標準解讀

《GB/T 42509-2023 質(zhì)量管理 顧客體驗管理指南》為組織提供了一套系統(tǒng)化的方法論，旨在通過改善顧客體驗來提升整體服務(wù)質(zhì)量。該標準強調(diào)了顧客體驗在現(xiàn)代質(zhì)量管理中的重要性，并提供了具體的指導原則和實踐框架，幫助各類企業(yè)或機構(gòu)更好地理解顧客需求、期望及其行為模式。

標準首先定義了“顧客體驗”的概念，即顧客與產(chǎn)品、服務(wù)以及品牌互動過程中所形成的所有感受和反應(yīng)。它指出，優(yōu)秀的顧客體驗不僅能夠增強顧客滿意度，還能促進忠誠度的提高，從而為企業(yè)帶來長期競爭優(yōu)勢。

接著，《GB/T 42509-2023》提出了一個全面的顧客體驗管理體系構(gòu)建步驟：

  1. 了解顧客：包括收集顧客信息、分析顧客群體特征等。
  2. 設(shè)計體驗：基于對目標顧客群的理解，規(guī)劃能夠滿足其需求并超出預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)。
  3. 交付體驗：確保按照設(shè)計方案準確無誤地向顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)。
  4. 評估反饋：定期收集顧客對于所提供產(chǎn)品或服務(wù)的意見與建議。
  5. 持續(xù)改進：根據(jù)收到的反饋不斷調(diào)整優(yōu)化流程，以達到更高的顧客滿意度水平。

此外，該標準還特別提到了技術(shù)應(yīng)用在顧客體驗管理中的作用，鼓勵利用大數(shù)據(jù)分析、人工智能等先進技術(shù)手段來更精準地捕捉顧客偏好變化趨勢，實現(xiàn)個性化服務(wù)定制。同時，也強調(diào)了跨部門協(xié)作的重要性，在整個組織內(nèi)部建立以顧客為中心的文化氛圍，確保每個環(huán)節(jié)都能圍繞提升顧客體驗這一核心目標展開工作。


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....

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  • 2023-03-17 頒布
  • 2023-03-17 實施
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文檔簡介

ICS0312010

CCSA.00.

中華人民共和國國家標準

GB/T42509—2023

質(zhì)量管理顧客體驗管理指南

Qualitymanagement—Guidelinesforcustomerexperiencemanagement

2023-03-17發(fā)布2023-03-17實施

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布

國家標準化管理委員會

GB/T42509—2023

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

顧客體驗管理原則

4………………………2

顧客體驗管理框架

5………………………3

識別顧客體驗管理環(huán)境和影響因素

5.1………………3

確定顧客體驗管理范圍

5.2……………3

建立顧客體驗管理過程

5.3……………3

領(lǐng)導作用和承諾

5.4……………………3

策劃

6………………………4

顧客體驗管理目標及其實現(xiàn)的策劃

6.1………………4

資源配置

6.2……………5

顧客體驗管理職責

6.3…………………5

管理協(xié)同

6.4……………5

應(yīng)對風險和機遇

6.5……………………6

運行

7………………………6

設(shè)計顧客體驗

7.1………………………6

管理顧客體驗

7.2………………………6

洞察顧客體驗

7.3………………………8

優(yōu)化顧客體驗

7.4………………………10

評價保持和改進

8、………………………11

建立績效測量和評價機制

8.1…………11

顧客體驗管理的評估

8.2………………11

持續(xù)改進

8.3……………12

參考文獻

……………………13

Ⅰ

GB/T42509—2023

前言

本文件按照標準化工作導則第部分標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任

。。

本文件由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化技術(shù)委員會提出并歸口

(SAC/TC151)。

本文件起草單位中國標準化研究院迪銘北京咨詢有限公司中國民航科學技術(shù)研究院蘇州眾

:、()、、

言網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司北京益派數(shù)據(jù)有限公司深圳供電局有限公司上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心海

、、、、

爾智家股份有限公司青島啤酒股份有限公司北京遙感設(shè)備研究所方圓標志認證集團有限公司揚子

、、、、

江藥業(yè)集團有限公司廣東博智林機器人有限公司中車時代電動汽車股份有限公司湖南中聯(lián)重科智

、、、

能高空作業(yè)機械有限公司上海強生集團汽車修理有限公司成都云達智業(yè)科技有限公司貴州茅臺酒

、、、

股份有限公司江蘇亨通光電股份有限公司漳州片仔癀藥業(yè)股份有限公司徐州工程機械集團有限公

、、、

司紹興科藝標準技術(shù)咨詢有限公司無限極中國有限公司新疆維吾爾自治區(qū)標準化研究院上海契

、、()、、

勝科技有限公司

。

本文件主要起草人康鍵史雁軍蔡華利郭曉波陳鴻區(qū)彥黛吳芳周蕊蘇雪妍陳晨孫丹鳳

:、、、、、、、、、、、

皮向榮李璐潘玉霞徐開祥張崗王海斌任會禮張宏易智涂華彬王剛王平張建峰劉叢盛

、、、、、、、、、、、、、、

張華清顧大正劉偉德朱翔王曉麟

、、、、。

Ⅲ

GB/T42509—2023

質(zhì)量管理顧客體驗管理指南

1范圍

本文件提供了顧客體驗管理的原則框架以及策劃運行保持和改進等顧客體驗管理過程的

、,、、

指南

。

本文件適用于各類型組織開展的顧客體驗管理活動

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T19000

質(zhì)量管理組織的質(zhì)量實現(xiàn)持續(xù)成功指南

GB/T19004

質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測量指南

GB/T19014—2019

3術(shù)語和定義

界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件

GB/T19000、GB/T19004。

31

.

顧客customer

能夠或?qū)嶋H接受為其提供的或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個人或組織

,。

示例消費者委托人最終使用者零售商內(nèi)部過程的產(chǎn)品或服務(wù)的接收人受益者和采購方

:、、、、、。

注顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的

:。

來源

[:GB/T19000—2016,3.2.4]

32

.

顧客體驗customerexperience

在與組織關(guān)系周期中顧客在與組織所有互動過程中形成的感受認知和行為的總和

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