ISO20000體系文件-變更流程管理辦法

內(nèi)容，除司文檔權(quán)限變更描述修訂編寫組版本號V1.0孫明琦批準中文件提交時的當前有效的版本控制信息，當前版本有效期將在新版本文檔生效時自動結(jié)束。表示該版本文件為草案，僅可作為參照資料之目的。文件版本小于1.0時，1.概述.........................................................11.1.目標1.2.范圍1.2.1流程適用范圍.......................................1.2.2流程管理范圍.......................................2.角色和職責(zé)2.1.變更管理流程負責(zé)人......................................2.7.變更實施人員............................................3.輸入.........................................................34.輸出........................................錯..誤！未定義書簽。5.2.1標準變更..........................錯..誤！未定義書簽。5.2.2緊急變更..........................錯..誤！未定義書簽。。5.4.1簡單變更或標準變更流程描述.........錯誤！未定義書簽。5.4.2緊急變更流程描述...................錯.誤！未定義書簽。9.關(guān)鍵績效指標(...............................KPI)錯..誤！未10.流程質(zhì)量控制................................錯..誤！未定義書簽。11.與其它流程的接口............................錯.誤！未定義書簽。12.術(shù)語定義...................................錯..誤！未定義書簽。13.附則........................................錯..誤！未定義書簽。變更管理流程旨在當前或新的信息系統(tǒng)運行維護服務(wù)中通過標準統(tǒng)一的方法和步驟來管理和控制所有對信息系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境有影響的變更的過程，通過在可批準的變通過變更管理流程，信息系統(tǒng)運行維護部門可以管理和引導(dǎo)用戶變更需實施準備不當?shù)仍虺霈F(xiàn)的對信息系統(tǒng)環(huán)境的破壞作用，提高資源使用率。變更管理過程應(yīng)評估任一變更對于可用性和服務(wù)連續(xù)性計劃的影響。1.2.范圍本流程適用于公司(以下簡稱“公司”)技術(shù)部。及財務(wù)(資金)管理、營銷管理、安全生產(chǎn)管理、協(xié)同辦公、人力資源管理、物理、項目管理和綜合管理及其與之相關(guān)的桌面硬件、網(wǎng)絡(luò)平臺、防火墻、數(shù)庫等IT生產(chǎn)環(huán)境下發(fā)生的變更，包括以下方面：1)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的變更，如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲、基礎(chǔ)設(shè)施、系統(tǒng)2)應(yīng)用軟件的變更，如主版本、次版本升級、軟件補丁等；3)相關(guān)文檔的變更，如使用手冊等；無關(guān)的變更。審人、變更經(jīng)理、變更委員會、變更主管、變更實施人員。變更管理流程負和變更經(jīng)理可以由同一人擔(dān)任。2.1.變更管理流程負責(zé)人變更管理流程負責(zé)人從宏觀上對流程運行情況進行監(jiān)控，確保變更管理流程在各部門間被正確的執(zhí)行。當流程不能夠程的穩(wěn)定運行和可持續(xù)提高。2)確保變更3)確保變更管理流程能夠取得管理層的參與和支持；管理流程符合公司實際狀況和公司IT發(fā)展戰(zhàn)略；總體上管理和監(jiān)控流程，5)確保變更管理流程有效、建立變更管理流程必須及時進行分析、找出缺陷、進行改進，從而實現(xiàn)可持續(xù)提高；6)保持與其他流程負責(zé)人的定期溝通。2.2.變更請求人2.3.變更初審人發(fā)起變更時，由初審人先審批。2.4.變更經(jīng)理變更經(jīng)理全面負責(zé)變更管理流程中的所有具體活動執(zhí)行，保障所有變更依照預(yù)定流程順利執(zhí)行。通常由具有決策權(quán)的人員2.5.變更委員會變更委員會(ChangeAdvisory和決策、批準或者拒絕某個變更請求的虛擬組織。2.6.變更主管變更主管通常由與變更請求內(nèi)容相關(guān)的具體技術(shù)領(lǐng)域的負責(zé)人擔(dān)任。可分派不同的人員作為變更還可以將變更主管和變更實施人員合并在一起；管主要關(guān)注在實施方案、詳細實更主2.7.變更實施人員求編號輸入項1.變更請求編號輸出項1.變更計劃時間表2.變更委員會會議紀要和會議決議3.改進措施5.1.變更類型其他流程去向其他服務(wù)流程及相變更管理流程使用服務(wù)改進期期每天/周不定時公司變更管理主要針對三種類型：簡單變更、標準變更、緊急變更。5.2.簡單變更不會帶來重大后果)、實施較簡單的變更。例如文件的刪除等。5.2.1標準變更標準變更通常由變更經(jīng)理總體負責(zé)，通過與各相關(guān) (例如變更委員會會議)，嚴格管理其計劃實施。標準變更又可以細分為普通變更和緊急度高的標準變更兩種類型?！皹藴首兏?普通變更”指：指涉及影響范圍較大(影響客戶、業(yè)務(wù)部分公司或者社會影響較大)、實施風(fēng)險較大、實施較復(fù)雜的變更。這些變更進行充分的計劃和測試?！皹藴首兏?緊急度高”指：緊急為高的標準變更。5.2.2緊急變更緊急變更通常針對緊急事務(wù)的處理。業(yè)務(wù)運行、影響服務(wù)等級或者帶來重大影響的變更，導(dǎo)致嚴重應(yīng)當?shù)玫降怯忠辛季o急變更應(yīng)經(jīng)過緊急變更委員會的授權(quán)與批準，可采用變更主管事后補方式，補充緊急變更委員會變更指導(dǎo)方案和實施記錄。5.3.變更分類變更可分為軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)、安全和其他類型，每個類型可再細分為5.4.變更管理流程5.4.1.簡單變更或標準變更流程描述步驟名稱責(zé)任人步驟名稱責(zé)任人說明1.變更申請人根據(jù)來自維護自發(fā)或其他IT人123變更發(fā)起變更預(yù)審檢查、計劃更請更預(yù)更主管項目建設(shè)提出的、或事件、問題、配置管理流程提出的需求，收集信息，跟相關(guān)部門或用戶1.預(yù)審人對變更請求者提交的RFC進行預(yù)審的2.判斷變更的類型3.如果是緊急變更請求，則按照5.4.2緊急變更1.變更主管對收到的RFC進行檢查，如有必要則正確性和完整性2.查詢配置管理數(shù)據(jù)庫3.初步評估變更的類型、風(fēng)險等，必須提出可能會影響哪些業(yè)務(wù)系統(tǒng)和部門，以供決策參考4.對簡單變更，制定變更計劃，直接轉(zhuǎn)8安排和分派任務(wù)5.對標準變更，協(xié)調(diào)資源，制定變更計劃，包括實施計劃、測試計劃、回退計劃、配置項更新計劃等6.實施計劃要求有詳細的操作命令，并包括實施變更的具體時間、操作執(zhí)行人、核查人以及實施變更后觀察期內(nèi)的監(jiān)控人員等456789評估、審批變更變更經(jīng)理變更委員會審批意見判斷測試與方案驗證安排和分派任務(wù)實施變更任務(wù)變更回顧更預(yù)更經(jīng)理更經(jīng)理更主管更主管更實施人員更經(jīng)更8.將實施計劃、測試計劃、回退計劃、配置項更新計劃等提交給變更經(jīng)理或有變更經(jīng)理參與其1.變更預(yù)審人首先審閱所有提交的計劃，包括實施計劃、測試計劃、回退計劃、配置項更新計劃等2.變更預(yù)審人指定變更經(jīng)理批準3.變更預(yù)審人或變更委員會可以做出駁回或批準1.變更經(jīng)理收集審批意見，駁回或批準變更。對于駁回的變更請求，可以建議變更主管取消變更或重新計劃等2.對于標準變更，如果審批意見是批準，確定是否把批準后的變更放入變更窗口查、計劃，可以取消或重新計1.變更對變更進行審核批準1.根據(jù)cab的意見判斷，是重新計劃還是繼續(xù)執(zhí)行2.對于符合發(fā)布條件的變更進入發(fā)布管理流程退計劃進行測試，提供測試報告，確保系統(tǒng)變更的正常進行及回退的有效性2.方案驗證通過，則變更主管安排和分配任務(wù)3.如未通過，轉(zhuǎn)3，重新制定計劃1.變更主管負責(zé)日程安排和變更實施人員安排，分派任務(wù)給實施人員2.提前向相關(guān)部門發(fā)出變更通告3.如取消變更，也需提前向相關(guān)部門發(fā)出通告1.變更主管監(jiān)控整個變更實施過程2.變更實施人員按照實施計劃，在生產(chǎn)環(huán)境實施3.在必要時啟動恢復(fù)計劃4.實施完成后，通知變更主管，變更主管需填寫由該變更所引起業(yè)務(wù)中斷的關(guān)鍵系統(tǒng)名稱和1.變更主管負責(zé)準備回顧資料，對于標準變更或執(zhí)行了回退計劃的變更以及完成發(fā)布的變更，由變更主管通知變更經(jīng)理，變更經(jīng)理負責(zé)召集變更委員會成員參加會議會12關(guān)閉變更更主12關(guān)閉變更13上交變更變更主總結(jié)報告管5.4.2.緊急變更流程描述2.變更主管負責(zé)將回顧結(jié)果更新到變更記錄中1.變更主管分派配置項更新任務(wù)給相關(guān)配置管理員2.配置管理員根據(jù)配置項更新計劃更新相關(guān)配置項信息3.如該變更是相關(guān)事件或問題流程發(fā)起，則通知事件或問題的當前處理人4.整理信息、更新變更記錄，關(guān)閉變更5.對于風(fēng)險等級為重大的變更，提交變更總結(jié)報告至集團備案1.負責(zé)對重大的變更進行備份并上報到領(lǐng)導(dǎo)序號序號稱任人3.變更經(jīng)理召集緊急變更委員會(EC)成12確認緊急變更快速評估、審批變更經(jīng)理變更委員會注意在特殊環(huán)境下會議可能并非面對面，而是強調(diào)相關(guān)重要人員的溝通?？梢酝ㄟ^電話1.變更委員會-EC成員將檢查和審閱需要討論2.如果變更委員會-EC發(fā)現(xiàn)RFC的信息不足以準備配合；計劃、試計施經(jīng)管施主員變變回劃、測試計劃、回退計劃、配置項更新計劃等(包括實施步驟、實施延續(xù)的時間、恢復(fù)計劃、實施的人員安排、緊急通告等)、實更更制計變流程經(jīng)理流程經(jīng)理必要的測試更主更主變更實施更經(jīng)理、變更主管、緊急變更委員會更主實施人員2.業(yè)務(wù)恢復(fù)后再次通知相關(guān)部門；3.按照計劃實施和測試系統(tǒng)，如果變更失敗，6.變更主管協(xié)助變更經(jīng)理確定參加回顧的人員，并將相關(guān)信息發(fā)給與會人員；1.如果變更實施失敗，執(zhí)行回退計劃。4急變更任務(wù)55急變更6執(zhí)行回6退計劃2.如果該緊急變更來自于緊急事件處理子流程，則通知緊急事件處理子流程；3.整理資料，更新變更記錄，通知變更請求變更經(jīng)理更負責(zé)人名負責(zé)人變更記錄表單9.關(guān)鍵績效指標(績效指標按變更類型統(tǒng)計的變更數(shù)量按照變更結(jié)果統(tǒng)計的變更數(shù)量衡量方式統(tǒng)計統(tǒng)計頻度負責(zé)人成功變更的比率95%統(tǒng)計每月質(zhì)量控制流程現(xiàn)有流程(Plan)制定改進Act)執(zhí)行(檢查Act)執(zhí)行(檢查Do(..執(zhí)行改..執(zhí)行改進計劃計劃輸入步驟輸入進析；報2.對提出的與變更管理流程相關(guān)的服問題、建議和改進計劃進行討進論回找輸出負責(zé)人回顧會議紀變更經(jīng)理計報告2.制改進定項、回根據(jù)回顧結(jié)果制定改進計劃，計劃議、包括：改進項；需求；改進方案；改進計劃變更經(jīng)理計變更審改進計劃周期、時間；特殊劃計報告要素以及收益；可能造成的影響以及其他外部因3.審1.對是否執(zhí)行改進計劃進行評估；批2.根據(jù)已確認執(zhí)行的改進計劃提交審批后的改改進計變更請求；改進計變更經(jīng)理進劃3.依據(jù)變更管理流程對其進行審劃、變更計批。請求劃4.執(zhí)被批準行的改進計求劃實施后對改進后的結(jié)果進行回顧，評估改果依據(jù)PDCA方法論再次執(zhí)行步驟1對實施后的改進計效果關(guān)閉的變更請求和服務(wù)改進計劃變更經(jīng)理變更經(jīng)理事件管理事件的解決可能需要觸發(fā)變更管理流程來實現(xiàn)，變更成功實施后應(yīng)當通配置管理變更管理涉及到的配置改變應(yīng)當在配置管理數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，改變的據(jù)問題管理流程中對于錯誤的修正可能需要觸發(fā)變更管理流程，變更成功發(fā)布管理變更管理需要確定多少項變更可以組合在一項發(fā)布中。變更管理描述了確保變更管理通過發(fā)布流程實現(xiàn)變更系統(tǒng)在生產(chǎn)環(huán)境中的發(fā)布，同時發(fā)布流程為變更管理流程完成發(fā)布所更改配置項在配術(shù)語定義變更委員會使用表格或其他方式記錄對任何配置項(包程序或基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)聯(lián)項)的一個變更需求及其詳細信息。變更來源用于區(qū)分觸發(fā)變更的其他流程或需求，以便進行效效變更類型用于區(qū)分變更，提高變更處理的效率。變更類型用于區(qū)分變更，提高變更