萬科現(xiàn)場(chǎng)銷售管理

合富輝煌銷售現(xiàn)場(chǎng)管理手冊(cè) 一)組織架構(gòu)示意 5二)主要崗位職責(zé) 6 一)工作守則 10二)考勤制度 10三)儀容著裝規(guī)范 11四)業(yè)務(wù)規(guī)范 12五)審查制度 13 一)早、晚會(huì) 15二)周會(huì) 15三)項(xiàng)目月例會(huì) 16四)展銷會(huì)推廣會(huì)議(按需) 16 一)業(yè)績(jī)判定 17二)業(yè)績(jī)分配 17 一)目的 19二)主要內(nèi)容 19 一)目的 20二)培訓(xùn)內(nèi)容 20三)培訓(xùn)計(jì)劃 21四)培訓(xùn)考核 21 一)考核周期 22二)考核內(nèi)容及分值 22三)考核結(jié)果與考核體現(xiàn) 22四)考核方法 22五)銷售管理人員晉升、降級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 26 七)項(xiàng)目助理考核辦法詳見《項(xiàng)目助理績(jī)效考核表》 28八)本考核、晉升辦法未盡事宜，依照公司《員工考核管理辦法》執(zhí)行 29 一)來電接聽流程示意 30二)來電接聽基本要求 31 一)來訪接待流程示意 33二)來訪接待基本要求 34 四)相關(guān)表格及填寫要求(部分) 39 一)成交、簽約流程示意 40二)銷控管理 41三)簽署認(rèn)購書要求 41四)定金、發(fā)票 41五)辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù) 42六)合同管理 42七)客戶資源管理 43 一)退房流程示意 45二)說明 46 一)審批流程示意 46二)說明 47 第一部分組織架構(gòu)及管理制度一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé)一)組織架構(gòu)示意項(xiàng)目經(jīng)理二)主要崗位職責(zé)1)負(fù)責(zé)銷售部日常各項(xiàng)工作；2)協(xié)助業(yè)務(wù)總監(jiān)及項(xiàng)目經(jīng)理完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作；3)協(xié)助新拓展項(xiàng)目的前期業(yè)務(wù)配合及跟進(jìn)工作；4)協(xié)調(diào)項(xiàng)目組與公司各職能部門的溝通工作，為項(xiàng)目組提供服務(wù)；5)根據(jù)實(shí)際工作需要，落實(shí)各項(xiàng)目組人員安排及調(diào)動(dòng)(項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)以下)；6)負(fù)責(zé)各項(xiàng)目管理制度的審查及實(shí)施情況的監(jiān)督；7)業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)與考核。1)各項(xiàng)目組銷售資料、報(bào)表匯總、整合；2)整理匯總各項(xiàng)目銷量情況及各項(xiàng)目大事記；3)各項(xiàng)目科耐銷售系統(tǒng)輸入及核對(duì)；4)本部門會(huì)議紀(jì)要；5)各項(xiàng)目及本部門各項(xiàng)行政、業(yè)務(wù)文件的流轉(zhuǎn)、歸檔工作；6)協(xié)助銷售部經(jīng)理開展培訓(xùn)相關(guān)事宜；7)配合銷售部經(jīng)理為各項(xiàng)目組提供業(yè)務(wù)援助；8)其他本部門需完成工作。3．銷售經(jīng)理(駐場(chǎng)專案)各類講解演練及考核負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目銷售計(jì)劃、資金回籠計(jì)劃制定案場(chǎng)銷售帶看路線理制度制度傳達(dá)和演練建立布達(dá)銷售任務(wù)⑵組織市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)了解與項(xiàng)目有關(guān)的市場(chǎng)信息，將市場(chǎng)變化反饋給公司，并根據(jù)市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整銷售策略⑶負(fù)責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作⑷負(fù)責(zé)營銷策略的貫徹執(zhí)行⑸組織召開每日的例會(huì)，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題⑹負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo)⑺與公司各部門及發(fā)展商做好協(xié)調(diào)工作⑻解決案場(chǎng)的突發(fā)事件⑼關(guān)愛團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強(qiáng)和提高團(tuán)隊(duì)凝聚力⑾按公司要求完成相關(guān)報(bào)表⑿配合項(xiàng)目經(jīng)理傭金結(jié)算并確保傭金按時(shí)回籠⑴調(diào)解客戶與發(fā)展商之間的矛盾，爭(zhēng)取順利結(jié)案⑵配合業(yè)務(wù)資料的歸檔⑶人員撤場(chǎng)業(yè)務(wù)資料交接⑷督促銷售代表對(duì)余款的催繳，確保開發(fā)商資金回籠算方案銷售主管由銷售部經(jīng)理任命，并上報(bào)業(yè)務(wù)總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理匯⑴輔助銷售經(jīng)理做好項(xiàng)目開案前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作⑵配合銷售經(jīng)理完成項(xiàng)目銷講資料⑶在自己熟記銷講和答客問、熟悉本項(xiàng)目產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，按要求配合銷售經(jīng)理完成專項(xiàng)培訓(xùn)，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)熟練業(yè)務(wù)⑷帶領(lǐng)銷售人員進(jìn)行前期市場(chǎng)調(diào)研，編寫調(diào)研報(bào)告⑸協(xié)助銷售經(jīng)理執(zhí)行各項(xiàng)管理制度⑴完成銷售經(jīng)理下達(dá)的銷售任務(wù)及其他工作任務(wù)⑵對(duì)銷售代表日常工作進(jìn)行監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理制度⑶每天收集來電、來訪登記表，并檢查填表質(zhì)量，在能力范圍內(nèi)幫助銷售代表處理務(wù)問題⑸定期安排銷售代表進(jìn)行市調(diào)，匯總提供有利的市場(chǎng)信息⑹編制月度案場(chǎng)人員排班表，并于每月3日前報(bào)公司銷售部備案⑺早、晚會(huì)議的組織與召開⑼協(xié)助銷售經(jīng)理對(duì)客戶投訴的接待和處理⑽督促銷售人員催繳房屋余款⑵督促銷售人員房屋余款的催繳⑶配合業(yè)務(wù)資料的歸檔和移交理一)工作守則1．微笑服務(wù)：銷售人員的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。4．保密：銷售人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得5．著裝：在售樓處(或與項(xiàng)目相關(guān)的各類活動(dòng)中)必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩1．上班實(shí)行打卡制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。嚴(yán)禁代打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將2)午餐時(shí)間：安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐(根據(jù)項(xiàng)目情況具體安排)。人員休息。3．節(jié)假日及廣告日：視項(xiàng)目具體情況調(diào)整上下班時(shí)間及休息安排。2)事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請(qǐng)，由銷售經(jīng)理審批，事假不足半天3)調(diào)休：如要調(diào)休必須提前一天知會(huì)銷售經(jīng)理，非特殊情況，銷售人員不能當(dāng)天出(若經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)，則由主管代簽)，返回時(shí)，須注明返回時(shí)間，否則按礦工處理。1)銷售助理每月提前一周把下個(gè)月項(xiàng)目組人員排班表發(fā)回公司備案，公司人事部在上下班時(shí)間進(jìn)行抽查；2)銷售助理于每月首個(gè)工作日將上月項(xiàng)目組人員考勤統(tǒng)計(jì)傳真回公司，以確保薪三)儀容著裝規(guī)范妝。；；2．耳朵：耳朵內(nèi)外須干凈。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。女性的耳環(huán)與耳飾不能過于夸張，應(yīng)該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風(fēng)格；3．眼睛：眼睛應(yīng)該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持干凈；4．鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔；5．嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)該清洗干凈，口手保持清潔。女性若涂指甲油應(yīng)該選擇淡雅的顏色；8．襯衫領(lǐng)帶：襯衫最好能每天更換，注意袖口和領(lǐng)口是否有污垢或破損；領(lǐng)帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張。領(lǐng)帶的打法要嚴(yán)謹(jǐn)，長(zhǎng)度以下擺正好遮蓋皮帶扣9．西裝：女生衣服紐扣必須全部扣??；男生西裝的第一粒紐扣需要扣住，西褲的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側(cè)口袋一樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。鞋子粘上泥土要及時(shí)清理，保持皮鞋的干凈光亮。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。四)業(yè)務(wù)規(guī)范1．所有案場(chǎng)工作人員必須嚴(yán)格遵守案場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，服從現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理的統(tǒng)一2．工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物、水杯等一律不置于酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等所有有損公3．所有工作人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發(fā)商的整體利益之行為。銷售人員應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接4．銷售人員不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；原則，對(duì)蓄意制造任何形式的惡性競(jìng)爭(zhēng)、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕；6．銷售人員業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷7．銷售人員應(yīng)具備獨(dú)立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)及銷售技巧，有意識(shí)的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)，以免發(fā)生一房?jī)少u，轉(zhuǎn)讓房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知銷售經(jīng)理，銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號(hào)，對(duì)未交9．銷售人員不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系，除財(cái)務(wù)外，所有業(yè)務(wù)人員不得經(jīng)受客戶的各類現(xiàn)金錢款；10．所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料(包括認(rèn)購書、各類銷售報(bào)表、相關(guān)每次扣款10元；外出登記表》上虛報(bào)公出者，扣50元；月所有遲到時(shí)間加倍處罰；7)早退當(dāng)天按曠工處理，未辦理任何請(qǐng)假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請(qǐng)假程1)未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)2)與發(fā)展商發(fā)表不利于案場(chǎng)言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-1000元并處以3)銷售人員發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無關(guān)活動(dòng)的、員工之4．案場(chǎng)銷售人員管理制度由案場(chǎng)銷售經(jīng)理或銷售主管負(fù)責(zé)審查執(zhí)行，項(xiàng)目經(jīng)理和例會(huì)制度一)早、晚會(huì)3．主持：銷售主管(銷售經(jīng)理)1)檢查儀容儀表、出勤情況；2)簡(jiǎn)單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)；3)公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)4)銷售主管(銷售經(jīng)理)講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)；5)當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日培訓(xùn)計(jì)劃；6)銷售人員互報(bào)一天銷售中存在的問題，銷售主管(銷售經(jīng)理)總結(jié)分析，予以二)周會(huì)1)總結(jié)每周工作；2)對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績(jī)、存在問題、特殊個(gè)案分析、4)由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場(chǎng)、銷售、管理等范圍結(jié)合5)市場(chǎng)分析；6)主要為組員之間資源共享，對(duì)市場(chǎng)咨訊進(jìn)行相互交流；7)下達(dá)部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；8)相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。三)項(xiàng)目月例會(huì)(由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案)經(jīng)理及銷售主管1)項(xiàng)目重大銷售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)；2)市場(chǎng)客戶及業(yè)主源狀況分析；3)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)分析；4)總結(jié)月度工作；5)布置下月度工作；6)分析銷售人員銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定。體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案)3．主持人：項(xiàng)目策劃經(jīng)理及銷售主管(銷售經(jīng)理)4．出席人：售樓部全體銷售人員及需協(xié)作的相關(guān)部門人員3)明確優(yōu)惠政策、對(duì)外宣傳策略和統(tǒng)一口徑；一)業(yè)績(jī)判定1．為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由2．家庭購房時(shí)，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理(視情況而定)；3．企業(yè)購房時(shí)，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理；4．熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時(shí)需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來售樓處接待；5．如遇兩個(gè)或以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。二)業(yè)績(jī)分配客制度一)目的實(shí)現(xiàn)公司各項(xiàng)目資源的共享二)主要內(nèi)容1．各項(xiàng)目的營銷經(jīng)驗(yàn)應(yīng)定期交流，交流內(nèi)容包括：區(qū)域市場(chǎng)情況、先進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、2．項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)在周會(huì)匯報(bào)中，將最新的操作經(jīng)驗(yàn)、心得也作為匯報(bào)內(nèi)容進(jìn)行分享。3．項(xiàng)目在操作過程中的市場(chǎng)情況、新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路、營銷創(chuàng)新手法、政府制度理解執(zhí)行等項(xiàng)目操作中的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)及時(shí)總結(jié)并在項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)議中實(shí)現(xiàn)共享；4．案場(chǎng)操作執(zhí)行人員均為公司員工，應(yīng)根據(jù)不同案場(chǎng)的工作需要，服從公司的調(diào)動(dòng)5．案場(chǎng)積累客戶資源，均為公司資源，應(yīng)及時(shí)匯總在公司內(nèi)部各案場(chǎng)實(shí)現(xiàn)共享；6．所有操作項(xiàng)目應(yīng)定期收集、匯總周邊市場(chǎng)信息資料至公司，以利于資源再利用。制度一)目的提高項(xiàng)目組銷售人員的素質(zhì)，為公司儲(chǔ)備人才二)培訓(xùn)內(nèi)容程辭識(shí)三)培訓(xùn)計(jì)劃四)培訓(xùn)考核)崗位技能培訓(xùn)考核由銷售部負(fù)責(zé)組織4)項(xiàng)目實(shí)物培訓(xùn)考核由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)組織年度考評(píng)的依據(jù)。．考核、晉升制度一)考核周期期)。二)考核內(nèi)容及分值1．月度檢查內(nèi)容包括：月度銷售業(yè)績(jī)完成情況、公司制度執(zhí)行、業(yè)務(wù)執(zhí)行情況、員三)考核結(jié)果與考核體現(xiàn)AB80~90CD接近目標(biāo)或未達(dá)目標(biāo)或期望值期望值70~8060~70不作調(diào)整督促、警告E四)考核方法1)銷售指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況2)銷售額回款達(dá)標(biāo)情況3)銷售傭金收回情況回額÷傭金應(yīng)收回額×基準(zhǔn)分1)考勤制度2)職業(yè)操守3)禮儀規(guī)范4)著裝要求5)業(yè)務(wù)規(guī)范1)接待流程執(zhí)行2)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品市調(diào)作，不熟悉周邊競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目動(dòng)態(tài)變化0~1。3)接待服務(wù)規(guī)范4)表格完善5)合同簽定計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)按項(xiàng)目計(jì)劃要求督促客戶(業(yè)務(wù)人員)完成合同簽定工作，條款6)售后服務(wù)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)按項(xiàng)目計(jì)劃要求協(xié)助客戶(業(yè)務(wù)人員)做好按揭及后續(xù)權(quán)證辦理7)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：具有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，積極配合項(xiàng)目日常工作的順利開展4~5分；無主動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，基本配合日常工作的開展2~3分；無團(tuán)隊(duì)合作精神，不配合日4．培訓(xùn)執(zhí)行(適用案場(chǎng)主管以上級(jí))計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)按項(xiàng)目需要落實(shí)、開展專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃4~5分；無專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，5.管理能力(適用案場(chǎng)主管以上級(jí)) (案場(chǎng)經(jīng)理：4~7分)；不能完成對(duì)接工作，協(xié)調(diào)能力差0~1分(案場(chǎng)經(jīng)理：0~3策略4~5分(案場(chǎng)經(jīng)理：8~10分)；基本了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，把握度稍差2~3分(案場(chǎng)0~3分)。際發(fā)生情況作參考項(xiàng))5分；工作熱情度尚可，客戶(開發(fā)商)無特殊主訴2~3分；工作態(tài)度可或有投訴和由銷售部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理或以上提由銷售部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案有潛質(zhì)管理人員五)銷售管理人員晉升、降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)銷售經(jīng)銷售經(jīng)理由銷售部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案銷售主管銷售助理由銷售主管或以上提拔，報(bào)公司審批、備案1)具備積極進(jìn)取的精神、高度的責(zé)任感、較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和良好的工作心態(tài)；2)具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通和工作推進(jìn)能力；3)具備銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、培訓(xùn)、管理等綜合潛能；4)具一線銷售經(jīng)驗(yàn)并熟悉現(xiàn)場(chǎng)銷售的每一個(gè)流程；5)個(gè)人專業(yè)能力得到上級(jí)和開發(fā)商的認(rèn)同；6)具管理意識(shí)，有提升的潛能；8)按要求參與部門、公司、集團(tuán)組織的培訓(xùn)并通過考試，培訓(xùn)缺勤率不超過20％。3．晉升、降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(原則上達(dá)到本級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)后方有機(jī)會(huì)晉升上一級(jí))報(bào)公司審批、備案公司審批、備案報(bào)公司審批、備案3)職務(wù)：銷售副經(jīng)理以上提拔，報(bào)公司審批、備案常銷售管理工作﹡具授課能力，能獨(dú)立承擔(dān)銷售隊(duì)伍的培訓(xùn)講授，每月不少于一個(gè)課的培訓(xùn)降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：詳見績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)3)職務(wù)：銷售經(jīng)理提拔人：由銷售部經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案晉升標(biāo)準(zhǔn)：﹡能獨(dú)立操作樓盤的日常銷售管理工作備銷售經(jīng)理崗位實(shí)操工作能力及管理能力并得到各部門認(rèn)同降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：詳見績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)六)《項(xiàng)目員工績(jī)效考核表》(見附表)。七)項(xiàng)目助理考核辦法詳見《項(xiàng)目助理績(jī)效考核表》八)本考核、晉升辦法未盡事宜，依照公司《員工考核管理辦法》執(zhí)行業(yè)務(wù)流程一)來電接聽流程示意接聽詢問客戶個(gè)人資料(姓名、聯(lián)系方式等)，了解需求和得知途徑非意向客戶登記按要求填寫來電登記表二)來電接聽基本要求2．接聽電話時(shí)應(yīng)清晰的報(bào)出公司名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語：如“您好，合應(yīng)付較緊要的電話；大聲呼叫及要注意言語表達(dá)。如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么可以幫忙客氣的請(qǐng)對(duì)方2)沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄；3)冷處理：聽完后表示“您的意見我可以向上級(jí)反映，我司將會(huì)盡快將結(jié)果通知您?！?)語速不要過快；3)語音、語調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語氣；4)語音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問題接聽不清楚時(shí)，注意不要叫喊；12.在來電登記表上對(duì)客戶來電情況及時(shí)進(jìn)行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；一)來訪接待流程示意擬客戶進(jìn)門歡迎光臨、遞上名片紹項(xiàng)目沙盤講解、樣板房講解、戶型解讀、工地帶看入座洽談了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計(jì)算購房費(fèi)用促其下定利用銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客備齊資料，再次邀約意向客戶看房備齊資料，再次邀約意向客戶看房再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式按要求填寫來訪登記表登記按要求填寫來訪登記表二)來訪接待基本要求ye戶應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓部參觀)，并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地問候并詢2．介紹項(xiàng)目(沙盤介紹)1)沙盤講解流程示意(參考)地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹項(xiàng)目的概況介紹(突出特色賣點(diǎn))在售樓座的概況介紹戶型、面積、價(jià)格概況介紹2)說明：向3．項(xiàng)目介紹(樣板區(qū)介紹)1)樣板區(qū)講解流程示意(參考)樣板段景觀、小品(預(yù)定路線)入門區(qū)(玄關(guān)、門廳)會(huì)客區(qū)(客廳、起居室)工作區(qū)(廚房、餐廳、保姆間)休息區(qū)(主臥、主衛(wèi)、客臥、書房)景觀區(qū)(陽臺(tái)、露臺(tái)、花園)2)說明4．項(xiàng)目介紹(戶型解讀)1)戶型解讀流程示意(參考)2)說明1)看完模型和樣板區(qū)后請(qǐng)客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對(duì)客人需求已有一定2)當(dāng)客戶發(fā)生疑問時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客停頓時(shí)進(jìn)行解答。2)客戶到訪登記之日起三~七天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤，同時(shí)做好詳細(xì)的跟蹤記最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。2)回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。戶接待程序1)客戶接待以個(gè)人或組為單位排序，進(jìn)行輪流接待。當(dāng)值銷售人員都應(yīng)清楚自己2)無論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客、搶客(本項(xiàng)目工作人員除外)。3)當(dāng)值銷售人員在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，4)已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原銷售人員接待貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。5)客戶到訪時(shí)，輪候銷售人員在客戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待；7)凡是自行錯(cuò)過客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過機(jī)會(huì)，過后給予補(bǔ)接待新客戶一次。8)若當(dāng)值銷售人員接待新客戶時(shí)剛好老客戶來訪，可委托其他銷售人員協(xié)助接待9)銷售人員非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換銷售人員，成交業(yè)績(jī)歸屬后者。11)其他未盡事宜各項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況制定。四)相關(guān)表格及填寫要求(部分)序序號(hào)報(bào)表名稱01客戶來電登記表時(shí)02來訪客戶登記表03每周客戶跟進(jìn)情況匯總表逢周日下班前04成交明細(xì)表05認(rèn)購書06客戶特殊要求申請(qǐng)表07會(huì)議記錄簿08樓盤調(diào)查情況表09銷售日?qǐng)?bào)表10銷售周報(bào)表11來電、來訪統(tǒng)計(jì)表12客戶資料統(tǒng)計(jì)表13簽約明細(xì)表項(xiàng)目助理項(xiàng)目助理本見附件．成交、簽約流程管理一)成交、簽約流程示意二)銷控管理1．房屋出售之前核對(duì)銷控表(即房源表)，然后簽署認(rèn)購單，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)三)簽署認(rèn)購書要求1．客戶決定購買某一單位，經(jīng)辦銷售人員應(yīng)先向銷售經(jīng)理確定認(rèn)購單位和價(jià)格，并為客戶詳細(xì)計(jì)算并解釋購房稅費(fèi)、銀行按揭費(fèi)、入住費(fèi)用等各項(xiàng)相關(guān)收費(fèi)。2．簽署認(rèn)購單時(shí)，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購書上的認(rèn)購樓座、總樓價(jià)款、付款方式和付款時(shí)間，并提醒客戶閱讀注意事項(xiàng)。3．認(rèn)購單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請(qǐng)單，并報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理(開發(fā)商)同意并由其簽名確認(rèn)。。廢原因，報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。6．經(jīng)辦銷售人員對(duì)填寫的認(rèn)購單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷售主管或銷售經(jīng)理審7．簽署完畢的認(rèn)購單一律交由銷售助理負(fù)責(zé)保管。1．定金一律由發(fā)展商財(cái)務(wù)收取，開據(jù)發(fā)票。如因財(cái)務(wù)人員不在則由銷售經(jīng)理代為收取(具體根據(jù)項(xiàng)目情況而定)。4．銷售人員不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，對(duì)代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還并追究其責(zé)五)辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù)1．認(rèn)購單簽訂后，銷售人員有責(zé)任及時(shí)通知客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交款、簽定購房合2．主動(dòng)幫助客戶備齊按揭資料，積極配合開發(fā)商辦理按揭工作。六)合同管理1．客戶檔案管理工作由銷售助理負(fù)責(zé)，分別整理認(rèn)購階段客戶資料、銷售、簽約階2．與客戶簽定完購房合同后，銷售人員應(yīng)將所有辦理購房手續(xù)資料及認(rèn)購單一并交3．銷售助理必需使用活頁文件夾或文件袋對(duì)客戶資料分門別類進(jìn)行整理，排放。空文件袋，并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。5．另準(zhǔn)備一份合同樣本，供銷售人員、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿七)客戶資源管理1)銷售人員接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時(shí)填2)根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進(jìn)行分級(jí)管理，充分利用客戶資源。2．定金客戶管理1)客戶認(rèn)購后，案場(chǎng)助理將已售房屋各項(xiàng)數(shù)據(jù)及購房客戶的明細(xì)資料輸入“業(yè)主2)對(duì)客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進(jìn)行4)特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請(qǐng)文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一2)對(duì)辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決，加快按揭款項(xiàng)的5．問題客戶管理一)退房流程示意公司原因：填寫《特需申請(qǐng)單》《特需申請(qǐng)單》二)說明1．客戶提出退房時(shí)，銷售人員要耐心做客戶的說服及解釋工作，同時(shí)立即口頭匯報(bào)給4．原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協(xié)議、客戶退房申請(qǐng)、公司處理意見等門。特殊需求審批流程管理一)審批流程示意提出特殊申請(qǐng)銷售人員協(xié)助填寫《特需申請(qǐng)單》審核根據(jù)實(shí)際需求情況報(bào)送以下各管理層審批辦人銷售經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理作業(yè)二)說明戶《特需申請(qǐng)單》交由銷售助理統(tǒng)一保管、存檔。分表格清單2．來訪客戶登記表(電子統(tǒng)計(jì))4．來電客戶登記表(電子統(tǒng)計(jì))C周報(bào)、月報(bào)表6/7．銷售周報(bào)月報(bào)一體表(來電、來訪、已購客戶分析)D認(rèn)購、簽約9．銷控總表(含簽約、認(rèn)購統(tǒng)計(jì))E特需申請(qǐng)單11．調(diào)(退、更名)房申請(qǐng)表F市調(diào)表G購房說明H催單系列25．文件(物品)簽收單J工作協(xié)調(diào)單K考核表系列L工作交接序3.1負(fù)責(zé)項(xiàng)目申請(qǐng)(向電話局)并負(fù)責(zé)向公司各部門收集各項(xiàng)下列資料：3.1.3物業(yè)公司提供有效項(xiàng)目門牌號(hào)證明(衩申請(qǐng)的項(xiàng)目)。否線路工程施工規(guī)范進(jìn)行工程質(zhì)量管理。面積。4.1新建住宅小區(qū)電話配套工程收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以上海市物價(jià)局滬價(jià)經(jīng)(1998)第132費(fèi)本程序文。實(shí)各配套建筑弱電送審(20—30天)規(guī)劃初步方案(15天)正式申請(qǐng)營業(yè)受理委托設(shè)計(jì)(30天—45天)工程排計(jì)劃(30天).施工(45天)驗(yàn)收與紅線對(duì)接開通合富輝煌銷售現(xiàn)場(chǎng)管理手冊(cè) 一)組織架構(gòu)示意 5二)主要崗位職責(zé) 6 一)工作守則 10二)考勤制度 10三)儀容著裝規(guī)范 11四)業(yè)務(wù)規(guī)范 12五)審查制度 13 一)早、晚會(huì) 15二)周會(huì) 15三)項(xiàng)目月例會(huì) 16四)展銷會(huì)推廣會(huì)議(按需) 16 一)業(yè)績(jī)判定 17二)業(yè)績(jī)分配 17 一)目的 19二)主要內(nèi)容 19 一)目的 20二)培訓(xùn)內(nèi)容 20三)培訓(xùn)計(jì)劃 21四)培訓(xùn)考核 21 一)考核周期 22二)考核內(nèi)容及分值 22三)考核結(jié)果與考核體現(xiàn) 22四)考核方法 22五)銷售管理人員晉升、降級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 26 七)項(xiàng)目助理考核辦法詳見《項(xiàng)目助理績(jī)效考核表》 28八)本考核、晉升辦法未盡事宜，依照公司《員工考核管理辦法》執(zhí)行 29 一)來電接聽流程示意 30二)來電接聽基本要求 31 一)來訪接待流程示意 33二)來訪接待基本要求 34 四)相關(guān)表格及填寫要求(部分) 39 一)成交、簽約流程示意 40二)銷控管理 41三)簽署認(rèn)購書要求 41四)定金、發(fā)票 41五)辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù) 42六)合同管理 42七)客戶資源管理 43 一)退房流程示意 45二)說明 46 一)審批流程示意 46二)說明 47 第一部分組織架構(gòu)及管理制度一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé)一)組織架構(gòu)示意項(xiàng)目經(jīng)理二)主要崗位職責(zé)1)負(fù)責(zé)銷售部日常各項(xiàng)工作；2)協(xié)助業(yè)務(wù)總監(jiān)及項(xiàng)目經(jīng)理完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作；3)協(xié)助新拓展項(xiàng)目的前期業(yè)務(wù)配合及跟進(jìn)工作；4)協(xié)調(diào)項(xiàng)目組與公司各職能部門的溝通工作，為項(xiàng)目組提供服務(wù)；5)根據(jù)實(shí)際工作需要，落實(shí)各項(xiàng)目組人員安排及調(diào)動(dòng)(項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)以下)；6)負(fù)責(zé)各項(xiàng)目管理制度的審查及實(shí)施情況的監(jiān)督；7)業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)與考核。1)各項(xiàng)目組銷售資料、報(bào)表匯總、整合；2)整理匯總各項(xiàng)目銷量情況及各項(xiàng)目大事記；3)各項(xiàng)目科耐銷售系統(tǒng)輸入及核對(duì)；4)本部門會(huì)議紀(jì)要；5)各項(xiàng)目及本部門各項(xiàng)行政、業(yè)務(wù)文件的流轉(zhuǎn)、歸檔工作；6)協(xié)助銷售部經(jīng)理開展培訓(xùn)相關(guān)事宜；7)配合銷售部經(jīng)理為各項(xiàng)目組提供業(yè)務(wù)援助；8)其他本部門需完成工作。3．銷售經(jīng)理(駐場(chǎng)專案)各類講解演練及考核負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目銷售計(jì)劃、資金回籠計(jì)劃制定案場(chǎng)銷售帶看路線理制度制度傳達(dá)和演練建立布達(dá)銷售任務(wù)⑵組織市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)了解與項(xiàng)目有關(guān)的市場(chǎng)信息，將市場(chǎng)變化反饋給公司，并根據(jù)市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整銷售策略⑶負(fù)責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作⑷負(fù)責(zé)營銷策略的貫徹執(zhí)行⑸組織召開每日的例會(huì)，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題⑹負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo)⑺與公司各部門及發(fā)展商做好協(xié)調(diào)工作⑻解決案場(chǎng)的突發(fā)事件⑼關(guān)愛團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強(qiáng)和提高團(tuán)隊(duì)凝聚力⑾按公司要求完成相關(guān)報(bào)表⑿配合項(xiàng)目經(jīng)理傭金結(jié)算并確保傭金按時(shí)回籠⑴調(diào)解客戶與發(fā)展商之間的矛盾，爭(zhēng)取順利結(jié)案⑵配合業(yè)務(wù)資料的歸檔⑶人員撤場(chǎng)業(yè)務(wù)資料交接⑷督促銷售代表對(duì)余款的催繳，確保開發(fā)商資金回籠算方案銷售主管由銷售部經(jīng)理任命，并上報(bào)業(yè)務(wù)總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理匯⑴輔助銷售經(jīng)理做好項(xiàng)目開案前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作⑵配合銷售經(jīng)理完成項(xiàng)目銷講資料⑶在自己熟記銷講和答客問、熟悉本項(xiàng)目產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，按要求配合銷售經(jīng)理完成專項(xiàng)培訓(xùn)，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)熟練業(yè)務(wù)⑷帶領(lǐng)銷售人員進(jìn)行前期市場(chǎng)調(diào)研，編寫調(diào)研報(bào)告⑸協(xié)助銷售經(jīng)理執(zhí)行各項(xiàng)管理制度⑴完成銷售經(jīng)理下達(dá)的銷售任務(wù)及其他工作任務(wù)⑵對(duì)銷售代表日常工作進(jìn)行監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理制度⑶每天收集來電、來訪登記表，并檢查填表質(zhì)量，在能力范圍內(nèi)幫助銷售代表處理務(wù)問題⑸定期安排銷售代表進(jìn)行市調(diào)，匯總提供有利的市場(chǎng)信息⑹編制月度案場(chǎng)人員排班表，并于每月3日前報(bào)公司銷售部備案⑺早、晚會(huì)議的組織與召開⑼協(xié)助銷售經(jīng)理對(duì)客戶投訴的接待和處理⑽督促銷售人員催繳房屋余款⑵督促銷售人員房屋余款的催繳⑶配合業(yè)務(wù)資料的歸檔和移交理一)工作守則1．微笑服務(wù)：銷售人員的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。例。4．保密：銷售人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得5．著裝：在售樓處(或與項(xiàng)目相關(guān)的各類活動(dòng)中)必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩1．上班實(shí)行打卡制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。嚴(yán)禁代打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將2)午餐時(shí)間：安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐(根據(jù)項(xiàng)目情況具體安排)。人員休息。3．節(jié)假日及廣告日：視項(xiàng)目具體情況調(diào)整上下班時(shí)間及休息安排。2)事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請(qǐng)，由銷售經(jīng)理審批，事假不足半天3)調(diào)休：如要調(diào)休必須提前一天知會(huì)銷售經(jīng)理，非特殊情況，銷售人員不能當(dāng)天出(若經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)，則由主管代簽)，返回時(shí)，須注明返回時(shí)間，否則按礦工處理。1)銷售助理每月提前一周把下個(gè)月項(xiàng)目組人員排班表發(fā)回公司備案，公司人事部在上下班時(shí)間進(jìn)行抽查；2)銷售助理于每月首個(gè)工作日將上月項(xiàng)目組人員考勤統(tǒng)計(jì)傳真回公司，以確保薪三)儀容著裝規(guī)范妝。；；2．耳朵：耳朵內(nèi)外須干凈。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。女性的耳環(huán)與耳飾不能過于夸張，應(yīng)該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風(fēng)格；3．眼睛：眼睛應(yīng)該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持干凈；4．鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔；5．嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)該清洗干凈，口手保持清潔。女性若涂指甲油應(yīng)該選擇淡雅的顏色；8．襯衫領(lǐng)帶：襯衫最好能每天更換，注意袖口和領(lǐng)口是否有污垢或破損；領(lǐng)帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張。領(lǐng)帶的打法要嚴(yán)謹(jǐn)，長(zhǎng)度以下擺正好遮蓋皮帶扣9．西裝：女生衣服紐扣必須全部扣??；男生西裝的第一粒紐扣需要扣住，西褲的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側(cè)口袋一樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。鞋子粘上泥土要及時(shí)清理，保持皮鞋的干凈光亮。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。四)業(yè)務(wù)規(guī)范1．所有案場(chǎng)工作人員必須嚴(yán)格遵守案場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，服從現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理的統(tǒng)一2．工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物、水杯等一律不置于酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等所有有損公3．所有工作人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發(fā)商的整體利益之行為。銷售人員應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接4．銷售人員不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；原則，對(duì)蓄意制造任何形式的惡性競(jìng)爭(zhēng)、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕；6．銷售人員業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷7．銷售人員應(yīng)具備獨(dú)立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)及銷售技巧，有意識(shí)的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)，以免發(fā)生一房?jī)少u，轉(zhuǎn)讓房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知銷售經(jīng)理，銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號(hào)，對(duì)未交9．銷售人員不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系，除財(cái)務(wù)外，所有業(yè)務(wù)人員不得經(jīng)受客戶的各類現(xiàn)金錢款；10．所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料(包括認(rèn)購書、各類銷售報(bào)表、相關(guān)每次扣款10元；外出登記表》上虛報(bào)公出者，扣50元；月所有遲到時(shí)間加倍處罰；7)早退當(dāng)天按曠工處理，未辦理任何請(qǐng)假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請(qǐng)假程1)未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)2)與發(fā)展商發(fā)表不利于案場(chǎng)言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-1000元并處以3)銷售人員發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無關(guān)活動(dòng)的、員工之4．案場(chǎng)銷售人員管理制度由案場(chǎng)銷售經(jīng)理或銷售主管負(fù)責(zé)審查執(zhí)行，項(xiàng)目經(jīng)理和例會(huì)制度一)早、晚會(huì)3．主持：銷售主管(銷售經(jīng)理)1)檢查儀容儀表、出勤情況；2)簡(jiǎn)單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)；3)公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)4)銷售主管(銷售經(jīng)理)講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)；5)當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日培訓(xùn)計(jì)劃；6)銷售人員互報(bào)一天銷售中存在的問題，銷售主管(銷售經(jīng)理)總結(jié)分析，予以二)周會(huì)1)總結(jié)每周工作；2)對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績(jī)、存在問題、特殊個(gè)案分析、4)由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場(chǎng)、銷售、管理等范圍結(jié)合5)市場(chǎng)分析；6)主要為組員之間資源共享，對(duì)市場(chǎng)咨訊進(jìn)行相互交流；7)下達(dá)部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；8)相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。三)項(xiàng)目月例會(huì)(由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案)經(jīng)理及銷售主管1)項(xiàng)目重大銷售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)；2)市場(chǎng)客戶及業(yè)主源狀況分析；3)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)分析；4)總結(jié)月度工作；5)布置下月度工作；6)分析銷售人員銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定。體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案)3．主持人：項(xiàng)目策劃經(jīng)理及銷售主管(銷售經(jīng)理)4．出席人：售樓部全體銷售人員及需協(xié)作的相關(guān)部門人員3)明確優(yōu)惠政策、對(duì)外宣傳策略和統(tǒng)一口徑；一)業(yè)績(jī)判定1．為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由2．家庭購房時(shí)，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理(視情況而定)；3．企業(yè)購房時(shí)，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理；4．熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時(shí)需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來售樓處接待；5．如遇兩個(gè)或以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。二)業(yè)績(jī)分配制度一)目的實(shí)現(xiàn)公司各項(xiàng)目資源的共享二)主要內(nèi)容1．各項(xiàng)目的營銷經(jīng)驗(yàn)應(yīng)定期交流，交流內(nèi)容包括：區(qū)域市場(chǎng)情況、先進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、2．項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)在周會(huì)匯報(bào)中，將最新的操作經(jīng)驗(yàn)、心得也作為匯報(bào)內(nèi)容進(jìn)行分享。3．項(xiàng)目在操作過程中的市場(chǎng)情況、新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路、營銷創(chuàng)新手法、政府制度理解執(zhí)行等項(xiàng)目操作中的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)及時(shí)總結(jié)并在項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)議中實(shí)現(xiàn)共享；4．案場(chǎng)操作執(zhí)行人員均為公司員工，應(yīng)根據(jù)不同案場(chǎng)的工作需要，服從公司的調(diào)動(dòng)5．案場(chǎng)積累客戶資源，均為公司資源，應(yīng)及時(shí)匯總在公司內(nèi)部各案場(chǎng)實(shí)現(xiàn)共享；6．所有操作項(xiàng)目應(yīng)定期收集、匯總周邊市場(chǎng)信息資料至公司，以利于資源再利用。制度一)目的提高項(xiàng)目組銷售人員的素質(zhì)，為公司儲(chǔ)備人才二)培訓(xùn)內(nèi)容流程辭識(shí)三)培訓(xùn)計(jì)劃四)培訓(xùn)考核)崗位技能培訓(xùn)考核由銷售部負(fù)責(zé)組織4)項(xiàng)目實(shí)物培訓(xùn)考核由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)組織年度考評(píng)的依據(jù)。．考核、晉升制度一)考核周期期)。二)考核內(nèi)容及分值1．月度檢查內(nèi)容包括：月度銷售業(yè)績(jī)完成情況、公司制度執(zhí)行、業(yè)務(wù)執(zhí)行情況、員三)考核結(jié)果與考核體現(xiàn)AB80~90CD接近目標(biāo)或未達(dá)目標(biāo)或期望值期望值70~8060~70不作調(diào)整督促、警告E四)考核方法1)銷售指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況2)銷售額回款達(dá)標(biāo)情況3)銷售傭金收回情況回額÷傭金應(yīng)收回額×基準(zhǔn)分1)考勤制度2)職業(yè)操守3)禮儀規(guī)范4)著裝要求5)業(yè)務(wù)規(guī)范1)接待流程執(zhí)行2)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品市調(diào)作，不熟悉周邊競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目動(dòng)態(tài)變化0~1。3)接待服務(wù)規(guī)范4)表格完善5)合同簽定計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)按項(xiàng)目計(jì)劃要求督促客戶(業(yè)務(wù)人員)完成合同簽定工作，條款6)售后服務(wù)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)按項(xiàng)目計(jì)劃要求協(xié)助客戶(業(yè)務(wù)人員)做好按揭及后續(xù)權(quán)證辦理7)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：具有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，積極配合項(xiàng)目日常工作的順利開展4~5分；無主動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，基本配合日常工作的開展2~3分；無團(tuán)隊(duì)合作精神，不配合日4．培訓(xùn)執(zhí)行(適用案場(chǎng)主管以上級(jí))計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)按項(xiàng)目需要落實(shí)、開展專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃4~5分；無專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，5.管理能力(適用案場(chǎng)主管以上級(jí)) (案場(chǎng)經(jīng)理：4~7分)；不能完成對(duì)接工作，協(xié)調(diào)能力差0~1分(案場(chǎng)經(jīng)理：0~3策略4~5分(案場(chǎng)經(jīng)理：8~10分)；基本了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，把握度稍差2~3分(案場(chǎng)0~3分)。際發(fā)生情況作參考項(xiàng))5分；工作熱情度尚可，客戶(開發(fā)商)無特殊主訴2~3分；工作態(tài)度可或有投訴和由銷售部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理或以上提由銷售部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案有潛質(zhì)管理人員五)銷售管理人員晉升、降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)銷售經(jīng)銷售經(jīng)理由銷售部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案銷售主管銷售助理由銷售主管或以上提拔，報(bào)公司審批、備案1)具備積極進(jìn)取的精神、高度的責(zé)任感、較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和良好的工作心態(tài)；2)具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通和工作推進(jìn)能力；3)具備銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、培訓(xùn)、管理等綜合潛能；4)具一線銷售經(jīng)驗(yàn)并熟悉現(xiàn)場(chǎng)銷售的每一個(gè)流程；5)個(gè)人專業(yè)能力得到上級(jí)和開發(fā)商的認(rèn)同；6)具管理意識(shí)，有提升的潛能；8)按要求參與部門、公司、集團(tuán)組織的培訓(xùn)并通過考試，培訓(xùn)缺勤率不超過20％。3．晉升、降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(原則上達(dá)到本級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)后方有機(jī)會(huì)晉升上一級(jí))報(bào)公司審批、備案公司審批、備案報(bào)公司審批、備案3)職務(wù)：銷售副經(jīng)理以上提拔，報(bào)公司審批、備案常銷售管理工作﹡具授課能力，能獨(dú)立承擔(dān)銷售隊(duì)伍的培訓(xùn)講授，每月不少于一個(gè)課的培訓(xùn)降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：詳見績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)3)職務(wù)：銷售經(jīng)理提拔人：由銷售部經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案晉升標(biāo)準(zhǔn)：﹡能獨(dú)立操作樓盤的日常銷售管理工作備銷售經(jīng)理崗位實(shí)操工作能力及管理能力并得到各部門認(rèn)同降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：詳見績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)六)《項(xiàng)目員工績(jī)效考核表》(見附表)。七)項(xiàng)目助理考核辦法詳見《項(xiàng)目助理績(jī)效考核表》八)本考核、晉升辦法未盡事宜，依照公司《員工考核管理辦法》執(zhí)行業(yè)務(wù)流程一)來電接聽流程示意接聽詢問客戶個(gè)人資料(姓名、聯(lián)系方式等)，了解需求和得知途徑非意向客戶登記按要求填寫來電登記表二)來電接聽基本要求2．接聽電話時(shí)應(yīng)清晰的報(bào)出公司名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語：如“您好，合應(yīng)付較緊要的電話；大聲呼叫及要注意言語表達(dá)。如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么可以幫忙客氣的請(qǐng)對(duì)方2)沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄；3)冷處理：聽完后表示“您的意見我可以向上級(jí)反映，我司將會(huì)盡快將結(jié)果通知您?！?)語速不要過快；3)語音、語調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語氣；4)語音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問題接聽不清楚時(shí)，注意不要叫喊；12.在來電登記表上對(duì)客戶來電情況及時(shí)進(jìn)行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；一)來訪接待流程示意擬客戶進(jìn)門歡迎光臨、遞上名片紹項(xiàng)目沙盤講解、樣板房講解、戶型解讀、工地帶看入座洽談了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計(jì)算購房費(fèi)用促其下定利用銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客備齊資料，再次邀約意向客戶看房備齊資料，再次邀約意向客戶看房再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式按要求填寫來訪登記表登記按要求填寫來訪登記表二)來訪接待基本要求ye戶應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓部參觀)，并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地問候并詢2．介紹項(xiàng)目(沙盤介紹)1)沙盤講解流程示意(參考)地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹項(xiàng)目的概況介紹(突出特色賣點(diǎn))在售樓座的概況介紹戶型、面積、價(jià)格概況介紹2)說明：向3．項(xiàng)目介紹(樣板區(qū)介紹)1)樣板區(qū)講解流程示意(參考)樣板段景觀、小品(預(yù)定路線)入門區(qū)(玄關(guān)、門廳)會(huì)客區(qū)(客廳、起居室)工作區(qū)(廚房、餐廳、保姆間)休息區(qū)(主臥、主衛(wèi)、客臥、書房)景觀區(qū)(陽臺(tái)、露臺(tái)、花園)2)說明4．項(xiàng)目介紹(戶型解讀)1)戶型解讀流程示意(參考)2)說明1)看完模型和樣板區(qū)后請(qǐng)客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對(duì)客人需求已有一定2)當(dāng)客戶發(fā)生疑問時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客停頓時(shí)進(jìn)行解答。2)客戶到訪登記之日起三~七天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤，同時(shí)做好詳細(xì)的跟蹤記最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。2)回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊?？蛻艚哟绦?)客戶接待以個(gè)人或組為單位排序，進(jìn)行輪流接待。當(dāng)值銷售人員都應(yīng)清楚自己2)無論是何種客戶，都視為正?？蛻簦荒芴艨?、搶客(本項(xiàng)目工作人員除外)。3)當(dāng)值銷售人員在接待客戶時(shí)，需