钌腺徺I金額，請消費(fèi)者下次來店時憑證兌換發(fā)票。vv

⑤

店長應(yīng)立即將門店的保險箱和店長室鎖好。⑥

收銀人員迅速將收銀機(jī)抽屜關(guān)好。v⑦

店長應(yīng)迅速將人員分配至收銀臺附近及門店內(nèi)，以保證現(xiàn)金及商品的安全。v⑧

以客氣的語調(diào)安撫顧客，并請顧客諒解因停電所帶來的不使。vv⑨

指派副店長或其他人員兩人以上，在后門把關(guān)，以防止員工在此時發(fā)生不良行為⑶

事后處理v①

檢查門店內(nèi)外是否有異常的狀況②

清查門店內(nèi)的財(cái)物和商品。③

待一切恢復(fù)正常之后再開始營業(yè)。vvv實(shí)踐訓(xùn)練v

1

請你回答下列問題v

①

為什么要強(qiáng)調(diào)連鎖門店的安全管理？連鎖門店發(fā)生安全事故的原因有哪些？v

②

安全作業(yè)管理應(yīng)從哪些方面著手？v

③

如何才能做好消防、防搶、防騙和停電等安全管理？v

2

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目v

①

調(diào)查學(xué)院周邊超市的安全情況，為其制定一套“安全管理措施”方案。技能2門店防損作業(yè)關(guān)

鍵

詞v

防損

門店

措施適用情景v

適用于連鎖門店管理者如何有效降低正常經(jīng)營過程中不必要的損耗情境描述境外有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料顯示，在各類損耗中，88％是由員工作業(yè)錯誤、員工偷竊和意外損失所導(dǎo)致的，7％是顧客偷竊，5％則內(nèi)部偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。以美國為例，全美全年由員工偷竊造成的損失高達(dá)4000萬美元，比顧客偷竊額高出5~6倍；再如臺灣省，員工偷竊的比率亦占60％之高。技能描述v

損耗不僅造成社會資源的浪費(fèi)，而且嚴(yán)重影響了連鎖門店的經(jīng)濟(jì)效益。如何有效避免經(jīng)營過程中的損耗是各連鎖企業(yè)普遍關(guān)注的課題，為最大限度地減少經(jīng)營過程中不必要的損耗，作為門店管理者首先必須清楚損耗產(chǎn)生的原因。由于收銀員行為的不當(dāng)所造成的損耗v

⑴

打錯了商品的金額。⑵

收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或私自鍵入較低價格抵充。v⑶

收銀員因同事熟悉的關(guān)系而發(fā)生漏打、少算的情形。v⑷

由于價格無法確定而錯打金額。v⑸

對收銀工作不熟練。v⑹

對于未貼標(biāo)簽、末標(biāo)價的商品，收銀員打錯。vv

⑺

誤打后的更正手續(xù)不當(dāng)。⑻

收銀員虛構(gòu)退貨而私吞現(xiàn)金。vv

⑼

商品特價時期已過，但收銀員仍以特價銷售由于作業(yè)手續(xù)上的不當(dāng)所造成的損耗⑴

商品調(diào)撥的漏記。vv

⑵

商品領(lǐng)用未登記或使用無節(jié)制。v

⑶

商品進(jìn)貨的重復(fù)登記。⑷

漏記進(jìn)貨的帳款。vv

⑸

壞品末及時辦理退貨。v

⑹

退貨的重復(fù)登記。v

⑺

銷售退回商品末辦理進(jìn)貨退回。v

⑻

商品有效期檢查不及時。v

⑼

商品條碼標(biāo)簽貼錯。v

⑽

新舊價格標(biāo)簽同時存在。v

⑾

POP或價格卡與標(biāo)簽的價格不一致。⑿

商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價。vv

⒀

商品加工技術(shù)不當(dāng)產(chǎn)生損耗由于驗(yàn)收不當(dāng)所造成的損耗v

⑴

驗(yàn)收時點(diǎn)錯數(shù)量。v

⑵

門店員工搬人的商品未經(jīng)點(diǎn)數(shù)，造成短缺。v

⑶

僅僅驗(yàn)收數(shù)量，未作品質(zhì)檢查所產(chǎn)生的錯誤。v

⑷

進(jìn)貨的發(fā)票金額與驗(yàn)收金額不符。v

⑸

進(jìn)貨商品末入庫。商品管理不當(dāng)所造成的損耗v

⑴

未妥善保管進(jìn)貨商品的附贈品。v

⑵

進(jìn)貨過剩導(dǎo)致商品變質(zhì)。v

⑶

銷售退回商品末妥善保管。v

⑷

賣剩商品末及時處理，以致過期。v

⑸

因保存商品的場所不當(dāng)而使商品價值減損。v

⑹

因商品知識不足而造成商品價值的減損。v

⑺

姑息扒竊。盤點(diǎn)不當(dāng)所造成的損耗v

⑴

數(shù)錯數(shù)量。v

⑵

看錯或記錯售價、貨號、單位等。v

⑶

盤點(diǎn)表的計(jì)算錯誤。v

⑷

盤點(diǎn)時遺漏品項(xiàng)。v

⑸

將贈品記入盤點(diǎn)表。v

⑹

因不明負(fù)責(zé)區(qū)域而作了重復(fù)盤點(diǎn)。員工偷竊所造成的損耗⑴

隨身夾帶。v⑵

皮包夾帶。v⑶

購物袋夾帶。vvvvvvvv⑷

廢物箱夾帶。⑸

偷吃或使用商品。⑹

將用于顧客兌換的獎品、贈品占為己有。⑺

與親友串通，購物末結(jié)帳或金額少算。⑻

利用顧客末取的帳單作為廢帳單退貨而私吞貨物⑼

將商品高價低標(biāo)，賣給親朋好友。7

顧客不當(dāng)?shù)男袨槎斐傻膿p耗。顧客不當(dāng)?shù)男袨槎斐傻膿p耗⑴

隨身夾帶商品。⑵

皮包夾帶。⑶

購物袋夾帶。⑷

將扒竊來的商品退回而取得現(xiàn)金。⑸

顧客不當(dāng)?shù)耐素?。?/p>

顧客將商品污損。⑺

將包裝盒留下，拿走里面商品。⑻

調(diào)換標(biāo)簽。⑼

高價商品混雜于類似低價商品中，便收銀員受騙vvvvvvvvv因供應(yīng)商不當(dāng)而引起的損耗v

⑴

誤記交貨單位。v

⑵

供應(yīng)商套號，以低價商品目充高價商品。v

⑶

混淆品質(zhì)等級不同的商品。v

⑷

擅自夾帶商品。v

⑸

退貨商品夾帶商品。v

⑹

換取商品時，收貨不確實(shí)。v

⑺

暫時交一部分訂購的貨，而造成混亂。v

⑻

與員工勾結(jié)實(shí)施偷竊。意外事件引起的損耗v

⑴

自然意外事件：水災(zāi)、火災(zāi)、臺風(fēng)和停電等。v

⑵

人為意外事件：搶劫、夜間偷竊和詐騙等管理升級——防損的有效措施1

供應(yīng)商出入管理vv⑴

供應(yīng)商進(jìn)入門店必須先向后場登記，或領(lǐng)取出人證方能進(jìn)入。⑵

離開時經(jīng)檢查，交回出入證方可放行。vv⑶

供應(yīng)商在賣場或后場更換壞品時，須有退貨單或先在后場取得提貨單主管批準(zhǔn)后，方可退換。⑷

供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店“v⑸

廠商的車輛離開時，需經(jīng)門店工作人員檢查后，方可離開v2

員工出入管理員工上下班時，必須由規(guī)定的出入口出入。3

員工購物管理⑴

嚴(yán)禁員工在工作時間購物或預(yù)留商品。⑵

員工購物必須在規(guī)定的專門收銀臺進(jìn)行結(jié)帳。⑶

員工在休息時間或下班后所購物品不能帶人賣場或作業(yè)現(xiàn)場休息區(qū)的衣物柜。⑷

員工所購商品，應(yīng)有發(fā)票和收銀條，以備警衛(wèi)或驗(yàn)收入員檢查。4

收銀機(jī)管理v

⑴

避免收銀員使用退貨鍵或更正鍵來消除己登錄商品記錄。v

⑵

收銀主管須注意各收銀臺的金額進(jìn)度，如果發(fā)現(xiàn)異常情況要先停止該機(jī)臺檢查。v

⑶

新進(jìn)收銀員上機(jī)時務(wù)必要由資深收銀員陪同，防止由于緊張而發(fā)生錯誤。5

外賓外送商品的管理v

⑴

每日定時外送作業(yè)。v

⑵

由專人打印外送單，并清點(diǎn)好商品。v

⑶

由送貨人員接手將商品推至準(zhǔn)備區(qū)。v

⑷

送至顧客處所時，清點(diǎn)給顧客并請顧客簽收回執(zhí)。v

⑸顧客臨時性要求送貨，一定要先結(jié)帳付款后，將送貨單由店長或保安核準(zhǔn)后可外送。技能3處理顧客投訴