新員工服務(wù)規(guī)范測(cè)試題10附有答案

新員工服務(wù)規(guī)范測(cè)試題1.0[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1、參訓(xùn)人員應(yīng)提前______到達(dá)培訓(xùn)地點(diǎn)[單選題]*A、5分鐘B、10分鐘(正確答案)C、15分鐘D、20分鐘2、通過(guò)線下面授培訓(xùn)結(jié)合釘釘客戶端課程直播/回放的形式，保障全員皆可參訓(xùn)，對(duì)于未參加線下面授或線上直播培訓(xùn)的員工需要在培訓(xùn)結(jié)束后________內(nèi)完整觀看直播回放，完成課程學(xué)習(xí)。[單選題]*A、當(dāng)日B、T+1日C、T+2日(正確答案)D、T+3日3、當(dāng)客戶說(shuō)的話（地方語(yǔ)、粵語(yǔ)、英語(yǔ)等），確實(shí)聽不懂的情況下，以下服務(wù)用語(yǔ)正確的是？[單選題]*A、您再說(shuō)一遍B、請(qǐng)您說(shuō)普通話C、請(qǐng)問您方便講一下普通話嗎(正確答案)D、我聽不懂方言4、需要客戶等候時(shí)，以下服務(wù)用語(yǔ)正確的是？[單選題]*A、請(qǐng)您稍等(正確答案)B、等會(huì)兒C、我給您打聽打聽D、我給您問問去啊5、若客戶沒有明白解釋的問題，以下服務(wù)用語(yǔ)正確的是？[單選題]*A、我剛才不是跟您說(shuō)了嗎B、也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍(正確答案)C、您先聽我說(shuō)D、您沒有明白我講的意思6、座席人員應(yīng)提前_____分鐘到崗，做好個(gè)人班前準(zhǔn)備后按各班次規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入客服系統(tǒng)，接班人員未到崗，當(dāng)班人員______。[單選題]*A、10;可以離崗B、5;不得離崗C、10;不得離崗(正確答案)D、5;可以離崗鐘7、本中心從業(yè)人員應(yīng)秉承“______”的理念。[單選題]*A、服務(wù)為本(正確答案)B、以人為本C、創(chuàng)造價(jià)值D、共享鏈接8、在受理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，耐心服務(wù)每一位客戶，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；對(duì)帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)提示，提示______次后可掛斷電話？[單選題]*A、1次B、2次C、3次(正確答案)D、4次9、以下說(shuō)法正確的是?[單選題]*A、座席人員暫時(shí)離崗應(yīng)請(qǐng)示組長(zhǎng)（現(xiàn)場(chǎng)帶班組長(zhǎng)），得允許后做“示忙”操作B、客服人員應(yīng)保持工作現(xiàn)場(chǎng)井然有序，不得大聲喧嘩、打鬧嬉笑、吃零食、喝有氣味的飲料。不得擅自竄崗、離崗、隨意走動(dòng)(正確答案)C、座席人員可使用客服專線給家里人打電話D、客服人員可以隨意移動(dòng)或拆卸電腦機(jī)箱、顯示器、鍵盤、話機(jī)等設(shè)備10、嚴(yán)格落實(shí)口令安全管理要求。禁止使用默認(rèn)口令，普通用戶應(yīng)設(shè)定長(zhǎng)度最少________位，包含大小寫字母、數(shù)字和特殊符號(hào)四類中的兩類；管理員用戶（系統(tǒng)）設(shè)定長(zhǎng)度最少________位，包含大小寫字母、數(shù)字和特殊符號(hào)四類中的三類。不同系統(tǒng)設(shè)定不同口令[單選題]*A、5;5B、6;6C、7;7D、8;8(正確答案)11、若未聽清客戶咨詢問題時(shí)，以下服務(wù)用語(yǔ)正確的是？[單選題]*A、很抱歉，我沒有聽清，麻煩您重復(fù)一下(正確答案)B、您再說(shuō)一遍C、喂D、您說(shuō)什么12、若客戶咨詢的業(yè)務(wù)我行還沒有開辦，以下服務(wù)用語(yǔ)正確的是？[單選題]*A、我們不辦這項(xiàng)業(yè)務(wù)B、我們沒有這些資料C、很抱歉，我行目前暫時(shí)沒有開辦(正確答案)D、不知道13、《國(guó)務(wù)院關(guān)于印發(fā)扎實(shí)穩(wěn)住經(jīng)濟(jì)一攬子政策措施的通知》一共是幾方面多少條[單選題]*A、六方面33條(正確答案)B、七方面35條C、六方面35條D、七方面33條14、化解情緒方法以下正確的是？[單選題]*A、角色對(duì)換，換位思考(正確答案)B、吐槽客戶C、在通話過(guò)程中直接懟客戶D、亂砸東西發(fā)泄情緒15、我行于（）印發(fā)《天津銀行貫徹穩(wěn)住經(jīng)濟(jì)一攬子政策措施實(shí)施方案》[單選題]*A、6月1日(正確答案)B、5月2日C、6月3日D、5月4日1、國(guó)家秘密的密級(jí)分為______、________和________三級(jí)。*A、絕密(正確答案)B、機(jī)密(正確答案)C、嚴(yán)密D、秘密(正確答案)2、以下說(shuō)法正確的是？*A、可以在私人交往和通信中涉及秘密事項(xiàng)B、嚴(yán)禁將便攜式電子設(shè)備帶入涉密場(chǎng)所，嚴(yán)禁對(duì)涉密場(chǎng)所進(jìn)行拍照和攝像(正確答案)C、允許將涉密載體當(dāng)作廢品出售或者私自銷毀D、嚴(yán)禁通過(guò)拍照、掃描、錄音、錄像等方式非法復(fù)制、記錄、存儲(chǔ)秘密事項(xiàng)(正確答案)3、以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是？*A、本中心從業(yè)人員應(yīng)自覺遵守法律法規(guī)規(guī)定，不得以任何形式參與“黃、賭、毒”、非法集資、非法傳銷、民間借貸、違規(guī)擔(dān)保、洗錢、欺詐、貪污、賄賂、操縱市場(chǎng)等一切違法違規(guī)活動(dòng)和非法組織，或?yàn)槠涮峁┍憷蛶椭?正確答案)B、本中心從業(yè)人員可參與客戶的經(jīng)營(yíng)事項(xiàng)和利益分配(正確答案)C、本中心從業(yè)人員應(yīng)自覺維護(hù)金融秩序D、嚴(yán)禁參與各類票據(jù)中介和資金掮客活動(dòng)4、工作秘密管理應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的原則是？*A、規(guī)范確定(正確答案)B、嚴(yán)格管理(正確答案)C、綜合防范(正確答案)D、便利工作(正確答案)5、以下關(guān)于國(guó)家秘密的表述正確的是？*A、國(guó)家秘密是指關(guān)系國(guó)家的安全和利益，依照法定程序確定，在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍的人員知悉的事項(xiàng)(正確答案)B、本行員工接收上級(jí)有關(guān)單位印發(fā)的密級(jí)文件后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交本級(jí)保密辦公室處理(正確答案)C、國(guó)家秘密文件一律采取紙質(zhì)方式流轉(zhuǎn)。保密工作人員應(yīng)根據(jù)擬辦意見和領(lǐng)導(dǎo)批示意見，按先后順序傳閱，不得隨意擴(kuò)大傳閱范圍(正確答案)D、秘密級(jí)國(guó)家秘密是一般的國(guó)家秘密，泄露會(huì)使國(guó)家的安全和利益遭受損害(正確答案)6、以下關(guān)于商業(yè)秘密的表述正確的是？*A、本行商業(yè)秘密管理實(shí)行“防范為主、突出重點(diǎn)、便利工作、保障安全”的方針(正確答案)B、商業(yè)秘密的確定應(yīng)當(dāng)履行定密程序(正確答案)C、保密期限已滿或者已公開的，自行解密。需調(diào)整保密期限的，商業(yè)秘密產(chǎn)生部門應(yīng)及時(shí)通知知悉單位和人員，并在商業(yè)秘密載體上做出明顯標(biāo)志(正確答案)D、存儲(chǔ)、處理商業(yè)秘密，應(yīng)使用采取必要防護(hù)措施的設(shè)備，要確保相關(guān)信息數(shù)據(jù)可管可控(正確答案)7、以下說(shuō)法正確的是？*A、座席人員應(yīng)提前10分鐘到崗，做好個(gè)人班前準(zhǔn)備后按各班次規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入客服系統(tǒng)，接班人員未到崗，當(dāng)班人員不得離崗(正確答案)B、座席人員為客戶提供服務(wù)過(guò)程中要口齒清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)，談吐規(guī)范、語(yǔ)意明確，語(yǔ)調(diào)謙和(正確答案)C、在受理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，耐心服務(wù)每一位客戶，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；對(duì)帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)提示，提示三次后可掛斷電話(正確答案)D、座席人員在與客戶交流過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)傾聽，注意力集中；在未明確客戶訴求前不隨意打斷客戶，保持與客戶之間的良好互動(dòng)，準(zhǔn)確快速判斷客戶問題原因，了解客戶需求，恰當(dāng)引導(dǎo)客戶，適時(shí)切入主題，并有效控制對(duì)話節(jié)奏。外呼時(shí)應(yīng)按相應(yīng)外呼業(yè)務(wù)要求的話術(shù)流程進(jìn)行，不得縮短話術(shù)流程(正確答案)8、以下哪些是錯(cuò)誤的傾聽方式？*A、A.先入為主（第一印象）(正確答案)B、選擇性傾聽(正確答案)C、專注傾聽不怠慢D、情緒不佳(正確答案)E、沒有注意言外之意(正確答案)9、涉及“三區(qū)”管控、與陽(yáng)性病例軌跡重合、重點(diǎn)地區(qū)排查等情況，以下操作正確的是？*A、即主動(dòng)向社區(qū)報(bào)告，說(shuō)清情況，明確性質(zhì)，聽清要求(正確答案)B、完整地向行方及公司方報(bào)告上述情況，以便進(jìn)行排查及工作安排(正確答案)C、隔離期間除按社區(qū)要求做好規(guī)定動(dòng)作外，也要向行方及公司報(bào)告每日最新情況(正確答案)D、隔離期屆滿須主動(dòng)向社區(qū)報(bào)備并征得其同意后，方可解除隔離到崗工作，未經(jīng)許可不得擅出行動(dòng)(正確答案)10、以下說(shuō)法正確的是？*A、設(shè)置的口令應(yīng)避免包含個(gè)人信息(正確答案)B、個(gè)人系統(tǒng)賬號(hào)可以外借他人使用C、禁止使用個(gè)人U盤等移動(dòng)介質(zhì)。介質(zhì)使用期限到期后應(yīng)及時(shí)歸還，再次使用需重新提出借用申請(qǐng)(正確答案)D、禁止隨意丟棄攜帶敏感信息的紙質(zhì)文件。使用完畢后，應(yīng)使用碎紙機(jī)銷毀(正確答案)11、在線客戶不滿意的原因有？*A、問題未解決(正確答案)B、響應(yīng)慢且無(wú)安撫或未安撫(正確答案)C、回答過(guò)于簡(jiǎn)練，語(yǔ)氣生硬(正確答案)D、已正確回答客戶的問題12、針對(duì)于個(gè)人住房按揭貸款和信用卡業(yè)務(wù)紓困對(duì)象是？*A、因感染新冠肺炎住院治療或隔離人員、疫情防控需隔離觀察人員(正確答案)B、因封城封路等客觀原因出現(xiàn)臨時(shí)還款困難的客戶(正確答案)C、參加疫情防控工作人員(正確答案)D、受疫情影響較大行業(yè)，如交通物流（含貨車司機(jī)）、住宿餐飲、文化旅游、批發(fā)零售等從業(yè)人員、小微企業(yè)主、個(gè)體工商戶、農(nóng)戶等(正確答案)E、其他因疫情原因無(wú)法及時(shí)償還個(gè)人住房按揭貸款、消費(fèi)貸款和信用卡墊款的特殊困難群體(正確答案)13、天津銀行針對(duì)減費(fèi)讓利政策的宣傳渠道有哪些？*A、官網(wǎng)(正確答案)B、官微(正確答案)C、手機(jī)銀行(正確答案)D、網(wǎng)銀(正確答案)E、LED屏(正確答案)14、關(guān)于我行制定的《天津銀行貫徹穩(wěn)住經(jīng)濟(jì)一攬子政策措施實(shí)施方案》包含（）這些方面，明確31項(xiàng)工作目標(biāo)*A、針對(duì)普惠小微、涉農(nóng)、個(gè)體工商戶、小微企業(yè)主針對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域(正確答案)B、針對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域(正確答案)C、針對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域(正確答案)D、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展(正確答案)E、組織保障(正確答案)15、關(guān)于年假休假，一下說(shuō)法正確的是？*A、年假可一次性執(zhí)行也可分段執(zhí)行，最少為1天(正確答案)B、年假天數(shù)低于10天（含）的員工，全年分段不超過(guò)3次；年假天數(shù)高于10天的員工，全年分段不超過(guò)5次(正確答案)C、如果當(dāng)天休年假可當(dāng)天向有權(quán)人進(jìn)行申請(qǐng)并與有權(quán)人充分溝通；如員工休年假計(jì)劃與臨時(shí)性工作任務(wù)發(fā)生沖突，應(yīng)首先確保完成工作任務(wù)D、對(duì)未申報(bào)休年假計(jì)劃，或未經(jīng)審批同意的前提下員工擅自安排休年假計(jì)劃的行為，有權(quán)人有權(quán)不予批準(zhǔn)，相關(guān)損失員工自負(fù)(正確答案)1、絕密級(jí)文件不得復(fù)印[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)2、考試期間禁止使用手機(jī)[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)3、員工可以使用工作郵箱注冊(cè)個(gè)人賬號(hào)[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)4、絕密”是最重要的國(guó)家秘密，若泄露會(huì)使國(guó)家的安全和利益遭受特別嚴(yán)重的損害，保密期限30年[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)5、培訓(xùn)前應(yīng)先將手機(jī)調(diào)至靜音，不得在課堂上私自接打電話、不得起哄擾亂課堂秩序，不能在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)隨意走動(dòng)[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)6、旁聽時(shí)，手機(jī)保持靜音或震動(dòng)，可以在