客服部8月總結(jié)及9月計劃

更新觀念提高重視程度加強執(zhí)行力目錄三、9月工作計劃二、客戶滿意度一、8月工作匯報第一頁，共31頁。8月份工作匯報第一部分——售后第二頁，共31頁。8月售后進站車型分析總結(jié)：本月在進廠數(shù)量中占較大比例是雙英車輛，其次是昂科威售后進站車型分析

車型凱越雙英君威君越GL8林蔭大道昂科拉昂科威其他合計5月合計20238717960441921782941437占比14.05%26.93%12.45%4.17%3.06%0.06%6.40%12.38%20.45%100.00%6月合計22233784292472941562401234占比17.99%27.3%6.8%23.66%3,8%0.16%7.61%12.64%19.44%100%7月合計22233784292472941522101234占比17.99%27.31%6.81%23.66%3.81%0.16%7.62%12.32%17.02%100%8月合計1612457916128374216751042占比15.45%23.51%7.58%15.45%2.69%0.29%7.1%20.73%7.2%100%9月10月11月12月第三頁，共31頁。8月流失客戶總結(jié)分析6月7月8月9月10月11月12月凱越983993雙英675091雙君297681昂科拉昂科威322253GL8662第四頁，共31頁。首?；貜S分析（第一次免費保養(yǎng)客戶）2016年自店客戶售車首保統(tǒng)計表

6月7月8月9月10月11月12月展廳（包括DCC)135126116二網(wǎng)343940合計169165156首保量169165156新車3個月實際回廠5387493個月內(nèi)回廠率68.02%52.7%31.4%第五頁，共31頁。半年流失客戶提醒數(shù)據(jù)總結(jié)2016年半年流失邀約總結(jié)

6月7月8月9月10月11月12月回訪臺次346239352成功回訪333232257未成功回訪13795成功邀約進廠583233邀約成功率18%13.3%9.3%第六頁，共31頁。3個月定期保養(yǎng)客戶提醒數(shù)據(jù)總結(jié)3個月定期保養(yǎng)提醒總結(jié)

6月7月8月9月10月11月12月回訪臺次585651583成功回訪520562482未成功回訪6589101回訪成功率88.9%86.33%82.6%第七頁，共31頁。售后三日回訪客戶數(shù)據(jù)分析回訪情況回訪臺次已改號碼應(yīng)回訪臺次成功回訪短信回訪成功回訪率6月994609348924295.5%7月10422210229556593.5%8月10424010029396393.7%9月10月11月12月第八頁，共31頁。售后三日回訪客戶滿意度分析服務(wù)顧問滿意度(綜合）服務(wù)顧問趙波周秋萍王艷君胡潔然江英莫純張歡結(jié)算臺次9422421010294219滿意率87%99%99%100%#DIV/0!99%98%抱怨臺次12320034滿意臺次8222120810291215第九頁，共31頁。關(guān)鍵回訪因子未做到明細對比關(guān)鍵回訪因子未做到明細關(guān)鍵回訪因子趙波周秋萍王艷君張歡李超莫純改善措施責(zé)任人完成日期SA是否關(guān)注需求了解車況003001服務(wù)顧問應(yīng)在車主車輛進站前提前了解車主車況信息服務(wù)顧問一直持續(xù)SA是否清楚估算維修保養(yǎng)費用001001服務(wù)顧問在接單時應(yīng)該告知客戶本次保養(yǎng)維修預(yù)算價格服務(wù)顧問一直持續(xù)SA是否一同環(huán)車檢查108702服務(wù)顧問應(yīng)給車主演示本次所做的維修保養(yǎng)，陪同車主一起檢查車輛完畢后方可交車服務(wù)顧問一直持續(xù)SA是否提醒下次保養(yǎng)時間/里程103403每次保養(yǎng)完后給車主掛或者貼一個小卡片，提醒車主下次保養(yǎng)的時間與里程服務(wù)顧問一直持續(xù)結(jié)賬到離店小于10分鐘048402服務(wù)顧問提前將車主結(jié)賬交車資料準備好服務(wù)顧問一直持續(xù)第十頁，共31頁。服務(wù)顧問關(guān)鍵回訪因子未做到明細對比趙波周秋萍王艷君莫純張歡6月010117月0025238月242311159月10月11月12月第十一頁，共31頁。服務(wù)顧問內(nèi)訪客戶投訴抱怨分析客戶投訴抱怨類型總結(jié)王艷君趙波周秋萍莫純張歡合計6月46333197月3120211288月212334249月10月11月12月總結(jié)：8月份除開趙波事故車投訴抱怨較多，張歡的投訴抱怨占比也較大第十二頁，共31頁。售后CSI8月份得分概覽第十三頁，共31頁。售后CSI得分對比

別克總體零售目標達成率客戶名單準確率售后滿意度得分區(qū)域平均分1月100%97.30%87.10%91.30%2月100%98.10%92.40%89.40%一季度100%97.40%91.40%88.80%4月91.697.7%91.1%88.7%5月97.5%97.7%97.4%90.9%二季度94.7%97.3%94.7%91.4%7月96.2%96.8%96.1%94.2%8月86.2%99.1%87.1%94.8%第十四頁，共31頁。外測服務(wù)顧問表現(xiàn)注：0071王艷君0057趙波0015莫純0068周秋萍0070張歡第十五頁，共31頁。低于大區(qū)得分最差5項KPI第十六頁，共31頁。本店外測弱項TOP54月序號項目得分1關(guān)注需求了解車況81.8%2清楚估算維修保養(yǎng)費用83.3%3變更及時確認88.9%4告知或詢問車輛歷史記錄88.9%5預(yù)估結(jié)束保養(yǎng)時間90.9%5月1常規(guī)保養(yǎng)通知81.8%二季度1變更及時確認92.6%2需求了解車況93.9%3免費午餐80.6%7月1提醒下次保養(yǎng)時間/里程90.9%2清楚估算維修保養(yǎng)費用88.9%3結(jié)帳到離店≤10分鐘90.9%4一同環(huán)車檢查90.9%5關(guān)注需求了解車況90.9%8月1預(yù)估結(jié)束保養(yǎng)時間72.7%2提供免費午餐72.7%3清楚估算維修保養(yǎng)費用80.0%4關(guān)注需求了解車況81.8%5一同環(huán)車檢查81.8%第十七頁，共31頁。本月售后版塊小結(jié)總結(jié)：8月份售后總進站臺次1042臺次，其中，半年流失為352臺次，成功招攬回廠33臺次，新車首保量156臺次，3個月實際回廠49臺次。

8月份CSI外測成績87.1%，主要是由于服務(wù)顧問莫純和張歡弱項因子占比大，已制定整改方案。第十八頁，共31頁。8月份工作匯報第二部分——銷售第十九頁，共31頁。銷售上報車輛區(qū)域總結(jié)8月份分布最少的是安鄉(xiāng)，其中澧縣和津市市的增長環(huán)比頗高，分別為澧縣對比7月份增長11臺次與津市市對比7月份增長6臺次。客戶所在區(qū)域武陵區(qū)鼎城區(qū)石門縣漢壽縣桃源縣澧縣臨澧縣津市市安鄉(xiāng)縣張家界市合計6月4636813171273471687月3730715126112551358月443271713177812154環(huán)比7202111-46-4-319第二十頁，共31頁。交車客戶回訪數(shù)據(jù)總結(jié)月份回訪臺次未成功回訪成功回訪回訪成功率改號碼無人接聽無法接通號碼設(shè)置暫停服務(wù)掛斷電話6月1682014887.50%12212117月1231211190%5401028月146614095.9%020011環(huán)比23-6295.9%-5-20-111第二十一頁，共31頁。8月交車客戶內(nèi)測數(shù)據(jù)分析8月份我們的內(nèi)訪因子做了調(diào)整，與廠家回訪因子同步，本月成績最低的是劉清本，劉清本主要是二網(wǎng)銷售客戶，其次是吳佳云交車臺次成功回訪X先生，您的全名（車主全名）是什么您最近是否購車，新車車型是什么？什么顏色？請問您的這臺新車是幾月份提的車您的新車是在XX別克購買的嗎？您是否參全程參與整個購買過程？您看車選車、最終提車是否是在同一家店？您或者您的家人否有在已下行業(yè)工作的：市場研究，咨詢公司，車行工作的嗎？銷售顧問是否沒有介紹貸款銷售顧問是否提供至少兩少試駕路線供您選擇銷售顧問是否跟你介紹售后服務(wù)人員整體評分代海輝33100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%李王杰65100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%劉清本4339100%100%97.40%82%97.40%94.87%100%84.60%82%87%92.50%劉威99100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%劉志輝44100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%湯依平1413100%100%92.80%100%100%100%100%100%92.80%92.80%97.80%唐必武66100%100%100%100%100%100%100%83.30%100%100%98.30%王天棋1010100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%王義斌1212100%100%91.60%100%100%100%100%100%100%91.60%98.32%吳佳云1212100%100%91.60%100%100%83.30%100%100%100%100%97.40%吳俊66100%100%83.30%100%100%100%100%100%100%100%98.30%楊漫1111100%100%100%100%100%100%100%100%90.90%100%99%余大海99100%100%88%100%100%100%100%100%100%100%98.80%第二十二頁，共31頁。8月內(nèi)訪弱項因子總結(jié)關(guān)鍵回訪因子未做到銷售顧問客戶姓名電話車型關(guān)鍵回訪因子未做到銷售顧問客戶姓名電話車型請問您的這臺新車是幾月份提的車吳俊聶助朗GL您看車選車、最終提車是否是在同一家店？劉清本鄭玉新君威GL湯依平楊科威GL劉清本易勁科威GL吳佳云賓華新英朗GL吳佳云熊朗GL王義斌魯禮新英朗GL吳佳云廖新君威GL余大海方昂科拉G銷售顧問是否沒有介紹貸款劉清本鄭玉新君威GL劉清本黃宏朗GL劉清本杜修新英朗GL您的新車是在XX別克購買的嗎？劉清本馮越舒適型劉清本龍西新英朗GL劉清本李育新英朗GL劉清本馬平新君威G劉清本鄭玉新君威GL劉清本彭秋朗劉清本曾建新英朗GL劉清本高新英朗GL劉清本汪新英朗G唐必武胡科威G劉清本徐年新英朗GL銷售顧問是否提供至少兩少試駕路線供您選擇劉清本馮越舒適型劉清本張新英朗GL劉清本汪新英朗G您是否參全程參與整個購買過程？劉清本徐年新英朗GL劉清本徐年新英朗GL銷售顧問是否跟你介紹售后服務(wù)人員劉清本杜修新英朗GL楊漫袁天科威GL劉清本張新英朗GL劉清本張新英朗GL王義斌魯禮新英朗GL劉清本馬平新君威G劉清本陳越舒適型劉清本鐘代新君威G湯依平簡吉新英朗GL湯依平簡吉新英朗GL第二十三頁，共31頁。銷售SSI8月份外測得分概覽第二十四頁，共31頁。低于大區(qū)得分最差5項KPI第二十五頁，共31頁。銷售顧問8月份外測SSI得分對比SSI得分對比本店楊漫代海輝李王杰王義斌余大海湯依平吳俊劉清本唐必武劉威王天棋劉志輝5月1830112124112095.4%100%0100%88.6%98.3%100%93.6%90.8%100%89.3%97.3%0二季度3340134029212395.499.2%0100%96.4%98.3%093.6%92%100%89.3%97.3%98.1%7月1101111112001297.2%0100%100%100%94.7%100%94.7%98.3%00100%92%8月1101010021211298%0100%0100%00100%100%94.3%100%94.7%97.3%本月外測成績主要是由于銷售顧問王天琪和唐必武的客戶影響最大，已向銷售顧問了解情況，王天琪的客戶可能是因為沒聽清楚，唐必武的客戶確實是銷售顧問本人有幾個客戶未做回訪，已對銷售顧問做了每個子項目罰款200元的處罰。第二十六頁，共31頁。銷售顧問8月份外測SSI顧問表現(xiàn)第二十七頁，共31頁。本店銷售外測弱項TOP5

序號項目得分5月1了解購車需求88.9%2成交前主動聯(lián)絡(luò)

94.4%二季度1了解購車需求93.9%2可選車型豐富93.9%3提供至少2條試駕路線88.9%7月1主動介紹貸款90.9%2介紹售后人員72.7%3提供至少2條試駕路線90.0%8月1了解購車需求90.0%2回訪了解情況90.9%第二十八頁，共31頁。本月銷售版塊小結(jié)總結(jié)：8月份新車交車臺次154，其中澧縣增長11臺次，津市市增長6臺次，客服部總回訪146臺次，成功回訪140臺次，本月沒有改號現(xiàn)象，（不含集團改號的，主要是考慮到回訪率，集團改號的都已全部做了回訪）8月份內(nèi)訪回子做了調(diào)整，與廠家0411回訪因子一致，經(jīng)過一個月的努力，SSI外測成績得到了改善。8月份SSI外測成績98%，名單準確率99%.第二十九頁，共31頁。

不足本月最大的不足就是售后CSI外測成績太意外，