如何處理客人投訴

學(xué)習(xí)目的了解我們?nèi)粘９ぷ髦心男﹩栴}會(huì)引起客人投訴及客人投訴的類型,掌握處理投訴應(yīng)具備的心理、投訴處理的程序及投訴處理的技巧。第一頁(yè)，共36頁(yè)。請(qǐng)大家記?。?/p>

“我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)給客人留下第一印象”.但我們可以通過后期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)改變并加深客人對(duì)我們的印象.第二頁(yè)，共36頁(yè)。什么是投訴？客人對(duì)酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)上的不滿、失望或抱怨所提出的批評(píng)、意見、要求或建議等等就是投訴。第三頁(yè)，共36頁(yè)。很高興為您服務(wù)也許大家都會(huì)認(rèn)為現(xiàn)在的客人越來越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們每天可能面臨著巨大的壓力。投訴處理不好，就會(huì)影響客人與酒店的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞酒店形象，給酒店造成惡劣的影響。不過仔細(xì)想一想，投訴是“壞事”，也是“好事”。正是有客人的投訴，我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客人的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于我們?nèi)绾卫斫饧懊鎸?duì)。如果我們視客人投訴為災(zāi)難，我們將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果把它當(dāng)作好事，投訴可以提高我們的服務(wù)水平的，甚至?xí)俪煽腿顺蔀榫频甑拈L(zhǎng)期忠誠(chéng)客人。第四頁(yè)，共36頁(yè)?？腿藶槭裁磿?huì)投訴？■最根本的原因是客人沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客人期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客人的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生?！鲈诜?wù)過程中，有人歧視或小看客人，沒有人聆聽他們的申訴■沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任■因?yàn)槟橙说氖毩羁腿嗣墒芙疱X或時(shí)間的損失■客人的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚■

客人認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切第五頁(yè)，共36頁(yè)。投訴的好處：1、投訴可以指出酒店設(shè)施及服務(wù)的缺點(diǎn)2、投訴是給我們繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)3、可以促使他成為酒店長(zhǎng)期理性的顧客4、可以使我們的服務(wù)及出品更好的改進(jìn)5、可以提高處理投訴人員的能力第六頁(yè)，共36頁(yè)。誰(shuí)是客人？◆凡是進(jìn)入我們酒店的都是重要客人，無論是親自來訪，還是打電話或是發(fā)郵件?！粢虼宋覀儜?yīng)該把客人當(dāng)作是來自己家里作客的客人–-“觀悅酒店”是家.■客人就是那些最終付給我們工資的人?！さ谄唔?yè)，共36頁(yè)。投訴的類型從形式上分：書面投訴、口頭投訴、電話投訴從性質(zhì)上分：控告性投訴、批評(píng)性投訴、建議性投訴。從來源上分：客人的投訴、社會(huì)的投訴、內(nèi)部的投訴（領(lǐng)導(dǎo)、其他部門、員工的投訴，這種投訴針對(duì)性強(qiáng)，是間接傳達(dá)上來，對(duì)工作指導(dǎo)意義大，但易被忽視）。第八頁(yè)，共36頁(yè)。

哪些方面容易引起客人投訴？客房服務(wù)容易引起客人投訴的有：

前臺(tái)服務(wù)容易引起客人投訴的有：

第九頁(yè)，共36頁(yè)。影響客人投訴主要的原因

客人方面的原因客人對(duì)酒店的期望值過高；對(duì)酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧

第十頁(yè)，共36頁(yè)。

當(dāng)客人不滿意時(shí)

4%的顧客會(huì)說出來96%的顧客會(huì)默默離開90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不支持這個(gè)品牌或關(guān)注這家商戶，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)顧客。這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。商家吸引1個(gè)新顧客的難度是留住以往老顧客的6倍第十一頁(yè)，共36頁(yè)。

如果我們能及時(shí)而又令客人滿意地解決抱怨：82%-95%的客人還會(huì)回來5%的客人將流失如果把抱怨拖到事后再解決，即使處理得再好，也只會(huì)有70%的客人再會(huì)來客人流失率增加了30%第十二頁(yè)，共36頁(yè)。如何對(duì)待不滿或開始投訴的客人?

傾聽抱怨而不打斷

客人愿意向好的聽眾發(fā)泄不滿,并希望自己的抱怨能引起他人的注意。在你試圖解決問題前給他一段大聲講話和發(fā)泄的時(shí)間,讓他們表達(dá)自己的情緒,等他安靜下來便會(huì)聽你講道理。聽得時(shí)候不要擺架子,而是要顯現(xiàn)出并告訴客人你理解他們的感受,但不要表現(xiàn)出傲慢。在聽的時(shí)候記錄下重點(diǎn),客人表達(dá)完后可以總結(jié)一下.

不要有強(qiáng)烈的戒備心理,否則會(huì)被認(rèn)為找借口推卸責(zé)任.

不要把客人的抱怨理解為對(duì)自己的不滿.第十三頁(yè)，共36頁(yè)。如何對(duì)待不滿或開始投訴的客人?

“謝謝你”并說明為什么？

無論如何把抱怨和投訴看做是有價(jià)值的信息。

使用“抱歉但高興”的方法，因?yàn)橛袉栴}而抱歉，但因聽到意見而高興。讓客人知道你現(xiàn)在可以處理這個(gè)問題，并在今后會(huì)加以改進(jìn)。如果有需要可以和客人互留姓名或聯(lián)系方式，告訴客人會(huì)一直關(guān)注此事。如果沒有足夠的權(quán)限、技術(shù)或信息，必須匯報(bào)你的上司或相關(guān)部門來協(xié)助解決。第十四頁(yè)，共36頁(yè)。如何對(duì)待不滿或開始投訴的客人?為造成的不便而道歉

道歉時(shí)使用“我”而不是“我們”。

客人造成的不方便道歉并不一定是承認(rèn)有過失或責(zé)任。即使是客人的過失也不要責(zé)備。不管是誰(shuí)的責(zé)任客人確實(shí)希望有人道歉，以及向某人申辯的理由。第十五頁(yè)，共36頁(yè)。如何對(duì)待不滿或開始投訴的客人?確定客人需要什么？不做任何的假定，客人冷靜下來，向他們確認(rèn)你聽到的信息，并尋求他所需要的信息，對(duì)問題達(dá)成一致意見?？腿巳缒軈⑴c問題的解決通常會(huì)更滿意，這給他們重新獲得重新認(rèn)識(shí)酒店的感覺。按照客人有利的原則以及你能否實(shí)施的條件，來探索你是否能夠解決問題。沒有把握時(shí)不做輕易地承諾，客人需要的是具體的行動(dòng)及結(jié)果。第十六頁(yè)，共36頁(yè)。如何做案例分析

首先分析哪類投訴。造成原因。分清責(zé)任、原因。記錄下來，并做事例

。第十七頁(yè)，共36頁(yè)。投訴處理5忌1、忌變相處理，冷處理（找借口、推托）2、忌不屑一顧

3、忌大庭廣眾之下處理4、忌踢皮球5、忌私了第十八頁(yè)，共36頁(yè)。抱怨處理過程中的“禁語(yǔ)”

F這種問題連三歲的小孩都懂

F一分錢一分貨

F不可能，決不可能發(fā)生這種事,這種問題不管我們的事，我們只負(fù)責(zé)服務(wù)

F我絕對(duì)沒說過那種話

F我不會(huì)------嗯------這個(gè)問題我不太清楚

F這是本店的規(guī)定

F改天我再和你聯(lián)系第十九頁(yè)，共36頁(yè)。其他禁語(yǔ)別人用得挺好??！我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀！我們一直都是這么做的。你先聽我解釋你怎么這么講話？這事沒法兒辦。你也有不對(duì)的地方。愛告哪兒就告哪兒？你以為我怕你？第二十頁(yè)，共36頁(yè)。

如何處理電話投訴

1.語(yǔ)氣溫和親切2.仔細(xì)耐心傾聽客人的投訴，做好記錄。3.通過客人的敘述，弄清發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過程、人物、結(jié)果和導(dǎo)致客人投訴的原因.

4.當(dāng)時(shí)不能答復(fù)的，詢問記錄客人的姓名、房間號(hào)、地址和電話等信息，以便處理后答復(fù)。

5.處理完畢后，了解反饋意見。

6.對(duì)處理結(jié)果應(yīng)做記錄，歸檔存放。第二十一頁(yè)，共36頁(yè)。處理客訴的目標(biāo)我們的目標(biāo)是確保每一位投訴的客人都被我們處理其投訴的專業(yè)態(tài)度所打動(dòng)。第二十二頁(yè)，共36頁(yè)。投訴處理的心理準(zhǔn)備在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人學(xué)會(huì)克制自己的情緒換位思考，從客人角度想問題把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)第二十三頁(yè)，共36頁(yè)。投訴處理的心理準(zhǔn)備

如果你沒有出錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。請(qǐng)記住客人之所以動(dòng)氣是因?yàn)橛錾蠁栴}，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)地表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。那么我們就只有表示道歉了：Iamsorry!第二十四頁(yè)，共36頁(yè)。如何處理客人投訴步驟：

A、聽：:先先處理客人的情緒，盡量讓客人平靜下來，讓客人全部說出事情經(jīng)過，不要插嘴，客人愈講得多，愈能平息怒氣；處理客人的情緒，盡量讓客人平靜下來，讓客人全部說出事情經(jīng)過，不要插嘴，客人愈講得多，愈能平息怒氣；

B、說：：道歉，當(dāng)接到客人的投訴時(shí)，不管是誰(shuí)的錯(cuò)，先向客人道歉；

C．做：找出問題的根本原因和處理的方法；

D、跟：跟進(jìn)，客人是否滿意你的處理方法（當(dāng)你不能解決問題時(shí)，向上司求助力求使每一位的客人的投訴都能得到解決）

第二十五頁(yè)，共36頁(yè)。聽的技巧a.目光交流b.靠近客人c.點(diǎn)頭示意d.問一些問題e.若客人坐著，你也應(yīng)坐下f.要保持冷靜g.千萬(wàn)不要與客人爭(zhēng)吵第二十六頁(yè)，共36頁(yè)。對(duì)客人表示同情體會(huì)客人的感受。了解事實(shí)后，你應(yīng)該說：“我非常理解您。”或者：“如果讓我用冷水淋浴我也會(huì)很生氣?！被蛘咧缓?jiǎn)單地說：“我很理解您。”全神貫注地傾聽，給客人以同情的感覺。讓客人感到你很同情他。如果做到上述兩點(diǎn)，客人會(huì)感到我們已意識(shí)到問題的嚴(yán)重性，并會(huì)解決它。不要給客人留下我們只是覺得很報(bào)歉的印象第二十七頁(yè)，共36頁(yè)。向客人道歉及時(shí)地向客人道歉，是處理投訴的一個(gè)步驟，道歉要直截了當(dāng)且誠(chéng)心誠(chéng)意，不要讓客人總是詳細(xì)地說明事情的原委。道歉技巧。如：“對(duì)給您帶來的不便感到非常報(bào)歉”。效果較之“非常報(bào)歉”要好得多。承諾快速解決客人投訴。承諾對(duì)發(fā)生的事情盡快采取解決行動(dòng)。第二十八頁(yè)，共36頁(yè)。采取行動(dòng)為客人提供滿意的服務(wù)，并確保其結(jié)果。采取措施幫助解決問題。若可能，可提供幾個(gè)方案供客人選擇；若不能解決，你可讓有能力處理這個(gè)局面的人來解決，不要忽視這位客人或讓客人再對(duì)另一位服務(wù)員重復(fù)事情的原委。肯定地告訴客人你能做什么，不能做什么，向他們提供幾個(gè)可選擇的方案讓他們選擇。用一句“還需要我為您做些什么嗎？”來結(jié)束談話。第二十九頁(yè)，共36頁(yè)。對(duì)所采取的行動(dòng)給予關(guān)注一般情況下，客人生氣是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為服務(wù)員不來幫助他，缺少交流，不理睬客人，這也是主要投訴之一。學(xué)會(huì)處理客人的投訴，一旦發(fā)生投訴，你就可以快速及時(shí)地處理。若你能體諒客人的處境，讓他們知道你樂意幫助他們，他們就會(huì)消氣。第三十頁(yè)，共36頁(yè)。投訴的改進(jìn)有投訴一定要找到原因工作質(zhì)量投訴一定要找到責(zé)任人工作質(zhì)量投訴一定要有改進(jìn)措施并落實(shí)第三十一頁(yè)，共36頁(yè)。處理投訴注意事項(xiàng)：說話不觸及個(gè)人

記?。嚎腿瞬皇菍?duì)你有意見，至少看上去是如此。

服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時(shí)候，就會(huì)把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。第三十二頁(yè)，共36頁(yè)。對(duì)事不對(duì)人--做一個(gè)問題解決者對(duì)事不對(duì)人就是說，你要做一個(gè)問題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時(shí)候要解決問題。當(dāng)你把問題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。第三十三頁(yè)，共36頁(yè)。處理投訴注意事項(xiàng)：適度地把握‘客人永遠(yuǎn)是對(duì)的’這一原則，做到客人與酒店共贏，記住：客人的滿意最大，酒店的損失最小。盡量將事情控制在萌芽狀態(tài)，由最基層處理，越向上反映影響越大，如自己處理不了的應(yīng)