海底撈火鍋組織行為分析

海底撈火鍋組織行為分析第1頁，共27頁，2023年，2月20日，星期一楔子商業(yè)行為的自利與利他特質經(jīng)濟學鼻祖亞當斯密論述資本主義經(jīng)濟理論的奠基之作有兩本：《國民財富的性質和原因的研究（國富論）》和《道德情操論》，在他之后的時代，形成以“自利”為基礎的“資本主義社會”和以“利他”為基礎的“社會主義社會”兩大陣營，經(jīng)過長期的歷史過程直到21世紀，世界呈現(xiàn)出走向合作的趨勢。于2007年—2008年爆發(fā)而且至今還在深化的全球經(jīng)濟危機引發(fā)了從經(jīng)濟、政治、文化層面展開的追根溯源的討論與反思第2頁，共27頁，2023年，2月20日，星期一分析思路傳說中的海底撈體驗海底撈分析海底撈

1.決策就在需要那一刻2.不斷變革的組織結構3.擁有戰(zhàn)略家視角的領導者4.以人為本的家文化結論與啟示參考文獻第3頁，共27頁，2023年，2月20日，星期一1994年——在四川簡陽起步，4張餐桌的小店。2009年——在北京、上海、西安、天津、南京、鄭州等地擁有近40家分店，員工約6000名，年營業(yè)額超過5億元，成為全國知名的火鍋品牌之一。1，傳說中的海底撈第4頁，共27頁，2023年，2月20日，星期一1994年3月四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業(yè)。2003年5月公司在“非典”時期推出火鍋外賣，被中央電視臺《焦點訪談》節(jié)目作為餐飲行業(yè)在“非典”時期的重大創(chuàng)新進行了專題報道。2003年7月推出《員工獎勵計劃》給優(yōu)秀員工配股，并以西安東五路店作為第一個試點分店。2005年3月推出第二期《員工獎勵計劃》，并以鄭州三店作為員工獎勵店給優(yōu)秀員工配股，并經(jīng)公司董事會全體董事一致同意，從鄭州三店開始計算，公司每開辦的第三家分店均作為員工獎勵計劃店。2006年5月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司成立，生產(chǎn)基地正式投入生產(chǎn)，標志著公司標準化生產(chǎn)的開始。2006年11月成都分公司西河生產(chǎn)基地雞精生產(chǎn)線正式投產(chǎn)。2006年12月西安市海底撈火鍋城西關正街分店被西安市衛(wèi)生局評選為“A級免檢單位”。2007年2月支持“陜西省慈善協(xié)會”對貧困山區(qū)失學兒童的救助工作，參與并投資了五萬元進行義賣活動。2007年3月15日西安分公司被陜西省消費者協(xié)會評為“好吃不貴”獎2007年4月13日四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司在港澳臺的商標注冊工作完成2007年4月18日總經(jīng)理張勇應邀與百勝集團總裁會晤2007年5月16日四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司獲取HACCP證書2007年5月24日四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司獲取質量管理體系認證證書2007年6月26日著名餐飲“百勝集團”上半年度“區(qū)域經(jīng)理大會”全體二百余人光臨海底撈北京牡丹園店2007年6月27日著名餐飲“百勝集團”07年度上半年“區(qū)域經(jīng)理大會”誠邀張勇做特別嘉賓2007年9月22日—23日張勇應邀參加“第二屆彼得.德魯克高層管理論壇”并擔任此次活動的主要對話嘉賓。2007年10月26日申報的四川省著名商標獲評審通過2007年10月，公司技術部部長與麥當勞、肯德基、全聚德、順峰、青野家和合谷等大型餐飲集團食品安全負責人，應邀參加衛(wèi)生部即將出臺的《餐飲業(yè)食品索管理規(guī)定》的討論2007年11月23日上海片區(qū)物流公司正式成立2007年12月7日公司在四川省烹飪協(xié)會和四川省飲食服務行業(yè)協(xié)會舉辦的川菜產(chǎn)業(yè)20年發(fā)展成就表彰大會上，獲“川菜發(fā)展最具發(fā)展?jié)摿ζ放啤薄?007年12月8日鄭州分公司被河南省法律協(xié)會授予“河南省法律維權重點保護單位”稱號。2008年元月16日公司獲大眾點評網(wǎng)2007至2008年度“最受歡迎10佳火鍋店”和“2007年最受歡迎20佳餐館”獎項2008年2月18日廣告語“來自四川的......，好火鍋自己會說話”在四川版權局獲得登記2008年3月21-22日公司副總經(jīng)理茍軼群受中國聯(lián)想集團邀請，前往三亞做了關于海底撈文化如何貫穿客戶服務始終的專題講座，受到聯(lián)想集團的熱烈歡迎和高度肯定2008年5月12日中國烹飪協(xié)會授予“中華名火鍋”稱號2008年9月公司獲由《當代經(jīng)理人》雜志主辦的“中國餐飲連鎖業(yè)成長十強”第一名2008年10月18日中國烹飪協(xié)會舉辦的《首批全國餐飲行業(yè)企業(yè)信用等級評價》中榮獲“企業(yè)信用評價AAA級信用企業(yè)”2008年11月16日在由“可口可樂.精品購物指南”舉辦的第二屆《美食風暴》評選活動中續(xù)去年后再次榮獲“2008年度的京城餐十佳火鍋餐廳”2008年11月19日中國烹飪協(xié)會鄭州舉辦“2008年度餐飲業(yè)平衡量化管理專題”活動中，以“好火鍋自己會說話”的精彩演講得到在場的百名餐飲企業(yè)家的一致好評。2009年海底撈榮獲由CECA國家信息化測評中心頒發(fā)“二零零八年度中國企業(yè)信息化500強的入選企業(yè)”

1，傳說中的海底撈第5頁，共27頁，2023年，2月20日，星期一

體驗海底撈第6頁，共27頁，2023年，2月20日，星期一分析海底撈決策組織設計與發(fā)展領導組織文化第7頁，共27頁，2023年，2月20日，星期一分析海底撈決策決策組織設計與發(fā)展領導組織文化服務如此貼心和及時，怎樣的決策體制給服務員以如此大的自由決策區(qū)間呢？第8頁，共27頁，2023年，2月20日，星期一分析海底撈-決策就在需要那一刻

特征程序型決策非程序型決策決策類型高度結構化結構化程度低頻率重復的和例行的新的和未見的目標清楚、具體模糊的信息清晰、可得不清晰、不可得結果不大重要重大組織層級低層高層解決的時間很短相對較長解決的原則決策規(guī)則和預定的程序判斷和創(chuàng)造力海底撈的程序型決策

第9頁，共27頁，2023年，2月20日，星期一分析海底撈-決策就在需要那一刻

海底撈的程序型決策

客戶及特征問題決策預定程序解決問題的結果冬日戴眼鏡顧客可能眼鏡被霧化5秒鐘內送上眼鏡布顧客感受到服務的及時。帶小朋友來吃火鍋的顧客以及吵鬧的小朋友可能亂跑，撞倒其他客人或者上菜的服務人員專門的服務人員帶到兒童樂園；每個負責餐桌的服務員可以送糖果給小朋友家長感受到在這里吃火鍋省心。穿淺色衣服的顧客可能在吃火鍋的過程中弄臟衣服每個椅子上都配有圍裙用餐者感受到服務的貼心。需要排隊等候的顧客可能因為不耐煩或者實在太餓，造成顧客流失提供跳牌提供美甲服務提供擦皮鞋服務提供水果、小零食、茶水有座位可以休息提供熱毛巾食客即使等位也不感覺無聊。下次也不會因為害怕等不到座位而放棄去海底撈吃飯。對于海底撈也是宣傳自己優(yōu)質服務和客源豐富的一種廣告。發(fā)現(xiàn)菜中出現(xiàn)頭發(fā)的顧客可能吵架，導致影響其他顧客用餐，并損傷品牌信譽酌情免單危機處理及時，減小影響，挽回名譽，成為誠信的延伸第10頁，共27頁，2023年，2月20日，星期一分析海底撈-決策就在需要那一刻

決策中的信息輸入和創(chuàng)新第11頁，共27頁，2023年，2月20日，星期一分析海底撈決策決策組織設計與發(fā)展領導組織文化怎樣的一種組織結構，支持著如此強悍的服務呢第12頁，共27頁，2023年，2月20日，星期一民主參與式特征海底撈的做法領導領導完全信任下屬，鼓勵服務員提建議并總是采用好的想法激勵力量員工薪水高于行業(yè)平均水平，照顧到其全方位的需求溝通每天班前班后都進行頭腦風暴向上向下橫向溝通相互影響大家激情工作都感到很快樂決策每個人都可以做決策而不是機械的執(zhí)行，在受限范圍內靈活度強目標設定所有人的目標都很明確---就是讓食客滿意控制過程傳幫帶所有層次充分參與，團隊式績效考核績效不以單店考核利潤，績效建立在顧客員工雙滿意的基礎上分析海底撈-不斷變革的組織結構撐起海底撈的一片天海底撈的利克特的民主參與式管理系統(tǒng)

第13頁，共27頁，2023年，2月20日，星期一分析海底撈-不斷變革的組織結構撐起海底撈的一片天海底撈的組織結構的作用

第14頁，共27頁，2023年，2月20日，星期一分析海底撈決策決策組織設計與發(fā)展領導組織文化組織的締造者是誰？第15頁，共27頁，2023年，2月20日，星期一分析海底撈-擁有戰(zhàn)略家的視角的張勇火鍋的盈利模式

第16頁，共27頁，2023年，2月20日，星期一分析海底撈-擁有戰(zhàn)略家的視角的張勇張勇的領導力與人格魅力

領導力前瞻力（開放性、責任感）決斷力（責任感、情緒穩(wěn)定性）控制力（責任感、情緒穩(wěn)定性）

影響力（外向性、宜人性、情緒穩(wěn)定性）感召力（宜人性、責任感、外向性）第17頁，共27頁，2023年，2月20日，星期一分析海底撈決策決策組織設計與發(fā)展領導組織文化授權范圍那么大，難道不會失去控制么？第18頁，共27頁，2023年，2月20日，星期一分析海底撈

-以人為本的家文化既是無形的手，也是組織不斷進步創(chuàng)新的源泉海底撈-家的意義

第19頁，共27頁，2023年，2月20日，星期一海底撈企業(yè)文化建立的思路

分析海底撈

-以人為本的家文化既是無形的手，也是組織不斷進步創(chuàng)新的源泉１）、海底撈的員工滿意度與“員工剩余”員工總剩余＝員工的評價（報酬、晉升機會、愉悅等）－員工的成本（勞動時間與強度、工作壓力等）海底撈員工的總剩余較高，滿意度自然較高。吃飽了不想家，“生活上沒什么好擔心的，只要好好干就行了?！薄肮窘o你的總是超出預期，所以就會死心塌地地為公司干。”２）、滿意度與公平中國自古就有“不患貧，患不均”的說法。但過于平均又會削弱競爭。這些問題在海底撈得到了妥善處理。亞當斯的公平理論：Qp/Ip=Qo/Io

Qp產(chǎn)出（自身）；Ip投入（自身）；Qo產(chǎn)出（他人）；Io投入（他人）第20頁，共27頁，2023年，2月20日，星期一分析海底撈

-以人為本的家文化既是無形的手，也是組織不斷進步創(chuàng)新的源泉海底撈如何滿足員工需要

感情留人待遇留人事業(yè)留人第21頁，共27頁，2023年，2月20日，星期一分析海底撈

-以人為本的家文化既是無形的手，也是組織不斷進步創(chuàng)新的源泉事業(yè)留人

執(zhí)行者的道路合格員工一級員工先進員工標兵員工勞模員工功勛員工管理者的道路合格員工一級員工優(yōu)秀員工領班大堂經(jīng)理店經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理后勤者的道路合格員工一級員工先進員工辦公室人員或出納進入支持性部門第22頁，共27頁，2023年，2月20日，星期一結論消費者員工好火鍋自己會說話第23頁，共27頁，2023年，2月20日，星期一啟示：

歷史的車輪永不停歇創(chuàng)新資本主義把這種對他人命運的興趣與對自己命運的關心聯(lián)系起來，既可以幫助他人，同時也可以提升自己。與單純的自利行為相比，利己與利他相結合能夠惠及更多的人。我們的挑戰(zhàn)就是設計出一個新的制度體系，讓利潤和認可(知名度)這樣的市場激勵發(fā)揮作用，帶來改變……讓市場的作用在更大的范圍內發(fā)揮作用，從而使更多的人可以從中賺取利潤，或是得到認可，最終緩解全球的不平等現(xiàn)象?！吧鐣髽I(yè)家、創(chuàng)新資本義”是全球性的運動?，F(xiàn)在世界上越來越多的人認識到，只要是靠市場自身的激勵方式，那么改變就可以持續(xù)進行。因為利潤和認可是可以不斷更新的資源。——《21世紀新資本主義MakingCapitalismMoreCreative,》比爾蓋茨，2008達沃斯論壇他認為自己一生最重要的一次演講第24頁，共27頁，2023年，2月20日，星期一第25頁，共27頁，2023年，2月20日，星期一參考文獻海底撈官方網(wǎng)站組織行為學——組織與人員的管理，RickyW.Griffin,GregoryMoorhead海底撈：“無微不至”也能“撈”出驚人利潤，《第一財經(jīng)》

海底撈們的“無為而為”，《中國企業(yè)家》海底撈為什么？，余楠,長江商學院讓“服務－利潤鏈”高效運轉，《哈佛商業(yè)評論》海底撈火鍋店：服務好到“一塌糊涂”，《齊魯晚報》海底撈成功大揭秘，《價值中國網(wǎng)》海底撈：無形管理彰顯力量，新浪網(wǎng)AdamSmith-LifeandTimesofaPoliticalEconomist(Biography),BiographiqMakingCap