中國平安-電話營銷與技巧

課程內(nèi)容第一部分:電話營銷的基礎(chǔ)知識第二部分：以客戶為中心的電話銷售流程第三部分：電話營銷技巧及細(xì)節(jié)訓(xùn)練第一頁，共57頁。什么是電話營銷呢第二頁，共57頁。電話營銷de特點(diǎn)第三頁，共57頁。電話銷售的關(guān)鍵成功因素第四頁，共57頁。以客戶為中心的電話銷售流程1、普通消費(fèi)行為的六大步驟2、以客戶為中心的電話銷售流程3、電話銷售模式4、制定計(jì)劃和目標(biāo)第五頁，共57頁?？蛻舻南M(fèi)行為的六大步驟第六頁，共57頁。消費(fèi)與營銷消費(fèi)行為的六大步驟營銷行為六步驟第七頁，共57頁。電話營銷流程B.推銷功能利益G.重新整理資料I.接通真正客戶J.正式完成交易F.吸引的開場白A.進(jìn)行需求探尋E.擺脫細(xì)節(jié)糾纏C.嘗試達(dá)成交易D.后期跟蹤整理第八頁，共57頁。制定計(jì)劃和目標(biāo)一定一定要做的決定電話銷售員業(yè)績的因素商業(yè)意識電話量電話溝通的效果第九頁，共57頁。目標(biāo)：資金量、客戶量、和拜訪量1、提成比率——（30%）2、傭金率——（0.2%)3、交易頻率——（5次/年）4、平均資產(chǎn)率——（10萬/人）5、開戶率——（1/3）6、有效拜訪率——（1/3）拜訪量100準(zhǔn)客戶量30-40新增客戶量10資金量100萬交易量500萬傭金10000元收入3000元六率七量第十頁，共57頁。

課間休息小樣的，走兩步第十一頁，共57頁。電話營銷技巧及細(xì)節(jié)訓(xùn)練一、贏在充分的準(zhǔn)備工作二、塑造產(chǎn)品及解除抗拒點(diǎn)三、激發(fā)購買欲望及把握最好時(shí)機(jī)四、結(jié)束及跟進(jìn)第十二頁，共57頁。電話拜訪客戶——贏在充分的準(zhǔn)備工作自信PK恐懼我們以幫助別人為快樂細(xì)節(jié)1、調(diào)整好電話拜訪前的心態(tài)第十三頁，共57頁。

細(xì)節(jié)2、認(rèn)真篩選客戶資料知己知彼，百戰(zhàn)不殆第十四頁，共57頁?！拔业目蛻粼谀睦锬?？（思考的）在這里我根本不認(rèn)識幾個人，我怎么開拓客戶？（無奈）我熟悉的很多人都已經(jīng)在證券公司開戶了，我做經(jīng)紀(jì)人是不是太晚了？（失望）你認(rèn)識的人今天是這樣，明天可能就有變化，他們可能將對投資計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整客戶開拓，我不行第十五頁，共57頁。積極樂觀的心態(tài)，努力地去尋找值得開拓的準(zhǔn)客戶準(zhǔn)客戶名單進(jìn)行篩選第十六頁，共57頁?？蛻糸_拓的渠道和方法

第十七頁，共57頁。細(xì)節(jié)3、熟悉你的優(yōu)勢熟悉你的優(yōu)勢同時(shí)還要熟悉對手的優(yōu)勢第十八頁，共57頁。細(xì)節(jié)4、電話拜訪中時(shí)間管理您認(rèn)為最佳的電話拜訪時(shí)間是幾點(diǎn)?第十九頁，共57頁。細(xì)節(jié)5、對拜訪過程做好計(jì)劃和預(yù)測第二十頁，共57頁。細(xì)節(jié)6、印象深刻的開場白第二十一頁，共57頁。塑造產(chǎn)品的七種技巧

新的產(chǎn)品優(yōu)惠與計(jì)劃唯一的重要誘因制造熱銷的氣氛假設(shè)對方有興趣在每一段話要結(jié)束的最后，附帶一個問題第二十二頁，共57頁。1．新的產(chǎn)品除了對產(chǎn)品的具體形容以外，還必須將產(chǎn)品的特色、重要功能，尤其是對客戶有巨大幫助或可以解決難題的地方清楚表達(dá)出來，以襯托出“新產(chǎn)品”的意義。塑造產(chǎn)品的七種技巧第二十三頁，共57頁。2、優(yōu)惠與計(jì)劃將產(chǎn)品包裝成XX優(yōu)惠專案或計(jì)劃，一來是要利用有吸引力的或醒目的優(yōu)惠專案名稱，達(dá)到引起準(zhǔn)客戶興趣的目的；二來可以因?yàn)榻柚蛻魧０该Q似懂非懂，增加我們解釋說明的機(jī)會。塑造產(chǎn)品的七種技巧第二十四頁，共57頁。3、唯一的指產(chǎn)品在市場上或同類產(chǎn)品中是唯一的（具備XX功能的、優(yōu)惠的），目的是暗示準(zhǔn)客戶，他可以只考慮要不要購買你的產(chǎn)品，而無須到市場上比較同類型的商品.塑造產(chǎn)品的七種技巧第二十五頁，共57頁。4、重要誘因必須清楚說明產(chǎn)品能給準(zhǔn)客戶的重要利益，此時(shí)你的語氣必須堅(jiān)定且肯定.塑造產(chǎn)品的七種技巧第二十六頁，共57頁。5、制造熱銷的氣氛消費(fèi)者常盲目地跟著別人買東西塑造產(chǎn)品的七種技巧第二十七頁，共57頁。6、假設(shè)對方有興趣客戶很容易拒絕你，千萬不可以問他有沒有興趣，反而要假設(shè)他是有興趣的塑造產(chǎn)品的七種技巧第二十八頁，共57頁。7、在每一段話要結(jié)束的最后，附帶一個問題為了避免被拒絕或減少準(zhǔn)客戶拒絕你的機(jī)會，最好的方式是在你每說完一段話之后，馬上問他一個問題，讓他在直覺反應(yīng)下回答你的問題。因?yàn)樵诓糠秩嗽跊]有心理準(zhǔn)備之下，最容易先回答別人提出的問題，而不會跳過你的問題，直接拒絕你的推銷塑造產(chǎn)品的七種技巧第二十九頁，共57頁。探尋客戶需求請思考探尋客戶需求后的結(jié)果?第三十頁，共57頁。常見的反對意見第三十一頁，共57頁。每一個人都有拒絕被推銷的權(quán)利與情緒拒絕可能只是拒絕你的推銷方式，而不是你的產(chǎn)品拒絕可能是準(zhǔn)客戶下意識的反應(yīng)，不一定代表永遠(yuǎn)拒絕拒絕可能是因?yàn)闇?zhǔn)客戶不了解產(chǎn)品的好處對待客戶拒絕的正確心態(tài)第三十二頁，共57頁。拒絕是營銷的開始，有拒絕必定有接受處理反對問題的目的是為了促成，而不是為了贏得辯論，因此你必須要有處理拒絕的耐心，同時(shí)維持基本的禮儀對待客戶拒絕的正確心態(tài)第三十三頁，共57頁。處理拒絕小技巧第三十四頁，共57頁。接受、認(rèn)同甚至贊美準(zhǔn)客戶的意見處理拒絕小技巧第三十五頁，共57頁。認(rèn)同之后請盡量避免用“但是”、“可是”

用‘只是’我要補(bǔ)充說明的是……或用‘唯一’要提醒您的是……接你要說明的話較好處理拒絕小技巧第三十六頁，共57頁。3.回避問題處理拒絕小技巧第三十七頁，共57頁。4.化反對問題為賣點(diǎn)處理拒絕小技巧第三十八頁，共57頁。5.以退為進(jìn)處理拒絕小技巧第三十九頁，共57頁。針對客戶需求進(jìn)攻應(yīng)該用“如同……”取代“少買……”可以用第三者影響力或社會壓力適當(dāng)用人性弱點(diǎn)善用準(zhǔn)客戶的觀點(diǎn)應(yīng)用準(zhǔn)客戶所在乎的人、事、物激發(fā)客戶購買欲望的五大話術(shù)第四十頁，共57頁。激發(fā)客戶購買欲望的五大話術(shù)1-應(yīng)用“如同……”取代“少買……”這個技巧隱含著“簡單容易”與“便宜”第四十一頁，共57頁。2-應(yīng)用第三者影響力或社會壓力激發(fā)客戶購買欲望的五大話術(shù)第四十二頁，共57頁。激發(fā)客戶購買欲望的五大話術(shù)3-應(yīng)用人性弱點(diǎn)利用人性弱點(diǎn)，除了“制造熱銷的氣氛“、”第三者影響力與社會壓力”、“制造不安”，還有‘喜歡贈品的心態(tài)’、‘虛榮心’、‘比較的心理’、‘異性相吸的特色’等，自行發(fā)展新的而且適用的技巧第四十三頁，共57頁。激發(fā)客戶購買欲望的五大話術(shù)4-善用準(zhǔn)客戶的觀點(diǎn)記住客戶曾經(jīng)表達(dá)過的觀點(diǎn)，并且在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候應(yīng)用出來，轉(zhuǎn)化成說服客戶的有利論點(diǎn)。第四十四頁，共57頁。激發(fā)客戶購買欲望的五大話術(shù)5-應(yīng)用準(zhǔn)客戶所在乎的人、事、物，這也是順應(yīng)人類“難以推翻自己觀點(diǎn)”的特性。第四十五頁，共57頁。如何把握最好時(shí)機(jī)替準(zhǔn)客戶做決定善用假設(shè)同意業(yè)績倍增法自我減薪與加薪法則二擇一法第四十六頁，共57頁。[保險(xiǎn)準(zhǔn)客戶：“……唉，我覺得不太放心，我們又沒見過面，讓我們再考慮看看…..”如何把握最好時(shí)機(jī)1、替準(zhǔn)客戶做決定第四十七頁，共57頁。[通信]準(zhǔn)客戶：“….唔…！是這樣嗎？”…哦…是那意思啊…..”如何把握最好時(shí)機(jī)3、善用假設(shè)同意第四十八頁，共57頁。不用“業(yè)績倍增法”的技巧：“….我們以100萬為例，您每個月只要提存大約2000元，不但終身擁有100萬的保障，每三年還可以領(lǐng)回生存的保險(xiǎn)金20萬元，領(lǐng)一輩子….”如何把握最好時(shí)機(jī)4、業(yè)績倍增法第四十九頁，共57頁。如何把握最好時(shí)機(jī)5、自我減薪與加薪法則第五十頁，共57頁。請不要問：“要不要？”“好不好？”而應(yīng)該問：“是這個還是那個”，也就是兩個選項(xiàng)都是你要的答案。如何把握最好時(shí)機(jī)6、二擇一法第五十一頁，共57頁。PK第五十二頁，共57頁。結(jié)束語的六大要素：確定訂單感謝客戶聯(lián)系方式辦公時(shí)間聯(lián)系人再見結(jié)束語根據(jù)實(shí)際情況靈活使用你的結(jié)束語第五十三頁，共57頁。結(jié)束語關(guān)鍵在于“仍然熱情”在說再見之前，我們應(yīng)該主動創(chuàng)造再次為客戶服務(wù)的機(jī)會，“謝謝您的電話，有任何疑問請隨時(shí)撥打我們的24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)熱線XXXX”熱情、完整、清晰和勻速