《解決問(wèn)題九大步驟》

IE學(xué)院標(biāo)準(zhǔn)系列教材

解決問(wèn)題的九大步驟現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有39頁(yè)\編輯于星期三

一種努力，一種不努力；

一種樂(lè)于思考，一種不樂(lè)于思考；一種因樂(lè)于思考而越來(lái)越善于思考，一種因不樂(lè)于思考而越來(lái)越不善于思考；一種勇于承擔(dān)責(zé)任，一種善于躲避責(zé)任。兩種人：現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有39頁(yè)\編輯于星期三3現(xiàn)在是3頁(yè)\一共有39頁(yè)\編輯于星期三講義大綱認(rèn)識(shí)問(wèn)題解決問(wèn)題九大步驟九大步驟解析案例分析小結(jié)現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有39頁(yè)\編輯于星期三何謂問(wèn)題◆所謂問(wèn)題是對(duì)具有問(wèn)題意識(shí)的人，才成為問(wèn)題?！艟哂蟹穸ìF(xiàn)狀的態(tài)度，改善的意愿，并運(yùn)用其綜合性的判斷力，從現(xiàn)象中挖掘出其原因及重點(diǎn)。

問(wèn)題，就是指“應(yīng)有的狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”的差距。應(yīng)有狀態(tài)的內(nèi)容包括計(jì)劃、指令、標(biāo)準(zhǔn)、想法等。應(yīng)有的狀態(tài)與現(xiàn)狀一致時(shí)，似乎沒(méi)問(wèn)題，但如果提升“應(yīng)有狀態(tài)”時(shí)，將產(chǎn)生新的問(wèn)題。現(xiàn)在是5頁(yè)\一共有39頁(yè)\編輯于星期三只要有問(wèn)題，就證明：1）一定存在差距；2）一定有了比較的過(guò)程；3）一定有了相關(guān)的結(jié)論。即：①問(wèn)題=期待A狀態(tài)-現(xiàn)實(shí)B狀態(tài)。②問(wèn)題=f（差距）何謂問(wèn)題現(xiàn)在是6頁(yè)\一共有39頁(yè)\編輯于星期三問(wèn)題的意義

問(wèn)題伴隨著企業(yè)發(fā)展的全過(guò)程，問(wèn)題出現(xiàn)在企業(yè)工作的每一天；沒(méi)有問(wèn)題，人腦就失去了思考的方向，無(wú)法產(chǎn)生任何有價(jià)值的思考結(jié)果。人腦必須與問(wèn)題“結(jié)合”才能夠?qū)崿F(xiàn)其思考的價(jià)值。問(wèn)題不僅是成功的向?qū)?，還是成功的催化劑，是衡量成功質(zhì)量的重要指標(biāo)。

解決問(wèn)題是主管的重要使命！現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有39頁(yè)\編輯于星期三思路:發(fā)現(xiàn)問(wèn)題分析問(wèn)題解決問(wèn)題現(xiàn)在是8頁(yè)\一共有39頁(yè)\編輯于星期三問(wèn)題的判斷三性普遍性緊急性重要性現(xiàn)在是9頁(yè)\一共有39頁(yè)\編輯于星期三定義：現(xiàn)狀與應(yīng)有的姿態(tài)(目標(biāo)或期待)的差異一.認(rèn)識(shí)問(wèn)題Example1:ICT測(cè)試良率質(zhì)量現(xiàn)狀為

92%目標(biāo)設(shè)定為

95%3%差異問(wèn)題現(xiàn)在是10頁(yè)\一共有39頁(yè)\編輯于星期三問(wèn)題的三種型態(tài)一.認(rèn)識(shí)問(wèn)題現(xiàn)在是11頁(yè)\一共有39頁(yè)\編輯于星期三二.解決問(wèn)題九大步驟（Foxconn）STEP1

發(fā)掘問(wèn)題（腦力激蕩法﹑查檢表...）STEP2

選定題目（柏拉圖、特性要因圖...）STEP3

追查原因（層別法、5W2H、流程圖...）STEP4

分析資料（抽樣法、散布圖、直方圖...）STEP5提出方案（腦力激蕩法﹑方法研究...）STEP6選擇對(duì)策（優(yōu)缺點(diǎn)評(píng)估法﹑決策樹(shù)...

）STEP7

草擬行動(dòng)（甘特圖、實(shí)驗(yàn)驗(yàn)証...）STEP8

效果比較（效果評(píng)估、推移圖...）STEP9

標(biāo)準(zhǔn)化

（標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、模式化...）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題分析問(wèn)題解決問(wèn)題現(xiàn)在是12頁(yè)\一共有39頁(yè)\編輯于星期三1.1問(wèn)題的來(lái)源(P-Q-C-D-S-M):（1）效率(Productivity)

生產(chǎn)效率有沒(méi)有提高的余地?

流程時(shí)間能否縮短?（2）品質(zhì)(Quality)

能否保証質(zhì)量穩(wěn)定?

不良率能否降低?

能否降低消費(fèi)者抱怨?（3）成本(Cost)

能否減少材料的浪費(fèi)?

能否提高機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)率?

能否減少間接人員數(shù)量?

能否提升人員稼動(dòng)率?三.九大步驟解析---STEP1

發(fā)掘問(wèn)題現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有39頁(yè)\編輯于星期三1.1問(wèn)題的來(lái)源(P-Q-C-D-S-M):三.九大步驟解析---STEP1

發(fā)掘問(wèn)題（4）交貨期(Delivery)

交貨期能否沒(méi)有拖延?

能否將計(jì)劃的準(zhǔn)確度提高?（5）安全(Safety)

能否杜絕不安全的動(dòng)作?

能否使環(huán)境中無(wú)安全隱患?

能否保証設(shè)備操作正常?（6）士氣(Morale)

能否保証員工的精神狀態(tài)?

能否處理好員工的人際關(guān)系?

能否保証員工遵守紀(jì)律?現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有39頁(yè)\編輯于星期三1.2

問(wèn)題的類別:三.九大步驟解析---STEP1

發(fā)掘問(wèn)題（1）人員(Man)（4）機(jī)器(Machine)（2）物料(Material)（5）方法(Method)（3）環(huán)境(Environment)1.3

問(wèn)題的特性:（1）問(wèn)題的大小

（Magnitude）（2）問(wèn)題的嚴(yán)重性（Serverity）（3）發(fā)生頻率

（Occurrence）（4）偵測(cè)性（Detectability）（5）重復(fù)性（Repeatability）（6）地域性或系統(tǒng)性

（LocalorSystem）現(xiàn)在是15頁(yè)\一共有39頁(yè)\編輯于星期三1.4

發(fā)掘問(wèn)題之方向(For基層線組長(zhǎng)):三.九大步驟解析---STEP1發(fā)掘問(wèn)題（1）問(wèn)題小易發(fā)現(xiàn)（2）不花錢即可由小組自行解決（3）有預(yù)期之成果(成就感)（4）可達(dá)到操作和實(shí)用之目的1.5發(fā)掘問(wèn)題之工具使用:腦力激蕩法

流程圖

統(tǒng)計(jì)表查檢表5W2H8S現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有39頁(yè)\編輯于星期三1.6

工具使用之查檢表:三.九大步驟解析---STEP1

發(fā)掘問(wèn)題查檢表種類﹕

（1）記錄用查檢表

把數(shù)據(jù)分為幾個(gè)項(xiàng)目別,以符號(hào)或數(shù)字記錄的圖或表.（2）點(diǎn)檢用查檢表

該表是為確認(rèn)作業(yè)實(shí)施,機(jī)械設(shè)備的實(shí)際情形或?yàn)轭A(yù)防發(fā)生不良或事故,確保安全使用.查檢表問(wèn)題發(fā)掘使用舉例：Example2工作場(chǎng)所查檢表問(wèn)題發(fā)掘能否減少物料的無(wú)效耗損能否對(duì)廢棄物料重新再利用能否使物料容易識(shí)別能否使物料搬運(yùn)順暢......現(xiàn)在是17頁(yè)\一共有39頁(yè)\編輯于星期三2.1選題方向三.九大步驟解析---STEP2

選定題目提高生產(chǎn)力提高質(zhì)量降低成本提升安全性2.2工具使用特性要因圖(魚(yú)骨圖)柏拉圖

流程分析等IE手法現(xiàn)在是18頁(yè)\一共有39頁(yè)\編輯于星期三2.2.1工具使用之特性要因圖三.九大步驟解析---STEP2

選定題目單柜利用率低Example3:單柜利用率低改善方向選定環(huán)境人員方法物料堆板方式不恰當(dāng)電梯的高度限制堆板高度體力限制堆板高度貨柜的高度限制身高限制堆板高度集裝方式包裝箱尺寸與棧板不匹配棧板的尺寸與貨柜不匹配每個(gè)棧板只放6層思維定勢(shì)現(xiàn)在是19頁(yè)\一共有39頁(yè)\編輯于星期三2.2.2工具使用之柏拉圖Example4:三.九大步驟解析---STEP2

選定題目1.按發(fā)生次數(shù)由高到低排列2.發(fā)生次數(shù)少的項(xiàng)目太多時(shí),可歸納成“其他”項(xiàng)3.“其他”項(xiàng)排末位注意事項(xiàng)﹕現(xiàn)在是20頁(yè)\一共有39頁(yè)\編輯于星期三3.2可以使用之工具三.九大步驟解析---STEP3

追查原因

特性要因圖（魚(yú)骨圖）

層別法

5W2H

問(wèn)題樹(shù)

作表分析3.1步驟說(shuō)明

針對(duì)問(wèn)題,通過(guò)腦力激蕩等辦法,從4M1E找出問(wèn)題可能發(fā)生的原因?，F(xiàn)在是21頁(yè)\一共有39頁(yè)\編輯于星期三三.九大步驟解析---STEP3

追查原因3.2.1工具使用之層別法層別分類:

（1）時(shí)間的層別﹕白班﹑晚班

（2）作業(yè)員的層別﹕張**﹑李**﹑陳**（3）機(jī)械、設(shè)備層別﹕印刷機(jī)﹑曝光機(jī)（4）作業(yè)條件的層別﹕站姿作業(yè)﹑坐姿作業(yè)（5）原材料的層別﹕料A﹑B…

（6）地區(qū)的層別等﹕line1﹑line2層別法即對(duì)現(xiàn)象作分層﹑分類﹐以發(fā)現(xiàn)可疑之處?，F(xiàn)在是22頁(yè)\一共有39頁(yè)\編輯于星期三三.九大步驟解析---STEP3

追查原因3.2.2工具使用之問(wèn)題樹(shù)增加銷售改善銷售策略改善營(yíng)銷策略降低單位成本銷售隊(duì)伍組織銷售隊(duì)伍組織技朮基礎(chǔ)促銷策略產(chǎn)品質(zhì)量包裝消費(fèi)者廣告策略原材料的獲得生產(chǎn)程序分銷系統(tǒng)現(xiàn)在是23頁(yè)\一共有39頁(yè)\編輯于星期三如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?IE的問(wèn)題意識(shí)PQCDSM法查檢表QC七大手法現(xiàn)場(chǎng)八大浪費(fèi)動(dòng)作經(jīng)濟(jì)原則現(xiàn)在是24頁(yè)\一共有39頁(yè)\編輯于星期三尋找可能原因的六大因素測(cè)量Measurement尋找結(jié)果或問(wèn)題的可能原因。主要?dú)w納為6大類人力Manpower環(huán)境Mother-natured機(jī)械Machine方法Methods物料Material現(xiàn)在是25頁(yè)\一共有39頁(yè)\編輯于星期三6sigma蘋(píng)果樹(shù)現(xiàn)在是26頁(yè)\一共有39頁(yè)\編輯于星期三6sigma管理方法DDefine界定階段MMeasurement測(cè)量階段AAnalysis分析階段IImprovement改進(jìn)階段CControl控制階段現(xiàn)在是27頁(yè)\一共有39頁(yè)\編輯于星期三DMAIC過(guò)程活動(dòng)要點(diǎn)階段活動(dòng)要點(diǎn)主要內(nèi)容D(界定階段)項(xiàng)目啟動(dòng)尋找Y=f(x)確認(rèn)顧客的關(guān)鍵需求并識(shí)別需要改進(jìn)的產(chǎn)品或流程M(測(cè)量階段)確定基準(zhǔn)測(cè)量Y,Xs通過(guò)對(duì)現(xiàn)有過(guò)程的測(cè)量和評(píng)估,制定期望達(dá)到的目標(biāo)及業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)A(分析階段)確定要因確定Y=f(x)通過(guò)數(shù)據(jù)分析確定影響輸出Y的關(guān)鍵XsI(改進(jìn)階段)消除要因優(yōu)化Y=f(x)尋找最優(yōu)改進(jìn)方案,優(yōu)化過(guò)程輸出Y并消除或減小關(guān)鍵Xs的影響,使過(guò)程的缺陷或變異降至最低C(控制階段)保持成果更新Y=f(x)將改進(jìn)成果進(jìn)行固化,通過(guò)修訂文件等方法使成功經(jīng)驗(yàn)制度化現(xiàn)在是28頁(yè)\一共有39頁(yè)\編輯于星期三制度化發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的前提：

三個(gè)主要前提：標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任、方法。

標(biāo)準(zhǔn)前提是指：企業(yè)需要建立涉及工作內(nèi)容、工作方法、工作效果評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系?，F(xiàn)在是29頁(yè)\一共有39頁(yè)\編輯于星期三

責(zé)任前提是指：企業(yè)需要明確各個(gè)崗位上的人員必須承擔(dān)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的責(zé)任。

方法前提是指：企業(yè)需要傳授發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法，使各個(gè)崗位上的人員知道：關(guān)注什么？怎么關(guān)注？發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)怎樣描述？向誰(shuí)匯報(bào)？制度化發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的前提：現(xiàn)在是30頁(yè)\一共有39頁(yè)\編輯于星期三

事后管理：?jiǎn)栴}發(fā)生后實(shí)施處置；事中管理：通過(guò)監(jiān)督控制，防止問(wèn)題的發(fā)生；事前管理：預(yù)知和未然防止可能發(fā)生的問(wèn)題。日常管理至少應(yīng)該包括三個(gè)不同層面的內(nèi)容:現(xiàn)在是31頁(yè)\一共有39頁(yè)\編輯于星期三三個(gè)不同水準(zhǔn)管理之間的關(guān)系

管理類別要點(diǎn)說(shuō)明

通過(guò)預(yù)測(cè)、預(yù)知、計(jì)劃

1事前管理未然防止及標(biāo)準(zhǔn)化等事先管理，未然防止預(yù)測(cè)、預(yù)知預(yù)防問(wèn)題發(fā)生再發(fā)防止通過(guò)消除引發(fā)問(wèn)題的原

2事中管理早期發(fā)現(xiàn)、因，求得問(wèn)題的有效解業(yè)務(wù)改善早期改善決不良防止及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或異常，

3事后管理早期發(fā)現(xiàn)、及時(shí)實(shí)施處置，解決問(wèn)問(wèn)題對(duì)策早期處置題現(xiàn)在是32頁(yè)\一共有39頁(yè)\編輯于星期三50億分之一的氯霉素含量導(dǎo)致退貨浙江某地用于出口的凍蝦仁被歐洲