現(xiàn)代護(hù)理質(zhì)量管理

現(xiàn)代護(hù)理質(zhì)量管理第1頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日

護(hù)理質(zhì)量概念所謂護(hù)理質(zhì)量，是指護(hù)理工作為病人提供護(hù)理技術(shù)和生活服務(wù)的效果的程度，即護(hù)理效果的高低，質(zhì)量的優(yōu)劣。護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理工作“本性”的集中體現(xiàn)。它是衡量護(hù)理人員素質(zhì)、護(hù)理領(lǐng)導(dǎo)管理水平、護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)和工作效果的重要標(biāo)志。

第2頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日

護(hù)理質(zhì)量管理就是要求醫(yī)院護(hù)理系統(tǒng)中各級護(hù)理人員層層負(fù)責(zé)，用現(xiàn)代科學(xué)管理方法，建立完整的質(zhì)量管理體系，滿足以護(hù)理質(zhì)量為中心的護(hù)理要求，一切從病人出發(fā)，保證質(zhì)量的服務(wù)過程和工作過程。護(hù)理質(zhì)量管理第3頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日護(hù)理質(zhì)量管理的特點(diǎn)：1、護(hù)理質(zhì)量管理的廣泛性和綜合性2、護(hù)理質(zhì)量管理的協(xié)同性與獨(dú)立性3、護(hù)理質(zhì)量管理的程序性與連續(xù)性第4頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日（一）護(hù)理質(zhì)量經(jīng)驗(yàn)管理法：1、管理方式是“家長式”或“管家式”。經(jīng)驗(yàn)管理代替了科學(xué)管理，行政命令代之以科學(xué)方法，定性描述取代了定量標(biāo)準(zhǔn)。2、缺點(diǎn)是對護(hù)理質(zhì)量只進(jìn)行簡單的事后檢查和評比，缺乏有效的監(jiān)督和反饋機(jī)制，沒有科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)和量化指標(biāo)。護(hù)理質(zhì)量管理方法比較：第5頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日（二）護(hù)理指標(biāo)管理法1、管理方法是選定一些常用的護(hù)理工作指標(biāo)，預(yù)先規(guī)定其標(biāo)準(zhǔn)，將實(shí)際完成情況與標(biāo)準(zhǔn)對照，利用統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來評價(jià)護(hù)理質(zhì)量的優(yōu)劣。第6頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日2、優(yōu)點(diǎn)是指標(biāo)具體，內(nèi)容固定；數(shù)據(jù)易得，評價(jià)易行。缺點(diǎn)是事后評價(jià)，忽視了護(hù)理過程中的質(zhì)量控制；所選指標(biāo)有限，不能真實(shí)反映出護(hù)理質(zhì)量的全部情況；缺少資源消耗的費(fèi)用指標(biāo)，難以評價(jià)護(hù)理技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果。第7頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日（三）護(hù)理質(zhì)量目標(biāo)管理法：1、基本模式是：目標(biāo)的制定與分解——目標(biāo)的執(zhí)行與控制——目標(biāo)的考核與獎(jiǎng)懲，即PDCA循環(huán)過程。第8頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日2、優(yōu)點(diǎn)是：質(zhì)量管理由事后控制轉(zhuǎn)到事前、事中控制和事后評價(jià)的系統(tǒng)管理過程；目標(biāo)具體、責(zé)任明確，有利于增強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心和積極性；職工參與質(zhì)量管理意識(shí)強(qiáng)，具有競爭性，管理效果好。缺點(diǎn)是內(nèi)容條目不好統(tǒng)一，不便進(jìn)行科室間、醫(yī)院間的比較；重復(fù)性差，應(yīng)根據(jù)具體情況制定目標(biāo)任務(wù)；易流于形式，達(dá)不到預(yù)期效果。第9頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日（四）系統(tǒng)化管理法：

1、以系統(tǒng)化整體護(hù)理模式為指導(dǎo)，以病人為中心，以護(hù)理程序?yàn)楹诵?，以滿足病人需要、提高護(hù)理質(zhì)量為宗旨，對病人提供全面的、系統(tǒng)整體的護(hù)理服務(wù)和管理。第10頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日

2、優(yōu)點(diǎn)是：強(qiáng)調(diào)以病人為中心，加強(qiáng)身心整體護(hù)理，提高了護(hù)理質(zhì)量；護(hù)士責(zé)任感加強(qiáng)，主動(dòng)解決病人問題，護(hù)患關(guān)系融洽；護(hù)士有獨(dú)立自主的護(hù)理功能，有利于自身發(fā)揮和提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平；轉(zhuǎn)變了護(hù)士長的管理職能，其重心轉(zhuǎn)移到加強(qiáng)組織協(xié)商、護(hù)理查房、科研教育和質(zhì)量控制與評價(jià)上來，使護(hù)理質(zhì)量得到保證和發(fā)展。

系統(tǒng)化管理是質(zhì)量管理的新發(fā)展，是護(hù)理工作的發(fā)展的必然要求。第11頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日

缺點(diǎn)是：對護(hù)士長和護(hù)士的素質(zhì)要求高，否則會(huì)影響護(hù)理質(zhì)量；經(jīng)費(fèi)耗量大，人力需要多。第12頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日（五）標(biāo)準(zhǔn)化管理法：

1、衛(wèi)生部制定的醫(yī)院分級管理標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)。

2、優(yōu)點(diǎn)是以標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，標(biāo)準(zhǔn)明確、具體，具有一定的先進(jìn)性、統(tǒng)一性；可重復(fù)，便于跨區(qū)進(jìn)行檢查、評比。缺點(diǎn)是條目繁瑣、統(tǒng)計(jì)費(fèi)時(shí)，管理人員耗資大，往往不易持久。第13頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日

以全面質(zhì)量管理思想為指導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)人的因素是保證質(zhì)量的關(guān)鍵，并將系統(tǒng)論的思想和方法引入質(zhì)量管理，提出對生產(chǎn)以至消費(fèi)的全過程進(jìn)行質(zhì)量控制，形成全面系統(tǒng)的質(zhì)量管理概念。1、特點(diǎn)是：“三全”思想，即“全員性、全面性、全過程性”，強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)全方位的質(zhì)量管理。是90年代護(hù)理管理的主要方法之一。（六）全面質(zhì)量管理（TQC）第14頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日2、優(yōu)點(diǎn)是護(hù)理人員和護(hù)理管理者都是質(zhì)量管理的直接參與者，質(zhì)量第一意識(shí)性強(qiáng)，工作積極性高；包括護(hù)理各部門的工作質(zhì)量，既重視組織管理，又重視技術(shù)管理，設(shè)備資金管理等多方面的內(nèi)容。缺點(diǎn)是質(zhì)量管理內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)不好統(tǒng)一，容易忽視管理重點(diǎn)。第15頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日1、服務(wù)質(zhì)量要從控制轉(zhuǎn)向保證，倡導(dǎo)建立經(jīng)常性的質(zhì)量監(jiān)督保證系統(tǒng)，以保證實(shí)現(xiàn)預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量。（七）護(hù)理質(zhì)量保證法：第16頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日

2、優(yōu)點(diǎn)在于通過建立完善的質(zhì)量保證體系，使全員、全部門都成為質(zhì)量管理的直接參與者和保證者，使醫(yī)療質(zhì)量成為醫(yī)院追求的最高目標(biāo)。質(zhì)量保證管理是護(hù)理質(zhì)量管理的新突破，代表了醫(yī)院護(hù)理管理的最高水平和目標(biāo)。第17頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日根據(jù)我國護(hù)理質(zhì)量管理的發(fā)展，質(zhì)量保證管理將是21世紀(jì)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理的主旋律。在醫(yī)院將形成以全面質(zhì)量管理為基礎(chǔ)，以系統(tǒng)化護(hù)理為內(nèi)容，以健全的質(zhì)量保證體系為核心，以電子計(jì)算機(jī)參與管理為手段的護(hù)理質(zhì)量保證管理模式。護(hù)理質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢第18頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日

ISO９000族是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于1987年頒布的世界上第一套關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國際標(biāo)準(zhǔn)，是由ISO/TC176—質(zhì)量保證和質(zhì)量管理技術(shù)委員會(huì)在總結(jié)世界各國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，制訂的一系列綜合標(biāo)準(zhǔn)。該系列標(biāo)準(zhǔn)總共有5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)已被90多個(gè)國家和地區(qū)直接采用，已有數(shù)十萬個(gè)企事業(yè)單位進(jìn)行實(shí)踐和應(yīng)用。醫(yī)院導(dǎo)入ISO9000可以明確質(zhì)量和產(chǎn)品的概念，深入了解它們的內(nèi)涵和外延。建立有效運(yùn)行質(zhì)量體系并選擇ISO90001—2進(jìn)行內(nèi)部或外部質(zhì)量評審，以證實(shí)質(zhì)量體系有效運(yùn)行和滿足病人的需要。第19頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日J(rèn)CI國際認(rèn)證

JCI是國際醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)用于對美國以外的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證的分支結(jié)構(gòu)。它是一個(gè)獨(dú)立的非營利性、非政府機(jī)構(gòu)。自1997年起，JCI編制了醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，開始對海外醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證，至今已有14個(gè)國家的76家醫(yī)院通過了該項(xiàng)認(rèn)證。第20頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日

JCI標(biāo)準(zhǔn)的理想是最大限度地實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)“以病人為中心”，建立相應(yīng)得政策、制度和流程以鼓勵(lì)持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)，規(guī)范醫(yī)院管理，為患者提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在全球化趨勢日益明顯的幾天，這項(xiàng)認(rèn)證是醫(yī)療機(jī)構(gòu)走向國際市場、參與國際競爭的“通行證”。目前認(rèn)證使用的JCI標(biāo)準(zhǔn)是第二版，共有368條標(biāo)準(zhǔn)，1033條測量要素。其中，核心標(biāo)準(zhǔn)198條，是與病人安全直接相關(guān)，是要求每一家接受認(rèn)證的醫(yī)院必須達(dá)到的。第21頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日

“零缺陷質(zhì)量管理”正在成為企業(yè)的共識(shí)，它包括所有的工作，是一種質(zhì)量管理的目標(biāo)。是質(zhì)量管理的理想狀態(tài)，也是一種工作態(tài)度。引入醫(yī)院護(hù)理管理，就是要將患者的評判作為質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者滿意才是合格的產(chǎn)品。零缺陷質(zhì)量來自高度的責(zé)任心，是提倡第一次就把工作做好的零缺陷質(zhì)量觀念。零缺陷質(zhì)量管理第22頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日質(zhì)量不僅關(guān)系到病人的生命，也是醫(yī)院的生命；病人滿意是醫(yī)療服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)；用“零缺陷”理念警示醫(yī)務(wù)人員；

1%的質(zhì)量問題對患者來說就是100%的傷害，對醫(yī)院來說就是100%的損失，對自己的勞動(dòng)就是100%的否定。第23頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日例，新加坡樟宜醫(yī)院的經(jīng)營哲學(xué)：

“以合理的價(jià)格提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；滿足并超出病人的期望；無論我們做什麼事都要做得準(zhǔn)而好?！薄盀椴∪颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，象對待我們自己的母親一樣，而無需特別安排”?！懊慨?dāng)我們沒能發(fā)揮最好的水平，我們就是傷害病人和浪費(fèi)金錢”。“即使你的失誤率只是百萬分之一，你如何向那個(gè)不幸的病人交代”。第24頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日

“快和準(zhǔn)確的診斷；

迅速的減輕不舒服和治療以及最低的不舒服感；知識(shí)和保證；細(xì)心、關(guān)懷和保健供給的問候；花費(fèi)”。

病人期待什麼？第25頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新贏得競爭主動(dòng)權(quán)要在激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢，就必須進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。創(chuàng)新是市場競爭的必然結(jié)果，也是在競爭中生存與發(fā)展的必然手段。設(shè)備創(chuàng)新增添競爭后盾管理創(chuàng)新占領(lǐng)競爭制高點(diǎn)創(chuàng)新活動(dòng)激發(fā)競爭活力應(yīng)樹立“對每一項(xiàng)服務(wù)都負(fù)責(zé)，每位患者都有人負(fù)責(zé)”的質(zhì)量理念第26頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日

我國雖然有130多萬名護(hù)士，目前，千人口護(hù)士的比例我國僅為0.993，在全世界排名倒數(shù)第三。而WHO的資料顯示，早在1998年絕大多數(shù)國家的千人口護(hù)士比以達(dá)到3以上。我國的醫(yī)護(hù)比例大約是1：0.61，全球的平均醫(yī)護(hù)比1998年已達(dá)到1：2.698；世界許多國家基本保持在1：1以上。在臨床醫(yī)護(hù)人員的配備比例依然是按照1978年的文件執(zhí)行，我國平均護(hù)士床位比一直按照1：0.4的比例配備，這一標(biāo)準(zhǔn)沿用近30年，已經(jīng)無法適應(yīng)社會(huì)的需求。我國護(hù)理現(xiàn)狀第27頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日

護(hù)士缺編，工作定位不準(zhǔn)，使我國護(hù)士整日忙于輸液等日常操作，很少有時(shí)間與病人交流溝通。臨床護(hù)理崗位的護(hù)士人力配備嚴(yán)重不足，同時(shí)，反映護(hù)士工作量的幾個(gè)主要指標(biāo)，如日均輸液人次、手術(shù)人次、危重病人數(shù)等又呈上升趨勢。

2000年衛(wèi)生部對全國240所醫(yī)院的調(diào)查顯示，護(hù)士的配置達(dá)到衛(wèi)生部1978年《綜合醫(yī)院組織編制原則》要求的僅有兩所醫(yī)院。護(hù)理工作不到位，對護(hù)理工作內(nèi)涵的理解不全面，護(hù)理工作的邊界不清晰，具體哪些是護(hù)士應(yīng)該做的，哪些是護(hù)士不應(yīng)該做的，目前還沒有明確規(guī)定。第28頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日據(jù)調(diào)查顯示，我國護(hù)士每天要做104項(xiàng)工作，但是其中有四分之一是非護(hù)理專業(yè)工作。美國蓋勒普公司也曾經(jīng)進(jìn)行過有關(guān)護(hù)士工作的民意調(diào)查，結(jié)果是，92%的被調(diào)查者認(rèn)為護(hù)士應(yīng)當(dāng)為病人提供保健知識(shí)，91%的被調(diào)查者認(rèn)為觀察病情是護(hù)士工作的重要部分。第29頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日衛(wèi)生部對于分級護(hù)理有著明確的規(guī)定。對一級護(hù)理的病人，護(hù)士應(yīng)每隔15----30分鐘巡視1次，既了解病人情況，又幫助飲食起居。然而即便醫(yī)療條件最好的三級醫(yī)院，護(hù)理工作也存在嚴(yán)重縮水現(xiàn)象。第30頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日整體護(hù)理是否符合國情

護(hù)理工作作為醫(yī)院工作中的一部分,與患者接觸最密切，群眾對衛(wèi)生事業(yè)滿意與否，印象好壞大都來自于與他們的接觸；護(hù)理人員在醫(yī)院中不是一個(gè)孤立的群體，需要其他各部門的支持和協(xié)調(diào)。許多醫(yī)院在實(shí)施整體護(hù)理過程中，流于形式，認(rèn)為護(hù)士少，病人多，治療多且復(fù)雜，沒有時(shí)間和病人溝通、了解并解決病人的心理、社會(huì)問題等。第31頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日

知識(shí)結(jié)構(gòu)方面，我國的護(hù)士，無論是中專生，還是大本生，其知識(shí)結(jié)構(gòu)都存在缺陷，這是因?yàn)榈侥壳盀橹?，我國校園的護(hù)理教育內(nèi)容醫(yī)療化傾向嚴(yán)重，更鮮有文學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、人際交流與溝通、美學(xué)、禮儀等人文和社會(huì)科學(xué)方面的知識(shí)。這些都使得護(hù)士在為“人”提供的護(hù)理服務(wù)中手足無措，力不從心。長期以來，我國許多醫(yī)院的管理者在繼續(xù)教育的工作上一直“重醫(yī)輕護(hù)”，在醫(yī)護(hù)培養(yǎng)經(jīng)費(fèi)的投入上，護(hù)士所占的比例極少，有的醫(yī)院甚至還達(dá)不到5：1。第32頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日護(hù)理質(zhì)量評價(jià)體系滯后于現(xiàn)代護(hù)理模式目前我們在護(hù)理質(zhì)量管理中使用的評價(jià)內(nèi)容和指標(biāo)仍沿用傳統(tǒng)模式；偏重于對病人日?；顒?dòng)的服務(wù)評價(jià)，偏重基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，忽略中間環(huán)節(jié)；偏重于被動(dòng)服務(wù)，忽略了主動(dòng)服務(wù)和可持續(xù)受益，認(rèn)為達(dá)到“符合性”技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)就是高質(zhì)量。在涉及護(hù)理質(zhì)量的十七項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)中，沒有以病人為中心的整體護(hù)理評價(jià)指標(biāo)，因此原有評價(jià)體系滯后于現(xiàn)代護(hù)理模式。第33頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日

護(hù)理效果是指護(hù)士采取一系列的護(hù)理措施后，對病人和醫(yī)院產(chǎn)生的影響。林菊英提出：“我國護(hù)理與國外差距是：１、按專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)衡量；２、按護(hù)理教育的質(zhì)量及數(shù)量衡量；３、按護(hù)士工作范圍及職責(zé)衡量；４、按病人實(shí)際所得護(hù)理效果衡量。”

護(hù)理效果第34頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日護(hù)士的待遇問題將直接影響護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理部是醫(yī)院的必設(shè)機(jī)構(gòu)，不能隨意撤并；各醫(yī)院要按照衛(wèi)生部護(hù)理人員配置比例合理設(shè)置護(hù)理崗位，加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)；提高護(hù)士待遇，穩(wěn)定護(hù)士隊(duì)伍。第35頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日

雖然護(hù)士人手少，工作負(fù)荷量大，會(huì)影響到護(hù)理質(zhì)量，但真正影響整體護(hù)理開展的關(guān)鍵問題是護(hù)士的能力和素質(zhì)。如果護(hù)士不具備深厚的理論基礎(chǔ)和廣泛的學(xué)科知識(shí)，不能夠理解、體察病人的情緒和心理變化，不了解病人的需求，那就無法開展整體護(hù)理。因此，怎樣在護(hù)士人少、工作量大的情況下更有效地實(shí)施整體護(hù)理，是護(hù)理管理者需要進(jìn)一步研究如何更合理地配置人力資源的新課題。第36頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日1、臨床護(hù)理效果2、病人的滿意度3、健康教育效果整體護(hù)理的效果評價(jià)（一）整體護(hù)理對病人產(chǎn)生的結(jié)果（二）整體護(hù)理對醫(yī)院的影響1、醫(yī)院質(zhì)量的影響2、醫(yī)院形象的影響3、醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的影響第