溝通技巧同理心量表演示文稿

溝通技巧同理心量表演示文稿現(xiàn)在是1頁\一共有45頁\編輯于星期二優(yōu)選溝通技巧同理心量表ppt現(xiàn)在是2頁\一共有45頁\編輯于星期二課程目的1、傳授雙贏的溝通藝術(shù)2、倡導(dǎo)和睦的人際關(guān)系3、創(chuàng)造積極的團(tuán)隊(duì)氛圍4、于無形中提升工作效率PPT9現(xiàn)在是3頁\一共有45頁\編輯于星期二1、協(xié)助團(tuán)隊(duì)建設(shè)積極健康的溝通文化。2、使團(tuán)隊(duì)盡量避免彼此交流時(shí)因溝通不暢而帶來的人為障礙。3、使團(tuán)隊(duì)因改善溝通而迅速提升工作效率。4、幫助團(tuán)隊(duì)成員快速掌握高效的與人交流的藝術(shù)。期望收效PPT10現(xiàn)在是4頁\一共有45頁\編輯于星期二中國人溝通習(xí)慣王者至尊安全感清晰地內(nèi)心，模糊的表達(dá)現(xiàn)在是5頁\一共有45頁\編輯于星期二溝通元素字眼斷句語氣肢語情感修養(yǎng)氣候時(shí)間地位文化年齡性別媒介對象環(huán)境距離關(guān)系……現(xiàn)在是6頁\一共有45頁\編輯于星期二溝通語氣練習(xí)你真壞！

（無奈、玩笑、撒嬌、痛恨）你說呢？

（疑問、取笑、生氣、關(guān)心）我理解你！

（同情、不耐煩、嘲諷、口是心非）現(xiàn)在是7頁\一共有45頁\編輯于星期二話圖情景溝通游戲現(xiàn)在是8頁\一共有45頁\編輯于星期二現(xiàn)在是9頁\一共有45頁\編輯于星期二現(xiàn)在是10頁\一共有45頁\編輯于星期二現(xiàn)在是11頁\一共有45頁\編輯于星期二現(xiàn)在是12頁\一共有45頁\編輯于星期二什么叫溝通?定義：為了達(dá)成共識，雙方進(jìn)行的一種雙向交流方式。PPT2＊雙方＊雙向＊達(dá)成共識現(xiàn)在是13頁\一共有45頁\編輯于星期二溝通三要訣表達(dá)方:精確：讓對方理解是唯一的簡單：簡單到連傻瓜都能聽懂標(biāo)準(zhǔn)化：雙方達(dá)成共識的平臺現(xiàn)在是14頁\一共有45頁\編輯于星期二溝通三要訣受話方:傾聽：照單全收，聽完再說重復(fù)要點(diǎn)：讓對方知道你聽到的信息是什么確認(rèn)：溝通的靈魂現(xiàn)在是15頁\一共有45頁\編輯于星期二溝通三要訣表達(dá)方:精確簡單標(biāo)準(zhǔn)化受話方:傾聽重復(fù)要點(diǎn)確認(rèn)現(xiàn)在是16頁\一共有45頁\編輯于星期二溝通的最高境界：說到聽者想聽！聽到說者想說！PPT3現(xiàn)在是17頁\一共有45頁\編輯于星期二休息一下!馬上回來!PPT3現(xiàn)在是18頁\一共有45頁\編輯于星期二雙贏的溝通—同理心主講：王海生北京影響力企業(yè)管理有限公司天津分公司現(xiàn)在是19頁\一共有45頁\編輯于星期二同理心定義

站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。

PPT17現(xiàn)在是20頁\一共有45頁\編輯于星期二同理心兩大步驟PPT18現(xiàn)在是21頁\一共有45頁\編輯于星期二PPT19同理心兩個區(qū)別1.換位思考：僅做辨識，但沒有明確反饋。2、同情心：不僅辨識、反饋，且同意對方的觀點(diǎn)?，F(xiàn)在是22頁\一共有45頁\編輯于星期二同理心兩大準(zhǔn)則PPT20現(xiàn)在是23頁\一共有45頁\編輯于星期二同理心四個分段PPT21LL：最低分。錯誤的方式。L：低分。沒錯，但也不怎么對的方式。H：高分。好的方式。HH：最高分。高明的方式?，F(xiàn)在是24頁\一共有45頁\編輯于星期二同理心辨識練習(xí)案例1：新衣服案例2：興沖沖案例3：講笑話案例4：下班回家

現(xiàn)在是25頁\一共有45頁\編輯于星期二忽視發(fā)話者，或者強(qiáng)化發(fā)話者的負(fù)面感受，致使發(fā)話者有受傷害的感覺的反饋方式。LL定義：現(xiàn)在是26頁\一共有45頁\編輯于星期二1、僅表批評、指責(zé)、抱怨（上司指責(zé)）2、冷嘲熱諷，取笑發(fā)話者（看畫跑車）3、否定與挑剔其見解（孩子考試）4、制止對方說話（你別說了）5、找借口，自我辯解（遲到了）6、完全忽視發(fā)話者（打招呼沒有回應(yīng)）PPT24LL量表：現(xiàn)在是27頁\一共有45頁\編輯于星期二遺漏對方的感受，僅處理事情，不處理心情。致使發(fā)話者覺得被誤解、有挫折感的反饋方式。PPT25L定義：現(xiàn)在是28頁\一共有45頁\編輯于星期二1、只處理事情，不處理心情。（總是這樣）2、指出問題，給予警告或“苦口良藥”。（這樣的錯誤別再犯了）3、僅表抱歉。4、盲目照做。5、盲目安撫。（身體不舒服VS又挨罵了）6、自敘以滿足自我需求。（不停的說）PPT26L量表：現(xiàn)在是29頁\一共有45頁\編輯于星期二練習(xí)一：

LL、L反饋方式辨識練習(xí)PPT27案例5：開會遲到

案例6：自高奮勇

案例7：看手表

案例8：講笑話

現(xiàn)在是30頁\一共有45頁\編輯于星期二1.準(zhǔn)確辨認(rèn)發(fā)話者重要而明顯的感受2.準(zhǔn)確反饋發(fā)話者重要而明顯的感受結(jié)果：使發(fā)話者覺得被了解，愿意繼續(xù)交流其感受。PPT28H定義：現(xiàn)在是31頁\一共有45頁\編輯于星期二1、反饋出最明顯的感受2、回應(yīng)3、傾聽4、認(rèn)同5、禮節(jié)性（但非例行公事式）6、良好的服務(wù)PPT29H量表：現(xiàn)在是32頁\一共有45頁\編輯于星期二一針見血指出發(fā)話者未表達(dá)甚至未完全表明的感受，如：?*各種復(fù)雜感受中的潛在感受?*潛在需求?*潛臺詞?*暗示?*潛意識結(jié)果：會使表達(dá)方非常樂意接受你，并認(rèn)為雙方心靈相通，高度默契，有知音知已的感覺。PPT30HH定義：現(xiàn)在是33頁\一共有45頁\編輯于星期二

1、心領(lǐng)神會，心心相印，心有靈犀一點(diǎn)通。2、默契3、知已4、不苦的良藥5、一針見血，恍然大悟6、超乎想像的服務(wù)（南航，青島海景花園）PPT31HH量表：現(xiàn)在是34頁\一共有45頁\編輯于星期二練習(xí)二：

H、HH反饋方式辨識練習(xí)PPT32案例9：嘆氣

案例10：加薪

案例11：點(diǎn)煙

案例12：挨批評

案例14：新衣服

現(xiàn)在是35頁\一共有45頁\編輯于星期二練習(xí)三：綜合案例練習(xí)案例14：無法完成報(bào)告

案例15：女朋友不理解

案例16：電話響起

案例17：口渴嗎

現(xiàn)在是36頁\一共有45頁\編輯于星期二案例1：師傅在修理機(jī)器，伸手（但未說話），向旁邊的徒弟要工具……綜合案例練習(xí)案例2：你們的東西好貴？案例3：客戶來了一個怒氣沖沖的投訴電話。案例4：上司交給你一個“不可能”的任務(wù)。案例5：女朋友說，你一點(diǎn)都不關(guān)心我。案例6：客人對酒店服務(wù)員隨便說了一句：我一般都習(xí)慣用**牌洗發(fā)水，你們這有沒有？PPT33現(xiàn)在是37頁\一共有45頁\編輯于星期二作業(yè)布置：自選案例現(xiàn)場練習(xí)PPT34現(xiàn)在是38頁\一共有45頁\編輯于星期二第一步：每一小組任選一個工作或生活中的典型案例。（最好是難題）現(xiàn)在讓我們一起來試著用同理心的方式解決它。第二步：每組圍成一圈，進(jìn)行研討。迅速辯識案例中表達(dá)者各種可能的感受。（用時(shí)2分鐘）第三步：根據(jù)前述各量表，迅速精確地找出各種可能的解決方案，并在白紙上寫下它們：（用時(shí)5分鐘）

LL--3

個L--1個H--1個HH--3個自選案例練習(xí)說明PPT35現(xiàn)在是39頁\一共有45頁\編輯于星期二練習(xí)四：自選案例現(xiàn)場練習(xí)現(xiàn)在是40頁\一共有45頁\編輯于星期二珍：你晚上還要加班嗎？明：是啊！沒辦法！珍：不是說好了今晚一起出去逛街的嗎?明：我又不知道今晚臨時(shí)要加班。珍：你天天就知道工作工作，從不留點(diǎn)時(shí)間給我。明：你又在羅嗦啦，真煩死人了！珍：我才煩死了呢！你老是工作第一。明：先生工作這么辛苦，別人家的太太都會心痛，你卻老這樣發(fā)牢騷。珍：太太理家也很辛苦，別人家的先生都那么體貼，你卻一點(diǎn)也不關(guān)心我……綜合案例練習(xí)案例20-1.夫妻對話：PPT37現(xiàn)在是41頁\一共有45頁\編輯于星期二珍：你今晚又要加班啦？明：……珍：我們不是說好今晚出去逛街的嗎？明：……珍：……明：……珍：……綜合案例練習(xí)案例20-2.夫妻對話：要求：1.加班還是要去的（立場問題）2.太太應(yīng)被“安頓”好3.時(shí)間2分鐘PPT38現(xiàn)在是42頁\一共有45頁\編輯于星期二珍：你今晚又要加班啦？明：唉，真不好意思，老婆！看來今晚你又得一個人呆在家里了。珍：能不去嗎？明：我也不想去，可是公司最近這么忙，我又是具體負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的，不去能行嗎？你看怎么辦呢？珍：不是說好了今晚我們一起去逛街的嗎？明：我知道你又要怪我開空頭支票了?？墒?，你也知道我真的也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一點(diǎn)也不關(guān)心我。明：你冤枉好人！我句句都是實(shí)話。再說，我多加班，多掙錢，不也是為了我們以后的日子過得好一點(diǎn)嗎……珍：好啦好啦，不要煩了。早點(diǎn)回來，自己當(dāng)心點(diǎn)！綜合案例練習(xí)案例21.夫妻對話：PPT39現(xiàn)在是43頁\一共有45頁\編輯于星期二1、同理心=老好人2、同理心=有錯不糾3、同理心=