管理創(chuàng)新的兩個核心技術精編

管理創(chuàng)新的兩個核心技術管理創(chuàng)新的兩個核心技術管理創(chuàng)新是企業(yè)中所有非技術的創(chuàng)新，主要指觀念創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，而觀念創(chuàng)新既包括企業(yè)內(nèi)部管理的觀念創(chuàng)新，也包括市場營銷方各國商業(yè)運作的開創(chuàng)性人物都是在提高顧客滿意上實現(xiàn)重大創(chuàng)新的在福特時代，美國曾經(jīng)有500多家汽車制造廠，但是在福特之前，汽車還是一種貴族的奢侈品，主要滿足人的好奇心、獵奇性、娛樂性，廣大老百姓不但買不起，而且買了也沒有多少實用價值。但是，當時還只是一個替人跑腿的小伙計的福特卻看到了汽車的巨大市場，決心生產(chǎn)一種既實用又便宜的T型車，使所有工薪階層都能夠買得起，他創(chuàng)造了世界上第一條流水生產(chǎn)線。1919年，福特公司就能夠一分鐘生產(chǎn)輛汽車，由于大大提高了生產(chǎn)效率；降低了成本，當別人的汽車賣一千多、甚至幾千美元一輛時，福特公司生產(chǎn)的T型車卻只賣幾百美元一輛。1908年——1927年，福特公司共賣出了1500多萬輛T型車，1923年的年銷售量竟達到了210多萬輛，福特公司生產(chǎn)的汽車曾經(jīng)占領了57%的市場份額。福特T型車獲得巨大成功的啟示價格便宜、功能實用，使所有工薪階層都成為他的潛在顧客。在國內(nèi)，海爾對中國的貢獻之一是在售后服務方面大大提升了顧客滿意度。在80年代中期以前，中國的銷售方式一直是：顧客到商場買商品，大件商品也必須由顧客自己負責拉回家。據(jù)中消研所知，這種情況是由海爾率先進行改革的。而起因卻是一件小事。一位老太太購買了海爾空調(diào)“打的”回到住處，上樓找人幫助搬運時，空調(diào)卻被黑心的司機拉跑了。海爾知道這件事情后，引起了高度重視，并進行了深入的討論海爾應該對這件事情負什么責任這件事情是否具有普遍意義海爾是否應該通過這件事情改進銷售方式結果是他們立即免費給這位老太太送去了一臺新空調(diào)，并負責安裝，從此以后，海爾的所有安裝到位”等系列服務項目。并由此發(fā)展出一整套售后服務的完善制度來。今后的重大管理創(chuàng)新將來自不斷提高員工滿意度如果一個企業(yè)不是以簡單機械勞動為主的企業(yè)，而是需要員工發(fā)員工滿意度作為未來最重要工作。美國的一些公司利用“員工——顧客——公司目標”的模式，找到了使企業(yè)起死回生的妙方，他們通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)：員工滿意度提高5%，會連帶提升％的顧客滿意度，同時，也使企業(yè)效益提高%。具體說來，不斷提高員工滿意度有以下理由：1．要提高效率和質(zhì)量，要留住人才，要使員工有敬業(yè)精神，要使顧客滿意，企業(yè)必須使員工滿意世界級的優(yōu)秀企業(yè)，如世界500強之一的惠普公司，早在幾十年前，就非常重視不斷提高員工滿意度。但是，在今天中國的很多企業(yè)，還沒有將員工滿意度的調(diào)研和提升作為一種制度建立起來。但是，這并不意味著：中國企業(yè)的員工就沒有滿意度方面的問題。我們幫助一個大企業(yè)做企業(yè)文化方面的咨詢時，在討論企業(yè)文化的文本時，不少員工提出：我們公司企業(yè)文化的核心價值觀中包括了“顧客永遠是對的”和“使顧客100%和120%的滿意”等，這沒錯，但是，要使顧客滿意，企業(yè)首先必須使員工滿意。福特成功的三大經(jīng)驗是汽車生產(chǎn)流水線。低價格和高工資，他付給員工的工資是當時行業(yè)內(nèi)平均水平的2倍?，F(xiàn)代觀念是顧客因為是2．經(jīng)過長期的競爭，現(xiàn)在很多企業(yè)已經(jīng)將滿足顧客需要的工作做到了極限行為學》上有一個這樣的案例：美國的諾斯拉姆公司的員工喜歡談論這樣一個故事：當這個零售連鎖店初創(chuàng)時，有一天一個顧客來到商店想退掉一副汽車輪胎，售貨員不很清楚自己應該怎樣處理這個問題，就在顧客與售貨員交談時，諾斯拉姆先生路過此處，并聽到了談話內(nèi)容，他立即走過去，問顧客花多少錢買下的這副輪胎，然后讓售貨員收回輪胎，把錢全數(shù)退給顧客。顧客拿著錢離開后，這位售貨員困惑地看著老板說：“諾斯拉姆先生，我們沒有賣過輪胎呀”“我知道，”他的老板說，“但無論如何我們要讓顧客滿意。我說過，顧客退貨時，我們不提任何問題，這是我們的退貨政策，必須做到這一點?！比缓?，諾斯拉姆先生打電話給一個在汽車配件廠的朋友，問他愿意出多少錢拿走那副輪胎。這個案例說明，在美國，如何使顧客滿意方面，有的企業(yè)已經(jīng)將工作做到極限了。而我們經(jīng)常聽說日本企業(yè)如何想盡辦法使顧客獲得120%的滿意，即獲得意料之外的驚喜。這些都表明，如何使顧客更滿意方面，一些企業(yè)已經(jīng)將工作做到極限了，相反，如何使員工滿意方面卻還有大量工作需要做。3．21世紀，企業(yè)將以員工的滿意作為創(chuàng)新的動力，并以此進一步推動顧客滿意如果說20世紀是以顧客的滿意為創(chuàng)新的核心，那么21世紀將以員工的滿意作為創(chuàng)新的核心。并以此進一步推動顧客滿意。21世紀美國管理教材系列之一的《管理學精要》指出：人們希望通過工作獲得很多東西，包括安全感。自己行動的意義、行動的自由、在與他們相關的事情上能說上幾句話、性情相同的工作同伴、更好的令人滿意的工作條件，如：工作簡化、工作輪換、工作擴大化、另外；只要我們稍微留心一下那些國外最新出版的由企業(yè)家和管理咨詢專家寫的管理書籍，就可以發(fā)現(xiàn)某些規(guī)律性的東西，那就是21世紀，企業(yè)將以員工的滿意作為創(chuàng)新的動力，并以此進一步推動顧客4．在提高員工滿意度的過程中，企業(yè)進行觀念和制度創(chuàng)新企業(yè)老總和員工都需要不斷改變觀念，對員工合理的不滿意，往往需要改變管理者的各種作風，以及改革企業(yè)體制；對員工那些不合理的不滿意，則需要企業(yè)開發(fā)一些特殊的培訓課程以幫助員工改變觀念。什么事情一旦發(fā)現(xiàn)了規(guī)律也就變得簡單了。通過上面大量案例的討論，可以發(fā)現(xiàn)：過去的管理創(chuàng)新是以不斷提升顧客滿意度為核心的，今后將以不斷提升員工和顧客滿意度為核心。管理創(chuàng)新的兩個核心。推動技術是指如何通過不斷提升員工滿意度來不斷提升顧客滿意管理創(chuàng)新的核心技術可以總結為以下六點：1．分析研究企業(yè)在哪些方面可以提高顧客的滿意度(1)產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量括售前、售中、售后、回訪…。一百多年來，各國企業(yè)使顧客對質(zhì)量滿意的目標是一個不斷提升的過程，大致經(jīng)歷了以下階段：1．出廠質(zhì)量產(chǎn)品出廠時質(zhì)量沒問題；2．購買質(zhì)量：產(chǎn)品賣到客戶手上時質(zhì)量沒問題；3．保用質(zhì)量：產(chǎn)品在送貨上門、安裝調(diào)試的所有方面都沒有4．保修質(zhì)量：產(chǎn)品免費一年保修、三年保修，或終身保修；5．驚喜質(zhì)量：不但質(zhì)量好，而且獲得意外驚喜(120％的滿意)，或個性化服務；6．上帝質(zhì)量：無條件地使顧客滿意，如本文上面提到的那個(2)產(chǎn)品價格產(chǎn)品降價是使顧客滿意(價廉物美)的重要內(nèi)容，比如現(xiàn)在的電腦業(yè)，有人提出降價——我們的出路。家電業(yè)如格蘭仕，通過研究市場和本企業(yè)各種因素后，決定采取超大規(guī)模的發(fā)展戰(zhàn)略，通過不斷降價擴大市場占有率，一臺微波爐由原來的幾千元降到現(xiàn)在的幾百元，在此過程中，企業(yè)的能力得到了很大的提升，顧客得到了真正的(3)產(chǎn)品附加值：增加產(chǎn)品其他功能和滿足顧客某些心理需要國知名羽絨服品牌“波司登”，就是通過創(chuàng)造產(chǎn)品的附加值獲得生存，并連續(xù)六年銷量在全國遙遙領先的。1994年，“波司登”首次進入市場時，中國已經(jīng)有4000多家羽絨服廠，鴨鴨、伊里蘭等一大批知名品牌已經(jīng)把市場瓜分掉了。波司登的總裁高德康認識到隨著時代的發(fā)展，羽絨服的功能已不僅僅局限于御寒保暖；追求美進設計人才，研究國內(nèi)外潮流趨勢，改變傳統(tǒng)的設計觀念大膽創(chuàng)新，將原先60%、70%的含絨量，提高到90%，在臃腫的外型上減肥，賦予面料；適應運動、休閑需要…。觀念創(chuàng)新和設計創(chuàng)新使波司登在競爭者中脫穎而出，很快風靡全國。2.分析研究企業(yè)在哪些方面可以提高員工的滿意度，但是大部分滿意是非物質(zhì)的，有些屬于制度方面的，有些是屬于觀念方面的。一般說來，員工滿意包括：對薪酬福利的滿意度，對工作本身的滿意度，對工作環(huán)境的滿意度，對企業(yè)人際關系(尤其是對老總的為人)的滿意度，對企業(yè)發(fā)展前景的滿意度，等等。消除員工不合理的不滿意是企業(yè)提升員工滿意度的重要內(nèi)容，中消研根據(jù)經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，企業(yè)員工(尤其是年青員工)中至少有以下幾種需要幫助提升的認識：(1)對企業(yè)各方面情況的理想化期望和完美主義要求(烏托邦假設)。持有這種觀念的人往往走極端，希望什么都符合自己的理想，一旦遇到困難，就走向另一極端，變得憤世嫉俗、悲觀消極；中消研在一個非常需要人才的大集團公司，卻了解到一個碩士下崗的現(xiàn)象，經(jīng)調(diào)查了解，發(fā)現(xiàn)原因主要是在該碩士本人。(2)將人際關系方面的問題和對工作中的困難挫折全部歸因于客觀原因或他人(外歸因)。這類人往往不能合作，過高看重自己的貢獻，人際關系不和諧，覺得自己有意見沒有地方說，企業(yè)的意見箱只是搞形式，一副所謂看破紅塵的消極心態(tài)。中消研在一個企業(yè)聽到：有幾名大學生自殺，而且是名牌大學的畢業(yè)生，原因就出在人際(3)只從個人狹隘的角度看問題，只要不符合自己利益的事情就覺得不滿意，變成牢騷大王，或是耍小聰明，目光短淺，并以為這是“看透了”社會后的“聰明”舉動。大量事實表明：顧客和員工的需要和滿意不是隨便就可以發(fā)現(xiàn)的，要有心觀察、長期專注，正如人的需要是不斷變化一樣，顧客和員工的滿意度也是不斷變化的。3．不斷提升企業(yè)目標根據(jù)市場競爭情況，以及本企業(yè)的現(xiàn)狀，研究在那些方面可以提高顧客和員工滿意度的目標，深入研究提升目標的必要性、可能4．以目標為依據(jù)發(fā)現(xiàn)應該解決的問題“問題”是目標與現(xiàn)實之間的差距。確定了顧客滿意和員工滿意的新目標之后，調(diào)查研究企業(yè)的現(xiàn)狀，就可以發(fā)現(xiàn)問題。、分析、研究尋找問題解決辦法必