《民航服務禮儀》教案第13課掌握重要旅客服務禮儀

13掌握重要旅客服務禮儀第課2課時(90min)知識技能目標： (1)了解航空公司為重要旅客提供優(yōu)質服務的重要性 (2)掌握重要旅客服務禮儀思政育人目標： (1)深化真情服務理念，樹立人文關懷意識 (2)培養(yǎng)職業(yè)使命感和社會責任感法第1節(jié)課：考勤(2min)→案例導入(6min)→傳授新知(27min)→探索訓練(10min)第2節(jié)課：躬體力行(35min)→任務考核(5min)→課堂小結(3min)→作業(yè)布置(2min)課 (2min)培養(yǎng)學生的組生的出勤情況案例導入 (6min)傳授新知 (27min)食節(jié)亮相貴賓室”案例(詳見教材)，并提出問題： 說民航服務人員在為重要旅客提供服務時應注意哪些 (2)你認為重要旅客一般會有哪些方面的服務需求？ 談如何將真情服務理念落實到為重要旅客提供服務的學生主動探究重要旅客服務禮儀的內容與要求導，入本節(jié)課課題學生了解民航重11第課掌握重要旅客服務禮儀航重要旅客服務概述 (一)民航重要旅客定義民航重要旅客是指有較高身份、地位和社會知名度，在相關國家和地區(qū)或者對航空公司本身具有較大影響力的人物，亦或是與航策人。重要旅客是航空運輸保障的重點，認真做好重要旅客的運輸服……(詳見教材)【知識拓展】教師講解“《關于重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規(guī)定》的部分條例”的相關內容……(詳見教材) (二)民航重要旅客的范圍按照現行服務標準，民航重要旅客可以分為兩大類，即要客與貴賓。要客原則上是國家級重要人士，包括國家級最重要旅客 (VVIP)和國家級一般重要旅客(VIP)。貴賓則是其他的高端旅客(能為航空公司帶來豐厚利潤的人)，一般統(tǒng)稱為CIP旅客。 共中央總書記、中央政治局常委、中央政治局委員、中 (1)部級(含副級)黨政負責人、在職軍級少將(含)以上軍圍及重要旅客的旅客迎送禮儀與民航貴賓室服務禮儀的相關內容2213掌握重要旅客服務禮儀第課隊領導；國家武警、公安、消防部隊主要領導；港、澳特別行政區(qū) (2)外國政府部長(含副職)、國際組織(包括聯(lián)合國、國際民航組織)的領導、外國大使和公使級外交使節(jié)。 (3)省部級(含)以上單位或我國駐外使館提出要求按VIP 著名科學家、中國科學院院士、社會活動學家、社會上具 (2)金銀卡旅客。 (三)重要旅客的重要性航空公司為什么要為重要旅客提供優(yōu)質服務？其重要性主要體【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結學生的回答，講解重要旅客的重要性主要包括以下三點： 為航空公司的可持續(xù)發(fā)展提供支持和保障。 (2)從重要旅客的角度看，他們更加注重環(huán)境的舒適和安全，因和穩(wěn)定客源。 【師生互動】教師講述“民航互動營”中白金卡旅客王先生的33第課掌握重要旅客服務禮儀案例(詳見教材)，并隨機邀請學生回答以下問題近年來，有網友提出航空公司為重要旅客提供優(yōu)質服務損害了生】聆聽、思考、回答二、民航重要旅客迎送禮儀 (一)接收和傳遞信息重要旅客服務人員(以下簡稱“要客服務人員”)在接收到重要旅客信息時必須認真、準確地做好記錄，如重要旅客的姓名、職務、隨行人數、行李件數、預計到達時間、有無特殊服務需求，以及重要旅客乘坐的車輛信息(牌子、顏色、車牌號)等，并將記錄……(詳見教材) (二)得體的問候要客服務人員在與重要旅客進行語言交流時，應主動運用禮貌見教材)，并隨機邀請學生回答以下問題：貴賓室的工作人員是通過哪些服務讓CIP旅客有賓至如歸之感 (三)迎賓禮儀 (1)了解要接待重要旅客的姓氏、身份和職務。 (2)整理好個人的儀容儀表。 (3)準備好對講機。 4413掌握重要旅客服務禮儀第課 )迎賓人員應右手為重要旅客打開車門，左手手背朝上，五指并攏擋在車門上框的位置，防止貴賓頭部碰到門框，并且身體要 (3)重要旅客下車后，迎賓人員應主動幫助關上車門。 (1)重要旅客下車時，迎賓人員需提醒旅客小心，如“王總， (2)若天氣不好或下雨，迎賓人員需提示旅客注意腳下，并為 (3)若天氣較冷，迎賓人員需提示旅客穿好外套，如“王總， 當重要旅客到達貴賓室門口時，迎賓人員應站立于門的右側，貴賓室。 (四)手位禮儀標準手位禮可以充分展現要客服務人員的標準姿態(tài)及規(guī)范的禮【多媒體】教師展示不同手位的圖片(詳見教材)，講解不同手位的基本要領，并演示相關動作1．“一位手”“一位手”是指在重要旅客起身向前行進時的禮貌提示及方向……(詳見教材)2．“二位手”“二位手”是指重要旅客需要走樓梯下行時的禮貌提示及手勢……(詳見教材)3．“三位手”“三位手”是指重要旅客需要走樓梯上行時的禮貌提示及手勢……(詳見教材)55第課掌握重要旅客服務禮儀“四位手”是指重要旅客的行進方向需改變時的提示及手勢指……(詳見教材)“五位手”是指重要旅客需要走樓梯下行時的禮貌提示及手勢……(詳見教材)“六位手”是指重要旅客需要走樓梯上行時的禮貌提示及手勢……(詳見教材)……(詳見教材)……(詳見教材)【師生互動】教師邀請幾位學生展示手位禮儀，其他同學對這些動作做出評價【學生】演示動作、觀看、點評【教師】強調手位禮儀的要領三、民航貴賓室服務禮儀【多媒體】組織學生掃碼觀看“新疆機場集團貴賓尊享服務”視頻(詳見教材)，讓學生了解民航貴賓室服務的主要內容，熟悉相關的服務禮儀 (一)出入貴賓室禮儀重要旅客到達機場后，一般都是在預定的貴賓室休息候機。要務人員需多次進出貴賓室為重要旅客提供毛巾、茶水等服務。。 進入貴賓室時，必須敲三下門，敲門節(jié)奏要平穩(wěn)，聲音6613掌握重要旅客服務禮儀第課 是身體面向重要旅客，用手伸到背后輕輕把門關上。離開貴賓室時，走到貴賓室門口，同樣重要旅客退出，再輕輕把門關上。 門口將門打開，然后站在門的一側，使用示意手勢引導重要旅客先進入，要客服務人員再隨后進入，安排重要旅客入座及提供服務。在重要旅客離開休息室時，行，再隨后跟上。 (二)托盤服務技巧與禮儀端托盤時，應將物品放在托盤的中間，這樣可以較好地掌握托正確的端托盤姿勢，可以使要客服務人員的姿態(tài)顯得美觀又協(xié)調。調【多媒體】教師展示“托盤端姿”的圖片(詳見教材)，講解動作要領，并演示相關動作端托盤的要求： (三)毛巾服務技巧與禮儀使用毛巾碟。毛巾的濕度以擰不出水為準；毛巾的溫度以不燙手為宜。 ，77第課掌握重要旅客服務禮儀 (3)右手從托盤中取出毛巾碟，放置在茶幾上。 (四)茶水服務技巧與禮儀貴賓室為重要旅客準備的茶葉品種主要有綠茶、紅茶、茉莉花 (2)右手將茶杯放在桌子上，并面帶微笑。 )擺放好茶杯后，應伸手示意并配以禮貌語言，如“李部長 (10min)動作 (2)組長組織小組成員進行重要旅客迎送禮儀與貴賓室服務禮 第二節(jié)課讓學生掌握重要旅客迎送禮儀與貴賓室服務禮儀規(guī)范動作的要領8813掌握重要旅客服務禮儀第課動訓目的。背景資料。通過實訓活力行 (35min) (1)將全班同學分成若干小組，每組6~8人。 (2)小組成員共同商議，選出2名同學扮演要客服務人員，2 )各小組依次上臺模擬從重要旅客到達機場至上機前的這一 動，使學生進一步熟悉重要旅客服務禮儀的內容與技巧任務考核 (5min)施檢測表(詳見教材)通過任務考核，讓學生對活動中的各項表現進行準確評價99第課掌握重要旅客服務禮儀本節(jié)課講解了民航重要旅客的定義、范圍及重要旅客的重要性，學習了重要旅客迎送禮儀與民航貴賓室服務禮儀的相關內容，希望大家在課下多加復習，并勤加練習，熟練掌握所學知識，并將其運用到總結知識點，