最全商務(wù)禮儀培訓(xùn)

最全商務(wù)禮儀培訓(xùn)第1頁/共39頁Contents

商務(wù)場合基本禮儀1儀表禮儀2儀態(tài)禮儀3餐飲禮儀4第2頁/共39頁商務(wù)場合基本禮儀見面問候介紹使用名片接打電話網(wǎng)絡(luò)禮儀辦公室禮儀第3頁/共39頁見面問候點(diǎn)頭致意當(dāng)自己的目光與對方的目光接觸時，向?qū)Ψ近c(diǎn)頭，同時微笑，并用“早上好！”“您好！”等禮貌用語問候?qū)Ψ?。握手禮①一般來說，位尊者先伸出手，位卑者后伸出手。②握手一定要用右手握。伸出手時，手掌稍微傾斜，拇指向上，當(dāng)雙方虎口處相互接觸時放下拇指，并用其他四指握住對方手掌。③握手要堅(jiān)定有力，不能毫不用力，也不能用力過大。④握手時間2到3秒鐘為宜。⑤多人想見時不可交叉握手。⑥不可戴著手套，墨鏡和其他人握手。擁抱禮兩人面對面站立，各自舉起右臂，把右手搭在對方左肩后面，左肩下垂，左手扶住對方右腰后側(cè)。先向各自的右側(cè)擁抱，再向各自的左側(cè)擁抱，最后向各自的右側(cè)擁抱，擁抱三次后禮畢。第4頁/共39頁見面問候--握手禮第5頁/共39頁見面問候--擁抱禮第6頁/共39頁見面問候鞠躬禮男士雙手貼放于兩腿外側(cè)的褲縫處，女士兩手相握自然下垂置于身前，保持上身、頸部、頭部正直，以胯為軸前傾身體。身體前傾的同事目光移至前方地面約1.5米處，略作停頓后仍然保持傷身、頸部、頭部正直，一胯為軸使身體恢復(fù)原位，同時目光亦回復(fù)原位。合十禮將兩手掌對河，呈祈禱狀，放在胸前，并且向前稍微彎身。第7頁/共39頁介紹為他人作介紹①先把晚輩介紹給長輩，再把長輩介紹給晚輩。②先把自己公司的同事介紹給別家公司的同行，再把那位同行介紹給自己公司的同事。③先把公司同事介紹給客戶，在把客戶介紹給同事。④先把個人介紹給集體。被介紹者的禮節(jié)①被介紹者應(yīng)該起立，即使由于作為過于擁擠而無法立起，也應(yīng)當(dāng)盡量做立起狀。②給予對方善意而禮貌的關(guān)注，不可表現(xiàn)的心不在焉。③握手--友好的表示信任和尊重。④以恰當(dāng)?shù)姆绞絾柡驅(qū)Ψ?。⑤交談結(jié)束互相道別。自我介紹的方法無人介紹自己時，可以主動自我介紹。自我介紹應(yīng)簡練、清晰、真實(shí)、流暢的將自己的簡單情況（例如：工作，個人特點(diǎn)和愛好等）介紹給其他人。第8頁/共39頁給他人做介紹時的姿態(tài)第9頁/共39頁使用名片遞送名片①遞送名片應(yīng)用雙手遞出，以示尊重。遞出名片者應(yīng)使文字正面方向與對方視線方向一致，便于對方接受名片后直接閱讀。②同時向多人遞送名片時，按照“由尊而卑，由近而遠(yuǎn)”的順序依次遞送。接受名片接受他人名片時應(yīng)當(dāng)用雙手或者右手接過來，同時表示感謝并立即閱讀。如有疑問，應(yīng)當(dāng)立即問明，以免事后尷尬。別人的名片應(yīng)當(dāng)恭敬的收在妥當(dāng)?shù)牡胤剑ū热缥餮b內(nèi)袋或者公文包），不可隨意亂放，也不易當(dāng)著對方的面放入自己的褲子口袋。收好對方的名片以后，應(yīng)當(dāng)隨之遞上自己的名片。如果不遞上自己的名片，需要告訴對方原因。第10頁/共39頁遞送名片第11頁/共39頁接收名片第12頁/共39頁接打電話在電話鈴響2~4聲之間接聽。接打電話的雙方都應(yīng)當(dāng)主動通報自己的單位、姓名。長時間外出應(yīng)交代清楚去向與聯(lián)系方法，否則容易失去很多機(jī)會。電話機(jī)旁應(yīng)備紙和筆，隨時做好記錄。必要時重復(fù)確認(rèn)重要信息，避免記錄錯誤。若是撥打公務(wù)電話，應(yīng)當(dāng)盡量在收花人上班10分鐘以后或者下班10分鐘之前撥打。電話撥通后，如果鈴聲響三四聲后無人接聽，不要急于掛電話，要耐心等到七八聲后再掛，避免對方剛好拿起電話時斷線。切忌接到找別人的電話后先問對方是誰，讓后在告訴對方要找的人在不在，這樣對方會誤以為你是“因人而異”。通話過程中如果線路突然中斷，應(yīng)當(dāng)由打電話的人重?fù)堋Ｐ枰Y(jié)束通話時，一般由打電話的一方提出結(jié)束通話的意向，然后雙方明確的以“再見”作為結(jié)束語客氣的道別，再輕輕掛上電話（一般是位尊者先掛斷）。如果接到從本公司外部打來的詢問或調(diào)查公司內(nèi)部情況的電話，應(yīng)當(dāng)先記下對方的電話號碼，告訴對方過一會兒再回電話，然后報告上級，并在得到指示后再做處理。第13頁/共39頁網(wǎng)絡(luò)禮儀發(fā)送電子郵件時“主題欄”要一目了然。使用傳統(tǒng)的信函格式，但內(nèi)容要簡明扼要。仔細(xì)校對，尊重隱私，注意保密。及時回復(fù)。第14頁/共39頁辦公室禮儀保持辦公室環(huán)境干凈、整潔，物品擺放井然有序。在幫手不要使用不要、戲謔的綽號或昵稱。保持良好的儀態(tài)風(fēng)范。不要匆匆忙忙走路，也不要慌慌張張做事?？刂谱约旱穆曇?。穿著打扮應(yīng)當(dāng)符合本行業(yè)、本企業(yè)規(guī)范，具有職業(yè)風(fēng)范。敲門禮節(jié)：敲門高度應(yīng)當(dāng)在距離地面1.6米左右，用力適中，節(jié)奏穩(wěn)定，不急不慢。若門口有門鈴，要按門鈴而不要敲門。門鈴只按一次即可，若無人應(yīng)答，應(yīng)間隔20秒以后再按。開/關(guān)門時不要用力過猛。遞接物品時，不可以尖端對人。在辦公室里用餐，完畢后所用的一次性餐具要立刻扔到垃圾間，不要長時間擺在辦公室里。同時不要帶具有很濃烈氣味的食物。第15頁/共39頁色彩款式飾品儀表禮儀（服裝）第16頁/共39頁色彩職業(yè)服裝的用色中，忌“多”忌“雜”。服裝用色不應(yīng)超過三個，并且要以其中一種作為主色，另外兩種用作點(diǎn)綴色。深藍(lán)色、深灰色和黑色套裝搭配白襯衫，是商務(wù)場合最常見的方法。如果日常商務(wù)活動的場所是辦公室，那么應(yīng)多使用低純度的色彩作為主色。要注意，相同色彩在不同質(zhì)地的紡織品（或皮革）衣料上回產(chǎn)生不同的效果。第17頁/共39頁款式正式場合1）男士：通常穿嚴(yán)肅的西服套裝（上下裝面料相同，顏色相同）。顏色最好為深藍(lán)色和深灰色，搭配白襯衫。最好選一條優(yōu)質(zhì)真絲面料制成的領(lǐng)帶。至于皮鞋，系鞋帶的要比不系鞋帶的更為正式。配西裝的襪子襪筒應(yīng)足夠長并具有較好的彈力，保證坐下時小腿皮膚不外露。2）女士：通常與男士西裝相對應(yīng)的女士西服套裙或者西服套褲，西服套裙更正式。如果穿著西服套裙時，裙長最好不短于膝蓋以上3厘米，不長于膝蓋以下5厘米。與西服相配的襪子只能是膚色絲襪。鞋的顏色與式樣要和套裝相互搭配。半正式場合1）男士：不用系領(lǐng)帶，可以選擇不太正式的西服上衣。上裝和長褲采用不一樣的面料和不一樣顏色。搭配的時候要注意顏色與面料上下的平衡感。2）女士：女士的半職業(yè)裝款式變化與組合非常豐富，可以將正裝的西服套裙與套褲分開來穿，搭配經(jīng)典款式的連衣裙、針織衫、短裙、襯衫。第18頁/共39頁小知識---領(lǐng)帶的系法第19頁/共39頁飾品1）男士：胸袋巾、手表、圍巾、包、筆、傘、首飾和眼鏡。注意：①胸袋巾絕對不能用來擦臉?、谑直砜钍胶皖伾蛨龊舷嗯?。③圍巾在進(jìn)入室內(nèi)后應(yīng)脫下。④襪子的襪筒不能太短。⑤每只手最多只能戴一直戒指。2）女士：首飾、絲巾、包、傘、筆、眼鏡、絲襪。注意：①選擇首飾時應(yīng)選擇小型的、質(zhì)量上乘的，不可佩戴過于顯眼的首飾。②絲巾是職業(yè)女士的必備之物。真絲面料的絲巾是最佳選擇。③傘最好是折疊式晴雨兩用傘，且傘的顏色和服裝要協(xié)調(diào)。④在商務(wù)場合，最好不要隨便佩戴彩色的隱形眼鏡。⑤絲襪最合適的顏色是遇膚色接近的顏色，絕對不可穿彩色襪子，否則會顯得過于花哨幼稚。第20頁/共39頁身體語言基本站姿與站姿變化基本坐姿與坐姿變化走姿與蹲姿儀態(tài)禮儀第21頁/共39頁身體語言表情手勢目光交流和凝視第22頁/共39頁身體語言--表情表情可以傳達(dá)非常豐富的信息。所以，最重要的是要鍛煉自己微笑的表情，最好的微笑是嘴唇和眼睛一起笑。（細(xì)看下圖）第23頁/共39頁身體語言--手勢不要手指握拳，單伸出食指指向某人，這是一種非常令人不愉快的手勢。“OK”手勢：大多數(shù)情況是“可以”、“還不錯”的意思。但在拉丁美洲則表示“滾蛋！”。在日本，表示“硬幣”的意思。豎起大拇指的手勢：這個手勢在世界上大部分的地方都表示“好！”或“干得真棒”。在美國、英國、澳大利亞和信息了，這種手勢表示想搭便車。“V”字形手勢：很多時候表示“勝利”或者“和平”。但是最好不要搞反了方向，要手掌想歪，手背向里。否則表達(dá)的意思會相反。第24頁/共39頁身體語言--目光交流和凝視眼睛是心靈的窗戶。坦然親切有神的目光能營造良好的交集分為。所以再商務(wù)場合，應(yīng)當(dāng)避免左顧右盼、上下打量、擠眉弄眼。凝視的劃分1）公務(wù)凝視區(qū)公務(wù)凝視區(qū)適用于洽談公務(wù)的正事場合。凝視時目光停留的區(qū)域在對方臉部，以雙眼為底線，上到前額的三角部分。談話時注視對方這個區(qū)域會顯得嚴(yán)肅、認(rèn)真、有誠意。2）社交凝視區(qū)社交凝視區(qū)適用于各種社交場合。凝視時目光停留的區(qū)域?yàn)閷Ψ酱叫牡诫p眼之間的三角區(qū)。談話時注視對方這個區(qū)域會使對方感到輕松自然。第25頁/共39頁基本站姿與站姿變化基本站姿要領(lǐng)：雙腳并攏、兩腳踝并攏、雙腿直立、雙膝并攏；身軀直立，提臀、立腰、收腹、挺胸、雙肩舒展并略下沉；手臂自然下垂，種植貼于褲縫（或女士裙子側(cè)縫）；頸直、頭正、雙目平視、下頜微收、面帶微笑

第26頁/共39頁基本站姿與站姿變化男士站姿變化訓(xùn)練1）肅立①腳尖分開15度，其他部位要領(lǐng)與基本站姿訓(xùn)練相同。②腳尖分開30度，其他部位要領(lǐng)與基本站姿訓(xùn)練相同。③腳尖分開45度，其他部位要領(lǐng)與基本站姿訓(xùn)練相同。2）直立雙腳平行分開，寬度不超過肩寬。雙手自然下垂。其他部位要領(lǐng)與基本站姿訓(xùn)練相同。這種站姿顯得自信、自然。3）后背手式直立雙腳平行分開，與肩同寬。左手握虛拳自然至于身后尾骨處，右手握住左手手背。其他部位要領(lǐng)與基本站姿訓(xùn)練相同。此種站姿顯得英姿颯爽。4）前搭手式直立雙腳平行分開，與肩同寬。雙手相握自然垂放與腹前。注意雙肩打開，保持后背正直。此種站姿顯得比較保守。如果與自然微笑的表情相配合，則顯得比較親切。第27頁/共39頁基本站姿與站姿變化女士站姿變化訓(xùn)練1）肅立①腳尖分開15度，其他部位要領(lǐng)與基本站姿訓(xùn)練相同。②腳尖分開30度，其他部位要領(lǐng)與基本站姿訓(xùn)練相同。③腳尖分開45度，其他部位要領(lǐng)與基本站姿訓(xùn)練相同。此種站姿適用于升旗或其他非常莊重肅穆的場合。2）前搭手直立雙腳腳尖分開，或呈“丁”字步站立。左手握虛拳，右手握住左手手背，雙背自然下垂置于腹前。收緊小腹，手與小腹之間應(yīng)有1厘米以上距離。其他部位要領(lǐng)與基本站姿訓(xùn)練相同。3）休閑站姿雙腳呈前后分開之“丁”字步，身體重心放在后腳上。雙手可以相握自然垂放在小腹前，也可以自然下垂放于體側(cè)。第28頁/共39頁基本坐姿與坐姿變化--男士1）男士入座方法：不慌不忙走到作為前，若椅子的位置不合適，應(yīng)先將椅子挪到合適位置，再轉(zhuǎn)身，控制身體平穩(wěn)地坐下。若周圍有尊者（或女士）需要入座，應(yīng)先幫助尊者將椅子挪到合適的位置，待其坐定后自己再坐下。坐在椅子上拖動椅子是有失風(fēng)度的行為。2）男士的正式坐姿：坐下，雙腳分開與肩同寬，兩手分別放在兩個膝蓋上。立腰、收腹、挺胸、雙肩舒展并略下沉；頸直、頭正、雙目平視、下頜微收。3）男士的坐姿變化：男士在非正式場合可將一條腿放在另一條腿上，亦可將一只腳的腳踝置于另一條腿等膝蓋上。需要注意的是，后一種坐姿在美國企業(yè)里比較常見，而在日本、韓國等企業(yè)里就過于“奔放”了。4）男士離座的方法：離座時，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起。第29頁/共39頁基本坐姿與坐姿變化--女士1）女士入座方法：女士在入座時同樣要保持輕、穩(wěn)、慢。若穿的是裙裝，在入座時應(yīng)順勢整理一下裙子，使裙子保持平整狀態(tài)，然后在落座。2）女士的正式坐姿：女士的正式坐姿不可坐的太深，凳子邊緣不能超過大腿后部2/3，否則無法坐直。雙膝并攏、腳踝并攏、雙腳并攏、腳尖向前，小腿垂直于地面。雙手相握置于一側(cè)大腿近1/3處。立腰、收腹、挺胸、雙肩舒展并略下沉；頸直、頭正、雙目平時、下頜微收。3）女士坐姿變化：①雙腳并攏，向左側(cè)或右側(cè)平移一只腳的寬度。坐比較矮的椅子或沙發(fā)時，這種姿勢最為優(yōu)美。②雙腿在腳踝處交叉。③在非正式場合可將一條腿放在另一條腿上，兩小腿要盡量靠攏，腳尖向下壓。第30頁/共39頁坐姿的注意事項(xiàng)無論男士還是女士，也無論采用哪種坐姿，都要注意：絕不可以將鞋底對著別人，這是極不禮貌的。讓尊者先落座。通常，你的坐姿不可以顯得比尊者更“休閑”。坐著的時候抖動雙腿也是坐姿之大忌，一定要避免。第31頁/共39頁走姿與蹲姿走姿：①標(biāo)準(zhǔn)步度為一腳至一腳半。這里的一腳指鞋的長度。女士日常走路標(biāo)準(zhǔn)步為：向正前方走時，左腳內(nèi)側(cè)邊緣與幼教內(nèi)側(cè)邊緣應(yīng)當(dāng)落在同一條直線上，別人從正面看時兩腿之間基本無縫隙。③步高要合適。不能過高或過低。④多人行走時不要橫排，否則可能會阻塞交通。蹲姿：下蹲時注意兩腿靠近，臀部始終向下。若旁邊站著其他人，盡量使身體的側(cè)面對著別人，保持頭、胸和膝關(guān)節(jié)自然、優(yōu)雅。第32頁/共39頁中餐禮儀西餐禮儀餐飲禮儀第33頁/共39頁中餐禮儀準(zhǔn)時赴宴。不宜太早或太遲。謙讓入座，請尊者先入上座?？腿藨?yīng)該等候主人邀請才可坐下。入座后姿勢端正，雙腳放在地板上，不要將手臂放在鄰座的椅背上。尊長優(yōu)先。客人入席后，不要立即動手取食，而應(yīng)該等主人示意開始時，客人才能開始；客人不能搶在主人前面。中餐宴席開始時，服務(wù)員送上的第一道濕毛巾是擦手的，不要用它擦臉。座位距茶壺最近的人應(yīng)該負(fù)責(zé)為其他人和自己斟茶。斟茶的次序由尊者開始依次進(jìn)行，最后才為自己斟。當(dāng)別人為自己斟茶時，應(yīng)當(dāng)對斟茶者表示感謝和敬意。進(jìn)餐過程中，不要玩弄碗筷，或用筷子指向別人。用筷子夾完食物或把食物放進(jìn)嘴里之后，如果暫時不用筷子，就將筷子放回筷子架上。不要讓餐具發(fā)出任何聲響。向尊長敬酒要站起身。要品嘗、贊美，不喜歡吃的菜也要嘗嘗。夾菜時，筷子不可在盤子里亂攪，也不要把筷子伸到離自己太遠(yuǎn)的菜盤里。若是轉(zhuǎn)盤式桌子，應(yīng)等菜肴轉(zhuǎn)到自己面前時再動筷子，不要搶在鄰座前面，一次夾菜也不宜過多。自己夾完后要將臺上的菜轉(zhuǎn)到下一個鄰座人的正前面。一旦夾上食物，應(yīng)立即放入口中，不要停留時間過長。若偶爾將菜掉出盤外，不可重新放回盤內(nèi)。不要專吃自己喜歡的食物，遇到美味不要“獨(dú)吞”。吃到人均數(shù)量即可。不要把自己用過的勺子或筷子伸到湯盆里面去撈東西。最好用公用的勺子。第34頁/共39頁中餐禮儀不可吃的滿嘴流湯。咀嚼時不要發(fā)出“叭叭”聲，喝湯時也不要發(fā)出“咕嚕咕?！钡穆曇?。食物太燙時應(yīng)從容等待。吃食物時要細(xì)嚼慢咽，這樣不僅有利于消化，且吃相也比較文雅?？谥杏惺澄飼r應(yīng)避免說話，故小口進(jìn)食比較便于談話。整個進(jìn)餐過程中要與同桌人相互交流，眼睛不要總是盯著菜肴。在餐桌上使用牙簽時，最好以餐巾或手遮掩。不要邊說話邊剔牙或邊走路邊剔牙。正式的宴會中，不宜使用牙簽，如果必須使用，可以去洗手間進(jìn)行?？人曰虼驀娞鐣r不可對著餐桌或者別人，應(yīng)扭過身體并以手遮掩，并說“對不起”。