話務員年終工作總結

第第頁話務員年終工作總結

話務員年終工作總結1

回顧過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名**話務員到**號話務員的勝利轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培育，回顧過去的一年，我發(fā)覺自己轉變了很多，也成熟了很多。

從**查號向**號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到嫻熟掌控，并參加新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的可怕到耐煩說明，從容應對，從接到騷擾電話的生氣到鎮(zhèn)靜，從大家對我的不了解到觀賞認可，我想說，****年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年。

我接觸**號的時間不長，跟很多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上**號平臺的時候，我很幸運地參與了**查障學習，讓我對慢慢生疏的**障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在**預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作立場，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工溝通的過程中，我除了比同事們早先一步熟識了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到**號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。

然而**號作為一個服務窗口，我作為一名話務員，除了要懂得一些簡約的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更需要具備的是掌控全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都仔細學習，充分領悟其精神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務知識，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做將讓原料呈現(xiàn)出良好的品質和口味服務也是同樣。假如沒有良好的語言表達技能和溝通技能，知道的再多，掌控的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參加組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上高校學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀緣由，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少，缺少年青人應當具有的活力與朝氣。

在不斷的學習中，我發(fā)覺自己的生活充盈了很多，也精彩了很多，原來那個悄悄無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了很多機會。所以在新一年，我要再接再勵，做得更好。

話務員年終工作總結2

新一年即將來臨，我會用我的實際行動，來轉變現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。

知道是最末一天工作了，可能是太興奮了，昨晚一夜沒睡，知道今日早上7點才感覺到困了，十點半起床，早飯也沒吃。晚上回來之后就抓緊寫總結了，我可不想回家之后還有東西擱著。

工作結束了，這22天給我的感覺很漫長，覺得自己最難得的一點是立場一貫很好?？蛻舻牧鲆捕己芎茫枚嗳硕紩f感謝，其實自己也蠻興奮的。間或還會有一些蠻不講理的，想要預約的號源已經(jīng)滿了就很生氣，有時候也可以理解，114都打了十幾次了還預約不到，是我也會生氣。想一想他們也很固執(zhí)，看病比較重要，拖太久也不好，可他們非要約某個醫(yī)生看，幫他們約其他醫(yī)生還不愿，還鬧脾氣，“不管什么時候都可以，一個月以后，一年以后，只要幫我約到就可以了”。這種客戶很難“應付”，說話都是氣沖沖的，還好他們只是生氣不會罵人。我倒是遇到過一個罵臟話的，不過罵的不是我。我室友在幫客戶填信息時，聽不清名字，糾結了好久就叫我去接了。那個人對我說：“剛才那個人是不是耳聾的，我說的是人民的民，她卻一貫再問是不是農(nóng)民的農(nóng)”。我說明道：可能是耳機戴久了耳機聽累了，然后他“哦”了一聲表示贊同。有好幾次接到幾個廣東人的電話，想到了計算機有個學長一般話也是廣東腔調(diào)的。

第一個星期感覺還蠻新鮮的，后來的日子都很無聊，由于電話不是一貫有的。在114工作的前兩個星期空調(diào)壞了，熱的呀，都沒心情了。后來空調(diào)修好了有時候還是很熱，我坐在角落里吹不到呀。工作了這么多天，自己也知道了許多病看什么科。也遇到了許多很少見的姓氏，比如上官、歐陽，諸葛，這些姓氏在電視上都見過，可是姓專的就第一次見識了，名字也很獨特，叫專葡萄，估量她媽媽很喜愛吃葡萄才起的這個名字，就似乎喬布斯喜愛吃蘋果一樣。還有個人叫帥雄鷹的，性別是女，這個我估量是她的爸爸媽媽喜愛生個男孩可是卻生了個女孩。有個人的名字差點害我出錯，他叫“陳得救”，我心想這個名字夠“霸氣”，突然又想到有個醫(yī)生叫“王旦”，這個醫(yī)生平常也挺閑的雖然是個副主任級別的醫(yī)生，我在想要是這個“得救”遇上了“完蛋”醫(yī)生那也蠻好玩的吧〔開玩笑啦〕。有些人不記得自己的誕生年月，還有的人呢說不知道誕生年月，要把身份證號碼報給我。

第二個星期被指導老師“教育”了一番后，我以為自己做的很不好，后來感覺自己比好多人都要好，至少立場上我覺得自己做的要好。對于話務員這個工作，我想自己以后不會再做了，不厭煩，也不喜愛。在暑期實踐還沒開始之前，我以為實踐內(nèi)容是和自己專業(yè)有關的?；蛟S是我愚鈍，在114的22天，我并沒有找出114話務員和電子商務的聯(lián)系。大二的暑期實踐我再也不會選擇留校了，說實話沒學到對自己專業(yè)有援助的東西。

這期間遇到了些問題，也得到了很好的解決，我總結下大略的吧。剛開始處理的都不太好，比如電腦卡了，預約失敗，幫客戶查詢的班次不存在等等，我都會感到很愧疚。預約溫州掛號網(wǎng)上的號源常常會涌現(xiàn)“網(wǎng)絡通訊失敗”，幫客戶預約了好幾次幾次都是如此，我就干脆把客戶信息記錄下來然后對他們說“稍后預約好了再打電話給你”，他們都很快樂啊。有時候網(wǎng)絡很卡，提交預約信息要好幾秒，那我會和客戶說“很對不起，您稍等下我們這邊網(wǎng)絡有點卡”雖然在規(guī)定中這句話是不用講的，可是我覺得講一下讓他們理解下，不然他們會覺得自己辦事效率低下。幫別人查詢火車、動車班次的有時候沒有直達的車，那我會去查汽車班次，查到了他們也會很快樂，就算汽車的也沒有他們也會說感謝的。還有在附一醫(yī)約好了之后醫(yī)院那邊短信常常沒有發(fā)出去，有時候病都看好了才發(fā)出預約勝利的短信，醫(yī)院那邊也要想方法改善一下吧，不然每次短信發(fā)不出去他們又要打114確認，糜費話費誒！

預約附二醫(yī)的也許多，我在想他們其實可以自己上溫州掛號網(wǎng)預約的，我自己試過可以的。首先選擇自己要預約的醫(yī)院，然后選擇自己要預約的科室。選擇醫(yī)生的時候我們會發(fā)覺有許多數(shù)字，這些都不需要管，黃色區(qū)域表示該醫(yī)生號源已滿，不能進行預約了。點擊綠色區(qū)域選擇詳細的看診時間。當我們鼠標放到醫(yī)生姓名上面點擊，還可以看到該醫(yī)生的詳細信息，擅長哪方面的就診，這對我們選擇正確的醫(yī)生也是很有援助的。選好時間后就要填寫就診信息了。

在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。由于作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐煩要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在20**年作為優(yōu)秀代表派往**進行親和力培訓，在20**年被安排去**10000號溝通學習，期間我的多次建議被領導采用。由于成果突出，被評為20**年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，愛好廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采用一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。的確，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙勞碌碌，每天都會遇到各式各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的心情也會隨著遇到的事情，遇到的客戶而轉變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，立刻輕快起來，熱忱而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)話務員個人年終工作總結話務員個人年終工作總結。所幸我得到四周許多同事們的援助，使我漸漸成熟起來。

用戶真誠的道謝和滿足的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱忱的立場之外更應當有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟識業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得起初接線時，我際遇許多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至際遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一貫在查找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我究竟沒令自己絕望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激昂，顯著他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準那么，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我立刻說：“先生，我相信您?！辈⒕唧w記住他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。

這件事給我很深的感受。當處理一件辣手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生沖突時，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶考慮還是可怕?lián)斠恍┴熑?？是用看似不會出錯的正值理由推辭還是敏捷處理，敢于承受一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承受責任的責任心和擅長分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充盈。

話務員年終工作總結3

時間如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經(jīng)一年多了。從起初對工作的一物不知到現(xiàn)在的得心應手，其間經(jīng)受了從新奇到熟知，從熱忱到迷茫，從煩躁到鎮(zhèn)靜不同的心路歷程。經(jīng)過一年多的工作，對話務員工作頗有感受，剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡約，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡約，但要做好卻真的很難?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充斥了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“感謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到常常得到表揚的話務員，看到身邊的優(yōu)秀話務員們，心中有所觸動，想要有所轉變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，究竟在同事的援助和自己的努力下，服務有了提高，付出有了回報。

通過一年來的工作，我認為要做好話務員工作，需要要做好以下幾點：

首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原那么，用和氣，周到的服務理念上心對待每位客戶。讓用戶帶著迷惑而來，獲得說明而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“感謝”，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。由于有些客戶比較難以溝通，有時由于客戶的表述技能不強，無形中給溝通帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，上心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是上心在服務的，這樣就能促進問題的解決。

再次，要有12分的細心。由于假如馬虎，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

第四，服務用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨意，或許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務技術，加強自己的溝通技能和技巧，嫻熟掌控接轉范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關規(guī)定，不斷加強自身的學習。

第六，要主動與同事搞好協(xié)作，虛心禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。

最末，要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提示自己明天肯定不能犯同樣的錯誤。

話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能常常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個歡樂而又合格的話務員。

話務員年終工作總結4

這一年里，在站領導和科長的正確指導下，我學到了很多知識，也積累了一些工作閱歷，在同事們的支持和相互援助的同時，使我在工作方面不斷探究，不斷發(fā)覺問題，并予以改進和完善，使工作效率不斷提高?；仡欉@勞碌的一年，有付出、有收獲，現(xiàn)將本年度的工作總結如下：

一、主要工作內(nèi)容

作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經(jīng)過一段時間的摸索、理清了工作思路，漸漸地找到了工作方向；作為一名話務員我深知業(yè)務知識的重要性，每當旅客詢問問題時，我要精確無誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。

面對電話詢問工作，有時心情也會低落，通過向科長和同事排解的方式，實時轉變工作立場，保持一個良好的心態(tài)為旅客服務。最末，提升自己，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合技能的熬煉，即板報設計、**管理及每月的旅客座談會，讓我經(jīng)受了一個充盈而歡樂的成長過程。

二、工作存在不足

在個人工作方面，作為一名話務員，要求的不僅是聲音要溫柔、語氣要親切，還要業(yè)務知識好、溝通技能強、處理非常事項要敏捷。也知道日常工作的應知應會現(xiàn)在已滿意不了旅客的需求，但不愿花時間多學點，總想依靠別人，有點“拿來主義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了對服務質量的要求。通過這次科室人員的調(diào)整，我重新端詳話務員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎，同事間要相互提示，規(guī)范服務用語，時刻留意服務立場。

班組文化建設方面。在**管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應付更新，不求質量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，由于**是對外宣揚的一個窗口，是大家相互闡述自己思想動態(tài)的一個平臺，也是一個學習和借鑒工作方法的園地，假如沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性后，與**主任進行溝通，確定**主題，以工作中的點滴為主，讓大家都學會觀測工作中的人和事，熬煉大家寫作和總結的技能。后來，也在**主任的提示下，將近期車站及各部門開展的活動，發(fā)到**，讓更多旅客關注我們車站的改變，了解我們服務項目的多樣化。

作為一名話務員，近期有點懶，寫的稿件也比以往少，也疏于觀測科室的動態(tài)，有些好人好事未能實時寫成稿件，發(fā)揮出它的時效性。在話務員總結會上也認識到自己與優(yōu)秀話務員地差距，將在今后的話務員工作中保質保量的完成通訊稿件，同時仔細學習通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難心情。

三、明年工作計劃

干好本職，規(guī)范工作流程、文明服務、端正立場，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣揚。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。每月旅客座談會在按時召開的基礎上，轉變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務工作的。對科室**的更新做好監(jiān)督。將同事寫得比較好的文章收集起來，推舉給主編。積極參與站上和科室組織的各項活動，實時協(xié)作領導交辦的工作。

新的一年即將來臨，我會用我的實際行動，來轉變現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。

話務員年終工作總結5

"您好，**有線，請問有什么可以幫您？"、"您好，請講"誠信、熱忱的接電話是我們每個話務員的職責。一天的電話對我們來說可以分為業(yè)務詢問、故障受理、疑難解答和投訴看法。每個電話的事情與條件各不一樣，所以每個客戶我們都要仔細的對待，由于我們是企業(yè)的對外窗口，我們代表著企業(yè)的形象、文化與制度。

同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同公司各站點服務中心間作著有效的協(xié)作，也與其它各辦公部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務管理工作進行得有條不紊。盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，我對團隊二字體會特別深刻。一個有凝集力的團隊，應當象在遇險境時能快速抱成一團產(chǎn)生出驚人的能量而最終脫離險境的"蟻球"，在我們呼叫中心大家的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的奇怪刁鉆，仔細的記錄與解答每一個顧客的疑難故障與投訴建議。

作為話務員我們都只是一個新手。但這并不能成為我們可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我們就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。上崗之前，上級領導下費苦心，為我們搜集各種資料〔禮儀規(guī)范、疑難解答、實物操作〕，同時也讓我們了解到一個優(yōu)秀的.客服代表，不僅要有嫻熟的業(yè)務知識和超群的服務技巧，還要不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伙伴，真心為用戶提供切實有效地詢問和援助，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶提供詢問時要仔細傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的立場，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務立場問題火上燒油引起用戶更大的投訴。在eboss、人工秘書臺、**系統(tǒng)剛運行的時候，我主要負責各運行系統(tǒng)的操作和處理流程，同時援助大家在最短的時間內(nèi)熟識并掌控，讓我們在工作時更能得心應手。

然而我們作為一名一般的客戶服務代表，除了要懂得一些簡約的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶開展溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我們更需要具備的是掌控全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都仔細學習，充分領悟其精神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達技能和溝通技能，知道的再多，掌控的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不出來。所以我積極參加組織的各種服務知識培訓，相互學習，取長補短，并將其運用到話務工作中去。以客戶為中心，不斷提高服務品質；保證把"請"、"您好"、"請問有什么可以援助你"、"等文明服務日常用語得以運用，嚴禁運用服務"禁語"；以微笑服務，給客戶留下親切、熱忱、口氣溫柔的好印象。同時，著重各項規(guī)章制度的貫徹落實。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我全神貫注傾聽來電人的資訊，保持禮貌立場，為顧客解答疑難，如需派工，仔細記錄用戶的全部信息，讓工作做的有條有序。遇到投訴反饋看法的用戶，要清晰、精確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿足時，應悉心仔細的用戶述說，盡可能的替用戶摒除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前客服組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的改變，但是仍有很多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的改變，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細地做好自己份內(nèi)的事，對于我而言，沒有最好，只有更好！

話務員年終工作總結6

不知不覺中一年又過去了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這一年來我們組的工作總結匯報如下：

首先我認為作為一名一般的話務員，除了要懂得一些簡約的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問，

話務員個人工作總結。因此，我們更需要具備的是掌控全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都仔細學習，充分領悟其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達技能和溝通技能，知道的再多，掌控的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)則不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，需要遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語，這一年我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進步了許多，我相信我們還會做得更好。

二、表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成果很不錯，一個優(yōu)秀的話務員需要做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。

三、要學會調(diào)解心態(tài)，還會由于數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產(chǎn)生負面心情，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

四、外呼時間上的掌握，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時間。現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的掌握，我們現(xiàn)在外呼勝利率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。

五、團結就是能量。團結就是能量，這句話至今是很多企業(yè)里的座右銘。

話務員年終工作總結7

不知不覺一年又過去了，**年客服話務員年終個人工作總結格式是站在話務員的角度對過去一年的工作進行總結的，主要從規(guī)章制度、服務立場、調(diào)整心態(tài)等五方面開展介紹：

不知不覺中一年又過去了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將一年來我們組的工作總結匯報如下：

首先我認為作為一名一般的話務員，除了要懂得一些簡約的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問，因此，我們更需要具備的是掌控全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都仔細學習，充分領悟其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達技能和溝通技能，知道的再多，掌控的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度。

俗話說：“沒有規(guī)則不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，需要遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語，上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進步了許多，我相信我們還會做得更好。

二、表情、語氣愉悅。

話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成果很不錯，一個優(yōu)秀的話務員需要做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。

三、要學會調(diào)解心態(tài)。

有時會由于數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產(chǎn)生負面心情，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

四、節(jié)約時間。

外呼時間上的掌握，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的掌握，我們現(xiàn)在外呼勝利率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。

五、團結就是能量。

團結就是能量，這句話至今是很多企業(yè)里的座右銘。

話務員年終工作總結8

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了、只要什么都預備好了、一切就不會有問題了，可是結果、卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許焦灼，而一焦灼就會有時忘卻了實時按下應答主叫，有時候會忘卻了實時看下面的溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題，不過也由于前面的焦灼而影響了操作速度。

后面跟新來的同事們溝通和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些焦灼的。就像我們班長**說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我絕對不會允許自己這么簡約的事情都不能做好，相信自己肯定能行！后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，漸漸的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。

8月1號經(jīng)過焦灼的全體話務員的考試后，我們究竟可以單獨的上班了。雖然由于焦灼，考試的結果并不是自己最好的表現(xiàn)。可這并不會影響我日后的工作，我相信我肯定會一貫堅持公司的原那么在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨上崗了，工作中因暫未遇到非常狀況，所以還算很平穩(wěn)的轉接好了每一個電話。

俗話說：沒有規(guī)則不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先需要遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應當留意以下幾點環(huán)節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。

快速接聽電話。在商品經(jīng)濟時代的今日，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”。

表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員需要做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員簡單，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發(fā)覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我相信自己肯定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清晰知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結閱歷教訓，取長補短，做得更好！

話務員年終工作總結9

20**年年初，我在**公司任職客服話務員。一年的工作，使我對客服工作有了需要的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對工作的狀況如下總結：

一、客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛質、一般話流利、工作仔細細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

二、作為客服人員，需要需要的技能技巧

1、學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要饒恕和明白客戶?？蛻舻男愿癫灰粯?，人生觀、世界觀、價值觀也不一樣，因此客戶服務是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。

2、不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不好輕易地承諾，隨意答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員務須要著重自己的諾言，一旦答應客戶，就要不遺余力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)務必做來源理，這是一種信譽的表達，也是對作為客服的基本要求。

3、勇于承受職責?？蛻舴杖藛T需要常常承受各式各樣的職責和失誤。涌現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，就應去饒恕整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇于承受職責。

三、作為客服，需要需要的技能素養(yǎng)

1、良好的語言表達潛質。與客戶溝透過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

2、豐富的行業(yè)知識及閱歷。豐富的行業(yè)知識及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和