管理溝通策略

管理溝通策略第1頁，共15頁，2023年，2月20日，星期二第一節(jié)什么是溝通“溝通”一詞源自拉丁文communicare，約翰·阿代爾（JohnAdair）指出，“溝通”最初的意思是具體事物的給予或贈(zèng)與，后來慢慢轉(zhuǎn)變成只限于指代無形或抽象事物的傳授或傳遞，有“傳授、參與和分享”的意思。阿代爾認(rèn)為，“溝通”的概念隱含著四個(gè)基本要素，它們?cè)跍贤ㄟ^程中非常重要：（1）社會(huì)聯(lián)系（2）共同媒介（3）發(fā)送。（4）理解第2頁，共15頁，2023年，2月20日，星期二從以上四個(gè)基本要素可以看出，溝通本質(zhì)上是指同他人發(fā)生聯(lián)系并讓他人理解自己的能力。其中，溝通者、溝通對(duì)象、溝通渠道和信息都可能影響溝通的最終結(jié)果。將“溝通”當(dāng)做是溝通者的單向信息傳輸過程的看法是錯(cuò)誤的，事實(shí)上，溝通雙方都是溝通過程的積極貢獻(xiàn)者。一個(gè)良好的溝通結(jié)果既依靠溝通者清晰準(zhǔn)確的表達(dá)能力，也依靠信息接收一方對(duì)信息做出正確的解碼，使雙方最終能夠準(zhǔn)確地把握信息的意義。美國(guó)保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁羅伯特·貝克（RobertBeck）寫道，“良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效地交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)?！钡?頁，共15頁，2023年，2月20日，星期二第二節(jié)管理與溝通日本經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助有一句管理名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。管理者的真正工作就是溝通。不管到了什么時(shí)候，企業(yè)管理都離不開溝通。”管理溝通究竟具有什么作用呢？（1）管理溝通有助于維持組織的正常運(yùn)作。（2）管理溝通有助于形成良好的工作關(guān)系。（3）管理溝通有助于激勵(lì)員工?？登嘣凇豆芾頊贤ā芬粫袑⒐芾頊贤ǖ闹饕饔脷w納為管理溝通是“潤(rùn)滑劑”、“粘合劑”和“催化劑”，我們將這些主要作用融合在上述三點(diǎn)概括中。通用電器公司總裁杰克·韋爾奇（JackWelch）指出，“管理就是溝通、溝通再溝通”。管理與溝通密切相關(guān)，良好的溝通能夠提高管理的效率和有效性。第4頁，共15頁，2023年，2月20日，星期二第三節(jié)管理溝通策略進(jìn)行溝通之前，多思考下列問題是有意義的：（1）我是誰？為什么要進(jìn)行溝通？是否有必要進(jìn)行溝通？何時(shí)溝通？（2）溝通對(duì)象是誰？他們了解什么？他們希望得到什么？他們是否對(duì)我所說的感興趣？（3）什么信息是需要強(qiáng)調(diào)的？我如何組織這些信息？（4）我可以通過什么渠道進(jìn)行溝通？是否需要溝通對(duì)象反饋？（5）我與溝通對(duì)象之間是否存在文化差異？有哪些文化差異？這些問題主要基于策略性溝通的五個(gè)主要方面，分別是溝通者策略、溝通對(duì)象策略、信息策略、渠道選擇策略以及文化背景策略。我們需要結(jié)合不同的溝通情境充分考慮這五個(gè)策略所包含的具體內(nèi)容。第5頁，共15頁，2023年，2月20日，星期二一、溝通者策略1、我的可信度如何？自我認(rèn)知包括溝通者的價(jià)值觀、性格、動(dòng)機(jī)、態(tài)度和可信度等。其中，可信度是溝通者自我認(rèn)知的重要內(nèi)容。瑪麗·蒙特（MaryMunter）在《管理溝通指南》一書中結(jié)合社會(huì)影響力理論家弗倫奇（French）、雷文（Raven）和科特（Kotter）的研究結(jié)果，從“身份地位”（rank）、“良好意愿”（goodwill）、“專業(yè)知識(shí)”（expertise）、“外表形象”（image）和“共同價(jià)值”（sharedvalues）五個(gè)維度分析影響可信度的因素和技巧。在此基礎(chǔ)上，蒙特提出強(qiáng)調(diào)開始溝通之前的可信度（即初始可信度），增加溝通之后的可信度（即后天可信度）來增強(qiáng)自身的可信度。第6頁，共15頁，2023年，2月20日，星期二2.我處于什么位置？“我處于什么位置”通常需要考慮的因素包括溝通者在組織中的地位、影響力、組織文化和價(jià)值觀、上下級(jí)關(guān)系、競(jìng)爭(zhēng)者的力量對(duì)比以及整個(gè)組織所面臨的外部環(huán)境等。例如，在本章開篇的引導(dǎo)案例中，維多利亞女王在溝通中面對(duì)自我定位的問題。女王在自家房門前所面對(duì)的是家庭，而不是整個(gè)國(guó)家。女王與阿爾伯特之間是平等和諧的夫妻關(guān)系，而不是等級(jí)森嚴(yán)的上下級(jí)關(guān)系。因此，溝通者分析自己所處的位置能夠使其說出恰當(dāng)且得體的話。第7頁，共15頁，2023年，2月20日，星期二3.我的目標(biāo)是什么？現(xiàn)實(shí)生活中，很多人在溝通中往往缺乏目標(biāo)意識(shí)，因此常常出現(xiàn)下列情況。

·說了很久，突然才意識(shí)到“我究竟想說什么？”

·“為什么原先是我想說服對(duì)方，溝通之后反而被對(duì)方說服了？”

·“呃……哦……我想，我想應(yīng)該……”，突然找不到合適的詞語清晰表達(dá)自己內(nèi)心的想法。明確溝通目標(biāo)能夠使溝通者在溝通過程中始終明確自己希望溝通對(duì)象了解什么，做到什么，進(jìn)而使自己的溝通努力得到溝通對(duì)象的響應(yīng)，達(dá)到溝通的效果。溝通者自我背景測(cè)試框架有助于溝通者目標(biāo)的確立和評(píng)價(jià)。第8頁，共15頁，2023年，2月20日，星期二4.我所選擇的溝通形式是什么？確定了溝通目標(biāo)后，我們接下來根據(jù)已掌握的信息量、溝通者對(duì)內(nèi)容的控制、對(duì)溝通對(duì)象的及時(shí)回應(yīng)或參與的需求等方面選擇不同的溝通形式，即敘述、說服、征詢和參與。第9頁，共15頁，2023年，2月20日，星期二在敘述策略中，溝通者掌握了充分的信息，對(duì)溝通內(nèi)容的控制具有完全的主動(dòng)權(quán)，溝通目標(biāo)僅僅是讓溝通對(duì)象了解和接受信息。因此，溝通者的出發(fā)點(diǎn)是“讓我告訴你……”。在說服策略中，溝通者在信息上具有主導(dǎo)權(quán)，可以通過信息交流建議溝通對(duì)象改變他們的看法或做法，溝通對(duì)象需要一定程度的參與。溝通者的出發(fā)點(diǎn)是“我建議你……”。在征詢策略中，溝通者希望通過商議的形式得到溝通對(duì)象的認(rèn)可和支持，溝通對(duì)象的參與度較高，需要適時(shí)做出反饋。溝通者的出發(fā)點(diǎn)是“你認(rèn)為……”。在參與策略中，溝通者需要與溝通對(duì)象進(jìn)行共同討論，具有合作性。例如群體會(huì)議或頭腦風(fēng)暴法。溝通者的出發(fā)點(diǎn)是“我們一起……”第10頁，共15頁，2023年，2月20日，星期二ａ）溝通對(duì)象策略戴爾·卡耐基（DaleCarnegie）指出，“如果你要使別人喜歡你，如果你想他人對(duì)你產(chǎn)生興趣，你注意的一點(diǎn)是：談?wù)搫e人感興趣的事情?！比欢?，在現(xiàn)實(shí)的溝通過程中，每個(gè)人都想聊“自己”，總是在意自己感興趣的事情，往往沒有從對(duì)方的立場(chǎng)和角度出發(fā)進(jìn)行溝通。溝通對(duì)象策略旨在回答下列問題：（1）我的溝通對(duì)象是誰？（2）我的溝通對(duì)象了解什么？（3）我的溝通對(duì)象感覺如何？（4）我的建議是否符合溝通對(duì)象的利益？第11頁，共15頁，2023年，2月20日，星期二ｂ）信息策略德國(guó)著名心理學(xué)家赫爾曼·艾賓浩斯（HermannEbbinghaus）在研究記憶遺忘規(guī)律時(shí)發(fā)現(xiàn)，記住12個(gè)無意義的音節(jié)平均需要重復(fù)16.5次，記住36個(gè)有意義的音節(jié)平均需要重復(fù)54次，記憶六首詩中的480個(gè)音節(jié)平均需要重復(fù)8次。艾賓浩斯由此得出結(jié)論，比較容易記憶的是那些有意義的材料，那些無意義的材料在記憶的時(shí)候比較費(fèi)力氣，而且以后回憶起來也有難度。為了更好地實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)，我們必須學(xué)會(huì)組織信息和強(qiáng)調(diào)信息，使傳達(dá)的信息更容易被理解和認(rèn)可。第12頁，共15頁，2023年，2月20日，星期二ｃ）渠道選擇策略隨著科技的發(fā)展，溝通渠道已經(jīng)突破了原先單純的紙質(zhì)媒介，出現(xiàn)了越來越多的電子傳播媒介，如電子郵件、電話、語音信箱、電視會(huì)議、傳真等。這些媒介的快速發(fā)展增大了溝通的覆蓋面，提高了溝通的效率，極大地影響著溝通的效果。2008年由于中國(guó)湖南等地區(qū)出現(xiàn)災(zāi)害性冰雪和凍雨天氣，致使京廣線列車出現(xiàn)大面積晚點(diǎn)和停開。為了正常維持運(yùn)輸秩序，廣州火車站實(shí)行每5分鐘廣播一次，同時(shí)通過廣場(chǎng)電子顯示屏和手提喇叭發(fā)布列車運(yùn)行信息，確保旅客及時(shí)退票和合理候車。這些溝通渠道的有效利用打破了過去口耳相傳的局限性，使溝通更加快速便捷。第13頁，共15頁，2023年，2月20日，星期二ｄ）文化背景策略文化是人類學(xué)上一個(gè)重要卻復(fù)雜的概念，在具體內(nèi)涵的界定卻始終很難達(dá)成共識(shí)。人類學(xué)家克羅伯（Kroeber）和克拉克洪（Kluckhohn）發(fā)現(xiàn)了多達(dá)164種文化的定義。盡管如此，人類學(xué)家認(rèn)為這些價(jià)值觀和信念體現(xiàn)了不同國(guó)家、部落和村莊中人們的特征，是理解這些社會(huì)或群體運(yùn)作的基礎(chǔ)。從跨文化影響因素及其影響結(jié)果的角度分析管理溝通策略仍是有益的探索。第14頁，共15頁，2023年，2月20日，星期二第四節(jié)管理溝通中的重要錯(cuò)誤杰拉爾丁·海因斯（GeraldineHynes）在《管理溝通：策略