標準化服務(wù)禮儀

標準化服務(wù)禮儀第1頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五1、我是誰……2、我的優(yōu)勢……3、我想成為一個什么樣的人……4、時間：三十秒。自我介紹第2頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五一、基本禮儀第3頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五1儀容

女士儀容基本要求：1）面部干凈、化淡妝；2）頭發(fā)梳理整齊，并盤起，發(fā)髻高度超過耳朵。短發(fā)不能過肩，劉海在眉毛之上；3）唇部潤澤，口氣清新；4）手部干凈，指甲修剪整齊，指甲長出手指部分<3mm；5）身體清潔衛(wèi)生，無異味。宜使用清新、淡雅的香水；第4頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五10步化妝凈面干粉護膚粉底描眉眼影眼線睫毛膏腮紅口紅第5頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五凈面

潔面產(chǎn)品加水后揉出豐富的泡沫，用指尖由下至上，向外畫圈清潔臉部，這種方法清潔力強，洗后感覺清爽，適合各種皮膚類型和各種季節(jié)使用。

10步化妝第6頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五護膚按順序操作：柔膚水眼霜乳液/面霜防曬10步化妝第7頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五粉底

選擇與臉部和頸部皮膚接近的粉底顏色，用無名指，按照由內(nèi)至外的原則涂抹，涂抹后，用海綿輕輕的拍打，使粉底與皮膚充分的融合到一起。10步化妝第8頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五干粉

主要用來定妝，選擇與臉部和頸部皮膚接近的干粉/散粉顏色，用粉撲，按照由內(nèi)至外的原則按壓涂抹，涂抹后，用散粉掃輕輕的掃去多余的粉。10步化妝第9頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五眼影至少選用深~淺（同色系）三種顏色。使用無名指，用深色涂在眼窩處，用亮色涂在眉骨處，中間用中間色過度。涂抹順序：由深至淺10步化妝第10頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五眼線

畫上眼線時，要用拇指將上眼皮輕輕提起，沿睫毛跟部從內(nèi)眼角描畫到外眼角，內(nèi)眼角的要淺些，外眼角可適當相粗些，外眼角要由外向內(nèi)描畫。10步化妝第11頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五睫毛膏上睫毛：在睫毛尖處稍涂一點，然后從睫毛根部刷向尖部；下睫毛：先橫向刷，然后在縱向刷均勻；當睫毛干時，用睫毛梳將睫手梳順，使睫毛更加自然順滑。10步化妝第12頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五描眉

將眉峰設(shè)定在眼珠的外側(cè)和眼尾之間；將眉尾設(shè)定在嘴角和眼角的延長線，或鼻翼和眼角的延長線指尖；眉頭和眉峰可稍重一些，眉尾輕一些。10步化妝第13頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五腮紅

用腮紅刷沾取輕淡自然色（珊瑚紅、土黃色），在顴骨下方，由內(nèi)向外輕輕提掃。10步化妝第14頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五10步化妝口紅

口紅要與眼影腮紅的顏色相協(xié)調(diào)，在唇峰處（嘴唇凸起的地方）可以用透明唇彩提亮，這樣可以使嘴唇看起來非常有立體感。第15頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五第16頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五盤發(fā)技巧一盤發(fā)技巧二盤發(fā)技巧三第17頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五

男士儀容基本要求

1）面部干凈，需每日剃須，鼻毛不可外漏；2）頭發(fā)不得過長，發(fā)鬢不可蓋耳，發(fā)腳不可過衣領(lǐng)，必須梳理整齊干凈，不可染發(fā)；3）唇部潤澤，口氣清新；4）手部干凈，指甲修剪整齊，指甲長出手指部分<2mm；5）身體清潔衛(wèi)生，無異味。第18頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五第19頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五2儀表

基本要求：1）穿著公司指定職業(yè)裝；2）服裝整潔，無異味；3）女士褲裝需搭配黑色絲襪，男士搭配黑色棉襪，保證襪子無勾絲、脫絲的現(xiàn)象，襪口不能露于褲腳外；4）不能穿拖鞋（包括涼拖鞋、高跟拖鞋）；5）上班時間搭配首飾等飾物不超過一件；6）工牌端正佩戴在左胸處。第20頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五第21頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五第22頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五

溫莎結(jié)——最正統(tǒng)的領(lǐng)系法，打出的結(jié)成正三角形，飽滿有力，適合搭配寬領(lǐng)襯衫，用于出席正式場合。切勿使用面料過厚的領(lǐng)帶來打溫莎結(jié)。第23頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五

雙交叉結(jié)——由于交叉與雙環(huán)，這種結(jié)打出來十分敦實，只能搭配質(zhì)地厚實的正式襯衫。雙交叉結(jié)的系法已經(jīng)越來越少見，它是表現(xiàn)尊貴的最好方式。第24頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五浪漫結(jié)——打破了領(lǐng)帶必須保持一條直線的規(guī)矩，窄端出現(xiàn)在寬端邊，充滿了戲劇色彩。第25頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五3儀態(tài)表情體態(tài)第26頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五

感情的表達=

7%言語+38%語音+55%表情表情第27頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五

微笑

1）自然、真誠；

2）微露牙，不出聲；

3）切忌做作和皮笑肉不笑。第28頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五微笑的技巧A、與眼睛結(jié)合B、與語言結(jié)合C、與身體結(jié)合第29頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五微笑的練習1）放松肌肉——“哆來咪練習”，從低音到高音，每個音大聲說三次2）給嘴唇肌肉增加彈性——張大嘴/聚攏嘴，各10秒鐘；嘴唇在水平上緊張起來，10秒鐘3）形成微笑——用門牙輕咬筷子，嘴角翹起，保持微笑10秒鐘，放松，再反復(fù)；4）成果展示——抽掉筷子，保持微笑的感覺，10秒鐘。對面的員工給予評價。[人員分成兩排面對面]第30頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五

目光

1）坦然自若2）親切柔和3）專注有神第31頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五

目光應(yīng)用注意事項

A、注視時間不宜過長，以免給顧客造成壓力與尷尬。

B、顧客說錯話或表現(xiàn)拘謹不語時，不要直視對方，以免顧客誤會是對他的嘲笑。

C、不要將目光長時間地聚焦在顧客身上某處，以免給顧客造成緊迫感。

D、不要用目光反復(fù)打量顧客，或長久注視異性顧客。第32頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五視線向上表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感.視線向下表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。第33頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五口訣：1）熟客看倒三角2）生客看大三角3）不生不熟看小三角

第34頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五體態(tài)無意識的傳情達意第35頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五

站姿1）抬頭、挺胸、收腹、雙肩舒展，雙目平視。2）雙臂和手在身體兩側(cè)自然下垂。3）女士站立時，雙膝和腳跟要靠緊，雙腳呈“Ｖ”字型。4）男士站立時，雙腳可并攏呈“Ｖ”字形，也可分開。分開時雙腳應(yīng)與肩同寬。5）站立時，雙手不可叉在腰間。不可在胸前抱臂。6）雙手疊放于小腹處（左上右下），以掌心扣在臍部為準。7）雙腿不可不停地抖動。第36頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五第37頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五[人員分成兩排面對面]1）每組選一名隊長2）每人將380毫升的水瓶放置頭頂，演練期間，確保水瓶不倒；3）由隊長喊口號：

“立正！”“抬頭、挺胸、收腹、雙肩舒展，雙目平視！”“雙膝靠緊腳跟靠緊!雙腳呈“Ｖ”字型”！”“雙手疊加，左上右下，以臍部為準！”3）檢查并提示對面員工的錯誤，保持30秒鐘

“站姿”的練習

第38頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五1）從容就座，動作要輕而穩(wěn)，不宜用力過猛。2）就座后，上身應(yīng)保持正直而微前傾，頭部平正，雙肩放松。3）若需要同側(cè)邊的人交談，宜將身體稍轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?）方式一：雙腿并攏，向右傾斜。方式二：雙腿交叉，盡量并攏，向右傾斜。5）雙手疊放于大腿處（左上右下）。6）離座站起時要穩(wěn)重，可右腳后收半步，然后從容站起。

坐姿第39頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五第40頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五[三人一組臺上演練]1）演練2~3組；2）三人在座椅前立正，聽口令落座；3）演練方式：雙手疊放，左上右下；4）聽口令起身；5）檢查并提示員工的錯誤，保持30秒鐘

“坐姿”的練習

第41頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五1）行走時，上身保持正直，雙肩放松，目光平視。2）雙臂自然擺動。行走時應(yīng)從容自然。3）男員工步伐矯健、有力，女員工步伐自然、優(yōu)雅。4）男員工注意手不宜放在褲子口袋里。走姿第42頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五第43頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五[三人一組臺上演練]1）演練2~3組；2）三人站成一排，聽口令向前走，距離不少于5米；3）上身正直！雙肩放松！目光平視！4）檢查并提示員工的錯誤，該組原路返回一次。

“走姿”的練習

第44頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五1）不宜直接彎腰進行取拿。2）下蹲時，女員工要兩腿靠緊，如身著裙裝，要用手把裙子向雙腿攏一下再下蹲。3）注意蹲下時不要暴露后背。4）方式一：右腳在前，左腳在后。在前面的腳應(yīng)全腳著地，后腳腳尖著地，腳跟抬起，雙腿下壓，上身直立，置重心于后腳之上。5）方式二：兩腿交疊，一腿在前，全腳著地，后腳腳尖著地，腳跟抬起。一手扶住前腿，另一只手撿起物品。

蹲姿第45頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五第46頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五第47頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五方式二：“右腿向前一步交疊在左腿前”“下蹲”“重心在后，身體直立！”“左手扶住右手膝蓋”[人員分成兩排面對面]1）每組選一名隊長2）由隊長喊口號：方式一：“右腳向前一步”“下蹲”“重心在后，身體直立！”“雙手疊加，左上右下，以臍部為準！”3）檢查并提示對面員工的錯誤，保持10秒鐘“蹲姿”的練習第48頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五用瑜伽來修煉你的氣質(zhì)[人員分散排列保持疏松]提升氣質(zhì)瑜伽第49頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五二、服務(wù)禮儀第50頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五1語言1）語言應(yīng)用簡潔、準確、生動；親切、誠懇2）語調(diào)平緩而清晰3）語速快慢適中4）說好普通話第51頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五您您好請對不起沒關(guān)系謝謝再見

十四字禮貌用語第52頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五

情景規(guī)范用語問候語：早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨星光珠寶?；卮痤櫩鸵髸r：好的。需要顧客等待時：請稍侯。不能滿足顧客要求或回答抱怨時：對不起，/很抱歉……讓顧客等候時：讓您久等了。顧客購買商品后：謝謝您購買星光珠寶的產(chǎn)品。您可以隨時到店免費清洗產(chǎn)品。顧客致謝時：別客氣，這是我應(yīng)該做的。引導(dǎo)顧客時：這邊請./請從這邊扶梯上樓。顧客離開時：請慢走,歡迎下次光臨。第53頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五

“情景規(guī)范用語”的練習1）每組選一名隊長；2）由隊長念出字體加粗語句；3）組員共同朗讀畫橫線部分的規(guī)范用語；4）演練時，由隊長指出朗讀不規(guī)范的地方，并更正朗讀一次；5）1~9條，每組朗讀兩次。[人員分成兩組]第54頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五你自己看吧你要的這種沒有我不知道不可能出現(xiàn)這種問題這肯定不是我們的原因別人用得挺好的呀我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀我只負責賣東西，不負責其它的沒看我正忙著嗎？這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的你怎么這樣講話的

禁忌用語第55頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五2迎賓站位：距店門入口右/左側(cè)門框1米內(nèi)，朝向人流方向。站姿：以門框為準，身體朝向店門外側(cè)30度，目光平視前方，雙手疊放于小腹處（左上右下），以掌心扣在臍部為準，行15°禮。問候時機：當顧客距店門1米左右時，或距離較遠，但顧客目光關(guān)注店面時。問候動作：微笑目視顧客，下頜尖端下沉約5CM，以中等語速向顧客道問候語“早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨星光珠寶”，同時伸出內(nèi)側(cè)手臂，指引顧客進店，繼續(xù)保持面帶微笑。第56頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五第57頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五3送賓站位：所有店員（正在接待顧客除外）停下手頭工作，站在通道或原位；站姿：呈標準站姿，行45度禮；迎賓人員身體朝向外側(cè)（顧客離開方向）送賓時機：當顧客完成購買（或未購買），有明顯離開的表現(xiàn)；送賓動作：主接待員工微笑目視顧客，以中等語速向顧客說“請慢走”,其他員工同時微笑目視顧客，并道送賓語“歡迎下次光臨?！钡?8頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五第59頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五

行禮的種類注目禮:30度普通的行禮:45度鄭重的行禮:90度第60頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五

“迎/送賓”的練習[各組分別演練]1）以會場門作為店門進行場景演練；2）由各組隊長指揮各組預(yù)演整個流程；預(yù)演時間5分鐘；3）正式演練時，每組的迎/送賓流程各演練一次；4）演練完畢，對方組員提出該組員工的錯誤；5）該組員工改正錯誤，重新演練。第61頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五4移動座椅1）雙手將坐椅移向顧客后面，放在離顧客的腿5－10CM處；（若座椅可調(diào)節(jié)高度，根據(jù)顧客的高度，把坐椅調(diào)到顧客膝關(guān)節(jié)往上約10CM處。）2）一手穩(wěn)住坐椅，從右側(cè)微笑著說“您請坐”（右小手臂自然抬起，四指并攏，拇指自然彎曲）；3）直到顧客坐下雙手才能離開坐椅。第62頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五

“移動座椅”的練習[三人一組]1）演練2~3組；2）一人作為顧客，一人作為銷售人員，一人演練移動座椅；3）演練完畢，其他人員提出該組員工的錯誤。第63頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五5倒飲用水洗手，檢視茶具的清潔。

事前的準備1）茶水的溫度以八十度為宜；2）注意入量大約為茶杯容量的六至七成；3）檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同；4）如有托盤，將水杯放進托盤，端至顧客面前。

倒飲的要求第64頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五1）水杯里倒入7分滿的水；2）左手五指并攏，成掌形，用四指前部位托住水杯低部；3）右手用拇指、食指、中指輕夾住水杯上端（不能碰到杯沿）；4）一般從右后方，緩緩的遞到顧客的前面（公司LOGO正面朝向顧客），面帶微笑，同時說“您請喝水”；5）要按照主次順序。

倒飲的方法第65頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五6友情提示當?shù)昀镱櫩吞貏e多，顧客所攜帶的包、手機等物品，在選購商品過程中，隨手放下（與手脫離）時。

適用時機

提示動作及語言以右手向顧客指示其物品位置，“請注意保管好您的XX”。第66頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五三、社交禮儀第67頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五1引導(dǎo)1）上樓梯/扶梯時，引導(dǎo)者應(yīng)走在客人的后面。到達時，迅速走到客人側(cè)前方繼續(xù)引導(dǎo)；2）下樓梯/扶梯時，引導(dǎo)者應(yīng)走在客人的前面；3）若被引導(dǎo)的是一群人，引導(dǎo)者應(yīng)靈活處理，一般應(yīng)在最前面的人的側(cè)前方。

樓梯/扶梯引導(dǎo)第68頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五

乘坐電梯引導(dǎo)1）若電梯無人駕駛，則引導(dǎo)者先入先出，客人后入后出；2）若有人駕駛，引導(dǎo)者后入先出；則客人先入后出；3）下梯后，引導(dǎo)者迅速走到客人側(cè)前方繼續(xù)引導(dǎo)。第69頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五2握手年長者、職位高者、上級先伸手發(fā)出握手信號,年輕者、職位低者、下級再伸出手與之呼應(yīng)。2)平級男士和女士之間，一定要女士先伸出手，男士再握其手。第70頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五

“握手禮儀”的演練某公司男性總經(jīng)理，面見本公司某店女性店長時，誰主動與握手？總經(jīng)理主動與店長握手第71頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五3介紹把男士介紹給女士把年輕的介紹給年長的把下級、地位低者介紹給上級、地位高者把客人介紹給主人把后來者介紹給先來者第72頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五

“介紹禮儀”的演練[兩人一組]如果導(dǎo)購員小A的老顧客來到店里，恰好小A有事要出去，她該如何將顧客介紹給店長？先將店長介紹給顧客第73頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五4遞交名片在與他人交換名片時，應(yīng)雙手遞上，身體微向前躬，手臂高度略與胸齊。名片正面朝向?qū)Ψ?。接受名片時，雙手接過對方的名片仔細看一遍，慎重收好。切忌隨意丟放。切忌別把接過來的名片放在屁股后面的口袋，應(yīng)該放包里或者是放在胸口口袋里。若發(fā)現(xiàn)名片上有不認識的字或不理解的內(nèi)容，則應(yīng)虛心求教，以避免引起誤會。第74頁，共80頁，2023年，2月20日，星期五5座次以右為大為尊，以左為小為次（國際慣例）；兩人同行：前者為大，右者為尊；三人并行：中者為尊；前后行：前者為大；宴會時：以右為上（遵循國際慣例）居