藥業(yè)公司商務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT課件教材講義

2023/4/101商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程2023/4/102一儀態(tài)禮儀儀容美是內(nèi)在美、自然美、修飾美這三個(gè)方面的統(tǒng)一。它能體現(xiàn)一個(gè)人良好的精神面貌和對(duì)生活的樂觀、積極的態(tài)度2023/4/103眼睛——心靈的語言在交際禮儀中，目光是受情感制約的，人的眼睛的表現(xiàn)極為豐富、極為微妙。正確的運(yùn)用目光，能恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出內(nèi)心的情感。因此，只有把握好自己的內(nèi)心情感，目光才會(huì)很好地發(fā)揮作用。2023/4/104對(duì)眼神的要求如下：注視的時(shí)間A.表示友好。向?qū)Ψ奖硎居押脩?yīng)不時(shí)地注視對(duì)方。（1/3）B.表示重視。向?qū)Ψ奖硎娟P(guān)注，應(yīng)常常把目光投向?qū)Ψ侥抢?。?/3）C.表示輕視。目光常游離對(duì)方。（不足1/3）D.表示敵意。始終盯在對(duì)方身上。（2/3以上）E.表示感興趣。始終盯在對(duì)方身上，偶爾離開。2023/4/105注視的角度A.平視。常用在普通場(chǎng)合與身份、地位平等的人進(jìn)行交往B.側(cè)室。側(cè)視關(guān)鍵是面向?qū)Ψ?，若為斜視即為無禮之舉。C.仰視。主動(dòng)居于低處，抬眼注視他人。（尊重、敬畏）D.俯視。向下注視他人，長(zhǎng)輩、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)晚輩寬容、憐愛，也可表示對(duì)他人輕慢、歧視。2023/4/106注視的部位A.雙眼。（重視對(duì)方，但不要太久。）B.額頭。（嚴(yán)肅、認(rèn)真、公事公辦。）C.眼部與唇部區(qū)域。（禮貌、尊重。）D.眼部與胸部區(qū)域。（多用于關(guān)系密切的男女之間，親近）E.任意部位。（某部位隨意一瞥，多用于公共場(chǎng)合注視陌生人，慎用。）2023/4/107笑容——微妙的交流微笑表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短溝通雙方的距離，給對(duì)方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氣氛，因而微笑不僅是一種外化的形象，也是內(nèi)心情感的寫照?？傊?，微笑是有一種磁性的魅力，它可以使強(qiáng)者變溫柔，使困難變?nèi)菀?，是人際交往中十分有效的潤(rùn)滑劑。2023/4/108笑的種類含笑（友善）微笑（充實(shí)、滿意）輕笑（欣喜、愉快）淺笑（害羞）大笑（張揚(yáng)，不適于商務(wù)場(chǎng)合）笑的方法發(fā)自內(nèi)心聲情并茂氣質(zhì)優(yōu)雅表現(xiàn)和諧笑的禁忌假笑冷笑怪笑媚笑怯笑竊笑獰笑2023/4/109二舉止禮儀正確的站姿男性的站姿雙腳平行，大致與肩膀同寬，可采取雙手相握、疊放于腹前的前腹式站姿；或?qū)㈦p手背于身后，兩手相握。女性的站姿腳位應(yīng)與服裝相適應(yīng)，穿緊身短裙呈“V”或“Y”；禮服或旗袍，雙腳微分，展示出秀雅大方、姿態(tài)優(yōu)雅的淑女形象。2023/4/1010正確的坐姿人的正常坐姿，在其身后沒有任何依靠時(shí)，上身應(yīng)挺直稍向前傾，擺正肩頭，兩臂貼身自然下垂，兩手隨意放在腿上，兩腿間距與肩寬大致相等，兩腳自然著地。背后沒有依靠時(shí)，在正式社交場(chǎng)合，也不能隨意把頭向后仰靠，顯出很懶散的樣子。切忌翹二郎腿。2023/4/1011入座的基本禮儀A.在別人之后入座B.從座位左側(cè)入座C.向周圍的人致意D.以背部接近座椅2023/4/1012離座的基本禮儀A.事先說明（語言、動(dòng)作示意）B.注意先后（地位低、地位高、相似）C.起身緩慢（拖泥帶水、聲響）D.從左離開（左入、左出）2023/4/1013正確的走姿男性的走姿昂首、閉口，兩眼平視前方，挺胸、收腹、上身不動(dòng)、兩肩不搖，兩臂自然擺動(dòng)，步態(tài)穩(wěn)健。女性的走姿頭部端正，不宜抬得過高，兩眼直視前方，上身自然挺直收腹，兩手前后擺動(dòng)幅度要小，兩腿并攏，碎步前行，走成直線。步態(tài)自如、勻稱、輕盈。2023/4/1014三服飾禮儀服飾是一種文化，它可以反映一個(gè)民族文化素養(yǎng)、精神面貌和物質(zhì)文明的發(fā)展程度；服飾又是一種語言，在一定程度上反映著一個(gè)人的社會(huì)地位、愛好、個(gè)性、文化素質(zhì)和審美品位，是一種特殊的“身份證”。2023/4/1015服飾禮儀的原則TPO原則Time時(shí)間、早晚、季節(jié)、時(shí)代；Place地方、場(chǎng)所、位置；Object目標(biāo)、對(duì)象整體性原則個(gè)性化原則整潔原則2023/4/1016服裝配色的基本方法A.同種色彩相配（同一色相，明度相近。深紅與淺紅）B.鄰近色相配（中橙與淡黃）C.主色調(diào)相配（黑白配、紅黑配等）2023/4/1017色彩的喻義紅色象征興奮、熱情、快樂。更顯朝氣和青春活力。黃色象征華貴、明快。藍(lán)色寧靜、智慧和深遠(yuǎn)。給人以高遠(yuǎn)、深邃之感。橙色活力與溫暖，明快、富麗的色彩。綠色生命與和平，清爽、寧靜的色彩。黑色即象征深刻、沉著、莊重、高雅也代表哀傷、暗淡。紫色高貴和財(cái)富，給人以富麗堂皇、高雅脫俗之感。白色純潔、高尚、坦蕩?；疑珮銓?shí)、莊重、大方和可靠。2023/4/1018四就餐禮儀點(diǎn)菜如果時(shí)間允許，你應(yīng)該等大多數(shù)客人到齊之后，將菜單供客人傳閱，并請(qǐng)他們來點(diǎn)菜。當(dāng)然，作為公務(wù)宴請(qǐng)，你會(huì)擔(dān)心預(yù)算的問題，因此，要控制預(yù)算，你最重要的是要多做飯前功課，選擇合適檔次的請(qǐng)客地點(diǎn)。如果是你來買單，客人也不太好意思點(diǎn)菜，都會(huì)讓你來作主。如果你的老板也在酒席上，千萬不要因?yàn)樽鹬厮?，或是認(rèn)為他應(yīng)酬經(jīng)驗(yàn)豐富，酒席吃得多，而讓他／她來點(diǎn)菜，除非是他／她主動(dòng)要求。否則，他會(huì)覺得不夠體面。

2023/4/1019如果你是赴宴者，你應(yīng)該知道，你不該在點(diǎn)菜時(shí)太過主動(dòng)，而是要讓主人來點(diǎn)菜。如果對(duì)方盛情要求，你可以點(diǎn)一個(gè)不太貴、又不是大家忌口的菜。記得征詢一下桌上人的意見，特別是問一下“有沒有哪些是不吃的？”或是“比較喜歡吃什么？”讓大家感覺被照顧到了。點(diǎn)菜后，可以請(qǐng)示“我點(diǎn)了菜，不知道是否合幾位的口味”，“要不要再來點(diǎn)其它的什么”等等。

2023/4/1020點(diǎn)菜三規(guī)則一看人員組成一般來說，人均一菜是比較通用的規(guī)則。如果是男士較多的餐會(huì)可適當(dāng)加量。二看菜肴組合。一般來說，一桌菜最好是有葷有素，有冷有熱，盡量做到全面。如果桌上男士多，可多點(diǎn)些葷食，如果女士較多，則可多點(diǎn)幾道清淡的蔬菜。

三看宴請(qǐng)的重要程度。若是普通的商務(wù)宴請(qǐng)，平均一道菜在50元到80元左右可以接受。若是比較關(guān)鍵人物，那么則要點(diǎn)上幾個(gè)夠份量的菜。

2023/4/1021菜的準(zhǔn)備有中餐特色的菜肴。有本地特色的菜肴。本餐館的特色菜。主人的拿手菜。（家宴）2023/4/1022考慮來賓的飲食禁忌宗教的飲食禁忌，一點(diǎn)也不能疏忽大意。

（穆斯林不吃豬肉，不喝酒。佛教徒不吃葷腥食品。）出于健康的原因，對(duì)于某些食品，也有所禁忌。（心臟病、腦血管、脈硬化、高血壓和中風(fēng)后遺癥的人，不適合吃狗肉，肝炎病人忌吃羊肉和甲魚，胃腸炎、胃潰湯等消化系統(tǒng)疾病的人也不合適吃甲魚，高血壓、高膽固醇患者，要少喝雞湯等。）不同地區(qū)，人們的飲食偏好往往不同。有些職業(yè)，出于某種原因，在餐飲方面往往也有各自不同的特殊禁忌。

（公務(wù)員、駕駛員）2023/4/1023座次“主陪”位置：主陪是請(qǐng)客一方的第一順位，即是請(qǐng)客的最高職位者，或陪酒的最尊貴的人。位置在正沖門口的正面。主要作用基本就是莊主，把握本次宴請(qǐng)的時(shí)間，喝酒程度等?！案迸恪蔽恢茫焊迸闶钦?qǐng)客一方的第二順位，是陪客者里面第二位尊貴的人。位置在主陪的對(duì)面，即背對(duì)門口。這個(gè)位置更多的是帶動(dòng)客人喝酒?！叭恪蔽恢茫河行┑胤绞菦]有這個(gè)位置的，位置在主陪的右手邊第二位置。他的主要作用是跟主陪一左一右把“主賓”夾在中間，便于照顧。2023/4/1024“主賓”位置：主賓是客人一方的第一順位，是客人里面職位最高者或地位最尊貴者做的地方。位置在“主陪”的右手邊?！案敝髻e”位置：是客人一方的第二順位。位置在“主陪”的左手方?！叭e”位置：副賓是客人一方的第三順位。位置在“副陪”的右手方?！八馁e”位置：副賓是客人一方的第四順位。位置在“副陪”的左手方。2023/4/1025餐巾的用法當(dāng)主人示意用餐時(shí)，你可將桌上的餐巾拉開平鋪在自己的雙腿上。當(dāng)你中途因故離開座位，可將餐巾稍微折一下放回桌上，但絕不能將餐巾放在椅子上。如果用手取食，可用洗手洗清后用餐巾擦干。用餐完畢，可用餐巾輕輕擦拭嘴唇和嘴角，然后順勢(shì)放在餐具右手邊，但不可放在椅子上，也不能疊得方方正正地放在一邊。若主人將餐巾放在桌子上,表示宴會(huì)結(jié)束。

2023/4/1026使用筷子的忌諱一忌敲筷在等待就餐時(shí),不能拿筷子隨意敲打。二忌擲筷在餐前發(fā)放筷子時(shí),要把筷子一雙雙理順,然后輕輕地放在每個(gè)人的餐桌前;相距較遠(yuǎn)時(shí),可以請(qǐng)人遞過去,不能隨手?jǐn)S在桌子上。三忌叉筷筷子不能一橫一豎交叉擺放。筷子要擺放在碗的旁邊,不能擱在碗上2023/4/1027四忌插筷在用餐中途因故暫時(shí)離開時(shí)，要把筷子輕輕擱在桌子上或餐碟邊，不能插在飯碗里。五忌和筷在夾菜時(shí)不能用筷子在菜盤里和來和

去,上下亂翻;遇到別人也來夾菜時(shí),要注意避讓,謹(jǐn)防“筷子打架”。六忌舞筷說話時(shí),不要把筷子當(dāng)作道具,在餐桌亂舞,也不要在請(qǐng)別人用菜時(shí),把筷子戳到別人面前。

2023/4/1028酒桌上的規(guī)矩規(guī)矩一：酒桌上雖然“感情深，一口悶；感情淺，舔一舔”但是喝酒的時(shí)候決不能把這句話掛在嘴上規(guī)矩二：韜光養(yǎng)晦，厚積薄發(fā)，切不可一上酒桌就充大。規(guī)矩三：領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬。規(guī)矩四：可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你丫是領(lǐng)導(dǎo)。規(guī)矩五：自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對(duì)方酒量，對(duì)方喝酒態(tài)度，切不可比對(duì)方喝得少，要知道是自己敬人。規(guī)矩六：自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大肚。2023/4/1029規(guī)矩七：自己職位卑微，記得多給領(lǐng)導(dǎo)添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒，就是要代，也要在領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)想找人代，還要裝作自己是因?yàn)橄牒染贫皇菫榱私o領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝酒。比如領(lǐng)導(dǎo)甲不勝酒力，可以通過旁敲側(cè)擊把準(zhǔn)備敬領(lǐng)導(dǎo)甲的人攔下。規(guī)矩八：端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手墊杯底，記著自己的杯子永遠(yuǎn)低于別人。自己如果是領(lǐng)導(dǎo)，知趣點(diǎn)，不要放太低，不然怎么叫下面的做人？規(guī)矩九：如果沒有特殊人物在場(chǎng)，碰酒最好按時(shí)針順序，不要厚此薄彼。規(guī)矩十：碰杯，敬酒，要有說詞，不然，我tmd干嗎要喝你的酒？

2023/4/1030規(guī)矩十一：桌面上不談生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了了然，不然人家也不會(huì)敞開了跟你喝酒。規(guī)矩十二：不要裝歪，說錯(cuò)話，辦錯(cuò)事，不要申辯，自覺罰酒才是硬道理。規(guī)矩十三：假如，純粹是假如，遇到酒不夠的情況，酒瓶放在桌子中間，讓人自己添，不要傻不垃圾的去一個(gè)一個(gè)倒酒，不然后面的人沒酒怎么辦？規(guī)矩十四：最后一定還有一個(gè)悶杯酒，所以，不要讓自己的酒杯空著。跑不了的～

2023/4/1031規(guī)矩十五：注意酒后不要失言，不要說大話，不要失態(tài)，不要吐沫橫飛，筷子亂甩，不要手指亂指，喝湯噗噗響，不要打嗝，憋不住去廁所去，沒人攔你。規(guī)矩十六：不要把“我不會(huì)喝酒”掛在嘴上（如果你喝的話），免得別人罵你虛偽，不管你信不信，人能不能喝酒還真能看出來。規(guī)矩十七：領(lǐng)導(dǎo)跟你喝酒，是給你face，不管領(lǐng)導(dǎo)怎么要你喝多少，自己先干為敬，記著啊，雙手，杯子要低。規(guī)矩十八：花生米對(duì)喝酒人來說，是個(gè)好東西。保持清醒的頭腦，酒后噓寒問暖是少不了的，一杯酸奶，一杯熱水，一條熱毛巾都顯得你關(guān)懷備至。

2023/4/1032如果你不能喝不要主動(dòng)出擊，實(shí)行以守為攻戰(zhàn)略；桌前放兩個(gè)大杯，一杯放白酒，一杯放礦泉水，拿小酒盅干杯，勤喝水，到酒桌上主客基本都喝8分醉時(shí)，可以以水代酒，主動(dòng)出擊；干杯后，不要馬上咽下去，找機(jī)會(huì)用餐巾抹嘴，把酒吐餐巾里；上座后先吃一些肥肉類、淀粉類食品墊底，喝酒不容易醉；掌握節(jié)奏，不要一下子喝得太猛；

2023/4/1033不要幾種酒混著喝，特別容易醉；領(lǐng)導(dǎo)夾菜時(shí)，千萬不要轉(zhuǎn)酒桌中間的圓盤，領(lǐng)導(dǎo)夾菜你轉(zhuǎn)盤是酒桌上大忌；喝到六分醉時(shí)，把你面前的醋碟中的醋喝下，再讓服務(wù)員添上；每次干杯時(shí)，倒?jié)M，然后在喝前假裝沒有拿穩(wěn)酒盅，盡量灑出去一些，這樣每次可以少喝進(jìn)去不少；喝酒前面前放好半杯茶，喝了酒不要咽,趕緊拿起茶杯，喝水的功夫把酒吐進(jìn)酒杯里，吐滿了換水就行。2023/4/1034喝酒應(yīng)注意的細(xì)節(jié)領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬酒。敬酒一定要站起來，雙手舉杯?？梢远嗳司匆蝗耍瑳Q不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo)。自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對(duì)方酒量，對(duì)方喝酒態(tài)度，切不可比對(duì)方喝得少，要知道是自己敬人。自己敬別人，如果碰杯，一句我喝完，你隨意，方顯大度。記得多給領(lǐng)導(dǎo)或客戶添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒，就是要代，也要在領(lǐng)導(dǎo)或客戶確實(shí)想找人代，還要裝作自己是因?yàn)橄牒染贫皇菫榱私o領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝酒。比如領(lǐng)導(dǎo)甲不勝酒力，可以通過旁敲側(cè)擊把準(zhǔn)備敬領(lǐng)導(dǎo)甲的人攔下。

2023/4/1035端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手墊杯底，記著自己的杯子永遠(yuǎn)低于別人。自己如果是領(lǐng)導(dǎo)，知趣點(diǎn)，不要放太低，不然怎么叫下面的做人？如果沒有特殊人物在場(chǎng)，碰酒最好按時(shí)針順序，不要厚此薄彼。碰杯，敬酒，要有說詞，不然，我干嗎要喝你的酒？桌面上不談生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了了然，不然人家也不會(huì)敞開了跟你喝酒。假如，純粹是假如，遇到酒不夠的情況，酒瓶放在桌子中間，讓人自己添，不要傻不垃圾的去一個(gè)一個(gè)倒酒，不然后面的人沒酒怎么辦？

2023/4/1036敬酒主人敬主賓。陪客敬主賓。主賓回敬。陪客互敬。

作客絕不能喧賓奪主亂敬酒，那樣是很不禮貌，也是很不尊重主人的。2023/4/1037五電話禮儀知識(shí)

通過電話可以粗略判斷對(duì)方的人品、性格，而您作為豐原藥業(yè)的員工不僅僅展示的是個(gè)人素質(zhì)，更代表著企業(yè)的形象，因而掌握正確的、專業(yè)化的、禮貌待人的接電話方法非常重要。2023/4/1038重要的第一聲

當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是安徽豐原藥業(yè)”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。

2023/4/1039要有喜悅的心情打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

2023/4/1040清晰明朗的聲音打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

2023/4/1041迅速準(zhǔn)確的接聽聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。若長(zhǎng)時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。2023/4/1042認(rèn)真清楚的記錄隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，并向?qū)Ψ街貜?fù)一遍，以核實(shí)準(zhǔn)確無誤。2023/4/1043了解來電話的目的上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

2023/4/1044掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

2023/4/1045選擇最佳的通話時(shí)機(jī)A.善于規(guī)避時(shí)間（正常的休息時(shí)間、用餐時(shí)間及餐后一小時(shí)內(nèi)；晚上10點(diǎn)之后。）B.征詢對(duì)方（如果是新接觸的人士，可以征求對(duì)方意見，提出以下問題：“一天中什么時(shí)候給您電話合適？”“什么時(shí)間容易找到您？”“一天里，什么時(shí)間您最方便？”）撥打電話的禮儀2023/4/1046聲調(diào)適中語言規(guī)范正式的商務(wù)交往，要求禮貌用語與雙方的單位、職銜、姓名“一同道來”。標(biāo)準(zhǔn)模式：“您好，我是安徽豐原藥業(yè)（新藥部業(yè)務(wù)助理）肖雅柯，我要找××公司經(jīng)理李祥先生?！币话阈缘娜穗H交往，在使用禮貌問候以后，應(yīng)同時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)出雙方完整的姓名。標(biāo)準(zhǔn)模式：您好，我是肖雅柯。我找夏艷。2023/4/1047對(duì)斷線電話應(yīng)作必要解釋禮貌結(jié)束按慣例撥電話者先掛電話，掛電話時(shí)，應(yīng)雙手輕放。（長(zhǎng)者、職位、身份高者）2023/4/1048接聽電話的技巧

人有好幾張臉：第一張臉是外表長(zhǎng)相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。而作為一名客戶服務(wù)人員，第三張臉卻是至關(guān)重要的。所以接聽客戶電話要掌握技巧。2023/4/1049通話時(shí)聲音不宜太大，讓對(duì)方聽得清楚就可以，否則對(duì)方會(huì)感覺不舒服，而且也會(huì)影響到辦公室其他人的工作。接電話時(shí)首先應(yīng)自報(bào)單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時(shí)為指定受話人提供便利。當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說出指定受話的行蹤。2023/4/1050當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)該先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò)。如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢問：“對(duì)不起，請(qǐng)問您是哪位？”2023/4/1051要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。聽不清楚對(duì)方說的內(nèi)容時(shí)，最好不要猶豫，應(yīng)立即將狀況明確告知對(duì)方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?。掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話，才能放下聽筒。2023/4/1052六社交禮儀社交“十不要”不要到忙于事業(yè)的人家去串門，即便有事必須去，也應(yīng)在辦妥后及早告退；也不要失約或做不速之客。不要為辦事才給人送禮。禮品與關(guān)系親疏應(yīng)成正比。、不要故意以人注目，喧賓奪主，不要畏畏縮縮，自卑自賤。不要對(duì)別人的事過分好奇，再三打聽，刨根問底，更不要去觸犯別人的忌諱。不要撥弄是非，傳播流言蜚語。2023/4/1053不能要求旁人都合自