運營主管履職工作流程

2023/4/151工作手冊

有效促進營業(yè)機構(gòu)運營主管嚴格履行風險管控和內(nèi)部管理的核心職責，提高運營主管風險敏感度和風險防控能力，嚴防柜面操作風險事件發(fā)生明確運營主管對臨柜業(yè)務(wù)風險事項進行重點關(guān)注和控制的工作第一頁，共32頁。2023/4/152工作手冊手冊內(nèi)容

三、工作清單

一、基本職責

二、基本權(quán)限

第二頁，共32頁。2023/4/153工作手冊基本職責組織受派機構(gòu)臨柜業(yè)務(wù)正常開展一二按照業(yè)務(wù)制度要求，對網(wǎng)點臨柜業(yè)務(wù)處理進行現(xiàn)場監(jiān)督、管理，包括審核審批、授權(quán)及時核銷、核查預(yù)警信息，如實回復(fù)督辦信息三組織受派機構(gòu)“三化三鐵”創(chuàng)建工作四第三頁，共32頁。2023/4/154工作手冊基本職責對受派機構(gòu)柜員和營銷人員臨柜業(yè)務(wù)行為進行管理，并對柜員行為進行網(wǎng)格式管理五六配合檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)涉及臨柜業(yè)務(wù)問題組織整改，及時向委派行、受派機構(gòu)負責人報告七履行與監(jiān)督管理有關(guān)的其他職責八組織和加強受派機構(gòu)業(yè)務(wù)培訓(xùn)第四頁，共32頁。2023/4/155工作手冊基本權(quán)限一二參與網(wǎng)點人員配置，安排柜員勞動組合，合理調(diào)整柜員崗位及職責分工，對柜員崗位輪換提出意見，落實內(nèi)控要求參與制定受派機構(gòu)有關(guān)管理、考核辦法中涉及內(nèi)部控制、柜員考核的內(nèi)容，并對柜員業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及勞動紀律等進行管理、考核，參與柜員評優(yōu)及薪酬分配的考核第五頁，共32頁。2023/4/156工作手冊基本權(quán)限三四有權(quán)行使網(wǎng)點管理事務(wù)否決權(quán)，對于運營主管不同意的事項，網(wǎng)點負責人不能強行通過與實施，對于非運營主管職責范圍的事務(wù)有權(quán)予以拒絕抵制單位負責人或有關(guān)業(yè)務(wù)主管人員授意、指使、強令違規(guī)辦理業(yè)務(wù)和營銷人員違規(guī)辦理臨柜業(yè)務(wù)。及時向委派行報告，并在工作日志和監(jiān)管平臺問題庫詳細記錄。報告多種方式第六頁，共32頁。2023/4/157工作手冊工作清單重要事項日常管理每日每日每月每旬每季重點關(guān)注業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)14項日?；臼马?5項第七頁，共32頁。2023/4/158工作手冊單位賬戶開立審慎查核賬戶開立人身份、授權(quán)代理行為、賬戶開立全套資料，以及《客戶重要信息調(diào)查核實表》等的合規(guī)性、有效性和完整性。嚴格開戶流程，妥善保管客戶資料，不得涉密案例：存款丟失事件詐騙團伙收買銀行和出資單位人員，再騙取出資單位開戶授權(quán)委托書，重新刻制一套假的印章，作為新開賬戶的預(yù)留印鑒。由于一開始預(yù)留印鑒就被更換，后續(xù)購買憑證、資金匯劃以及對賬地址等均被詐騙分子掌控。導(dǎo)致數(shù)億元資金被騙。開戶資料審查和客戶調(diào)查不履職。違規(guī)點：開戶提交的資料證明文件多是復(fù)印件，由于網(wǎng)點負責人收受好處，網(wǎng)點相關(guān)人員未對開戶資料進行真實性審查，未看到原件就在復(fù)印件上簽署“與原件核對一致”；開戶未提供授權(quán)人身份證原件，客戶經(jīng)理也未到公司調(diào)查，就在授權(quán)委托書上簽署了“親見授權(quán)人授權(quán)面簽”。第八頁，共32頁。2023/4/159工作手冊賬戶信息變更嚴格審核賬戶信息（印鑒、地址、對賬地址、聯(lián)系人信息、聯(lián)系電話等）變更業(yè)務(wù)，確認業(yè)務(wù)辦理為客戶真實意愿，辦理人為業(yè)務(wù)有權(quán)人，及時在核心系統(tǒng)、對賬管理等系統(tǒng)聯(lián)動更新信息違規(guī)點：銀企對賬未能發(fā)揮應(yīng)有作用。賬戶由網(wǎng)點通知客戶上門對賬；案件一對賬單部分雖由對賬中心郵寄，但被退回后又轉(zhuǎn)給網(wǎng)點對賬，網(wǎng)點僅根據(jù)客戶短信就變更了對賬地址。案件二的對賬方式為郵寄，但對賬地址為鄭州，未留存公司總部在深圳的地址，對賬單接收人為詐騙團伙成員公司會計第九頁，共32頁。2023/4/1510工作手冊客戶物品交付嚴密管控客戶重要物品領(lǐng)用交付流程，加強交接手續(xù)現(xiàn)場監(jiān)管。行內(nèi)人員不得代領(lǐng)客戶重要物品，切實落實客戶業(yè)務(wù)“當面辦、交本人、不轉(zhuǎn)手”的規(guī)定。客戶購買重空的，運營主管必須認真審核客戶提交的《購買憑證委托書》及客戶身份證件，通過核對系統(tǒng)、聯(lián)網(wǎng)核查、專夾保管留存資料等方式，判斷購買申請人身份真實、有效；對授權(quán)代理辦理的，要審核授權(quán)委托書，確認有權(quán)業(yè)務(wù)經(jīng)辦人后，在《委托書》上審批簽字，交柜員進行系統(tǒng)后續(xù)操作。辦理定單、存款證實書、銀承，申領(lǐng)網(wǎng)銀K寶、密碼器和密碼封等重要物品時，必須對客戶身份進行識別審核；對授權(quán)代理的，必須是被授權(quán)人，同時審核授權(quán)委托書的有效性和真實性案例：客戶經(jīng)理挪用客戶資金案件客戶經(jīng)理勾結(jié)社會人員，選擇未使用支付密碼、未開通網(wǎng)銀對賬的單位客戶，利用上門收送票據(jù)機會高清復(fù)印企業(yè)印鑒，使用技術(shù)手段高仿真?zhèn)卧炱髽I(yè)預(yù)留印鑒，購買支票和結(jié)算業(yè)務(wù)申請書，通過匯款、網(wǎng)銀和轉(zhuǎn)賬等方式，挪用客戶資金，金額數(shù)千萬元。并通過偽造的印章以客戶名義修改對賬地址，偽造對賬單欺騙客戶，加蓋偽造印章返回對賬中心違規(guī)點：從開戶、購買憑證、辦理支付到對賬的全過程，長達一年時間，銀行柜員始終是與中間人（詐騙團伙或銀行客戶經(jīng)理）打交道，沒有與真正的客戶見面第十頁，共32頁。2023/4/1511工作手冊大額資金劃付審批柜面受理個人賬戶或單位賬戶（已開通支付密碼功能的除外）單筆支出（含現(xiàn)金提?。┏^100萬元（含）的業(yè)務(wù)，審批后才能交柜員辦理。嚴格落實大額資金支付電話核查制度，對于單筆金額超過100萬元（含100萬元，當?shù)劂y監(jiān)局有明確規(guī)定的除外）的轉(zhuǎn)賬、匯劃以及現(xiàn)金支付等業(yè)務(wù)，運營主管應(yīng)與重要事項聯(lián)系人進行電話聯(lián)系查證確認或當面核實。對業(yè)務(wù)事項有疑問的，未達到查證起點金額或開通支付密碼功能的也應(yīng)進行電話查證案例：存款丟失事件違規(guī)點：大額資金劃轉(zhuǎn)未引起重視。對大額資金轉(zhuǎn)入后立即轉(zhuǎn)出的現(xiàn)象不重視，缺乏前后關(guān)聯(lián)分析。其中河南山海分理處運營主管對肖圓圓身兼平安信托和豐捷興兩家公司的會計提出疑問并報告了網(wǎng)點主任，但主任輕信客戶經(jīng)理姚書堂（參與詐騙）“兩家公司有項目合作”的說辭，未以重視。第十一頁，共32頁。2023/4/1512工作手冊大額業(yè)務(wù)差錯發(fā)生大額業(yè)務(wù)差錯，及時查找原因，立即進行處置，控制風險和損失案例：存折上多了個“0”九千變九萬王先生負責收齊市場里的商鋪設(shè)施租金。因為辦公室沒有驗鈔機，擔心收到假鈔，為保險起見，他每次讓商戶打入他的存折賬戶，再由他開具發(fā)票，匯總上交。最后一個茶水商戶冷小姐來交費，租金共9000元。王先生將存折交給她，讓她去街對面的某銀行存款。存完錢，將存折交還王先生。王接過存折，瞪大了眼：新的存款記錄顯示“存現(xiàn)90000元”！“你怎么會存這么多錢？”王先生不解地問冷小姐。“不知道啊，我只拿了9000去存的嘛。”冷小姐一臉茫然為了確認，王先生伸出指頭，一個一個數(shù)9后面的“0”，“確實是4個0，看樣子是銀行整錯了?！蓖跸壬鷽]有多想，趕緊拿上存折，去了對面的銀行。因為銀行上午業(yè)務(wù)忙碌，工作人員讓他下午再來處理。等王先生回到辦公室后，銀行工作人員卻又打來電話：“王先生，對不起，是我們整錯了，麻煩你帶著存折再來處理下。”工作人員告訴他，要不是他主動提出，他們可能要對差額查賬，要花費大量工夫。后來該銀行工作人員表示，存9000元，卻在存折上顯示90000元，屬工作人員業(yè)務(wù)上的差錯。

違規(guī)點：

柜員業(yè)務(wù)辦理不認真，主管授權(quán)復(fù)核把關(guān)不嚴第十二頁，共32頁。2023/4/1513工作手冊系統(tǒng)人工掛賬審核系統(tǒng)掛賬原因，發(fā)生次日后必須當天處理，審核審批人工掛賬，無特殊原因應(yīng)在3天內(nèi)進行銷賬，未能銷賬的應(yīng)說明原因并記錄第十三頁，共32頁。2023/4/1514工作手冊沖賬抹賬審核嚴格核查沖抹賬原因，監(jiān)督柜員不得發(fā)生以錯糾錯的抹賬行為案例：仿制憑證逃避沖抹賬考核某支行上傳一筆個人匯款業(yè)務(wù)，收/付款人均為農(nóng)行賬戶，因受理柜員錯用“07B1”交易處理網(wǎng)內(nèi)往來匯款的過渡資金，導(dǎo)致業(yè)務(wù)當天被作業(yè)中心退回，業(yè)務(wù)退回后，網(wǎng)點正確做法應(yīng)通過“07B8”交易，將客戶資金過渡到BoEing網(wǎng)點過渡戶，再重新發(fā)起NBOS流程，但網(wǎng)點未規(guī)范操作，為逃避沖抹賬考核，在征得客戶的同意下，由支行重新填制個人結(jié)算業(yè)務(wù)申請書并代客戶簽名，將原收款行農(nóng)行某支行改成了工行某分行，并打印仿制了格式一致的“07B1”記賬憑證，在次日重新發(fā)起NBOS流程，第一次重發(fā)時因仿制的記賬憑證日期不符，被中心退回網(wǎng)點，網(wǎng)點變更日期后再發(fā)起第二次匯款流程并記賬成功，該筆匯款最終于由工行退回客戶賬戶違規(guī)點：網(wǎng)點為逃避沖抹賬考核，采用非正常手段處理差錯，極易誘發(fā)其他操作風險。仿制客戶憑證和內(nèi)部記賬憑證，屬嚴重違規(guī)行為，容易引發(fā)客戶糾紛和資金風險第十四頁，共32頁。2023/4/1515工作手冊核查掛失解掛業(yè)務(wù)是否由客戶本人持有效真實身份證件辦理。掛失業(yè)務(wù)如為代理，代理手續(xù)是否合規(guī)、完備。登陸COMAP系統(tǒng)，《掛失登記簿》，將《掛失登記簿》與上日的《掛失申請書》逐一勾對，檢查是否存在缺漏案例：存款被人掛失冒領(lǐng)，“李鬼”是蓄意鉆空子還是純屬巧合2014年3月20日，客戶李某到A縣某銀行辦理活期存款業(yè)務(wù)，向其一本通賬戶內(nèi)存入25000元。同年4月2日，有人向該支行申請該一本通賬戶掛失，辦理掛失7日后該支行給掛失人補發(fā)了新的一本通存折，掛失人憑掛失申請書將新存折取走。新存折被取走后的當天，該一本通存折內(nèi)的25000元即被人在該銀行中心街支行取走。同年8月22日，客戶李某持一本通存折到該支行取款，發(fā)現(xiàn)一本通存折已被人掛失且存折內(nèi)的錢被取走，隨即與A縣某銀行發(fā)生爭執(zhí)，并上訴至法庭。經(jīng)權(quán)威機構(gòu)檢驗證明，掛失申請書及取款憑條上的簽字確非李某筆跡，而A縣某銀行留存的李某身份證復(fù)印件上的頭像部位加蓋有銀行的“聯(lián)網(wǎng)核查”印章的印漬，致使頭像模糊不清，無法辨別是否是李某。法院經(jīng)過最后審理，判決A縣某銀行李某25000元及銀行同期存款利率計算的利息，并承擔司法鑒定費用。違規(guī)點：

一是確非李某辦理掛失并領(lǐng)取了存折和存款。銀行前臺柜員在做掛失前的聯(lián)網(wǎng)核查時，未認真核對聯(lián)網(wǎng)核查中出現(xiàn)的頭像圖片是否與掛失人一致，致使“李鬼”有機可乘。二是李某親自來辦理掛失并領(lǐng)取了存折及存款，但均為同伴代簽字辦理掛失、領(lǐng)折及取款事宜。在辦理掛失、領(lǐng)折及取款事宜時，柜員未嚴格監(jiān)督李某在柜臺上、視線內(nèi)、由李某本人填寫掛失申請書及簽字;而李某也未親自書寫掛失申請書、簽字，而是由其同伴代寫。該支行的授權(quán)簽字人也未能起到“二道防線”的作用，致使銀行資料上留存的筆跡與李某筆跡不符。掛失業(yè)務(wù)審核第十五頁，共32頁。2023/4/1516工作手冊現(xiàn)金業(yè)務(wù)管理逐筆審批網(wǎng)點現(xiàn)金調(diào)撥，做好現(xiàn)金頭寸的上解、請領(lǐng)計劃案例：管庫員挪用備用箱現(xiàn)金案件虛做柜員與庫房調(diào)出調(diào)入交易。在查庫前，根據(jù)當時挪用備用箱現(xiàn)金金額，通過其掌握的營業(yè)部其他柜員卡和密碼，采取虛假做一個或多個柜員請領(lǐng)現(xiàn)金交易，蒙蔽檢查后，再做柜員上繳現(xiàn)金交易平賬違規(guī)點：運營主管未對調(diào)撥業(yè)務(wù)的真實性進行審核第十六頁，共32頁。2023/4/1517工作手冊嚴格檢查柜員領(lǐng)取重要空白憑證、有價單證入賬情況。加強對已作廢或停用的重要空白憑證管理。關(guān)注重空庫存情況，做好重空的請領(lǐng)計劃重要憑證管理監(jiān)督柜員妥善保管、使用臨柜業(yè)務(wù)印章，僅限用于柜員本人辦理的交易業(yè)務(wù)。嚴格執(zhí)行“妥善保管，人離章收”制度，嚴禁印證共管現(xiàn)象業(yè)務(wù)印章管理第十七頁，共32頁。2023/4/1518工作手冊違規(guī)點案例未按規(guī)定每日營業(yè)終了運營主管或指定人員對重空進行賬實核對未按要求對簽發(fā)存單（折）及有價單證要隨用隨蓋嚴禁先蓋章備用第十八頁，共32頁。2023/4/1519工作手冊加強密碼鎖具管理，規(guī)范自助設(shè)備鈔箱鑰匙、備用鑰匙、密碼保管、封存、啟用、使用和交接的現(xiàn)場管理。重點關(guān)注設(shè)備管理員與柜員現(xiàn)金交接、設(shè)備加取鈔操作自助設(shè)備管理案例：員工盜取ATM機現(xiàn)金涉嫌貪污案件2013年11月5日凌晨1點39分，某分行視頻監(jiān)控中心值班員通過遠程視頻監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，某支行自助設(shè)備取款間內(nèi)，一名男子打開其中一臺自助存取款機保險箱門，并先后從兩個鈔箱中盜走大量現(xiàn)金后離開現(xiàn)場。值班人員立即報警。經(jīng)調(diào)閱監(jiān)控錄像發(fā)現(xiàn)打開保險箱門取走現(xiàn)金人員疑似某支行加鈔員李某。當日凌晨3時許，公安民警將李其抓獲并追回全部被盜搶現(xiàn)金35.26萬元。經(jīng)查，李某與ATM鑰匙管理員11月4日下午加鈔交回鑰匙后，李某再次返回支行以“ATM機吞鈔，領(lǐng)導(dǎo)要求處理”為由騙取了ATM鑰匙，并于11月5日凌晨作案，盜取ATM機現(xiàn)金違規(guī)點：規(guī)章制度落實不到位，沒嚴格執(zhí)行鈔箱鑰匙與密碼分管分用，平行交接。銀行加鈔員能夠同時掌握ATM鈔箱密碼和鑰匙,導(dǎo)致內(nèi)部人員作案得手。ATM鑰匙交接手續(xù)不完善，以信任代替制度，給不法分子可乘之機第十九頁，共32頁。2023/4/1520工作手冊銀客對賬管理加強網(wǎng)點對賬回執(zhí)回收箱的風險監(jiān)控，監(jiān)督客戶經(jīng)理、網(wǎng)點負責人等五類人員不得接觸賬單。運營主管應(yīng)保管網(wǎng)點對賬單回收箱鑰匙，親自開啟回收箱，對賬回執(zhí)取出后應(yīng)立即封包并按要求登記集中對賬管理平臺后交由第三方公司直接遞送省域（對賬中心）案例：客戶經(jīng)理挪用客戶資金案件分析：對部分重點客戶開展了上門服務(wù)業(yè)務(wù)，對賬單長期由客戶經(jīng)理或機構(gòu)負責人在銀企雙方進行傳遞。由于對賬單在傳遞過程中缺少規(guī)范的交接、簽章和密封措施，使得某些不法分子能夠通過隱匿、篡改、偽造、變造等手段，切斷銀行與企業(yè)之間正常的信息溝通渠道，達到長期掩蓋犯罪行為的目的，銀企對賬失去了有效的風險控制作用第二十頁，共32頁。2023/4/1521工作手冊客戶信息溝通企業(yè)和個人賬戶開立、渠道產(chǎn)品新增、印鑒變更、業(yè)務(wù)聯(lián)系人變更、對賬地址變更、購買支票等支付憑證、大額資金劃付、開通三項產(chǎn)品（支付密碼、電子對賬、企業(yè)信息）等重要事項，運營主管在審批的同時，應(yīng)與客戶多渠道進行有效信息查證第二十一頁，共32頁。2023/4/1522工作手冊日常管理業(yè)務(wù)分析總結(jié)分析梳理工作情況，報告異常情況，上報各類專項報告每日每旬每月每周每季......第二十二頁，共32頁。2023/4/1523工作手冊日常管理內(nèi)部安全檢查每日每周每旬負責網(wǎng)點營業(yè)期間內(nèi)部的安全檢查，每周兩次監(jiān)控錄像的回放，每月1次的110測試，并登記網(wǎng)點安全日志第二十三頁，共32頁。2023/4/1524工作手冊日常管理印章憑證檢查每周每月對柜員和網(wǎng)點領(lǐng)用的重要空白憑證、業(yè)務(wù)印章、有價單證、有價值品進行一次賬實相符檢查。對于目前暫未上收分支行保管、分散在營業(yè)網(wǎng)點保管的抵質(zhì)押品（權(quán)證），必須每月進行全部核查。檢查完畢后，在《中國農(nóng)業(yè)銀行查庫登記簿》登記檢查情況和存在問題第二十四頁，共32頁。2023/4/1525工作手冊日常管理自助設(shè)備管理未實行集中加配鈔的自助設(shè)備掛靠營業(yè)機構(gòu)運營主管至少按月跟班加鈔、取鈔核查一次。檢查監(jiān)督自助設(shè)備管理員做好崗位輪換（每季）和密碼修改（每半年，已使用PDA的網(wǎng)點除外）每月每季員工行為排查組織或監(jiān)督本機構(gòu)柜員落實員工異常思想行為排查工作，登陸網(wǎng)格式管理系統(tǒng)進行排查第二十五頁，共32頁。2023/4/1526工作手冊督促對ATM等自助設(shè)備的運行情況進行檢查，網(wǎng)點上線集中加配鈔系統(tǒng)的，負責PDA保管自助設(shè)備運營每日柜員錢箱交接業(yè)務(wù)制度學(xué)習業(yè)務(wù)系統(tǒng)登陸組織晨會對上日風險進行點評；組織學(xué)習新制度；協(xié)助對柜員進行思想政治與職業(yè)操守教育審核日終柜員錢箱入庫及次日出庫申請，督促做好錢箱交接，督促接收錢箱柜員檢查箱體鎖頭的完整性簽到COMAP系統(tǒng)，再做核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)行所簽到。檢查前一天有無預(yù)警、督辦未處理，并進行處理第二十六頁，共32頁。2023/4/1527工作手冊業(yè)務(wù)審核審批每日預(yù)警督辦處理集中作業(yè)業(yè)務(wù)處理認真核銷預(yù)警，如實詳細回復(fù)督辦查凍扣業(yè)務(wù)，個人客戶解掛及補卡、單等后續(xù)處理事項,重置查詢密碼，個人賬戶重歸，變更通存、通兌方式等特殊業(yè)務(wù)，理財、代理、貸款、調(diào)整客戶風險等級系統(tǒng)操作的審核審批督促柜員營業(yè)前簽到NBOS系統(tǒng)，并及時處理業(yè)務(wù)。規(guī)范NBOS的前端受理操作，確保業(yè)務(wù)真實性，提高業(yè)務(wù)提交準確性。檢查集NBOS待處理往來賬是否存在掛賬，掛賬業(yè)務(wù)是否與掛起業(yè)務(wù)一致第二十七頁，共32頁。2