服務(wù)形象考評(píng)方案

延邊州分行直屬二級(jí)支行服務(wù)形象考評(píng)方案為,提高員工服務(wù)質(zhì)量，把延邊州分行直屬二級(jí)支行打造成為塑檢查考評(píng)采用定期或不定期檢查等方法，包括：省、州、市暗訪、突擊檢查、用戶信息反饋、觀看監(jiān)控錄像等幾個(gè)方面。組長傅默然成員趙龍戰(zhàn)韓志慧五個(gè)支行長二、考評(píng)內(nèi)容儀容儀表規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范基本語言規(guī)范坐姿、站姿營業(yè)環(huán)境四.考評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)及處罰:每月采取隨機(jī)查看監(jiān)控；考評(píng)所有柜員操作流程；月末進(jìn)行1標(biāo)兵。獎(jiǎng)勵(lì)：第一名 95分以上—100分 獎(jiǎng)勵(lì) 元；第二名 90分以上—95分 獎(jiǎng)勵(lì) 元；第三名 85分以上—90分 獎(jiǎng)勵(lì) 元處罰：年末綜合考評(píng)最末位給予黃牌警告及相應(yīng)處罰。后附：服務(wù)規(guī)范一儀容儀表規(guī)范（20）發(fā)型（5）不許在頭發(fā)上濫加飾物。男員工：不得留長發(fā)、剃光頭、不得燙發(fā)，不得著染異色。面容（5分）女員工：化職業(yè)裝，避免過于濃艷，要求自然、大方、精神、2有活力。不要當(dāng)眾化裝、補(bǔ)裝，不得留長指甲，不得抹艷色指甲油。男員工：不得蓄胡須，不得留長指甲。飾物（5分）員工要按規(guī)定佩戴各種飾物。得佩戴耳環(huán)（耳釘除外；只能佩戴一枚戒指。男員工不得佩戴首飾（婚戒除外、墨鏡和深色眼鏡。著裝（5分）女員工：著統(tǒng)一服裝。服裝要干凈、整潔、合體、大方、無破損、無污跡。男員工：著統(tǒng)一服裝，服裝干凈，挺括、無污跡、無異味。二．服務(wù)禮儀規(guī)范（20分）做到接一待二照顧三，熱情謙恭，主動(dòng)周到，耐心細(xì)致，遇有特殊情況時(shí)，應(yīng)禮貌地說明原因（7分）2忌無精打采，隨意打發(fā)，堅(jiān)決杜絕“不”或“辦不了”等不規(guī)范用語，嚴(yán)格執(zhí)行“首問責(zé)任制（6分）3長時(shí)間應(yīng)答私人電話。不準(zhǔn)吃零食、打磕睡（7三．基本語言規(guī)范（30）客戶來訪時(shí)，要用規(guī)范性的語言有禮節(jié)地接待，面帶微笑，（5分）“您好！有什么需要幫助嗎？”為客戶服務(wù)時(shí)，要先“請(qǐng)”后“謝始終保持微笑，態(tài)度和善，語氣緩和（4）“請(qǐng)您輸入密碼“請(qǐng)您在此填寫有效證件，謝謝．經(jīng)辦人員遇有急事不得不停下來時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶講（4分）（4）（4）“非常對(duì)不起”4“您聽我解釋好嗎？”電話鈴響三聲之內(nèi)，要及時(shí)拿起電話回應(yīng)。通話時(shí)，要做到態(tài)度誠摯、神情專注、語言明了、口齒清楚、姿勢(shì)端正（3“您好！這里是延邊州郵儲(chǔ)銀行XX（3分）“對(duì)不起，這里是郵儲(chǔ)銀行，我想您可能打錯(cuò)電話了（3）四．坐姿、站姿（20分）1腿，兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松，兩眼注視顧客，不斜對(duì)，斜視顧客。如遇有顧客詢問時(shí)，應(yīng)站立服務(wù)。走姿要美觀、文雅，身體垂直平穩(wěn)，（10分）2胸，不背靠他物；兩眼平視