客戶服務(wù)方案

物業(yè)管理服務(wù)釆購項目項目編號：*投標(biāo)方案2022年*月**日TOC\o"1-5"\h\z(——)客戶月艮務(wù)方案 3\o"CurrentDocument"1、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3\o"CurrentDocument"2、 服務(wù)內(nèi)容 93、 工作流程圖 114、 物業(yè)檔案管理方案 155、 物業(yè)服務(wù)工作記錄 2033（一）客戶服務(wù)方案1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待人員經(jīng)過專業(yè)禮儀素質(zhì)培訓(xùn)，容貌端正、體態(tài)勻稱、著裝統(tǒng)一、談吐舉止慷慨、優(yōu)雅得體。及時接待住戶到訪，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)及完成對客答疑工作。一、基本要求（一） 客服場所設(shè)置客服中心，安排值班人員，配置公示24小時服務(wù)電話。（二） 從業(yè)人員從業(yè)人員經(jīng)過物業(yè)管理相關(guān)知識培訓(xùn)，并按規(guī)定取得相應(yīng)職業(yè)資格證書。服務(wù)人員分崗位統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志。配備物業(yè)服務(wù)項目負(fù)責(zé)人。項目負(fù)責(zé)人具有3年以上物業(yè)服務(wù)企業(yè)同等崗位工作經(jīng)歷，具有相應(yīng)的崗位證書。技術(shù)負(fù)責(zé)人具備相關(guān)專業(yè)工程師職稱。涉及特種作業(yè)的，具備相應(yīng)資質(zhì)或者委托具備相應(yīng)資質(zhì)的單位實施。（三） 工作制度建立共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、消防安全防范、綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護、檔案管理、安全生產(chǎn)、保密、行政、財務(wù)、人事等管理制度。建立突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案。建立培訓(xùn)體系，定期組織培訓(xùn)、考核。建立物業(yè)服務(wù)工作記錄。（四） 物業(yè)檔案建立物業(yè)管理檔案。配備檔案管理人員。

應(yīng)用物業(yè)服務(wù)軟件管理基本信息、基礎(chǔ)資料、維修養(yǎng)護資料、收費資料等。（五）服務(wù)標(biāo)志設(shè)置安全警示、作業(yè)施工警示、溫馨提示等物業(yè)服務(wù)標(biāo)志。（六）客戶服務(wù)涉及業(yè)主或者使用人正常工作、生活的重要物業(yè)服務(wù)事項，應(yīng)在辦公區(qū)主要出入口張貼通知，履行告知義務(wù)。水、電急修20分鐘內(nèi)、其他報修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；由專項服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知。每月組織1次項目服務(wù)質(zhì)量檢查，重要節(jié)假日前組織安全檢查。重要節(jié)日進(jìn)行美化裝飾。二、共用部位及共用設(shè)施設(shè)備運行、維修養(yǎng)護（一） 綜合管理建立房屋及共用設(shè)施設(shè)備基礎(chǔ)檔案。運行、檢查、維修養(yǎng)護記錄應(yīng)每月歸檔。組織實施房屋使用安全情況評估檢查。共用部位檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)按照責(zé)任范圍編制修繕計劃，并按計劃組織修繕；共用設(shè)施設(shè)備運行中浮現(xiàn)的故障及檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)即時組織修復(fù)。特種設(shè)備按照有關(guān)規(guī)定運行、維修養(yǎng)護和定期檢測。雷電、強降水、大風(fēng)、沙塵暴等極端天氣先后進(jìn)行檢查并落實防范措施。（二） 共用部位L房屋結(jié)構(gòu)。每季度檢查1次梁、板、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件，外觀浮現(xiàn)變形、開裂等現(xiàn)象時，應(yīng)申請房屋安全鑒定，同時采取必要的防護措施。按鑒定結(jié)果組織修繕。2.建造部件。①每季度檢查1次外墻貼飾面或者抹灰、屋檐、陽臺、雨罩、空調(diào)室外機支撐構(gòu)件等。②每2周巡查1次共用部位的門、窗、玻璃等。③每2月檢查1次共用部位的室內(nèi)地面、墻面、天棚；室外屋面、散水等。④每年上汛前#每日檢查1次清潔質(zhì)量，做好記錄。2.每月全面檢查1次清潔質(zhì)量，做好記錄。3.清潔檔案齊全。（四）消殺防制每年消殺防制54次，其中，滅鼠12次，1次/月；滅蟬18次，2次/月（夏季5~10月），1次/月（其他月份）；滅蚊12次，2次/月（夏季5"0月）；滅蠅12次，2次/月（夏季5~10月）。營區(qū)基本達(dá)到無“四害”，不低于全國愛衛(wèi)會除“四害”標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)疫情需要每日對室內(nèi)外公共區(qū)域進(jìn)行消毒，防控疫情需要的消毒藥品由甲方提供。六、公共秩序維護保安人員五官端正、身體協(xié)調(diào)，年紀(jì)在25至45歲之間，身高在170至185厘米之間。營門24小時值守，正課時間站崗，其他時間坐崗。站姿、坐姿須端正。分隊、軍車和領(lǐng)導(dǎo)出入時敬禮。制定巡查路線，巡視檢查并做好記錄。6：00至22：00營區(qū)巡視3次；22：00至次日6：00營區(qū)巡視2次。巡視檢查停車場，維護道路、場地使用秩序。機動車輛憑證停車、出入營區(qū)。對違法行為即將報警，協(xié)助相關(guān)部門處理。配備必要的應(yīng)急工具和設(shè)備，每周不少于1次隊列或者格斗訓(xùn)練，每年不少于4次專項應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。2、服務(wù)內(nèi)容（一） 住戶現(xiàn)場到訪及電話咨詢服務(wù)客戶咨詢，記錄咨詢內(nèi)容并進(jìn)行答復(fù)，關(guān)于不清晰的事情及時上報主管或者項目負(fù)責(zé)人。（二） 住戶24小時接報修服務(wù)客戶報修，記錄客戶姓名、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容與報修時間等信息，并約定維修時間；通知工程部，并進(jìn)行跟蹤，服務(wù)完畢，進(jìn)行客戶回訪。（三） 住戶費用繳納服務(wù)依照部隊相關(guān)規(guī)定，建立健全各項財務(wù)制度，參照部隊具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，向住戶收取房屋租金、供暖費、物業(yè)管理費。同時，還將根據(jù)現(xiàn)場實際情況兼顧小區(qū)水電能源售賣等。（四） 檔案管理服務(wù)建立客戶資產(chǎn)臺賬檔案、項目固定資產(chǎn)檔案、合同檔案、人員信息檔案、管理制度檔案、服務(wù)記錄檔案、信息統(tǒng)計檔案等。（五） 投訴處理服務(wù)項目經(jīng)理根據(jù)投訴的信息先按投訴的有效性進(jìn)行判別，如為無效投訴，由項目經(jīng)理向客戶做出合理、耐心的解釋。如為有效投訴，應(yīng)按照投訴的嚴(yán)重程度進(jìn)行判別。（六） 保密管理服務(wù)建立健全各項保密制度，員工上崗前完成安全保密培訓(xùn)，簽訂保密承諾書，統(tǒng)一辦理進(jìn)出證件。（七） 應(yīng)急管理服務(wù)建立安全生產(chǎn)管理體系和風(fēng)險識別防范管理系統(tǒng)，制定自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生、社會安全等方面突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。（八） 溝通機征服務(wù)建立多方月度工作例會制度，根據(jù)例會及調(diào)查反饋意見制定月度工作計劃。建立服務(wù)反饋機制，接受保障對象和委托方檢查監(jiān)督。按月編制《物業(yè)項目月度服務(wù)報告》并提交委托方。（九） 專項管理服務(wù)對于專項服務(wù)，簽訂服務(wù)委托合同，明確各方權(quán)利義務(wù)。服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)行政主管部門的資質(zhì)要求；操作人員應(yīng)持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。服務(wù)企業(yè)人員佩戴標(biāo)志。對專項服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督及評價。對于專業(yè)維保，符合選聘要求和選聘流程，簽訂合同，按合同約定或者維保計劃組織實施并留存相關(guān)記錄。操作人員持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書，根據(jù)服務(wù)需求進(jìn)行必要的輔導(dǎo)與培訓(xùn)。對提供的服務(wù)過程及服務(wù)效果進(jìn)行有效監(jiān)督和評價，需要整改的問題應(yīng)形成《整改通知單》，對整改過程進(jìn)行監(jiān)管，對結(jié)果進(jìn)行評估。（十）文化建設(shè)服務(wù)

每年至少組織1次開展文化活動，有策劃方案與活動記錄。重要節(jié)日進(jìn)行適當(dāng)?shù)拿阑b飾，美化裝飾方案應(yīng)征得委托方允許（十一）滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查一年一次，普通在每年11月份開始進(jìn)行。（十二）物業(yè)前臺客服（十二）物業(yè)前