個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理知識(shí)要點(diǎn)

個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理考核知識(shí)要點(diǎn)第一單元自我規(guī)劃一.目標(biāo)思考1.頭腦風(fēng)暴法(K26)頭腦風(fēng)暴法是一種普遍應(yīng)用的思考工具和方法，頭腦風(fēng)暴法分為個(gè)人頭腦風(fēng)暴法與團(tuán)隊(duì)頭腦風(fēng)暴法。團(tuán)隊(duì)頭腦風(fēng)暴法是一種利用智慧思考和解決問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新思維方法。頭腦風(fēng)暴法的步驟分為兩個(gè)獨(dú)立階段：第一階段是提出想法：盡可能地多提一些想法，讓思想自由翱翔，不怕有荒謬想法產(chǎn)生，不作判斷、批評(píng)或思考。第二階段是批評(píng)、評(píng)估對(duì)各種想法進(jìn)行進(jìn)一步的篩選。2.電子頭腦風(fēng)暴法電子頭腦風(fēng)暴法：利用網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)讓大家進(jìn)行思想性交流。優(yōu)點(diǎn)：平等性，匿名性，更多的人員參與，同步性。缺點(diǎn)：效率受規(guī)模限制，社會(huì)互動(dòng)減少，權(quán)威的損失，缺乏贊許。二.自我認(rèn)知自我認(rèn)知是情感智能框架中的一個(gè)方面，也就是了解自己的情感，主要包括：情感自我認(rèn)知、正確的自我評(píng)估、自信等。一般通過(guò)測(cè)試，視個(gè)人情況而定，只要合理即可。1.情商：又稱為情緒智力，主要是情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。情商是控制自我情緒的方式，是對(duì)自己和他人情感的自覺(jué)和理解，也是人與人交流中需要重視的方面。2.反思與反饋增強(qiáng)自我認(rèn)知能力的方式最主要的有兩種：一是反思：反思自己的行為及行為造成的后果，并從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)。二是反饋：獲得他人的反饋。3.自我評(píng)估4.SWOT分析法SWOT分析法又稱為態(tài)勢(shì)分析法，是一種能夠比較客觀而準(zhǔn)確地分析和研究一個(gè)組織現(xiàn)實(shí)情況的方法，或者用來(lái)對(duì)自己進(jìn)行全面的評(píng)估。SWOT分析法：S—優(yōu)勢(shì)W－劣勢(shì)O－機(jī)會(huì)T—威脅SWOT分析法分為兩部分，第一部分為SW，主要用來(lái)分析內(nèi)部條件或因素，發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。第二部分為OT，主要用來(lái)分析外部條件，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)和威脅。SWOT分析法的優(yōu)點(diǎn)在于考慮問(wèn)題全面，是一種系統(tǒng)思維，而且可以把對(duì)問(wèn)題的“診斷”和“處理”緊密結(jié)合在一起，條理清楚，便于檢驗(yàn)。三.有效學(xué)習(xí)1.KOLB學(xué)習(xí)周獲得經(jīng)驗(yàn)（實(shí)踐和具體做些事情）應(yīng)用（用理論化的成果指導(dǎo)行動(dòng)）KOLB學(xué)習(xí)周期的四個(gè)階段反思（進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)思考）理論化（從經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)規(guī)律、得出結(jié)論、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)）(見(jiàn)P29)正式的委托培訓(xùn)正式學(xué)習(xí)研討會(huì)開(kāi)放式或遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)項(xiàng)目示范、演示2.學(xué)習(xí)的形式(K1)工作觀摩要——在一旁觀察別人的工作非正式學(xué)習(xí)崗位輪換——與他人交換崗位并彼此承擔(dān)對(duì)方的實(shí)際工作訓(xùn)練志指導(dǎo)——在任務(wù)或項(xiàng)目中進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)和支持“工作伙伴”——與有經(jīng)驗(yàn)的同事或?qū)＜乙黄鹜ㄟ^(guò)觀察、提問(wèn)和試驗(yàn)進(jìn)行學(xué)習(xí)3.學(xué)習(xí)效果4.學(xué)習(xí)障礙（見(jiàn)P35）四.職業(yè)規(guī)則1.職業(yè)目標(biāo)思考目標(biāo)具有一定的變化性，就是說(shuō)在人生的不同階段有不同的目標(biāo)，目標(biāo)受生活環(huán)境和周圍條件的影響。一般分為長(zhǎng)期目標(biāo)、中期目標(biāo)短期目標(biāo)。從長(zhǎng)期目標(biāo)到中期目標(biāo)再到短期目標(biāo)是一個(gè)從一般到特殊的過(guò)程。目標(biāo)越近，就要越具體、越精細(xì)。長(zhǎng)期目標(biāo)代表了個(gè)人對(duì)未來(lái)的理想和期望。長(zhǎng)期目標(biāo)（考慮：工作、生活方式、關(guān)系、居住地、其它）中期目標(biāo)：（考慮：在三年到五年中在工作和生活中可以達(dá)到的什么目標(biāo)，這些目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)職業(yè)目標(biāo)關(guān)系。）短期目標(biāo)：（考慮：希望從生活中、工作得到什么；就工作而言考慮：優(yōu)勢(shì)－進(jìn)一步擴(kuò)大，劣勢(shì)——彌補(bǔ)）2.設(shè)置SMART目標(biāo)SMART目標(biāo)中五個(gè)英文字母的含義：S――明確的，M——可衡量的，A——可達(dá)到的，R——可實(shí)現(xiàn)的，T——有時(shí)間規(guī)定的。⑴.確保目標(biāo)是明確的而不是模糊的，它精確地描述了想要達(dá)到的結(jié)果嗎？制定SMART目標(biāo)⑵.確保目標(biāo)是可衡量的，它是否說(shuō)明了能做的、能做得更好的方法⑶.確保目標(biāo)是可達(dá)到的，制定的目標(biāo)不能過(guò)高但也不能過(guò)低，必須根據(jù)實(shí)際情況衡量這個(gè)目標(biāo)是否可行⑷.確保目標(biāo)可實(shí)現(xiàn)的它與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一至嗎？⑸.確保目標(biāo)有時(shí)間規(guī)定的，設(shè)置達(dá)到目標(biāo)的時(shí)間，完整地寫(xiě)下你的最終目標(biāo)。3.職業(yè)生涯規(guī)劃（見(jiàn)P44）第二單元時(shí)間管理一、提高效率1.活動(dòng)跟蹤表活動(dòng)跟蹤表就是把一天的工作活動(dòng)記錄下來(lái)進(jìn)行分析的表格。第一步：把一天的工作活動(dòng)詳細(xì)地記錄下來(lái)，填寫(xiě)必須細(xì)致。第二步：把每一個(gè)活動(dòng)的起止時(shí)間記錄下來(lái)，整個(gè)過(guò)程的時(shí)間必須是連續(xù)的。活動(dòng)跟蹤表的步驟第三步：對(duì)自己工作的有效性進(jìn)行分析，標(biāo)出有效或無(wú)效。第四步：分析這些活動(dòng)是屬于團(tuán)隊(duì)工作，還是員工管理工作。第五步：對(duì)自己一天的活動(dòng)按照優(yōu)先級(jí)別進(jìn)行分析，標(biāo)出每個(gè)有效活動(dòng)的優(yōu)先級(jí)別。2.尋求平衡①思考和行動(dòng)之間的平衡②工作效率和工作效果之間的平衡；效率——正確地做事，準(zhǔn)時(shí)，不超出預(yù)算；幾種平衡：③工作和維持工作能力之間的平衡效果－—工作是怎樣完成的，方法是否奏效④壓力不足和壓力過(guò)度之間的平衡；以及是如何奏效的；還包接下來(lái)會(huì)⑤工作和生活之間的平衡。發(fā)生什么，長(zhǎng)期的后果和影響是什么。3.任務(wù)、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人之間的平衡團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的角色要求他必須在完成任務(wù)、建設(shè)團(tuán)隊(duì)和發(fā)展個(gè)人三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)均衡，只有這樣才能更好地發(fā)揮其領(lǐng)導(dǎo)作用。二、規(guī)劃時(shí)間1.做好計(jì)劃制定一個(gè)具體完善的計(jì)劃對(duì)工作來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，它可以幫助你控制工作的進(jìn)度。做計(jì)劃前要考慮以下兩個(gè)方面：優(yōu)先級(jí)B優(yōu)先級(jí)A重要但不緊迫重要而且緊迫優(yōu)先級(jí)D優(yōu)先級(jí)C不重要也不緊迫不重要但緊迫優(yōu)先級(jí)B優(yōu)先級(jí)A重要但不緊迫重要而且緊迫優(yōu)先級(jí)D優(yōu)先級(jí)C不重要也不緊迫不重要但緊迫②平衡員工三方面的行動(dòng)（任務(wù)、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人）緊迫性2.時(shí)間管理矩陣（見(jiàn)右圖）確定任務(wù)優(yōu)先級(jí)的方法：⑴.優(yōu)先級(jí)A：重要而且緊迫——危機(jī)和緊迫情況、有著最后期限的項(xiàng)目或亟待解決的重要問(wèn)題。⑵.優(yōu)先級(jí)B：重要但不緊迫——準(zhǔn)備、預(yù)防措施、規(guī)劃和審議、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、團(tuán)隊(duì)和員工的發(fā)展。⑶.優(yōu)先級(jí)C：不重要但緊迫——電話、不必要的會(huì)議、幫助團(tuán)隊(duì)成員解決問(wèn)題。⑷.優(yōu)先級(jí)D:不重要也不緊迫——閑聊的電話、干擾、雞毛蒜皮的瑣事。三、克服障礙自信果斷的人——能夠恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的需求和情感，能夠在不侵犯他人利益的前提下?tīng)?zhēng)取自己的權(quán)利。1.自信果斷消極、自卑的人——總認(rèn)為自己的權(quán)利、要求和需求不如別人的利益重要。好斗的人——總認(rèn)為自己的權(quán)利、要求和需求比別人的利益重要得多。三種人的舉止特點(diǎn)（見(jiàn)P89）①適當(dāng)拒絕的方法（見(jiàn)P91當(dāng)你想要拒絕的時(shí)候，確定你的感覺(jué)是自信的）②說(shuō)出你的需求（方法見(jiàn)P94）2.建立自信的方法③不要浪費(fèi)時(shí)間（減少浪費(fèi)時(shí)間的方法見(jiàn)P94）④學(xué)會(huì)應(yīng)付打擾（方法見(jiàn)P96）第三單元溝通基礎(chǔ)一、溝通概述①目的意圖（獲取信息、發(fā)送信息、獲得反饋和意見(jiàn)、說(shuō)服他人等）②溝通對(duì)象（分析溝通對(duì)象，根據(jù)不同的對(duì)象確定溝通方式與內(nèi)容）1.溝通五要素③信息內(nèi)容(溝通中最關(guān)鍵的部份，它主要是由溝通目的和對(duì)象決定)④方式方法（口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、非語(yǔ)言（如眼神、表情、語(yǔ)調(diào)等）⑤時(shí)間安排（時(shí)間安排取決于溝通的目的、對(duì)象、信息和方法等）幾種溝通方式的對(duì)比溝通方式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭語(yǔ)言溝通思想共享，及時(shí)獲得反饋，進(jìn)行充分交流不利于傳達(dá)詳細(xì)的信息；有時(shí)浪費(fèi)時(shí)間書(shū)面語(yǔ)言溝通正式，方便，可傳遞復(fù)雜信息，可以提供永久記錄反饋慢；不利于評(píng)議、討論，進(jìn)行充分的意見(jiàn)交流非語(yǔ)言溝通真實(shí)，表達(dá)的內(nèi)容更加有效；及時(shí)獲得反饋不利于傳達(dá)詳細(xì)的信息2.溝通中的優(yōu)質(zhì)信息①正確的內(nèi)容（符合需求者的意圖，準(zhǔn)確實(shí)際，經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)等）②正確的形式（繁簡(jiǎn)適度，格式恰當(dāng)，優(yōu)質(zhì)信息的特點(diǎn)③恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間（信息提供及時(shí)，如在決策前提供信息給決策者）④正確的人員（相關(guān)人員的參與，如，派出專職會(huì)計(jì)參與預(yù)算討論）⑤適度的費(fèi)用（獲取信息的費(fèi)用必須與其需求相適應(yīng)）獲取優(yōu)質(zhì)信息：首先準(zhǔn)確無(wú)誤地確定收集信息的目的，然后確定以下內(nèi)容：需要哪些信息以何種形式提供何時(shí)提供時(shí)間期限提供給誰(shuí)費(fèi)用額度3.信息技術(shù)與溝通①電子郵件（E－mail）(傳遞信息速度快、成本低，②即時(shí)信息（IM）（信息較簡(jiǎn)短，需要充分交流，如QQ,MSN等）.信息技術(shù)溝通的形式③數(shù)字傳真（DF）④視頻會(huì)議(VC)(在不同的區(qū)域?qū)崿F(xiàn)工作的協(xié)同和信息共享)⑤互聯(lián)網(wǎng)(Internet)（四.口頭語(yǔ)言溝通①目的意圖（是溝通的基礎(chǔ)，在溝通前需有一個(gè)清晰的思路）②溝通對(duì)象（對(duì)其對(duì)象要有一個(gè)相對(duì)的了解）1.口頭語(yǔ)言溝通的五要素③信息內(nèi)容（要準(zhǔn)確無(wú)誤地傳達(dá)自己的溝通信息）（通常用于非正式情況）④方式方法（一對(duì)一，電話，小組討論，講話/簡(jiǎn)短指示）⑤時(shí)間安排（要慎重安排好溝通的時(shí)間）口頭語(yǔ)言溝通幾種方式的優(yōu)缺點(diǎn)口頭語(yǔ)言溝通的方式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)一對(duì)一可發(fā)現(xiàn)單獨(dú)的問(wèn)題，了解他人不利于信息共享電話即時(shí)回應(yīng)，可即時(shí)溝通不能得到全部反饋小組討論討論團(tuán)隊(duì)問(wèn)題和不同意見(jiàn)不適于討論涉及個(gè)人的問(wèn)題講話/簡(jiǎn)短指示命令性強(qiáng)，傳播面廣不能獲得充分的反饋2.口頭語(yǔ)言溝通的障礙和技巧溝通雙方表達(dá)不準(zhǔn)確論發(fā)送者（1）.溝通障礙：言辭不當(dāng)查找方法傳送過(guò)程（方法限制，環(huán)境干擾）姿態(tài)、表情、聲調(diào)不當(dāng)接收者方法不當(dāng)①善于與交往者建立友善與良好的關(guān)系（方法見(jiàn)P123）（2）溝通技巧：②善于聆聽(tīng)，從而理解他人的觀點(diǎn)（方法見(jiàn)P123）③善于提出問(wèn)題，以期獲得更廣泛的了解（方法見(jiàn)P124）④善于把自己的觀點(diǎn)傳達(dá)給對(duì)方（方法見(jiàn)P124）五.書(shū)面語(yǔ)言溝通①目的意圖②溝通對(duì)象1.書(shū)面語(yǔ)言溝通五要素③信息內(nèi)容④方式方法（電子郵件，信函，傳真，便函，布告欄，建議書(shū)，報(bào)告⑤時(shí)間安排圖形圖像等，這幾種方式的適用比較見(jiàn)P129）2.結(jié)構(gòu)和版式主題——文件是關(guān)于什么內(nèi)容的（1）商務(wù)文件的三個(gè)要點(diǎn)：目標(biāo)——文件希望達(dá)到什么目的行動(dòng)——希望接收者做什么（要求采取的行動(dòng)）①清楚明了、準(zhǔn)確無(wú)誤；（商務(wù)文件不同于普通信函，不能隨意改正或補(bǔ)充）3.寫(xiě)作中的注意事項(xiàng)：②敘述簡(jiǎn)明、條理清晰；（商務(wù)文件不同于文學(xué)寫(xiě)作，不需要大量的背景描述）（商務(wù)文件）③直截了當(dāng)、開(kāi)門見(jiàn)山；（商務(wù)文件不同于私人通信，它不包含私人情誼）六.非語(yǔ)言溝通1.分類非語(yǔ)言溝通的分類分類說(shuō)明舉例身體語(yǔ)言通過(guò)身體運(yùn)動(dòng)或特定姿態(tài)來(lái)溝通目光，表情，手勢(shì)，身體的空間距離，衣著打扮等副語(yǔ)言溝通通過(guò)聲音傳遞信息重音，聲調(diào)，停頓，語(yǔ)速等道具溝通通過(guò)對(duì)物體的操縱進(jìn)行溝通物體的運(yùn)用，環(huán)境布置2.身體語(yǔ)言溝通①肢體語(yǔ)言（手部，頭部，肩部，腿部等的動(dòng)作）（1）.分類：②面部表情（眨眼，皺眉，微笑等）③姿態(tài)語(yǔ)言（坐姿，站姿，行姿等）④其他（空間距離，著裝，飾物，化妝等）頭部微微側(cè)向一旁：說(shuō)明對(duì)談話有興趣，正在注意聽(tīng)。①頭部低頭：說(shuō)明對(duì)談話不感興趣或持否定態(tài)度，在溝通中不受人歡迎頭部身后：表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。（2）肢體語(yǔ)言手指輕輕撫摸下巴：正在思考或者做決定。信息含意②手部雙手忙個(gè)不停（或沒(méi)事找事做）：可能在表達(dá)一種無(wú)言的拒絕。用手拍拍前額：通常表示健忘；用力一拍則表示自我譴責(zé)。肩部舒展：說(shuō)明有決心和責(zé)任感。③肩部肩部耷拉：說(shuō)明心情沉重，感到壓抑。肩部聳起：辯明處在驚恐或憤怒之中。（3）面部表情（見(jiàn)P142）（4）姿態(tài)語(yǔ)言（見(jiàn)P143）（5）其他身體語(yǔ)言（見(jiàn)P143）3.副語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通一般是指說(shuō)話的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣，以及哭、笑、停頓等。4.道具溝通道具溝通也叫物體操縱，是指人們借助于物體或者布置環(huán)境來(lái)傳遞一定信息。一般包括環(huán)境布局設(shè)計(jì)、環(huán)境的顏色搭配和環(huán)境的陳設(shè)。第四單元工作溝通一.會(huì)議溝通①目的意圖②溝通對(duì)象（與會(huì)人員1.會(huì)議溝通的五要素③信息內(nèi)容（會(huì)議議程（會(huì)議籌備要點(diǎn)）④方式方法（面對(duì)面會(huì)議，電話會(huì)議，電視會(huì)議，網(wǎng)絡(luò)會(huì)議）⑤時(shí)間安排（確定時(shí)間和會(huì)議期限）①主持會(huì)議；見(jiàn)P1612.會(huì)議控制：②會(huì)議協(xié)調(diào)；P163偏離正題：（提醒，不要偏離主題）獨(dú)霸會(huì)場(chǎng)：（P165③解決困難局面啞場(chǎng)或悶會(huì)：P166私下開(kāi)小會(huì)：會(huì)議各個(gè)階段的協(xié)調(diào)階段說(shuō)明與示例1開(kāi)始啟動(dòng)如果大家互相不認(rèn)識(shí)，應(yīng)先做一下介紹2解釋促進(jìn)協(xié)調(diào)的作用為全體與會(huì)人員服務(wù)，不是包攬會(huì)議3協(xié)調(diào)問(wèn)題和希望獲得的結(jié)果重新陳述議程中的內(nèi)容4確定一套協(xié)調(diào)的方法展開(kāi)正題、擴(kuò)大縱深、激發(fā)思路、活躍氣氛、類歸納、作出決定、一致通過(guò)5協(xié)助全組討論問(wèn)題并提供推進(jìn)討論的方法通過(guò)提問(wèn)、邀請(qǐng)發(fā)言等形式鼓勵(lì)大家發(fā)表意見(jiàn)6協(xié)助全組作出決定組織大家對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行分析、整理、歸納7簡(jiǎn)要總結(jié)達(dá)成一致的內(nèi)容重申結(jié)論以確認(rèn)3.會(huì)后工作：①.會(huì)議備忘錄；將討論的內(nèi)容和結(jié)果記錄下來(lái)；P168②.執(zhí)行會(huì)議決議：領(lǐng)導(dǎo)必須監(jiān)督每項(xiàng)決議的情況，確保決議按規(guī)定的方式和時(shí)間完成。同時(shí)有責(zé)任在其他成員需要時(shí)提供幫助并解決執(zhí)行中遇到的困難。二．工作報(bào)告①工作報(bào)告的形式（從上到下；從下到上；平級(jí)）1.工作報(bào)告概述：②工作報(bào)告的目的（意圖：傳遞或獲取信息，效果：報(bào)告所尋求的結(jié)果）①考慮聽(tīng)從的需求和期望見(jiàn)P1762.抓住聽(tīng)從的心理：②吸引聽(tīng)從的參與（報(bào)告要有交流性和溝通性，方法P177）③運(yùn)用形體語(yǔ)言（方法P177）④建立良好的關(guān)系（方法P177）①準(zhǔn)備工作報(bào)告的內(nèi)容P1803.撰寫(xiě)工作報(bào)告：②準(zhǔn)備工作報(bào)告的材料181三、工作談判1.談判概述：①談判的目標(biāo)與結(jié)果（結(jié)果：雙贏贏——輸兩?。谡勁械挠绊懥Γ▊€(gè)人才干、人際關(guān)系、社會(huì)壓力、說(shuō)服力）提高方法：P186①確認(rèn)必要性和需求（確認(rèn)必要，選方式，明確需求，達(dá)到的目標(biāo)，讓步程度等）②研究和收集信息（有關(guān)人員的情況，相關(guān)的事實(shí)和數(shù)據(jù)。P187）2.談判的基礎(chǔ)工作：③贏得人們支持（P189）④規(guī)劃談判進(jìn)程（P190）⑤談判對(duì)象的類型和說(shuō)服手段：P191（魅力型、思考型、懷疑型、謹(jǐn)慎型、控制型）①進(jìn)程技巧（自我控制，不要立即回應(yīng)，處事果斷，P194）3.談判的技巧②溝通技巧（入題技巧：可從閑談開(kāi)始；把握談判基調(diào)；靈活機(jī)動(dòng)、變化方式：P196）③處理反對(duì)意見(jiàn)技巧：P197①對(duì)于批評(píng)的回應(yīng)（如批評(píng)實(shí)事求是，應(yīng)表示認(rèn)可并公開(kāi)地予以接受；如批評(píng)不合理，可不理或提出反問(wèn)。P199)4.談判沖突處理：②耍弄職權(quán)（就事論事有P200）③對(duì)方大聲斥責(zé)（保持理性和平靜，暫?；虮M可能地心平氣和，讓對(duì)方不要喊叫P200）④輕蔑（針?shù)h相對(duì)予以質(zhì)問(wèn)）第五單元融入組織①什么是組織組織是通過(guò)輸入、動(dòng)作過(guò)程、輸出的過(guò)程，產(chǎn)出滿足客戶需要的產(chǎn)品或報(bào)務(wù)；②組織的奮斗目標(biāo)：a.提高客戶滿意度b.增加收益c.降低營(yíng)業(yè)成本一..影響組織的因素③組織的利益相關(guān)者：內(nèi)部：a.高級(jí)管理人員b.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)c.團(tuán)隊(duì)成員外部：a.供應(yīng)商和分銷商b.消費(fèi)者c.政府部門d.行業(yè)調(diào)控者e.④組織面臨的挑戰(zhàn)：最大的挑戰(zhàn)就是變化。其變化原因：見(jiàn)P220二.組織的目標(biāo)1、組織的目標(biāo)和價(jià)值觀組織的目標(biāo)為組織的前進(jìn)指明了方向，從而也為組織的活動(dòng)確定了發(fā)展路線。確定目標(biāo)是組織的戰(zhàn)略、計(jì)劃和其他各項(xiàng)工作安排的基礎(chǔ)。組織的價(jià)值觀是指組織評(píng)判事物和指導(dǎo)行為的基本信念、總體觀點(diǎn)和選擇方針。它是一種以組織為主體的價(jià)值取向，由組織內(nèi)部的絕大多數(shù)人共同認(rèn)可的價(jià)值觀念。)組織擁有的一套約束自身行為的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)或行為理念就是組織的價(jià)值觀組織的目標(biāo)決定了組織的核心價(jià)值觀，而組織的核心價(jià)值觀必須能夠體現(xiàn)組織的目標(biāo)，由核心價(jià)值觀產(chǎn)生的組織服務(wù)理念和行為準(zhǔn)則為組織目標(biāo)提供了強(qiáng)大的行為保證，所以價(jià)值觀有助于組織界定員工的行為規(guī)范。2.組織的現(xiàn)狀分析了解組織目前所處的階段、現(xiàn)狀，一般從：組織的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)（SWOT分析）；組織外部環(huán)境分析（PEST分析）；客戶需求分析；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等方面進(jìn)行分析組織的現(xiàn)狀。（1）.組織外部環(huán)境分析：PEST分析法，P—政治法律環(huán)境、E—經(jīng)濟(jì)環(huán)境、S—社會(huì)文化環(huán)境、T—技術(shù)環(huán)境P227（2）.客戶需求分析：獲取客戶需求信息的途徑（主要有兩條）。詳見(jiàn)P228途徑具體途徑優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)外部獲取從外部環(huán)境變化中發(fā)掘能為其他途徑獲得的信息提供可靠性的參考信息分布廣，而且具有隱蔽性從客戶中直接獲取直接可靠不同客戶群體的需求差異大所以工作量大內(nèi)部獲取管理者所掌握的信息經(jīng)過(guò)提煉，準(zhǔn)確可靠少而且不容易得到組織內(nèi)營(yíng)銷部門的影響力的員工所掌握的信息可靠性強(qiáng)，易于理解和接受員工為保證自身利益，不輕易將這些信息進(jìn)行分享組織內(nèi)營(yíng)銷部門普通員工所掌握的信息信息量大、及時(shí)、容易取得分散，容易被忽視組織內(nèi)非營(yíng)銷部門掌握的信息信息量大分散，可靠性一般（3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：邁克爾.波特建立的“五力模型”來(lái)分析某個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，其中最明顯的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)就是圖中心的“現(xiàn)存企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)”。同時(shí)也要考慮周圍的四種力。新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅供應(yīng)商議價(jià)的能力現(xiàn)存企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)買方議價(jià)的能力替代產(chǎn)品的威脅五力模型圖（4）.組織SWOT分析（詳見(jiàn)P232）①組織的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)組織的不同領(lǐng)域優(yōu)勢(shì)的例子劣勢(shì)的例子戰(zhàn)備明確的戰(zhàn)備可以激勵(lì)所有員工缺乏創(chuàng)造性思維—總是選擇低風(fēng)險(xiǎn)的戰(zhàn)備員工及其技能有穩(wěn)定的隊(duì)伍，注重員工培訓(xùn)人員更替頻繁產(chǎn)品和服務(wù)家喻戶曉，信譽(yù)好沒(méi)有開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和新服務(wù)財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)增加為了給新項(xiàng)目籌措資金，債務(wù)累累資源新的辦公地點(diǎn)，有效的信息系統(tǒng)過(guò)時(shí)的軟件系統(tǒng)體制以客戶為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作僵化的等級(jí)制度機(jī)會(huì)——有利于組織朝既定目標(biāo)邁進(jìn)的事件；②組織的機(jī)會(huì)與威脅威脅——有可能導(dǎo)致組織出現(xiàn)問(wèn)題的事件；三.組織戰(zhàn)備1.戰(zhàn)備制定（1）.整體戰(zhàn)備組織要對(duì)自己的整體業(yè)務(wù)制定決策，也就是說(shuō)組織要制定公司整體戰(zhàn)備。一般包括：組織的潛在客戶是誰(shuí)（組織會(huì)瞄準(zhǔn)現(xiàn)有市場(chǎng)或移向新市場(chǎng)）；組織提供的服務(wù)和產(chǎn)品是什么（現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)是否仍有生命力，是否需要開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和新服務(wù)）。（2）.Ansoff矩陣伊格諾.安索夫設(shè)計(jì)了一套框架來(lái)代表組織企圖使獲得成長(zhǎng)的四種選擇，框架的主要邏輯是組織可以選擇不同的戰(zhàn)備來(lái)達(dá)到增加收入的目標(biāo)。他將組織針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的四大主要戰(zhàn)備加以歸類，這就是所謂的Ansoff矩陣，也叫產(chǎn)品市場(chǎng)多元化矩陣。四大主要戰(zhàn)略包括：市場(chǎng)滲透戰(zhàn)備、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)備、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)備、多種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)備。P237（3.）組織各部門的戰(zhàn)備P239（4.）從戰(zhàn)備到目標(biāo)和計(jì)劃P240（目標(biāo)分解魚(yú)骨圖）（5.）目標(biāo)的協(xié)調(diào)所有目標(biāo)都必須符合SWART目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)。S：明確的——必須實(shí)現(xiàn)具體內(nèi)容W：可衡量的——有衡量的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)A：可達(dá)到的——必須征得實(shí)際操作者的同意R：可實(shí)現(xiàn)的——不超出約束條件T：有時(shí)間規(guī)定——有明確限期2.戰(zhàn)備評(píng)估1.綜合評(píng)估—平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡從四個(gè)不同角度（財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)）來(lái)衡量組織的業(yè)績(jī)和戰(zhàn)備。它將組織的戰(zhàn)備目標(biāo)逐層分解為各種具體的相互平衡的考核指標(biāo)體系，并對(duì)這些指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況進(jìn)行不同時(shí)段的考核。這種技術(shù)可以使組織獲得更加全面的信息。P250①財(cái)務(wù)角度：財(cái)務(wù)指標(biāo)包括利潤(rùn)、收入、資產(chǎn)回報(bào)率、經(jīng)濟(jì)附加值等。②客戶角度：指標(biāo)包括：客戶滿意度指數(shù)、市場(chǎng)占有率、客戶忠誠(chéng)度、客戶排名順序、平衡計(jì)分卡新客戶增加比例客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度等③內(nèi)部流程角度：主要指標(biāo)有：新產(chǎn)品推出時(shí)間、成本、返工率、交貨時(shí)間等④學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：指標(biāo)通常包括：培訓(xùn)支出、員工滿意度、關(guān)鍵員工流失率等四.組織文化1.組織文化的構(gòu)成和類型組織文化是指貫穿組織始終的信念、觀點(diǎn)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和習(xí)慣等。包括：常規(guī)行事方式、故事和話題、表征和符號(hào)、權(quán)力結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)等。權(quán)力文化:取決于強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)。員工必須完全適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示執(zhí)行任務(wù)。角色文化：角色文化是指角色的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出個(gè)人。邏輯和客觀的系統(tǒng)支配著行為。具有這種文化的組織體制往往具備詳細(xì)的工作描述、程序手冊(cè)、等級(jí)性的職業(yè)發(fā).展道路。組織文化的類型：任務(wù)文化：在任務(wù)文化中，工作高于一切。任務(wù)文化的關(guān)鍵是集中最出色、最具創(chuàng)造性的人員來(lái)共同實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，合作精神顯得極為重要。項(xiàng)目一經(jīng)完成，其成員就各奔東西。個(gè)人文化：個(gè)人文化主要關(guān)注的是個(gè)人。一群專業(yè)人士常常集合在一起發(fā)展和提高自己的個(gè)人目標(biāo)。其唯一的目的就是實(shí)現(xiàn)個(gè)人利益。2.組織文化的重要性P2563.個(gè)人對(duì)組織文化的影響P258下冊(cè)第六單元團(tuán)隊(duì)建設(shè)一.團(tuán)隊(duì)概述1.團(tuán)隊(duì)的類型團(tuán)隊(duì)的類型分類標(biāo)準(zhǔn)類型特點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)方式有明確領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)有正式的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)自我管理的團(tuán)隊(duì)自我管理，無(wú)正式領(lǐng)導(dǎo)工作方式日常工作團(tuán)隊(duì)處理日常工作項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)/特別工作團(tuán)隊(duì)從事一次性項(xiàng)目，完成項(xiàng)目，團(tuán)隊(duì)解散生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)協(xié)作—團(tuán)隊(duì)成員具有共同的目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)完成的工作并不是團(tuán)隊(duì)成員各自工作的簡(jiǎn)單疊加提高效率—隨著團(tuán)隊(duì)找到最有效的工作方式，工作效率必將隨之提高增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)使命感—隨著團(tuán)隊(duì)的成熟，團(tuán)隊(duì)成員具有更強(qiáng)的使命感并能相互約束；2.團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)充分利用成員的技術(shù)與技能——能夠安排團(tuán)隊(duì)成員做他們擅長(zhǎng)的工作服合理決策——更多的人參與討論并發(fā)表意見(jiàn)能較靈活地適應(yīng)環(huán)境的變化——與個(gè)人相比，團(tuán)隊(duì)的工作方式能更好地應(yīng)對(duì)變化；加強(qiáng)工作的整體協(xié)作性——不同成員互相配合完成工作。①目標(biāo)明確：優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)清楚自己要達(dá)到的目標(biāo)，所有的成員都致力于實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)②技能與經(jīng)驗(yàn)廣泛優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)：能夠利用團(tuán)隊(duì)多種多樣的技能完成工作。③相互信任與支持3.團(tuán)隊(duì)的特征④交流公開(kāi)⑤合理利用沖突⑥程序透明⑦定期檢查①形成階段——彼此彬彬有禮，但沒(méi)有相互信任；（交流思想和收集信息）4.團(tuán)隊(duì)發(fā)展的階段②波動(dòng)階段——相互考慮；（出現(xiàn)意見(jiàn)不一，產(chǎn)生矛盾或陷入沖突的情況）③規(guī)范階段——尊重他人（需要相互配合來(lái)達(dá)到目標(biāo)，即要為工作制定準(zhǔn)則和程序）④成熟階段——公開(kāi)、信任、具有靈活性（工作順利開(kāi)展并取得一定的成功）5.團(tuán)隊(duì)發(fā)展的方法：在不同階段，任務(wù)需要、團(tuán)隊(duì)需要和個(gè)人需要三個(gè)方面所占的比重不同因而團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)需要在不同的階段注重不同的角色任務(wù)。形成階段——個(gè)人需要很高，團(tuán)隊(duì)需要中，任務(wù)需要低P13波動(dòng)階段——個(gè)人與團(tuán)隊(duì)需要很高，任務(wù)需要低規(guī)范階段——團(tuán)隊(duì)需要很高，任務(wù)需要中，個(gè)人需要低成熟階段——任務(wù)需要很高，個(gè)人與團(tuán)隊(duì)需要低.二.團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)1.團(tuán)隊(duì)角色安排團(tuán)隊(duì)中至少需要包括兩種角色（成員）：①執(zhí)行任務(wù)的人員－保證團(tuán)隊(duì)任務(wù)的進(jìn)度②維護(hù)人員—維持成員之間的和諧關(guān)系與團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)角色范例角色所說(shuō)的話或所作所為舉例謀士（創(chuàng)新）“試試。。。。。。怎么樣？”“關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我有一個(gè)新的想法。。?！蓖苿?dòng)者（聚焦）“注意，只剩20分鐘了，我們開(kāi)始干吧。。。?！?，“現(xiàn)在問(wèn)題有點(diǎn)棘手，因?yàn)?。。?！碧魬?zhàn)者（完成）“這樣是最好的方法嗎？”，“我們?yōu)槭裁匆鲞@件事呢”關(guān)心細(xì)節(jié)者（評(píng)估）“可是，經(jīng)濟(jì)上我們能否承受呢？”，“這一環(huán)節(jié)由誰(shuí)負(fù)責(zé)呢？”實(shí)施人員（實(shí)施）做好工作，處理未完成的事，檢查每個(gè)人的行為資源調(diào)查員（調(diào)查）尋找并獲得信息、聯(lián)系方式和其他資源協(xié)調(diào)人員（協(xié)作）幫助人們相處解決棘手問(wèn)題領(lǐng)導(dǎo)（支持）推動(dòng)所有角色，正如管弦樂(lè)隊(duì)的指揮2.解決問(wèn)題的方法：（1）六頂思考帽六頂思考帽各種顏色的含義帽子顏色代表范例應(yīng)用白帽中立與客觀事實(shí)、數(shù)據(jù)化的信息、資料我們擁有或需要什么樣的信息？陳述問(wèn)題事實(shí)紅帽情感與感覺(jué)情感上的直覺(jué)、感覺(jué)和預(yù)感（不考慮原因）我對(duì)這樣的做法很生氣！對(duì)各項(xiàng)選擇方案進(jìn)行直覺(jué)判斷黑帽警示與批判對(duì)事物負(fù)面因素的注意、判斷和評(píng)估這個(gè)方案存在什么問(wèn)題？這樣做會(huì)帶來(lái)什么不得的影響？評(píng)估建議缺點(diǎn)黃帽樂(lè)觀與肯定運(yùn)用正面的分析來(lái)幫助發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)為什么這個(gè)計(jì)劃值得做？評(píng)估建議優(yōu)點(diǎn)綠帽創(chuàng)新與改革產(chǎn)生新的想法，尋找新的解決方案針對(duì)這個(gè)問(wèn)題有沒(méi)有新的建議提出解決問(wèn)題的建議藍(lán)帽整體現(xiàn)控制思維過(guò)程的控制與組織現(xiàn)在我們需要戴上黃色帽子思考?？偨Y(jié)陳述，得出方案（2）面對(duì)沖突五種面對(duì)沖突的行為對(duì)抗能快速獲得結(jié)果，但如果處理不好，則浪費(fèi)時(shí)間協(xié)作可以得到最好的解決結(jié)果和很高的團(tuán)隊(duì)承諾，但可能較耗時(shí)折中雖不能不，沒(méi)有得到很好的解決結(jié)果，但人人都有所收獲遷就因?yàn)闆](méi)有爭(zhēng)論，所以結(jié)果可能很差回避推遲沖突的解決①營(yíng)造公開(kāi)、信任的氛圍②讓沖突雙方公開(kāi)自己的見(jiàn)解（３）解決沖突的方法③公開(kāi)沖突——鼓勵(lì)人們充分表達(dá)他們的觀點(diǎn)④鼓勵(lì)成員為別人著想⑤對(duì)事不對(duì)人——面對(duì)問(wèn)題不受個(gè)人感情影響⑥發(fā)生沖突時(shí)，堅(jiān)持解決問(wèn)題三.團(tuán)隊(duì)維護(hù)1.團(tuán)隊(duì)決策（1）決策的步驟與方法步驟說(shuō)明舉例闡明問(wèn)題開(kāi)始時(shí)需要明確決策的原因和必要性。最重要的是，理清每個(gè)人對(duì)問(wèn)題本質(zhì)是否相同獲得信息在決策之前需要確保獲得對(duì)解決問(wèn)題有幫助的信息提出多個(gè)解決方案對(duì)團(tuán)隊(duì)而言，問(wèn)題只有一個(gè)解決方案是不夠的，需要在決策之前提出多個(gè)選擇方案建立選擇標(biāo)準(zhǔn)需要一個(gè)能夠檢測(cè)各解決方案是否有效的客觀標(biāo)準(zhǔn)，以決定哪個(gè)選項(xiàng)是最好的作出決定把標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于每個(gè)選項(xiàng)，作出決定實(shí)施并督導(dǎo)解決方案最后，需要把首選的選項(xiàng)付諸實(shí)踐，并檢查其效果（2）創(chuàng)造性決策與理性決策良好的團(tuán)隊(duì)在某種程度上取決于良好的團(tuán)隊(duì)。良好團(tuán)隊(duì)的特征包括：信任、支持、公開(kāi)交流以及解決沖突的能力，但是良好的決策還需要一些附加的技能。首先，決策需要在創(chuàng)造性和理性之間達(dá)到一定的平衡。①提出一個(gè)以上可行的解決方案①闡明問(wèn)題創(chuàng)造性決策：②提出不尋常的想法和解決方案理性決策：②邏輯性思考③思考不可思議的問(wèn)題③按照標(biāo)準(zhǔn)分析解決方案④沖破壁壘和阻礙④選擇可行的方法（3）達(dá)成協(xié)議①投票—通過(guò)投票選擇出最終方案方式：②一致同意—所有成員都一致接受協(xié)議③領(lǐng)導(dǎo)作出最后決定—最終由領(lǐng)導(dǎo)作出決定2.團(tuán)隊(duì)外部關(guān)系（1）團(tuán)隊(duì)之間融洽相處的方法①.確定對(duì)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展主生影響的其他團(tuán)隊(duì)，并確保團(tuán)隊(duì)內(nèi)有專人負(fù)責(zé)現(xiàn)他們聯(lián)系和溝通。a.自己團(tuán)隊(duì)的工作和目標(biāo)②.確保這些清楚地了解：b.自己團(tuán)隊(duì)的任務(wù)和主張C.自己團(tuán)隊(duì)的工作是如何影響其他團(tuán)隊(duì)的a.確保各方面的目標(biāo)與計(jì)劃相互協(xié)調(diào)③.分享目標(biāo)和計(jì)劃：b.充分理解對(duì)方的觀點(diǎn)當(dāng)與其他團(tuán)隊(duì)一起工作時(shí)，交換進(jìn)度表和業(yè)務(wù)信息派代表參加對(duì)方召開(kāi)的一些會(huì)議④.相互交流并發(fā)展信任：c.促進(jìn)交流，以便團(tuán)隊(duì)成員之間相互了解d.舉行全體團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)會(huì)就雙方關(guān)心的重大問(wèn)題召開(kāi)會(huì)議，以解決出現(xiàn)的問(wèn)題①.相互缺泛溝通或誤傳消息②.對(duì)有限資源的競(jìng)爭(zhēng)（2）團(tuán)隊(duì)之間沖突的原因：③.相互競(jìng)爭(zhēng)或侵犯④.目標(biāo)、計(jì)劃或任務(wù)不協(xié)調(diào)⑤.優(yōu)先權(quán)或標(biāo)準(zhǔn)的沖突第七單元團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)一..學(xué)習(xí)與發(fā)展①.明確發(fā)展需求（可用以下方式來(lái)評(píng)估團(tuán)隊(duì)的發(fā)展需求，A：進(jìn)行績(jī)效考核，②.同意發(fā)展目標(biāo)根據(jù)考核結(jié)果明確團(tuán)隊(duì)的發(fā)展需求；B：直接根據(jù)組織目③.選擇發(fā)展方法標(biāo)發(fā)展目標(biāo)規(guī)定團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，來(lái)明確團(tuán)隊(duì)的發(fā)展需求；）1.發(fā)展循環(huán)同期④.計(jì)劃學(xué)習(xí)和支持（IASPIRE）⑤.實(shí)施和支持學(xué)習(xí)⑥.檢查目標(biāo)⑦.評(píng)估學(xué)習(xí)和方法的有效性2.組織目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)組織目標(biāo)一般是直接目標(biāo)或?qū)嶋H目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)可通過(guò)學(xué)習(xí)或接受相關(guān)培訓(xùn)來(lái)保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；發(fā)展目標(biāo)是對(duì)技能知識(shí)和能力的要求，只要需求得到確認(rèn)，一個(gè)組織目標(biāo)就可以生成若干發(fā)殿目標(biāo)；3.常用學(xué)習(xí)方式學(xué)習(xí)方式適用范圍適用者委托培訓(xùn)整個(gè)項(xiàng)目或全部任務(wù)額外的責(zé)任；新的任務(wù)A.該項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人或發(fā)起人；B.愿意承擔(dān)更多任務(wù)的人；.C.希望得到晉升的人工作觀摩或伙伴工作有針對(duì)性的活動(dòng)或任務(wù)；崗前培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)新成員；B.難以勝任某項(xiàng)工作的人；C.有必要了解個(gè)人、團(tuán)隊(duì)或部門工作方式的人崗位輪換在較長(zhǎng)的時(shí)間里熟悉新的角色和任務(wù)A.積極主動(dòng)、能將全新的觀念和技能帶回自己的工作場(chǎng)所、愿意學(xué)習(xí)新技能的團(tuán)隊(duì)成員B.想承擔(dān)更多的任務(wù)和增強(qiáng)靈活性的人訓(xùn)練整個(gè)項(xiàng)目或全部任務(wù)A.有潛力和能力但沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的人.B.從未做過(guò)某項(xiàng)工作的人C.愿意承擔(dān)更多責(zé)任的人D.想鞏固現(xiàn)有技能的人；E.理論豐富卻沒(méi)有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人二.支持團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)1.領(lǐng)導(dǎo)角色：導(dǎo)師、教練、教師、培訓(xùn)師、鼓勵(lì)者（最重要）團(tuán)隊(duì)的支持作用包括幫助團(tuán)隊(duì)成員發(fā)展技能和知識(shí)，同時(shí)促進(jìn)組織目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)要想具備這種能力，必須：讓團(tuán)隊(duì)成員了解自己的重要性能；經(jīng)常與團(tuán)隊(duì)成員溝通，并參與到他們的工作中去；③.不斷鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員。2.支持經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)（1）領(lǐng)導(dǎo)幫助成員學(xué)習(xí)的方法：①.促進(jìn)學(xué)習(xí)P74②.學(xué)以致用P75③.制定學(xué)習(xí)計(jì)劃P75(2)正式審查與非正式審查P76①評(píng)估賞對(duì)學(xué)習(xí)活動(dòng)的反應(yīng)：(3)評(píng)估學(xué)習(xí)效果的方法：②.評(píng)估學(xué)習(xí)內(nèi)容：③.評(píng)估學(xué)習(xí)對(duì)學(xué)員的工作或行為造成的影響④.評(píng)估學(xué)習(xí)的結(jié)果三.訓(xùn)練與培訓(xùn)1.訓(xùn)練與培訓(xùn)的區(qū)別訓(xùn)練培訓(xùn)屬于發(fā)展活動(dòng)屬于學(xué)習(xí)活動(dòng)用于整個(gè)工作、項(xiàng)目和新的職責(zé)培訓(xùn)如編制報(bào)告、分配資源、管理工程等用于目的明確、短期的實(shí)用技能、技術(shù)和程序的培訓(xùn)，比如計(jì)算機(jī)軟件針對(duì)技能、思考能力、解決問(wèn)題的方法，提高績(jī)效，將知識(shí)轉(zhuǎn)化到實(shí)際工作中針對(duì)技能和具有清晰結(jié)構(gòu)的程序進(jìn)行培訓(xùn)，提供明確的指導(dǎo)，幫助理解督導(dǎo)和支持活動(dòng)貫穿于整個(gè)課程之中一般只持續(xù)講授一次（授課之后是工作場(chǎng)所里的督導(dǎo)和檢查）方式有聽(tīng)講、互動(dòng)式的探討、指導(dǎo)、反饋和提出建議方式有解釋、示范和有指導(dǎo)的實(shí)踐，還有反饋①.計(jì)劃和建立——編制訓(xùn)練計(jì)劃，籌備訓(xùn)練資源，建立培訓(xùn)授權(quán)②.簡(jiǎn)要介紹——教學(xué)雙方共同討論，商定各種預(yù)期目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)途經(jīng)2.訓(xùn)練的五個(gè)步驟：③.后退——讓學(xué)員自主學(xué)習(xí)④.督導(dǎo)和檢查——在需要之處給予幫助和指導(dǎo)⑤.審查和評(píng)估——最終審查訓(xùn)練項(xiàng)目的學(xué)習(xí)結(jié)果第八單元實(shí)現(xiàn)目標(biāo).一.確定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)1.目標(biāo)管理（1）目標(biāo)管理（MBO）,它由上級(jí)與下級(jí)共同決定具體的績(jī)效目標(biāo)，而且將目標(biāo)逐級(jí)分解到組織的各個(gè)層次。目標(biāo)管理包括四個(gè)共同因素：①.明確目標(biāo)：目標(biāo)應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)明扼要，而且必須轉(zhuǎn)換成定量的目標(biāo)從而可進(jìn)行度量和評(píng)介②.參與決策——它不是完全由上級(jí)決定，而是采用參與的方式?jīng)Q定，上下級(jí)共同參與。③.規(guī)定期限——每一個(gè)目標(biāo)的完成都有明確的時(shí)間期限反饋績(jī)效——目標(biāo)管理不斷將實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)展情況反饋給團(tuán)隊(duì)成員，以便他們能夠調(diào)整自己的行動(dòng)①.制定組織的整體目標(biāo)和戰(zhàn)備②.在部門和團(tuán)隊(duì)之間分解主要的目標(biāo)③.各個(gè)層次的管理者和他們的上級(jí)一起設(shè)定團(tuán)隊(duì)的具體目標(biāo)（2）目標(biāo)管理的步驟：④.團(tuán)隊(duì)的所有成員參與設(shè)定自己的具體目標(biāo)⑤.管理者與下級(jí)共同商定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃⑥.實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃⑦.定期檢查實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)展情況，并提供反饋⑧.實(shí)施績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，從而強(qiáng)化目標(biāo)的成功實(shí)現(xiàn)（3）各級(jí)目標(biāo)的關(guān)系：組織目標(biāo)一般處于組織的最高層，組織目標(biāo)決定了部門目標(biāo)，部門目標(biāo)決定了團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)目標(biāo)決定了個(gè)人目標(biāo)；所有的目標(biāo)都必須互相匹配，即組織內(nèi)的目標(biāo)都應(yīng)是一致的。（4.）SMART目標(biāo)：二．制定計(jì)劃1.計(jì)劃的限制因素：資源因素，領(lǐng)導(dǎo)的理念和態(tài)度，組織文化，組織結(jié)構(gòu)等。2.確定任務(wù)（1.）工作分解結(jié)構(gòu)（簡(jiǎn)稱）：是一種用圖表方式分解工作任務(wù)的方法，在執(zhí)行項(xiàng)目類任務(wù)時(shí)通常會(huì)采用，同時(shí)它也適用于其他各種任務(wù)的分解。①.明確并識(shí)別項(xiàng)目的主要工作任務(wù)，要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)需要完成哪些主要工作WBS的步驟：②.確定每個(gè)工作任務(wù)已經(jīng)非常詳細(xì)，并可以用于編制成本估算的時(shí)間估算③.確定每個(gè)工作任務(wù)的組成部分，各組成部分應(yīng)用切實(shí)的、可驗(yàn)證的結(jié)果來(lái)描述④.核實(shí)分解的正確性。（分解的最低一層是否必需而且充分的？每項(xiàng)定義是否清晰完整？每項(xiàng)任務(wù)是否都能夠恰當(dāng)?shù)鼐幹七M(jìn)度和預(yù)算？）3.分配任務(wù)（1）分配任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)P107（2）授權(quán)：無(wú)法有效的授權(quán)會(huì)給組織造成兩大消極后果：上級(jí)負(fù)擔(dān)過(guò)重，而下級(jí)能力利用不足。領(lǐng)導(dǎo)必須掌握授權(quán)技巧，這對(duì)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)非常有幫助。授權(quán)方法P108①.人力②.設(shè)施（物力）——是指在完成計(jì)劃所需的各種物質(zhì)資源，主要包括通信和信息技術(shù)設(shè)備、4.獲取資源培訓(xùn)材料、辦公用品等相關(guān)資源。③.信息④.時(shí)間——這里所說(shuō)的時(shí)間是指用來(lái)完成任務(wù)的必要時(shí)間段。⑤.資金三.監(jiān)督、控制和支持①計(jì)劃是否在按進(jìn)度表執(zhí)行軟指標(biāo)（定性）：就是人們說(shuō)的意見(jiàn)和各種感覺(jué)、觀點(diǎn)、看法等。1.監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)：②計(jì)劃是否在預(yù)算之內(nèi)進(jìn)行硬指標(biāo)（定量）：就是事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。③質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)④顧客和利益相關(guān)方的滿意度①衡量實(shí)際績(jī)效通過(guò)個(gè)人觀察、統(tǒng)計(jì)報(bào)告、口頭匯報(bào)、書(shū)面報(bào)告等形式進(jìn)行2.控制過(guò)程的步驟：②與標(biāo)準(zhǔn)相比較③采取管理行動(dòng)糾正偏差或不適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)（措施P121）四.評(píng)估工作績(jī)效①成果（目標(biāo)達(dá)成程度？定量指標(biāo)？客戶滿意度？）1.評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：②凝聚力（成員的合作是否愉快？成員之間的矛盾主要在哪方面？）③學(xué)習(xí)（成員進(jìn)行了哪些方面培訓(xùn)？成員哪些方面的能力得到了提高？）④綜合（團(tuán)隊(duì)和組織的目標(biāo)是否一致？各團(tuán)隊(duì)之間的工作如何協(xié)調(diào)一致）①建設(shè)性的反饋②一對(duì)一的反饋2.反饋的方法：③身體語(yǔ)言④保存記錄3.工作評(píng)估：（1）非正式評(píng)估：非正式評(píng)估或在工作過(guò)程中的評(píng)估為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)成員雙方提供了一個(gè)工作表現(xiàn)交換看法的重要機(jī)會(huì)。在非正式評(píng)估中，讓成員懂得運(yùn)作規(guī)則非常重要。非正式評(píng)估只有在存在信任的前提下才能奏效（2）正式評(píng)估：通常是根據(jù)人力資源部門制定的程序來(lái)執(zhí)行的，評(píng)估的重點(diǎn)是前面完成的目標(biāo)和取得的成果，同時(shí)還需要第三方的參與，或者需要在一對(duì)一的基礎(chǔ)上運(yùn)作特定的方法進(jìn)行。（3）正式評(píng)估的方法：①自我評(píng)估；②主管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估；③會(huì)面；④匯報(bào)。第九單元團(tuán)隊(duì)激勵(lì)一.激勵(lì)理論1.需求層次理論馬斯洛需求層次理論，認(rèn)為是需求在驅(qū)動(dòng)著人們的行為。他確定了五種類型的需求：（1）生理需求。包括食物、水、住房和免受大自然之害的各種保護(hù)，人需要這些來(lái)維持生存。（2）安全需求。免受危險(xiǎn)和貧困而感到的安全。在社會(huì)里，這種需求來(lái)自相對(duì)穩(wěn)定的政策及法律保護(hù)。（3）社會(huì)需求。是人們對(duì)愛(ài)、友誼和歸屬感的需求，人們通過(guò)家庭、社會(huì)、團(tuán)體等來(lái)滿足這種需求。（4）自尊的需求。自己感到自豪的需求，人們通過(guò)別人對(duì)自己的評(píng)價(jià)來(lái)滿足這種需求。（5）自我實(shí)現(xiàn)的需求。這是實(shí)現(xiàn)個(gè)人自我發(fā)展目標(biāo)的需求——人們想獲得某種成就，因?yàn)槟軒?lái)滿足感。自尊社會(huì)自尊社會(huì)安全生理的需求則處于頂端。一般情況下，低級(jí)的需求比高級(jí)的需求更容易實(shí)現(xiàn)。自我實(shí)現(xiàn)2.期望理論獎(jiǎng)勵(lì)能滿足人們的需求，激勵(lì)人們努力工作。將渴望獲得獎(jiǎng)勵(lì)和努力工作聯(lián)系在一起的理論被稱為期望理論，其基本觀點(diǎn)是：人們?cè)陬A(yù)期他們的行動(dòng)將會(huì)有助于達(dá)到某個(gè)目標(biāo)的情況下，會(huì)被激勵(lì)去做某些事情。3.雙因素理論美國(guó)心理學(xué)家赫茲伯格在企業(yè)進(jìn)行調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)工作環(huán)境或工作關(guān)系因素有關(guān)的滿意度，不能直接起到激勵(lì)的作用，故稱為保健因素；相反，員工對(duì)與工作內(nèi)容或工作成果的因素有關(guān)的滿意度高，可以使員工獲得滿足感，產(chǎn)生強(qiáng)大而持久的激勵(lì)作用，所以激勵(lì)因素。①①工作成就②對(duì)工作的認(rèn)可③工作內(nèi)容④工作目標(biāo)及性質(zhì)⑤與工作相關(guān)的職責(zé)⑥工作的進(jìn)展激勵(lì)因素：①政策與管理②監(jiān)督③薪酬④人際關(guān)系⑤工作條件保健因素：二.激勵(lì)技巧1.X理論與Y理論麥格雷相信有兩種極端的管理方式，他把們稱作X理論和Y理論。信仰X理論的人認(rèn)為大部分人天生懶惰，不愿意工作，必須給他們好處或者說(shuō)服他們，他們才會(huì)好好工作。信仰Y理論的認(rèn)為工作就是人的天性，人們都想對(duì)自己的努力負(fù)責(zé)；如果他們沒(méi)有被激勵(lì)，是因?yàn)榻M織中存在某些不足。2.交流的過(guò)程與技巧①①值得信任：（行為：言而有信，不當(dāng)眾批評(píng)人，為團(tuán)隊(duì)著想，采取行動(dòng)要謹(jǐn)慎等）②信任別人（1）信任：保健因素：（2）尊重：（方法：傾聽(tīng)各種觀點(diǎn)；征求成員意見(jiàn)；考慮成員的情感；信任成員；勇于承認(rèn)錯(cuò)誤等）（3）交流：①謹(jǐn)慎作出假設(shè)；②保證雙向交流；③注意傾聽(tīng)。（傾聽(tīng)的技巧：見(jiàn)P158）（4）應(yīng)用到實(shí)踐P1583.績(jī)效激勵(lì)：運(yùn)用期望理論。受到激勵(lì)的結(jié)果受到激勵(lì)，投入額外努力第一級(jí)結(jié)果績(jī)效提高：達(dá)到目的；效率提高；滿足目標(biāo)。第二級(jí)結(jié)果贊揚(yáng)、提拔、認(rèn)可（滿足自尊需求的獎(jiǎng)勵(lì)）三.全方位激勵(lì)1.工作本身的激勵(lì)（1）影響激勵(lì)的因素：①對(duì)工作的興趣；②工作的多樣性；③獲